Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL vào trường Đại học Thủ đô Hà Nội với 5 nhóm dịch vụ bao gồm: Dịch vụ hỗ trợ học tập, nghiên cứu; Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp; Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý; Các hoạt động ngoại khóa và Các dịch vụ khác để đánh giá về mức độ hài lòng của người học. Nghiên cứu giúp Nhà trường đánh giá đúng thực trạng của mình, qua đó góp phần tích cực trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học của trường trong thời gian sắp tới.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐƠ HÀ NỘI 98 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐƠ HÀ NỘI Bùi Đức Nhân Trường Đại học Thủ Hà Nội Tóm tắt: Nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL vào trường Đại học Thủ Hà Nội với nhóm dịch vụ bao gồm: Dịch vụ hỗ trợ học tập, nghiên cứu; Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp; Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý; Các hoạt động ngoại khóa Các dịch vụ khác để đánh giá mức độ hài lòng người học Nghiên cứu giúp Nhà trường đánh giá thực trạng mình, qua góp phần tích cực việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học trường thời gian tới Từ khóa: Mức độ hài lịng, dịch vụ hỗ trợ người học Nhận ngày 15.7.2020; gửi phản biện, chỉnh sửa duyệt đăng ngày 26.8.2020 Liên hệ tác giả: Bùi Đức Nhân; Email: bdnhan@daihocthudo.edu.vn MỞ ĐẦU Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, tri thức nhân tố quan trọng hàng đầu thúc đẩy phát triển toàn diện đất nước Giáo dục xu hội nhập kinh tế trở thành ngành dịch vụ đầy tiềm Trong quản lý chất lượng giáo dục đại, triết lý hướng người học trung tâm đóng vai trị chủ đạo Bên cạnh hình thức đánh giá có, hình thức đánh giá phản hồi từ người học dành nhiều quan tâm nhà quản lý giáo dục, lẽ theo xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập hóa kinh tế tồn cầu, từ hướng tiếp cận kinh tế, giáo dục coi ngành dịch vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với cảm nhận đánh giá khách hàng (ở người học) dịch vụ họ hưởng, không đơn định văn hành Đánh giá chất lượng đào tạo qua phản hồi người học trở nên thiết yếu đưa cho đơn vị đào tạo nhìn khách quan dịch vụ Thơng qua phản ánh người học, đơn vị đào tạo nói chung trường đại học nói riêng có nhìn khách quan cung cấp, kì vọng thay quan tâm đến đầu tư sở vật chất, trình độ đầu vào, đầu kết học tập người học yếu tố khác trình đào tạo Với mong muốn từ kết thu từ việc đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ TẠP CHÍ KHOA HỌC - SỐ 43/2020 99 người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội, nghiên cứu có đóng góp tích cực việc đánh giá thực trạng, qua góp phần tích cực việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học Nhà trường thời gian tới NỘI DUNG 2.1 Một số câu hỏi giả thuyết đặt Nhà trường - Sinh viên hài lòng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội mức độ nào? - Có khác biệt mức độ hài lịng sinh viên dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo đặc điểm cá nhân (giới tính, nơi ở, mức độ tham gia hoạt động ngồi khóa ) khơng? - Giả thuyết H1: Dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ Hà Nội làm hài lịng sinh viên theo học trường - Giả thuyết H2: Có khác biệt mức độ hài lịng sinh viên dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội theo đặc điểm cá nhân 2.2 Một số mơ hình đo lường hài lịng a Mơ hình nghiên cứu hài lịng dịch vụ Parasuraman: Đây mơ hình ứng dụng nghiên cứu sản phẩm dịch vụ với tính chất vơ hình Nhân tố tác động xét theo khoảng cách với thành phần kỳ vọng 22 biến quan sát Năm thành phần kì vọng bao gồm: Tính tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng, Sự hữu hình; b Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo Zeithaml Bitner (1996): Theo cơng trình nghiên cứu này, hải lòng khách hàng chịu tác động nhân tố chủ yếu: Chất lượng dịch vụ (service quality), Chất lượng sản phẩm (product quality), Giá (price), Nhân tố hoàn cảnh (situational factors), Nhân tố cá nhân (personal factors); c Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI): giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận, mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận d Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: mơ hình phổ biến nay, dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào năm 1980 để đo lường chất lượng mảng dịch vụ Các tác giả ban đầu định mơ hình bao gồm 10 biến chất lượng dịch vụ, theo thời gian, nhân tố thu hẹp nhân tố là: tin cậy (reliability), đảm bảo (assurance), hữu hình (tangibles), cảm thơng (empathy) đáp ứng (responsiveness) Sự tin cậy (reliability): khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết, hứa hẹn; Sự đảm bảo (assurance): yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp nhân viên, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt; Sự hữu hình (tangibles): TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐƠ HÀ NỘI 100 thể bên ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin; Sự cảm thông (empathy): thể ân cần, quan tâm đến cá nhân khách hàng; Sự đáp ứng (responsiveness): mức độ mong muốn sẵn sang phục vụ khách hàng kịp thời Mô hình gốc (1985) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sự tin cậy (reliability) Đáp ứng (competence) Năng lực phụ vụ (responsiveness) Lịch (courtesy) Tín nhiệm (credibility) An tồn (security) Tiếp cận (access) Thông tin (communication) Hiểu biết (understanding customers) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sự tin cậy (reliability) Sự đảm bảo (assurance) Sự đáp ứng (responsiveness) Sự cảm thông (empathy) Mối quan hệ mô hình Parasuraman (1985) (1988) 2.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học Thông qua nghiên cứu mơ hình đo lường hài lịng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng, tác giả định lựa chọn vận dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman hình thành khung lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội a Sự hữu hình (Hỗ trợ Học tập, nghiên cứu – Dịch vụ khác) Đây tiêu chí đo lường hình ảnh bên nhà trường: sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ nhân viên, sách, tài liệu, giáo trình, thơng tin liên lạc … TẠP CHÍ KHOA HỌC - SỐ 43/2020 101 b Sự tin cậy (Hỗ trợ Học tập, nghiên cứu – Hỗ trợ Nghề nghiệp) Nhà trường xây dựng tin tưởng cho sinh viên cách cung cấp đầy đủ kiến thức, kỹ cần thiết cho sinh viên tư vấn, giới thiệu việc làm cho sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp c Sự đáp ứng (Hỗ trợ Học tập, nghiên cứu – Hỗ trợ Nghề nghiệp – Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý) Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại sinh viên; tinh thần hợp tác, sẵn sàng giúp đỡ sinh viên nhân viên d Sự đảm bảo (Học tập, nghiên cứu – Hỗ trợ Nghề nghiệp – Hoạt động ngoại khóa – Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý) Đây yếu tố đo lường tín nhiệm sinh viên khả phục vụ chuyên nghiệp cán phụ trách e Sự cảm thông (Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý) Đây tiêu chí đo lường quan tâm, chăm sóc sinh viên trường 2.4 Các loại hình dịch vụ hỗ trợ trường đưa vào mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô Hà Nội a Hỗ trợ kỹ học tập, nghiên cứu Trang hệ thống thông tin sinh viên; Thư viện: (tài liệu học tập, tham khảo); Hỗ trợ ngôn ngữ tin học; Hỗ trợ hoạt động thực tập, thực tế, ngoại khoá sinh viên b Hỗ trợ tư vấn nghề nghiệp Đào tạo kỹ (Tổ chức thường xuyên lớp kỹ mềm (kỹ giao tiếp, trình bày, kỹ lập kế hoạch …) với đa dạng kỹ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI 102 cần thiết phục vụ cho sinh viên làm hành trang cho sinh viên trường); Tổ chức khoá học ngắn hạn phát triển kỹ học tập, kỹ xin việc, kỹ làm việc; Các chương trình hội thảo, tọa đàm chủ đề hướng nghiệp, ngày hội việc làm,… c Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý Tổ chức thực khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên; Tổ chức chương trình y tế học đường; Tổ chức hội thảo, lớp đào tạo ngắn hạn, hoạt động tư vấn tâm lý, sức khỏe giới tính, lối sống cho sinh viên d Câu lạc bộ, đồn hội, thể thao (HĐ ngoại khóa) Tổ chức hoạt động văn, thể, mỹ, thi học thuật dành cho sinh viên; Hỗ trợ câu lạc tài sinh viên, phát triển, thúc đẩy hỗ trợ khoa thành lập câu lạc phục vụ sinh viên nhằm giúp sinh viên phát huy hết khiếu đặc biệt, tạo sân chơi bổ ích, tạo động lực thi đua giúp sinh viên học tập hăng say hơn; Giao lưu văn hóa, thể dục thể thao khoa e Các dịch vụ khác Nhà ăn; Bãi gửi xe, 2.5 Quy trình xây dựng cơng cụ khảo sát Tác giả dựa vào sở lý thuyết, mơ hình thường sử dụng đánh giá hài lòng để thiết kế mơ hình nghiên cứu Căn vào mơ hình nghiên cứu, tác giả triển khai xây dựng cơng cụ, thử nghiệm để điều chỉnh, hồn thiện cơng cụ thức Sau có cơng cụ thức, tác giả tiến hành khảo sát thức, phân tích kết khảo sát Quy trình mơ tả thơng qua hình: 2.6 Thiết kế cơng cụ khảo sát Tác giả theo mơ hình SERVQUAL để thiết kế phiếu khảo sát Tuy TẠP CHÍ KHOA HỌC - SỐ 43/2020 103 nhiên, trình xây dựng phiếu, với tư vấn góp ý chuyên gia, tác giả có điều chỉnh để phiếu khảo sát phù hợp với yêu cầu đề tài Sau thử nghiệm, phiếu khảo sát thức mơ tả sau: A Thơng tin chung: Gồm câu hỏi thông tin cá nhân sinh viên gồm: Giới tính; Khóa đào tạo; Khoa đào tạo; Nơi sinh viên; Số lần lên thư viện sinh viên học kỳ vừa qua; Mức độ thường xuyên tham gia hoạt động ngoại khóa B Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học Thang đo sử dụng: Thang Likert (5 lựa chọn): Hoàn tồn khơng hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Rất hài lịng Bộ câu hỏi 26 câu hỏi, tập trung vào đo mức độ hài lịng sinh viên tiêu chí: Dịch vụ hỗ trợ học tập - Bao gồm câu hỏi lựa chọn Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp - Bao gồm câu hỏi lựa chọn Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý - Bao gồm câu hỏi lựa chọn Hoạt động ngoại khóa - Bao gồm câu hỏi lựa chọn Đánh giá chung - Bao gồm câu hỏi lựa chọn Tác giả thông qua giáo vụ khoa tiến hành phát phiếu khảo sát đến em sinh viên vào thời điểm nghỉ giải lao tiết học Sau thời điểm phát phiếu khảo sát ngày, tác giả đến khoa nhận lại phiếu khảo sát phát Mẫu khảo sát tác giả lựa chọn mẫu khảo sát ngẫu nhiên từ em sinh viên năm 1, năm năm theo học trường Tổng số phiếu khảo sát phát ra: 783 phiếu Tổng số phiếu khảo sát thu về: 711 phiếu 2.7 Phân tích hài lịng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên với dịch vụ hỗ trợ người học Trường Đại học thủ Hà Nội 2.7.1 Mức độ hài lịng sinh viên dịch vụ hỗ trợ học tập trường Đại học Thủ Hà Nội Nhóm nhân tố Dịch vụ hỗ trợ học tập bao gồm biến quan sát: HT1 Tài liệu học tập, tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu sinh viên; HT2 Phần mềm đào tạo thân thiện, dễ sử dụng; HT3 Kết học tập sinh viên cập nhật nhanh chóng, xác; HT4 Phịng học đáp ứng nhu cầu sinh viên; HT5 Phòng thực hành đáp ứng nhu cầu TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI 104 sinh viên; HT6 Cố vấn học tập hỗ trợ sinh viên hiệu quả; HT7 Sinh viên hỗ trợ nghiên cứu khoa học hiệu quả; HT8 Nhà trường sát với hoạt động thực tập, thực tế sv Reliability Statistics Cronbach's Alpha 857 HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7 HT8 Scale Mean if Item Deleted 23.29 23.32 23.39 23.61 23.51 23.05 23.25 23.17 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted 20.311 614 839 19.794 631 836 19.323 609 838 19.005 624 837 19.002 646 834 20.490 445 858 19.702 627 837 19.426 625 837 Kết Cronbach's Alpha cho nhân tố Dịch vụ hỗ trợ học tập Giá trị Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Dịch vụ hỗ trợ học tập = 0.857 Điều chứng tỏ nhóm nhân tố có độ tin cậy cao Tất câu hỏi nhóm nhân tố Dịch vụ hỗ trợ học tập có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3, câu hỏi có độ tin cậy cao Sự hài lịng sinh viên dịch vụ Hỗ trợ học tập Item Mức độ đánh giá (tính theo %) Rất khơng Khơng Bình Hài lịng hài lịng hài lịng thường 1.1 7.2 52.7 31.9 2.1 9.7 48 33.2 3.2 14.9 42.3 31.2 5.2 20.8 44.6 22.5 4.4 16 48.1 23.5 2.5 6.8 35.9 37.6 1.8 8.7 45.6 34.5 2.1 7.9 42.6 34.5 Rất hài lòng 7 8.3 6.9 17.3 9.4 12.9 Đánh giá Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Hài lịng Bình thường Bình thường Từ kết trên, nhận thấy: Đa phần sinh viên cảm thấy chấp nhận dịch vụ Hỗ trợ học tập trường Đại học Thủ Hà Nội Trong yếu tố đó, yếu tố cố vấn học tập sinh viên đánh giá hài lịng Điều cho thấy mặt mạnh dịch vụ hỗ trợ học tập trường, cần tăng cường phát huy 2.7.2 Mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp TẠP CHÍ KHOA HỌC - SỐ 43/2020 105 Nhóm nhân tố Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp bao gồm biến quan sát: NN1 Các lớp bồi dưỡng kỹ mềm tổ chức định kỳ; NN2 Các lớp bồi dưỡng kỹ mềm có nội dung phong phú; NN3 Các lớp bồi dưỡng kỹ mềm đáp ứng nhu cầu sinh viên; NN4 Các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp tổ chức định kỳ; NN5 Các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp có nội dung phong phú; NN6 Các chương trình tọa đàm chủ đề hướng nghiệp đáp ứng nhu cầu sinh viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 914 NN1 NN2 NN3 NN4 NN5 NN6 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 16.44 13.166 739 901 16.41 13.020 796 893 16.32 13.037 759 898 16.27 13.259 759 898 16.27 13.066 752 899 16.24 13.020 745 900 Kết Cronbach's Alpha cho nhân tố Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp Giá trị Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp = 0.914 Điều chứng tỏ nhóm nhân tố có độ tin cậy cao Tất câu hỏi nhóm nhân tố Dịch vụ hỗ trợ nghề nghiệp có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3, câu hỏi có độ tin cậy cao Sự hài lòng sinh viên dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp Item Mức độ đánh giá (tính theo %) Rất khơng Khơng Bình Hài lòng hài lòng hài lòng thường 2.3 17.2 50.9 22.8 1.7 16.7 49.4 26.3 1.5 14.9 46.8 28.6 1.4 11.4 48.5 30.8 1.8 12.4 46.6 30.4 2.4 10.7 45.9 31.5 Rất hài lòng 6.9 5.9 8.2 7.9 8.9 9.6 Đánh giá Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Từ kết trên, nhận thấy : Đa phần sinh viên cảm thấy chấp nhận dịch vụ Hỗ trợ nghề nghiệp trường Đại học Thủ đô Hà Nội 2.7.3 Mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý trường Đại học Thủ đô Hà Nội Nhóm nhân tố Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý bao gồm biến quan sát: SKTL1 Nhà trường tổ chức khám sức khoẻ định kỳ cho sinh viên; SKTL2 Nhà trường tổ chức định kỳ TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐÔ HÀ NỘI 106 chương trình y tế học đường; SKTL3 Hoạt động chăm sóc sức khỏe đáp ứng nhu cầu sinh viên; SKTL4 Hoạt động tư vấn tâm lý, sức khỏe giới tính tổ chức định kỳ; SKTL5 Hoạt động tư vấn tâm lý, sức khỏe giới tính đáp ứng nhu cầu sinh viên; SKTL6 Thái độ phục vụ cán chuyên trách đáp ứng nhu cầu sinh viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 901 SKTL1 SKTL2 SKTL3 SKTL4 SKTL5 SKTL6 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 16.51 14.163 695 890 16.43 14.059 784 875 16.42 14.145 761 879 16.30 14.462 751 881 16.27 14.407 729 884 16.28 14.757 667 893 Kết Cronbach's Alpha cho nhân tố Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý Giá trị Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý = 0.901 Điều chứng tỏ nhóm nhân tố có độ tin cậy cao Tất câu hỏi nhóm nhân tố Dịch vụ hỗ trợ sức khỏe, tâm lý có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0.3, câu hỏi có độ tin cậy cao Sự hài lòng sinh viên dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, giới tính Item Rất khơng hài lịng 5.9 3.9 3.2 1.8 2.3 Mức độ đánh giá (tính theo %) Khơng Bình Hài lịng hài lòng thường 17 42.2 27.6 15 42.8 32.2 16.2 43 30.1 12 46.3 30.2 11.7 43.7 31.5 10.4 44.6 31.6 Rất hài lòng 7.3 7.5 9.7 10.8 10.4 Đánh giá Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Bình thường Từ kết trên, nhận thấy : Đa phần sinh viên cảm thấy chấp nhận dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý trường Đại học Thủ đô Hà Nội 2.7.4 Mức độ hài lòng sinh viên hoạt động ngoại khóa trường Đại học Thủ Hà Nội Nhóm nhân tố Hoạt động ngoại khóa bao gồm biến quan sát: NK1 Các hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên tổ chức thường xuyên; NK2 Các hoạt động văn – thể – mỹ đáp ứng nhu cầu sinh viên; NK3 Các hoạt động Đồn, Hội thiết thực, bổ ích; NK4 TẠP CHÍ KHOA HỌC - SỐ 43/2020 107 Các câu lạc sinh viên hoạt động hiệu quả; NK5 Nhà trường thường xuyên tổ chức hoạt động giao lưu văn hóa, thể thao cho sinh viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 896 NK1 NK2 NK3 NK4 NK5 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 14.18 9.027 717 14.25 8.758 772 14.20 8.719 778 14.28 8.668 714 14.18 8.536 742 Cronbach's Alpha if Item Deleted 879 867 866 880 874 Kết Cronbach's Alpha cho nhân tố Hoạt động ngoại khóa Sự hài lịng hoạt động ngoại khóa Item Mức độ đánh giá (tính theo %) Rất Khơng Bình Hài lịng khơng hài hài lịng thường lịng 0.8 6.5 38.7 40.4 0.8 8.2 40.9 37.8 1.1 6.8 39.5 39.4 1.8 41.2 33.8 1.7 7.9 36.7 37.4 Rất hài lòng Đánh giá 13.6 12.2 13.2 14.2 16.3 Hài lòng Bình thường Bình thường Bình thường Hài lịng Từ kết trên, nhận thấy : Đa phần sinh viên cảm thấy chấp nhận dịch vụ Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý trường Đại học Thủ đô Hà Nội Trong yếu tố đó, yếu tố mức độ thường xuyên Nhà trường việc tổ chức hoạt động văn – thể – mỹ cho sinh viên yếu tố mức độ thường xuyên tổ chức hoạt động giao lưu văn hóa, thể thao cho sinh viên sinh viên đánh giá hài lòng Điều cho thấy mặt mạnh việc tổ chức hoạt động ngoại khóa trường, cần tăng cường phát huy Bên cạnh đó, yếu tố thiết thực hoạt động Đoàn, Hội sinh viên đánh giá cao Điều thể phần trăm số lượng đánh giá từ chấp nhận đến hài lịng tiêu chí gần 2.8 Phân tích yếu tố hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ Hà Nội Trong nghiên cứu mình, tác giả tiến hành phân tích mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc có nghiên cứu Các biến độc lập nhóm nhân tố: Hỗ trợ học tập; Hỗ trợ nghề nghiệp; Hỗ trợ sức khỏe, tâm lý; Hoạt động ngoại khóa TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ ĐƠ HÀ NỘI 108 Biến phụ thuộc: Sự hài lịng người học với dịch vụ hỗ trợ người học Trường Đại học Thủ đô Hà Nội Bảng Anova, kiểm định F có sig = 0.000 < 0.05, kết luận có khác biệt nhóm biến Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t Std B Beta Error (Constant) -.035 109 -.316 Hỗtrợhọctập 257 042 207 6.089 Hỗtrợnghềnghiệp 292 039 271 7.467 Sứckhỏetâmlý 246 034 238 7.290 Hoạtđộngngoạikhóa 227 033 214 6.947 a Dependent Variable: Hài lịng Kết mơ hình hồi quy Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 752 000 000 000 000 482 426 525 591 2.074 2.346 1.905 1.691 Mơ hình hồi quy đa biến Thơng qua kết tính hồi quy đa biến, ta thấy tất nhân tố có ý nghĩa, có tương quan dương (thuận) với biến phụ thuộc (sự hài lòng) sinh viên Ta xác định phương trình hồi quy Y = -0.35 + 0.257*Hỗtrợhọctập + 0.292*Hỗtrợnghềnghiệp + 0.246*Sứckhỏetâmlý + 0.227*Hoạtđộngngoạikhóa Căn vào phương trình hồi quy, nhận thấy: Nhân tố Hỗ trợ nghề nghiệp có ảnh hưởng nhiều hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ người học Trường Đại học Thủ Đô Hà Nội với hệ số 0,292 Các nhóm nhân tố Hỗ trợ học tập, Sức khỏe tâm lý Hoạt động ngoại khóa chiếm vị ảnh hưởng nhiều hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ người học Trường Đại học Thủ Đô Hà Nội với số tương ứng 0.257, 0.246 0.227 KẾT LUẬN Thông qua việc nghiên cứu, xử lý số liệu, tác giả thấy hầu hết sinh viên đánh giá từ chấp nhận đến hài lòng dịch vụ Nhà trường bao gồm : hỗ trợ học tập, hỗ trợ nghề nghiệp, hỗ trợ sức khỏe, tâm lý hoạt động ngoại khóa Bên cạnh đó, nghiên cứu tìm điều chưa hài lòng người học số hoạt động Nhà trường Qua đây, nhà trường cần làm phong phú thêm số lượng tài liệu tham khảo chuyên ngành tiếng nước (cụ thể tiếng Anh); cải thiện chất lượng phần mềm đào tạo, tránh tắc nghẽn đăng ký học cho sinh viên; cập nhật kết học tập cần xác, phù hợp; cải thiện sở vật chất; nâng cao chất lượng chương trình ngoại khóa, chăm sóc TẠP CHÍ KHOA HỌC - SỐ 43/2020 109 sức khỏe, tâm lý, câu lạc bộ; cải thiện thái độ chuyên viên phòng ban giải khó khăn cho sinh viên khơng ngừng tăng cường trình độ cố vấn học tập TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã hội, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Tiến Sinh (2016), Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên năm thứ tư học viện Ngân hàng hoạt động phục vụ bạn đọc trung tâm thông tin thư viện, Luận văn Thạc sĩ Đo lường đánh giá giáo dục, Đại học Giáo dục, ĐHQG Hà Nội Nguyễn Thành Long (2006), “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐH An Giang”, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An Giang Ali Kara & Oscar W.DeShields, (2004), “Business students satisfaction, Intensions and Retension in Higher education: An Emperial Investigation” Luca Petruzzellis, Angela Maria D'Uggento, Salvatore Romanazzi, (2006), “Student satisfaction and quality of service in Italian universities", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 16 Appleton-Knapp, S L., & Krentler, K A (2006), Measuring student expectations and their effects on satisfaction: The importance of managing student expectations Journal of Marketing Education, Dec, 28(3), 254-264 V.Diamantis V.K Benos, University of Piraeus, Greece, (2007), Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment, Operational Research An International Journal Vol.7 No 1, pp 47 – 59 Mussie T Tessema, Factors Affecting College Students’ Satisfaction with Major Curriculum: Evidence from Nine Years of Data,International Journal of Humanities and Social Science, 1/2012 EVALUATING STUDENT’S SATISFACTION TO THE QUALITY OF STUDENT SUPPORT SERVICES AT HANOI METROPOLITAN UNIVERSITY Abstract: This research is conducted to study the application of SERVQUAL model in groups of service (study and research support service, profession support service, health and psychology support service, extra activity support service and other service) at Hanoi Metropolitan University The research is aimed to help HNMU eveluate precisely the situation of this service and contribute to the improvement of the service quality for the sake of students Keywords: Satisfaction level, learner support service ... Dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ Hà Nội làm hài lịng sinh viên theo học trường - Giả thuyết H2: Có khác biệt mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ đô. .. sinh viên với dịch vụ hỗ trợ người học Trường Đại học thủ đô Hà Nội 2.7.1 Mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ học tập trường Đại học Thủ Hà Nội Nhóm nhân tố Dịch vụ hỗ trợ học tập bao gồm... cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học Nhà trường thời gian tới NỘI DUNG 2.1 Một số câu hỏi giả thuyết đặt Nhà trường - Sinh viên hài lòng chất lượng dịch vụ hỗ trợ người học trường Đại học Thủ