MỤC LỤC LỜI CẢM N.................................................................................................................. I T M TẮT ĐỀ TÀI ........................................................................................................II MỤC LỤC . ..................................................................................................................III DANH SÁCH BẢNG BIỂU ........................................................................................ VI DANH SÁCH H NH V ............................................................................................. VII CHƯ NG 1: MỞ ĐẦU..............................................................................................1 1.1 L DO H NH THÀNH ĐỀ TÀI: ......................................................................1 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: .........................................................................................1 1.3 NGHĨA TH C TIỀN: ...................................................................................2 1.4 PHẠM VI TH C HIỆN:...................................................................................2 CHƯ NG 2: C SỞ LÝ THUYẾT .........................................................................3 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ:...........................................................................3 2.1.1 Định ngh a dịch vụ: .......................................................................................3 2.1.2 T nh chất của dịch vụ:....................................................................................3 2.1.3 Định ngh a chất l ng dịch vụ: .....................................................................3 2.2 S THỎA MÃN KHÁCH HÀNG:...................................................................4 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ S THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: ................................................................................................5 2.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:.........................................................6 2.4.1 Các loại sai lệch:............................................................................................7 2.4.2 Thang đo SERVPERF: ..................................................................................8 2.5 MÔ H NH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY T NH TẠI VIỆN MÁY T NH:..................................................................................10 CHƯ NG 3: TỔNG QUAN VỀ VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM.......................13 3.1 TỔNG QUAN:.................................................................................................13 3.1.1 Giới thiệu về Viện Máy Tính Việt Nam:.....................................................13 3.1.2 C c l nh vực kinh doanh, cung cấp:.............................................................13 3.1.3 Cơ cấu tổ chức, hoạt động: ..........................................................................14 3.1.3 Nhân sự của Viện:........................................................................................16 3.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH: ......................................................................17 3.2.1 Đ nh gi ết quả hoạt động kinh doanh: .....................................................17 3.2.2 Thuận l i h hăn của Viện:.....................................................................18 CHƯ NG 4: THIẾT Ế NGHI N CỨU .............................................................19 4.1 QUY TR NH NGHIÊN CỨU:.........................................................................19 4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN:...................................20 4.2.1 Thông tin thứ cấp:.........................................................................................20 4.2.2 Thông tin sơ cấp: ..........................................................................................20 4.3 PHƯ NG PHÁP TH C HIỆN:......................................................................20 4.4 THI T K NGHIÊN CỨU ĐỊNH T NH:.......................................................21 4.4.1 Mục đ ch: .....................................................................................................21 4.4.2 Ph ơng ph p thực hiện:...............................................................................21 4.4.3 Kết quả nghiên cứu:.....................................................................................21 4.5 THI T K NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: ..................................................23 4.5.1 Thiết ế bảng c u hỏi:..................................................................................23 4.5.2 Ph ơng ph p thu thập d liệu:.....................................................................24 4.5.3 Thiết ế mẫu: ...............................................................................................24 4.5.4 Ph n t ch d liệu: .........................................................................................24 CHƯ NG 5: ẾT QUẢ NGHI N CỨU ..............................................................26 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU:..................................................26 5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO:...............................................................................28 5.2.1 Đ nh gi độ tin cậy:....................................................................................28 5.2.3 Ph n t ch nh n tố h m ph lần 2:..............................................................34 5.2.4 Đ nh gi độ tin cậy lần 2:...........................................................................36 5.3 KIỂM ĐỊNH MÔ H NH:.................................................................................37 5.3.1 Thống ê mô tả: ...........................................................................................37 5.3.2 Ph n t ch t ơng quan: ..................................................................................38 5.3.3 Ph n t ch hồi quy: ........................................................................................38 5.4 MÔ H NH HIỆU CHỈNH:...............................................................................40 CHƯ NG 6: IẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP ......................................................42 6.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI TI N: .........................................................42 6.2 XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN:.......................................................................44 6.2.1 Đối với nh m nh n tố Độ tin cậy: ...............................................................44 6.2.2 Đối với nh m nh n tố Sự đ p ứng:..............................................................44 6.2.3 Đối với nh m nh n tố T nh h u h nh: .........................................................45 6.3 KI N NGHỊ:....................................................................................................45 6.3.1 Tăng c ờng sự h tr gi a c c bộ phận: .....................................................45 6.3.2 Cải thiện hệ thống tiếp nhận g p :............................................................45 6.3.3 Cải thiện c c yếu tố thuộc ph ơng tiện h u h nh:.......................................45 6.3.4 Tăng c ờng công t c động viên nh n viên:.................................................46 6.3.5 Đào tạo n ng cao tay nghề thuật viên:....................................................46 CHƯ NG 7: TỔNG ẾT.......................................................................................47 7.1 K T LUẬN:.....................................................................................................47 7.2 HẠN CH CỦA ĐỀ TÀI: ...............................................................................47
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY TÍNH XÁCH TAY TẠI VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM V HO NG CHƯ NG Số TT: 019 Tp HCM, 12/2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY TÍNH XÁCH TAY TẠI VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM Sinh viên : V Ho n C n MSSV : 70600228 GVHD : PGS TS L N u n H u ThS N u n V n Tuấn STT : 019 Tp HCM, 12/2010 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA -Số: _/BKĐT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KHOA: BỘ MÔN: QLCN HỌ VÀ TÊN: NGÀNH: V HOÀNG CHƯ NG QUẢN L CÔNG NGHIỆP MSSV: LỚP: 70600228 QL06LT02 Đầu đề luận văn: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY T NH XÁCH TAY TẠI VIỆN MÁY T NH VIỆT NAM Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu): Khảo s t mức độ hài l ng h ch hàng dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay Viện M y T nh Việt Nam Đ a c c đề xuất nh m n ng cao cải thiện chất l ng dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay Viện M y T nh Việt Nam Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 13/9/2010 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Họ tên ng ời h ớng dẫn: 1/ 2/ 31/12/2010 Phần h ớng dẫn: PGS Ts Lê Nguy n Hậu ThS Nguy n Văn Tuấn 50% 50% Nội dung yêu cầu LVTN đ c thông qua Khoa Ngày th ng năm 2010 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Ng ời duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng ết: Nơi l u tr luận văn: NGƯỜI HƯỚNG DẪN CH NH (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM N Luận văn tốt nghiệp cột mốc quan trọng đời m i ng ời Luận văn hông đ nh dấu điểm ết thúc đ ờng dài mà c n m nh ng lựa chọn nh ng th th ch hi b ớc vào đời Trong suốt quãng thời gian qua may mắn v c thầy cô gia đ nh bạn b s t c nh bên m nh Điều đ giúp thêm v ng b ớc đ ờng m nh Sau d nơi đ u c ng xin dành biết ơn ch n thành s u sắc dành cho nh ng ng ời th n yêu bên cạnh Tôi xin dành lời cảm ơn ch n thành cho nh ng thầy cô hoa Quản L Công Nghiệp Thầy cô hông ng ng giúp x y dựng tảng iến thức trau dồi nh ng cần thiết Điều đ hông c ch cho qu tr nh học tập mà c n hành trang vô gi cho hi tạo dựng nghiệp sau Tôi xin cảm ơn ch n thành thầy Lê Nguy n Hậu thầy Nguy n Văn Tuấn C c thầy hông tận t nh h ớng dẫn cho c ch thức thực Luận Văn mà c n h ớng đến c ch thức thực công việc c ch c tr ch nhiệm Điều đ giúp ch cho nhiều Tôi c ng xin cảm ơn Viện M y T nh tạo nh ng điều iện tốt cho thực Luận văn Tôi c ng hông quên cảm ơn gia đ nh nh ng ng ời bạn th n thiết ng ời th ơng yêu bên cạnh giúp đ động viên Đ nguồn sức mạnh giúp hoàn thành tốt công việc m nh Cuối c ng xin hứa s s dụng thật tốt nh ng iến thức đ c học phấn đấu n lực hết m nh b ớc đ ờng đời sau nh lời cảm ơn ch n thành thiết thực Tp.HCM th ng 12/2010 [i] T M T T ĐỀ T I S u năm sau ngày thành lập Viện M y T nh t c a hàng nhỏ v ơn lên thành nh ng trung t m s a ch a m y t nh x ch tay hàng đầu Thành phố Hồ Ch Minh Bên cạch nh ng thành tựu đạt đ c th c hông t nh ng lời phàn nàn chất l ng dịch vụ Viện Để giải vấn đề nghiên cứu Đ nh gi mức độ hài l ng h ch hàng chất l ng dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay Viện M y T nh Việt Nam đ c thực Sự thỏa mãn h ch hàng yếu tố tối quan trọng công việc inh doanh Đo l ờng thỏa mãn h ch hàng yêu cầu cần thiết để đ nh gi chất l ng dịch vụ Trong nghiên cứu thỏa mãn h ch hàng đ c đo l ờng b ng chất l ng dịch vụ đ c họ cảm nhận Phần mềm SPSS đ c s dụng để ph n t ch d liệu với công cụ thống ê mô tả đ nh gi độ tin cậy ph n t ch hồi quy Ph n t ch iểm định mô h nh nghiên cứu giả thuyết ban đầu đ a mô h nh ph h p cho dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay Kết nghiên cứu đạt đ c: Yếu tố bị h ch hàng đ nh gi thấp Cam ết thời gian s a ch a Giải hiếu nại thuộc nh m nh n tố Độ tin cậy Nguyên nh n đ nh gi thấp đ c xem x t dựa qu tr nh phục vụ Dựa ph n t ch nguyên nh n đ a c c biện ph p hắc phục nh m n ng cao chất l ng dịch vụ đ p ứng yêu cầu h ch hàng Nghiên cứu c n nhiều hạn chế nh ng c ng đ a đ c ph ơng ph p đo l ờng thỏa mãn h ch hàng đề xuất đ c số biện ph p cải thiện chất l ng dịch vụ Viện [ii] MỤC LỤC LỜI CẢM N I T M TẮT ĐỀ TÀI II MỤC LỤC III DANH SÁCH BẢNG BIỂU VI DANH SÁCH H NH V VII CHƯ NG 1: MỞ ĐẦU 1.1 L DO H NH THÀNH ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: 1.3 NGHĨA TH C TIỀN: 1.4 PHẠM VI TH C HIỆN: CHƯ NG 2: 2.1 C SỞ LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ: 2.1.1 Định ngh a dịch vụ: .3 2.1.2 T nh chất dịch vụ: 2.1.3 Định ngh a chất l 2.2 S ng dịch vụ: .3 THỎA MÃN KHÁCH HÀNG: 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ S THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 2.4 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 2.4.1 Các loại sai lệch: 2.4.2 Thang đo SERVPERF: 2.5 MÔ H NH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY T NH TẠI VIỆN MÁY T NH: 10 CHƯ NG 3: 3.1 TỔNG QUAN VỀ VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM .13 TỔNG QUAN: 13 3.1.1 Giới thiệu Viện Máy Tính Việt Nam: .13 3.1.2 C c l nh vực kinh doanh, cung cấp: 13 3.1.3 Cơ cấu tổ chức, hoạt động: 14 3.1.3 Nhân Viện: 16 3.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH: 17 [iii] 3.2.1 Đ nh gi 3.2.2 Thuận l i CHƯ NG 4: ết hoạt động kinh doanh: .17 h hăn Viện: 18 THIẾT Ế NGHI N CỨU .19 4.1 QUY TR NH NGHIÊN CỨU: .19 4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN: 20 4.2.1 Thông tin thứ cấp: 20 4.2.2 Thông tin sơ cấp: 20 4.3 PHƯ NG PHÁP TH C HIỆN: 20 4.4 THI T K NGHIÊN CỨU ĐỊNH T NH: .21 4.4.1 Mục đ ch: .21 4.4.2 Ph ơng ph p thực hiện: .21 4.4.3 Kết nghiên cứu: .21 4.5 THI T K NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: 23 4.5.1 Thiết ế bảng c u hỏi: 23 4.5.2 Ph ơng ph p thu thập d liệu: .24 4.5.3 Thiết ế mẫu: .24 4.5.4 Ph n t ch d liệu: 24 CHƯ NG 5: ẾT QUẢ NGHI N CỨU 26 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU: 26 5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO: .28 5.2.1 Đ nh gi độ tin cậy: 28 5.2.3 Ph n t ch nh n tố h m ph lần 2: 34 5.2.4 Đ nh gi độ tin cậy lần 2: 36 5.3 KIỂM ĐỊNH MÔ H NH: 37 5.3.1 Thống ê mô tả: 37 5.3.2 Ph n t ch t ơng quan: 38 5.3.3 Ph n t ch hồi quy: 38 5.4 MÔ H NH HIỆU CHỈNH: .40 CHƯ NG 6: IẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP 42 6.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI TI N: 42 6.2 XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN: .44 [iv] 6.2.1 Đối với nh m nh n tố Độ tin cậy: .44 6.2.2 Đối với nh m nh n tố Sự đ p ứng: 44 6.2.3 Đối với nh m nh n tố T nh h u h nh: 45 6.3 KI N NGHỊ: 45 6.3.1 Tăng c ờng h tr gi a c c phận: .45 6.3.2 Cải thiện hệ thống tiếp nhận g p : 45 6.3.3 Cải thiện c c yếu tố thuộc ph ơng tiện h u h nh: .45 6.3.4 Tăng c ờng công t c động viên nh n viên: 46 6.3.5 Đào tạo n ng cao tay nghề CHƯ NG 7: TỔNG thuật viên: 46 ẾT .47 7.1 K T LUẬN: 47 7.2 HẠN CH CỦA ĐỀ TÀI: .47 [v] NH SÁCH ẢNG IỂU Bảng 2.1: Công cụ Servqual Bảng 2.2: Vấn đề hi s dụng thang đo SERVQUAL Bảng 3.1: Thống kê tình hình nhân Viện 16 Bảng 3.2: Thống kê tr nh độ lao động Viện 16 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh tóm tắt kì 2007 – 2009 .17 Bảng 4.1: Thông tin thứ cấp 20 Bảng 4.2: Thông tin sơ cấp 20 Bảng 4.3: Thang đo hiệu chỉnh t thang đo SERVPERF .22 Bảng 4.4: Thang đo độ hài l ng h ch hàng .22 Bảng 4.5: H nh thức trả lời bảng c u hỏi 23 Bảng 5.1: Thống ê Độ tuổi Giới t nh mẫu thu thập 26 Bảng 5.2: Thống ê Nghề nghiệp Thu nhập mẫu thu thập 27 Bảng 5.3: Hệ số Cronbach s Alpha c c thành phần thang đo chất l ng dịch vụ 29 Bảng 5.4: Hệ số Cronbach s Alpha thang đo độ Hài l ng h ch hàng 30 Bảng 5.5: Kết ph n t ch nh n tố h m ph thang đo chất l ng dịch vụ .32 Bảng 5.6: Kết ph n t ch nh n tố h m ph thang đo độ hài l ng h ch hàng 34 Bảng 5.7: Kết ph n t ch nh n tố h m ph thang đo chất l ng dịch vụ lần 35 Bảng 5.8: Hệ số Cronbach s Alpha c c thành phần thang đo chất l ng dịch vụ .36 Bảng 5.9: Kết thống ê mô tả c c biến độc lập phụ thuộc 37 Bảng 5.10: Kết ph n t ch t ơng quan b ng hệ số Pearson .38 Bảng 5.11: Kết hồi quy s dụng ph ơng ph p Enter .39 Bảng 5.12: Bảng ph n t ch ph ơng sai ANOVA 39 Bảng 5.13: Bảng ph n t ch c c hệ số hồi quy .39 Bảng 5.14: Kết iểm tra ph n phối phần d 40 Bảng 6.1: Gi trị trung b nh c c biến thang đo chất l ng dịch vụ hài l ng .42 Bảng 6.2: Thống ê tỉ lệ m y cần s a lần sau cho c ng l i 46 [vi] Phụ lục II PH N T CH ĐỘ TIN CẬ : Độ t n : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 16.4933 5.191 453 762 16.3400 5.246 449 763 16.2333 4.408 631 716 16.1933 5.070 467 759 15.9800 4.275 601 725 15.7933 4.729 552 738 Sự đ p ứn : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 640 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean Variance if Item-Total Cronbach's if Item Item Correlatio Alpha if Item Deleted Deleted n Deleted 14.1933 2.868 418 574 14.0867 2.979 414 577 14.1200 3.220 309 626 13.9200 3.000 425 572 13.8133 3.039 401 583 Phụ lục Sự đảm ảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance Corrected if Item Deleted Sự đồn if Item Alpha if Item-Total Deleted Correlation Item Deleted 14.9067 4.139 586 752 14.9200 3.765 563 766 14.7000 3.943 666 726 14.6200 4.345 550 764 14.6400 4.514 535 769 ảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Cronbach's Scale Mean if Item Item-Total Alpha if Item Item Deleted Deleted Correlation Deleted 3.5333 492 826 a 3.4600 519 826 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục Tn ữu n : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 747 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted ụ Sự Scale Corrected Alpha if Variance if Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted 10.8533 1.844 621 646 10.9067 1.938 560 680 10.8800 1.838 559 678 11.3600 1.870 445 750 lòn : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 708 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Corrected Alpha if Scale Mean if Variance if Item-Total Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ụ ụ ụ 7.1000 1.285 442 721 6.9533 1.078 647 455 6.8000 1.315 499 649 III PH N T CH NH N TỐ: M n ất l ợn d vụ – Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 836 1205.905 df 231 Sig .000 Phụ lục Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance 6.384E 2.217E 1.503E 1.374E 1.186E Cumulative % Total % of Cumulative Variance % a Total 29.020 29.020 6.384 29.020 29.020 5.312 10.079 39.099 2.217 10.079 39.099 3.579 6.833 45.932 1.503 6.833 45.932 3.627 6.245 52.178 1.374 6.245 52.178 2.053 5.389 57.567 1.186 5.389 57.567 2.859 974 4.425 61.992 893 4.059 66.051 843 3.833 69.883 775 3.524 73.407 10 698 3.174 76.581 11 674 3.062 79.643 12 651 2.961 82.604 13 606 2.754 85.357 14 519 2.360 87.718 15 472 2.147 89.865 16 471 2.141 92.006 17 419 1.904 93.910 18 355 1.614 95.524 19 347 1.576 97.100 20 271 1.234 98.334 21 219 995 99.329 22 148 671 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Phụ lục Pattern Matrix a Component 788 785 739 660 650 700 654 577 519 558 556 475 858 ụ 784 630 468 470 790 679 582 y không lâu 550 696 627 436 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .582 Phụ lục M n ất l ợn d vụ – Lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 814 954.156 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 5.460 27.298 27.298 5.460 27.298 27.298 4.442 2.165 10.827 38.126 2.165 10.827 38.126 3.083 1.409 7.046 45.172 1.409 7.046 45.172 2.860 1.322 6.609 51.782 1.322 6.609 51.782 2.090 1.184 5.920 57.701 1.184 5.920 57.701 2.664 934 4.671 62.373 856 4.280 66.653 838 4.190 70.843 745 3.724 74.567 10 697 3.485 78.052 11 658 3.291 81.343 12 625 3.125 84.468 13 519 2.593 87.061 14 498 2.492 89.553 15 471 2.357 91.911 16 426 2.132 94.042 17 403 2.013 96.055 18 345 1.724 97.779 19 296 1.482 99.261 20 148 739 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Phụ lục Pattern Matrix a Component 776 773 720 652 623 541 510 746 658 589 520 827 ụ 786 622 Nhân viên s 800 691 603 524 675 Nhân viên 654 613 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục ểm đ n Cron a 3.1 Độ tin ’s lp a lần 2: : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 672 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted 3.2 Correlation if Item Deleted 9.4533 1.860 425 623 9.3000 1.822 479 591 9.1933 1.566 470 598 9.1533 1.768 449 608 ự đ p ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 626 Item-Total Statistics không lâu Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 10.7800 1.851 471 505 10.6733 2.060 394 564 10.5067 2.104 391 567 10.4000 2.134 367 583 Phụ lục 3.3 ự đả ảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 18.5200 5.728 597 769 18.5333 5.271 584 776 18.3133 5.505 672 752 18.2333 5.965 562 777 18.2533 6.244 515 788 18.4467 6.155 479 795 3.4 ự đồng ả : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 693 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted 6.9933 1.846 221 905 6.9467 1.058 713 303 6.8733 1.145 663 386 Phụ lục n 3.5 ữ n : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 680 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted ụ 3.4 Thang đo if Item Deleted 7.0933 1.038 536 538 7.1200 979 531 537 7.6000 980 425 686 lòn : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 606 95.333 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.903 63.429 63.429 710 23.658 87.086 387 12.914 100.000 Total % of Variance 1.903 63.429 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component ụ ụ 875 784 ụ 723 Cumulative % 63.429 Phụ lục IV PH N T CH TƯ NG QU N: Correlations TC TC DU Pearson Correlation 286 Sig (2-tailed) N DU DB DC VC HL Pearson Correlation DB ** DC 464 ** VC 390 ** ** 000 000 150 150 150 150 150 150 ** 155 160 080 058 050 332 000 150 150 150 286 150 150 150 ** 155 Sig (2-tailed) 000 058 N 150 150 ** 160 Sig (2-tailed) 000 050 000 N 150 150 150 ** 080 Sig (2-tailed) 000 332 000 000 N 150 150 150 150 Pearson Correlation 504 000 N Pearson Correlation ** 000 000 Pearson Correlation 366 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HL 464 390 366 504 ** 384 ** 418 ** 675 ** ** 000 000 000 150 150 150 150 ** 562 418 ** 562 384 675 ** ** 394 ** 520 ** 000 000 150 150 150 ** 394 520 454 ** 000 ** 150 150 ** 454 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 150 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) V PH N T CH HỒI QU : b Model Summary Change Statistics Model R 770 R Square a 592 Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change 578 a Predictors: (Constant), VC, DU, DC, TC, DB b Dependent Variable: HL 33598 592 Sig F F Change 41.813 df1 df2 144 Change 000 Phụ lục b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23.600 4.720 Residual 16.255 144 113 Total 39.855 149 F Sig 41.813 000 a a Predictors: (Constant), VC, DU, DC, TC, DB b Dependent Variable: HL Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model B (Constant) TC DU DB DC VC Std Error Beta -.747 320 151 079 286 t Sig e VIF -2.338 021 122 1.915 057 693 064 248 4.449 000 913 490 076 448 6.466 000 590 092 051 120 1.806 073 639 172 068 155 2.536 012 761 1.442 E0 1.095 E0 1.694 E0 1.565 E0 1.315 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 2.2746 4.4240 3.4756 39798 150 -1.01705 1.00586 00000 33029 150 Std Predicted Value -3.018 2.383 000 1.000 150 Std Residual -3.027 2.994 000 983 150 Residual a Dependent Variable: HL E0 T I LIỆU TH M HẢO S [1] H ng B i Nguyên & Loan Nguy n Thúy Qu nh (2008), Q n ý Ch t ng NXB Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Ch Minh [2] Hậu, Lê Nguy n (1997) Bài gi ng Nghiên c u Marketing Đại học Bách Khoa Tp HCM [3] Nunnally & Burnstein (1994) Pschychometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill [4] Thọ, Nguy n Đ nh & Trang Nguy n Thị Mai (2007) Nghiên c u thị tr ờng NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM [5] Trọng, Hoàng –Ngọc, Chu Nguy n Mộng (2008) Phân tích d liệu nghiên c u v i SPSS NXB Hồng Đức v ết [1] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988) “SERVQUA : m tip e- item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1): 12-40 [2] Phong, Nguy n Huy & Thúy, Phạm Ngọc (2007) SERVQUAl hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam [3] Gerbing & Anderson (1988), “An Up te P r igm for S e Deve opment Incorporing Unidimensionality and Its Asse ment ”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192 Lu n v n [1] T nh L Ph ớc (2006) Nghiên cứu thỏa mãn h ch hàng dịch vụ bảo tr m y t nh công ty Tịnh Nghi Luận văn tốt nghiệp Đại học B ch Khoa Tp.Hồ Ch Minh [2] T ơi, Hà Thị Hớn (2008) Đ nh gi h t ng dịch vụ tiệ i công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ Luận văn thạc s Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh T l ệu t Int rn t [1 Website công ty cố phần Viện M y T nh: www.vienmaytinh.org [2 Thông tin thị tr ờng m y t nh Việt Nam: http://www.ictnews.vn/Home/kinhdoanh/Quy-I-Thi-truong-may-tinh-Viet-Nam-giammanh/2010/06/1SVCM828271/View.htm [...]... chọn đề tài Đ nh gi mức độ hài lòng của khách hàng về chất l ng dịch vụ s a ch a máy tính xách tay tại Viện Máy T nh 1.2 MỤC TI U ĐỀ T I: Đề tài đ c thực hiện nh m đạt đ c nh ng mục tiêu sau: - Khảo s t mức độ hài l ng của h ch hàng về dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay tại Viện M y T nh Việt Nam 1 Tham hảo tại: http://www.ictnews.vn/Home/kinh-doanh/Quy-I-Thi-truong-may-tinh-Viet -Nam- giammanh/2010/06/1SVCM828271/View.htm... [12] Ch ơng 3: Tổng quan về Viện M y T nh CHƯ NG 3: TỔNG QUAN VỀ VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM 3.1 TỔNG QUAN: 3.1.1 Giới thiệu về Viện Máy Tính Việt Nam: Viện Máy Tính là một công ty chuyên hoạt động trong l nh vực cấp cứu d liệu, x lý sự cố máy tính cho cá nhân và doanh nghiệp khi máy tính không thể hoạt động hay không thể can thiệp đ c Đ y là nơi tập trung các chuyên gia máy tính, với máy móc công nghệ hiện... tin cậy Sự đ p ứng Sự hài l ng của h ch hàng về dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay tại Viện M y T nh Sự đảm bảo Sự cảm thông T nh h u h nh H nh 2.6: Mô h nh nghiên cứu mối quan hệ gi a chất l ng dịch vụ và sự hài l ng của h ch hàng đối với dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay tại Viện M y T nh giả t t: H1: độ tin cậy đ c h ch hàng đ nh gi tăng hoặc giảm th sự hài l ng của h ch hàng s tăng hoặc giảm... Sự hài l ng không phải là kết quả của một quá trình giao dịch Nếu khách hàng không hài l ng với giao dịch đ hông c ngh a là họ s thay đổi hành vi của m nh và ng c lại khi khách hàng hài l ng với giao dịch th hông c ngh a là họ s trung thành lâu dài với sản phẩm hay th ơng hiệu Sự hài lòng của h ch hàng c liên quan đến chất l ng dịch vụ Nếu chất l ng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đ p ứng sự mong đ i, khách. .. trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ Dịch vụ ẩn: Nh ng l i ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận 2.1.2 T n ất ủa d vụ: Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dạng vật chất Sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện một chu i c c hành động thể hiện sự t ơng t c gi a tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng Tính không thể tách rời (Sản xuất và tiêu thụ đồng thời): Dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai... thể của chất l ng dịch vụ bao gồm Độ tin cậy, Sự đ p ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và T nh h u h nh Trong hi đ sự hài l ng của h ch hàng hông chỉ bị ảnh h ng b i chất l ng dịch vụ mà c n bị ảnh h ng b i gi chất l ng sản phẩm nh n tố c nh n và nh n tố t nh huống Nh vậy chất l ng dịch vụ chỉ là một trong nh ng nguyên nh n dẫn đến sự hài l ng của h ch hàng Chất l ng dịch vụ và sự hài l ng của h ch hàng. .. lệch về nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách hàng Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiều nhất do nhà quản trị không nắm bắt đ c nhu cầu và mong muốn của khách hàng Sai lệch loại 2: Sai lệch gi a c c đặc tính của chất l ng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý Nhà quản lý nhận thức đ c mong muốn của h ch hàng nh ng hông đ p ứng đ c Sai lệch bị ảnh h ng b i mức độ cam kết về chất l ng dịch vụ của. .. mục tiêu về chất l ng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đ p ứng các mong muốn của khách hàng Sai lệch loại 3: Sai lệch gi a việc cung cấp dịch vụ với c c đặc tính chất l ng dịch vụ Sai lệch xảy ra khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống d ới mức tiêu chuẩn Nguyên nh n là do đội ng nh n viên thiếu năng iến thức hay năng lực của đội ng nh n viên hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung... NH: ỊCH VỤ SỬ CHỮ MÁ Đã c nhiều quan điểm h c nhau về sự hài l ng của h ch hàng nhiều t c giả đã cho r ng c sự đồng nhất gi a sự hài l ng của h ch hàng với chất l ng dịch vụ c thể thay thế hai h i niệm này cho nhau Tuy nhiên nhiều nghiên cứu đã chỉ ra r ng chất l ng dịch vụ và hài l ng h ch hàng là hai h i niệm h c nhau hài l ng h ch hàng là ết quả chất l ng dịch vụ là nguyên nh n Hài l ng h ch hàng là... nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách h ch hàng mong đ i c ng nh tạo giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao.(Ng n Th Q nh o n, B i Ng ên H ng( ,)Q n ý h t ng) Một dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần: Ph ơng tiện: Phải c tr ớc khi một dịch vụ cung cấp Hàng đi m: Hàng đ c mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần đ c x lý Dịch vụ hiện: Nh ng l i