Đề mục Trang LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i TÓM TẮT ..................................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ...................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.............................................................................vii CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU .............................................................................................1 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI.........................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...............................................................................2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU..................................................................................2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................2 1.4.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .......................................................................2 1.4.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................3 1.4.3 Nghiên cứu định lƣợng .................................................................................3 1.4.4 Phƣơng pháp chọn mẫu, lấy mẫu ..................................................................3 1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI .............................................................................................3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM .....................4 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIỆT NAM..................4 2.1.1 Ngành hàng không Việt Nam .......................................................................4 2.1.2 Ngành hàng không nội địa Việt Nam............................................................5 2.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ...........................................................................7 2.2 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA...................................8 2.2.1 Dịch vụ trƣớc chuyến bay.............................................................................8 2.2.2 Thủ tục tại sân bay ..................................................................................... 12 2.2.3 Dịch vụ trên chuyến bay............................................................................. 13 2.3 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG ........................................................................... 13 CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................ 15 3.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ.............................................................................. 15 3.2 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ ................................................................................... 15 3.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................................................... 18 3.3.1 Các khái niệm ............................................................................................ 18 3.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 19 3.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................ 21 3.4.1 Các định nghĩa ........................................................................................... 21 3.4.2 Thang đo sự hài lòng .................................................................................. 22 3.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ......... 22 3.6 RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ............................................................................... 23 3.6.1 Các định nghĩa ........................................................................................... 23 3.6.2 Thang đo rào cản chuyển đổi...................................................................... 24 3.7. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG............................................. 26 3.7.1. Các định nghĩa........................................................................................... 26 3.7.2 Đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng................................................. 27 3.8 QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH .................... 28 3.9 QUAN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH ... 29 3.10 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY............................................................... 30 3.11 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 31 CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................. 32 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................... 32 4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN ...................................... 34 4.2.1 Thông tin thứ cấp ....................................................................................... 34 4.2.2 Thông tin sơ cấp......................................................................................... 34 4.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ......................................................... 35 4.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................................... 36 4.4.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 36 4.4.2 Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................... 36 4.5 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU .......................................................................... 39 4.5.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 39 4.5.2 Xây dựng bộ thang đo ................................................................................ 39 4.5.3 Nghiên cứu định lƣợng ............................................................................... 49 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 53 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................................ 53 5.1.1 Thống kê mô tả biến định danh................................................................... 53 5.1.2 Thống kê mô tả dữ liệu............................................................................... 55 5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................................. 55 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ............................................... 55 5.2.2 Phân tích nhân tố ........................................................................................ 58 5.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH SAU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ................................ 67 5.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ................................................................................... 69 5.4.1 Phân tích tƣơng quan .................................................................................. 69 5.4.2 Phân tích hồi quy........................................................................................ 69 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN ....................................................................................... 83 6.1 KẾT QUẢ ........................................................................................................ 83 6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 83 6.3 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................................................. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 85 PHỤ LỤC 1 – DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .................................................... 87 PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................ 91 PHỤ LỤC 3 – CÁCH MÃ HÓA BIẾN ................................................................... 94 PHỤ LỤC 4 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA VIỆT NAM PHẠM THỊ LÀNH Số TT: 63 Tp HCM, 01/2011 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA VIỆT NAM Sinh viên : Phạm Thị Lành MSSV : 70601196 GVHD : TS Phạm Ngọc Thúy : CN Trần Thị Phƣơng Thảo Số TT : 63 Tp HCM, 01/2011 Đại Học Quốc Gia Tp.HCM TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA -Số: _/BKĐT KHOA: BỘ MÔN: QLCN QL SX&ĐH HỌ VÀ TÊN: NGÀNH: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHẠM THỊ LÀNH QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP MSSV: LỚP: 70601196 QL06LT01 Đầu đề luận văn: ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA VIỆT NAM Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu): Xác định yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ lên hài lòng Xác định yếu tố hài lòng rào cản chuyển đổi ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng hài lòng, rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành khách hàng Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 20/09/2010 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 04/01/2011 Họ tên giáo viên hƣớng dẫn: Phần hƣớng dẫn: TS PHẠM NGỌC THÚY 50% CN TRẦN THỊ PHƢƠNG THẢO 50% Nội dung yêu cầu LVTN đƣợc thông qua Khoa Ngày tháng năm 2011 CHỦ NHIỆM KHOA NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Ngƣời duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lƣu trữ luận văn: LỜI CẢM ƠN Sau gần bốn tháng thực báo cáo luận văn, bên cạnh việc áp dụng học, nhận đƣợc nhiều hỗ trợ, giúp đỡ tận tình từ quý thầy cô, gia đình bạn bè để hoàn thành Luận Văn Tốt Nghiệp Nhân đây, xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản Lý Công Nghiệp truyền đạt cho từ tảng lý thuyết đến kinh nghiệm thực tế Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Phạm Ngọc Thúy CN Trần Thị Phƣơng Thảo với tất lòng mình, ngƣời hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình động viên suốt thời gian thực Luận Văn Tốt Nghiệp Trân trọng! TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2011 Ngƣời thực luận văn Phạm Thị Lành i TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng mức độ ảnh hƣởng chúng Xác định nhân tố hài lòng rào cản chuyển đổi ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng mức độ ảnh hƣởng chúng Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa vào sở lý thuyết nghiên cứu trƣớc Nghiên cứu đƣợc thực theo hai bƣớc chính, bao gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ đƣợc thực phƣơng pháp định tính dựa dàn soạn sẵn, có chuyên gia ngành đại diện khách hàng đƣợc vấn bƣớc Nghiên cứu thức đƣợc thực phƣơng pháp định lƣợng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Đối tƣợng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ, hài lòng, rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngành hàng không nội địa Việt Nam Kích thƣớc mẫu dùng nghiên cứu thức n = 291 Đối tƣợng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa Việt Nam vòng sáu tháng trở lại Trong bƣớc nghiên cứu thức, thang đo đƣợc đánh giá sơ phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Quá trình đánh giá sơ nhằm loại biến rác xếp lại biến theo nhóm có độ tƣơng đồng cao Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, chất lƣợng dịch vụ bao gồm bốn thành phần: chất lƣợng giao tiếp, chất lƣợng môi trƣờng vật chất, chất lƣợng đầu ra, thời gian chờ thang đo rào cản chuyển đổi gồm hai thành phần: chi phí chuyển đổi rủi ro chuyển đổi Sau phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết có thành phần: chất lƣợng giao tiếp, chất lƣợng môi trƣờng vật chất, chất lƣợng đầu giải thích cho hài lòng khách hàng Hai thành phần thang đo rào cản chuyển đổi hài lòng giải thích cho lòng trung thành khách hàng với mức độ cao Nghiên cứu giúp cho hãng hàng nhìn thực tế chất lƣợng dịch vụ có giải pháp phù hợp để cải tiến, phát triển, xác định đƣợc yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng ii MỤC LỤC Đề mục Trang LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 1.4.2 Nghiên cứu định tính 1.4.3 Nghiên cứu định lƣợng 1.4.4 Phƣơng pháp chọn mẫu, lấy mẫu 1.5 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÀNH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 2.1.1 Ngành hàng không Việt Nam 2.1.2 Ngành hàng không nội địa Việt Nam 2.1.3 Quy trình cung cấp dịch vụ 2.2 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI ĐỊA 2.2.1 Dịch vụ trƣớc chuyến bay 2.2.2 Thủ tục sân bay 12 2.2.3 Dịch vụ chuyến bay 13 2.3 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 13 CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 3.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 15 3.2 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ 15 iii 3.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 18 3.3.1 Các khái niệm 18 3.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 19 3.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 3.4.1 Các định nghĩa 21 3.4.2 Thang đo hài lòng 22 3.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 22 3.6 RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI 23 3.6.1 Các định nghĩa 23 3.6.2 Thang đo rào cản chuyển đổi 24 3.7 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 26 3.7.1 Các định nghĩa 26 3.7.2 Đo lƣờng lòng trung thành khách hàng 27 3.8 QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 28 3.9 QUAN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH 29 3.10 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 30 3.11 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 31 CHƢƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32 4.2 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN 34 4.2.1 Thông tin thứ cấp 34 4.2.2 Thông tin sơ cấp 34 4.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 35 4.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 4.4.1 Nghiên cứu định tính 36 4.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 36 4.5 TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU 39 4.5.1 Nghiên cứu định tính 39 4.5.2 Xây dựng thang đo 39 4.5.3 Nghiên cứu định lƣợng 49 CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 53 iv 5.1.1 Thống kê mô tả biến định danh 53 5.1.2 Thống kê mô tả liệu 55 5.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 55 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55 5.2.2 Phân tích nhân tố 58 5.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH SAU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 67 5.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 69 5.4.1 Phân tích tƣơng quan 69 5.4.2 Phân tích hồi quy 69 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN 83 6.1 KẾT QUẢ 83 6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 83 6.3 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC – DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 87 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 91 PHỤ LỤC – CÁCH MÃ HÓA BIẾN 94 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 97 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ Hình 2.2 Mạng đƣờng bay VNA Hình 2.3 Mạng đƣờng bay Jetstar Hình 2.4 Mạng đƣờng bay Air Mekong Hình 3.1 Mô hình HSQM 19 Hình 3.2 Mô hình tích hợp trung thành khách hàng 30 Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ TTDĐ 30 Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị 31 Hình 4.1 Quy trình thực nghiên cứu 33 Hình 5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 68 Hình 5.2 Histogram phần dƣ chất lƣợng dịch vụ-sự hài lòng 70 Hình 5.3 Histogram phần dƣ hài lòng-lòng trung thành 76 Hình 5.4 Histogram phần dƣ rào cản chuyển đổi-lòng trung thành 78 Hình 5.5 Mô hình hiệu chỉnh sau hồi quy 81 vi Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ Lần 104 105 Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ lần 106 107 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Chất lƣợng dịch vụ sau phân tích EFA Chất lƣợng môi trƣờng vật chất 108 Chất lƣợng giao tiếp 109 Chất lƣợng đầu Thời gian chờ 110 3.2 Phân tích nhân tố thang đo rào cản chuyển đổi 111 3.3 Chạy độ tin cậy sau phân tích nhân tố Chi phí chuyển đổi Rủi ro chuyển đổi 112 3.4 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng 3.5 Phân tích nhân tố thang đo lòng trung thành 113 IV PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 Phân tích tƣơng quan thành phần chất lƣợng dịch vụ 114 4.2 Phân tích tƣơng quan hai thành phần rào cản chuyển đổi 4.3 Phân tích hồi quy thành phần chất lƣợng dịch vụ đến hài lòng 115 4.4 Phân tích hồi quy hài lòng đến lòng trung thành 116 4.5 Phân tích hồi quy thành phần rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành 117 118