CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do hình thành đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Ý nghĩa của nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 3 1.6 Bố cục luận văn 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4 2.1 Cơ sở lý thuyết 4 2.1.1 Dịch vụ 4 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 5 2.2 Mô hình nghiên cứu 9 2.2.1 Nguồn gốc của lý thuyết về chất lượng dịch vụ: Mô hình về sự bác bỏ (Disconfirmation Paradigm) 9 2.2.2 Các định nghĩa thay thế của chất lượng dịch vụ 9 2.2.3 Mô hình nghiên cứu – Cách tiếp cận theo thứ bậc (Hierarchical Approach) 12 2.2.4 Các giả thuyết 14 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 3.1 Phương pháp nghiên cứu 16 3.1.1 Nghiên cứu định tính 16 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 16 3.1.3 Sơ đồ nghiên cứu 17 3.2 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin 18 3.2.1 Nhu cầu thông tin và nguồn thông tin 18 3.2.2 Cách tiếp cận thông tin 18 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 18 3.3 Thiết kế mẫu 22 3.3.1 Không gian mẫu 22 3.3.2 Cỡ mẫu 22 3.3.3 Phương pháp lấy mẫu 23 3.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu 23 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 23 3.4.2 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 24 3.4.3 Mô hình cấu trúc (SEM) 26 3.4.4 Kiểm định Bootstrap 27 3.4.5 Phân tích cấu trúc đa nhóm 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Thông kế mô tả mẫu 31 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 4.2.1 Các khái niệm thuộc cấp độ thứ nguyên con 32 4.2.2 Các khái niệm thuộc cấp độ thứ nguyên chính và khái niệm chất lượng dịch vụ 36 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 38 4.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường 41 4.3.2 Giá trị hội tụ 41 4.3.3 Tính đơn nguyên 41 4.3.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41 4.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 47 4.4.1 Kiểm định mô hình thứ nguyên chính 47 4.4.2 Kiểm định mô hình thứ nguyên con 49 4.4.3 Kiểm định mô hình tổng thể 51 4.5 Kiểm định Bootstrap 55 4.6 Phân tích cấu trúc đa nhóm 56 4.6.1 Phân tích cấu trúc đa nhóm cho biến định tính Giới tính 56 4.6.2 Phân tích cấu trúc đa nhóm cho biến định tính Gói cước 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý đối với nhà quản trị dịch vụ 63 5.3 Hạn chế của nghiên cứu 65 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67

Đại học Quốc Giá Tp.HCM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA -Số: _/BKĐT KHOA: CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc - QLCN NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP BỘ MÔN: QLSX&ĐH HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN HOÀNG CHIẾN MSSV: 70600200 NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LỚP: QLO6BK02 Đầu đề luận văn: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nhiệm vụ (yêu cầu nội dung số liệu ban đầu):  Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL với cách tiếp cận theo thứ bậc  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ ADSL khách hàng mức độ tác động yếu tố  Từ kết tìm được, kiến nghị giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ADSL Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 09/09/2010 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 03/01/2011 Họ tên giáo viên hướng dẫn: ThS NGUYỄN THỊ HỒNG ĐĂNG Phần hướng dẫn: 100% Nội dung yêu cầu LVTN thông qua Khoa Ngày tháng năm 2010 CHỦ NHIỆM KHOA NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Người duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lưu trữ luận văn: i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Hồng Đăng, người hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn bạn nhóm làm luận văn, người thật dễ thương sẵn lòng giúp đỡ em! Bốn năm quãng thời gian đủ dài mối quan hệ trở nên thân thiết Hơn bốn năm sinh viên mái nhà Quản lý Công nghiệp, hướng dẫn, giúp đỡ, truyền dạy tận tình thầy cô khoa, giúp em trưởng thành nhận thức, tư duy, lực kỹ Em xin gửi lời cảm ơn tri ân đến tất thầy cô khoa, người em có may mắn học thầy cô em hân hạnh biết đến Gia đình chỗ dựa tinh thần, nguồn động viên tinh thần lớn lao Trong suốt năm tháng học tập, em tự hỏi động viên, ủng hộ người thân gia đình rõ ràng đường học tập em không đến giai đoạn này! Em xin gửi đến họ, người thân thiết, lời cảm ơn chân thành! Trân trọng! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2011 Người thực luận văn Nguyễn Hoàng Chiến ii TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu xác định thứ nguyên ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ ADSL khách hàng thành phố Hồ Chí Minh với mô hình đa cấp bậc Kết nghiên cứu cho góc nhìn tốt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL Nghiên cứu sử dụng mô hình Brady & Cronin khái niệm chất lượng dịch vụ với cách tiếp cận theo thứ bậc Nghiên cứu thực qua bước chính: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực phương pháp vấn tay đôi với khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL Mục đích nghiên cứu tìm nhân tố có, hiệu chỉnh biến quan sát cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ cần nghiên cứu Nghiên cứu định lượng qua phân tích liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát Kích thước mẫu dùng nghiên cứu thức n = 355 Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp lấy mẫu phương pháp lấy mẫu thuận tiện Trong nghiên cứu định lượng, thang đo kiểm định phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Sau mô hình kiểm định phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM), kiểm định Bootstrap, phân tích cấu trúc đa nhóm Sau kiểm định mô hình có nhân tố chất lượng kết chất lượng tương tác giải thích cho cảm nhận chất lượng dịch vụ ADSL khách hàng Từ nghiên cứu giúp cho nhà quản trị có nhìn thực tế chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, nhận xác điều tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng dịch vụ mà công ty cung cấp mức độ tác động Nghiên cứu đưa hạn chế hướng nghiên cứu iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết .4 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 Mô hình nghiên cứu 2.2.1 Nguồn gốc lý thuyết chất lượng dịch vụ: Mô hình bác bỏ (Disconfirmation Paradigm) 2.2.2 Các định nghĩa thay chất lượng dịch vụ 2.2.3 Mô hình nghiên cứu – Cách tiếp cận theo thứ bậc (Hierarchical Approach) 12 2.2.4 Các giả thuyết 14 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 3.1 Phương pháp nghiên cứu 16 3.1.1 Nghiên cứu định tính 16 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 16 3.1.3 Sơ đồ nghiên cứu 17 3.2 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 18 3.2.1 Nhu cầu thông tin nguồn thông tin 18 3.2.2 Cách tiếp cận thông tin 18 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 18 3.3 Thiết kế mẫu 22 3.3.1 Không gian mẫu 22 3.3.2 Cỡ mẫu 22 3.3.3 Phương pháp lấy mẫu 23 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 23 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 23 3.4.2 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 24 3.4.3 Mô hình cấu trúc (SEM) .26 iv 3.4.4 Kiểm định Bootstrap 27 3.4.5 Phân tích cấu trúc đa nhóm 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Thông kế mô tả mẫu 31 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .32 4.2.1 Các khái niệm thuộc cấp độ thứ nguyên 32 4.2.2 Các khái niệm thuộc cấp độ thứ nguyên khái niệm chất lượng dịch vụ 36 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 38 4.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình với liệu thị trường 41 4.3.2 Giá trị hội tụ 41 4.3.3 Tính đơn nguyên 41 4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 4.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) .47 4.4.1 Kiểm định mô hình thứ nguyên 47 4.4.2 Kiểm định mô hình thứ nguyên 49 4.4.3 Kiểm định mô hình tổng thể 51 4.5 Kiểm định Bootstrap 55 4.6 Phân tích cấu trúc đa nhóm 56 4.6.1 Phân tích cấu trúc đa nhóm cho biến định tính Giới tính 56 4.6.2 Phân tích cấu trúc đa nhóm cho biến định tính Gói cước 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý nhà quản trị dịch vụ .63 5.3 Hạn chế nghiên cứu 65 5.4 Hướng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình sai lệch cảm nhận chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Các mô hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu 14 Hình 3.1: Sơ đồ nghiên cứu 17 Hình 3.2: Các bước điều chỉnh thang đo 19 Hình 4.1: Kết sơ đồ dạng chuẩn hoá 40 Hình 4.2: Mô hình thứ nguyên 47 Hình 4.3: Mô hình thứ nguyên sau kiểm định 48 Hình 4.4: Mô hình thứ nguyên .49 Hình 4.5: Mô hình thứ nguyên sau kiểm định 51 Hình 4.6: Mô hình tổng thể 52 Hình 4.7: Mô hình tổng thể sau kiểm định 54 Hình 4.8: Phân tích đa nhóm_Nhóm Nam – Mô hình khả biến 57 Hình 4.9: Phân tích đa nhóm_Nhóm Nữ - Mô hình khả biến 58 Hình 4.10: Phân tích đa nhóm_Nhóm Nam – Mô hình bất biến 59 Hình 4.11: Phân tích đa nhóm _Nhóm Nữ - Mô hình bất biến 60 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Hình thức trả lời bảng câu hỏi 20 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh 20 Bảng 3.3: Bảng mã hoá (Codebook) .29 Bảng 4.1: Thông tin tần suất biến giới tính 31 Bảng 4.2: Thông tin tần suất biến nhà cung cấp 31 Bảng 4.3: Thông tin tần suất biến gói cước 32 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ 32 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA lần thứ 34 Bảng 4.6: KMO Barlett’s Test lần thứ 35 Bảng 4.7: Tổng phương sai trích lần thứ 35 Bảng 4.8: Ma trận thành phần khái niệm chất lượng tương tác 36 Bảng 4.9: Ma trận thành phần khái niệm chất lượng môi trường giao dịch 37 Bảng 4.10: Ma trận thành phần khái niệm chất lượng kết 37 Bảng 4.11: Ma trận thành phần khái niệm chất lượng dịch vụ 37 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thành phần “Nhân viên” .41 Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thành phần “Điều kiện xung quanh” 42 Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha thành phần “Nhân tố xã hội” 42 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha thành phần “Thời gian chờ” 42 Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha thành phần “Hữu hình_Trải nghiệm” 43 Bảng 4.17: Các trọng số chuẩn hoá 43 Bảng 4.18: Hệ số độ tin cậy tổng hợp phương sai trích - “Nhân viên” 44 Bảng 4.19: Hệ số độ tin cậy tổng hợp phương sai trích – “Điều kiện xung quanh” 44 Bảng 4.20: Hệ số độ tin cậy tổng hợp phương sai trích – “Nhân tố xã hội” 45 Bảng 4.21: Hệ số độ tin cậy tổng hợp phương sai trích – “Thời gian chờ” .45 Bảng 4.22: Hệ số độ tin cậy tổng hợp phương sai trích – “Hữu hình_Trải nghiệm” 46 Bảng 4.23: Đánh giá giá trị phân biệt khái niệm 46 Bảng 4.24: Bảng trọng số - Mô hình thứ nguyên .47 Bảng 4.25: Các tiêu chuẩn đánh giá mô hình – Mô hình thứ nguyên 48 Bảng 4.26: Bảng trọng số - Mô hình thứ nguyên 50 Bảng 4.27: Các tiêu chuẩn đánh giá mô hình – Mô hình thứ nguyên 50 vii Bảng 4.28: Bảng trọng số - Mô hình tổng thể 53 Bảng 4.29: Bảng trọng số sau điều chỉnh - Mô hình tổng thể 53 Bảng 4.30: Các tiêu đánh giá mô hình – Mô hình tổng thể 53 Bảng 4.31: Bảng trọng số hồi quy chuẩn hoá 55 Bảng 4.32: Hệ số tương quan R2 55 Bảng 4.33: Kết kiểm định Bootstrap 56 Bảng 4.34: Kiểm định Chi-square – Phân tích đa nhóm – Biến Giới tính 60 Bảng 4.35: Kiểm định Chi-square – Phân tích đa nhóm – Biến Gói cước 61 viii Chương 1: Giới thiệu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài Trong kinh tế giới ngày nay, dịch vụ ngày đóng vai trò vô quan trọng Nó góp phần làm cho sống người trở nên ngày tốt đẹp hơn, tiện lợi thoải mái Ngày có nhiều ngành dịch vụ đời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng người Đối với nước phát triển, dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao kinh tế, đóng góp vào phát triển kinh tế Đối với Việt Nam, nước phát triển, dịch vụ có bước phát triển nhanh mạnh mẽ Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng hợp lý Lực lượng lao động từ khu vực sản xuất nông nghiệp chuyển dần sang khu vực công nghiệp khu vực dịch vụ Một ngành dịch vụ có bước phát triển nhanh chóng thời gian qua Việt Nam ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam nước có tốc độ tăng trưởng sở hạ tầng viễn thông thị trường viễn thông nhanh nước ASEAN nước phát triển.1 Và dịch vụ ADSL, lĩnh vực dịch vụ viễn thông, có bước phát triển nhanh chóng vững Như biết, ngày Internet giữ vai trò vô quan trọng kinh doanh đời sống hàng ngày Vì việc chọn cho nhà cung cấp dịch vụ ADSL để truy cập Internet trở thành điều bắt buộc Và lĩnh vực thị trường vô tiềm để khai thác Thật vậy, nhà cung cấp dịch vụ ADSL ngày phải cạnh tranh gay gắt Theo Trung tâm Internet Việt Nam, đến hết tháng 3/2010, Việt Nam có 23 triệu người sử dụng Internet, chiếm 27,51% dân số Trong số có xấp xỉ 3,2 triệu thuê bao băng rộng, tăng gần 40% so với thời điểm năm trước Hiện không giai đoạn độc quyền tập đoàn Bưu – Viễn thông (VNPT) mà thị trường trở nên cạnh tranh Việt Nam có doanh nghiệp thức cung cấp dịch vụ Internet VDC, Viettel, FPT Telecom, NetNam, SPT EVN Telecom Tính đến thời điểm này, thị trường Internet lập chân kiềng bao gồm VDC, Viettel FPT Telecom Ba công ty chiếm đến 90% thị phần ADSL, riêng VDC chiếm đến 70% với dịch vụ MegaVNN Thị trường thường bị đẩy vào chiến tranh giá Khi VDC tiến hành phương án giảm giá kéo theo giảm giá công ty khác Nếu FPT có lợi hệ thống bán hàng phương thức vận hành kinh doanh mang tính thị trường cao với Viettel điểm mạnh họ hỗ trợ công ty mẹ với tiềm lực tài mạnh triển khai hạ tầng nhanh Hai công ty với thị phần tương đương khoảng 12% với mạnh theo đuổi chiến giá Còn công ty có thị phần nhỏ, tiềm lực yếu Công ty Viễn thông Sài Gòn (SPT) theo chiến đó, Wesite Bộ thông tin Truyền thông BC – VT CNTT - http://www.tapchibcvt.gov.vn Chương 1: Giới thiệu lợi nhuận giảm họ có đủ vốn để nâng cấp chất lượng dịch vụ Với chiến khốc liệt đó, giá dịch vụ ADSL tiệm cận với giá thành, câu hỏi đặt công ty có quy mô lớn làm để cạnh tranh giành thắng lợi, công ty nhỏ tồn cạnh tranh tốt Câu trả lời không ngừng nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL công ty qua nâng cao hài lòng khách hàng nhằm giữ chân khách hàng tạo tiền đề để thu hút thêm khách hàng Nhưng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, mà cụ thể dịch vụ ADSL Trong yếu tố đó, yếu tố quan trọng hay có tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ ADSL hay nói khác yếu tố khách hàng đáng giá cao Để trả lời cho câu hỏi trên, nhiều công trình nghiên cứu thực Chẳng hạn nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml Berry, 1998 đưa yếu tố độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo, cảm thông, tính hữu hình Nhiều luận văn sử dụng mô hình RATER để kiểm định mô hình hay đo lường hài lòng khách hàng Tuy nhiên nhiều mô hình nhiều tác giả sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Điều chứng tỏ không đồng lý thuyết đưa Năm 1996 tác giả Dabholkar, Thorpe, Rentz nhận dạng kiểm định khái niệm có tính chất thứ bậc chất lượng dịch vụ bán lẻ, tác giả theo sau kiểm định mô hình với số ngành dịch vụ, ngành dịch vụ ADSL Chính luận văn thực với mục đích kiểm định tính đắn mô hình tác giả với ngành dịch vụ ADSL, qua xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL với cách tiếp cận mô hình có nhiều cấp bậc 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Với đề tài “Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL nhà mạng thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn nhằm đạt mục tiêu:  Xây dựng mô hình nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ ADSL khách hàng  Xác định yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp nhà mạng 1.3 Ý nghĩa nghiên cứu  Đóng góp mặt lý thuyết: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cụ thể với cách tiếp cận theo thứ bậc  Đóng góp mặt thực tiễn: Kết nghiên cứu giúp nhà cung cấp dịch vụ ADSL xác định rõ yếu tố dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Qua đưa cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ công ty Phụ lục Model Default model Independence model RMSEA 174 331 LO 90 153 315 HI 90 196 348 PCLOSE 000 000 Sau ước lượng, tiêu chuẩn không đạt yêu cầu Mô hình thứ nguyên ban đầu không phù hợp với liệu thị trường Phải tiến hành hiệu chỉnh thông qua số MI Chỉ số điều chỉnh mô hình (MI): Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change Tiến hành hiệu chỉnh với z3 < > z2 77.171 725 sai số có số MI lớn z1 < > z2 64.299 621 Hiệu chỉnh cách tạo z1 < > z3 23.666 334 mũi tên chiều sai số e4 < > z3 17.366 245 e4 < > z1 16.782 226 e3 < > z3 9.969 196 e3 < > z1 6.981 154 e5 < > z2 17.748 324 e6 < > z2 22.451 349 e6 < > z1 10.862 202 e6 < > e4 6.158 130 e1 < > z2 19.646 308 e1 < > e4 5.244 113 e2 < > z3 12.450 224 e2 < > e6 5.250 130 Ước lượng mô hình hiệu chỉnh 88 Phụ lục e2 e1 61 INTQ2 INTQ1 78 89 z1 79 Chi-square = 19.860; df = 14; P = 135; Chi-square/df = 1.419; GFI = 986; TLI = 989; CFI = 995; RMSEA = 034; 00 Chat luong tuong tac e3 e7 e4 65 54 14 69 z2 38 SQ2 00 56 e5 13 41 74 78 86 Chat luong moi truong e6 68 61 SQ1 PHYQ1 PHYQ2 81 83 e8 57 Chat luong dich vu 59 z4 OUTQ2 OUTQ1 75 64 z3 00 Chat luong ket qua Hình 1: Mô hình thứ nguyên sau điều chỉnh lần đầu Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P chatluongdichvu < - chatluongtuongtac 137 068 2.006 045 chatluongdichvu < - chatluongketqua 689 142 4.841 *** chatluongdichvu < - chatluongmoitruong 127 111 1.143 253 INTQ2 < - chatluongtuongtac 1.000 INTQ1 < - chatluongtuongtac 1.109 109 10.187 *** OUTQ2 < - chatluongketqua 1.000 OUTQ1 < - chatluongketqua 857 091 9.396 *** SQ1 < - chatluongdichvu 1.000 SQ2 < - chatluongdichvu 1.141 090 12.719 *** PHYQ1 < - chatluongmoitruong 1.000 PHYQ2 < - chatluongmoitruong 963 073 13.122 *** Các tiêu chuẩn phù hợ (xem Hình 1), thành phần “chất lượng môi trường” ý nghĩa thống kê mức độ tin cậy 90% Tiến hành loại bỏ thành phần Ước lượng mô hình thứ nguyên sau loại bỏ thành phần “Chất lượng môi trường”: 89 Phụ lục e2 e1 53 INTQ2 INTQ1 73 95 z1 91 Chi-square = 37.500; df = 7; P = 000; Chi-square/df = 5.357; GFI = 967; TLI = 907; CFI = 957; RMSEA = 111; 00 Chat luong tuong tac e7 e8 27 58 SQ1 73 SQ2 76 86 52 Chat luong dich vu e6 60 e5 39 z4 67 OUTQ2 OUTQ1 77 63 z3 00 Chat luong ket qua Hình 2: Mô hình thứ nguyên sau loại bỏ “chất lượng môi trường” Bảng trọng số Estimate S.E C.R chatluongdichvu < - chatluongtuongtac 272 057 4.740 chatluongdichvu < - chatluongketqua 727 103 7.050 P *** *** Bảng tiêu chí đánh giá Các tiêu chí CMIN/DF GFI Tiêu chuẩn 0.9 Mô hình thứ nguyên 5.357 0.967 TLI > 0.9 0.907 Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change z1 < > z3 22.132 306 e6 < > z1 10.185 188 e2 < > z3 12.070 214 e2 < > e6 5.078 126 90 CFI > 0.9 0.957 RMSEA < 0.08 0.111 Phụ lục Hai thành phần lại có ý nghĩa thống kê độ tin cậy 95% Mô hình số tiêu chưa phù hợp Tiến hành điều chỉnh số điều chỉnh mô hình (MI) Sau điều chỉnh, có mô hình thứ nguyên Hình 3: e2 e1 72 INTQ2 INTQ1 85 82 z1 67 Chi-square = 6.844; df = 6; P = 336; Chi-square/df = 1.141; GFI = 994; TLI = 997; CFI = 999; RMSEA = 020; 00 Chat luong tuong tac e7 e8 17 60 SQ1 75 SQ2 77 86 55 Chat luong dich vu 40 e6 61 e5 39 65 z4 OUTQ2 OUTQ1 78 62 z3 00 Chat luong ket qua Hình 3: Mô hình thứ nguyên sau bước điều chỉnh Kiểm định mô hình thứ nguyên Ước lượng mô hình thứ nguyên lần đầu: Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P chatluongtuongtac < - nhanvien 932 092 10.118 *** chatluongmoitruong < - dieukienxungquanh 968 114 8.459 *** chatluongmoitruong < - nhantoxahoi 121 095 1.280 201 chatluongketqua < - thoigiancho -.007 066 -.113 910 chatluongketqua < - huuhinh_trainghiem 852 108 7.924 *** Hai thành phần “Nhân tố xã hội” “Thời gian chờ” ý nghĩa thống kê độ tin cậy 90% Chúng ta tiến hành loại bỏ thành phần khỏi mô hình Ước lượng mô hình thứ nguyên sau loại bỏ thành phần “Thời gian chờ” “Nhân tố xã hội” Regression Weights: (Group number - Default model) 91 Phụ lục Estimate S.E C.R P chatluongtuongtac < - nhanvien 934 092 10.112 *** chatluongmoitruong < - dieukienxungquanh 1.060 099 10.717 *** chatluongketqua < - huuhinh_trainghiem 817 082 9.995 *** Các tiêu chí CMIN/DF GFI Tiêu chuẩn 0.9 Mô hình thứ nguyên 2.243 0.894 TLI > 0.9 0.926 CFI > 0.9 0.935 RMSEA < 0.08 0.059 Các thành phần đạt có ý nghĩa thống kê độ tin cậy 95% Mô hình tiêu chuẩn chưa thoả Tiến hành hiệu chỉnh thông qua số MI Modification Indices (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change z2 < > dieukienxungquanh 4.755 -.063 z1 < > z2 10.625 151 e26 < > z1 7.090 125 e24 < > z3 4.744 079 e23 < > z3 8.419 -.098 e23 < > z2 6.639 107 e23 < > e28 5.363 -.106 e17 < > z3 4.022 067 e17 < > e27 5.873 124 e18 < > nhanvien 6.861 -.103 e18 < > e17 15.837 188 e19 < > z1 7.422 -.141 e20 < > e28 4.987 -.113 e20 < > e27 11.124 188 e21 < > e17 15.017 -.180 e22 < > nhanvien 4.758 088 e22 < > e17 9.932 -.153 e22 < > e18 10.884 -.167 e22 < > e19 7.303 133 e22 < > e21 5.662 119 e8 < > z3 5.379 074 e8 < > e28 7.367 118 e8 < > e20 7.674 -.133 e10 < > z2 6.000 -.119 e10 < > e28 6.007 -.134 e10 < > e22 6.846 152 e1 < > huuhinh_trainghiem 7.075 -.090 92 Phụ lục e1 e1 e1 e2 e2 e2 e2 e2 e3 e3 e3 e3 e4 e4 e4 e5 e5 e5 e6 M.I Par Change < > dieukienxungquanh 7.206 094 < > z1 5.829 127 < > e18 20.272 -.222 < > huuhinh_trainghiem 5.249 -.083 < > z1 6.045 138 < > e24 6.494 138 < > e18 6.088 -.130 < > e1 262 25.665 < > z2 10.566 -.155 < > e26 15.286 -.189 < > e20 7.215 -.156 < > e8 10.441 161 < > z3 5.113 -.078 < > e27 4.452 -.111 < > e23 4.661 101 < > z3 6.810 103 < > e28 4.377 112 < > e10 4.264 -.131 < > huuhinh_trainghiem 16.093 131 Tạo mối quan hệ hai chiều sai số sau: e1 e2 Sau điều chỉnh có mô Hình 4: 93 Phụ lục 49 e1 Chi-square = 426.363; df = 202; P = 000; Chi-square/df = 2.111; GFI = 904; TLI = 934; CFI = 942; RMSEA = 056 ATT1 53 32 e2 70 ATT2 50 e3 e4 50 Nhan vien BEH1 71 Chat luong tuong tac 55.74 e5 78 BEH2 62 e6 64 z1 BEH3 42 e7 INTQ1 79 87 71 46 68 76 63 INTQ2 73 ATT3 e23 e24 65 EXP2 e25 e26 59 63 71 e8 AMB1 e9 AMB2 77 PHYQ2 PHYQ1 53 72 Dieu kien xung quanh 41 64 e10 84 79 87 76 Chat luong moi truong AMB3 66 z2 e27 e28 79 40 59 OUTQ2 OUTQ1 77 63 84 51 e17 TANG1 e18 TANG2 Chat luong ket qua 55 72 e19 47 VAL1 e21 VAL2 z3 67 TANG3 e20 92 74 44 68 Huuhinh Trainghiem 57 75 69 47 e22 VAL3 Hình 4: Mô hình thứ nguyên sau điều chỉnh Kiểm định mô hình tổng thể: Ước lượng mô hình tổng thể lần đầu: Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P chatluongtuongtac < - nhanvien 934 092 10.118 *** chatluongmoitruong < - dieukienxungquanh 970 114 8.489 *** chatluongmoitruong < - nhantoxahoi 124 095 1.303 193 chatluongketqua < - thoigiancho 047 054 874 382 chatluongketqua < - huuhinh_trainghiem 791 093 8.518 *** chatluongdichvu < - chatluongtuongtac 074 052 1.406 160 94 Phụ lục Estimate S.E C.R P chatluongdichvu < - chatluongmoitruong 030 078 384 701 chatluongdichvu < - chatluongketqua 1.133 145 7.823 *** EXP2 < - nhanvien 1.000 BEH3 < - nhanvien 1.099 093 11.823 *** BEH2 < - nhanvien 1.191 104 11.483 *** BEH1 < - nhanvien 893 083 10.700 *** ATT3 < - nhanvien 1.084 097 11.118 *** ATT2 < - nhanvien 1.220 103 11.849 *** ATT1 < - nhanvien 1.074 093 11.572 *** AMB3 < - dieukienxungquanh 1.000 AMB2 < - dieukienxungquanh 990 088 11.304 *** AMB1 < - dieukienxungquanh 1.078 091 11.793 *** SOC3 < - nhantoxahoi 1.000 SOC1 < - nhantoxahoi 1.197 121 9.862 *** WT3 < - thoigiancho 1.000 WT2 < - thoigiancho 983 090 10.940 *** VAL3 < - huuhinh_trainghiem 1.000 VAL2 < - huuhinh_trainghiem 1.117 086 13.057 *** VAL1 < - huuhinh_trainghiem 1.019 084 12.056 *** TANG3 < - huuhinh_trainghiem 888 076 11.633 *** TANG2 < - huuhinh_trainghiem 1.097 085 12.835 *** TANG1 < - huuhinh_trainghiem 981 079 12.365 *** INTQ1 < - chatluongtuongtac 1.000 INTQ2 < - chatluongtuongtac 941 069 13.573 *** PHYQ1 < - chatluongmoitruong 1.000 PHYQ2 < - chatluongmoitruong 992 066 14.988 *** OUTQ1 < - chatluongketqua 1.000 OUTQ2 < - chatluongketqua 1.179 109 10.786 *** SQ1 < - chatluongdichvu 1.000 SQ2 < - chatluongdichvu 1.071 072 14.816 *** Các thành phần mức ý nghĩa thống kê 90% bị loại Ước lượng mô hình tổng thể sau loại thành phần “Chất lượng môi trường” “Thời gian chờ”, “Nhân tố xã hội”, “Điều kiện xung quanh” Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P chatluongtuongtac < - nhanvien 926 092 10.104 *** chatluongketqua < - huuhinh_trainghiem 799 078 10.203 *** chatluongdichvu < - chatluongtuongtac 089 053 1.687 092 chatluongdichvu < - chatluongketqua 1.164 129 9.046 *** 95 Phụ lục Estimate S.E C.R P EXP2 < - nhanvien 1.000 BEH3 < - nhanvien 1.107 093 11.958 *** BEH2 < - nhanvien 1.196 103 11.594 *** BEH1 < - nhanvien 889 083 10.728 *** ATT3 < - nhanvien 1.073 097 11.102 *** ATT2 < - nhanvien 1.207 102 11.833 *** ATT1 < - nhanvien 1.055 092 11.494 *** VAL3 < - huuhinh_trainghiem 1.000 VAL2 < - huuhinh_trainghiem 1.117 084 13.244 *** VAL1 < - huuhinh_trainghiem 1.033 083 12.379 *** TANG3 < - huuhinh_trainghiem 874 075 11.613 *** TANG2 < - huuhinh_trainghiem 1.070 084 12.714 *** TANG1 < - huuhinh_trainghiem 956 078 12.228 *** INTQ1 < - chatluongtuongtac 1.000 INTQ2 < - chatluongtuongtac 944 070 13.547 *** OUTQ1 < - chatluongketqua 1.000 OUTQ2 < - chatluongketqua 1.207 115 10.458 *** SQ1 < - chatluongdichvu 1.000 SQ2 < - chatluongdichvu 1.082 074 14.558 *** Các thành phần lại có ý nghĩa thống kê độ tin cậy 90% Mô hình số tiêu chuẩn chưa đạt yêu cầu Chúng ta tiến hành điều chỉnh số MI Các tiêu chí CMIN/DF GFI TLI CFI RMSEA Tiêu chuẩn < > 0.9 > 0.9 > 0.9 < 0.08 Mô hình thứ nguyên 2.535 0.897 0.922 0.933 0.066 Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change e30 < > nhanvien 5.735 101 e27 < > e29 4.786 -.121 e27 < > e28 4.407 110 e23 < > z3 5.596 -.065 e23 < > e28 4.877 -.103 e17 < > z4 8.863 -.136 e17 < > e30 8.830 -.148 e17 < > e27 8.528 154 e18 < > nhanvien 4.343 -.086 e18 < > e17 22.886 235 e19 < > z1 6.821 -.136 e19 < > e30 4.210 -.103 e20 < > z4 5.536 113 96 Phụ lục M.I Par Change e20 < > e30 18.716 228 e20 < > e29 4.404 -.110 e20 < > e28 6.864 -.130 e20 < > e27 7.750 155 e20 < > e18 4.539 -.111 e21 < > e30 4.760 -.109 e21 < > e29 4.145 101 e21 < > e17 10.801 -.155 e22 < > z4 7.741 130 e22 < > e17 9.136 -.147 e22 < > e18 11.393 -.170 e22 < > e19 6.090 120 e1 < > z1 7.084 141 e1 < > e18 15.912 -.202 e2 < > huuhinh_trainghiem 5.214 -.097 Tạo mũi tên e2 < > z1 7.011 149 chiều e2 < > e24 6.295 136 e1 e2 e2 < > e18 5.603 -.127 e2 < > e1 28.367 279 e3 < > e20 7.721 -.158 e4 < > e27 4.853 -.117 e4 < > e23 4.985 105 e5 < > z3 10.205 101 e5 < > e30 7.478 155 Sau điều chỉnh, có mô hình tổng thể Hình 5: 97 Phụ lục e1 33 e2 e3 e4 e5 e6 e7 93 1.03 1.03 83 99 66 1.25 Chi-square = 340.810; df = 146; P = 000; Chi-square/df = 2.334; GFI = 909; TLI = 932; CFI = 942; RMSEA = 061 ATT1 98 ATT2 ATT3 INTQ1 89 Chat luong tuong tac 1.18 BEH2 941.00 Nhan vien BEH1 e23 90 1.05 87 e24 INTQ2 1.12 46 74 1.11 73 1.00 z1 BEH3 72 EXP2 09 63 e29 e30 1 SQ1 SQ2 1.08 1.00 Chat luong dich vu 42 58 z4 1.03 77 e27 e28 1 OUTQ2 OUTQ1 1.211.00 81 e17 86 e18 83 e19 90 e20 77 e21 85 e22 Chat luong ket qua TANG1 96 TANG2 80 1.07 84 1.03 VAL1 VAL2 z3 87 TANG3 03 Huuhinh Trainghiem 1.12 1.00 VAL3 Hình 5: Mô hình tổng thể sau điều chỉnh 98 1.17 Phụ lục Phụ lục 4.4: Kết phân tích cấu trúc đa nhóm Phân tích cấu trúc đa nhóm với biến định tính Gói cước: Mô hình khả biến e1 31 e2 e3 e4 e5 e6 e7 87 1.03 95 76 99 69 1.17 Chi-square = 644.477; df = 292; P = 000; Chi-square/df = 2.207; GFI = 843; TLI = 882; CFI = 899; RMSEA = 058 ATT1 1.07 ATT2 90 INTQ1 941.00 Nhan vien 92 Chat luong tuong tac 1.18 BEH2 88 1.09 BEH1 e23 INTQ2 1.20 ATT3 49 73 e24 1.15 73 1.00 z1 BEH3 74 EXP2 09 75 e29 e30 1 SQ1 SQ2 1.09 1.00 Chat luong dich vu 35 61 z4 1.05 75 e27 e28 1.21 1 OUTQ2 OUTQ1 1.171.00 87 e17 89 e18 84 e19 94 e20 78 e21 85 e22 Chat luong ket qua TANG1 99 TANG2 -.01 81 1.12 88 1.06 VAL1 VAL2 z3 91 TANG3 1.18 1.00 Huuhinh Trainghiem Phan tich cau truc da nhom Tron goi Unstandardized estimates VAL3 Hình 1: Phân tích cấu trúc đa nhóm_Nhóm trọn gói – Mô hình khả biến 99 Phụ lục e1 33 e2 e3 e4 e5 e6 e7 1.07 97 1.26 1.00 98 58 1.45 ATT1 71 ATT2 Chi-square = 644.477; df = 292; P = 000; Chi-square/df = 2.207; GFI = 843; TLI = 882; CFI = 899; RMSEA = 058 ATT3 INTQ1 80 Chat luong tuong tac 1.19 BEH2 911.00 Nhan vien BEH1 e23 96 93 80 e24 INTQ2 91 35 79 98 69 1.00 z1 BEH3 54 EXP2 16 45 e29 e30 1 SQ1 SQ2 1.00.97 Chat luong dich vu 71 51 z4 93 61 e27 e28 95 1 OUTQ2 OUTQ1 1.401.00 66 e17 84 e18 79 e19 75 e20 68 e21 82 e22 Chat luong ket qua TANG1 77 TANG2 74 80 75 94 VAL1 VAL2 z3 72 TANG3 Huuhinh Trainghiem 89 1.00 19 Phan tich cau truc da nhom Thue bao Unstandardized estimates VAL3 Hình 2: Phân tích cấu trúc đa nhóm_Nhóm Thuê bao – Mô hình khả biến Mô hình bất biến 100 Phụ lục e1 31 e2 e3 e4 e5 e6 e7 87 1.03 95 76 99 69 1.17 Chi-square = 646.377; df = 296; P = 000; Chi-square/df = 2.184; GFI = 842; TLI = 884; CFI = 900; RMSEA = 058 ATT1 1.05 ATT2 89 INTQ1 951.00 Nhan vien 89 Chat luong tuong tac 1.16 BEH2 e23 91 1.07 BEH1 e24 INTQ2 1.18 ATT3 50 72 1.14 73 1.00 z1 BEH3 76 EXP2 11 73 e29 e30 1 SQ1 SQ2 1.11 1.00 Chat luong dich vu 34 63 z4 1.05 74 e27 e28 1.14 1 OUTQ2 OUTQ1 1.161.00 87 e17 89 e18 83 e19 95 e20 78 e21 85 e22 Chat luong ket qua TANG1 98 TANG2 80 1.11 91 1.04 VAL1 VAL2 z3 90 TANG3 1.17 1.00 Huuhinh Trainghiem -.01 Phan tich cau truc da nhom Tron goi Unstandardized estimates VAL3 Hình 3: Phân tích cấu trúc đa nhóm_Nhóm trọn gói – Mô hình bất biến 101 Phụ lục e1 33 e2 e3 e4 e5 e6 e7 1.07 96 1.27 1.00 97 58 1.47 ATT1 76 ATT2 Chi-square = 646.377; df = 296; P = 000; Chi-square/df = 2.184; GFI = 842; TLI = 884; CFI = 900; RMSEA = 058 85 INTQ1 901.00 Nhan vien 89 Chat luong tuong tac 1.26 BEH2 e23 86 99 BEH1 e24 INTQ2 97 ATT3 34 79 1.04 70 1.00 z1 BEH3 52 EXP2 11 47 e29 e30 1 SQ1 SQ2 1.00.94 Chat luong dich vu 69 45 z4 96 67 e27 e28 1.14 1 OUTQ2 OUTQ1 1.421.00 65 e17 82 e18 80 e19 75 e20 70 e21 85 e22 Chat luong ket qua TANG1 83 TANG2 80 87 65 1.00 VAL1 VAL2 z3 76 TANG3 Huuhinh Trainghiem 94 1.00 14 Phan tich cau truc da nhom Thue bao Unstandardized estimates VAL3 Hình 4: Phân tích cấu trúc đa nhóm_Nhóm thuê bao – Mô hình bất biến So sánh mô hình Bảng 4.35: Kiểm định Chi-square – Phân tích đa nhóm – Biến Gói cước Mô hình khả biến Mô hình bất biến Sai lệch Chidist(1.81,2) Chi-square 644.477 646.377 1.9 0.754145 df 292 296 Kết kiểm định cho thấy P-value = 0.754 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa lựa chọn mô hình bất biến Cũng nói khác biệt nhóm Trọn gói nhóm Thuê bao mô hình 102