Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại vietinbank chi nhánh vĩnh long

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING - - NGUYỄN AN NHIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING - - NGUYỄN AN NHIÊN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN HIỆP TP.HCM - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN - Để thực luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Vĩnh Long” tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, chuyên gia, bạn bè… Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực TP HCM, ngày 27 tháng 01 năm 2015 Người thực luận văn NGUYỄN AN NHIÊN LỜI CẢM ƠN - Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Tài – Ngân hàng luận văn xin chân thành cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tài Chính – Marketing hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt TS Nguyễn Xuân Hiệp, tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứa đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank - CN Vĩnh Long gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện cho suốt trình học tập Cuối xin cảm ơn bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Tài Ngân hàng khóa 1/2011 chia kiến thức kinh nghiệm trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thành luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có sai xót nhỏ Rất mong nhận thông tin góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Xin cảm ơn! TP HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2014 Người thực luận văn NGUYỄN AN NHIÊN MỤC LỤC Tóm tắt CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.6 Thực trạng thẻ Vietinbank Vĩnh Long 1.7 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Các lý thuyết ý định hành vi 10 2.1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 10 2.1.2 Thuyết hành vi hoạch định (TPB) 11 2.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 13 2.1.4 Mô hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT 15 2.1.5 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử E-CAM (E-Commerce Adoption Model) 16 2.2 Một số mô hình nghiên cứu ý định sử dịch dịch vụ công nghệ 17 2.2.1 Nghiên cứu Dalia El-Kasheir cộng (2009) 17 2.2.2 Nghiên cứu Okan Veli (2007) 18 2.2.3 Nghiên cứu Thái Ngọc Đức (2008) 18 2.3 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Vietinbank Vĩnh Long 19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Qui trình nghiên cứu 24 3.2 Phát triển thang đo nháp 24 3.3 Nghiên cứu sơ 27 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.3.2 Kết nghiên cứu sơ 28 3.4 Nghiên cứu thức 28 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 29 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.4.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 30 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 36 4.2 Đánh giá thang đo 37 4.2.1 Đánh giá Cronbach’s Alpha 37 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 37 4.2.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 38 4.3 Phân tích hồi qui 39 4.3.1 Kiểm tra ma trận tương quan 39 4.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy giả thuyết nghiên cứu 40 4.3.3 Kiểm định vi phạm giả định hồi qui 42 4.3.4 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng theo đặc điểm nhân học (kiểm định giả thuyết H6) 44 4.3.4.1 Kiểm định khác biệt theo đối tượng khách hàng 44 4.3.4.2 Kiểm định khác biệt theo giới tính 45 4.3.4.3 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 45 4.3.4.4 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 45 4.3.4.5 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 47 4.5 Đo lường giá trị thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 48 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Một số hàm ý quản trị kiến nghị 56 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 MỤC LỤC VỀ DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU BẢNG Bảng 2.3: Thang đo yếu tố Điều kiện thuận tiện 26 Bảng 2.4: Thang đo yếu tố Ảnh hưởng xã hội 26 Bảng 2.5: Thang đo yêu tố nhận thức rủi ro 26 Bảng 2.6: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 27 Bảng 3.1: Thang đo yếu tố Hiệu mong đợi 25 Bảng 3.2 : Thang đo yếu tố Nỗ lực mong đợi 25 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 36 Bảng 4.2: Kết đánh giá sơ thang đo Cronbach’s alpha 37 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 38 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 39 Bảng 4.5: Kết kiểm tra ma trận hệ số tương quan nhân tố 39 Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình hồi qui 40 Bảng 4.7: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình hồi qui 40 Bảng 4.8: Các thông số mô hình hồi qui 41 Bảng 4.9: Tương quan trị tuyệt đối phần dư với biến mô hình hồi quy 44 Bảng 4.10: Kiểm định đồng phương sai nhóm biến 45 Bảng 4.11: Kết ANOVA ý định sử dụng thẻ khách hàng nhóm tuổi 45 Bảng 4.12: Kiểm định đồng phương sai nhóm biến 46 Bảng 4.13: Kết ANOVA ý định sử dụng thẻ khách hàng nhóm học vấn 46 Bảng 4.14: Thống kê ước lượng giá trị trung ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng nhóm học vấn 47 Bảng 4.15: Kiểm định đồng phương sai nhóm biến 47 Bảng 4.16: Kết ANOVA ý định sử dụng thẻ khách hàng nhóm thu nhập 47 Bảng 4.17: Giá trị thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 48 Bảng 4.18: So sánh tương quan mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng giá trị thực trạng chúng 50 Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 10 Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) 11 Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 14 Hình 2.4: Mô hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT 15 Hình 2.5: Mô hình chấp nhận sử dụng Thương mại điện tử E-CAM 17 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long 22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 42 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AB ATM ANOVA BI BIDV EC E-CAM EE EFA KMO NHTM PBC PE PEU PR PU SI SPSS TAM TPB T-Tests TRA VIF Attitude Toward Behavior - Thái độ hành vi Automatic telling machine – Máy rút tiền tự động The Analysis Of Variance Behavior Intention - Ý định sử dụng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Faciliating Conditions - Điều kiện thuận lợi E-commerce Adoption Model Effort Expectancy - Nỗ lực mong đợi Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Kaiser-Meyer-Olkin Ngân hàng Thương mại Perceived Behavirol Control - Nhận thức kiểm soát hành vi Performance Expectancy - Nỗ lực mong đợi Perceive Ease of Use - Nhận thức tính dễ dàng sử dụng Perceived Risk - Nhận thức rủi ro Perceive Usefulness - Nhận thức tính hữu dụng Social Influence - Ảnh hưởng xã hội Statistical Package for the Social Sciences Theory of Technology Acceptance Model - Mô hình chấp nhận công nghệ Theory of Planed Behavior - Thuyết hành vi dự định Kiểm định T Theory of Reasoned Action - Thuyết hành động hợp lý Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai  TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển thang đo yếu tố này; đo lường mức độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) giá trị thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Vietinbank– Chi nhánh Vĩnh Long; sở đó, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank– Chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn Để thực mục tiêu này, tác giả tổng kết lý thuyết nghiên cứu ý định hành vi; ý định sử dụng dịch vụ công nghệ thương mại điện tử, đồng thời liên hệ với đặc thù tỉnh Vĩnh Long - địa phương có mức độ tiếp cận thương mại điện tử người dân chưa cao, sở đề xuất mô hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long gồm yếu tố: (1) Hiệu mong đợi - PE; (2) Nỗ lực mong đợi – EE; (3) Điều kiện thuận tiện – EC; (4) Ảnh hưởng xã hội - SI; (5) Nhận thức rủi ro (PR), dựa sở mô hình UTAUT Venkatesh cộng (2003), kết hợp bổ sung yếu tố nhận thức rủi ro theo mô hình E-CAM (E-commerce Adoption Model) Ahn cộng 2001 Quá trình nghiên cứu gồm 02 giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong đó, nghiên cứu sơ ghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung; nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu sơ (là nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung) khẳng định mô hình lý thuyết tác giả đề xuất phản ánh đầy đủ yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ phù hợp với thị trường khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng Kích thước mẫu nghiên cứu 412 khách hàng chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện khách hàng đến giao dịch phòng giao dịch Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long Kết phân tích liệu Cronbach alpha; EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long gồm 05 yếu tố có mức độ ảnh hưởng (mức độ quan trọng) xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Hiệu mong đợi (beta=0,368); (2) Ảnh hưởng xã hội (beta=0,309); (3) Nỗ lực mong đợi 58 toán không dùng tiền mặt nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển toán thẻ Tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử, thúc đẩy toán không dùng tiền mặt khu vực dân cư Đẩy nhanh tiến độ hoàn thành việc chuyển đổi mã tổ chức phát hành thẻ (mã BIN) nhằm mở rộng tích hợp ứng dụng giá trị gia tăng cho thẻ toán ngân hàng phát hành thẻ Đồng thời, đẩy mạnh hợp tác quốc tế nghiệp vụ phát hành, toán thẻ kết nối hệ thống chuyển mạch, toán thẻ để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng giới nhằm ứng dụng có hiệu vào Việt Nam Nghiên cứu xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống toán thẻ Thứ tám, kiến nghị Nhà nước xây dựng ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tương tự ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS để khuyến khích đơn vị bán hàng hoá, dịch vụ tích cực chấp nhận toán thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo cho việc đẩy nhanh phát triển toán thẻ qua POS; 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Cũng nghiên cứu khác, nghiên cứu gặp phải số hạn chế mô hình nghiên cứu thức sau kiểm định gồm 05 yếu tố ảnh hưởng giải thích 51,6% (R2 điều chỉnh =0,516) biến thiên biến phụ thuộc (ý định sử dụng dịch P P vụ thẻ ngân hàng khách hàng) Nghĩa là, 05 thành phần đo lường 19 biến quan sát, yếu tố khác biến quan sát khác tham gia giải thích ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long khách hàng chưa cô đọng mô hình nghiên cứu 59 Hơn nữa, theo kết nghiên cứu này, thời điểm tìm thấy khác biệt ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long tăng dần theo trình độ học vấn từ thấp đến cao; chưa tìm thấy khác biệt theo đặc điểm nhân học khác (đối tượng khách hàng; giới tính; độ tuổi; thu nhập) kiểm định nhiều nghiên cứu trước Tác giả cho rằng, nguyên nhân hạn chế đây, trước hết nghiên cứu kiểm định Vietinbank - Chi nhánh Vĩnh long, độ biến thiên phương sai chưa đủ lớn để giải thích ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Hơn nữa, mẫu nghiên cứu chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nghĩa tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa cao Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật xử lý liệu SPSS nên chưa kiểm định tương quan yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng kiểm định số nghiên cứu trước Bởi thế, để khắc phục hạn chết đây, nghiên cứu lặp lại cần thực kiểm định nhiều chi nhánh Vietinbank, đồng thời áp dụng phương pháp chọn mẫu chọn mẫu xác suất (chẳng hạn theo nhóm dựa theo danh sách khách hàng) để nâng cao tính tổng quát hóa tính đại diện tổng thể nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Phần mềm AMOS, Trường Đại học Kinh tế TP HCM Thái Ngọc Đức (2008), Một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng toán điện tử thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP HCM Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý kinh tế (26), 7-12 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Công nghệ ngân hàng (6), 23-29 Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học kinh doanh, Nhà Xuất Bản Lao Động TIẾNG ANH Ajzen I., Fishbein M (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research, Addition-Wesley, Reading, MA Ajzen, I (1991), The Theory of Planned Behaviour, Organization Behavior and Human Decision Processes, No 50, pp 179-211 Bauer (1960), Consumer Behavior as Risk Taking, in Risk Taking and Information Handling in Consumer Behavior, Donald F Cox, ed Cambridge, MA: Harvard University Press, 23-33 Bollen (1989), Structural Equations With Latent Variables, New York: John Wiley & Sons, Inc 61 Chian-Son Yu (2012), “A Review of Deterministic Optimization Methods in Engineering and Management”, Academic Journal Craig, C S & Douglas, S P (2000), International Marketing Reseach, 2nd ed, P P Chichester: John Wiley & Sous Dalia El- Kasheir, Ahmed S Ashour, Omneya M Yacout (2009), “Factors Affecting Continued Usage of Internet Banking Among Egyptian Customers”, IBIMA Volume 9, 2009 ISSN: 1943-7765 Davis (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology, MIS Quarterly, Vol 17 No 2, pp 319-40 Sebastian Bamberg & Icek Ajzen (1995), Choice of Travel Mode in the Theory of Planned Behavior: The Roles of Past Behavior, Habit, and Reasoned Action, Past Behavior and Reasoned Action Featherman and Pavlou (2003), “Predicting e-services adoption: a perceived risk facets perspective”, International Journal Human-Computer Studies 59 (2003) 451– 474 Gorsuch (1983), Factor analysis, Hiisdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River, NJ: Premtice – Hall Hair, Jr J F, Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed, Upper Saddle River Prentice-Hall P P Harris, R J (1985), Aprimer of multivariate analysis, 2nd Ed, New York: P P Academic Press Kolvereid, L (1996), Prediction of employment status choice intentions Entrepreneurship Theory and Practice 20 (3), 47-57 Krueger, N.F., Reilly, M.D and Carsrud, A.L (2000), “Competing models of entrepreneurial intentions”, Journal of Business Venturing 15, 411-432 Legris cộng (2003), “Technology acceptance model for wireless internet”, Internet Research: Electronics Networking Applications and Policy, Vol 13 No 3, pp 206-22 Mark, C and Christopher, J A (1998), “Extending the Theory of Planned Behavior: A Review and Avenues for Future Research”, Journal of Applied Social Psychology, No 28, Vol 15, pp 1429-1464 62 Mathieson, 1991, “Predicting user intentions: comparing the TAM with the theory of planned behavior”, Information Systems Research Mowen & Monor (2006), Consumer behavior: A framework Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey Nunnally, J & Bernstein, I H (1994), Psychometric Theory, 3nd ed, New York: P P McGraw Hill Okan Veli (2007), “Motivating Factors Of Credit Card Usage And Ownership: Evidence From Northern Cyprus”, Investment Management and Financial Innovations, Volume 4, Issue 4, pp.133-144 Scholten, V., Kemp, Ro., & Omta, O (2004) Entrepreneurship for life: The entrepreneurial intention among academics in the life sciences, Paper presented at the European Summer University Conference 2004, Enschede, The Netherlands Tan Teo (2000), “Factors influencing the adoption of Internet banking”, Journal of the Association for Information Sciences Taylor & Todd (1995), “Understanding information technology usage: A test of competing models”, Information Systems Research, 6(2), pp 144-176 Venkatesh, M.G Morris, G.B Davis, & F.D Davis (2003), User acceptance of information technology: toward a unified view, MIS Quarterly: Management Information Systems 27(3), pp.425-478 63 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG Phần 1: GIỚI THIỆU Xin chào Anh (Chị) Tên Nguyễn An Nhiên, đang thực đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Viettinbank - Chi nhánh Vĩnh Long” Trước tiên, xin cám ơn Anh (Chị) dành thời gian để tham gia thảo luận hôm mong muốn nhận đóng góp tích cực, đầy trí tuệ Anh (Chị) Chúng xin lưu ý ý kiến trung thực Anh (Chị) không đánh giá hay sai tất có ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu Sau đây, xin giới thiệu danh tính người có mặt buổi thảo luận hôm để Anh (Chị) làm quen với Phần 2: NỘI DUNG Xin Anh (Chị) vui lòng bày tỏ quan điểm vấn đề liên quan đến chủ đề thảo luận thông qua câu hỏi đây: Anh (Chị) khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank – Chi nhánh vĩnh Long, có ý định sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long, Anh (Chị) cho biết lý dẫn đến Anh (Chị) nảy sinh ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? Theo Anh (Chị) yếu tố quan trọng nhất? Bây giờ, xin đưa yếu tố sau (các yếu tố đề xuất mô hình lý thuyết) xin Anh/Chị cho biết quan điểm yếu tố đề nghị Anh (Chị) xếp chúng theo thứ tự từ quan trọng đến quan trọng  Hiệu mong đợi  Ảnh hưởng xã hội  Nỗ lực mong đợi  Nhận thức rủi ro  Điều kiện thuận tiện Trong đó:  Hiệu mong đợi (PE): mức độ hiệu công việc mà khách hàng tin họ đạt sử dụng dịch vụ Hiệu thể chỗ dịch vụ giúp giao dịch đơn giản nhanh chóng khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn, hiệu tiết kiệm thời gian  Nỗ lực mong đợi (EE): mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống; việc khách hàng tin họ không cần nỗ lực nhiều dễ dàng sử dụng thẻ ngân hàng  Điều kiện thuận tiện (FC): khách hàng dễ dàng tiếp cận sử dụng dịch vụ (các máy ATM, máy POS, ) có nhu cầu 64  Ảnh hưởng xã hội (SI): thể mức độ mà khách hàng có ý định sử dụng thẻ nhận thức người quan trọng họ ( người thân gia đình; bạn bè; đồng nghiêp) ủng hộ họ sử dụng thẻ ngân hàng  Nhận thức rủi ro (PR): phản ánh lo lắng khách hàng gặp rủi ro, bất trắc việc sử dụng trình sử dụng thẻ ngân hàng Nói cách khác, khách hàng không đạt hiệu họ mong đợi trước sử dụng dịch vụ thẻ Tiếp theo, xin xin đưa phát biểu đo lường khái niệm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 2/3 số thành viên cho quan trọng (thang đo nháp 1) xin tham vấn ý kiến Anh (Chị) nội dung sau: - Anh (Chị) có hiểu ý nghĩa phát biểu không? Nếu không, Anh (Chị) cho biết cần thêm, bớt từ ngữ nào? - Những phát biểu phản ánh nội hàm (các thuộc tính) khái niệm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng mà Anh (Chị) cho quan trọng chưa? Nếu chưa Anh (Chị) cho biết phát biểu nào? Tại nên hiệu chỉnh nào? Cần bổ sung thêm phát biểu nào? Cuối xin chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị) 65 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Bản câu hỏi số: ……… Phỏng vấn lúc: … giờ, ngày…./…./2014 Phỏng vấn viên: ……………………………… Chào Anh (Chị): Tên Nguyễn An Nhiên, đang thực đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Viettinbank - Chi nhánh Vĩnh Long” Xin cám ơn Anh (Chị) nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý, thông tin trung thực Anh (Chị) cung cấp quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tôi, mong nhận hợp tác Anh (Chị) Trước tiên, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thời điểm Anh (Chị) thuộc đối tượng đối tượng sau đây? □ Chưa có ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank (ngưng không trả lời câu hỏi tiếp theo) □ Đang sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank (đề nghị tiếp tục trả lời câu hỏi tiếp theo) □ Đang có ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank (đề nghị tiếp tục trả lời câu hỏi tiếp theo) Tiếp theo, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh (Chị) phát biểu với quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý (Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn mức độ, Anh (Chị) đồng ý mức độ khoanh tròn vào mức độ tương ứng, trường hợp chọn nhầm xin Anh (Chị) gạch chéo X để hủy chọn chọn lại) PE - Hiệu mong đợi PE1 Sử dụng dịch vụ thẻ cho phép quản lý tốt thông tin tài cá nhân PE2 Tôi tiết kiệm nhiều thời gian sử dụng dịch vụ thẻ PE3 Tôi không cần phải ghé thăm phòng gia dịch ngân hàng thường xuyên PE4 Sử dụng dịch vụ thẻ làm tăng suất chất lượng công việc PE5 Tôi cảm thấy dịch vụ thẻ hữu ích EE - Nỗ lực mong đợi EE1 Tôi dễ dàng tương tác với hệ thống dịch vụ thẻ 66 Hướng dẫn hệ thống dịch vụ thẻ rõ ràng dễ hiểu Những thao tác thực dịch vụ thẻ đơn giản EE4 Tôi dễ dàng sử dụng dịch vụ thẻ hướng dẫn FC - Điều kiện thuận tiện EE2 EE3 5 FC1 FC2 Tôi có đủ nguồn lực cần thiết để sử dụng dịch vụ thẻ Tôi có đủ kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ thẻ FC3 Ngôn ngữ trình bày dịch vụ thẻ dễ đọc dễ hiểu FC4 Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ thẻ SI - Ảnh hưởng xã hội SI1 Hẩu hết người quan trọng khuyên nên sử dụng dịch vụ thẻ SI2 Môi trường làm việc / học tập có hỗ trợ dịch vụ thẻ 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ thẻ phù hợp với xu phát triển PR - Nhận thức rủi ro SI3 PR1 Tôi không an tâm tính bảo mật dịch vụ thẻ PR2 Tôi lo lằng người khác giả mạo thông tin PR3 Tôi lo bị hacker đánh cắp tiền từ tài khoản PR4 Giao dịch thẻ có khả xảy thất thoát tiền từ tài khoản BI - Ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BI1 Tôi có ý định sử dụng/sẽ tiếp tục sử dụng thẻ thời gian tới BI2 Nếu có thể, sử dụng thẻ ngân hàng thường xuyên BI3 Tôi có ý định khuyên gia đình, bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Cuối cùng, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thông tin cá nhân (bằng cách dánh dấu ۷ vào ô □ tương ứng): a Giới tính:  Nam  Nữ b Độ tuổi:  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 32 đến 40 tuổi 67  Từ 41 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi c Trình độ học vấn Anh/Chị:  Trung cấp trở xuống  Cao đẳng  Đại học  Trên đại học d Thu nhập hàng tháng Anh/Chị:  ≤ triệu  triệu < thu nhập hàng tháng ≤ 10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Anh/Chị! 68 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA Cronbach’alpha =0.871 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan tổng biến Cronbach's Alpha loại biến PE1 16.34 5.162 785 822 PE2 16.51 4.719 773 826 PE3 16.74 5.997 662 855 PE4 16.69 5.532 641 858 PE5 16.65 5.664 651 855 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan tổng biến Cronbach's Alpha loại biến EE1 12.33 3.596 723 780 EE2 12.03 3.882 623 822 EE3 12.01 3.405 648 818 EE4 12.33 3.638 726 779 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan tổng biến Cronbach's Alpha loại biến FC1 11.07 6.386 765 827 FC2 11.01 6.185 717 847 FC3 10.91 6.314 746 834 FC4 10.45 6.834 702 851 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan tổng biến Cronbach's Alpha loại biến SI1 8.71 1.895 749 853 SI2 8.58 1.835 770 835 SI3 8.40 2.133 809 811 Cronbach’alpha =0.842 Cronbach’alpha =0.875 Cronbach’alpha =0.881 69 Cronbach’alpha =0.865 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan tổng biến Cronbach's Alpha loại biến PR1 7.63 3.336 806 750 PR2 7.83 4.041 655 886 PR3 7.90 3.112 782 775 Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan tổng biến Cronbach's Alpha loại biến BI1 8.29 1.493 585 434 BI2 8.08 1.852 305 783 BI3 8.17 1.335 574 432 Cronbach’alpha =0.667 70 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ EFA 4.1 EFA biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .752 Approx Chi-Square 2285.225 Bartlett's Test of Sphericity df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Component % of Cumulati % of Cumulativ % of Cumulati Total Variance ve % Total Variance e% Total Variance ve % 4.689 24.680 24.680 4.689 24.680 24.680 3.421 18.008 18.008 3.704 19.494 44.174 3.704 19.494 44.174 2.982 15.692 33.700 2.243 11.807 55.981 2.243 11.807 55.981 2.761 14.532 48.232 1.794 9.442 65.423 1.794 9.442 65.423 2.451 12.898 61.130 1.546 8.139 73.562 1.546 8.139 73.562 2.362 12.432 73.562 643 3.382 76.944 606 3.190 80.134 571 3.003 83.137 496 2.611 85.749 10 448 2.359 88.107 11 407 2.142 90.249 12 394 2.074 92.322 13 315 1.658 93.980 14 276 1.452 95.432 15 233 1.225 96.658 16 196 1.031 97.688 17 184 970 98.658 18 157 826 99.483 19 098 517 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 71 4.1 EFA biến phụ thuộc (ý định sử dụng dịch vụ thẻ) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 578 130.030 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 1.831 61.045 61.045 816 27.189 88.234 353 11.766 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.831 % of Variance Cumulative % 61.045 61.045 72 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 5.1 Kiểm định khác biệt theo đối tượng khách hàng Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed 964 Sig t-test for Equality of Means t df 327 1.267 Equal variances not assumed Mean Sig (2Std Error Differenc tailed) Difference e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 410 206 07425 05861 -.04096 18947 1.304 357.566 193 07425 05694 -.03773 18623 5.2 Kiểm định khác biệt theo giới tính Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed Equal variances not assumed 851 Sig t-test for Equality of Means 204 086 -.13857 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 08028 -.29685 01970 -1.727 202.388 086 -.13857 08024 t 357 -1.726 df Mean Std Sig (2Differenc Error tailed) e Difference -.29679 01965 [...]... (beta=0,145) Nghĩa là các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận Kết quả đo lường giá trị thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long cho thấy, ở thời điểm hiện tại khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long ở mức tương... các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng và phát triển thang đo những yếu tố này Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) và giá trị thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long 5 Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long trong giai đoạn... mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long và giá trị thực trạng của chúng Điều này có thể được giải thích là do chính sách của Ngân hàng chưa xuất phát từ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng Tuy nhiên, cũng theo kết quả của nghiên cứu này, mô hình hồi quy gồm 05 yếu tố trên đây chỉ giải... cứu - Dịch vụ thẻ ngân hàng là gì? Ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng là gì? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? Áp dụng cho trường hợp Vietinbank - Chi nhánh Vĩnh Long gồm những nhân tố nào? - Mức độ ảnh hưởng và giá trị thực trạng của các yếu tố này ở thời điểm hiện tại được khách hàng đánh giá như thế nào? - Kết quả nghiên cứu này cho thấy Vietinbank. .. thực hiện các chính sách gì để phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường tỉnh Vĩnh Long trong giai đoạn hiện nay 1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Là ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng: lý thuyết và thực tiễn áp dụng cho trường hợp Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long Cụ thể là: - Lý thuyết về ý định hành vi; các mô hình... cứu về ý định hành vi và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi áp dụng đối với dịch vụ thương mại điện tử - Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng và thị trường thẻ ngân hàng tại Vĩnh Long, cùng những vấn đề khác liên quan đến quá trình xây dựng; kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng – Áp dụng cho... qua các giai đoạn: + Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng hình thức phỏng vấn các khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh bằng bản câu hỏi Kích thước mẫu n = 412, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện các đối tượng khách hàng đến giao dịch tại các phòng giao dịch của Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long đang sử dụng dịch vụ thẻ và các khách hàng đang có ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại. .. luận nhóm tập trung với 2 nhóm khách hàng (01 nhóm 08 khách hàng đang sử dụng sử dụng dịch vụ thẻ; 01 nhóm 08 khách hàng đang có ý định sử dụng thẻ của Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long) theo dàn bài thảo luận được tác giả chuẩn bị trước (xem phụ lục 1) Mục đích của nghiên cứu này là: - Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của khách hàng cùng các biến quan sát đo lường... triển dịch vụ thẻ và thu hút khách hàng của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long là có ý nghĩa đặc biệt quan trọng Đó cũng là lý do, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh Vĩnh Long 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ● Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng. .. dịch vụ thẻ; 01 nhóm 08 khách hàng đang có ý định sử dụng thẻ của Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long) theo dàn bài thảo luận được tác giả chuẩn bị trước (xem phụ lục 1), nhằm khám phá và tiếp theo là khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, cùng các biến quan sát đo lường các yếu tố này và ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng - Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định ... trạng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long cho thấy, thời điểm khách hàng đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng. .. cứu - Dịch vụ thẻ ngân hàng gì? Ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khách hàng gì? - Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? Áp dụng cho trường hợp Vietinbank - Chi nhánh. .. độ ảnh hưởng (quan trọng) yếu tố đến đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Vĩnh Long xác định sau: - Hiệu mong đợi yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến ý định