Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 80 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VINH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TÓM TẮT Việt Nam ngày hội nhập, kinh tế ngày phát triển, cấu dân số trẻ thu nhập người dân ngày tăng, nhiều Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam khẳng định vị thơng qua việc đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ, loại hình dịch vụ an tồn có tính ổn định cao Thông qua đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang”, tác giả thu thập tố liệu nghiên cứu gồm 155 mẫu liệu khách hàng giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang Sau đó, liệu khảo sát xử lý phần mềm SPSS 23.0, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định ANOVA, phân tích thống kê mơ tả, phân tích mơ hình tương quan hồi quy để đưa mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy: Nhận thức tính hữu ích; Nhận thức rủi ro, Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tư vấn người sử dụng; Chính sách xúc tiến, khuyến Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng chiều với định sử dụng dịch vụ thẻ Từ kết nghiên cứu thực nghiệm trên, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm đẩy mạnh góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang thời gian tới LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng TS Nguyễn Thị Hồng Vinh hướng dẫn Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Anh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hồng Vinh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực đến lúc hoàn thành luận văn Đồng thời xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Tiền Giang hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Quý khách hàng có ý kiến đóng góp khơng nhỏ cho luận văn thông qua việc đánh giá khách quan dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang Bên cạnh đó, tơi xin thành thật cảm ơn Ban Giám đốc, cô, chú, anh chị làm việc Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang tạo điều kiện, nhiệt tình cung cấp số liệu cho ý kiến đóng góp q trình nghiên cứu Sau cùng, tơi chân thành cảm ơn đến gia đình ln động viên, quan tâm, tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy Cô anh chị học viên Nguyễn Thị Phương Anh i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vi CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng .6 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Cấu tạo thẻ 2.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 2.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 10 2.1.3.1 Ngân hàng phát hành thẻ 10 2.1.3.2 Ngân hàng toán thẻ 11 ii 2.1.3.3 Đơn vị chấp nhận thẻ 11 2.1.3.4 Chủ thẻ 12 2.1.3.5 Tổ chức thẻ quốc tế 12 2.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 12 2.1.5 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ 13 2.1.5.1 Đối với kinh tế 13 2.1.5.2 Đối với xã hội 13 2.1.5.3 Đối với ngân hàng thương mại 14 2.1.5.4 Đối với người sử dụng thẻ 15 2.1.5.5 Đối với ĐVCNT 15 2.1.6 Dịch vụ toán thẻ NHTM 16 2.1.6.1 Thanh toán thẻ 16 2.1.6.2 Các chủ thể tham gia q trình tốn 17 2.2 Các nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 18 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 22 2.3.1 Nhóm nhân tố nhận thức từ khách hàng 22 2.3.2 Nhóm nhân tố tác động từ người sử dụng 23 2.3.4 Nhóm nhân tố tác động từ phía ngân hàng 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Mơ hình nghiên cứu 27 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.3.1 Khảo sát chuyên gia 29 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.3.3 Phương pháp thu thập số liệu chọn mẫu điều tra 30 3.3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 iii 3.3.3.2 Chọn mẫu điều tra 30 3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu 31 3.3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 31 3.3.4.2 Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha) 31 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 3.3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 32 3.3.4.5 Kiểm định ANOVA 32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 4.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang 33 4.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang 33 4.1.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang 33 4.1.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa 33 4.1.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 34 4.1.2.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 34 4.1.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang 35 4.2 Báo cáo kết nghiên cứu 37 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2.2 Kiểm định mơ hình đo lường 37 4.2.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 iv 4.2.3 Kết phân tích đánh giá định sử dụng thẻ khách hàng Agribank Tiền Giang 50 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 51 4.2.4.1 Mơ hình hồi quy bội 53 4.2.4.2 Kiểm định giả thuyết hồi quy 57 4.2.5 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Agribank Tiền Giang 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TRONG THỜI GIAN TỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Đề xuất, kiến nghị góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thời gian tới Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 63 5.2.1 Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing 64 5.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện cở sở vật chất, công nghệ 66 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 Tài liệu tiếng Việt 70 Tài liệu tiếng Anh 71 PHỤ LỤC 01 73 PHỤ LỤC 02 81 PHỤ LỤC 03 82 PHỤ LỤC 04 90 PHỤ LỤC 05 99 PHỤ LỤC 06 102 90 PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)  Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Df Sig Component Total 6.790 2.413 1.923 1.477 1.402 Variance 91 1.059 896 878 769 10 737 11 688 12 637 13 576 14 530 15 488 16 436 17 416 18 407 19 349 20 294 21 273 22 224 23 200 24 138 Extraction Method: Principal Component Analysis 92 Rotated Component Matrix NTDSD1 NTDSD2 NTDSD3 NTDSD4 NTSHI1 NTSHI2 NTSHI3 NTSHI4 NTRR1 NTRR2 NTRR3 NTRR4 TV1 TV2 a 93 TV3 TV4 CSKM1 CSKM2 CSKM3 CSKM4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx C Sphericity Df Sig Initial Eigenvalues Component Total 6.179 2.298 1.878 1.448 1.378 1.057 872 803 95 737 10 684 11 629 12 607 13 552 14 493 15 434 16 414 17 357 18 318 19 286 20 225 21 211 22 139 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 Rotated Component Matrix a NTDSD1 NTDSD2 NTDSD3 NTDSD4 NTSHI1 NTSHI2 NTSHI3 NTSHI4 NTRR1 649 NTRR2 595 NTRR3 799 NTRR4 867 TV1 TV2 TV3 97 TV4 CSKM2 CSKM3 CSKM4 CSVC2 CSVC3 CSVC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 98 Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis 99 PHỤ LỤC 05 HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA LẦN CỦA NHÂN TỐ  Nhân tố sách xúc tiến, khuyến Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 696 CSKM2 CSKM3 CSKM4 100 Scale Statistics  Nhân tố sở vật chất Case Processing Summary Cases Valid Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 765 CSVC2 CSVC3 CSVC4 101 Scale Statistics 102 PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Ma trận hệ số tương quan biến Correlations Pearson QĐSDT Correlation NTRR NTSHI TV NTDSD CSVC CSKM Sig (1- QĐSDT tailed) NTRR NTSHI TV NTDSD CSVC CSKM N QĐSDT NTRR NTSHI TV NTDSD CSVC CSKM 103 odel Summary b M R od Squar el R e 759 a a Predictors: (Constant), CSKM, CSVC, NTDSD, TV, NTSHI, NTRR b Dependent Variable: QĐSDT Model Regressi on Residual Total a Dependent Variable: QĐSDT 104 b Predictors: (Constant), CSKM, CSVC, NTDSD, TV, NTSHI, NTRR Coefficients Model (Constant) NTRR NTSHI TV NTDSD CSVC CSKM a Dependent Variable: QĐSDT a ... yếu dịch vụ thẻ Ngân hàng sử dụng nghiên cứu định lượng để xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang. .. DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 4.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG 4.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang 4.1.1