nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3g của khách hàng mobifone trên thành phố huế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------CHUYÊN ĐỀ THỰC TẾ GIÁO TRÌNH Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG MOBIFONE TRÊN THÀNH PHỐ HUẾ ThS

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -CHUYÊN ĐỀ THỰC TẾ GIÁO TRÌNH

Đề tài:

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG MOBIFONE TRÊN THÀNH PHỐ HUẾ

ThS Nguyễn Thị Diệu Linh Nhóm 04

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được đề tài này, nhóm chúng tôi xin gửi lời cám

ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung và thầy cô giáo ngành Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, đã giúp đỡ và trang bị kiến thức cho nhóm chúng tôi trong suốt thời gian vừa qua.

Trân trọng cám ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong công ty Mobifone chi nhánh tại thành Phố Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho nhóm chúng tôi trong việc điều tra, thu thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.

Đặc biệt nhóm chúng tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Nguyễn Thị Diệu Linh đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn nhóm chúng tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện nghiện cứu này.

Một lần nữa nhóm chúng tôi xin chân thành cám ơn!

5 Lê Thị Thủy Tươi.

6 Nguyễn Hữu Minh Thiện

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Dịch vụ và dịch vụ 3G 6

1.1.1 Dịch vụ là gì? 6

1.1.2 Dịch vụ 3G 6

1.2 Lý luận về hành vi người tiêu dùng 7

1.2.1 Lý thuyết về người tiêu dùng 7

1.2.2 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng 7

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 8

1.2.3.1 Những yếu tố trình độ văn hóa 8

1.2.3.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội 8

1.2.3.3 Các yếu tố mang tính chất cá nhân 9

1.2.3.4 Các yếu tố có tính chất tâm lý 9

1.3 Mô hình nghiên cứu 10

1.3.1 Mô hình TRA 10

1.3.2 Mô hình TPB 11

1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 12

1.3.4 Mô hình đề xuất 12

1.4 Thiết kế thang đo 13

CHƯƠNG II NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 16

2.1 Tổng quan về công ty Mobifone chi nhánh tại thành phố Huế 16

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VMS Mobifone ở Việt

Nam 16

2.1.2 Tình hình kinh doanh của Mobifone chi nhánh Huế 16

2.1.3 Dịch vụ dịch vụ 3G của Mobifone 18

2.1.3.1 Tìm hiểu về đặc điểm, tính năng của dịch vụ 3G 18

2.1.3.2 Tìm hiểu về dịch vụ 3G của Mobifone 19

2.1.3.2.1 Đối tượng và điều kiện sử dụng 19

2.1.3.2.2 Các gói cước 3G của Mobifone 19

2.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone trên thành phố Huế 21

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 21

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone trên thành phố Huế 28

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .31

2.2.3.1 Rút trích nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết đính sử dụng dịch vị 3G của khách hàng Mobifone trên thị trường thành phố Huế 32

2.2.3.1.1 Rút trích yếu tố chính các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vị 3G của khách hàng Mobifone trên thị trường thành phố Huế lần 1 32

2.2.3.1.2 Rút trích nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone trên thị trường thành phố Huế lần 2 33

2.2.3.2 Rút trích nhân tố chính “Đánh giá chung” về quyết định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone trên thành phố Huế 36

2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 37

2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 40

2.2.6 Phân tích hồi quy đo lường mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố 41

2.2.6.1 Xây dựng mô hình 41

2.2.6.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 42

2.2.6.3 Kiểm tra các giả thiết 43

2.2.6.4 Mô hình hồi quy 45

2.2.6.5 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 47

2.2.7 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone trên thành phố Huế 48

2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố niềm tin vào những người ảnh hưởng 48

2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tính tương hợp 49

2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố dễ sử dụng 50

2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố niềm tin vào các lợi ích 52

2.2.8 Đánh giá về mức độ hài lòng và khả năng sử dụng dịch vụ 3G trong tương lai của khách hàng Mobifone 53

2.3 Đánh giá chung 54

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 56

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 3G của Mobifone tại thành phố Huế 56

3.1.1 Định hướng chung cho dịch vụ 3G 56

3.1.2 Định hướng cho dịch vụ 3G Mobifone tại Huế 56

3.2 Giải pháp nhằm tăng khả năng sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone trên thành phố Huế 57

3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Niềm tin vào người ảnh hưởng” .57

3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Tính tương hợp” 57

3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Tính dễ sử dụng” 57

3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Niềm tin vào các lợi ích” 58

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

I Kết luận 59

II Kiến nghị 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế 17

Bảng 2.2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 29 Bảng 2.3: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi tiến hành kiểm định 31

Bảng 2.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 32

Bảng 2.5: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 34

Bảng 2.6 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” lần 1 .36

Bảng 2.7 : Hệ số tải của nhân tố quyết định sử dụng dịch vụ 3G lần 2 37

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alphal các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng 38

Bảng 2.9: Kết quả kiểm định bằng Kolmogorov-Smirnov 41

Bảng 2.10: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone 42

Bảng 2.11: Phân tích ANOVA 43

Bảng 2.12 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 43

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Skewnenss 44

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Correlations 45

Bảng 2.15: Hệ số tương quan 46

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-Test 48

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-Test 49

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample T-test 50

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One sample T-test 52

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test 53

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T-Test 54

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Sơ đồ các bước xử lý và phân tích dữ liệu 4

Biểu đồ 2.1: Thị phần di động Mobifone Thừa Thiên Huế 2012 17

Biểu đồ 2.2: Nghê nghiệp hiện tại của khách hàng 22

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng 22

Biểu đồ 2.4: Thu nhập của khách hàng 23

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone .24

Biểu đồ 2.6: Thiết bị khách hàng sử dụng khi sử dụng dịch vụ 3G 24

Biểu đồ 2.7: Hoàn cảnh Quyết định sử dụng 3G Mobifone của khách hàng. .25

Biểu đồ 2.8: Lý do sử dụng 3G của Mobifone 26

Biểu đồ 2.9: Tiếp cận thông tin về dịch vụ 3G của Mobifone của khác hàng. .27

Biểu đồ 2.10: Kênh thông tin sử dụng khi quyết định dùng 3G của Mobifone .28

Biểu đồ 2.11: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân 47

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, với sự tăng trưởng không ngừng của nền kinh tế, xã hội ngàycàng phát triển và chất lượng cuộc sống ngày một nâng cao thì nhu cầu trao đổi,

sử dụng thông tin liên lạc, dịch vụ viễn thông, giải trí càng trở nên bức thiết.Internet đã được biết đến từ rất lâu và trở thành một công cụ hội nhập không thểthiếu Theo thống kê của tổ chức WeAreSocial, một tổ chức có trụ sở chính ởAnh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu thì tính đến năm 2012Việt Nam có số lượng người truy cập Internet là 30,8 triệu người chiếm 34%.Tuy vậy nó vẫn chưa đáp ứng được kết nối nhanh chóng, dễ dàng, mọi lúc mọinơi mãi cho tới khi công nghệ 3G xuất hiện Đây là công nghệ truyền thông diđộng thế hệ thứ ba, cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữliệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) giúp cho việc kết nối Internet mộtcách thuận tiện mà không cần phải cố định tại một địa điểm Tại Việt Nam, vớinhững công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông thì công nghệ này ra đời là một

cơ hội để chia lại thị phần viễn thông di động tưởng như đã bão hòa Và hiểnnhiên, VMS Mobifone vốn là đại gia lớn trong ngành viễn thông Việt cũng khôngthể bỏ qua thị trường đầy tiềm năng này Tuy Mobifone không phải là người tiênphong trong công cuộc chạy đua 3G nhưng rút kinh nghiệm từ những doanhnghiệp đi trước, Mobifone đã có số lượng thuê bao sử dụng 3G ở vị trí á quântrong tổng số 5 nhà mạng tại Việt Nam, với gần 7 triệu thuê bao trong năm 2011

và có xu hướng tăng trưởng tốt Với khẩu hiệu “3G cho mọi người” mà MobiFone

đã cam kết, chiến dịch phổ cập 3G được triển khai một cách đồng loạt và chuyênnghiệp Song so với các nước trong khu vực và trên thế giới thì tỉ lệ sử dụng 3G ởViệt Nam còn thấp, đa số khách hàng còn dè dặt thăm dò công nghệ mới này

Vì vậy, để có thể hút ngày càng nhiều người sử dụng công nghệ này thì cầnnghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ dịch vụ 3G củakhách hàng để từ đó nắm bắt được hành vi sử dụng dịch vụ này Xuất phát từ thực

tế đó, nhóm đã chọn nhà mạng Mobifone để tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên

cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của các khách hàng Mobifone tại thị trường thành phố Huế”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đo lường mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone tại thị trường thành phố Huế

- Đánh giá mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ 3G của khách hàngMobifone tại thị trường thành phố Huế

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng sử dụngdịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường thành phố Huế

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Tình hình sử dụng dịch vụ 3G của của khách hàng Mobifone tại thị trườngthành phố Huế như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G củakhách hàng Mobifone tại thị trường thành phố Huế?

- Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ 3G của khách hàng Mobifone như thế nào?

- Mức độ sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone tại thịtrường thành phố Huế?

- Những giải pháp nào nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 3G củaMobifone tại thị trường thành phố Huế?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ3G của khách hàng Mobifone tại thành phố Huế

- Khách thể nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành điều tra đối với các kháchhàng đã và đang sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone trên địa bàn thành phố Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về thời gian:

Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong khoảng thời gian 4 năm từ 2009 đến 2012

Dữ liệu sơ cấp: Từ ngày 10/9/2013 đến ngày 10/10/2013

+ Phạm vi về không gian: Thực hiện trên địa bàn thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp.

- Các thông tin và số liệu liên quan đến công ty và tình hình nhân sự, hoạtđộng kinh doanh của công ty được thu thập từ phòng hành chính của chi nhánhMobifone Thừa Thiên Huế và trang điện tử của Mobifone

- Từ giáo trình Hành vi khách hàng, Phương pháp nghiên cứu, các bài báođiện tử về dịch vụ 3G

- Tổng hợp phân tích và đánh giá tài liệu, các luận văn và các tạp chí khoahọc liên quan

cơ sở để thiết lập bảng hỏi

4.2.2 Nghiên cứu định lượng.

- Tiến hành phỏng vấn cá nhân: là những khách hàng đã và đang sử dụngdịch vụ 3G của Mobifone tại thành phố Huế

- Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Bên cạnh đó nhóm còn kết hợp phương pháp phát triển mầm Chọn mẫu dựa trên

sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mànhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng điều tra

Đầu tiên, nhóm nhận thấy tại các chi nhánh, đại lý Mobifone là nơi dễ tiếpcận với đối tượng điều tra Chính vì vậy nhóm sẽ tiến hành phỏng vấn ngẫu nhiênnhững khách hàng đến tại các địa điểm đó.

Tại 2 trụ sở đường Đống Đa và 184 Đinh Tiên Hoàng, nhóm sẽ đứng tại đó vàhỏi bất cứ những khách hàng đến cửa hàng cho đến khi gặp khách hàng sử dụng 3G.Nếu gặp khách hàng sử dụng 3G nhóm sẽ tiến hành phỏng vấn và dựa vào sự giớithiệu của khách hàng này đến khách hàng khác để phỏng vấn người tiếp theo

Bên cạnh đó, người thân, bạn bè, gia đình sẽ là những nhóm khách hàng dễdàng tiếp cận Nhóm sẽ hỏi những người đó để phỏng vấn và cũng dựa trên sựgiới thiệu của họ để điều tra khách hàng khác Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi

đủ số lượng điều tra

 Xác định kích thước mẫu

Theo Bollen (1989) và Hair & ctg (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tíchnhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa Nhưvậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra là 29 biến thì cần phải đảmbảo có ít nhất là 29*5=145 mẫu điều tra

Vì nghiên cứu còn có sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theoNguyễn Đình Thọ tính cỡ mẫu đảm bảo tuân theo công thức n >= 8p+50 Với p là sốbiến độc lập đưa vào hồi quy Vậy với 5 biến tự do đưa vào trong mô hình hồi quy, thì

số mẫu đảm bảo dùng cho phân tích hồi quy chính xác phải lớn hơn 90 quan sát.Kết hợp hai phương pháp tính mẫu trên, số mẫu được chọn với kích thướclớn nhất là 145 mẫu

4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu.

- Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thì tiến hành phân tíchbằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Analysis)

- Xây dựng mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone trên thành phố Huế

- Tính toán độ mạnh yếu của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ 3G của Mobifone

Sơ đồ 1: Sơ đồ các bước xử lý và phân tích dữ liệu

5 Dàn ý nội dung nghiên cứu:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ 3G của khách hàng Mobifone trên thành phố Huế

Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách hàng sử

dụng dịch vụ 3G của Mobifone tại thị trường thành phố Huế

Phần II: Kết Luận và kiến nghị

1 Sử dụng Frequency để phân tích

thông tin mẫu nghiên cứu

2.Kiểm định Cronbach’s alpha để

xem xét độ tin cậy thang đo trước

khi chạy EFA

3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

5 Kiểm định phân phối chuẩn

4 Kiểm định Cronbach’s alpha

để xem xét độ tin cậy thang đo sau khi chạy EFA

6.Xây dựng mô hình hồi quy

7 Kiểm định one sample t-test đối với các nhân tố

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Dịch vụ và dịch vụ 3G

1.1.1 Dịch vụ là gì?

- Theo Donald M.Davidoff: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị mà mộtngười hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thôngqua trao đổi để thu được một cái gì đó” Dịch vụ có các đặc tính sau:

+ Tính đồng thời (simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời

+ Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời,thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

+ Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất

+ Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

+ Không lưu trữ được (perishability): không lập kho để lưu trữ như hànghóa được

1.1.2 Dịch vụ 3G

Theo Wikipedia: 3G là thuật ngữ dùng để chỉ các hệ thống thông tin di

động thế hệ thứ 3 (Third Generation), cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu

ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) Điểm mạnh củacông nghệ này so với công nghệ 2G và 2,5G là cho phép truyền, nhận các dữliệu, âm thanh, hình ảnh chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang

di chuyển ở các tốc độ khác nhau Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thểmang đến cho khách hàng các dịch vụ đa phương tiện, như âm nhạc chất lượngcao; hình ảnh video chất lượng và truyền hình số; xem phim trực tuyến (videostreaming); trò chơi chất lượng cao …

Quốc gia đầu tiên đưa dịch vụ 3G vào sử dụng rộng rãi là Nhật Bản vàonăm 2001 bởi công ty NTT Docomo Năm 2003, dịch vụ 3G bắt đầu có mặttại châu Âu Tại châu Phi, dịch vụ 3G được giới thiệu đầu tiên ở Maroc vào cuốitháng 3 năm 2007 bởi Công ty Wana

Tại Việt Nam, ngày 13/8/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông đã trao 4giấy phép 3G cho các doanh nghiệp di động là Viettel, Vinaphone, Mobifone vàliên danh EVN Telecom và Hanoi Telecom Trong đó, Viettel cam kết phủ sóng3G tại vùng nông thôn với tỷ lệ rất lớn MobiFone triển khai nhanh 3G vào tháng12/2009 Về mặt phủ sóng, doanh nghiệp này chỉ phủ sóng 100% đô thị đông dânthuộc 63 tỉnh, thành phố vào thời điểm khai trương

Tính đến hết tháng 12/2010, theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin vàTruyền thông thì trên toàn quốc có hơn 7,6 triệu thuê bao 3G có phát sinh lưulượng, chiếm khoảng 7% tổng số thuê bao di động trên toàn quốc

1.2 Lý luận về hành vi người tiêu dùng

1.2.1 Lý thuyết về người tiêu dùng

Người tiêu dùng là một cá nhân, một tổ chức hay một nhóm tham dự trựctiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa ra quyết

định mua, sử dụng và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Người tiêu dùng

có thể là người mua, người ảnh hưởng hoặc người sử dụng

Thị trường người tiêu dùng là những cá nhân và hộ gia đình mua hay bằngmột phương thức nào đó có được hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng cá nhân Đây

là thị trường có quy mô lớn, thường xuyên tăng trưởng cả về số lượng người tiêudùng và doanh số

Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của khoa học

-kỹ thuật, ước muốn, sở thích, các đặc tính về hành vi, sức mua của người tiêu dùng,

cơ cấu chi tiêu… cũng không ngừng biến đổi Chính những sự thay đổi này vừa lànhững cơ hội, vừa là thách thức đối với các nỗ lực marketing của doanh nghiệp

1.2.2 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

- Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng bao gồm những suynghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiệntrong quá trình tiêu dùng Là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ratrong quá trình trao đổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu cá nhân Đó là trước,trong và sau khi mua

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

1.2.3.1 Những yếu tố trình độ văn hóa

Những yếu tố về trình độ văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đếnhành vi của người tiêu dùng

- Văn hóa: Là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi

của con người Hành vi của con người là một sự vật chủ yếu được tiếp thu từ bênngoài Đứa trẻ học tập những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tácphong và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể chế cơ bản của

xã hội

- Nhánh văn hóa: Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu

thành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả nănghòa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình Trong những cộngđồng lớn thường gặp những nhóm người cùng sắc tộc và có những sở thích, điềucấm kị đặc thù

- Địa vị xã hội: Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong

khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởinhững quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau Các giai tầng xãhội vốn có một số nét đặc trưng:

+ Những người cùng chung một giai tầng có khuynh hướng xử sự giốngnhau

+ Con người chiếm địa vị cao hơn hay thấp hơn trong xã hội tùy thuộc vàochỗ họ thuộc giai tầng nào

+ Giai tầng xã hội được xác định không phải căn cứ vào một sự biến đổinào đó mà là dựa trên cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn, định hướnggiá trị và những đặc trưng khác của những người thuộc giai tầng đó

+ Các cá thể có thể chuyển sang giai tầng cao hơn hay bị tụt xuống mộttrong những giai tầng thấp hơn

1.2.3.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội

- Các nhóm tiêu biểu: Là những nhóm có ảnh hưởng trực hay gián tiếp đến

thái độ hay hành vi của con người Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp thườngxuyên là gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

- Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến

hành vi của người mua Ngay cả khi người mua không còn tác động qua lại chặtchẽ với cha mẹ thì ảnh hưởng của họ đối với hành vi không ý thức được của ảnh

ta có thể vẫn rất đáng kể

- Vai trò và địa vị: Vai trò là một tập hợp những hành động mà những

người xung quanh chờ đợi ở người đó Mỗi vai trò có một địa vị nhất định phảnánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội

1.2.3.3 Các yếu tố mang tính chất cá nhân

- Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: Tuổi tác thay đổi thì

chủng loại và danh mục hàng hóa được mua sắm cũng thay đổi Thị hiếu của conngười lúc còn trẻ sẽ khác lúc đã lập gia đình có con.Lúc con còn nhỏ đối với khi con

đã lớn Mỗi giai đoạn như vậy cách chi tiêu của con người cũng thay đổi theo

- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của

hàng hóa và dịch vụ được chọn mua Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách

ra những nhóm khách hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa vàdịch vụ của mình, công ty có thể sản xuất những mặt hàng cần thiết cho mộtnhóm nghề nghiệp cụ thể nào đó

- Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn

đến cách lựa chọn hàng hóa của họ Nó được xác định căn cứ vào phần chi trongthu nhập, phần tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi đốilập với tích lũy

- Lối sống: Lối sống là những hình thức tồn tại bền vững của con người

trong thế giới, được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm, và niềm tin của nó.Những người thuộc cùng một nhánh văn hóa, cùng một giai tầng xã hội và thậmchí cùng một nghề nghiệp có thể có lối sống hoàn toàn khác nhau

1.2.3.4 Các yếu tố có tính chất tâm lý

- Động cơ: Là nhu cầu đã trở thành cấp thiết đến mức độ buộc con người

phải tìm cách và phương pháp thỏa mãn nó

- Tri giác: Hai người khác nhau có động cơ giống nhau, ở trong một tình

huống khách quan có thể hành động khác nhau, bởi vì họ nhận thức tình huống

đó một cách khác nhau

- Lĩnh hội: Là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của cá thể

dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được Hành vi của con ngườichủ yếu là do tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội

- Niềm tin và thái độ: Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái

gì đó Thông qua hành động và sự lĩnh hội, con người có được niềm tin và thái

độ, đến lượt chúng, lại có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của con người

Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sởnhững tri thức hiện có và bền vững về một khách thể hay ý tưởng nào đó Thái

độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc không thích một đối tượng nào đó,cảm thấy gần gũi hay xa cách nó Và cho phép cá thể xử sự tương đối ổn định đốivới những vật giống nhau

1.3 Mô hình nghiên cứu

1.3.1 Mô hình TRA

Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm

1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA (Ajzen vàFishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành

vi tiêu dùng

Hình 1.1: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987)

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộctính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại cácích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của cácthuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Niềm tin về những người ảnh

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên

hay không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

Đo lường niềm tin đối với

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người cóliên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…); nhữngngười này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủquan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phảnđối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làmtheo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

1.3.2 Mô hình TPB

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào mộtbiến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiếtcủa một người để thực hiện một công việc bất kỳ Các nhân tố kiểm soát có thể làbên trong của một người (kỹ năng, kiến thức…) hoặc là bên ngoài người đó (thờigian, cơ hội, sự phụ thuộc vào người khác…), trong số đó nổi trội là các nhân tốthời gian, giá cả, kiến thức Trong mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận cótác động trực tiếp đến cả ý định lẫn hành vi tiêu dùng

Hình 1.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB

(Nguồn: Ajzen, 1991)

Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán vàgiải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnhnghiên cứu

Niềm tin kiểm soát và

Quy chuẩn chủ quan

Thái độ

Ý định hành vi

1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM.

Hình 1.3: Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM

(Nguồn: Fred David, 1989)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là mô hình đã được công nhận rộngrãi, có mức độ tin cậy và mạnh trong việc giải thích làm thế nào người dùng chấpnhận và sử dụng một công nghệ Do đó, mục đích chính của TAM là cung cấpmột cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài vào các yếu tố bêntrong là tin tưởng, thái độ và ý định

Mô hình này cho thấy khi người dùng được trình bày với một công nghệmới, một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ về cách thức và khi nào họ

sẽ sử dụng nó là: Nhận thức hữu ích (PU) là "mức độ mà một người tin rằng bằngcách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình".Nhận thức dễ dàng sử dụng (PE) là "mức độ mà một người tin rằng bằng cách sửdụng một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ lực" (Davis 1989)

1.3.4 Mô hình đề xuất

Dịch vụ 3G của Mobifone là một loại hình công nghệ Nên nghiên cứu sửdụng mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone tại Thành phố Huế Ngoài ranghiên cứu còn kết hợp với mô hình TRA, để đưa ra mô hình nghiên cứu

Thói quen sử dụng hệ thống

Nhận thức dễ

sử dụng

Nhận thức hữu ích

Thái độ

sử dụng Ý địnhBiến bên ngoài

Từ đó mô hình nghiên cứu được đề xuất:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Mô hình hồi quy như sau:

Quyết định sử dụng 3G Mobifone = ß1 + ß2 *X2 + ß3* X3 + ß4* X4 +…+ ßn* Xn

(X2, X3… Xn là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G củakhách hàng Mobifone tại thành phố Huế.)

1.4 Thiết kế thang đo

Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi ngườitiêu dùng, dịch vụ 3G và sự lựa chọn dịch vụ 3G của khách hàng Một tập biếnquan sát được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn (khái niệm nghiên cứu) Do

có sự khác biệt nhau về văn hóa và cơ sở hạ tầng kinh tế, cho nên có thể cácthang đo được xây dựng tại các nước phát triển hay các thang đo được xây dựng

từ các cuộc nghiên cứu tương tự ở trong nước cũng như các mô hình nghiên cứuchưa phù hợp và thích ứng với thị trường Việt Nam Thông qua việc hỏi ý kiếnchuyên gia, nghiên cứu sơ bộ với mẫu có kích thước là n = 30, các biến quan sát

đã được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu Các tập biếnquan sát cụ thể được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1 =

“hoàn toàn không đồng ý” đến 5 = “hoàn toàn đồng ý”

Thang đo “Niềm tin vào các lợi ích”: Lợi ích của dịch vụ là tất cả những ích lợi mà dịch vụ 3G của Mobifone đem lại cho khách hàng.

Niềm tin vào các lợi ích

- Sử dụng dịch vụ 3G Mobifone có thể truy cập mạng mọi lúc, mọi nơi.

- Sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone có thể giúp nâng cao hiệu quả côngviệc của tôi

- Sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone có thể tiết kiệm thời gian

- Sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone thì tốc độ đường truyền tốt

Thang đo “Tác động từ phía nhà cung cấp”: Là những chiến lược của nhà cung cấp nhằm mục đích kích thích nhu cầu và thúc đẩy hành vi tiêu dùng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng.

- Dùng dịch vụ 3G của Mobifone không gặp vấn đề về đường truyền

- Phương thức thanh toán dễ dàng, linh hoạt

- Các chương trình quảng cáo của Mobifone thu hút sự chú ý của tôi

- Cách đăng kí dịch vụ 3G Mobifone dễ dàng, đơn giản

- Dịch vụ 3G của Mobifone có nhiều gói cước phù hợp với mọi đối tượng

- Dịch vụ 3G của Mobifone có nhiều khuyến mãi khi tôi sử dụng

- Sự chủ động của các nhân viên tư vấn giúp tôi dễ dàng sử dụng

Thang đo “Niềm tin vào những người ảnh hưởng”: Niềm tin về những người ảnh hưởng được thể hiện thông qua niềm tin của khách hàng đối với người thân của mình, chẳng hạn như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh nghiệm, những nhân viên tư vấn của Mobifone khi chọn lựa sử dụng dịch vụ Trong thang đo này, nghiên cứu đã sử dụng 4 biến quan sát để có thể bao quát một cách trọn vẹn niềm tin của khách hàng đối với những người ảnh hưởng.

- Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên dùng dịch vụ 3G của Mobifone

- Gia đình khuyên tôi nên dùng dịch vụ 3G của Mobifone

- Các nhân viên Mobifone khuyến khích tôi nên dùng dịch vụ 3G củaMobifone

- Những người đã từng sử dụng khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ 3G củaMobifone

 Thang đo “Sự thúc đẩy làm theo”: Sự thúc đẩy làm theo đó chính là tác động của các nhân tố bên ngoài có tác dụng thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ 3G của Mobifone Thang đo này sử dụng đến 6 biến quan sát.

- Tôi sử dụng vì những người xung quanh tôi đều sử dụng dịch vụ 3G củaMobifone.

- Vì hiện nay sử dụng dịch vụ 3G đang trở thành một trào lưu của xã hội

- Tôi phải sử dụng nó vì những người xung quanh tôi nghĩ tôi nên sử dụngnó

- Tôi nghĩ sự xuất hiện của dòng điện thoại thông minh buộc tôi phải sửdụng dịch vụ 3G

 Thang đo “Tính tương hợp”: Là các điều kiện hiện tại phù hợp với việc sử dụng dịch vụ 3G Mobifone.

- Dùng dịch vụ 3G phù hợp với nhu cầu cá nhân của tôi

- Dùng 3G của Mobifone phù hợp với sở thích sử dụng nhà mạng củamình

- Dùng 3G của Mobifone tương thích với sim điện thoại tôi đang dùng

- Dùng 3G của Mobifone phù hợp với địa vị của tôi

- Dùng 3G của Mobifone tương thích với phong cách sống của tôi

 Thang đo “Đánh giá chung”.

- Sử dụng dịch vụ 3G mang lại cho tôi nhiều lợi ích

- Sử dụng dịch vụ 3G thuận tiện cho tôi trong công việc và cuộc sống

- Những người quan trọng của tôi khuyến khích tôi nên sử dụng dịch vụdịch vụ 3G của Mobifone

- Sử dụng dịch vụ 3G là xu hướng tất yếu của sự phát triển

- Tôi thấy sử dụng dịch vụ 3G phù hợp với tôi

CHƯƠNG II NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G CỦA KHÁCH HÀNG MOBIFONE

TẠI THÀNH PHỐ HUẾ.

2.1 Tổng quan về công ty Mobifone chi nhánh tại thành phố Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VMS Mobifone ở Việt Nam

Công ty thông tin di động VMS Mobifone được thành lập vào ngày 16tháng 04 năm 1993 đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành Thông tin di động ViệtNam Lĩnh vực hoạt động của Mobifone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triểnmạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động

- 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động, giám đốc công ty là ông Đinh

Văn Phước

- 1994: Thành lập trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II.

- 1995: Mobifone thành lập Trung Tâm Thông tin di động khu vực III

- 2005: Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông có quyết định cổ phần hóa

Công ty Thông tin di động

- 2006: Thành lập Trung tâm Thông tin di động khu vực IV.

- 2008: Thành lập Trung tâm Thông tin di động khu vực V

- 2009: MobiFone có gần 34 triệu thuê bao hoàn tất việc đăng ký thông tin

theo quy định của Nhà nước Cũng trong năm này, VMS MobiFone chính thứccung cấp dịch vụ 3G; thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản

- 12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI.

- 20/04/2011, Thành lập trung tâm Thông tin di động khu vực VI (Biên

Bảng 2.1: Thị phần di động tỉnh Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam-VNPT)

Trong 2009, thị phần Mobifone khu vực miền Trung có sự chuyển biến tíchcực Nếu năm 2008, Mobifone ở vị trí thứ 2 vào thì đến 2009 đã vươn lên vị trí dẫnđầu với chiếm giữ thị phần 41,33%, so với 40,75% của Viettel và 17,9% củaVinaphone Bước sang năm 2010, Mobifone tiếp tục giữ vị trí dẫn đầu với chiếmgiữ 42,4% thị trường này Và Mobifone Huế luôn cũng cố vị trí dẫn đầu trong nămtiếp theo với 43,69% thị phần

Biểu đồ 2.1: Thị phần di động Mobifone Thừa Thiên Huế 2012

(Nguồn: Chi nhánh Mobifone Huế)

+ Tính vô hình: ta không nhìn thấy sự kết nối của dịch vụ dịch vụ 3G Chấtlượng dịch vụ dịch vụ 3G chỉ thường được đánh giá qua sự đón tiếp của nhânviên, khả năng kết nối cuộc gọi…tất cả yếu tố này đều vô hình và chỉ do kháchhàng cảm nhận.

+ Không tồn kho lưu trữ: dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thựchiện kết nối, nghĩa là nó không thể sản xuất trước hay lưu trữ

+ Tính đồng thời: sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, sản xuất sẽ gắn liền vớitiêu thụ, nếu không có tiêu thụ sẽ không sản xuất được

+ Không đồng nhất: mỗi người có cảm nhận về chất lượng dịch vụ riêng vàkhông giống nhau

b) Tính năng của dịch vụ 3G:

Dịch vụ 3G giúp chúng ta thực hiện truyền thông thoại và dữ liệu, tải âmthanh và hình ảnh với băng tần cao Các ứng dụng 3G thông dụng gồm: hội nghịvideo di động; gửi và nhận e-mail; tải tệp tin video và MP3; và nhắn tin dạng chữvới chất lượng cao, tải và xem phim từ các chương trình TV, kiểm tra tài khoảnngân hàng, thanh toán hóa đơn điện thoại qua mạng và gửi bưu thiếp kỹ thuật số Một số dịch vụ 3G và tính năng:

- Video Call là dịch vụ điện thoại thấy hình, cho phép khách hàng khi đang

đàm thoại có thể nhìn thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thông qua camera đượctích hợp trên máy điện thoại di động

- Mobile Internet là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di

động thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G

- Dịch vụ Fast Connect là dịch vụ cho phép các khách hàng có thể truy cập

Internet băng rộng di động trong phạm vi vùng phủ sóng thông qua các thiết bịcho phép truy cập Internet trên nền công nghệ GPRS/EDGE/3G

- Dịch vụ Mobile TV cho phép khách hàng có thể xem truyền hình trong

nước, quốc tế trực tiếp, xem lại các chương trình trực tuyến…

2.1.3.2 Tìm hiểu về dịch vụ 3G của Mobifone

2.1.3.2.1 Đối tượng và điều kiện sử dụng

Đối tượng sử dụng: Tất cả các thuê bao của MobiFone (trả trước, trả sau)

đã được khai báo cho phép truy nhập mạng MobiFone 3G để thực hiện gọi, gửi/nhận SMS và sử dụng dịch vụ dữ liệu với tốc độ tối đa lên tới 384 kbps

Điều kiện sử dụng: Khách hàng của MobiFone (trả trước, trả sau) cần có:

−Có thiết bị đầu cuối 3G (máy ĐTDĐ, USB Datacard, PC, Laptop v.v.) hỗtrợ chuẩn UMTS và hoạt động ở băng tần 2.100 Mhz

−Máy điện thoại lựa chọn mạng ở chế độ băng tần “UMTS” hoặc ở chế độ

“Dual Mode”.

−Thuê bao đang ở trong vùng phủ sóng 3G và đã đăng nhập mạng

MobiFone 3G

2.1.3.2.2 Các gói cước 3G của Mobifone

Gói cước của fast connect.

STT Tên gói Thời hạn sử dụng Giá gói (đồng)

Dung lượng miễn phí sử dụng tốc cao

Cước phát sinh ngoài gói (đồng/50 KB)

Mức thanh toán tối

 Các gói cước của video call.

sử dụng Giá gói (đồng) Dung lượng miễn phí sử phát sinh Cước Mức thanh toán tối

dụng tốc cao

ngoài gói (đồng/50 KB)

Giá gói cước (đồng)

Dung lượng miễn phí (MB)

Cước dung lượng vượt gói (đồng/kB)

Tốc độ truy cập tối đa

2 MIU 30 ngày 40.000 Khônggiới hạn 0

- 500 MB đầu tiên: Tốc độ tối đa 7,2Mbps

- Từ 500 MB trở đi:Tốc độ tối đa 256 Kbps

3 D30 30 ngày 120.000 Không

giới hạn 0

- 1,9 GB đầu tiên: Tốc độ tối đa 7,2Mbps

- Từ 1,9 GB trở đi: Tốc độ tối đa 256 Kbps

Các gói cước của Mobi TV.

Nội dung

theo yêu cầu

2.1.Mua lẻ từng nộidung

50.000đ/lượt 24h Không2.2 Gói 360Thể thao

6.000đ 07 ngày Có2.3 Gói Xưởng

phim Online

10.000đ 07 ngày Có

(Trang web Mobifone.com)

2.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone trên thành phố Huế

2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Qua quá trình điều tra, phát ra 150 bảng hỏi, loại 2 bảng hỏi không hợp lệ,nghiên cứu thu về số liệu sơ cấp của 148 mẫu khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ3G của Mobifone trên thành phố Huế mẫu điều tra có những đặc điểm dưới đây:

Về nghề nghiệp

Biểu đồ 2.2: Nghề nghiệp hiện tại của khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Trong tổng số khách hàng được điều tra thì nhìn chung tỷ lệ khách hàng làcông nhân viên chức và kinh doanh chiếm tỷ lệ khá cao chiếm tới 50% so với cácnghề khác Trong khi đó tỷ lệ khách hàng là sinh viên cũng chiếm tỷ lệ là gần40% Kết quả này phản ánh đúng với thực tế, vì công nhân viên chức, sinh viênhay những người kinh doanh đó là những người thường xuyên tiếp cận côngnghệ điện tử và luôn cập nhật công nghệ mới Do tính chất công việc nên buộc

họ phải thường xuyên online trao đổi buôn bán, hay đối với sinh viên là nhu cầuonline để học tập, giải trí Ở bảng điều tra còn một nhóm đối tượng có nghềnghiệp khác chiếm một tỷ lệ tương đối nhỏ

Về độ tuổi.

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ về độ tuổi của khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Như vậy trong tổng số 148 khách hàng được điều tra thì có tới 74 kháchhàng nằm trong độ tuổi từ 23 tuổi đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong cácnhóm tuổi tương đương với tỷ lệ là 50%, nhóm có tỷ lệ cao thứ hai đó là nhóm có

độ tuổi dưới 23 tuổi chiếm 42% Hai nhóm tuổi còn lại là từ 36 tuổi đến 45 tuổi

và trên 45 tuổi chiếm một tỷ lệ nhỏ chưa tới 8% Điều này cũng dễ nhận thấy bởidịch vụ 3G là một sản phẩm công nghệ, nó đi kèm với các thiết bị điện tử nhưđiện thoại, máy tính, máy tính bảng… Những khách hàng dưới 35 tuổi là nhữngngười trẻ, họ là những người tiêu dùng và khám phá những công nghệ mới, cònđối với nhóm khách hàng trên 35 tuổi là nhóm khách hàng theo sau và khả năngtiếp thu cái mới cũng thấp do vậy kết quả điều tra cho tỷ lệ như vậy là tương đốiphù hợp

Về thu nhập

Trong tổng số khách hàng được điều tra thì có thể nhận thấy số khách hàng

có thu nhập dưới 2 triệu và từ 2 triệu đến 5 triệu chiếm ưu thế với tỷ lệ gần bằngnhau và xấp xỉ bằng 40%, trong khi đó tỷ lệ những người có thu nhập trên 5 triệuchỉ chiếm khoảng 20% Điều này cũng dễ hiểu khi đa phần khách hàng trongmẫu điều tra điều là sinh viên và công nhân viên chức thu nhập dưới 5 triệu

Biểu đồ 2.4: Thu nhập của khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Về tình hình sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Trong tổng số khách hàng đã điều tra thì cho thấy có 33% khách hàng đãtừng sử dụng và 67% khách hàng đang sử dụng Tỷ lệ này được xem là hợp lýbởi theo như báo cáo của giám đốc Mobifone thì tại thị trường thành phố Huế sốngười sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone là rất lớn, còn đối với 33% khách hàngkhông sử dụng nữa có thể vì một số lý do về điều kiện công việc hay do chấtlượng đường truyền nên đã hủy dịch vụ

Về thiết bị mà khách hàng sử dung khi sử dụng dịch vụ 3G.

Biểu đồ 2.6: Thiết bị khách hàng sử dụng khi sử dụng dịch vụ 3G

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Trong tổng số khách hàng được điều tra, khi được hỏi thiết bị khách hàng sửdụng khi sử dụng dịch vụ 3G thì thiết bị được sử dụng khi dùng 3G chủ yếu là điệnthoại và chiếm tới 70% còn 30% là của máy tính và máy tính bảng Đó cũng là điều

dễ hiểu khi mà sự bùng nổ dòng điện thoại thông minh giá rẻ ngày càng mạnh Hiệnnay, đa phần mọi người đều dễ dàng tìm cho mình một chiếc điện thoại thông minhvừa tầm với khả năng của mình Ngoài ra tính linh động của điện thoại cũng là mộtnguyên nhân để khách hàng sử dụng điện thoại để lên dịch vụ 3G

Về hoàn cảnh sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone.

Theo như điều tra thì tỷ lệ về thiết bị sử dụng khi dùng dịch vụ 3G củaMobifone thì điện thoại có tỷ lệ sử dụng nhiều nhất chiếm tới 70% nên ở biểu đồnày cho thấy hoàn cảnh chủ yếu để khách hàng sử dụng 3G của Mobifone cũng

là lúc dùng điện thoại thông minh, tỷ lệ này chiếm gần 50%, còn các yếu tố khácnhư khi có chương trình khuyến mãi

Biểu đồ 2.7: Hoàn cảnh quyết định sử dụng 3G Mobifone của khách hàng.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Về quyết định lựa chọn sử dụng 3G của Mobifone thay vì sử dụng 3G các nhà mạng khác như Viettel, Vinaphone.

Biểu đồ 2.8: Lý do sử dụng 3G của Mobifone

( Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Trong tổng số khách hàng được điều tra có thể thấy lý do người được điềutra lựa chọn sử dụng 3G của Mobifone phần lớn là do họ đang dùng simMobifone chiếm 52 % Đó là một điều dễ hiểu bởi vì đa số khác hàng muốn sựthuận tiện trong cách sử dụng các loại dịch vụ Khách hàng đăng kí dịch vụ 3Gngay trên sim điện thoại là họ đang dùng như thế sẽ tiện lợi và ít tốn chi phí hơnthay vì phải đi mua một cái sim điện thoại khác

Ngoài ra, 11% khách hàng muốn dùng thử để có những trải nghiệm mới khi

sử dụng 3G của Mobifone 9% khách dùng dịch vụ 3G của Mobifone là doMobifone có chất lượng tốt hơn các nhà mạng khác đây có thể là những đốitượng đã từng sử dụng dịch vụ 3G của những nhà mạng khác Ngoài ra nhữngkhách hàng khách dùng dịch vụ 3G do được người khác giới thiệu và vìMobifone có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Những lý do này chiếmmột tỷ lệ nhỏ