Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng MobiFone trên địa bàn thành phố Huế

Dịch vụ và dịch vụ 3G 1. Dịch vụ là gì?

Tại Việt Nam, ngày 13/8/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông đã trao 4 giấy phép 3G cho các doanh nghiệp di động là Viettel, Vinaphone, Mobifone và liên danh EVN Telecom và Hanoi Telecom. Tính đến hết tháng 12/2010, theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông thì trên toàn quốc có hơn 7,6 triệu thuê bao 3G có phát sinh lưu lượng, chiếm khoảng 7% tổng số thuê bao di động trên toàn quốc.

Lý luận về hành vi người tiêu dùng 1. Lý thuyết về người tiêu dùng

+Giai tầng xã hội được xác định không phải căn cứ vào một sự biến đổi nào đó mà là dựa trên cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn, định hướng giá trị và những đặc trưng khác của những người thuộc giai tầng đó. Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách ra những nhóm khách hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa và dịch vụ của mình, công ty có thể sản xuất những mặt hàng cần thiết cho một nhóm nghề nghiệp cụ thể nào đó.

Mô hình nghiên cứu 1. Mô hình TRA

Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Mô hình này cho thấy khi người dùng được trình bày với một công nghệ mới, một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ về cách thức và khi nào họ sẽ sử dụng nó là: Nhận thức hữu ích (PU) là "mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình".

Thiết kế thang đo

(X2, X3… Xn là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone tại thành phố Huế.). Thang đo “Tác động từ phía nhà cung cấp”: Là những chiến lược của nhà cung cấp nhằm mục đích kích thích nhu cầu và thúc đẩy hành vi tiêu dùng dịch vụ 3G Mobifone của khách hàng. Thang đo “Niềm tin vào những người ảnh hưởng”: Niềm tin về những người ảnh hưởng được thể hiện thông qua niềm tin của khách hàng đối với người thân của mình, chẳng hạn như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh nghiệm, những nhân viên tư vấn của Mobifone khi chọn lựa sử dụng dịch vụ.

Trong thang đo này, nghiên cứu đã sử dụng 4 biến quan sát để có thể bao quát một cách trọn vẹn niềm tin của khách hàng đối với những người ảnh hưởng.  Thang đo “Sự thúc đẩy làm theo”: Sự thúc đẩy làm theo đó chính là tác động của các nhân tố bên ngoài có tác dụng thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ 3G của Mobifone.  Thang đo “Tính tương hợp”: Là các điều kiện hiện tại phù hợp với việc sử dụng dịch vụ 3G Mobifone.

NIỀM TIN VỀ NHỮNG NGƯỜI ẢNH HƯỞNG: Cronbach's Alpha = 0,794 Bạn bè, đồng nghiệp khuyên tôi nên dùng

Với kết quả kiềm định KMO là 0.866 lớn hơn 0.5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0.05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.  Nhóm nhân tố thứ nhất: Niềm tin vào những người ảnh hưởng (NAH), có giá trị Eigenvalue = 7,607 > 1, nhân tố này được thể hiện thông qua niềm tin của khách hàng đối với người thân của mình như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh nghiệm, những nhân viên tư vấn của Mobifone khi chọn lựa sử dụng dịch vụ. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu đánh giá chung về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone, nghiên cứu thu được kết quả cho thấy Eigenvalues bằng 3,069 thoả mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích là 61.379% > 50% đã cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối với biến quan sát.

Qua phân tích nhân tố tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1, kết quả rút ra được năm nhân tố gồm: niềm tin vào những người ảnh hưởng, tính tương hợp, tác động từ nhà cung cấp, tính dễ sử dụng, niềm tin vào các lợi ích. + 0,404 * Niềm tin vào các lợi ích Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone trên thành phố Huế ta có thể nhận thấy hệ số β1 = 0,207 có nghĩa là khi Nhân tố 1 thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho quyết định sử dụng dịch vụ 3G của khách hàng Mobifone trên thành phố Huế cũng biến động cùng chiều 0,207 đơn vị. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo như nghiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm các chỉ tiêu liên quan đến tính dể sử dụng của khách hàng đối với quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone tương đối là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: cách đăng kí đơn giản, có nhiều gói cước phù hợp, và trên mức đồng ý là tiêu chí: phương thức thanh toán dễ dàng, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu cá nhân.

Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về dịch vụ 3G của Mobifone chi nhánh Huế, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và cần thiết trong việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 3G để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng của Mobifone trong thời gian tới. Nghiên cứu đã kiểm định One sample t-test từ đó đã có những kết luận khá chính xác về mức độ ảnh hưởng này.Và khi đã biết các nhân tố ảnh hưởng như thế nào thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc đưa ra những giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu còn tồn tại của dịch vụ 3G Mobifone trên thành phố Huế.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

Có thể nói đây là một hướng đi khá mạnh dạn cho doanh nghiệp và nếu thực hiện được thì những lợi ích cũng như tác động tích cực đối với chất lượng cuộc sống của người dân, sự phát triển cả về kinh tế, văn hóa, xã hội… là rất lớn. Quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ 3G của Mobifone chịu ảnh hưởng không lớn từ những người ảnh hưởng như bạn bè, người thân, đồng nghiệp, những người đã từng sử dụng dịch vụ… Chính vì vậy, Mobifone không cần sử dụng nhiều nỗ lực vào nhóm người này. Tuy nhiên, để dịch vụ này càng được nhân rộng hơn nữa thì Mobifone cần cố gắng hơn nữa trong việc thiết lập cỏc giao diện giao tiếp với khỏch hàng một cỏch rừ ràng, thõn thiện và sinh động hơn nhằm thu hút được sự chú ý, kích thích khách hàng tìm đến và sử dụng.

Mobifone Huế cũng nên thường xuyên tài trợ các hoạt động liên quan đến tin học, ngoại ngữ, các mô hình đào tạo cộng đồng, tổ chức diễn đàn trao đổi trực tuyến, qua đó khách hàng nhận thức được việc dễ sử dụng công nghệ này để họ tự nguyện đến với các dịch vụ của doanh nghiệp. Có thể lí giải cho hiện tượng này vì Mobifone là nhà mạng có thị phần lớn ở thành phố, được đánh giá là nhà mạng có chất lượng tốt hơn hẳn so với các nhà mạng khác nhưng mức độ phủ sóng lại chưa rộng khắp đặc biệt là ở những vùng nằm cách trung tâm thành phố và cách xa cột sóng. Vì thế để Mobifone ngày càng có nhiều lượng khách hàng thì đòi hỏi Mobifone phải nâng cao niềm tin của khách hàng đối với mình thì doanh nghiệp cần nhanh chóng khắc phục nhược điểm này một cách kịp thời, tránh hiện tượng khách hàng bỏ sang sử dụng nhà cung cấp khác.