(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 80 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HỒNG VINH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TÓM TẮT Việt Nam ngày hội nhập, kinh tế ngày phát triển, cấu dân số trẻ thu nhập người dân ngày tăng, nhiều Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam khẳng định vị thơng qua việc đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ thẻ, loại hình dịch vụ an tồn có tính ổn định cao Thông qua đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang”, tác giả thu thập tố liệu nghiên cứu gồm 155 mẫu liệu khách hàng giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang Sau đó, liệu khảo sát xử lý phần mềm SPSS 23.0, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định ANOVA, phân tích thống kê mơ tả, phân tích mơ hình tương quan hồi quy để đưa mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy: Nhận thức tính hữu ích; Nhận thức rủi ro, Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tư vấn người sử dụng; Chính sách xúc tiến, khuyến Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng chiều với định sử dụng dịch vụ thẻ Từ kết nghiên cứu thực nghiệm trên, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm đẩy mạnh góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang thời gian tới LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng TS Nguyễn Thị Hồng Vinh hướng dẫn Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Anh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hồng Vinh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực đến lúc hoàn thành luận văn Đồng thời xin cảm ơn Ban Giám đốc, anh chị công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Tiền Giang hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Quý khách hàng có ý kiến đóng góp khơng nhỏ cho luận văn thông qua việc đánh giá khách quan dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang Bên cạnh đó, tơi xin thành thật cảm ơn Ban Giám đốc, cô, chú, anh chị làm việc Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang tạo điều kiện, nhiệt tình cung cấp số liệu cho ý kiến đóng góp q trình nghiên cứu Sau cùng, tơi chân thành cảm ơn đến gia đình ln động viên, quan tâm, tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy Cô anh chị học viên Nguyễn Thị Phương Anh i MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH .vi CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Cấu tạo thẻ 2.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 2.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 10 2.1.3.1 Ngân hàng phát hành thẻ 10 2.1.3.2 Ngân hàng toán thẻ 11 ii 2.1.3.3 Đơn vị chấp nhận thẻ 11 2.1.3.4 Chủ thẻ 12 2.1.3.5 Tổ chức thẻ quốc tế 12 2.1.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 12 2.1.5 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ 13 2.1.5.1 Đối với kinh tế 13 2.1.5.2 Đối với xã hội 13 2.1.5.3 Đối với ngân hàng thương mại 14 2.1.5.4 Đối với người sử dụng thẻ 15 2.1.5.5 Đối với ĐVCNT 15 2.1.6 Dịch vụ toán thẻ NHTM 16 2.1.6.1 Thanh toán thẻ 16 2.1.6.2 Các chủ thể tham gia trình toán 17 2.2 Các nghiên cứu lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 18 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 22 2.3.1 Nhóm nhân tố nhận thức từ khách hàng 22 2.3.2 Nhóm nhân tố tác động từ người sử dụng 23 2.3.4 Nhóm nhân tố tác động từ phía ngân hàng 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Mơ hình nghiên cứu 27 3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.3.1 Khảo sát chuyên gia 29 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.3.3 Phương pháp thu thập số liệu chọn mẫu điều tra 30 3.3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 30 iii 3.3.3.2 Chọn mẫu điều tra 30 3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu 31 3.3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 31 3.3.4.2 Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha) 31 3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 3.3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 32 3.3.4.5 Kiểm định ANOVA 32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 4.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang 33 4.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang 33 4.1.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang 33 4.1.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa 33 4.1.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 34 4.1.2.3 Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 34 4.1.3 Thực trạng dịch vụ thẻ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang 35 4.2 Báo cáo kết nghiên cứu 37 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2.2 Kiểm định mơ hình đo lường 37 4.2.2.1 Kiểm định chất lượng thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 iv 4.2.3 Kết phân tích đánh giá định sử dụng thẻ khách hàng Agribank Tiền Giang 50 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 51 4.2.4.1 Mơ hình hồi quy bội 53 4.2.4.2 Kiểm định giả thuyết hồi quy 57 4.2.5 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Agribank Tiền Giang 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TRONG THỜI GIAN TỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Đề xuất, kiến nghị góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thời gian tới Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 63 5.2.1 Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing 64 5.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện cở sở vật chất, cơng nghệ 66 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 Tài liệu tiếng Việt 70 Tài liệu tiếng Anh 71 PHỤ LỤC 01 73 PHỤ LỤC 02 81 PHỤ LỤC 03 82 PHỤ LỤC 04 90 PHỤ LỤC 05 99 PHỤ LỤC 06 102 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Tiền Giang : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang ATM : Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (thiết bị đọc thẻ điện tử) NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of Sale (máy chấp nhận toán thẻ) TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế 90 PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)  Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 807 1533.96 Sphericity Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Variance Cumulative % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 6.790 28.292 28.292 6.790 28.292 28.292 2.875 11.981 11.981 2.413 10.054 38.345 2.413 10.054 38.345 2.596 10.815 22.796 1.923 8.013 46.358 1.923 8.013 46.358 2.545 10.602 33.398 1.477 6.155 52.514 1.477 6.155 52.514 2.476 10.316 43.715 1.402 5.841 58.355 1.402 5.841 58.355 2.289 9.536 53.250 91 1.059 4.412 62.766 896 3.734 66.500 878 3.656 70.157 769 3.205 73.362 10 737 3.071 76.432 11 688 2.867 79.299 12 637 2.653 81.952 13 576 2.399 84.351 14 530 2.210 86.561 15 488 2.034 88.595 16 436 1.815 90.410 17 416 1.733 92.143 18 407 1.696 93.839 19 349 1.456 95.295 20 294 1.226 96.521 21 273 1.136 97.657 22 224 933 98.590 23 200 835 99.425 24 138 575 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1.059 4.412 62.766 2.284 9.516 62.766 92 Rotated Component Matrixa Component NTDSD1 570 NTDSD2 733 NTDSD3 794 NTDSD4 628 NTSHI1 728 NTSHI2 827 NTSHI3 785 NTSHI4 635 NTRR1 657 NTRR2 603 NTRR3 782 NTRR4 852 TV1 625 TV2 675 93 TV3 650 TV4 755 CSKM1 CSKM2 777 CSKM3 796 CSKM4 646 CSVC1 CSVC2 790 CSVC3 753 CSVC4 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .787 94 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1376.45 Sphericity Df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total 6.179 28.087 28.087 6.179 28.087 28.087 2.731 12.416 12.416 2.298 10.447 38.534 2.298 10.447 38.534 2.591 11.778 24.194 1.878 8.535 47.069 1.878 8.535 47.069 2.554 11.609 35.803 1.448 6.581 53.650 1.448 6.581 53.650 2.213 10.059 45.862 1.378 6.266 59.916 1.378 6.266 59.916 2.157 9.805 55.667 1.057 4.804 64.720 1.057 4.804 64.720 1.992 9.053 64.720 872 3.965 68.685 803 3.652 72.337 95 737 3.350 75.687 10 684 3.107 78.794 11 629 2.860 81.654 12 607 2.760 84.414 13 552 2.509 86.923 14 493 2.239 89.162 15 434 1.973 91.135 16 414 1.881 93.016 17 357 1.623 94.640 18 318 1.446 96.086 19 286 1.299 97.385 20 225 1.024 98.408 21 211 959 99.367 22 139 633 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 96 Rotated Component Matrixa Component NTDSD1 571 NTDSD2 739 NTDSD3 807 NTDSD4 636 NTSHI1 733 NTSHI2 836 NTSHI3 789 NTSHI4 621 NTRR1 649 NTRR2 595 NTRR3 799 NTRR4 867 TV1 658 TV2 701 TV3 654 97 TV4 744 CSKM2 788 CSKM3 802 CSKM4 647 CSVC2 770 CSVC3 749 CSVC4 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .650 64.189 000 98 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % 1.781 59.368 59.368 666 22.210 81.578 553 18.422 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.781 % of Cumulative Variance % 59.368 59.368 99 PHỤ LỤC 05 HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA LẦN CỦA NHÂN TỐ  Nhân tố sách xúc tiến, khuyến Case Processing Summary N Cases Valid 155 100.0 0 155 100.0 Excludeda Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 696 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted CSKM2 6.361 1.024 526 586 CSKM3 6.419 959 544 562 CSKM4 6.484 1.109 467 657 100 Scale Statistics Mean Variance 9.632 Std N of Deviation Items 2.013 1.4189  Nhân tố sở vật chất Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 155 100.0 0 155 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 765 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted CSVC2 6.374 1.262 639 636 CSVC3 6.290 1.363 601 681 CSVC4 6.381 1.406 554 733 101 Scale Statistics Mean 9.523 Variance 2.706 Std N of Deviation Items 1.6449 102 PHỤ LỤC 06 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Ma trận hệ số tương quan biến Correlations QĐSDT Pearson QĐSDT Correlation NTRR NTSHI TV NTDSD CSVC CSKM 1.000 388 458 261 166 298 178 NTRR 388 1.000 000 000 000 000 000 NTSHI 458 000 1.000 000 000 000 000 TV 261 000 000 1.000 000 000 000 NTDSD 166 000 000 000 1.000 000 000 CSVC 298 000 000 000 000 1.000 000 CSKM 178 000 000 000 000 000 1.000 000 000 001 020 000 013 Sig (1- QĐSDT tailed) NTRR 000 500 500 500 500 500 NTSHI 000 500 500 500 500 500 TV 001 500 500 500 500 500 NTDSD 020 500 500 500 500 500 CSVC 000 500 500 500 500 500 CSKM 013 500 500 500 500 500 QĐSDT 155 155 155 155 155 155 155 NTRR 155 155 155 155 155 155 155 NTSHI 155 155 155 155 155 155 155 TV 155 155 155 155 155 155 155 NTDSD 155 155 155 155 155 155 155 CSVC 155 155 155 155 155 155 155 CSKM 155 155 155 155 155 155 155 N 103 odel Summaryb Change Statistics M R od Squar Adjusted R e Square el R 759a R 576 Std Error of Square Chang the Estimate Change 559 66406615 F e 576 33.537 a Predictors: (Constant), CSKM, CSVC, NTDSD, TV, NTSHI, NTRR b Dependent Variable: QĐSDT ANOVAa Mean Sum of Model Squares Regressi on Residual Total Squar df e 88.734 65.266 148 154.000 154 a Dependent Variable: QĐSDT F 14.78 441 Sig 33.537 000b Sig F df1 df2 148 Change 000 104 b Predictors: (Constant), CSKM, CSVC, NTDSD, TV, NTSHI, NTRR Coefficientsa Model Unstandardized Standardized 95.0% Confidence Interval Collinearity Coefficients Coefficients for B Statistics B Std Error Beta t Sig Lower Bound Upper Bound Tolerance 000 1.000 -.105 105 VIF (Constant) 2.515E-16 053 NTRR 388 054 388 7.247 000 282 494 1.000 1.000 NTSHI 458 054 458 8.550 000 352 563 1.000 1.000 TV 261 054 261 4.884 000 156 367 1.000 1.000 NTDSD 166 054 166 3.102 002 060 272 1.000 1.000 CSVC 298 054 298 5.574 000 193 404 1.000 1.000 CSKM 178 054 178 3.326 001 072 284 1.000 1.000 a Dependent Variable: QĐSDT ... yếu dịch vụ thẻ Ngân hàng sử dụng nghiên cứu định lượng để xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang. .. DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG 33 4.1 Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn. .. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang trình bày thực trạng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang,