Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ATM của khách hàng sinh viên ở ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh thừa thiên huế

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại quốc tế (WTO), các ngân hàng nướcngoài đã có nhiều hoạt động phong phú đa dạng tại Việt Nam và quan trọng hơn là bắtđầu áp dụng việc đối xử ngang bằng theo đúng nguyên tắc tối huệ quốc của tổ chức nàytại thị trường nước ta Hệ quả tất yếu mà điều này mang lại là rất nhiều bất lợi cho cácngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần khi mà thương hiệu,vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm đều không thể so sánh với đối thủ.Khoảng cách lớn đang tồn tại giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã tạo

ra nhiều nghi ngại Liệu các ngân hàng trong nước có thua ngay trên sân nhà? Đã đến lúc

hệ thống ngân hàng Việt Nam phải nhận thức rõ mình đang đứng ở đâu và phải làm gìtrước những thách thức của quá trình hội nhập

Để tiếp tục tồn tại và phát triển, các ngân hàng Việt Nam đã và đang hoàn thiệnmình bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như cung cấp các dịch vụ mới Dịch vụthanh toán thẻ có lịch sử phát triển ngắn ngủi, xuất hiện đầu tiên năm 1914 và vào nhữngnăm 50 thì phát triển rộng rãi tại Mỹ, đến thập niên 70 nó phát triển mạnh mẽ tại Châu

Âu và ngày nay thanh toán thẻ phát triển ra cả thế giới Lịch sử cho thấy thanh toán thẻđang trở thành cách tiêu dùng văn minh và là xu hướng của thời đại Vì vậy để không lạchậu, nhất thiết thị trường Việt Nam phải phát triển thói quen tiêu dùng bằng ATM chongười dân nhất là bộ phận trẻ là sinh viên- những người có tri thức của xã hội, chủ nhântương lai của nước nhà

Thị trường Huế tuy không lớn nhưng lại có tới 7 trường đại học và nhiều trườngcao đẳng, trung cấp Đây là cơ hội lớn để các ngân hàng tấn công vào thị trường sinhviên Cùng tham gia trên thị trường có Vietcombank là một trong những ngân hàng lớnnằm trong top 4 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và là ngân hàng nộp thuế nhiều nhất

năm 2010 vừa qua 2010 vừa qua cũng là một năm thành công của Vietcombank Huế khi

mà lợi nhuận thu về lên đến 68 tỷ đồng, riêng trong lĩnh vực thẻ doanh số đạt 115 tỷ đồng Nhưng năm 2010 vừa qua chỉ có 1313 khách hàng sinh viên mở dịch vụ thanh toán thẻtại Vietcombank Huế, con số này khá khiêm tốn so với số lượng sinh viên nhập học hàngnăm tại Huế Vậy làm sao để thu hút được khách hàng sinh viên? Vấn đề mấu chốt đặt ra

là phải có kiến thức về hành vi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của sinh viên tại ngân hàng, từ

đó các nhà quản trị mới có cơ sở xây dựng chiến lược kinh doanh nhằm tăng sức hấp dẫncho dịch vụ tại ngân của mình Xuất phát từ những vấn đề đó mà tôi lựa chọn đề tài “

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ATM của khách hàng sinh viên

ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thừa Thiên Huế”.để thực hiện chuyên

đề tốt ngiệp đại học

2 Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của sinh viên sử dụng dịch vụ thanhtoán thẻ ATM của Vietcombank- Huế

-Đề xuất một số giải pháp nâng cao sức hấp dẫn cho dịch vụ thanh toán thẻ tạiVietcombank-Huế đối với sinh viên

 Đối tượng nghiên cứu

-Các khách hàng là sinh viên tham gia học tập tại các trường đại học, cao đẳng theo hệchính qui trên địa bàn thành phố Huế đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàngVietcombank-Huế

3 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế

Phạm vi thời gian:- Tài liệu thu thập để phân tích hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ2008-2010.

-Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phiếu điều tra, thời gian điềutra từ tháng 01/2011 đến tháng 05/2011

4 Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu sơ cấp : thông tin thu thập từ việc khảo sát thực tế thông qua phiếu điều tra

+Phương pháp điều tra

Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống

Bước 1:Xác định quy mô mẫu

Công thức quy mô mẫu

Z: là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với khoảng tin cậy (1-α)% là

độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95%, z tương ứng là 1,96

ε:Là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, ε được chọn là 9%

p:Là tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N,p=n/N, q=1-p, p+q=1 và pq lớn nhấtkhi p=q=0,5, pq= 0,25

Thay vào công thức ta tính được n=106

Bước 2: Chọn đối tượng điều tra :

Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống:

Danh sách khách hàng được sắp xếp theo thời gian bắt đầu sử dụng dịch vụ thẻtrong năm 2010 do phòng thanh toán thẻ của Vietcombank Huế cung cấp Sử dụngk=N/n=12, sau đó từ người thứ 1 đến 12 chọn 1 người theo phương pháp bốc thăm ngườiđược chọn có số thứ tự là 5 Sau đó từ người thứ 2 đến người thứ 104 là theo công thức5+m*12 với m =1,2,3,4… đến 103, trong danh sách 53 khách hàng sinh viên cuối tức là

từ người thứ 1261 đến 1313 chọn người thứ 106 bằng phương pháp bốc thăm, số bốcđược là 1288

Bước 3: Tiến hành điều tra

Bằng thông tin của danh sách khách hàng

+Hình thức điều tra: Tiếp cận khách hàng thông qua số điện thoại trong danh sách kháchhàng được ngân hàng cung cấp, sau đó hẹn gặp trực tiếp khách hàng và phỏng vấn cánhân trực tiếp

 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thống kê:

Giả thiết cần kiểm định:

H0 : µ=giá trị kiểm định(Test value)

H1 : µ ≠ giá trị kiểm định(Test value)

Nếu Sig.>0,05 chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig.<0,05 đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1:TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhânkhi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:

- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng

- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu

tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy

- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩmdịch vụ

Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm nước xã vải để biết được những vấn

đề sau: Tại sao khách hàng mua nước xã vải (để làm mếm vải hay để có mùi thơm hay để tiết kiệm thời gian xã lại áo quần)? Họ mua nhãn hiệu nào (Downy hay Comfort )Tại sao

họ mua nhãn hiệu đó (họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang được bán

giảm giá)? Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml)? Mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)? Khi nào mua (mua khi cần dùng, khi

đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần)? Mua ở đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua (bao lâu mua 1 lần)?

1.1.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng mô tả mối quan hệ giữa các tác nhân kích thích vớinhững phản ứng đáp lại của người tiêu dùng Các kích thích là tác nhân ảnh hưởng đếnhành vi người tiêu dùng

Vănhóa

Khuyến

mãi

ChínhtrịĐịa điểm

CôngnghệGiá

Kinh tếSản

phẩm

Các tácnhânkhác

Các tác

nhân

Maketing

Hành vi mua sắm

QuyếtđịnhTâm lý

Đánh giá

Cá tính

Tìm kiếmthông tin

Xã hội

Nhậnthức vấnđề

Văn hóa

Quá trìnhquyết địnhcủa ngườimua

Đặc điểmcủa ngườimua

Định số lượng mua

Định thời gian mua

Lựa chọn đại lý

Lựa chọnnhãn hiệu

Lựa chọnsản phẩm

Quyết địnhcủa ngườimua

Sơ đồ 1 : Mô hình chi tiết hành vi của người mua

Nguồn: Philip Kotler.1999.Marketing căn bản NXB Thống kê Hà Nội

Hộp đen ý thức người tiêu dùng : nó ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng tiếp nhậnkích thích và phản ứng đáp lại Hộp đen bao gồm hai bộ phận là:

o Đặc tính của người tiêu dùng: nó ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng tiếp nhận

và phản ứng lại như thế nào?

o Quá trình quyết định mua: bao gồm các bước trong quá trình mua sắm và sửdụng sản phẩm.

Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: những quyết định sẽ bộc lộ sau khi tiếp nhậnkích thích

Vấn đề đặt ra cho các nhà marketting là phải xác định được những phản ứng đáp lạituy nhiên để biết chính xác phản ứng của người tiêu dùng thì cần phải biết quá trình bêntrong hộp đen ý thức của người tiêu dùng từ khi kích thích đi vào cho đến khi xuất hiệnnhững phản ứng của họ

Nhu cầu, cảm

xúc, các giá trị và

tính cách

Hành vi mua sắm và sử dụng

Chiến lược marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Sự hiểu biết hành vi NTD

Sơ đồ 2: Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng

Nguồn: Hành vi khách hàng(13)

Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sátđược như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua đượcdùng như thế nào; những hành vi không thể quan sát được như những giá trị của kháchhàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì người tiêu dùng đã

ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải pháp như thếnào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩmkhác nhau…

Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: Văn hóa, xã hội, cánhân, và tâm lý Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách tiếp cận vàphục vụ người mua một cách hiệu quả hơn

Lối sốngNhân cách và tự

ý thức

Tâm lý

Động cơNhận thứcHiểu biếtNiềm tin và tháiđộ

Người mua

Hình 1: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi

Nguồn: Philip Kotler.1999.Marketing căn bản NXB Thống kê Hà Nội

1.1.2.1 Nhân tố văn hóa

Văn hóa thường được định nghĩa là hệ thống những giá trị và đức tin, truyền thống

và những chuẩn mực hành vi Văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ,được truyền từ đời này sang đời khác và thường được hấp thụ ngay từ buổi đầu trong đờisống gia đình, giáo dục, tôn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp với những người kháctrong cộng đồng Có thể xem văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định đến nhucầu và hành vi của con người Những điều cơ bản về cảm thụ, giá trị thực sự, sự ưa thích,thói quen, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được qua việc mua sắm đều chứa đựngbản sắc văn hóa Từ đó, để nhận biết những người có trình độ văn hóa cao, thái độ của họđối với sản phẩm khác biệt so với những người có trình độ văn hóa thấp Nguồn gốc dântộc, chủng tộc, sắc tộc, tín ngưỡng, tôn giáo, môi trường tự nhiên cách kiếm sống của mỗingười gắn với nhánh văn hóa, một bộ phận nhỏ của văn hóa luôn ảnh hưởng đến sự quantâm, đánh giá những giá trị của hàng hóa và sở thích

Nền văn hóa

Trong quá trình trưởng thành, con người thu nhận một loạt các giá trị văn hóa, nhậnthức, sở thích và cách cư xử thông qua gia đình và xã hội Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tíchlũy được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó

và những định chế then chốt khác Chẳng hạn một đứa trẻ lớn lên ở Hoa Kỳ đã được tiếpxúc với những giá trị sau: Thành tựu và thành công, hoạt động, hiệu suất và tính thực tiễn,tiến bộ, tiện nghi vật chất, chủ nghĩa cá nhân, tự do, tiện nghi bên ngoài, chủ nghĩa nhânđạo và tính trẻ trung còn ở Haiti là sự nghèo đói, bệnh tật sự lo lắng thường trực cho các

ăn cái mặc và tệ nạn xã hội Văn hóa là yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vimua hàng của người tiêu dùng Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mongmuốn và hành vi của một người

Nhánh văn hóa

Nhánh văn hóa là những bộ phận nhỏ hơn của nền văn hóa Các nhánh văn hóa tạonên những đặc điểm đặc thù hơn, những khúc thị trường quan trọng Những nhà kinhdoanh thường thiết kế các sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của những khách hàng

này Chẳng hạn như nhà kinh doanh thời trang nghiên hành vi khách hàng của nhữngnhánh văn hóa khác để thiết kế trang phục đúng nhu cầu của khách hàng mục tiêu nhưngười xuất thân từ tầng lớp lao động coi trọng giá trị sử dụng nên sẽ chọn áo quần có tínhthoải mái còn những người trí thức lại coi trọng tính lịch sự

Tầng lớp xã hội

Phân tầng xã hội (tiếng Anh: Social Strafication) là sự phân chia nhỏ xã hội thànhcác tầng lớp khác nhau về địa vị kinh tế, địa vị chính trị, học vấn, kiểu dáng nhà ở, nơi cưtrú, phong cách sinh hoạt, cách ứng xử, sở thích nghệ thuật Đó là một khái niệm để chỉ sựphân chia các cá nhân hay các nhóm xã hội thành các tầng lớp khác nhau Mỗi tầng baogồm các cá nhân, các nhóm xã hội có địa vị kinh tế, chính trị, uy tín giống nhau Phântầng xã hội diễn ra trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, từ kinh tế, chính trị cho đến vănhóa, v.v

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội Sự phântầng này đôi khi mang hình thức một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viên thuộccác đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định.Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, đượcxếp theo theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mỗi quan tâm vàhành vi

cá nhân, và cho các nhóm tham khảo khác, (Hyman 1942) cung cấp một cách để hiểu tạisao nhiều cá nhân không cư xử như những người khác trong nhóm xã hội của họ Nhiềunhóm có ảnh hưởng đến hành vi của một người Đó là những nhóm mà người đó tham gia

và có tác động qua lại Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn bè, hàng xómláng giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên Các nhóm

sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải có quan hệ giao tiếpthường xuyên hơn Những doanh nghiệp cố gắng nhận diện những nhóm tham khảo từ đótác động đến hành vi tiêu dùng của các khách hàng mục tiêu của mình

Gia đình

Gia đình là đơn vị tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội Mỗi thành viên trong giađình hình thành nên một nhóm tham vấn xã hội có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi muahàng của người mua Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua Gia đìnhđịnh hướng gồm bố mẹ của người đó Do từ bố mẹ mà một người có được một địnhhướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng tựtrọng và tình yêu Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với bố mẹ, thì ảnhhưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn Ỏ những quốc gia mà

bố mẹ sống chung với con cái đã trưởng thành thì ảnh hưởng của họ có thể là cơ bản Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng củangười đó, tức là vợ chồng và con cái Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quantrọng nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm Những người làmMarketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đếnviệc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau Vấn đề này sẽ thay đổi rấtnhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau

Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xãhội Chẳng hạn như các chủ tịch công ty thường đi xe Mercedes, mặc những bộ đồ đắttiền và uống rượu ngoại Những doanh nghiệp đều biết rõ khả năng thể hiện địa vị xã hộicủa sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, biểu tượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xãhội và theo cả vùng địa lý nữa

1.1.2.3 Nhân tố cá nhân

Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá nhân,nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp, hoàn cảnhkinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người đó

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình Họ ăn thức

ăn cho trẻ sơ sinh trong những năm đầu tiên, phần lớn thực phẩm trong nhưng năm lớnlên và trưởng thành và những thức ăn kiêng cữ trong những năm cuối đời Thị hiếu củangười ta về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí cũng tuỳ theo tuổi tác Việc tiêu dùng cũngđược định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình Những nhà quản trị thườnghay chọn các nhóm của chu kỳ sống làm thị trường mục tiêu của mình Một số công trìnhmới đây đã xác định các giai đoạn tâm lý của chu kỳ sống Những người lớn tuổi đã trảiqua những thời kỳ hay những biến đổi nhất định trong quá trình sống Người kinh doanhtheo dõi rất sát những hoàn cảnh sống luôn thay đổi, ly hôn, góa bụa, tái giá, và tác độngcủa những thay đổi đó đến hành vi tiêu dùng

Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ Ngườicông nhân sẽ mua quần áo lao động, giày đi làm, bữa ăn trưa đóng hộp Trong khi chủtịch công ty sẽ mua quần áo đắt tiền, đi du lịch nước ngoài, tham gia các câu lạc golf Nhàquản trị cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâm đến các sản phẩm vàdịch vụ của mình Công ty có thể chuyên môn hóa sản phẩm của mình cho những nhóm

nghề nghiệp nhất định Chẳng hạn như các công ty phần mềm máy tính sẽ thiết kế phầnmềm máy tính khác nhau cho những người quản lí nhãn hiệu, kỹ sư, luật sư và bác sĩ

Lối sống

Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghềnghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau Ví dụ, một người phụ nữ có thể lựachọn cách sống "thủ cựu" được thể hiện trong cách ăn mặc bảo thủ, dành nhiều thời giancho gia đình Hay người đó có thể chọn lối sống "tân tiến" có đặc điểm là làm việc thêmgiờ cho những đề án quan trọng và tham gia hăng hái khi có dịp đi du lịch và chơi thểthao Lối sống của một người là một cách sống trên thế giới của họ được thể hiện ra tronghoạt động, sự quan tâm và ý kiến của người đó Lối sống miêu tả sinh động toàn diện mộtcon người trong quan hệ với môi trường của mình Những nhà quản trị sẽ tìm kiếm nhữngmối quan hệ giữa sản phẩm của mình và các nhóm theo những lối sống khác nhau Mộthãng thiết kế thời trang cho giới trẻ tân tiến sẽ thiết kế trang phục ấn tượng, có thể nhanhchóng bắt theo xu hướng thời trang thế giới Người làm Marketing có thể theo đó mà địnhhướng hàng hóa rõ ràng hơn vào lối sống tân tiến Rồi thì những người soạn thảo quảngcáo cũng có thể phác họa những biểu tượng có sức hấp dẫn cho những người tân tiến

Nhân cách và ý niệm về bản thân

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó.

Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đếnnhững phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhân cách cóthể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thểphân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhấtđịnh với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu Ví dụ, một công ty thời trang khi thiết kếdòng sản phẩm cho giới trẻ có thể phát hiện ra rằng nhiều khách hàng triển vọng có tính

tự tin rất cao và tính độc lập Điều này gợi ý phải sử dụng những nội dung nhất định trongbăng rôn quảng cáo sologan cho sản phẩm Nhiều doanh nghiệp đã sử dụng một kháiniệm gắn liền với nhân cách là ý niệm về bản thân Những doanh nghiệp phải cố gắng xâydựng hình ảnh nhãn hiệu tương xứng với hình ảnh bản thân của thị trường mục tiêu

1.1.2.4 Nhân tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý làđộng cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nàocon người cũng có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học Chúng nảy sinh

từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý như đói, khát, khó chịu Một số nhu cầu khác cónguồn gốc tâm lý Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm lý, như nhu cầuđược thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần

Động cơ

Một động cơ là một nhu cầu đã có đủ sức mạnh để thôi thúc người ta hành động.Hầu hết những nhu cầu có nguồn gốc tâm lý đều không đủ mạnh để thúc đẩy con ngườihành động theo chúng ngay lập tức Các nhà tâm lý học đã phát triển những lý thuyết vềđộng cơ của con người Trong số những lý thuyết nổi tiếng nhất có ba lý thuyết là lýthuyết của Sigmund Freud, của Abraham Maslow và của Frederick Herzberg Những lýthuyết là lý thuyết này chứa đựng những hàm ý hoàn toàn khác nhau đối với việc phântích người tiêu dùng và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Nhu cầu tự thể hiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội (cảm giác thân mật, tình yêu)

Nhu cầu an toàn ( an toàn,

được bảo vệ) Nhu cầu sinh lý (đói khát)

Hình 2: Thứ bậc của nhu cầu theo Maslow

Thuyết nhu cầu của A Maslow là thuyết đạt tới đỉnh cao trong việc nhận dạng cácnhu cầu tự nhiên của con người nói chung Cho đến nay, chưa có thuyết nào thay thế tốthơn thuyết này mặc dù cũng có khá nhiều “ứng cử viên" có ý định thay thế Lý thuyếtđộng cơ của Abraham Maslow đã tìm cách giải thích tại sao những thời điểm khác nhau,người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau Tại sao có người đã dành ra nhiều

thời gian và sức lực để đảm bảo an toàn cá nhân và có người lại cố gắng giành được sựkính trọng của người xung quanh? Ông cho rằng nhu cầu của con người được sắp xếp trật

tự theo thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất Thứ bậc nhu cầu do Maslow đưa rađược trình bày trong Hình 2 Theo thứ tự tầm quan trọng các nhu cầu đó được sắp xếpnhư sau: Những nhu cầu sinh lý, những nhu cầu an toàn, những nhu cầu xã hội, nhữngnhu cầu được tôn trọng và những nhu cầu tự khẳng định mình Con người sẽ cố gắng thỏamãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất Khi người ta đã thoả mãn được một nhucầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cốgắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo

Ví dụ, một người đang sắp chết đói (nhu cầu 1) sẽ không quan tâm đến những gì vừamới xảy ra trong thế giới nghệ thuật (nhu cầu 5) hay những người chung quanh nhìn mìnhhay tôn trọng mình như thế nào (nhu cầu 2) Nhưng khi mỗi nhu cầu được thỏa mãn, thìnhu cầu quan trọng nhất tiếp theo sẽ nổi lên hàng đầu

Nhận thức

Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động Vấn đề người có động cơ đó sẽhành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của người đó vềtình huống lúc đó Người mua áo quần có thể cho rằng nhân viên bán hàng nói chuyệnliến thoắng là một người không thành thật Nhưng khách hàng khác có thể lại cho rằngngười bán hàng đó là một người thông minh và ân cần

Người ta có thể có những nhận thức khác nhau về cùng một khách thể do có ba quátrình nhận thức: Sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lựa và sự ghi nhớ có chọnlọc

Sự quan tâm có chọn lọc Hàng ngày người ta tiếp xúc với vô số các tác nhân kíchthích Ví dụ, một người trung bình có thể tiếp xúc với hàng nghìn quảng cáo mỗi ngày Dĩnhiên người đó không thể chú tâm đến tất cả những tác nhân kích thích đó Phần lớnnhững tác nhân kích thích đó bị sàng lọc đi Một thách thức thực sự là làm thế nào giảithích được là người ta sẽ chú ý đến những tác nhân kích thích nào Những yếu tố nhận

thức này có nghĩa là những nhà quản trị phải cố hết sức mình để đưa được các thông điệpcủa mình đến địa chỉ cần thiết Điều này giải thích tại sao những người làm quảng cáo đã

sử dụng những video ngắn và cách lặp đi lặp lại nhiều lần để gửi thông điệp của mình đếncác thị trường mục tiêu

Tri thức

Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô tảnhững thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi củacon người đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một ngườiđược tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích thích, nhữngtấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ Những yếu tốnày lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người Đương nhiên, các nhà sản xuấtrất quan tâm đến những niềm tin mà người ta mang trong đầu mình về những sản phẩm vàdịch vụ của mình Những niềm tin đó tạo nên những hình ảnh của sản phẩm cũng nhưnhãn hiệu và người ta hành động theo những hình ảnh đó Nếu có niềm tin nào đó khôngđúng đắn và cản trở việc mua hàng thì nhà sản xuất cần tiến hành một chiến dịch để uốnnắn lại những niềm tin đó Việc này còn có ích lợi cho việc phát hiện những người muaquan tâm nhiều nhất đến sản phẩm đó Những yếu tố khác chịu ảnh hưởng của người làmMarketing và gợi ý cho họ phải phát triển sản phẩm, định giá, tổ chức lưu thông vàkhuyến mãi như thế nào để tạo được sự hưởng ứng mạnh mẽ của người tiêu dùng

Chương 2: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG

LÀ SINH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI

Ngày 02/06/2008, căn cứ quyết định số 421/QĐ-TCCB-ĐT của Hội đồng quản trịNHTMCP Ngoại thương Việt Nam chuyển đổi chi nhánh NHNT chi nhánh Huế thànhNgân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế Tên Tiếng anh

là “Joint stock commercial Bank for foreign and trade of Vietnam –Hue branch” Tên giaodịch là Vietcombank Huế

Sau một thời gian hoạt động, nhận thấy được tiềm năng của thị trường còn rất lớn, khôngdừng lại ở tỉnh Thừa Thiên Huế, Vietcombank Huế đã chủ động mở rộng hoạt động đến

các thị trường lân cận như Quảng Bình, Quảng Trị Ngày 06/10/2001 khai trương chinhánh cấp 2 Quảng Bình (nay là chi nhánh cấp 1) trực thuộc chi nhánh Huế để tạo điềukiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch Từ những bước chập chững ban đầu, cùngvới sự phát triển của hệ thống Vietcombank, Vietcombank Huế đã đổi mới công nghệngân hàng hiện đại, đã có mạng lưới giao dịch với hơn 1000 ngân hàng đại lý tại 85 quốcgia trên thế giới, Vietcombank Huế đã từng bước trưởng thành và tự khẳng định mình làmột ngân hàng mạnh trong tỉnh.

Hiện nay, ngoài trụ sở chính chi nhánh còn có thêm các Phòng giao dịch Số 1, Số 2,phòng giao dịch Mai Thúc Loan, Phạm Văn Đồng Và sáng ngày 29/11/2010 tại số 48FNguyễn Huệ, phường Vĩnh Ninh, TP Huế, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Huế đã tổ chức lễ khai trương Phòng giao dịch Bến Ngự Như vậy, đến thờiđiểm này VCB Huế có 5 phòng giao dịch và 1 trụ sở chính

Hoạt động của chi nhánh gồm:

 Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm của cá nhân và tổ chứcbằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, phát hành giấy tờ có giá

 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với mọi thành phần kinh tế bằng đồngViệt Nam và ngoại tệ

 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Gồm mở tài khoản, cung ứng các phương tiệnthanh toán trong nước và ngoài nước, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu

 Kinh doanh ngoại tệ: Thực hiện mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn các loại ngoại

tệ, dịch vụ quyền chọn mua (bán) và dịch vụ hoán đổi ngoại tệ

 Phát hành thẻ VCB Connect 24, VCB MTV, VCB Visa Card, VCB Master Card,VCB SG24, VCB American Express, Dinners Clubs

 Thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, chi trả kiều hối, chuyển tiền trong nước và ngoài nước

 Nhận và trả lương tự động, thanh toán hóa đơn tự động

 Dịch vụ E-Banking, Home Banking, SMS-Banking

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank – CN Huế

Vietcombank Huế có các phòng, tổ hoạt động theo chức năng nhiệm vụ riêng đãđược phân công theo chỉ đạo điều hành của Ban giám đốc gồm 1 giám đốc và 2 phó giámđốc Giữa các phòng, tổ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp với nhau để thựchiện các hoạt động của Ngân hàng Bên cạnh đó, cơ cấu tổ chức của Ngân hàng ngày càngđược cải tiến theo hướng hiện đại hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Sơ đồ 3: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Tính đến giữa năm 2011,Vietcombank Huế có nhiều phòng ban với chức năng, nhiệm vụ

của mỗi ban là khác nhau Cụ thể là:

- Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo mọi hoạt động của chi nhánh và chịu trách nhiệm chung

đối với mọi hoạt động của ngân hàng, có quyền ra quyết định trong phạm vi phân theo

quy định của Ngân hàng Trung Ương và chịu trách nhiệm trực tiếp đối với Ngân hàng

Trung Ương và cơ quan pháp luật Nhà nước

- Các phó giám đốc: Trực tiếp quản lý rủi ro tín dụng, phòng kế toán, phòng kinh doanh

dịch vụ, phòng ngân quỹ, tổ vi tính, phòng giao dịch số 1, số 2, phòng giao dịch Mai Thúc

Loan, phòng giao dịch Phạm Văn Đồng, phòng giao dịch Bến Ngự

- Phòng kiểm tra nội bộ: Có chức năng tham mưu cho giám đốc trong quản lý và khắc

phục những sai sót trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh

- Phòng khách hàng: Tiếp xúc với khách hành trong giao dịch

- Phòng kinh doanh dịch vụ: Nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết

lập quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài

- Phòng ngân quỹ: Quản lý trực tiếp và bảo quản các loại tiền, giấy tờ có giá, các hồ sơ

thế chấp, cầm cố, ký gửi

- Phòng tổng hợp: Có nhiệm vụ lập kế hoạch, định hướng cho chi nhánh trong từng thời

điểm và giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối kế hoạch tín dụng, xây

dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra

- Phòng quản lý rủi ro tín dụng: Đảm nhận chức năng kinh doanh tín dụng, cung ứng vốn

cho các đối tượng khách hàng

- Tổ quản lý nợ: Chịu trách nhiệm và theo dõi quản lý toàn bộ các khoản vay khó đòi.

- Phòng thanh toán thẻ: Đây là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ:Connect24, JCB, Master card, Visa card

- Phòng thanh toán quốc tế: Có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giaodịch với ngân hàng ở nước ngoài

- Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh khi giao dịch với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh, tài chính của chi nhánh, giúp giám đốc điều hành công tác tổ chức hạch toán, công tác kế toán, hạch toán đạt hiệu quả kinh tế cao

- Phòng hành chính nhân sự: Có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham mưucho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cánbộ

- Quầy giao dịch số 1, số 2, quầy giao dịch Mai Thúc Loan, Phạm Văn Đồng, phòng giaodịch Bến Ngự: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng

2.1.3 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – CN Huế qua

3 năm 2008 – 2010

2.1.3.1 Tình hình lao động

Theo tình hình hành chính nhân sự mà phòng Hành chính nhân sự cung cấp về tìnhhình lao động từ năm 2008-2010 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chinhánh Huế, ta có thể thấy rằng trong 3 năm gần đây thì tổng số nhân viên không ngừngtăng theo từng năm Việc tăng số lượng nhân viên là hệ quả tất yếu của việc mở rộngmạng lưới kinh doanh của chi nhánh

Biểu đồ 1 : Tình hình lao động tại Vietcombank Huế giai đoạn 2008-2010

0 50 100 150 200

Lao động nữ cũng có xu hướng tăng giảm không dều, năm 2008 là 98 ngưới chiếm64,48% tổng tỷ trọng lao động của chi nhánh, năm 2009 số lao động nữ tăng 14 người sovới năm 2008 hay tăng 14,29% Qua năm 2010 thì số lao động là 107 người, giảm 5người hay 4,46% so với năm 2009

Một đặc điểm đáng chú ý nữa là số lượng nhân viên nữ luôn chiếm tỷ trọng lớn hơntrong cơ cấu lao động của ngân hàng Đặc điểm này hoàn toàn phù hợp khi mà đặc thùcông việc chủ yếu trong chi nhánh là phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nắm bắt thực

tế đó, bộ phận quản trị đưa ra chiến lược đánh vào đặc điểm tâm lý tin cậy phái nữ hơn sovới phái nam Nên bộ phận tuyển dụng thường ưu tiên chọn nữ giới vào các vị trí làm việctrực tiếp

Xét về trình độ

Đại học, trên đại học: Nhìn chung, qua các năm số LĐ có trình độ Đại học luônchiếm vị trí cao trong tổng số LĐ, năm 2008 là 144 lao động chiếm 97,74% trong tổng sốlao động, năm 2009 cũng chiếm đến 96,49% hay 165 lao động Năm 2009 tăng 21 ngườisao với năm 2008 hay tăng 14,58% Đến năm 2010 số lao động giảm 16 người so với năm

2009 hay giảm 9,70%, tổng số lao động có trình độ đại học năm 2009 là 149 chiếm94,31% tổng tỷ trọng lao động

Lao động phổ thông: Nhóm lao động này hầu như cũng không tăng Năm 2008 có 6lao động, nhưng qua năm 2009 thì giảm đi 1 lao động và giữ nguyên đến năm 2010 Sốlao động phổ thông này chủ yếu là làm các việc tạp vụ, lao động vệ sinh

Nhân viên trong chi nhánh có trình độ đại học và trên đại học luôn chiếm tỷ trọngcao trong tổng số nhân viên của CN đạt trên 90 % Không những vậy bà Thân Thị Hoan-giám đốc chi nhánh còn cho biết chi nhánh thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn hay cửnhân viên mới vào đi đào tạo nghiệp vụ ở nơi khác Năm 2010 CN đã mời các giáo sưhàng đầu về chuyên ngành ngân hàng đến đào tạo nâng cao kiến thức và nghiệp vụchuyên nghành cho nhân viên, năm 2010 đã có sự tham gia trong chiến lược này là giáo

sư Thẩm Dương

Bảng 1: Tình hình lao động tại Vietcombank – CN Huế giai đoạn 2008-2010

ĐVT: Người

Chỉ tiêu

Tốc độ tăng trưởng bình quân

( Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự – Vietcombank Huế)

2.1.3.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn

Xét về tài sản

Tổng tài sản của chi nhánh tăng vào 2 năm 2008 và 2009, giảm vào năm 2010 Năm

2008, tài sản của chi nhánh là 2.013.710 triệu đồng Năm 2009 đạt giá trị 2.030.980 triệuđồng tăng 17.270 triệu đồng hay 0,86% so với năm 2008, đây là một mức tăng nhẹ Sangnăm 2010 tổng giá trị tài sản là 2.596.640 triệu đồng, tăng 565.660 triệu đồng hay27,85%, mức tăng này rất mạnh

Tiền mặt tại ngân hàng có xu hướng tăng giảm không đều giai đoạn 2008-2010.Năm 2008 là 42.630 triệu đồng, năm 2009 tiền mặt tăng 24.590 triệu đồng hay 57,68% sovới năm 2008 Sang năm 2010 thì chỉ tiêu tiền mặt giảm, giảm 13.300 triệu đồng hay19,79% so với năm 2009

Tiền gửi tại Ngân hàng nhà nước năm 2008 là 31.000 triệu đồng chiếm 1.54% tổng

tỷ trọng tài sản, năm 2009 là 29.540 triệu đồng, giảm 1.460 triệu đồng hay 4,71% so vớinăm 2008 Qua năm 2010, mức giảm mạnh hơn so với năm 2009, giảm 47,33% hay13.980 triệu đồng so với năm 2009

Quan hệ tín dụng với khách hàng có xu hướng tăng đều qua 3 năm Năm 2008, giátrị của chỉ tiêu này là 1.541.130 triệu đồng chiếm 76,5,% chỉ tiêu này chiếm tỷ trong lớnnhất trong tổng tỷ trọng tài sản tại chi nhánh Năm 2009 là 1.543.030 triệu đồng, tăng nhẹ

so với năm 2008 với mức tăng 1.900 triệu đồng hay 0.12% năm 2010 thì có mức tăngvọt, tăng 234.390 triệu đồng hay 15,19% so với năm 2009

Chỉ tiêu sử dụng vốn khác năm 2008 đạt giá trị 15.300 triệu đồng, chiếm 0,76% tổng

tỷ trọng tài sản Sang năm 2009 là 18.300 triệu đồng hay chiếm 0,9%, tăng 3.030 triệuđồng hay 19,8% so với năm 2009 Qua năm 2010 là 40.440 triệu đồng, tăng 22.110 triệuđồng hay 120,62% so với năm 2009

Hoạt động NH diễn ra một cách thuận lợi và nhanh chóng là có sự góp mặt của thiết

bị máy móc chuyên dụng nhưng nhìn vào bảng số liệu thì ta thấy tỷ trọng tài sản cố địnhcủa NH còn khá thấp Năm 2008 từ 16.400 triệu đồng đã giảm xuống còn 15.280 triệu

đồng vào năm 2009 tương ứng giảm 6,83%, đến năm 2010 thì tình hình tài sản cố định lạitiếp tục giảm từ 15.280 triệu đồng năm 2009 xuống 12.440 triệu đồng, giảm 2.840 triệuđồng tương ứng 18,59%

Xét về nguồn vốn

Tiền gửi tại CN có xu hướng tăng giảm không đều qua 3 năm Năm 2008 là 4.320triệu đồng, chiếm 0,21% tổng tỷ trọng nguồn vốn Năm 2009 là 3.680 triệu đồng, giảm

640 triệu đồng tương đương với 0,03% so với năm 2008 Năm 2010 thì tăng trở lại, tăng

từ 3.680 triệu đồng năm 2009 lên 6.220 triệu đồng năm 2010, hay tăng 2.540 triệu đồng Nguồn vốn huy động của CN tập trung chủ yếu ở tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi củadân cư Năm 2008 là 1.304.570 triệu đồng chiếm 64,78% tổng nguồn Năm 2009, nguồnvốn huy động của NH đạt hơn 1.585.980 triệu đồng tăng so với năm 2008 khoảng21,57% , tương đương với hơn 281.410 tỷ đồng Sang năm 2010 tăng 374.990 triệu đồnghay 23,64% so với năm 2009

Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu có xu hưởng giảm mạnh qua giai đoạn 2008-2010 Từ34.540 triệu đồng năm 2008 giảm xuồng còn 5.240 triệu đồng năm 2009, với mức giảm84,83% hay 29.300 triệu đồng Sang năm 2010 lại tiếp tục giảm, giảm 370 triệu đồng hay7,06% so với năm 2009

Tăng mạnh rồi lại giảm Chỉ tiêu vốn khác có xu hướng tăng giảm thất thường nhấttrong 3 năm qua Năm 2008 là -119.810 triệu đồng Sang năm 2009 lại tăng vọt, đạt370.050 triệu đồng hay 308,86% so với năm 2008, đây là mức tăng đáng kê nhất trongcác chỉ tiêu nguồn vốn Năm 2010 lại giảm mạnh, giảm 128.910 triệu đồng hay 51,51%

so với năm 2009

Bảng 2: Tình hình nguồn vốn và tài sản tại Vietcombank – CN Huế giai đoạn 2008 - 2010

1.1.3.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh

Cũng như hầu hết các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng nhưkhắp cả nước ngân hàng TMCP Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế không thể thoátkhỏi cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính thế giới Đặc biệt là năm 2008 cuộc khủnghoảng lên đến đỉnh điểm làm cho chi phí cao hơn rất nhiều so với thu nhập, do đó năm

2008 ngân hàng lỗ tới 11.779 triệu đồng

Xét về thu nhập

Biểu đồ 2 : Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh theo thu nhập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế giai đoạn 2008-2010

0,00 100.000,00

200.000,00

300.000,00

400.000,00

Năm 2008 nền kinh tế thế giới bước vào thời kỳ khủng hoảng, lạm phát trong nướctăng cao, ngân hàng đã thắt chặt tín dụng để hạn chế rủi ro trong các khoản vay của mìnhnhưng thu nhập của năm 2008 vẫn thấp, đạt giá trị 224.491 triệu đồng Sang năm 2009,thoát khỏi cuộc khủng hoảng toàn cầu nên kinh tế thế giới cũng như nền kinh tế trongnước đang phục hồi dần, các hoạt động tài chính trở nên sôi động, theo đó các hoạt độngcủa các ngân hàng cũng đang từng bước trở lại Các ngân hàng nới lỏng tín dụng, kháchhàng đã mạnh dạn đi vay do đó làm tổng thu nhập trong năm 2009 tổng tăng mạnh so vớinăm 2008, tăng thêm là 122.615,97 triệu đồng hay 54,62%

Thu từ lãi tăng giảm không đều qua giai đoạn 2008-2010 Năm 2008 là 196.602 triệuđồng, năm 2009 giảm xuống còn 138.812 triệu đồng hay giảm 57.789 triệu đồng tươngđương với 29,39% so với năm 2008 Sang năm 2010 thì chỉ tiêu này lại tăng trở lại vớimức tăng là 64.373,58 triệu đồng tương đương với 46,37% so với năm 2010

Thu nhập ngoài lãi là chỉ tiêu có sự biến động lớn nhất Vào năm 2009 là 208.294,27 triệuđồng, tăng tới 180.405,2 triệu đồng hay 646,87% so với năm 2008 Năm 2010, nguồn thunày giảm mạnh hơn mức tăng vào năm 2009, giảm 184.346,4 triệu đồng hay 88,5% Nằmtrong chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi có thu từ hoạt động dịch vụ là chiếm tỷ trọng cao nhất.năm 2008 chiếm 10,08% trong tổng tỷ trọng thu nhập Tuy nhiên sang năm 2009 thì chỉtiêu thu nhập bất thường lại tăng đột biến, tăng 196.533,36 triệu đồng hay 89.264,37% sovới năm 2008 Sự gia tăng của khoản thu nhập này là do chi nhánh đã thu được nhữngkhoản vốn đã được xử lý bằng dự phòng rủi ro trước đó

Xét về chi phí

Tăng doanh thu, giảm chi phí là cơ sở để tăng lợi nhuận nhưng trong giai đoạn 2008– 2010, chi phí của chi nhánh đều cao có xu hướng giảm năm 2009 và tăng năm 2010.Chi ngoài lãi năm 2009 là 29.408,04 triệu đồng giảm 69.233,96 triệu đồng hay 70,19% sovới năm 2008 Năm 2010 là 33.889,47 triệu đồng, tăng 9.481,43 triệu đồng hay 32,24%

so với năm 2009 Chi phí cao hơn thu nhập trong năm 2008 đã làm cho lợi nhuận của chinhánh trong năm này là những con số âm cho đến năm 2009 khi thu nhập tăng cao và chiphí giảm mạnh thì lợi nhuận của chi nhánh mới tăng mạnh đạt hơn 178.886,23 triệu đồng,tăng so với năm 2008 đến 353,83% hay hơn 249,639 triệu đồng Bên cạnh 2 loại chi phítrên thì các loại chi phí như chi phí hoạt động dịch vụ, chi phí huy động vốn chiếm tỷtrọng khá nhỏ và làm ảnh hưởng không đáng kể đến sự biến động của tổng chi phí

Qua phân tích trên ta thấy rằng mặc dù đến 2009, lợi nhuận của ngân hàng đã tăng tuynhiên xét tổng thể mặc dù thu nhập qua 3 năm đều tăng nhưng do tổng chi phí quá lớnlàm cho lợi nhuận của chi nhánh trong giai đoạn 2008 – 2010 không cao Điều này chothấy rằng chi nhánh cần thực hiện tốt hơn nữa hoạt động tín dụng để tiếp tục giảm nợ xấu,giảm chi phí dự phòng từ đó giảm tổng chi phí đồng thời tăng thu nhập thì lợi nhuận hằngnăm của chi nhánh sẽ tăng

Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietcombank – CN Huế giai đoạn 2008 – 2010

( Nguồn: Phòng tổng hợp – Vietcombank Huế)

Cũng giống như tình trạng chung của các ngân hàng hiện nay, trong ba năm 2009-2010 số thẻ tín dụng phát hành nhỏ hơn rất nhiều so với thẻ ghi nợ chiếm lần lượt1,7%, 3,8%, 4,3% Nguyên nhân chủ yếu là từ thói quen tiêu dùng của người Việt Namnói chung cũng như người Huế nói riêng rất ngại các khoản nợ phải chi trả khi sử dụngthẻ tín dụng, thẻ ghi nợ lại có những ưu điểm như chi phí phát hành thẻ thấp, không phảitrả phí thường niên… Hơn thể nữa thẻ ghi nợ đã quen thuộc với người dân kể từ năm

2008-2007, khi bắt đầu thực hiện trả lương qua tài khoản thẻ cho các đơn vị hưởng lương từngân sách nhà nước theo chỉ thị 20/2007 CT-TTG của Thủ tướng chính phủ Nhưng tỷtrọng thẻ tín dụng lại tăng dần và xu hướng phát hành thẻ đang chuyển dịch cơ cấu từ thẻ