PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THUỘC NHÓM KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI CO.OPMART MỸ THO.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH LÊ TH THÙY LINH PHÂN TÍCH YU T NH HNG N LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG THUC NHÓM KHÁCH HÀNG THÂN THIT TI CO.OPMART M THO LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH LÊ TH THÙY LINH PHÂN TÍCH YU T NH HNG N LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG THUC NHÓM KHÁCH HÀNG THÂN THIT TI CO.OPMART M THO CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THNG MI MÃ S: 60340121 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC TS. T TH M LINH TP. H Chí Minh – 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn “Phân tích yu t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng thuc nhóm khách hàng thân thit ti Co.opmart M Tho” là công trình nghiên cu ca riêng tôi. Các s liu thu thp đc và kt qu phân tích trong lun vn là trung thc, và đ tài này không trùng vi bt c đ tài nghiên cu khoa hc nào. Tp H Chí Minh, ngày 10 tháng 8 nm 2013 Hc viên thc hin Lê Th Thùy Linh MC LC TRANG PH BÌ A LI CAM OAN MC LC DANH MC BNG DANH MC BIU  DANH MC HÌNH DANH SÁCH PH LC DANH MC CH VIT TT CHNG 1: GII THIU 1 1.1. Lý do chn đ tài 1 1.2. Mc tiêu nghiên cu 2 1.2.1. Mc tiêu tng quát 2 1.2.2. Mc tiêu c th 2 1.3. i tng và phm vi nghiên cu 3 1.4. Phng pháp nghiên cu 3 1.4.1. Nghiên cu đnh tính 3 1.4.2. Nghiên cu đnh lng 4 1.5. C ác nghiên cu có liên quan 4 1.6. Tính mi ca nghiên cu 7 1.7. Kt cu ca lun vn 7 TÓM TT CHNG 1 9 CHNG 2: C S LÝ THUYT 11 2.1. Lý thuyt v hành vi ngi tiêu dùng 11 2.1.1. Khái nim hành vi ngi tiêu dùng 11 2.1.2. Mô hình hành vi ngi tiêu dùng 11 2.1.3. Các yu t ch yu nh hng đn hành vi mua sm 12 2.1.3.1. Các yu t vn hóa 12 2.1.3.2. Nhng yu t xã hi 13 2.1.3.3. Nhng yu t cá nhân 14 2.1.3.4. Nhng yu t tâm lý 15 2.1.4. Tin trình mua sm ca khách hàng 16 2.2. Lý thuyt v lòng trung thành ca khách hàng 18 2.2.1. Khái nim 18 2.2.2. Tháp trung thành và giá tr chin lc ca lòng trung thành 23 2.2.3. Lý thuyt v lòng trung thành ca khách hàng đi vi TTTM/ siêu th . 25 2.2.3.1. S tha mãn ca khách hàng 25 2.2.3.2. Hình nh trung tâm thng mi/ siêu th 25 2.2.3.3. Chng trình khách hàng thân thit 27 2.3. Các mô hình nghiên cu 29 2.3.1. Mô hình SERVQUAL 29 2.3.1.1. Gii thiu thang đo SERVQUAL 29 2.3.1.2. Mô hình SERVPERF 31 2.3.2. Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca Zeithaml & Bitner(2000) 32 2.3.3. Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (CSI model) 33 2.4. Gii thiu Siêu th Co.opMart M Tho 35 2.5.  xut mô hình nghiên cu 36 TÓM TT CHNG 2 39 CHNG 3: THIT K NGHIÊN CU 40 3.1. Thit k nghiên cu 40 3.2. Quy trình nghiên cu 40 3.2.1. Nghiên cu đnh tính 42 3.2.1.1. iu chnh mô hình nghiên cu 42 3.2.1.2. Xây dng thang đo 43 3.2.2. Nghiên cu đnh lng 47 3.2.2.1. Mc tiêu 47 3.2.2.2. Phng pháp phân tích d liu 47 3.3. Ngun thông tin 48 3.4 Thit k mu và phng pháp chn mu 49 3.4.1. Phng pháp chn mu 49 3.4.2. Thit k mu 49 TÓM TT CHNG 3 50 CHNG 4 PHÂN TÍCH KT QU NGHIÊN CU 51 4.1. Mô t mu nghiên cu 51 4.1.1. Thông tin chung v mu nghiên cu 51 4.1.2. Hành vi mua sm ca khách hàng 54 4.2. Kim đnh thang đo 56 4.3. Phân tích nhân t (EFA) 58 4.3.1. Phân tích nhân t cho bin s tha mãn ca khách hàng 59 4.3.2. Phân tích nhân t cho bin lòng trung thành ca khách hàng 61 4.4. Phân tích PATH và kim đnh các gi thuyt 64 4.4.1. Phân tích hi quy đa bin bin s tha mãn ca khách hàng 64 4.4.1.1. Phân tích h s tng quan 64 4.4.1.2. ánh giá đ phù hp ca mô hình 65 4.4.1.3. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 65 4.4.1.4. Kt qu phân tích hi quy 66 4.4.2. Phân tích hi quy đa bin bin lòng trung thành ca khách hàng 67 4.4.2.1. Phân tích h s tng quan 67 4.4.2.2. ánh giá đ phù hp ca mô hình 68 4.4.2.3. Kim đnh đ phù hp ca mô hình 69 4.4.2.4. Kt qu phân tích hi quy 69 4.4.3. Phân tích s phù hp chung ca mô hình 70 4.4.4. Kt qu ca mô hình sau khi đã kim đnh 70 4.5. Mt s kt qu nghiên cu khác 71 4.5.1. Mc đ hài lòng ca các nhóm khách hàng 71 4.5.2. Hành đng sau khi mua hàng 72 4.5.3. Ý kin khách hàng v các vn đ cn phi ci tin 73 TÓM TT CHNG 4 74 CHNG 5: KT LUN VÀ MT S KIN NGH 76 5.1. Kt lun 76 5.2. Mt s kin ngh 76 5.2.1. Kin ngh da trên đc đim và hành vi mua sm ca khách hàng 76 5.2.2. Kin ngh da trên nhng yu t nh hng đn s hài lòng 77 5.2.3. Kin ngh da trên nhng yu t nh hng đn lòng trung thành 79 5.2.4. Kin ngh dành cho khách hàng trong chng trình KHTT 80 5.3. Nhng hn ch ca lun vn và hng nghiên cu tip theo 81 TÓM TT CHNG 5 83 TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC BNG Bng 2. 1 Thang đo SERVQUAL 29 Bng 2.2. S lng khách hàng tham gia chng trình KHTT nm 2012 36 Bng 3.1. Thang đo 45 Bng 4.1. c đim mu nghiên cu 53 Bng 4.2. c đim hành vi mua sm ca mu nghiên cu 55 Bng 4.3. H s Cronbach’s Alpha ca thang đo 57 Bng 4.4. Kt qu KMO and Bartlett's Test 59 Bng 4.5. Kt qu phng sai gii thích (Total Variance Explained) 60 Bng 4.6. Kt qu xoay nhân t 60 Bng 4.7. Kt qu KMO and Bartlett's Test 62 Bng 4. 8. Kt qu phng sai gii thích (Total Variance Explained) 62 Bng 4.9. Kt qu xoay nhân t 63 Bng 4.10. Ma trn h s tng quan 64 Bng 4.11. Kt qu phân tích đ phù hp ca mô hình 65 Bng 4.12. Kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình nghiên cu 66 Bng 4.13. Các h s chy hi quy 67 Bng 4.14. Ma trn h s tng quan 68 Bng 4.15. Kt qu phân tích đ phù hp ca mô hình 68 Bng 4.16. Kt qu kim đnh đ phù hp ca m ô hình nghiên cu 69 Bng 4.17. Các h s chy hi quy 70 DANH MC BIU  Biu đ 4. 1. C cu gii tính và đ tui ca mu nghiên cu 52 Biu đ 4.2. C cu ngh nghip ca mu nghiên cu 52 Biu đ 4.3. Mc đ thng xuyên đi siêu th ca khách hàng 54 Biu đ 4.4 S tin chi cho mi ln mua sm ti siêu th 55 Biu đ 4.5. Nhóm hàng hóa khách hàng thng mua khi đi siêu th 56 Biu đ 4.6. Mc đ hài lòng ca các nhóm khách hàng đi vi siêu th 71 Biu đ 4.7. Kh nng tip tc mua hàng ti siêu th ca ba nhóm khách hàng 72 Biu đ 4.8. Kh nng gii thiu ngi quen mua hàng ti siêu th ca ba nhóm khách hàng 72 Biu đ 4.9. Ý kin khách hàng v nhng vn đ cn phi ci tin 73 [...]... “Mô hình t ng h p c a lòng trung thành i v i d ch v ” xác d ch v chia thành ba c p nh r ng lòng trung thành c a khách hàng : hành vi trung thành, thái iv i trung thành và nh n th c trung thành K t qu nghiên c u c ng cho th y s hài lòng c a khách hàng có nh h ng tích c c và áng k n lòng trung thành c a khách hàng lòng c a khách hàng có tác ch t l ng ng th i s hài n lòng trung thành nhi u h n là m c... v lòng trung thành c a khách hàng và các mô hình nghiên c u lòng trung thành T lý thuy t Ch ó xu t mô hình nhiên c u ánh giá lòng trung thành c a khách hàng ng 3: Thi t k nghiên c u – Gi i thi u ph ng pháp nghiên c u và quy trình nghiên c u Ch ng 4: Phân tích k t qu nghiên c u – Ch ng này t p trung vào vi c trình bày k t qu phân tích v lòng trung thành c a khách hàng, rút ra các y u t h ng n lòng trung. .. ng d ch v tác ng tr c ti p và cùng chi u n s hài lòng c a khách hàng, s hài lòng c ng tác ng cùng chi u và tr c ti p n lòng trung thành c a khách hàng, nh ng ch t l ti p n lòng trung thành mà tác ng ng d ch v không tác ng tr c n lòng trung thành thông qua s hài lòng c a khách hàng Nh v y, t i m i th i i m và m i n i khác nhau, lòng trung thành c a khách hàng b chi ph i b i nhi u y u t khác nhau tuy nhiên... a khách hàng có tác ng tr c ti p và cùng chi u n lòng trung thành c a khách hàng 7 1.6 Tính m i c a nghiên c u Gia t ng lòng trung thành c a khách hàng là m t trong nh ng m c tiêu hàng u c các nhà qu n tr quan tâm vì lòng trung thành c a khách hàng là m t y u t quan tr ng giúp các doanh nghi p có l i th c nh tranh trong môi tr hi n nay Trong nh ng n m g n ây, ã có nhi u hay s hài lòng c a khách hàng. .. t ng s th a mãn c a khách hàng ng th i doanh nghi p s gi chân, gia t ng lòng trung thành c a khách hàng c c ng nh là thu hút thêm trong t c nhi u khách hàng m i trong tình hình c nh tranh hi n nay và ng lai v i s có m t c a METRO Cash&Carry Chính vì lý do trên, tôi ã ch n th c hi n tài Phân tích y u t nh h ng n lòng trung thành c a khách hàng thu c nhóm khách hàng thân thi t t i Co.opmart M Tho” nh... nh các nhân t ng c ng nh hành vi th hi n lòng trung thành c a khách hàng h m t lo i hàng hóa nào hi n có trên b t k th tr nh ng t i b t c ng nào nh sau: nh ngh a lòng trung thành c a khách hàng: Lòng trung thành c a khách hàng lui t i th c hi u nh là m i quan h m nh m gi a thái liên quan và vi c l p l i s ng xuyên c a khách hàng quen Có ngh a là: lòng trung thành th c nh m t m i quan h gi a thái c... qu nghiên c u xu t ra các gi i pháp giúp Co.opmart M Tho nâng cao lòng trung thành c a khách hàng thu c nhóm KHTT mua s m t i ây 1.3 it ng và ph m vi nghiên c u ng nghiên c u: Lòng trung thành c a khách hàng thu c nhóm khách it hàng trong ch ng trình Khách hàng thân thi t” c a siêu th Co.opmart M Tho Ph m vi nghiên c u: – Không gian: Nghiên c u c th c hi n t i thành ph M Tho, Ti n Giang – Th i gian:... ng n lòng trung thành c a khách hàng mua s m Bên c nh ó tác gi c ng nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng qu cho th y b n y u t : ch t l i v i các c a hàng gi m giá thì k t ng hàng hóa, ho t ng qu ng cáo, cách bày trí không gian c a hàng và chính sách tín d ng cùng v i m t s y u t ph khác nh là d ch v giao hàng, lo i th tín d ng c s d ng trong c a hàng có tác ng n lòng trung thành c a khách hàng. .. là nhóm khách ó xu t m t s gi i pháp giúp nâng cao lòng trung thành c a nhóm khách hàng này d a trên k t qu nghiên c u 1.2.2 M c tiêu c th – Tìm hi u các lý thuy t, nghiên c u, các mô hình nghiên c u tr c ây v , s hài lòng, lòng trung thành c a khách hàng và xây d ng mô hình nghiên c u phù h p cho tài 3 – Thi t k nghiên c u, xác nh các y u t nh h ng n s hài lòng, lòng trung thành c a khách hàng và... các y u t nh h ng n s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng thu c nhóm KHTT mua s m t i Co.opmart M T ó xu t m t s gi i pháp giúp nâng cao lòng trung thành c a nhóm khách hàng này d a trên k t qu nghiên c u Nghiên c u s d ng k t h p hai ph l ng Nghiên c u nh tính ng pháp nghiên c u c th c hi n khám phá các y u t nh tính và nh h ng nh n, lòng trung thành c a khách hàng, xây d ng mô hình nghiên c . ti Co. opmart M Tho vi khách hàng  đây là nhóm khách hàng thuc nhóm khách hàng thân thit (KHTT) ca siêu th. T đó đ xut mt s gii phá p giúp nâng cao lòng trung thành ca nhóm khách. hin đ tài Phân tích yu t nh hng đn lòng trung thành ca khách hàng thuc nhóm khách hàng thân thit ti Co. opmart M Tho nhm phn nào giúp cho các nhà qun tr ca Co. opmart trong. HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH LÊ TH THÙY LINH PHÂN TÍCH YU T NH HNG N LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG THUC NHÓM KHÁCH HÀNG THÂN THIT TI CO. OPMART M THO