Theo tác gi D ng H u H nh trình bày trong “ Qu n tr tài s n th ng hi u” thì có th chia ra 5 c p b c trung thành đ i v i s n ph m và d ch v . Tuy nhiên trong th c t không có ranh gi i phân bi t rõ ràng gi a 5 c p b c c a tháp.
24
Hình 2.8. Tháp trung thành
(Ngu n: Philip Kotler 2003, Qu n tr marketing)
Theo Anton (1996) cho r ng: “Khi m t doanh nghi p có th làm gia t ng lòng trung thành c a khách hàng thì đó s là m t “bánh đà” hi u qu nh vào vi c:
– Khách hàng s ti p t c mua s n ph m, d ch v mà h yêu thích t i doanh nghi p đó.
– Khách hàng có th mua các lo i s n ph m khác bán t i doanh nghi p khi tham quan, mua s m s n ph m mình thích t i doanh nghi p đó.
– Khách hàng ch p nh n tr giá cao h n do thích d ch v c a doanh nghi p. – Gi m chi phí đi u hành nh vào vi c khách hàng đã quen thu c v i h th ng d ch v c a doanh nghi p đó.
– Gi m chi phí marketing vì chi phí thu hút khách hàng m i là r t l n so v i vi c nuôi d ng khách hàng hi n t i, do đó, doanh nghi p nào t o đ c lòng trung thành c a khách hàng càng cao thì chi phí marketing càng gi m, đ ng ngh a v i l i nhu n càng cao.
– Thu hút khách hàng m i: nh ng khách hàng sau khi tiêu dùng và hài lòng v s n ph m, d ch v h s chia s kinh nghi m v i ng i quen, qu ng cáo nh ng đi u t t đ p v công ty. Ng i mua h t lòng Ng i mua thân thi t Ng i mua v i chi phí chuy n đ i Ng i mua quen Ng i mua qua đ ng
25