Theo mô hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c xác đnh nh sau:
Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n – Giá tr k v ng
Tuy mô hình SERVQUAL đ c ng d ng r ng rãi trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng vì đ tin c y và tính chính xác cao nh ng vi c s d ng mô hình này làm c s cho vi c đánh giá s hài lòng c a khách hàng c ng có nhi u tranh lu n. Cronin và Taylor (1992) cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t l ng d ch v , t đó hai ông đã xây d ng mô hình SERVPERF. Theo mô hình SERVPERF thì:
Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n
K t lu n này đã đ c đ ng tình b i các tác gi khác nh Lee & ctg (2000), Brady & ctg (2002). B thang đo SERVPERF c ng s d ng 22 bi n quan sát gi ng nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL nh ng b qua ph n h i v k v ng. Vi t Nam c ng có nhi u nghiên c u ng d ng b thang đo này trong đó có m t nghiên c u so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF tr ng h p đánh giá ch t l ng ngành d ch v siêu th bán l (Nguy n Huy Phong & Ph m Ng c Thúy, 2007) đã ch ra r ng vi c s dùng mô hình SERVPERF s cho k t qu t t h n và b n câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n so v i SERVQUAL, đi u này không gây nhàm chán và không làm m t nhi u th i gian cho ng i tr l i. Ngoài ra, khái ni m s k v ng c ng khá m h đ i v i ng i tr l i.
32
Do v y, vi c s d ng mô hình SERVQUAL có th nh h ng t i ch t l ng d li u thu th p, d n đ n gi m đ tin c y và tính không n đnh c a các bi n quan sát.