Parasuraman & ctg (1988) đã kh i x ng và s d ng nghiên c u đnh tính và đ nh l ng đ xây d ng và ki m đnh thang đo các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng g i là thang đo SERVQUAL. SERVQUAL là thang đo đa m c g m 5 thành ph n và 22 bi n quan sát. B ng 2.1. Thang đo SERVQUAL STT CÁC THÀNH PH N BI N O L NG T NG NG 1 tin c y (Reliability): Th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng h n ngay l n đ u tiên.
1. Khi công ty XYZ h a th c hi n đi u gì đó vào kho ng th i gian xác đnh thì công ty s th c hi n .
2. Khi b n g p v n đ , công ty XYZ th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n đ .
3. Công ty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay l n đ u tiên. 4. Công ty XYZ cung c p d ch v đúng vào th i đi m mà công
ty h a s th c hi n.
5. Công ty XYZ l u ý đ không x y ra sai sót nào. 2 đáp ng (Reponsiveness): Th hi n qua s mong mu n và s n sàng cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
1. Nhân viên công ty XYZ ph c v b n nhanh chóng đúng h n. 2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn s n sàng giúp đ b n. 3. Nhân viên công ty XYZ không bao gi t ra quá b n r n đ
không đáp ng yêu c u c a b n.
4. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s
30 3 S đ m b o (Assurance): Th hi n kh n ng t o s tin t ng và an tâm cho khách hàng.
1. Hành vi c a nhân viên công ty XYZ t o s tin t ng đ i v i b n.
2. B n c m th y an toàn khi th c hi n giao d ch v i công ty XYZ.
3. Nhân viên công ty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhã nh n v i b n.
4. Nhân viên công ty XYZ đ ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n
4 ng c m (Empathy):
Th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng.
1. Công ty XYZ th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n.
2. Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân b n.
3. Công ty XYZ th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a b n.
4. Nhân viên trong công ty XYZ hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a b n. 5 Ph ng ti n h u hình (Tangibles) Th hi n m c đ h p d n, hi n đ i c a các trang thi t b v t ch t, gi ph c v thích h p c ng nh trang ph c c a nhân viên.
1. Công ty XYZ có trang thi t b hi n đ i. 2. C s v t ch t c a công ty XYZ r t b t m t.
3. Nhân viên c a công ty XYZ có trang ph c g n gàng, l ch s . 4. Các sách nh gi i thi u c a công ty XYZ có liên quan đ n
d ch v trông r t đ p.
5. Công ty XYZ có th i gian giao d ch thu n ti n.
(Ngu n: Parasuraman & ctg, 1988)
Sau nhi u l n ki m đnh, Parasuraman & ctg (1994) kh ng đnh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh, đ t giá tr tin c y, có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. Nhi u nhà nghiên c u khác c ng đã ki m đ nh thang đo này v i nhi u lo i hình d ch v c ng nh t i nhi u qu c gia khác nhau nh Bojanic(1991) ki m đnh SERVQUAL v i d ch v ki m toán; Cronin & Taytor (1992) v i d ch v gi t khô; Dabholka & ctg(1996) v i d ch v bán l ; Nguy n ình Th & ctg (2003) v i d ch v vui ch i gi i trí ngoài tr i… K t qu cho th y thành ph n c a thang đo không th ng nh t v i nhau t ng ngành d ch v và t ng th tr ng khác nhau. C th là Mehta & ctg (2000) trong m t nghiên c u t i Singapore
31
k t lu n r ng ch t l ng d ch v siêu th bao g m 2 ph n: ph ng ti n h u hình và nhân viên ph c v . Nguy n ình Th & ctg (2003) ki m đ nh SERVQUAL cho th tr ng vui ch i gi i trí ngoài tr i t i thành ph H Chí Minh cho th y, ch t l ng d ch v này bao g m b n thành ph n: đ tin c y, kh n ng ph c v c a nhân viên, s đ ng c m và ph ng ti n h u hình. Do đó, khi ng d ng thang đo SERVQUAL trong môi tr ng kinh doanh siêu th nhà nghiên c u c n ph i chú ý đi u ch nh các thành ph n cho phù h p.