Luận văn thạc sĩ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI TÂN CẢNG CÁT LÁI

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển Tân Cảng Cát Lái” cơng trình nghiên cứu khoa học thân tơi Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép chưa cơng bố nơi Tp Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014 Người thực luận văn Đặng Thị Hải MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 1.1.Lý chọn đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp thực 1.5.Ý nghĩa nghiên cứu đề tài 1.6.Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Giới thiệu công ty TNHH MTV Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn .5 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Thông tin 2.1.3 Một số tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh TCT Tân Cảng Sài Gòn 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực cty tác động đến lòng trung thành KH 2.1.4.1 Các loại hình dịch vụ khai thác cảng Tổng công ty .9 2.1.4.2 Hạ tầng, trang thiết bị cảng Tân Cảng Cát Lái 10 2.1.4.3 Yếu tố công nghệ 12 2.1.4.4 Nguồn nhân lực: 13 2.2 Cơ sở lý thuyết 14 2.2.1 Các khái niệm lòng trung thành .14 2.2.2 Khái niệm dịch vụ 16 2.2.3 Đặc tính dịch vụ 16 2.2.4 Dịch vụ cảng biển .17 2.2.5 Tổng quan nghiên cứu trước .17 2.2.5.1 Mô hình nghiên cứu Lam cộng sự., 2004 19 2.2.5.2 Mơ hình nghiên cứu Papassapa Rauyruen cộng sự, 2007 .20 2.2.5.3 Mơ hình nghiên cứu Zhinlin Yang Robin T Peterson, 2004 21 2.2.6 Mối quan hệ Lòng trung thành thành phần 21 2.2.6.1 Sự hài lòng mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng .22 2.2.6.2 Niềm tin mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 23 2.2.6.3 Sự cam kết mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 24 2.2.6.4 Chi phí chuyển đổi mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng .25 2.2.6.5 Giá trị khách hàng mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 28 2.2.6.6 Chất lượng dịch vụ mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 29 2.2.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .29 2.3 Tóm tắt 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1.Quy trình nghiên cứu 31 3.2.Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .32 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.2.3 Xây dựng thang đo 33 3.2.3.1 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 33 3.2.3.2 Thang đo Niềm tin 33 3.2.3.3 Thang đo Sự cam kết 34 3.2.3.4 Thang đo Giá trị khách hàng 34 3.2.3.5 Thang đo Chất lượng dịch vụ .35 3.2.3.6 Thang đo Chi phí chuyển đổi .35 3.2.3.7 Thang đo Lòng trung thành khách hàng .35 3.3.Nghiên cứu định lượng .36 3.3.1 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 36 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo – hệ số Cronbach’s alpha 37 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .38 3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .38 3.4.Tóm tắt .39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .40 4.2 Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 40 4.3 Phân tích nhân tố EFA 42 4.4 Các đại lượng thống kê mô tả 51 4.5 Kết phân tích tương quan 51 4.6 Kết phân tích hồi quy tuyến .52 4.6.1 Mô hình hồi quy tuyến tính .53 4.6.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 55 4.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 4.6.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 56 4.7 Đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng Tân Cảng Cát Lái dựa thành phần tạo nên Lòng trung thành khách hàng 60 4.7.1 Đánh giá yếu tố Giá trị cảm nhận 60 4.7.2 Đánh giá yếu tố Niềm tin & Cam kết 61 4.7.3 Đánh giá yếu tố Chất lượng dịch vụ 62 4.7.4 Đánh giá Chi phí chuyển đổi 62 4.8 Tóm tắt 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái 64 5.1.1 Gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng .64 5.1.2 Tăng cường củng cố Niềm tin & Cam kết khách hàng 65 5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng 65 5.1.4 Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi .66 5.2 Kết luận .67 5.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DWT Dead Weight Tonnage : Đơn vị đo lực vận tải an toàn tàu ::tính ICD Inland Container Depot : Cảng cạn SNP Saigon Newport : Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn TEU Twenty-foot Equivalent Units : Đơn vị đo trọng tải container 20 feets DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 4.1: Tần số 40 Bảng 4.2: Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 41 Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố lần thành phần Lòng trung thành 43 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố lần cuối thành phần Lịng trung thành 49 Bảng 4.5: Phân tích nhân tố khái niệm Lòng trung thành khách hàng 50 Bảng 4.6: Thống kê mô tả 51 Bảng 4.7: Sự tương quan khái niệm nghiên cứu 52 Bảng 4.8: Bảng mơ tả kết phân tích hồi quy .53 Bảng 4.9: Phân tích ANOVA .53 Bảng 4.10: Hệ số hồi quy 54 Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55 Bảng 4.12: Hệ số tương quan hạng Spearman 56 Bảng 4.13: Hiện tượng đa cộng tuyến – đánh giá Dung sai VIF 59 Bảng 4.14: Hiện tượng đa cộng tuyến - Đánh giá giá trị Eigen số điều kiện 59 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng) Hình 2.3: Mơ hình tác động qua lại giá trị khách hàng, hài lòng, 19 Hình 2.4: Chất lượng mối quan hệ báo lịng trung thành khách hàng .20 Hình 2.5: Giá trị nhận thức khách hàng, Sự hài lòng khách hàng Lịng trung thành .21 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề nghị yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành KH 30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot 56 Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram .57 Hình 4.4: Đồ thị tần số P-P Plot 58 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Hiện nay, lòng trung thành khách hàng vấn đề nhiều doanh nghiệp quan tâm Khách hàng trung thành nhân tố then chốt mang lại lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp Lòng trung thành coi bước cuối q trình phức tạp liên quan đến nhận thức ban đầu, sau hiểu biết, đánh giá, thử nghiệm mua hàng, cuối lòng trung thành Berry (1995) cho kinh doanh dịch vụ, bao gồm cảng biển, tạo thị phần ba cách khác nhau: thu hút khách hàng mới, tạo nhiều sản phẩm để cung cấp cho khách hàng giảm lượng khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, thực vấn đề đau đầu ngành kinh doanh có chi phí chuyển đổi thấp Tuy nhiên, chi phí để trì khách hàng thấp nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng (Farn Huang, 2008), giai đoạn khủng hoảng mà doanh nghiệp nỗ lực để trì hoạt động củng cố thị phần sẵn có Việc tìm yếu tố để trì lịng trung thành khách hàng trở nên cấp thiết hết Ngành kinh doanh dịch vụ cảng biển khơng nằm ngồi xu hướng Cuộc khủng hoảng kinh tế tồn cầu làm sản lượng hàng hóa trao đổi thương mại nước giảm đáng kể Nhiều doanh nghiệp xuất nhập chuyển hướng tập trung vào thị trường nước, nhiều tuyến vận chuyển hàng hóa biển bị hủy bỏ, dãn chuyến Trong đó, cảng biển khu vực Đông Nam mọc lên nấm dẫn đến lực bốc xếp cảng cao nhiều so với khối lượng hàng hóa thơng qua cảng hay cung vượt cầu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt cảng nhằm nắm giữ thị phần Tân Cảng Sài Gòn (SNP) thành lập ngày 15/03/1989 theo định 41/QĐBQP Bộ trưởng Bộ Quốc phịng Trong q trình xây dựng trưởng thành (15/3/1989-15/3/2013), Tổng Cơng ty Tân cảng Sài Gịn trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, đại lớn Việt Nam với với thị phần container xuất nhập chiếm 85% khu vực phía Nam gần 50% thị phần nước Sỡ dĩ Công ty có thành cơng nhờ nhiều yếu tố đường lối lãnh đạo Ban Tổng giám đốc, nỗ lực toàn thể cán công nhân viên Tổng Công ty, chiến lược marketing hiệu quả, chiến lược kinh doanh đắn, kịp thời…Trong giai đoạn khó khăn chủ trương hàng đầu Công ty nắm vững thị phần, trì hoạt động kinh doanh hiệu Theo Báo cáo thị trường Phịng Marketing năm qua ln có số lượng khách hàng khoảng 2%-3% rời bỏ Công ty Điều làm trăn trở cho nhà lãnh đạo cấp cao “yếu tố khiến khách hàng rời bỏ công ty? Nguyên nhân khiến khách hàng khơng sử dụng dịch vụ Tân Cảng Cát Lái nữa? cách thức để trì giữ vững mối quan hệ lâu dài với khách hàng hữu công ty? Đứng trước thực tiễn ấy, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển Tân Cảng Cát Lái” nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Từ đó, đưa số kiến nghị nhằm trì, giữ chân khách hàng lâu dài cho Cơng ty 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển Tân Cảng Cát Lái Từ đó, đưa số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển Tân Cảng Cát Lái Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhóm khách hàng hãng tàu sử dụng dịch vụ khai thác cảng Tân Cảng Cát Lái Do Tân Cảng Cát Lái cảng container đại nhất, quy mô hệ thống cảng ICD SNP Nó coi “trái tim” Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn Doanh thu Tân Cảng Cát Lái chiếm 85% tổng doanh thu toàn Tổng Cty, số lượng khách hàng, hãng tàu tập trung chủ yếu khu vực Thành phần Lòng trung thành khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,849 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Scale Mean if Item Deleted 15,12 15,22 15,33 15,26 15,20 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 5,029 ,633 ,825 4,860 ,771 ,792 5,352 ,505 ,856 4,700 ,729 ,799 4,407 ,686 ,814 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig ,762 5408,57 465 ,000 Rotated Component Matrixa Component CK2 ,848 ,195 -,072 -,037 NT5 ,791 ,197 ,194 ,256 CK1 ,768 ,183 -,169 ,294 CK3 ,744 ,388 -,110 -,179 NT4 ,732 -,009 ,066 ,110 NT1 ,715 ,104 ,182 ,488 HL4 ,650 ,114 ,065 ,292 HL2 ,553 ,169 ,129 ,167 NT3 ,470 ,238 ,127 ,369 GT4 ,164 ,857 -,085 ,104 GT3 ,098 ,776 ,137 ,045 GT6 ,168 ,691 -,176 ,385 GT7 ,187 ,682 ,176 ,168 GT5 ,337 ,630 ,364 ,241 GT2 ,237 ,604 ,077 ,165 HL1 ,302 ,533 ,269 -,037 CD2 -,011 -,035 ,884 ,124 CD3 -,042 -,028 ,874 -,154 CD1 ,055 ,098 ,869 ,073 CD4 ,489 ,192 ,600 ,128 CD5 -,096 ,216 ,575 ,237 NT2 ,463 ,018 ,007 ,700 HL3 ,186 ,337 ,006 ,644 GT1 ,035 ,391 ,211 ,633 CL1 ,025 ,228 ,321 ,605 CK4 ,436 ,121 ,026 ,593 CL3 ,126 ,180 ,003 ,168 CL2 ,170 ,357 ,147 ,243 CL5 ,322 ,224 ,408 ,138 CL4 ,382 ,290 ,373 ,295 HL5 ,135 ,505 ,121 ,147 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations ,109 ,166 ,094 ,103 ,401 -,097 ,064 ,138 ,392 ,178 ,280 ,036 ,134 -,103 ,274 ,342 ,128 ,117 -,004 -,046 ,195 ,018 ,255 ,280 ,450 ,278 ,763 ,633 ,576 ,447 ,178 -,115 ,106 -,071 ,033 ,150 ,139 ,474 ,331 ,331 -,106 ,046 ,257 ,166 -,047 ,292 ,477 ,012 -,009 ,167 -,267 ,195 ,266 -,235 ,055 ,147 ,148 ,164 ,049 -,068 -,020 ,599 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Rotated Component Matrixa Component CK2 ,849 ,205 -,069 -,038 NT5 ,794 ,198 ,193 ,255 CK1 ,768 ,191 -,168 ,293 CK3 ,746 ,388 -,106 -,181 NT4 ,741 -,009 ,071 ,109 NT1 ,713 ,102 ,176 ,488 HL4 ,656 ,095 ,061 ,291 HL2 ,560 ,157 ,128 ,165 NT3 ,484 ,226 ,135 ,367 GT4 ,161 ,864 -,088 ,101 GT3 ,102 ,776 ,141 ,043 GT6 ,167 ,679 -,182 ,384 GT7 ,193 ,674 ,180 ,167 GT5 ,330 ,634 ,355 ,240 GT2 ,243 ,593 ,077 ,163 HL1 ,309 ,514 ,267 -,038 CD2 -,005 -,032 ,890 ,127 CD1 ,062 ,091 ,874 ,076 CD3 -,042 -,023 ,872 -,153 CD4 ,483 ,209 ,598 ,130 CD5 -,095 ,211 ,572 ,239 NT2 ,464 ,009 ,000 ,700 HL3 ,190 ,353 ,010 ,643 GT1 ,038 ,392 ,211 ,632 CL1 ,037 ,225 ,328 ,603 CK4 ,441 ,120 ,026 ,592 CL3 ,138 ,180 ,008 ,165 CL2 ,183 ,360 ,158 ,241 CL5 ,326 ,237 ,410 ,136 HL5 ,136 ,479 ,110 ,146 ,773 5066,602 435 ,000 ,091 ,151 ,081 ,105 ,394 -,114 ,076 ,153 ,427 ,156 ,285 ,033 ,162 -,131 ,283 ,341 ,136 ,022 ,093 -,089 ,168 ,011 ,257 ,277 ,478 ,265 ,750 ,647 ,535 ,163 -,117 ,106 -,074 ,026 ,129 ,154 ,463 ,310 ,287 -,060 ,061 ,300 ,161 ,001 ,302 ,495 -,006 ,142 ,005 -,236 ,240 ,276 -,246 ,066 ,111 ,158 ,162 ,023 -,050 ,651 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Rotated Component Matrixa Component CK2 ,850 ,202 -,068 -,041 NT5 ,793 ,205 ,195 ,248 CK1 ,768 ,198 -,165 ,287 CK3 ,741 ,397 -,102 -,188 NT4 ,740 -,009 ,068 ,105 NT1 ,718 ,099 ,176 ,476 HL4 ,658 ,099 ,058 ,279 HL2 ,559 ,168 ,128 ,160 GT4 ,161 ,867 -,086 ,108 GT3 ,098 ,787 ,143 ,049 GT6 ,170 ,677 -,184 ,378 GT7 ,193 ,672 ,179 ,167 GT5 ,336 ,619 ,354 ,241 GT2 ,240 ,606 ,077 ,162 HL1 ,304 ,527 ,265 -,041 CD2 -,008 -,024 ,892 ,129 CD1 ,058 ,097 ,875 ,074 CD3 -,047 -,018 ,873 -,149 CD4 ,487 ,193 ,598 ,130 CD5 -,093 ,202 ,567 ,239 NT2 ,470 ,007 -,002 ,689 HL3 ,194 ,358 ,013 ,653 GT1 ,041 ,397 ,210 ,637 CL1 ,036 ,235 ,327 ,607 CK4 ,447 ,113 ,022 ,590 CL3 ,134 ,189 ,004 ,171 CL2 ,183 ,358 ,153 ,250 CL5 ,326 ,235 ,407 ,145 HL5 ,134 ,488 ,106 ,136 ,761 4787,061 406 ,000 ,101 ,145 ,065 ,096 ,411 -,114 ,085 ,149 ,138 ,262 ,028 ,163 -,119 ,267 ,341 ,122 ,014 ,090 -,073 ,187 ,011 ,228 ,258 ,458 ,278 ,754 ,659 ,547 ,164 -,113 ,104 -,081 ,011 ,140 ,167 ,471 ,303 -,075 ,039 ,305 ,164 ,017 ,286 ,483 -,011 ,139 -,001 -,216 ,262 ,294 -,253 ,067 ,109 ,182 ,162 ,034 -,041 ,649 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Rotated Component Matrixa Component CK2 ,833 ,218 -,069 -,146 NT5 ,816 ,204 ,193 ,148 CK1 ,786 ,200 -,172 ,185 NT1 ,769 ,093 ,174 ,359 NT4 ,749 ,003 ,063 ,085 CK3 ,712 ,414 -,097 -,277 HL4 ,701 ,099 ,069 ,177 HL2 ,581 ,178 ,122 ,216 CK4 ,510 ,088 ,032 ,394 GT4 ,155 ,864 -,091 ,145 GT3 ,093 ,790 ,148 ,068 GT7 ,208 ,669 ,195 ,069 GT6 ,211 ,660 -,166 ,252 GT5 ,353 ,620 ,347 ,259 GT2 ,257 ,608 ,081 ,201 CD2 ,009 -,035 ,893 ,109 CD1 ,075 ,091 ,881 ,050 CD3 -,058 -,014 ,873 -,100 CD4 ,489 ,196 ,584 ,122 CD5 -,058 ,188 ,577 ,213 HL3 ,240 ,342 -,018 ,751 GT1 ,102 ,373 ,205 ,623 CL1 ,098 ,215 ,324 ,596 NT2 ,549 -,014 -,003 ,580 CL3 ,151 ,189 ,015 ,127 CL2 ,201 ,356 ,158 ,217 CL5 ,333 ,234 ,405 ,126 HL5 ,169 ,464 ,138 -,012 ,751 4499,739 378 ,000 ,114 ,155 ,075 -,099 ,401 ,110 ,103 ,120 ,321 ,125 ,260 ,195 ,066 -,131 ,254 ,126 ,021 ,078 -,085 ,199 ,185 ,257 ,458 ,026 ,768 ,667 ,545 ,209 -,090 ,113 -,001 ,227 -,011 -,014 ,395 ,067 ,404 -,053 ,032 ,267 ,460 ,003 ,161 ,027 ,127 -,095 -,199 ,273 -,218 ,177 ,175 ,380 ,154 ,065 -,047 ,693 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Rotated Component Matrixa Component NT5 ,827 ,198 ,186 ,135 CK2 ,815 ,228 -,068 -,182 CK1 ,802 ,184 -,184 ,186 NT1 ,787 ,112 ,165 ,275 NT4 ,731 ,032 ,068 ,022 HL4 ,727 ,084 ,056 ,181 CK3 ,682 ,436 -,089 -,322 HL2 ,600 ,162 ,112 ,226 CK4 ,530 ,093 ,026 ,374 GT4 ,151 ,863 -,086 ,157 GT3 ,092 ,773 ,152 ,127 GT6 ,218 ,678 -,165 ,216 GT7 ,208 ,671 ,199 ,078 GT2 ,247 ,634 ,090 ,162 GT5 ,367 ,616 ,343 ,248 CD2 ,021 -,047 ,891 ,139 CD3 -,067 -,008 ,880 -,098 CD1 ,086 ,084 ,880 ,067 CD5 -,049 ,201 ,580 ,196 CD4 ,496 ,195 ,579 ,099 HL3 ,264 ,344 -,024 ,726 GT1 ,148 ,338 ,191 ,684 CL1 ,134 ,192 ,315 ,645 CL3 ,136 ,203 ,026 ,138 CL2 ,194 ,360 ,165 ,240 CL5 ,336 ,213 ,405 ,189 HL5 ,178 ,463 ,140 ,007 ,763 4195,081 351 ,000 ,148 ,139 ,056 -,068 ,455 ,075 ,158 ,098 ,306 ,120 ,217 ,079 ,189 ,283 -,139 ,096 ,083 -,002 ,220 -,070 ,173 ,183 ,405 ,785 ,660 ,498 ,181 ,119 -,101 ,026 ,173 -,066 ,422 -,051 ,087 ,404 -,060 ,069 ,420 ,259 ,109 -,012 ,047 -,109 ,135 ,225 -,224 -,237 ,231 ,208 ,136 ,066 ,006 ,710 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 CK2 CK1 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 CK4 GT4 GT3 GT7 GT2 GT6 GT5 CD2 CD3 CD1 CD5 CL3 CL2 CL5 HL3 GT1 CL1 HL5 ,835 ,810 ,801 ,787 ,746 ,730 ,666 ,614 ,511 ,143 ,104 ,206 ,254 ,202 ,369 ,041 -,048 ,105 -,060 ,130 ,193 ,338 ,264 ,150 ,141 ,180 Approx Chi-Square df Sig ,760 4009,91 325 ,000 Rotated Component Matrixa Component ,199 ,181 ,144 ,233 -,085 ,150 ,177 -,196 ,062 ,097 ,148 -,055 ,081 ,074 ,042 ,043 ,058 ,457 ,430 -,119 ,180 ,186 ,115 ,070 ,040 ,001 ,337 ,858 -,111 ,130 ,782 ,155 ,197 ,651 ,187 ,193 ,640 ,088 ,268 ,628 -,188 ,100 ,624 ,317 -,133 -,030 ,901 ,083 ,027 ,890 ,066 ,099 ,887 -,019 ,173 ,557 ,248 ,187 ,026 ,788 ,356 ,162 ,659 ,220 ,396 ,498 ,355 -,045 ,181 ,321 ,181 ,183 ,182 ,315 ,399 ,419 ,148 ,169 ,127 -,190 ,173 ,257 ,186 ,027 -,331 ,251 ,337 ,155 ,136 ,067 ,173 ,188 ,252 ,139 -,082 ,073 ,178 ,130 ,239 ,192 ,730 ,676 ,641 -,011 ,128 -,070 ,062 ,214 ,355 -,072 ,006 ,021 ,496 ,026 ,086 ,318 ,115 ,522 ,037 ,031 -,150 ,108 ,302 ,167 ,099 ,024 -,175 ,280 ,232 ,721 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig NT5 CK1 CK2 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 GT4 GT3 GT6 GT7 HL5 GT2 GT5 CD2 CD1 CD3 CD5 GT1 CL1 HL3 CL3 CL2 CL5 ,835 ,798 ,794 ,794 ,760 ,732 ,651 ,626 ,139 ,100 ,204 ,201 ,180 ,257 ,378 ,039 ,113 -,046 -,054 ,159 ,153 ,267 ,122 ,189 ,328 Rotated Component Matrixa Component ,237 ,182 ,202 -,194 ,223 -,081 ,158 ,149 ,172 ,071 ,007 ,042 ,426 -,116 ,159 ,096 ,825 -,117 ,774 ,153 ,761 -,177 ,723 ,194 ,630 ,172 ,630 ,077 ,587 ,302 -,006 ,909 ,121 ,886 -,025 ,884 ,250 ,560 ,395 ,185 ,240 ,312 ,286 -,058 ,239 ,031 ,375 ,161 ,237 ,402 ,753 3770,851 300 ,000 ,115 ,133 -,256 ,269 ,264 ,040 -,368 ,273 ,109 ,105 ,248 ,088 ,100 ,188 ,235 ,117 ,094 -,100 ,248 ,686 ,676 ,644 ,165 ,245 ,155 ,147 ,066 ,157 -,057 ,046 ,487 ,187 ,092 ,130 ,189 ,075 ,174 ,130 ,274 -,125 ,067 -,023 ,072 ,233 ,163 ,389 ,186 ,781 ,656 ,490 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig NT5 CK2 CK1 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 GT4 GT3 GT6 GT7 GT2 HL5 GT5 CD2 CD1 CD3 CD5 GT1 HL3 CL1 CL3 CL2 ,837 ,803 ,799 ,787 ,754 ,744 ,664 ,623 ,144 ,104 ,202 ,207 ,262 ,179 ,374 ,043 ,115 -,037 -,051 ,152 ,264 ,152 ,141 ,203 Rotated Component Matrixa Component ,239 ,178 ,237 -,095 ,201 -,198 ,146 ,148 ,162 ,071 ,014 ,049 ,433 -,116 ,154 ,094 ,829 -,122 ,787 ,137 ,749 -,172 ,722 ,197 ,634 ,075 ,630 ,167 ,579 ,298 ,002 ,908 ,122 ,889 -,015 ,887 ,247 ,569 ,394 ,177 ,287 -,062 ,244 ,312 ,250 ,048 ,395 ,160 ,751 3582,061 276 ,000 ,135 -,212 ,162 ,268 ,253 ,040 -,346 ,277 ,139 ,141 ,235 ,089 ,198 ,084 ,253 ,130 ,097 -,090 ,218 ,702 ,683 ,681 ,150 ,264 ,115 ,060 ,020 -,038 ,079 ,497 ,155 ,092 ,076 ,098 ,120 ,183 ,255 ,150 -,147 ,035 -,026 ,049 ,296 ,126 ,116 ,375 ,823 ,609 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig NT5 CK1 CK2 NT1 HL4 NT4 CK3 HL2 GT4 GT3 GT6 GT7 HL5 GT2 CD2 CD3 CD1 CD5 GT1 CL1 HL3 CL3 CL2 ,842 ,801 ,798 ,793 ,764 ,722 ,659 ,626 ,143 ,108 ,215 ,208 ,203 ,264 ,049 -,040 ,120 -,052 ,162 ,155 ,264 ,124 ,184 Rotated Component Matrixa Component ,238 ,185 ,198 -,197 ,228 -,093 ,135 ,145 ,165 ,073 -,016 ,041 ,432 -,106 ,145 ,093 ,809 -,121 ,780 ,145 ,762 -,159 ,708 ,202 ,673 ,194 ,632 ,084 ,004 ,915 -,030 ,886 ,105 ,886 ,241 ,573 ,389 ,178 ,247 ,319 ,273 -,063 ,259 ,062 ,369 ,158 ,758 3330,690 253 ,000 ,132 ,150 -,230 ,263 ,271 ,037 -,355 ,277 ,119 ,135 ,253 ,091 ,133 ,203 ,131 -,094 ,099 ,239 ,707 ,695 ,656 ,177 ,268 ,118 ,042 ,114 -,026 ,031 ,561 ,192 ,099 ,147 ,126 ,072 ,206 -,001 ,259 ,015 ,070 -,021 ,264 ,107 ,339 ,179 ,786 ,654 10 Phân tích nhân tố lần 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 CK1 CK2 NT1 HL4 NT4 HL2 GT4 GT6 GT3 HL5 GT7 GT2 CD2 CD1 CD3 CD5 CL1 HL3 CL2 CL3 GT1 Approx Chi-Square df Sig ,851 ,794 ,791 ,788 ,777 ,757 ,628 ,128 ,216 ,109 ,208 ,201 ,261 ,050 ,119 -,030 -,036 ,160 ,252 ,209 ,164 ,159 ,772 3076,08 231 ,000 Rotated Component Matrixa Component ,249 ,175 ,196 -,204 ,223 -,109 ,144 ,144 ,199 ,076 -,028 ,023 ,148 ,091 ,777 -,135 ,770 -,163 ,769 ,133 ,706 ,196 ,688 ,190 ,606 ,073 -,006 ,913 ,107 ,886 -,034 ,880 ,231 ,570 ,204 ,316 ,217 -,071 ,322 ,138 ,218 ,042 ,366 ,180 ,161 ,141 -,082 ,170 ,170 ,354 ,258 ,260 ,251 ,232 ,088 ,256 ,366 ,135 ,079 -,008 ,357 ,771 ,669 ,649 ,639 ,627 11 Phân tích nhân tố lần 11 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 NT1 CK1 CK2 HL4 NT4 HL2 GT4 GT3 GT6 HL5 GT7 GT2 CL1 HL3 CL2 GT1 CL3 CD2 CD1 CD3 Approx Chi-Square df Sig ,846 ,796 ,794 ,787 ,771 ,761 ,626 ,123 ,104 ,224 ,207 ,191 ,262 ,151 ,239 ,199 ,148 ,167 ,034 ,106 -,042 ,782 2929,54 210 ,000 Rotated Component Matrixa Component ,253 ,175 ,145 ,164 ,191 ,144 ,222 -,071 ,203 ,181 -,027 ,348 ,150 ,264 ,773 ,268 ,770 ,241 ,764 ,238 ,711 ,093 ,693 ,273 ,606 ,366 ,207 ,783 ,211 ,685 ,324 ,662 ,367 ,643 ,218 ,629 ,014 ,170 ,127 ,110 -,014 ,021 ,178 ,121 -,203 -,092 ,084 ,009 ,087 -,149 ,112 -,202 ,178 ,183 ,044 ,294 -,074 ,128 ,167 ,008 ,921 ,888 ,887 12 Phân tích nhân tố lần 12 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 NT1 CK1 CK2 HL4 NT4 HL2 GT4 GT6 GT3 HL5 GT7 CL1 HL3 CL2 GT1 CL3 CD2 CD3 CD1 Approx Chi-Square df Sig ,846 ,797 ,792 ,790 ,773 ,763 ,631 ,129 ,229 ,111 ,213 ,197 ,154 ,243 ,202 ,151 ,168 ,033 -,039 ,107 ,809 2689,24 190 ,000 Rotated Component Matrixa Component ,255 ,180 ,135 ,164 ,212 ,148 ,206 -,068 ,194 ,186 -,056 ,348 ,113 ,268 ,769 ,287 ,765 ,256 ,759 ,261 ,707 ,110 ,693 ,291 ,191 ,786 ,187 ,688 ,307 ,671 ,359 ,650 ,209 ,636 ,026 ,172 -,036 ,020 ,131 ,114 ,177 ,121 -,205 -,092 ,083 ,009 ,088 -,149 -,202 ,112 ,179 ,183 ,294 -,074 ,127 ,166 ,007 ,920 ,888 ,887 13 Phân tích nhân tố lần 13 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity NT5 NT1 CK1 CK2 HL4 NT4 HL2 GT6 GT4 GT3 HL5 GT7 CD2 CD1 CD3 CL2 CL3 CL1 HL3 Approx Chi-Square df Sig ,849 ,807 ,798 ,783 ,781 ,739 ,634 ,236 ,129 ,112 ,225 ,196 ,038 ,107 -,043 ,181 ,143 ,163 ,256 ,800 2526,97 171 ,000 Rotated Component Matrixa Component ,251 ,178 ,149 ,128 ,216 -,201 ,179 -,102 ,200 ,088 -,072 ,007 ,127 ,096 -,192 ,779 -,140 ,779 ,119 ,765 ,181 ,706 ,188 ,694 ,033 ,925 ,137 ,892 -,048 ,884 ,316 ,138 ,206 ,013 ,241 ,320 ,244 -,046 ,172 ,123 ,128 -,029 ,156 ,438 ,249 ,222 ,276 ,247 ,062 ,283 ,133 ,096 ,026 ,729 ,718 ,716 ,608 ... mạnh dạn chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển Tân Cảng Cát Lái? ?? nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Từ đó, đưa số... độ ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển Tân Cảng Cát Lái 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu đề tài Những đóng góp mặt lý thuyết: có nhiều nghiên cứu lòng trung thành khách. .. thảo luận trực tiếp với số khách hàng tham khảo số ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo thành phần lòng trung thành lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển Tân Cảng Cát Lái ̶Nghiên