Luận văn thạc sĩ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI TÂN CẢNG CÁT LÁI

Phương pháp thực hiện Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng gồm các bước ̶Nghiên cứu định tính: thảo luận trực tiếp với một số khách hàng và thamkhảo một số ý kiến chuyên gia

hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái” là công trình nghiên

cứu khoa học của bản thân tôi

Kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này không sao chép và chưa đượccông bố ở bất cứ nơi nào

Tp Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2014Người thực hiện luận văn

Đặng Thị Hải

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1.Lý do chọn đề tài 1

1.2.Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4.Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Nguồn dữ liệu 3

1.4.2 Phương pháp thực hiện 3

1.5.Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài 3

1.6.Bố cục luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH MTV Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn 5

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .5

2.1.2 Thông tin cơ bản .5

2.1.3 Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn 8

2.1.4 Các yếu tố nguồn lực của cty tác động đến lòng trung thành của KH 9

2.1.4.1 Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty 9

2.1.4.2 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái 10

2.1.4.3 Yếu tố công nghệ 12

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ 16

2.2.3 Đặc tính của dịch vụ 16

2.2.4 Dịch vụ cảng biển 17

2.2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước 17

2.2.5.1 Mô hình nghiên cứu của Lam và cộng sự., 2004 19

2.2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Papassapa Rauyruen và cộng sự, 2007 20

2.2.5.3 Mô hình nghiên cứu của Zhinlin Yang và Robin T Peterson, 2004 21

2.2.6 Mối quan hệ giữa Lòng trung thành và các thành phần của nó 21

2.2.6.1 Sự hài lòng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 22

2.2.6.2 Niềm tin và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng .23

2.2.6.3 Sự cam kết và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng .24

2.2.6.4 Chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 25

2.2.6.5 Giá trị khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 28

2.2.6.6 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng .29

2.2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị 29

2.3 Tóm tắt 30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1.Quy trình nghiên cứu 31

3.2.Nghiên cứu định tính 31

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 32

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 32

3.2.3 Xây dựng thang đo 33

3.2.3.1 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 33

3.2.3.2 Thang đo Niềm tin 33

3.2.3.3 Thang đo Sự cam kết 34

3.2.3.4 Thang đo Giá trị khách hàng 34

3.3.Nghiên cứu định lượng 36

3.3.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin 36

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo – hệ số Cronbach’s alpha 37

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38

3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 38

3.4.Tóm tắt 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40

4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha 40

4.3 Phân tích nhân tố EFA 42

4.4 Các đại lượng thống kê mô tả 51

4.5 Kết quả phân tích tương quan 51

4.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến 52

4.6.1 Mô hình hồi quy tuyến tính 53

4.6.2 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình 55

4.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 55

4.6.4 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 56

4.7 Đánh giá về thực trạng lòng trung thành của khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái dựa trên các thành phần tạo nên Lòng trung thành khách hàng 60

4.7.1 Đánh giá về yếu tố Giá trị cảm nhận 60

4.7.2 Đánh giá về yếu tố Niềm tin & Cam kết 61

4.7.3 Đánh giá về yếu tố Chất lượng dịch vụ 62

4.7.4 Đánh giá về Chi phí chuyển đổi 62

4.8 Tóm tắt 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

5.1 Hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái 64

5.1.4 Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi 665.2 Kết luận 675.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ

PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHAPHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

DWT Dead Weight Tonnage

::tính bằng tấnICD Inland Container Depot : Cảng cạn

SNP Saigon Newport : Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn

TEU Twenty-foot Equivalent Units : Đơn vị đo trọng tải bằng container 20 feets

Bảng 4.1: Tần số 40

Bảng 4.2: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu 41

Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 các thành phần Lòng trung thành 43

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố lần cuối các thành phần Lòng trung thành 49

Bảng 4.5: Phân tích nhân tố của khái niệm Lòng trung thành khách hàng 50

Bảng 4.6: Thống kê mô tả 51

Bảng 4.7: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu 52

Bảng 4.8: Bảng mô tả kết quả phân tích hồi quy 53

Bảng 4.9: Phân tích ANOVA 53

Bảng 4.10: Hệ số hồi quy 54

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 55

Bảng 4.12: Hệ số tương quan hạng Spearman 56

Bảng 4.13: Hiện tượng đa cộng tuyến – đánh giá bằng Dung sai và VIF 59

Bảng 4.14: Hiện tượng đa cộng tuyến - Đánh giá bằng giá trị Eigen và chỉ số điều kiện 59

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn 7

Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng) 8

Hình 2.3: Mô hình tác động qua lại của giá trị khách hàng, sự hài lòng, 19

Hình 2.4: Chất lượng mối quan hệ như một chỉ báo về lòng trung thành khách hàng 20

Hình 2.5: Giá trị nhận thức khách hàng, Sự hài lòng khách hàng và Lòng trung thành 21

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KH 30

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50

Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot 56

Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram 57

Hình 4.4: Đồ thị tần số P-P Plot 58

Hiện nay, lòng trung thành của khách hàng là vấn đề đang được rất nhiều cácdoanh nghiệp quan tâm Khách hàng trung thành chính là nhân tố then chốt mang lạilợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp Lòng trung thành có thể coi như bước cuốicùng trong quá trình phức tạp liên quan đến những nhận thức ban đầu, sau đó là sựhiểu biết, đánh giá, thử nghiệm và mua hàng, cuối cùng là lòng trung thành Berry(1995) cho rằng kinh doanh dịch vụ, bao gồm cả cảng biển, có thể tạo ra thị phần bằng

ba cách khác nhau: thu hút khách hàng mới, tạo ra nhiều sản phẩm để cung cấp chokhách hàng hiện tại và giảm lượng khách hàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh, đâythực sự là một vấn đề đau đầu đối với những ngành kinh doanh có chi phí chuyển đổithấp Tuy nhiên, chi phí để duy trì khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với việc tìmkiếm khách hàng mới (Farn và Huang, 2008), nhất là trong giai đoạn khủng hoảng nhưhiện nay khi mà các doanh nghiệp đang nỗ lực hết sức để duy trì hoạt động cũng nhưcủng cố thị phần sẵn có của mình Việc tìm ra các yếu tố để duy trì lòng trung thànhcủa khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết

Ngành kinh doanh dịch vụ cảng biển cũng không nằm ngoài xu hướng đó Cuộckhủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sản lượng hàng hóa trao đổi thương mại giữa cácnước giảm đi đáng kể Nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu chuyển hướng tập trungvào thị trường trong nước, nhiều tuyến vận chuyển hàng hóa trên biển bị hủy bỏ, dãnchuyến Trong khi đó, các cảng biển trong khu vực Đông Nam bộ mọc lên như nấmdẫn đến năng lực bốc xếp của các cảng đã cao hơn nhiều so với khối lượng hàng hóathông qua cảng hay cung đã vượt cầu, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt giữa các cảngnhằm nắm giữ thị phần

Tân Cảng Sài Gòn (SNP) được thành lập ngày 15/03/1989 theo quyết định BQP của Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Trong quá trình xây dựng và trưởng thành(15/3/1989-15/3/2013), Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai tháccảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam với với thị phầncontainer xuất nhập khẩu chiếm trên 85% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả

41/QĐ-viên của Tổng Công ty, những chiến lược marketing hiệu quả, những chiến lượckinh doanh đúng đắn, kịp thời…Trong giai đoạn khó khăn như hiện nay chủ trươnghàng đầu của Công ty là nắm vững thị phần, duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả.Theo Báo cáo thị trường của Phòng Marketing thì trong những năm qua luôn có một

số lượng khách hàng khoảng 2%-3% rời bỏ Công ty Điều này làm trăn trở cho nhữngnhà lãnh đạo cấp cao “yếu tố nào khiến khách hàng rời bỏ công ty? Nguyên nhân gìkhiến khách hàng không sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái nữa? và cách thức nào

để duy trì và giữ vững mối quan hệ lâu dài với những khách hàng hiện hữu của công

ty? Đứng trước thực tiễn ấy, tác giả đã mạnh dạn chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng

đế n lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát

Lái” nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Từ

đó, đưa ra một số kiến nghị nhằm duy trì, giữ chân khách hàng lâu dài cho Công ty

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tốđến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái

Từ đó, đưa ra một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củakhách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhóm khách hàng và hãng tàu sử dụngdịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái Do Tân Cảng Cát Lái là cảng containerhiện đại nhất, quy mô nhất trong hệ thống các cảng và ICD của SNP Nó được coi như

“trái tim” của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn Doanh thu tại Tân Cảng Cát Lái chiếm85% tổng doanh thu của toàn Tổng Cty, số lượng khách hàng, hãng tàu cũng tập trungchủ yếu ở khu vực này

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu chủ yếu từ kết quả điều tra khách hàng sử dụngdịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái của tác giả.

1.4.2 Phương pháp thực hiện

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng gồm các bước

̶Nghiên cứu định tính: thảo luận trực tiếp với một số khách hàng và thamkhảo một số ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo các thành phần lòng trung thành

và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái

̶Nghiên cứu định lượng bằng bảng câu hỏi khảo sát

̶Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0

̶Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, phân tích EFA

̶Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòngtrung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

Những đóng góp về mặt lý thuyết: có rất nhiều những nghiên cứu về lòng trungthành của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau, của các công ty khác nhau, chủyếu là trong lĩnh vực bán lẻ và sản xuất Những nghiên cứu về vấn đề tương tự tronglĩnh vực dịch vụ cảng biển tại Việt Nam hiện có rất ít Các tác giả chủ yếu nghiên cứu

về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Thái VănVinh, 2005; Phan Thi Minh Hà, 2008; Nguyễn Khiếu Anh, 2013) Chính vì thế, nghiêncứu đề xuất mô hình lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khai tháccảng, như một ví dụ tham khảo về mô hình lý thuyết trong lĩnh vực dịch vụ cảng biến,làm phong phú thêm, khẳng định tính tổng quát của các mô hình nghiên cứu các yếu tốảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ

Đề tài nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

sử dụng dịch vụ khai thác cảng nhằm phân tích, đánh giá tâm lý khách hàng để từ đóCông ty có những hoạt động marketing cụ thể, phù hợp nhằm giữ chân khách hàng

1.6 Bố cục luận văn

Chương 1: Tổng quan về đề tài: lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi

nghiên cứu của đề tài

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn và các yếu tố nguồn lực

của công ty ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Các cơ sở khoa học về lòngtrung thành khách hàng và các thành phần của nó trong lĩnh vực dịch vụ, đề xuất môhình nghiên cứu, đồng thời xây dựng các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, các kỹ thuật sử dụng để

đánh giá thang đo các thành phần Lòng trung thành khách hàng

Chương 4: Kết quả nghiên cứu, đánh giá về các thành phần lòng trung thành khách

hàng trên cơ sở kết quả phân tích hồi quy

Chương 5: Kết luận và một số hàm ý cho nhà quản trị marketing.

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

đã ký Quyết định số 418/QĐ-BQP chuyển Công ty Tân Cảng Sài Gòn thành TổngCông ty Tân Cảng Sài Gòn.

Trong quá trình xây dựng và trưởng thành (15/3/1989-15/3/2014), Tổng Công tyTân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại

và lớn nhất Việt Nam với các dịch vụ khai thác cảng biển như: Dịch vụ xếp dỡ hànghóa, dịch vụ Logistics, dịch vụ hàng hải, cứu hộ, cứu nạn, hoa tiêu, địa ốc, cao ốc vănphòng, xây dựng công trình dân sự, quân sự và vận tải đa phương thức Là nhà khaithác cảng container hàng đầu Việt Nam với thị phần container xuất nhập khẩu chiếmtrên 85% khu vực phía Nam và gần 50% thị phần cả nước, Tổng Công ty Tân CảngSài Gòn (SNP) đang cung cấp các dịch vụ cảng, dịch vụ và giải pháp logistics tốtnhất, tiện lợi nhất cho khách hàng Định hướng chiến lược của Tổng Công ty TânCảng Sài Gòn là phát triển sản xuất kinh doanh bền vững trên 2 trụ cột: Khai thácCảng và Logistics dựa trên các nền tảng: “Chất lượng dịch vụ hàng đầu, hướng tớikhách hàng; Quản trị tiên tiến, nhân lực chuyên nghiệp, chất lượng cao; Kỷ luật quânđội, văn hóa doanh nghiệp, trách nhiệm với cộng đồng”

2.1.2 Thông tin cơ bản.

Tên gọi đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên – Tổng công ty Tân cảngSài Gòn

Tên viết tắt: Tổng công ty Tân cảng Sài Gòn

Tên giao dịch bằng Tiếng Anh: TancangSaiGon one member limited liabilityCorporation

Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Saigon Newport (SNP)

Cơ cấu tổ chức của công ty

Cơ quan quyền lực cao nhất của Tổng công ty là Hội đồng thành viên Ban kiểmsoát thực hiện giám sát Hội đồng thành viên Ban Tổng Giám Đốc do Hội đồng thànhviên bầu ra, có nhiệm vụ tổ chức điều hành và quản lý mọi hoạt động sản xuất kinhdoanh hàng ngày của Tổng Công ty

Cơ cấu tổ chức của Tổng công ty được chia thành các phòng ban chức năng, các xínghiệp trực thuộc và các công ty thành viên được tổ chức quản lý theo các chức năngcông việc Tổng Giám Đốc quản lý, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh củatổng công ty thông qua việc phân cấp, phân quyền cho các Phó Tổng Giám Đốc phụtrách từng mảng chức năng công việc

Sơ đồ tổ chức của Tổng công ty (Hình 2.1)

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức TCT Tân Cảng Sài Gòn

(Nguồn: TCT Tân Cảng Sài Gòn)

2.1.3 Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn

Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu- lợi nhuận giai đoạn 2008-2012 (tỷ đồng)

(Nguồn: TCT Tân Cảng Sài Gòn)

Nhìn vào biểu đồ Hình 2.6 ta thấy trong giai đoạn 2008-2012 là giai đoạn kinh tếthế giới và Việt Nam đang trong giai đoạn khủng hoảng, nhưng tốc độ tăng trưởngdoanh thu của TCT Tân Cảng Sài Gòn luôn đạt mức tăng trưởng khá cao trên 20% đặcbiệt là năm 2011 với mức tăng trưởng 48.18% so với năm trước đó, cùng với đó lợinhuận cũng đều có mức tăng trưởng nhẹ năm sau cao hơn năm trước

Sản lượng container thông qua cảng năm 2013 đạt 3,78 triệu Tues và dự báo sẽtiếp tục tăng trong năm 2014 do cuối năm 2013 Công ty đã đưa vào khai thác thêm

224 m cầu tàu, và mở rộng bãi chứa hàng thêm 15 ha giúp nâng cao năng suất xếp dỡ

và khối lượng hàng thông qua cảng từ 3,5 triệu Tues lên 4,8 triệu Tues mỗi năm Năm

2014 cũng là năm theo dự báo kinh tế sẽ có nhiều khởi sắc hơn những năm trước vớimức tăng trưởng GDP đạt khoảng 5,8%, chỉ tiêu xuất khẩu năm 2014 tăng 10%, nhậpsiêu khoảng 6% tương đương kim ngạch xuất khẩu khoảng 147 tỷ USD, nhập siêu 9 tỷUSD Đặc biệt, hiệp định Đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) dự đoán được

ký kết vào năm 2014 sẽ làm cho tình hình xuất nhập khẩu trở nên sôi động hơn Điều

đó tác động tích cực đến tình hình sản xuất kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòntrong những năm tới.

2.1.4 Các yếu tố nguồn lực của công ty tác động đến lòng trung thành của khách hàng

2.1.4.1 Các loại hình dịch vụ khai thác cảng của Tổng công ty

Các dịch vụ khai thác cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái rất đa dạng và phong phú từcác dịch vụ phục vụ cho tàu ra vào cảng đến các dịch vụ nâng hạ, lưu kho, vận chuyểncontainer Mỗi loại container hàng hóa, container rỗng xuất nhập đều có những dịch

vụ, tiện ích đi kèm như dịch vụ đóng/rút container hàng tại bãi, dịch vụ đóng/rútcontainer hàng lẻ, dịch vụ lưu kho, lưu bãi, dịch vụ sửa chữa, vệ sinh containerrỗng…với những dịch vụ đa dạng, phong phú của mình, công ty đáp ứng được rấtnhiều nhu cầu đa dạng của khách hàng, mang đến cho khách hàng của cảng nhiều giátrị gia tăng hữu ích Các dịch vụ cụ thể bao gồm:

̶Dịch vụ cảng biển, kho bãi

̶Cảng mở, cảng trung chuyển

̶Dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, đường sông, lai dắt tàu biển

̶Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan

̶Dịch vụ ICD, xếp dỡ kiểm đếm, giao nhận hàng hóa

̶Kinh doanh vận tải đa phương thức quốc tế

̶Dịch vụ hoa tiêu

̶Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải tàu biển

̶Dịch vụ cung ứng, vệ sinh và sửa chữa tàu biển

̶Xây dựng và sửa chữa các công trình thủy, công trình công nghiệp, dân dụng

̶Dịch vụ nạo vét, cứu hộ trên biển, trên sông

̶Kinh doanh bất động sản

̶Trung tâm thương mại và hội chợ triển lãm Sản xuất vật liệu xây dựng

̶Vận tải và đại lý kinh doanh xăng dầu Dịch vụ kỹ thuật cơ khí

̶Các hoạt động về giáo dục và đào tạo về hàng hải và logistics Các hoạt động

về nguồn nhân lực, xúc tiến việc làm Các hoạt động tư vấn về lĩnh vực cảng biển,hàng hải cho cá nhân và các công ty trong và ngoài nước

̶Cung cấp các giải pháp công nghệ thông tin (CNTT) Cung cấp nguồn laođộng CNTT Đại lý cung cấp trang thiết bị CNTT Tư vấn, huấn luyện đào tạo vềCNTT

Bên cạnh việc đa dạng về sản phẩm dịch vụ, công ty còn chú trọng đến việc nângcao chất lượng dịch vụ cung ứng của mình Năm chuyên đề nâng cao chất lượng dịch

vụ được triển khai với hàng trăm đầu việc cụ thể: “Mở rộng dịch vụ; Kết nối kháchhàng; Tăng cường quản lý; Tiết kiệm chi phí; Kinh doanh hiệu quả” Chương trình 4G:

“Giao dịch lịch thiệp; Giúp đỡ tận tình; Giao nhận nhanh chóng; Giảm thiểu chi phí”được công ty đề ra và đẩy mạnh thực hiện tại tất cả các cơ sở của Tổng công ty trong

đó có Tân Cảng Cát Lái Ngoài ra, công ty còn tổ chức một ban chuyên phụ trách vềnâng cao chất lượng dịch vụ của cảng, hàng tháng đều có những kế hoạch hành động

và những tổng kết đánh giá về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.Trung tâm hỗ trợ khách hàng với đường dây nóng mở 24/24 kịp thời cung cấp thôngtin và hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu kiện cho khách hàng

2.1.4.2 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái

Cảng Tân Cảng Cát Lái có tổng diện tích 120 ha, trong đó diện tích bãi chứacontainer là 80,7 ha, diện tích dành cho kho hàng là 1,7 ha, tổng chiều dài cầu cảng là1.400 mét, được phân chia thành 7 cầu, có thể tiếp nhận cùng lúc 7 tàu vào làm hàng.Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng để đón sà lan trung chuyển container đi các cảngnước sâu, các ICD (cảng cạn) liên kết khác trong khu vực Hạ tầng cơ sở vật chất đầy

đủ như trên là nền tảng để Tân Cảng Cát Lái cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng phongphú cho khách hàng, hãng tàu từ dịch vụ vận tải đường bộ đến kho khách hàng ởnhững tỉnh lân cận Tp Hồ Chí Minh đến dịch vụ vận tải đường thủy bằng sà lan đi cáctỉnh đồng bằng sông Cửu Long và Campuchia, từ dịch vụ rỗng đến dịch vụ containerhàng xuất nhập các loại (thường, lạnh, nguy hiểm, quá khổ, quá tải)

• Tổng diện tích: 1.200.000 m2

• Diện tích bãi chứa container: 800.700 m2

• Cẩu dàn di động: 20 chiếc

• Cẩu bờ chạy ray: 2 chiếc

• Cẩu bờ cố định: 3 chiếc

• Cẩu nổi: 1 chiếc

• Cẩu khung Mijack RTG 3+1: 28 chiếc

• Cẩu khung Kalmar RTG 6+1: 26 chiếc

Trang thiết bị xếp dỡ tại tuyến hậu phương của cảng bao gồm: xe nâng rỗng, xenâng kho, xe nâng chụp, xe đầu kéo…

• Tàu lai: 7 chiếc

• Sà lan tự hành 16-54 Teus: 4 chiếc

hệ thống TOPX trong quản lý khai thác cảng Hiện tại, công ty đang chuyển sang giaiđoạn 2 là ứng dụng phần mềm TOPOVN – phần mềm cung cấp dữ liệu cho TOPXđiều hành, quản lý dữ liệu khai thác cảng So với các cảng khác trong nội địa côngnghệ quản lý khai thác của Tân Cảng Cát Lái khá hiện đại Tuy nhiên, quá trình khaithác nhiều khâu vẫn còn thủ công, phụ thuộc nhiều vào con người như khâu thủ tục ravào cảng hoặc đóng/rút hàng lẻ tại kho Với bối cảnh mở cửa hợp tác như hiện nay,

công ty hoàn toàn có thể từng bước hợp tác thay thế các công nghệ, thiết bị khai thácthủ công bằng những công nghệ tự động, hiện đại.

2.1.4.4 Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển củaTổng công ty Tân Cảng Sài Gòn Ban lãnh đạo của công ty luôn ưu tiên chú trọng vàochính sách phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho công ty Các chính sách, chế

độ cho người lao động được thực hiện nghiêm túc đầy đủ theo quy định của pháp luật.Đời sống vật chất, tinh thần của hơn 4.000 người lao động được quan tâm, chăm lochu đáo

Về công tác tuyển dụng: quy trình tuyển dụng được thực hiện chặt chẽ, mỗi côngviệc mỗi vị trí đều có bản mô tả công việc chi tiết và quy định chức trách nhiệm vụ cụthể Lao động được tuyển dụng từ cả nguồn bên ngoài và trong nội bộ công ty Từ năm

2011 đến nay, do tình hình kinh tế khó khăn, công ty ưu tiên tuyển dụng nguồn laođộng nội bộ, từ các bộ phận khác nhau hoặc từ các công ty con Lao động được tuyểndụng thích ứng với công việc nhanh chóng Tuy nhiên ở một số vị trí như quản trịlogistics, quản trị chuỗi cung ứng, công ty chưa thực sự thu hút được nhân sự chấtlượng cao

Về công tác đào tạo phát triển: hàng năm công ty luôn có kế hoạch huấn luyện đàotạo cho nhân viên các phòng ban bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao taynghề và luôn đầu tư một khoản kinh phí đào tạo hàng năm để phát triển nguồn nhânlực Công ty hợp tác với trung tâm đào tạo STC của Hà Lan để mở các khóa đào tạo vềkhai thác cảng biển, logistics, mời các tổ chức giáo dục tư nhân tham gia đào tạo tạicảng các khóa về quản trị, marketing, anh văn, kỹ năng giao tiếp…các khóa học về antoàn lao động, chính trị, các cuộc thi tay nghề được tổ chức đều đặn hàng năm Nhậnthức rõ: nội lực vững chắc nhất cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp chính làcon người, SNP đã tập trung phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Hàng năm,Tổng công ty thực hiện chính sách tuyển dụng linh hoạt cùng với chế độ đãi ngộ phânhóa theo năng lực và cống hiến nhằm thu hút lực lượng lao động chất lượng cao Bên

cạnh đó, công ty còn cử những nhân lực có chuyên môn đi học các khóa ngắn hạn tạinước ngoài nhằm tạo ra nguồn nhân lực mũi nhọn cho công ty.

Nhìn chung, nguồn nhân lực của công ty khá dồi dào và đồng đều, đáp ứng khá tốtyêu cầu công việc Tuy nhiên, công tác đánh giá năng lực thực hiện công việc củanhân viên chưa thực sự rõ ràng Tiêu chuẩn đánh giá còn chung chung như hoàn thànhtốt nhiệm vụ, hoàn thành và chưa hoàn thành nhiệm vụ, một số trường hợp đánh giácòn mang tính chất cào bằng theo định mức Do đó, công tác đánh giá chưa thực sự tạođược động lực, kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt hơn và phát triển khả năngtiềm ẩn trong mỗi nhân viên

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Các khái niệm về lòng trung thành

Lòng trung thành là khái niệm được nghiên cứu khá nhiều trong lĩnh vực bán lẻ,tiêu dùng Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)lòng trung thành vẫn chưa được nghiên cứu rộng rãi Hiện có ba trường phái chínhtrong nghiên cứu về lòng trung thành đó là: lòng trung thành hành vi, lòng trung thànhthái độ và kết hợp cả hai trường phái trên

Lòng trung thành kết hợp hành vi và thái độ

Theo Caruana (2002) “Lòng trung thành với dịch vụ nói đến mức độ mà mộtkhách hàng thực hiện hành vi mua từ một nhà cung cấp dịch vụ lặp lại nhiều lần, cóthái độ tích cực đối với nhà cung cấp, và chỉ nghĩ đến nhà cung cấp này khi có phátsinh nhu cầu cho dịch vụ này”

Theo Oliver (1999), lòng trung thành khách hàng là một cam kết được giữ vữngnhằm mua lại một sản phẩm hoặc lui tới một dịch vụ nhất quán trong tương lai, do đó,tạo ra sự mua lặp đi lặp lại một thương hiệu giống nhau hoặc một bộ thương hiệugiống nhau, mặc dù những ảnh hưởng thuộc về tình huống và những nỗ lực marketing

có tiềm năng gây ra sự chuyển đổi hành vi

Sự cam kết lâu dài sẽ mua hàng lại liên quan đến cả thái độ ủng hộ đối với ngườibán hàng và hành vi mua hàng lặp lại (Vickery và cộng sự, 2004)

Ý định của người mua dịch vụ logistics mua lại cùng một dịch vụ hoặc những dịch

vụ cộng thêm của nhà cung cấp hiện tại trong tương lai, cũng như hành động đề nghị/giới thiệu nhà cung cấp đó với những người khác (Cahill và cộng sự, 2010)

Như vậy, không phải bất kỳ hành vi sử dụng lặp lại sản phẩm, dịch vụ nào đó đềuđược quy ra là lòng trung thành Bởi lòng trung thành là một khái niệm vượt ra ngoài ýnghĩa của hành vi mua lặp lại đơn thuần Đôi khi người tiêu dùng vẫn lặp lại hành vitiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó nhưng chưa hẳn vì lòng trung thành mà có thể do sựthay đổi không đáng để mất thời gian và tạo nên nhiều phiền phức Chính vì thế, sẽđầy đủ hơn khi nghiên cứu kết hợp cả hai khía cạnh của lòng trung thành:

Thứ nhất, lòng trung thành hành vi thể hiện qua việc mua lặp lại sản phẩm, dịchvụ

Thứ hai, lòng trung thành thái độ thể hiện qua việc nói những điều tích cực về sảnphẩm, dịch vụ đó, đề nghị, khuyến khích những người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ.Nghiên cứu này kết hợp cả hai quan điểm “lòng trung thành hành vi” và “lòngtrung thành thái độ”, được phản ảnh bằng việc khách hàng mua lặp lại dịch vụ mộtcách có ý thức, có yêu thích, có cả cam kết cao về thương hiệu Và để đơn giản tác giảgọi chung là lòng trung thành khách hàng

2.2.2 Khái niệm về dịch vụ

Cho đến nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, trong đó theo Zeithaml và Britner(2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đónhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.2.3 Đặc tính của dịch vụ

Theo Kotler và Armstrong (2004), sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãnđược nhu cầu, mong muốn, và yêu cầu của con người và được cung ứng cho thị trườngnhằm mục đích thu hút sự chú ý, mua, sử dụng, hay tiêu dùng Như vậy, dịch vụ làmột trong hai loại sản phẩm Dịch vụ khác với hàng hóa ở chỗ nó không phải là mộtsản phẩm hữu hình mà nó có những đặc tính sau:

̶ Tính vô hình: là sản phẩm mà khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,ngửi… trước khi mua

̶ Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhaucho tất cả các khách hàng

̶ Không thể chia tách: dịch vụ là sản phẩm mà quá trình cung ứng và tiêu dùngdiễn ra cùng lúc

̶ Không lưu trữ được

̶ Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiềnnhưng không thể được hoàn lại dịch vụ đã cung cấp

̶ Nhu cầu bất định: nhu cầu về dịch vụ luôn biến đổi

̶ Quan hệ qua con người: con người đóng vai trò quan trọng nhất trong việccung cấp dịch vụ, người nhân viên chính là người vừa sản xuất và vừa bán sản phẩm

̶ Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân củamình rất nhiều

̶Tính tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý củakhách hàng

2.2.4 Dịch vụ cảng biển

Theo khái niệm của tổ chức tư vấn cơ sở hạ tầng công và tư PPIAF (The Private Infrastructure Advisory Facility), thì dịch vụ cảng biển thương mại được chiathành các nhóm sau:

Public-Các dịch vụ phục vụ tàu biển:

̶Là nơi ra vào và neo đậu của tàu

̶Cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng thực phẩm, nướcngọt, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển

̶Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu

Các dịch vụ phục vụ hàng hóa:

̶Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận tải liên hợp

̶Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ tàu xuống bờ

̶Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng

̶Xếp dỡ, lưu bãi và bảo quản container

̶Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container

̶Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng

Ngoài ra cảng biển thương mại còn cung cấp các dịch vụ khác như:

̶Vận chuyển nội địa bằng các phương tiện vận tải khác nhau

̶Báo cáo với các hãng tàu về số lượng container đã giao nhận trong cảng

̶Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi choviệc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng

̶Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập khẩucũng như đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này

2.2.5 Tổng quan các nghiên cứu trước

Nói đến nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thìnhững năm gần đây, khá nhiều nghiên cứu trong nước và nước ngoài đã đưa ra những

mô hình khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng chủ

yếu là trong bối cảnh B2C (giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp) Những nghiêncứu tương tự trong bối cảnh B2B (khách hàng tổ chức với doanh nghiệp) vẫn chưanhiều, đa phần là các nghiên cứu của các tác giả nước ngoài.

Các nghiên cứu trong nước chủ yếu được thực hiện trong bối cảnh B2C và phầnlớn là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và siêu thị Một số nghiên cứu có thể kể đếnnhư:

Nghiên cứu của Đặng Công Nguyên (2011) về “Các yếu tố ảnh hưởng lòng trungthành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ” chủ yếu xem xét lòng trungthành trên biến “rào cản chuyển đổi tích cực”, “rào cản chuyển đổi tiêu cực”, “chấtlượng dịch vụ cảm nhận”, “sự hài lòng” để từ đó đưa ra kết luận rào cản chuyển đổitích cực có quan hệ cùng chiều đến Lòng trung thành còn rào cản chuyển đổi tiêu cựclại tác động ngược chiều đến Lòng trung thành và Sự thỏa mãn

Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình (2011) “Các yếu tố ảnh hưởng lòng trungthành của khách hàng cá nhân tại Techcombank” Khác với nghiên cứu của tác giảĐặng Công Nguyên, nghiên cứu này xem xét lòng trung thành ở biến “Hình ảnh”, biến

“Giá trị cảm nhận”, “Chất lượng dịch vụ”, “Chi phí chuyển đổi” Trong đó, đối tượngnghiên cứu tập trung ở nhóm khách hàng cá nhân của ngân hàng Techcombank.Nghiên cứu tìm ra kết quả là giá trị cảm nhận có tác động đến lòng trung thành củakhách hàng doanh nghiệp nhiều hơn hình ảnh, mặc dù hình ảnh góp phần tạo nên niềmtin của khách hàng– một yếu tố khá quan trọng trong kinh doanh ngân hàng

Hoặc một số nghiên cứu tương tự ở những lĩnh vực dịch vụ khác như “Nghiên cứunhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thịVinatex-Kon Tum” (Nguyễn Tố Như, 2011); nghiên cứu “Những nhân tố rào cảnchuyển đổi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnhvực phần mềm tại Việt Nam” (Nguyễn Minh Tuấn, 2012)

Các nghiên cứu nước ngoài được thực hiện trong bối cảnh B2B phong phú hơn vàđược nghiên cứu thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực khác nhau Theo tổng hợp của haitác giả Nordin và Agndan (2008) về hành vi mua sắm dịch vụ của doanh nghiệp, cácnghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ chuyên môn (tư vấn, tài chính, marketing, quảng

cáo…) chiếm đa số với 36%, theo sau là lĩnh vực logistics 27%, dịch vụ đa dạng 13%,dịch vụ ứng dụng phần mềm 10%, dịch vụ viễn thông và dịch vụ quản lý hạ tầng bằngnhau và ở mức 7% Một số nghiên cứu của các tác giả nước ngoài như sau:

2.2.5.1 Mô hình nghiên cứu của Lam và cộng sự., 2004

Hình 2.3: Mô hình tác động qua lại của giá trị khách hàng, sự hài lòng, lòng trung

thành và chi phí chuyển đổi: một ví dụ trong bối cảnh B2B

(Nguồn: Lam và cộng sự, 2004)

Bằng nghiên cứu thực nghiệm trong ngành logistics toàn cầu, một bối cảnh B2B,tác giả đã kết luận rằng: lòng trung thành được cấu thành bởi hai khía cạnh đó là lòngtrung thành thái độ và lòng trung thành hành vi Giá trị khách hàng, sự hài lòng và chiphí chuyển đổi đều có tác động trực tiếp tới hai khía cạnh này của lòng trung thành.Ngoài ra, mô hình còn cho thấy sự hài lòng có ảnh hưởng trung gian trong mối quan

hệ giữa giá trị khách hàng và lòng trung thành

2.2.5.2 Mô hình nghiên cứu của Papassapa Rauyruen và cộng sự, 2007

Hình 2.4: Chất lượng mối quan hệ như một chỉ báo về lòng trung thành khách hàng B2B

(Nguồn: Papassapa Rauyruen, Kenneth E Miller và Nigel J Barrett, 2007)

Kết quả nghiên cứu cho thấy, để duy trì lòng trung thành hành vi đối với kháchhàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực vận tải ở Australia, nhà cungcấp có thể tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng khách hàng và thiết kế những dịch

vụ hoàn hảo Để tạo ra và duy trì lòng trung thành thái độ, nhà cung cấp nên tập trungvào việc xây dựng mối quan hệ trên cơ sở niềm tin đối với khách hàng tổ chức và duytrì mức độ cam kết cảm xúc của khách hàng và cung cấp tiếp những dịch vụ hoàn hảocho khách hàng Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng mốiquan hệ là chất lượng dịch vụ tổng thể, nó tác động đến cả hai khía cạnh của lòngtrung thành Hơn nữa, niềm tin vào nhà cung cấp và sự cam kết đối với nhà cung cấpcũng có ảnh hưởng nhất định tới lòng trung thành

Sự cam kết với nhân viên – cảm xúc

Niềm tin vào nhà cung cấp

2.2.5.3 Mô hình nghiên cứu của Zhinlin Yang và Robin T Peterson, 2004

Hình 2.5: Giá trị nhận thức khách hàng, Sự hài lòng khách hàng và Lòng trung thành:

vai trò của chi phí chuyển đổi

(Nguồn: Zhinlin Yang, Robin T Peterson, 2004)

Trong mô hình nghiên cứu của mình, các tác giả khẳng định giá trị khách hàng và

sự hài lòng có tác động trực tiếp đến lòng trung thành khách hàng, đồng thời giá trịkhách hàng cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng Chi phí chuyển đổi tác độnggián tiếp đến mối quan hệ giữa giá trị khách hàng và lòng trung thành, sự hài lòngkhách hàng với lòng trung thành Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng chi phíchuyển đổi thực sự trở thành rào cản chuyển đổi khi dịch vụ của doanh nghiệp có chấtlượng trên trung bình

2.2.6 Mối quan hệ giữa Lòng trung thành và các thành phần của nó

Trên cơ sở của các nghiên cứu chủ yếu trong lĩnh vực logistics của các tác giảnhư Lam và cộng sự, 2004, Rauyruen và cộng sự, 2007; Yang, 2004 tác giả thấyrằng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tổ chức bao gồmcác yếu tố sau:

Chi phí chuyển đổi

̶Chi phí chuyển đổi

Sau đây là khái niệm hóa các thành phần của lòng trung thành khách hàng và mốiquan hệ giữa chúng với lòng trung thành khách hàng

2.2.6.1 Sự hài lòng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng

Sự hài lòng khách hàng thường được xem như một khái niệm quan trọng trong cácyếu tố của lòng trung thành khách hàng trong bối cảnh doanh nghiệp – doanh nghiệp(B2B) Sự hài lòng được định nghĩa như một trạng thái cảm xúc xuất phát từ việc đánhgiá các khía cạnh của mối quan hệ kinh doanh của doanh nghiệp này với doanh nghiệpkhác Hơn nữa, những nghiên cứu trước đó thường chỉ ra rằng sự hài lòng là một điềukiện tiên quyết cần thiết để một khách hàng trở thành trung thành (Patterson vàSpreng, 1997) Kotler (1994, p.20) khẳng định rằng “chìa khóa để giữ chân kháchhàng là sự hài lòng khách hàng” Khách hàng hài lòng sẽ trung thành với doanh nghiệpnhiều hơn và mối quan hệ kinh doanh với doanh nghiệp đó cũng chặt chẽ, lâu dài hơn.Một số tác giả cho rằng có sự khác nhau giữa sự hài lòng cá nhân và sự hài lòng tổchức Sự hài lòng giữa cá nhân với cá nhân thường có định hướng xã hội nhiều hơn, nó

là kết quả của mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên Sự hài lòng của tổ chức phụthuộc nhiều hơn vào nguồn lực kinh tế (Bolton và cộng sự, 2003) Sự khác nhau nàycho thấy khách hàng có những ảnh hưởng khác nhau tới nhân viên dịch vụ và công tydịch vụ Khi có sự tương tác tích cực giữa những đại diện công ty, sự hài lòng giữanhững cá nhân sẽ tăng và nó cũng ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng giữa các tổ chức.Hơn nữa, Bolton và cộng sự (2003) cũng cho rằng sự hài lòng giữa các cá nhân vàgiữa các tổ chức chỉ ảnh hưởng gián tiếp tới lòng trung thành nếu khách hàng nhậnđược giá trị từ mối quan hệ B2B Jaywardhena và cộng sự (2007) cho rằng sự hài lòngcủa khách hàng trước tiên góp phần tạo nên lòng trung thành đối với nhân viên và giántiếp tạo nên lòng trung thành đối với tổ chức Do đó, lòng trung thành đối với nhânviên được coi như là một chiến lược tốt để gia tăng lòng trung thành trong bối cảnhB2B

Trong những nghiên cứu B2B, một số tác giả chỉ ra rằng có tồn tại mối liên hệgiữa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng Erikkson & Vaghult (2000) đã phát

hiện ra rằng khi khách hàng hài lòng họ sẽ ở lại với doanh nghiệp Kết quả nghiên cứucủa họ cũng chỉ ra rằng khách hàng càng hài lòng về mối quan hệ kinh doanh thì họcàng ở lại lâu hơn với doanh nghiệp Lam và cộng sự (2004) đo lường lòng trungthành ở hai khía cạnh: hành vi tiếp tục mua hàng và thái độ đề nghị, giới thiệu Các tácgiả cũng chỉ ra rằng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải dường như sự hài lòng có tác độngtích cực tới khía cạnh cảm xúc, thái độ của lòng trung thành, còn giả thuyết tác độngđến khía cạnh hành vi dường như nghiên cứu của họ hoàn toàn không hỗ trợ Bằngnghiên cứu thực nghiệm của mình đối với khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏtrong lĩnh vực vận tải ở Australia, Rauyruen và cộng sự (2007) chứng minh rằng cómối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng Theo các tác giả để duytrì lòng trung thành của các khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ thì các nhàcung cấp phải nâng cao sự hài lòng khách hàng và thiết kế những dịch vụ hoàn hảo.Như vậy, bằng những nghiên cứu của mình các tác giả đã chứng minh rằng có mối liên

hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành Tùy lĩnh vực mà tác động của sự hài lòng cóthể chỉ đối với khía cạnh thái độ, hoặc hành vi, hoặc cả hai khía cạnh của lòng trungthành Do đó, ta có giả thuyết thứ nhất:

H1: Sự hài lòng có ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành khách hàng

2.2.6.2 Niềm tin và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng.

Niềm tin và sự cam kết của khách hàng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởngmạnh mẽ tới hiệu quả của tổ chức Khái niệm niềm tin đặc biệt gắn liền với sự pháttriển marketing mối quan hệ và đặc biệt là trong bối cảnh thị trường B2B (Blois,1990) Hiểu được khái niệm niềm tin và tầm quan trọng của những đóng góp của nóđối với lòng trung thành sẽ giúp chúng ta hiểu được cách phát triển và quản lý mốiquan hệ B2B như thế nào Một số tác giả đề cập đến niềm tin như một khái niệm trungtâm đối với sự phát triển mối quan hệ dịch vụ thành công trong thị trường B2B và đểgiành được lòng trung thành của khách hàng Parasuraman và cộng sự (1985) đã giớithiệu niềm tin như là một yếu tố thành công then chốt trong mối quan hệ dịch vụ thànhcông Tác giả cho rằng khách hàng cần cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà cungcấp và họ cần được đảm bảo rằng họ có thể tin tưởng được vào nhà cung cấp Berry

(1985) khẳng định marketing mối quan hệ được xây dựng trên cơ sở niềm tin Cũngliên quan đến lòng trung thành, Reichheld và Schefter (2000) khẳng định tầm quantrọng của niềm tin “để giành được lòng trung thành của khách hàng, trước tiên phảigiành được niềm tin của họ” Hơn nữa, niềm tin là một khía cạnh quan trọng trongquá trình phát triển mối quan hệ chất lượng thông qua quá trình cam kết và giữ vữngcam kết (Dwyer và cộng sự, 1987) Nghiên cứu của Rauyruen và cộng sự (2007) cũngchỉ ra rằng hành vi mua hàng lặp lại và lòng trung thành thái độ của khách hàng là cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ chịu ảnh hưởng nhiều của niềm tin và sự cam kết đối vớicông ty hơn là đối với nhân viên công ty cung cấp dịch vụ Một số nghiên cứu trongquá khứ chỉ ra rằng có mối liên quan giữa niềm tin và lòng trung thành khách hàng.Một số nghiên cứu cho rằng lòng trung thành khách hàng là kết quả cuối cùng củaniềm tin Do vậy, giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau:

H2: Niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành khách hàng

2.2.6.3 Sự cam kết và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng.

Sự cam kết là mong muốn dài lâu duy trì một mối quan hệ giá trị (Moorman vàcộng sự, 1992, p 316) Định nghĩa này ám chỉ rằng sự cam kết chỉ có thể tồn tại khimối quan hệ đó được xem là giá trị, nghĩa là nó phải mang lại một giá trị nào đó Mốiquan hệ đó muốn kéo dài mãi mãi thì phải sẵn lòng duy trì nó (Morgan & Hunt, 1994)

Vì những đặc điểm trên, sự cam kết được thể hiện như một trạng thái cao nhất, pháttriển nhất trong quá trình phát triển mối quan hệ (Rao, 2002) Nó là yếu tố then chốtmang lại sự thành công cho mối quan hệ dài lâu (Morgan & Hunt, 1994; Rao, 2002)

Sự cam kết cũng là một yếu tố quan trọng trong chất lượng mối quan hệ Thurau và cộng sự, 2002) Tương tự như niềm tin, sự cam kết được xem như mộtthành phần quan trọng để duy trì những mối quan hệ thành công (Morgan and Hunt,1994) Trong lý thuyết về mối quan hệ giữa người mua và người bán, sự cam kết đượcđịnh nghĩa như là lời hứa chắc chắn hoặc ẩn ý cho sự tiếp tục mối quan hệ giữa cácbên trao đổi (Dwyer và cộng sự, 1987) Đơn giản hơn, sự cam kết ám chỉ động lực để

(Hennig-ở lại với một nhà cung cấp hoặc người cung cấp (Moorman và cộng sự, 1992) Trongmối quan hệ kinh doanh, sự cam kết là một khía cạnh tâm lý tình cảm thể hiện việc

hình thành thái độ liên quan đến việc tiếp tục một mối quan hệ với một đối tác kinhdoanh Một số nghiên cứu trước đó cho rằng có ít nhất hai dạng cam kết (Farn vàHuang, 2008; Rauyruen và cộng sự, 2007), cam kết lý trí và cam kết cảm xúc Xéttrong mối quan hệ giữa sự cam kết và lòng trung thành, Dick và Basu (1994) cho rằngkết quả cuối cùng có thể có của sự cam kết là giao tiếp truyền miệng – một khía cạnhquan trọng của lòng trung thành thái độ Theo đó, những khách hàng có sự cam kếtchặt chẽ với một sản phẩm hay dịch vụ sẽ mua hàng nhiều hơn Mặt khác, sự cam kết

sẽ dẫn tới khía cạnh hành vi của lòng trung thành Hai tác giả Garbarino và Johnson(1999) cũng chứng minh bằng thực nghiệm rằng có tồn tại mối quan hệ giữa sự camkết của khách hàng với dự định mua hàng trong tương lai và dự định tiếp tục mối quan

hệ kinh doanh Giả thuyết thứ ba cho rằng:

H3: Sự cam kết có ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành khách hàng

2.2.6.4 Chi phí chuyển đổi và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng.

Chi phí chuyển đổi dùng để chỉ những chi phí do người mua cảm nhận để chuyểnđổi từ nhà cung cấp hiện tại sang một nhà cung cấp mới Những chi phí này bao gồmthời gian, tiền bạc, công sức (Dick và Basu 1994) Theo lý thuyết trao đổi xã hội, mỗi

cá nhân đều mong muốn giành được lợi ích tối đa với chi phí thấp nhất và luôn cânnhắc giữa được và mất Thibaut and Kelly (1959) cho rằng một cá nhân sẽ giữ lại mộtmối quan hệ tùy thuộc vào việc so sánh giữa mối quan hệ hiện tại với những trảinghiệm trong quá khứ và những lựa chọn trong tương lai Nghĩa là một cá nhân có thểrất hài lòng với một sản phẩm, dịch vụ nhất định nhưng không có nghĩa là người đócam kết tiếp tục sử dụng trong tương lai Một khách hàng hài lòng có thể chuyển sangmột nhà cung cấp khác để có được sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn hoặc đơn giản chỉ là

để thử nghiệm do họ không mất mát gì Một khách hàng không hài lòng có thể vẫntiếp tục duy trì mối quan hệ vì họ không có lựa chọn nào tốt hơn hoặc họ sẽ chịu phítổn đáng kể khi họ bỏ đi Để quản lý chi phí chuyển đổi một cách hiệu quả, doanhnghiệp phải hiểu và phân biệt được các loại chi phí khác nhau mà khách hàng cảmnhận được Theo sự tổng hợp của Yanamandram và White (2006) chi phí chuyển đổi

có một số loại như: chi phí lợi ích bị mất đi (Burnham, Frels và Mahajan, 2003;Guiltinan, 1989), chi phí không chắc chắn (Guiltinan, 1989), rủi ro nhân sự (Newall,1977), rủi ro công ty (Newall, 1977), chi phí đánh giá và tìm kiếm trước khi chuyểnđổi (Jones, Mothersbaugh và Beatty, 2002), chi phí thiết lập (Jones, Mothersbaugh vàBeatty, 2002; Patterson và Smith, 2003), chi phí nhận thức và hành vi chuyển đổichứng từ (Jones, Mothersbaugh và Beatty, 2002), những thỏa thuận theo hợp đồng vàphi hợp đồng (Jarvis và Wilcox 1977) Mỗi loại chi phí được mô tả chi tiết như sau:

̶Chi phí lợi ích bị mất đi: những lợi ích được cộng dồn và những đối xử đặcbiệt do việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp sẽ bị mất đi nếu mối quan

hệ bị chấm dứt, do vậy sẽ ngăn cản việc chuyển đổi (Guiltinan, 1989; Turnball andWilson 1989)

̶Chi phí không chắc chắn: những phí tổn cùng với việc mất đi mối quan hệhiện có sẽ làm xuất hiện tâm lý không chắc chắn về kết quả thực hiện của một nhàcung cấp mới chưa được kiểm tra, chưa được biết đến (Guiltinan 1989) Do đặc điểmcủa dịch vụ là vô hình và tính không đồng nhất nên những chi phí không chắc chắncàng dễ dàng phát sinh

̶Rủi ro nhân sự và công ty: trong quyết định mua hàng công nghiệp những rủi

ro cần thiết phải được nhận diện (Cox, 1967) Bozzo (2002) khẳng định rằng kháchhàng sẽ lặp lại việc mua cùng một sản phẩm hay dịch vụ để giảm thiểu được rủi ro donhững lựa chọn sai lầm Tuy nhiên, những rủi ro trong thị trường doanh nghiệp thườngphức tạp hơn trong thị trường tiêu dùng bởi nó không chỉ chứa đựng rủi ro cho bảnthân người mua hàng mà còn cho cả công ty Có hai loại rủi ro nhận thức trong việcmua hàng tổ chức: rủi ro nhân sự và rủi ro công ty (Newall, 1977) Rủi ro nhân sự liênquan đến việc người mua hàng lo sợ phải chịu trách nhiệm đối với quyết định muahàng không đúng của mình (Newall, 1977) Rủi ro công ty liên quan đến khả năngđương đầu với rủi ro của công ty đó và nó phụ thuộc vào kích cỡ của công ty và khảnăng tài chính của công ty đó

̶Những chi phí đánh giá tìm kiếm trước khi chuyển đổi: những chi phí nàyphụ thuộc vào nhận thức của khách hàng về thời gian, công sức cho việc tìm kiếmthông tin và đánh giá khả năng thực hiện của nhà cung cấp trước khi chuyển đổi

̶Chi phí thiết lập: khi khách hàng có những yêu cầu cao về dịch vụ, sẽ xuấthiện sự học hỏi thêm, đó là sự học hỏi của nhà cung cấp dịch vụ (Jones và cộng sự,2002) Chi phí thiết lập chính là thời gian và công sức để thiết lập mối quan hệ với nhàcung cấp mới hoặc thiết lập một dịch vụ mới cho lần sử dụng đầu tiên (Guiltinan,1989) Một khía cạnh khác liên quan tới chi phí giao dịch đó là những hiểu biết cụ thểcủa một nhà cung cấp dịch vụ về những đặc tính riêng của mỗi cá nhân khách hàng vànhững nhu cầu, mong muốn của họ (Williamson, 1979; Lee và Cunningham, 2001).Patterson và Smith (2003) cũng có cùng quan điểm như trên, hai tác giả cho rằng một

số khách hàng bận tâm đến việc họ phải giải thích lặp đi lặp lại những yêu cầu đặc thùcủa họ với nhà cung cấp dịch vụ mới khi họ chuyển đổi Khi đó khách hàng cảm thấybất tiện khi họ phải mất thời gian để truyền đạt yêu cầu đến nhà cung cấp dịch vụ mới.Đây cũng được coi là một dạng chi phí thiết lập khác

̶Những chi phí về nhận thức và hành vi thủ tục chuyển đổi: Những nhận thứccủa khách hàng về thời gian và công sức cần có để thích nghi với những thủ tục giấy

tờ mới chính là những chi phí nhận thức và hành vi về thủ tục chuyển đổi (Jones,Mothersbaugh and Beatty 2002)

̶Những thỏa thuận hợp đồng và đặc quyền: những chi phí này sẽ loại bỏ sự tự

do chọn lựa nhà cung cấp, đó là những thỏa thuận giữa người bán và người mua đểđảm bảo rằng tất cả mọi đơn hàng đều được giao đúng quy cách của nhà cung cấp theođúng thời gian thỏa thuận

Lam và cộng sự (2004) cho rằng cũng giống như sự hài lòng khách hàng, chi phíchuyển đổi có thể coi là một dạng của những phí tổn về tiền bạc, thời gian, tâm lý vàchúng sẽ giúp cho nhà cung cấp dịch vụ giữ chân được khách hàng của mình Thêmnữa chi phí chuyển đổi còn khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ của công tyvới những người khác do mối liên hệ giữa chi phí chuyển đổi và những lợi ích cụ thểtrong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng của họ

Như vậy, chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng Ta cógiả thuyết thứ tư:

H4: Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng cùng chiều đến lòng trung thành khách hàng

2.2.6.5 Giá trị khách hàng và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng.

Giá trị khách hàng là sự so sánh giữa những điều nhận được và những điều phải từ

bỏ (Lam và cộng sự, 2004) Giá trị khách hàng được xem như là tỷ lệ giữa tổng lợi ích

và tổng phí tổn khi xem xét giá cả và những ưu đãi của các nhà cung cấp trên thịtrường (Buzzul và Gale, 1987) Giá trị khách hàng là một trong những khía cạnh quantrọng của lòng trung thành khách hàng (Yang, 2004) Khách hàng sẽ trung thành vớicông ty nếu giá trị họ nhận được từ công ty lớn hơn từ các đối thủ cạnh tranh (Lam vàcộng sự, 2004) Theo tác giả những chi phí mà khách hàng cảm nhận được không đơnthuần là giá cả mà nó bao gồm những chi phí cụ thể trong bảng giá như phí dịch vụ vànhững chi phí ẩn như chi phí vận chuyển, chi phí hoàn trả, việc sử dụng phiếu ưu đãi,những chương trình giảm giá, những dịch vụ miễn phí Những giá trị cộng thêm màkhách hàng đánh giá cao đó là những danh mục sản phẩm đa dạng và những dịch vụmiễn phí gia tăng giá trị theo nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp có thể gia tănggiá trị khách hàng bằng cách tăng lợi ích của dịch vụ được cung cấp hoặc giảm nhữngphí tổn như chi phí giao dịch, giá cả và mức độ rủi ro khi mua và sử dụng dịch vụ Giátrị của một sản phẩm hay dịch vụ phụ thuộc vào những đánh giá chủ quan của kháchhàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đó Giá trị dễ bị ảnh hưởng của mức độ cạnh tranh(Briggs & Gresaffe, 2010) Trong môi trường cạnh tranh cao, các doanh nghiệp rất khó

để đạt được kết quả tài chính như mong muốn, vì thế gia tăng giá trị kinh tế có tácđộng đáng kể tới lòng trung thành của khách hàng Nhìn chung, giá trị có vai trò quantrọng trong việc giành được lòng trung thành của khách hàng Nó không chỉ liên quanđến hành vi mua hàng tương lai mà còn làm giảm ý định tìm kiếm nhà cung cấp khác(Lam và cộng sự, 2004) Chính vì thế giả thuyết thứ năm giả định rằng:

H5: Giá trị khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều tới lòng trung thành

2.2.6.6 Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng.

Chất lượng dịch vụ tổng thể: là những đánh giá chủ quan về một dịch vụ có thểđáp ứng những yêu cầu, ước muốn và mục tiêu của khách hàng, trên cơ sở mức độnhận thức của một doanh nghiệp (Farn & Huang, 2008) Mặt khác, chất lượng dịch vụtổng thể là sự đánh giá cộng dồn về dịch vụ thông qua những giao dịch đơn lẻ(Jaywardhena và đồng nghiệp, 2007; Parasuaraman và cộng sự, 1985) Chất lượngdịch vụ có liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành đối với tổ chức (Jayawardhena vàcộng sự, 2007) và ý định mua hàng (Rauyruen và cộng sự (2007) cho rằng khách hàng

có nhận thức cao về chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất dẫn tới những hànhđộng trong tương lai, cũng như khuyến khích họ nói tốt về doanh nghiệp và đánh giácao mối quan hệ với nhà cung cấp Nghiên cứu của Farn và Huang (2008) cũng chứngminh rằng chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng nhất trong ngành dịch vụ Nókhông chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì lòng trung thành mà nó còn ảnh hưởngđến lòng trung thành khách hàng thông qua niềm tin và sự cam kết Do đó, giả thuyếtthứ sáu được phát biểu như sau:

H6: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều tới lòng trung thành khách hàng

2.2.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Cảng biển là một mắt xích chuyển tiếp giữa vận tải thủy và vận tải bộ, giữa vận tảitrong nước và nước ngoài Xét thấy lĩnh vực hoạt động của Tân Cảng Cát Lái là dịch

vụ khai thác cảng biển, một loại hình dịch vụ gần với dịch vụ vận tải và logistics vàchúng đều có bối cảnh B2B, nghĩa là mối quan hệ giữa công ty và khách hàng là mốiquan hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp Hơn nữa, khách hàng của cảng cũng cóphần giống với khách hàng của các công ty kinh doanh dịch vụ vận tải và logistics đó

là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Xuất phát từ những cơ sở lý thuyết như đã trìnhbày ở trên (mục 2.2.5 và 2.2.6) và những đặc điểm tương đồng giữa các loại hình dịch

vụ, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành KHCác giả thuyết nghiên cứu

H1: Sự hài lòng khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàngH2: Niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàng

H3: Sự cam kết có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàng

H4: Chi phí chuyển đổi có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàngH5: Giá trị khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàngH6: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều tới Lòng trung thành khách hàng

2.3 Tóm tắt

Chương này tác giả trình bày tổng quan về TCT Tân Cảng Sài Gòn và các yếu tốthuộc nguồn lực của Công ty có tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụngdịch vụ cảng biển làm cơ sở cho những phân tích, đánh giá và giải pháp trong nhữngchương tiếp theo Đồng thời tác giả cũng nêu ra những cơ sở lý thuyết về lòng trungthành, dịch vụ cảng biển, những mô hình nghiên cứu của các tác giả liên quan Trên cơ

sở những mô hình nghiên cứu của Lam và cộng sự, 2004; Rauyruen và cộng sự, 2007;Yang và Peterson, 2004 tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu của mình bao gồm 6 yếu

tố tác động đến lòng trung thành khách hàng gồm Sự hài lòng khách hàng, Niềm tin,

Sự cam kết, Giá trị khách hàng, Chất lượng dịch vụ và Chi phí chuyển đổi

Giá trị khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Chi phí chuyển đổi

LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong Hình 3.1 Quy trình này mở đầubằng đặt vấn đề nghiên cứu và kết thúc bằng việc trình bày báo cáo nghiên cứu Đặcbiệt, 2 phương pháp chính trong quy trình này gồm có: (1) nghiên cứu định tính đểkhám phá và phát triển các thang đo lường lòng trung thành khách hàng, (2) nghiêncứu định lượng để kiểm định thang đo và kết luận về các giả thuyết đã đặt ra

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sátđại diện cho các thành phần của lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu định tínhđược thực hiện thông qua việc thảo luận tay đôi và phỏng vấn sâu một số chuyên gia,khách hàng lâu năm tại cảng Tân Cảng Cát Lái

Báo cáo nghiên cứu

Xử lý và phân tích dữ liệu

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Dựa theo cơ sở lý thuyết của chương I về các thành phần của lòng trung thànhkhách hàng trong bối cảnh B2B của các nghiên cứu: Lam và cộng sự (2004), Rauyruen

và cộng sự (2007), Yang và cộng sự (2004); Hassan (2012) và một số nghiên cứu củacác tác giả khác như Doney (2007) trong đó có kế thừa thang đo của Ganesan (1994);Morgan và Hunt (1994); Doney và Cannon (1998); Gilliand và Bello (2002);Geyskens và cộng sự (1996); Holden & Lynch (2009) và Cronin (2000), các biến quansát của các thành phần của lòng trung thành khách hàng được hình thành Tuy nhiên,các biến quan sát này được xây dựng dựa trên lý thuyết và vì vậy chúng cần được điềuchỉnh cho phù hợp với bối cảnh là ngành dịch vụ cảng biển tại Việt Nam Do đó, tácgiả đã tiến hành phỏng vấn tay đôi một số chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụcảng biển tại Tân Cảng Cát Lái Chuyên gia gồm 3 người là giám đốc, phó giám đốcmarketing và trưởng phòng kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn, khách hàng gồm

10 người thường xuyên sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái Ba mươi tám biếnquan sát tương đương ba mươi tám phát biểu dùng đo lường sáu thành phần của lòngtrung thành và lòng trung thành được tác giả đưa ra trên cơ sở lý thuyết Trong đó, 6biến quan sát cho Sự hài lòng, 5 biến quan sát cho Niềm tin, 4 biến quan sát cho Sựcam kết, 7 biến quan sát cho Giá trị cảm nhận, 5 biến quan sát cho Chất lượng dịch vụ,

6 biến quan sát cho Chi phí chuyển đổi và 5 biến quan sát cho Lòng trung thành kháchhàng Người được phỏng vấn được yêu cầu nhận xét ý nghĩa từng biến và đưa ý kiếncải thiện các phát biểu ấy nếu thấy cần thiết (xem Phụ lục 1)

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau quá trình thảo luận tay đôi và phỏng vấn một số khách hàng, ba mươi tám biếnđược rút gọn thành ba mươi sáu biến quan sát do ý nghĩa lặp lại của phát biểu theoquan điểm của các đáp viên, trong đó 5 biến quan sát cho sự hài lòng (bỏ bớt biến HL6

do trùng ý với biến HL4), 5 biến quan sát cho Niềm tin, 4 biến quan sát cho Sự camkết, 7 biến quan sát cho Giá trị cảm nhận, 5 biến quan sát cho Chất lượng dịch vụ, 5biến quan sát cho Chi phí chuyển đổi (bỏ bớt biến CD5 do nội dung không phản ánhđúng khía cạnh của chi phí chuyển đổi) và 5 biến quan sát cho lòng trung thành khách