hàng.
Chất lượng dịch vụ tổng thể: là những đánh giá chủ quan về một dịch vụ có thể đáp ứng những yêu cầu, ước muốn và mục tiêu của khách hàng, trên cơ sở mức độ nhận thức của một doanh nghiệp (Farn & Huang, 2008). Mặt khác, chất lượng dịch vụ tổng thể là sự đánh giá cộng dồn về dịch vụ thông qua những giao dịch đơn lẻ (Jaywardhena và đồng nghiệp, 2007; Parasuaraman và cộng sự, 1985). Chất lượng dịch vụ có liên hệ chặt chẽ với lòng trung thành đối với tổ chức (Jayawardhena và cộng sự, 2007) và ýđịnh mua hàng. (Rauyruenvà cộng sự(2007) cho rằng khách hàng có nhận thức cao vềchất lượng dịch vụlà yếu tốquan trọng nhất dẫn tới những hành động trong tương lai, cũng như khuyến khích họ nói tốt về doanh nghiệp và đánh giá cao mối quan hệvới nhà cung cấp.Nghiên cứu của Farn và Huang (2008)cũng chứng minh rằng chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng nhất trong ngành dịch vụ. Nó không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì lòng trung thành mà nó còn ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thông qua niềm tin và sự cam kết. Do đó, giả thuyết thứ sáu được phát biểu như sau:
H6:Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều tới lòng trung thành khách hàng
H6:Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều tới lòng trung thành khách hàng quan hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Hơn nữa, khách hàng của cảng cũng có phần giống với khách hàng của các công ty kinh doanh dịch vụ vận tải và logistics đó là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Xuất phát từ những cơ sở lý thuyết như đã trình bày ở trên(mục 2.2.5 và 2.2.6)và những đặc điểm tương đồng giữa các loại hình dịch vụ,tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau: