Thang đo giá trị khách hàng thể hiện những cảm nhận chung của khách hàng về những gì họnhận được so với những gì họbỏra khi sửdụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái nói chung.Thang đo bao gồm 7 biến quan sát:
̶GT1: Nhìn chung, dịch vụ của cảng mang đến nhiều giá trị cho công ty chúng tôi
̶GT2: So với các cảng khác trong khu vực, nhìn chung năng lực của SNP làm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của công ty chúng tôi
̶GT3: Dịch vụcủa SNP có giá cảhợp lý
̶GT4: SNP đưa ra mức giá cạnh tranh so với các cảng khác
̶GT5: Mức giá dịch vụcủa SNP giúp công ty chúng tôi tiết kiệm chi phí
̶GT6: Giá tiền công ty của chúng tôi phải trả tương xứng với chất lượng dịch vụnhận được
̶GT7: Duy trì sử dụng dịch vụ của SNP mang lại cho công ty tôi giá trị ròng cao hơn
3.2.3.5.Thang đoChất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng thể hiện cảm nhận chủ quan của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ mà SNP cung cấp. Các yếu tố chất lượng dịch vụ nhấn mạnh đến sự tin tưởng của khách hàng đối với trìnhđộ, nghiệp vụcủa nhân viên, những thủ tục quy trình làm hàng ở cảng và việc xử lý những sựcốxảy ra. Các phát biểu cụ thể đo lường chất lượng dịch vụgồm:
̶CL1: Nhân viên của SNP hiểu vềkhách hàng và hàng hóa của họ
̶CL2: Thời gian giao hàng đúng như quy định
̶CL3: Công ty chúng tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụcủa SNP
̶CL4: Thủtục giấy tờlàm hàngởcảng được thực hiện dễdàng
̶CL5: SNP giải quyết rốt ráo những vấn đềphát sinh với hàng hóa của KH
3.2.3.6.Thang đoChi phí chuyển đổi
Thang đo chi phí chuyển đổi thể hiện những tổn thất chủ yếu của công ty khách hàng khi chuyển sang sử dụng dịch vụ ở một cảng khác bao gồm các yếu tố về tiền bạc, công sức, thời gian, công nghệ, tâm lý. Các phát biểu cụthểlà:
̶CD1: Công ty của chúng tôi tốn nhiều tiền bạc để chuyển từsửdụng dịch vụ của SNP sang sửdụng dịch vụcủa một cảng khác
̶CD2: Công ty của chúng tôi tốn nhiều công sức đểchuyển từsửdụng dịch vụ của SNP sang sửdụng dịch vụcủa một cảng khác
̶CD3: Công ty của chúng tôi tốn nhiều thời gian đểchuyển từsửdụng dịch vụ của SNP sang sửdụng dịch vụcủa một cảng khác
̶CD4: Nếu công ty của chúng tôi chuyển sang sử dụng dịch vụ tại một cảng khác thay vì của SNP, có thểsẽphát sinh một sốvấn đềvềcông nghệ
̶CD5: Công ty của chúng tôi cảm thấy không chắc chắn khi sửdụng dịch vụ ở một cảng mới
3.2.3.7.Thang đoLòng trung thành khách hàng
Thang đo lòng trung thành khách hàng diễn tảsựtiếp tục sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái trong hành vi cũng như trong thái độ. Thang đo này bao gồm 5 phát biểu:
̶TT1: Tôi sẽnói những điều tích cực vềSNP với các công ty khác
̶TT2: Tôi sẽ đềnghị những bạn hàng của tôi sửdụng dịch vụtại SNP nếu họ xin ý kiến của tôi
̶TT3: Tôi sẽkhuyến khích những công ty khác hợp tác kinh doanh với SNP
̶TT4: Công ty của chúng tôi coi SNP là lựa chọn đầu tiên trong lĩnh vực dịch vụcảng biển
̶TT5: Công ty của chúng tôi sẽtiếp tục hợp tác với SNP trong vài năm sắp tới
3.3. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua phương pháp khảo sát vì đây là dạng thiết kế thu thập dữ liệu phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng, đặc biệt là trong ngành kinh doanh (Morgan, 1996). Công cụ được sửdụng trong phương pháp khảo sát là bảng câu hỏi chi tiết với các câu hỏi sửdụng chủyếu là câu hỏi đóng với các trảlời được đo lường theo cấp độ thang đo rõ ràng.
Sau khi thu thập dữliệu nghiên cứu, tác giảsửdụng SPSS 20.0 với các kiểm định lần lượt: Cronbach ‘s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo có từ3 biến quan sát trở lên, sau đó sử dụng mô hình EFA để kiểm định giá trị thang đo dựa vào việc đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các biến với nhau nhằm rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tốcó ý nghĩa hơn. Cơ sởcủa việc rút gọn là căn cứ vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát. Sau khi nhóm lại tập biến quan sát từ mô hình EFA, tác giả tiếp tục sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.