Dựa theo cơ sở lý thuyết của chương I về các thành phần của lòng trung thành khách hàng trong bối cảnh B2B của các nghiên cứu: Lamvà cộng sự(2004), Rauyruen và cộng sự(2007), Yang và cộng sự(2004); Hassan (2012) và một số nghiên cứu của các tác giả khác như Doney(2007) trong đó có kếthừa thang đo của Ganesan (1994); Morgan và Hunt (1994); Doney và Cannon (1998); Gilliand và Bello (2002); Geyskensvà cộng sự (1996); Holden & Lynch (2009) và Cronin (2000), các biến quan sát của các thành phần của lòng trung thành khách hàng được hình thành. Tuy nhiên, các biến quan sát này được xây dựng dựa trên lý thuyết và vì vậy chúng cần được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh là ngành dịch vụ cảng biển tại Việt Nam. Do đó, tác giả đã tiến hành phỏng vấn tay đôimột sốchuyên gia và khách hàng sửdụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. Chuyên gia gồm 3 người là giám đốc, phó giám đốc marketing và trưởng phòng kinh doanh của TCT Tân Cảng Sài Gòn, khách hàng gồm 10ngườithường xuyên sửdụng dịch vụ tại cảng Tân CảngCát Lái. Ba mươi tám biến quan sát tương đương ba mươi tám phát biểu dùng đo lường sáu thành phần của lòng trung thành và lòng trung thành được tác giả đưa ra trên cơ sở lý thuyết. Trong đó, 6 biến quan sát cho Sự hài lòng, 5 biến quan sát cho Niềm tin, 4 biến quan sát cho Sự cam kết, 7 biến quan sát cho Giá trị cảm nhận, 5 biến quan sát cho Chấtlượng dịch vụ, 6 biến quan sát cho Chi phí chuyển đổi và 5 biến quan sát cho Lòng trung thành khách hàng. Người được phỏng vấn được yêu cầu nhận xét ý nghĩa từng biến và đưaý kiến cải thiện các phát biểuấy nếu thấy cần thiết (xem Phụlục 1)