Thang đo niềm tin nói lên sự tin cậy, sự đánh giá cao về thông tin được chia sẻ cũng như mức độ hiểu rõ công tycủa khách hàng. Bao gồm các biến quan sát:
̶NT1: SNP luôn trung thực đối với chúng tôi
̶NT2: Chúng tôi tin tưởng vào những thông tin mà SNP cung cấp
̶NT3: SNP thành thật quan tâm tới sựthành công của công ty chúng tôi
̶NT4: Khi đưa ra những quyết định quan trọng, SNP luôn cân nhắc đến sự phát triển của công ty chúng tôi cũng như của chính SNP
̶NT5: Chúng tôi tin SNP luôn dành sự quan tâm lớn nhất cho cty của chúng tôi.
3.2.3.3.Thang đoSựcam kết
Thang đo sự cam kết cho thấy mức độ hợp tác chặt chẽ giữa công ty của khách hàng và SNP. Nó giống như một lời hứa sẽ tiếp tục mối quan hệ kinh doanh lâu dài giữa hai công ty. Chi tiết như sau:
̶CK1: Lòng trung thành đối với SNP là lý do chính khiến chúng tôi tiếp tục hợp tác với SNP
̶CK2: Chúng tôi giữmối quan hệkinh doanh với SNP vì lòng trung thànhđối với họ
̶CK3: Chúng tôi dự định tiếp tục hợp tác với SNP vì chúng tôi cảm thấy họ như một phần trong gia đình của chúng tôi
̶CK4: Với những gì cả hai công ty đã chia sẻ trong thời gian qua, chúng tôi cảm thấy phải tiếp tục mối quan hệvới SNP
3.2.3.4.Thang đoGiá trị khách hàng
Thang đo giá trị khách hàng thể hiện những cảm nhận chung của khách hàng về những gì họnhận được so với những gì họbỏra khi sửdụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái nói chung.Thang đo bao gồm 7 biến quan sát:
̶GT1: Nhìn chung, dịch vụ của cảng mang đến nhiều giá trị cho công ty chúng tôi
̶GT2: So với các cảng khác trong khu vực, nhìn chung năng lực của SNP làm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của công ty chúng tôi
̶GT3: Dịch vụcủa SNP có giá cảhợp lý
̶GT4: SNP đưa ra mức giá cạnh tranh so với các cảng khác
̶GT5: Mức giá dịch vụcủa SNP giúp công ty chúng tôi tiết kiệm chi phí
̶GT6: Giá tiền công ty của chúng tôi phải trả tương xứng với chất lượng dịch vụnhận được
̶GT7: Duy trì sử dụng dịch vụ của SNP mang lại cho công ty tôi giá trị ròng cao hơn
3.2.3.5.Thang đoChất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng thể hiện cảm nhận chủ quan của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ mà SNP cung cấp. Các yếu tố chất lượng dịch vụ nhấn mạnh đến sự tin tưởng của khách hàng đối với trìnhđộ, nghiệp vụcủa nhân viên, những thủ tục quy trình làm hàng ở cảng và việc xử lý những sựcốxảy ra. Các phát biểu cụ thể đo lường chất lượng dịch vụgồm:
̶CL1: Nhân viên của SNP hiểu vềkhách hàng và hàng hóa của họ
̶CL2: Thời gian giao hàng đúng như quy định
̶CL3: Công ty chúng tôi tin tưởng vào chất lượng dịch vụcủa SNP
̶CL4: Thủtục giấy tờlàm hàngởcảng được thực hiện dễdàng
̶CL5: SNP giải quyết rốt ráo những vấn đềphát sinh với hàng hóa của KH
3.2.3.6.Thang đoChi phí chuyển đổi
Thang đo chi phí chuyển đổi thể hiện những tổn thất chủ yếu của công ty khách hàng khi chuyển sang sử dụng dịch vụ ở một cảng khác bao gồm các yếu tố về tiền bạc, công sức, thời gian, công nghệ, tâm lý. Các phát biểu cụthểlà:
̶CD1: Công ty của chúng tôi tốn nhiều tiền bạc để chuyển từsửdụng dịch vụ của SNP sang sửdụng dịch vụcủa một cảng khác
̶CD2: Công ty của chúng tôi tốn nhiều công sức đểchuyển từsửdụng dịch vụ của SNP sang sửdụng dịch vụcủa một cảng khác
̶CD3: Công ty của chúng tôi tốn nhiều thời gian đểchuyển từsửdụng dịch vụ của SNP sang sửdụng dịch vụcủa một cảng khác
̶CD4: Nếu công ty của chúng tôi chuyển sang sử dụng dịch vụ tại một cảng khác thay vì của SNP, có thểsẽphát sinh một sốvấn đềvềcông nghệ
̶CD5: Công ty của chúng tôi cảm thấy không chắc chắn khi sửdụng dịch vụ ở một cảng mới
3.2.3.7.Thang đoLòng trung thành khách hàng
Thang đo lòng trung thành khách hàng diễn tảsựtiếp tục sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái trong hành vi cũng như trong thái độ. Thang đo này bao gồm 5 phát biểu:
̶TT1: Tôi sẽnói những điều tích cực vềSNP với các công ty khác
̶TT2: Tôi sẽ đềnghị những bạn hàng của tôi sửdụng dịch vụtại SNP nếu họ xin ý kiến của tôi
̶TT3: Tôi sẽkhuyến khích những công ty khác hợp tác kinh doanh với SNP
̶TT4: Công ty của chúng tôi coi SNP là lựa chọn đầu tiên trong lĩnh vực dịch vụcảng biển
̶TT5: Công ty của chúng tôi sẽtiếp tục hợp tác với SNP trong vài năm sắp tới
3.3. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua phương pháp khảo sát vì đây là dạng thiết kế thu thập dữ liệu phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng, đặc biệt là trong ngành kinh doanh (Morgan, 1996). Công cụ được sửdụng trong phương pháp khảo sát là bảng câu hỏi chi tiết với các câu hỏi sửdụng chủyếu là câu hỏi đóng với các trảlời được đo lường theo cấp độ thang đo rõ ràng.
Sau khi thu thập dữliệu nghiên cứu, tác giảsửdụng SPSS 20.0 với các kiểm định lần lượt: Cronbach ‘s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo có từ3 biến quan sát trở lên, sau đó sử dụng mô hình EFA để kiểm định giá trị thang đo dựa vào việc đánh giá mối quan hệ tương quan giữa các biến với nhau nhằm rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân tốcó ý nghĩa hơn. Cơ sởcủa việc rút gọn là căn cứ vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát. Sau khi nhóm lại tập biến quan sát từ mô hình EFA, tác giả tiếp tục sử dụng mô hình hồi quy để đánh giá mối quan hệgiữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
Cuộc khảo sát định lượngđược tiến hành tại Tân Cảng Cát Lái, Quận2, TP. HCM. Đối tượng khảo sát là khách hàng sửdụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái, bao gồm các công ty xuất nhập khẩu, hãng tàu, và các công ty forwarder/ logistics trên địa bàn thành phốHồChí Minh và các tỉnh lân cận.
Quy mô mẫu: nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính có 36 biến quan sát. Theo Hair và đồng nghiệp (2006), kích thước mẫu tối thiểu khi sửdụng EFA phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷlệquan sát/ biến đo lường là
5:1, tức là kích thước mẫu cần thiết trong nghiên cứu là 180. Kích thước mẫu trong phân tích hồi quy bội là n >= 50 + 8p (trong đó, p là số biến độc lập trong mô hình), tương đươngn = 98. Như vậy, số lượng mẫu trong nghiên cứu tối thiểu là 180 người.
Phương pháp thu thập mẫu: mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Tác giả phỏng vấn khách hàng bằng hình thức gửi bảng câu hỏi đến khách hàng của công ty tại trung tâm Hỗtrợ khách hàng và khu thủ tục tại cổng B Lê Phụng Hiểu kết hợp gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử đến phòng kinh doanh, phòng khai thác, phòng chứng từcủa các công ty xuất nhập khẩu, hãng tàu, công ty logistics. Tác giảsử dụng 187 bản phản hồi (sau khi loại 12 bản trả lời câu hỏi không hợp lệ) để phân tích và kiểm định là phù hợp với yêu cầu về kích thước mẫu.
3.3.2.Đánh giá độtin cậy thang đo –hệsốCronbach’s alpha
Crobach alpha là phép kiểm định thống kê về độ tin cậy của một thang đo, tức mức độ chặt chẽ và tính nhất quán của tập hợp các biến quan sát đo lường một khái niệm. Để tính Cronbach alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu ba biến đo lường. Hệ số Cronbach alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1]. Về mặt lý thuyết, Cronbach alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên, hệ số Cronbach alpha quá lớn (>0.95) cho thấy có nhiều biến thiên trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu). Vì vậy, một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7-0.8]. Nếu Cronbach alpha >= 0.60 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độtin cậy (Nunnally & Bernstein 1994). Ngoài ra, các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy, khi kiểm tra từng biến đo lường chúng ta sửdụng hệsố tương quan biến tổng (item-total correlation). Trong SPSS sử dụng hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correlation). Hệ số này lấy tương quan của biến đo lường xem xét với tổng các biến còn lại của thang đo (không tính biến đang xem xét). Nếu một biến đo lường có hệsố tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) >= 0.30 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein 1994).
3.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, được sử dụng phố biến để đánh giá giá trị thang đo hay rút gọn một tập biến. Cáctiêu chuẩn cần quan tâm khi phân tích nhân tố EFA gồm:
̶Tiêu chuẩn Bartllet xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thểvà hệsố KMO dùng để đánh giá sự thích hợpcủa EFA. Điều kiện cần đểáp dụng EFA là các biến phải có tươngquanvới nhau khi kiểm định Bartllet có ý nghĩa thống kê (Sig=< 0.05). Trị sốKMO ởgiữa 0.5 và 1 làđiều kiện đủ đểphân tích nhân tốEFA là thích hợp.
̶Tiêu chuẩn rút trích nhân tố: Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tốvà Cumulative tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát. Các nhân tố được rút trích tại Eigenvalue >= 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích >= 50%. Nghiên cứu sửdụngphươngpháp trích Principal components với phép xoay Varimax
̶Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố(Factor Loadings) biểu thị tương quan giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Factor loadings >= 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trường hợp các biến được trích vào các nhân tố khác nhau thì chênh lệch trị số Factor loading lớn nhất với Factor loadings bất kỳ<= 0.3 sẽbị loại nếu biến đó không có đóng góp quan trọng vào giá trị nội dung của khái niệm.
3.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy bội là một kỹ thuật thống kê được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. Trình tự phân tích hồi quy trong bài nghiên cứu được thực hiện như sau:
̶Kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụthuộc bằng ma trận hệsố tương quan
̶Xây dựng mô hình hồi quy trên cơ sở phép kiểm định tương quan vừa thực hiện
̶Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy với dữ liệu quan sát bằng hệ số xác định R2 (coefficient of determination) hay hệ số R2 hiệu chỉnh, theo quy tắc R2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữliệu mẫu.
̶Kiểm định độ phù hợp của mô hình (kiểm định F): xem xét mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
̶Kiểm định giảthuyết vềý nghĩa của hệsốhồi quy riêng phần (hệsốbeta) ̶Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính gồm giả định liên hệ tuyến tính, phương sai của phần dư không đổi, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của phần dư, hiện tượng đa cộng tuyến.
3.4.Tóm tắt
Đề tài sử dụng hai phương pháp chính đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện qua việc phỏng vấn sâu 3 chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển và 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái nhằm điều chỉnh một số thuật ngữ trong thang đo.Phương pháp định lượng được thực hiện bằng bảng khảo sát với kích thước mẫu là187mẫu phù hợp với yêu cầu về số lượng mẫu tối thiểu180.Kỹ thuật phân tích nhân tố và phân tích hồi quy được sử dụng để rút gọn nhân tố và xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái bao gồm các công ty xuất nhập khẩu, các hãng tàu và các công ty logistics/forwarder.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢNGHIÊN CỨU 4.1.Thông tin mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát định lượng được thực hiện từ 15/03/2014 đến 20/04/2014. Có 300 bản câu hỏi được phát đi trong đó250 bản được gửi qua thư điện tử và50 bản câu hỏi giấy được gửi trực tiếp đến khách hàng.Kết quả khảo sát thu về được 199 mẫu, trong đó chủ yếu là kết quả được gửi qua mạng với 151 mẫu. Sau khi loại các phiếu không đạt yêu cầu còn lại 187 mẫu được chọn để đưa vào phân tích với tỷ lệ 55,6% là các công ty xuất nhập khẩu, 23,5% là các hãng tàu, 20,9% là các công ty logistics (xem Bảng4.1)
Bảng4.1:Tần số
Loạicông ty Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ
Phần trăm cộng dồn
Hãng tàu
Ctyxuất nhập khẩu Cty logistics Total 44 23,5 23,5 23,5 104 55,6 55,6 79,1 39 20,9 20,9 100,0 187 100,0 100,0
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 04/2014)
4.2. Kết quảkiểm định độtin cậy bằng Cronbach Alpha
Kết quả Cronbach alpha của các thang đo 6 thành phần riêng biệt của lòng trung thành khách hàng và lòng trung thành khách hàng được thể hiện trong Bảng 4.2. Các thang đo thể hiện bằng 36 biến quan sát. Các thang đo đều có hệ số Cronbach alpha đạt yêu cầu nằm trong khoảng [0.7-0.8]. Cụ thể là, Cronbach alpha của sự hài lòng là 0.779; của niềm tin là 0.884; của cam kết là 0.836; của giá trị là 0.882; của chất lượng là 0.839; của chi phí chuyển đổi là 0.855; của lòng trung thành là 0.849. Bên cạnh đó, các hệsố tương quan biến tổng đều cao. Đa phần các hệ số này đều lớn hơn 0.5, trừ biến HL3 = 0.342. Nếu loại biến này thì Cronbach alpha sẽ tăng lên, tuy nhiên vì tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến đo lường các khái niệm nghiên cứu đều được sửdụng trong phân tích EFA kếtiếp.
Bảng 4.2: Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến –tổng hiệu chỉnh
Cronbach's Alpha nếu loại biến này
Crobach Alpha của thang đo SỰHÀI LÒNG = 0.779
HL1 15.01 4.414 .692 .692
HL2 15.10 4.597 .610 .719
HL3 14.98 5.242 .342 .806
HL4 15.04 4.370 .634 .709
HL5 14.89 4.810 .513 .751
Crobach Alpha của thang đo NIỀM TIN = 0.884
NT1 14.55 7.453 .789 .843
NT2 14.50 7.961 .682 .867
NT3 14.50 6.993 .687 .873
NT4 14.61 8.141 .692 .866
NT5 14.69 7.366 .783 .844
Crobach Alpha của thang đo SỰCAM KẾT = 0.836
CK1 10.95 3.670 .740 .760
CK2 10.97 3.521 .789 .736
CK3 11.05 3.395 .678 .796
CK4 10.88 4.825 .502 .858
Crobach Alpha của thang đo GIÁ TRỊKHÁCH HÀNG = 0.882
GT1 22.63 11.440 .557 .879 GT2 22.47 11.035 .656 .866 GT3 22.64 10.726 .716 .858 GT4 22.71 10.422 .731 .856 GT5 22.75 11.251 .646 .867 GT6 22.55 11.270 .678 .864 GT7 22.85 11.053 .701 .861
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến –tổng hiệu chỉnh
Cronbach's Alpha nếu loại biến này