Chi phí chuyển đổi là yếu tố ảnh hưởng yếu nhất đến lòng trung thành khách hàng hệ số beta = 0,201. Thực tế,trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng không khó để chuyển đổi nhà khai thác cảng. Khi những đối thủ cạnh tranh luôn đưa ra những nỗ lực marketing nhằm lôi kéo khách hàng về công ty mình thì những tổn thất về thời gian,công sức,tiền bạc khi không sử dụng dịch vụ tại SNP không còn là những trở ngại lớn đối với khách hàng. Họ có thể dễ dàng chuyển đổi từ nhà khai thác cảng này sang nhà khai thác cảng khác. Tuy nhiên với lợi thế tiềm lực tài chính mạnh mẽ và quy trình khai thác cảng hiện đại chuyên nghiệp mang lại nhiều giá trị
cộng thêm cho khách hàng, SNP có thể nâng cao rào cản chuyển đổi này để giữ chân khách hànglâu dài hơn.
4.8.Tóm tắt
Chương 4 trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trên cơ sở kết quả nghiên cứu.
Kết quả phân tích EFA rút trích được 4 nhân tố tác động đến Lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái đó là: Niềm tin & cam kết,Giá trị cảm nhận,Chất lượng dịch vụ và Chi phí chuyển đổi.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố Giá trị cảm nhận có tác động mạnh nhất đến Lòng trung thành khách hàng, kế đến là yếu tố Niềm tin & cam kết, Chất lượng dịch vụ và cuối cùng là Chi phí chuyển đổi. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị cho Tân Cảng Cát Lái được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Hàm ýquản trị cho Tân Cảng Cát Lái
5.1.1. Gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng
Yếu tố quan trọng nhất giúp SNP giữ chân được khách hàng đó là gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.Có hai cách để gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đó là gia tăng những lợi ích mà khách hàng nhận được và giảm những phí tổn mà khách hàng phải chịu.
Gia tăng những lợi ích mà khách hàng nhận được thông qua việc cung cấp những dịch vụ “tốt hơn, mới hơn, nhanh hơn và rẻ hơn”. Việc thực hiện một cách chính xác những yêu cầu hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Để đạt được điều đó, việc huấn luyện chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giải quyết vấn đề cho nhân viên của cảng là một yêu cầu tiên quyết.Những nhân viên giỏi chuyên môn, giao tiếp nhiệt tình, lịch thiệp sẽ mang lại hiệu quả công việc tốt hơn. Bên cạnh đó,việc đầu tư vào công nghệ quản lý hiện đại, giảm bớt nhiều thủ tục giấy tờ cho khách hàng, cung cấp các dịch vụ đa dạng phong phú cũng là một giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.Ngoài các dịch vụ khai thuê hải quan, dịch vụ giao nhận trọn gói bằng đường bộ sà lan, SNP có thể phát triển theo hướng giao nhận bằng đường thủy nội địa hoặc tích hợp nhiều phương thức vận tải khác nhau.
Song song đó,SNP có thể gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng với việc giảm những phí tổn mà khách hàng phải chịu bao gồm những phí tổn về thời gian,tiền bạc, công sức và tinh thần. Cùngvới việc phát triển một quy trình làm hàng cụ thể rõ ràng, có bộ phận liên hệ, người chịu trách nhiệm công khai sẽ giúp khách hàng giảm bớt được thời gian tìm hiểu quy trình,thủ tục cũng như dễ dàng tiếp cận được với các dịch vụ tại cảng. Các thông tin có thể đăng tải cụ thể trên website của cảng để khách hàng dễ dàng tìm hiểu hoặc công khai đường dây nóng hỗ trợ thôngtin cho khách hàng
Đưa ra chính sách giá cả hợp lý,với lợi thế có mạng lưới các cảng và ICD liên kết rộng khắp, phương tiện chuyên chở hùng hậu, SNP có thể định giá cạnh tranh nhằm tiết kiệm chi phí cho nhữngkhách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói của cảng. Chính sách
giá cả là yếu tố dễ dàng nhận biết, so sánhvà đánh giá đối với các doanh nghiệp mới tiếp xúc với dịch vụ của SNP lần đầu.Vì thế,ngoài những danh mục giá dịch vụ chính, SNP có thể đưa ra những chương trình hỗ trợ, khuyến mãi để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ của cảng.
5.1.2. Tăng cường và củng cố Niềm tin&Cam kết của khách hàng
Tăng cường niềm tin và sự cam kết của khách hàng theo hướng đảm bảo an toàn chất lượng hàng hóa,thực hiệnnghiêm túc,chính xác yêu cầu công việc và những thỏa thuận giữa cảng và khách hàng. Quán triệt tinh thần cẩn trọng với tài sản của khách hàngcho tất cả nhân viên của cảng, coi tài sản của khách hàng cũng giống như tài sản của chính mình,công việc của khách hàng cũng giống như công việc của bản thân.Đặt các chỉ tiêu không sai sót với đội phát hành chứng từ và các bộ phận liên quan. Công khai, minh bạch thông tin về hàng hóa của khách hàng để khách hàng có thể cập nhật thường xuyên để theo dõi và nắm bắt tình trạng của lô hàng. Thiết kế hệ thống thông tin phản hồi và giải quyết nhanh chóng những phát sinh về hàng hóa,tài sản cho khách hàng,đưa ra các biện pháp giải quyết thỏa đáng trên cơ sở giảm thiểu tối đa thiệt hại cho khách hàng.
5.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng
Chất lượng dịch vụ của cảng mang đến cơ sở niềm tin cho khách hàng. Chính vì thế,SNP cần chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ theo hướng cả chất lượng dịch vụ tổng thể và chất lượng dịch vụ cụ thể đều tốt.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể chú trọng vào việc đầu tư phát triển công nghệ khai thác, hay trang thiết bị làm hàng tại cảng, phương thức thực hiện thủ tục giấy tờ, phương tiện vận chuyển, hệ thống quản lý kho bãi chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu quả.
Cải thiện chất lượng dịch vụ ở những khâu nhỏ sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể tại cảng.Từng khâu,từng bộ phận đều nỗ lực thực hiện tốt nhất có thể công việc của mình với phương châm “đến với Tân Cảng Sài Gòn, đến với chất lượng dịch vụ hàng đầu”.Tạo phong trào thi đua về chất lượng dịch vụ trong các bộ phận, có chính sách thưởng phạt thích đáng đối với những cá nhân làm tốt và những cá nhân
mắc khuyết điểm. Chuẩn hóa các chứng từ theo những tiêu chí chung cần thiết, tăng cường công nghệ quản lý nhằm giảm thiểu các bước thủ công, tránh các sai sót trong quá trình làm thủ tục của khách hàng. Quy định trách nhiệm cụ thể rõ ràng đối với từng cá nhân,từng bộ phận.Đầu tư cơ sở hạ tầng,hệ thống giao thông thuận tiện trong cảng để khách hàng dễ dàng đi lại kiểm tra hàng hóa.Các văn phòng bố trí hợp lý gần nhauhơn.
5.1.4. Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi
Yếu tố Chi phí chuyển đổi vừa được quyết định bởi thị trường vừa được quyết định bởi chính công ty. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt thì yếu tố chi phí chuyển đổi sẽ thấp hơn trong thị trường độc quyền.
Nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi tức là làm cho những phí tổn về mặt tiền bạc, thời gian, công sức của khách hàng trở nên đắt đỏ hơn khi họ muốn chuyển đổi nhà khai thác cảng. Trong môi trường kinh doanh hiện đại ngày nay, hệ thống thông tin luôn mở rộng,khách hàng không khó để tiếp cận những thông tin về một nhà khai thác cảng mới. Tuy nhiên,việc thắt chặt quan hệ,duy trì tốt đẹp mối quan hệ hợp tác sẵn có với khách hàng hiện tại sẽ tạo tâm lý rào cản cho khách hàng, khiến họ giảm bớt ý định tìm kiếm những nhà khai thác cảng mới thay thế. Tập trung vào phát triển công nghệ khai thác quản lý giúp mang lại cho khách hàng những giá trị vượt trội về thời gian,công sức,tiền bạc,cung cấp những giải pháp làm hàng nhanh hơn,nhàn hơn,tiết kiệm hơn sẽ góp phần nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi.
Bên cạnh đó, với thế mạnh nguồn lực tài chính dồi dào,SNP có thể đưa ra chính sách giá cả linh hoạt, mức hoa hồng hợp lý để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Tân Cảng Cát Lái hoặc tiếp tục đưa ra những chương trình tích điểm hưởng ưu đãi dựa vào sản lượng hàng hóa thông qua cảng nhằm nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi về mặt tài chính đối với khách hàng. Tuy nhiên, phương pháp này có thể được rất nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng và nó sẽ dễ dàng bị mất đi nếu đối thủ cũng có tiềm lực tài chính hùng hậu.
Ngoài ra, công ty có thể tăng cường đầu tư và hợp tác với các hãng tàu trong các dự án phát triển dịch vụ cảng biển nhằm tranh thủ sự ủng hộ và nâng cao sự ràng buộc với các khách hàng của mình.
5.2.Kết luận
Nhằm xây dựng cơ sở khoa học về lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm giữ chân khách hàng của công ty,luận văn tập trung vào các nội dung:
Tổng kết lý thuyết về nghành dịch vụ cảng biển và các công trình nghiên cứu trước đó về lòng trung thành trong bối cảnh B2B để tìm ra mô hình nghiên cứu gồm6 yếu tố có ảnh hưởng đến Lòng trung thành khách hàng.
Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn và các nguồn lực của công ty trong việc góp phần tạo nên lòng trung thành của khách hàng.
Kiểm định mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tại Tân Cảng Cát Lái. Kết quả, từ 6 yếu tố của mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu sau khi phân tích rút trích còn lại 4yếu tố có ý nghĩa về mặt thống kê là Giá trị cảm nhận, Niềm tin & Cam kết,Chất lượng dịch vụ và Chi phí chuyển đổi.
Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tại Tân Cảng Cát Lái và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng công ty.
5.3.Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do nguồn lực và thời gian có hạn, nghiên cứu định tính là nghiên cứu khám phá song mới chỉ thực hiện được ở một nhóm nhỏ khách hàng và cán bộ quản lý, phương thức thực hiện chưa tối ưu(phỏng vấn sâu không tốt bằng thảo luận nhóm)
Chưa có điều kiện đánh giá cụ thể các điều kiện để nâng cao lòng trung thành khách hàng của công ty nên giải pháp duy trì lòng trung thành khách hàng một số nội dung mới chỉ dừng ở tầm khái quát.
Song đề tài nghiên cứu cũng là một nguồn tham khảo hữu ích cho nghiên cứu lặp lại với những bổ sung, điều chỉnh các yếu tố qua việc thực hiện nghiên cứu định tính
mở rộng tăng số lượng thành viên tham gia như tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hoặc mở rộngso sánh, phân tích lòng trung thành theo các đặc tính kháccủacác công ty như quy mô công ty.
[1]Đặng Công Nguyên, 2011. Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của KH trong thị trường NH bán lẻ,Luận văn thạc sĩ.Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
[2]Hoàng Thị Phương Thảo và cộng sự, 2009. Giá trị thương hiệu trong thị trường dịch vụ,Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ
[3] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế TP.HồChí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[4]Nguyễn Thanh Bình, 2011. Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Techcombank. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí
Minh
[5]Nguyễn Tố Như, 2011. Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Vinatex-Kon Tum. Luận văn thạc sĩ.
Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh
[6] Nguyễn Minh Tuấn, 2012. Những nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực phần mềm tại Việt Nam.Luận văn thạc sĩ.Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh
[7] Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kếvà thực hiện, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
B. TIẾNG ANH
[1] Bardauskaitė, I. Loyalty in Business-to-Business Service Context:Literature Review and a Proposed Framework. International Management.
[2] Briggs, E., & Grisaffe, D, 2010. Service Performance–Loyalty Intentions Link in a Business-to-Business Context: The Role of Relational Exchange Outcomes and Customer Characteristics. Journal of Service Research
[3] Bolton, R. N., Smith, A. K., & Wagner, J, 2003. Striking the Right Balance: Designing Service to Enhance Business-to-Business Relationships. Journal of
Typology, Antecedents, and Consequences. Journal of the Academy of the
Academy of Marketing Science
[5] Bozzo, C, 2002. Understanding Inertia in an Industrial Context. Journal of
Customer Behaviour.
[6] Cahton, S and Notteboom, T, 2008. Port Marketing Tools in a logistics Restructured Market Environment the Quest for Port Royalty. International
Association of Maritime Economists.
[7] Dick, A. S., & Basu, K, 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science.
[8] Doney, P.M., Barry, J.M., and Abratt, R, 2007. Trust determinants and outcomes in global B2B services. European Journal of Marketing
[9] Dwyer, F. R., Schurr, P. H., & Oh, S, 1987. Developing Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing.
[10] Farn, C.-K., & Huang, L.-T, 2008. Exploring Determinants of Industrial Customers Loyalty on Service Providers in the E-Business Environment - the Perspective of Relationship Management. 7th WSEAS International Conference
on E-ACTIVITIES.
[11] Farn, C.-K., & Huang, L.-T, 2009. A study on industrial customers loyalty to application service providers – The case of logistics information services.
International Journal Of Computers
[12] Fullerton, G, 2003. When does commitment lead to loyalty?. Journal of Service
Research.
[13] Garbarino, E., and Johnson, M.S, 1999. The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships. Journal of Marketing.
[15] Jayawardhena, C., Souchon, A. L., Farrell, A. M., & Glanville, K, 2007.
Outcomes of Service Encounter Quality in a Business-to-Business Context.
Industrial Marketing Management.
[16] Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L. and Beatty, S.E, 2002. Why Customers Stay: Measuring the Underlying Dimensions of Services Switching Costs and Managing Their Differential Strategic Outcomes. Journal of Business Research.
[17] Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K., & Murthy, B, 2004. Customer Value, Satisfaction, Loyalty and Switching Costs: An Illustration from a Business-to- Business Service Context. Journal of the Academy of Marketing Science.
[18] Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande, R, 1992. Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations. Journal of Marketing Research.
[19] Morgan, R. M., & Hunt, S. D, 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing.
[20] Oliver, R. L, 1999. Whence Consumer loyalty? Journal of Marketing.
[21] Parasuraman, A., Zeithaml V. A., and Berry, L. L, 1985. A Conceptual-Model of Service Quality and Its Implications for Future-Research. Journal of Marketing. [22] Rao, S, 2002. The impact of internet use on inter-firm relationships in Australian
service industries. Australasian Marketing Journal.
[23] Rauyruen, P., & Miller, K. E, 2007. Relationship Quality as a Predictor of B2B Customer Loyalty. Journal of Business Research.
[24] Rajamani, N., Chatla, S., and Chakraborty, D. Antecedents of Customer Loyalty in B2B IT Services setting – Leading through Competence or Delivery? IBM
Research- India.
[25] Reichheld, F. F., and Schefter, P, 2000. E-Loyalty: your secret weapon on the web. Harvard Business Review.
Business Services: A Qualitative Study. International Journal of Service Industry
Management.
[28] Yang, Z., and Peterson, R.T, 2004. Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing
C. WEBSITE
Tôi tên là Đặng Thị Hải,hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác cảng tại Tân Cảng Cát Lái”.Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi suy nghĩ và góp ý cho tôi