Kết quả nghiên cứu trên đây cho thấy ở thời điểm hiện tại, tiếp cận từ phía khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long gồm 05 yếu tố có mức độ ảnh hưởng (quan trọng) được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Hiệu quả mong đợi (beta=0,368); (2) Ảnh hưởng xã hội (beta=0,309); (3) Nỗ lực mong đợi (beta=0,270); (4) Điều kiện thuận tiện (beta=0,266); (5) Nhận thức rủi ro (beta=-0,145).
Kết quả kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cho thấy, ở thời điểm hiện tại ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh tăng dần theo trình tự học vấn từ thấp đến cao; nhưng chưa tìm thấy sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học khác.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long và giá trị thực trang của chúng. Đồng thời, trong khi các yếu tố: Ảnh hưởng xã hội (SI); Hiệu quả mong đợi (PE); Nỗ lực mong đợi (EE) được khách hàng đánh giá tương đối đồng đều giữa các biến quan sát, thì các yếu tố: Nhận thức rủi ro (PR) và Điều kiện thuận tiện (FC) có sự khác biệt khá lớn giữa các biến quan sát.
Thảo luận bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 02 nhóm khách hàng đã tham gia nghiên cứu định tính trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, các ý kiến thống nhất cách giải thích kết quả nghiên cứu trên đây như sau:
Thang đo Ký hiệu Số biến đo lường Mức độ quan trọng (Beta) Giá trị thực trạng Độ lệch chuẩn giá trị thực trạng
Hiệu quả mong đợi PE 5 0,368 4,1366 0,57190
Nỗ lực mong đợi EE 4 0,270 4,0583 0,61826
Điều kiện thuận lợi EC 4 0,266 3,6201 0,82712
Ảnh hưởng của xã hội SI 3 0,309 4,2816 0,677334
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu này phù hợp với mô hình UTAUT của Venkatesh và cộng sự (2003), vì thế có sởđể tin cậy. Sự bổ sung yếu tố nhân thức rủi ro trong mô hình E-CAM (E-commerce Adoption Model) của Ahn và cộng sự (2001) là cần thiết và phù hợp với đối tương khách hàng tại một địa phương có trình độ dân trí và mức độứng dụng thương mại điện tửchưa cao như tỉnh Vĩnh Long.
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng (quan trọng) của các yếu tố đến ý định định sử
dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long được xác định trong nghiên cứu này là phù hợp với điều kiện thực tế hiện nay của khách hàng tạiđịa phương người dân có thu nhập chưa cao và do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ít cấp thiết như tỉnh Vĩnh Long thì yếu tố ảnh hưởng có tính quyết định đến ý định sử dụng thẻ mà khách hàng hướng đến làhiệu quả mong đợi. Ở một phương diện khác do trình độ dân trí và mức độứng dụng thương mại điện tửchưa cao như tỉnh Vĩnh Long nên ảnh hưởng xã hội là kênh tham khảo quan trọng để khách hàng nảy sinh ý định sử dụngdịch vụ thẻ. Yếu tố nhận thức rủi ro có mức độ ảnh hưởng thấp nhất, có thể được lý giải là do số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ được phỏng vấn chiếm tỉ trọng khá cao (62,24%) trong khi đó, những rủi ro phát sinh từ thực tế quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng là rất thấp, vì thế yếu tố nhận thức rủi ro không có ảnh hưởngmạnh đếný định sử dụng thẻ của khách hàng.
Thứ ba, ở thời điểm hiện tại ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại
Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long tăng dần theo trình độ học vấn từ thấp đến cao; nhưng chưa tìm thấy sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học khác. Điều này có thể được giải thích vì dịch vụ thẻ ngân hàng là dịch vụ công nghệ cao và cũng là dịch vụ mới đối với các địa phương có mức độ đô thị hóa chưa cao như tỉnh Vĩnh Long, nên không phải ai cũng có nhận thức đầy đủ về dịch vụ thẻ, bởi vậy ý định sử dụngsẽ chịu ảnh hưởng mạnh của yếu tố xã hội và nhận thức rủi ro khi sử dụng dịch vụ này. Do đó, trình độ học vấn của khách hàng sẽ chi phối đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ, đối với nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao hơn thì nhận thức, niềm tim,thái độ của họ vào hiệu quả mong đợi sẽ cao hơn; nỗ lực và điều kiện thực hiện sẽ dễ dàng hơn, vì thế sẽ có ý định sử dụng cao hơn.
Thứ tư, kết quả nghiên cứu cho thấy chưa có sự tương thích giữa mức độ quan
trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long và giá trị thực trang của chúng. Điều này có thể
được giải thích là do sự phát triển của dịch vụ thể phần lớn là xuất phát từ quan điểm chủ quan của các nhà quản trị hơn là dựa trên những cơ sở khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ. Trước hết là điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ chậm được cải thiện; thứ đến là công tác truyền thông tiếp thị chưa tốt dẫn đến khách hàng chưa nhận thứcđược hiệu quả mong đợi và nỗ lực sử dụng dịch vụ thẻ. Trong khi đó, tâm lý hoài nghi, lo lắng rủi ro phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ vẫn chi phối không nhỏ đến một bộ phận khách hàng.
Tuy nhiên, mô hình hồi quy gồm 05 yếu tố trên đây chỉ giải thích được 51,6% (RP
2
Pđiều chỉnh =0,516) biến thiên của biến phụ thuộc (ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng). Nghĩa là, ngoài 05 thành phần trên đây được đo lường bằng 19 biến quan sát, rất có khả năng còn các yếu tố khác và những biến quan sát khác cũng tham gia giải thích ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long nhưng chưa được cô đọng trong mô hình của nghiên cứu này.
Tóm lại, toàn bộ sự giải thích trên đây cho thấy, kết quả nghiên cứu phù hợp với lý thuyết và thực tiễn tình huống nghiên cứu. Vì thế cho phép tác giả kết luận, kết quả nghiên cứu là là đáng tin cậy.
Tóm tắt chương 4:
Chương này thực hành phân tích dữ liệu nghiên cứu nhằm kiểm định các thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu từ dữ liệu phỏng vấn 412 khách hàng (sau khi đã gạn lọc) được chọn ra bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu và giải thích kết quả nghiên cứu gồm các công đoạn: đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy; đo lường giá trị thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long.
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long gồm 05 yếu tố có mức độ ảnh hưởng (quan trọng) được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Hiệu quả mong đợi (beta=0,368); (2) Ảnh hưởng xã hội (beta=0,309); (3) Nỗ lực mong đợi (beta=0,270); (4) Điều kiện thuận tiện (beta=0,266); (5) Nhận thức rủi ro (beta=-0,145).
Kết quả đo lường giá trị thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của BIDV – Chi nhánh Quảng trị) cho thấy, ở thời điểm hiện tại khách hàng đánh giá các
yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long ở mức tương đối cao, nhưng chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Vietinbank – Chi nhánh Vĩnh Long và giá trị thực trạng của chúng.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ