Chất lượng dịch vụ, Chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng (Nghiên cứu trường hợp: Ngành ngân hàng ở Iran)

Chất lượng dịch vụ, Chất lượng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng (Nghiên cứu trường hợp: Ngành ngân hàng ở Iran). Lòng trung thành của khách hàng có hai ý nghĩa: lòng trung thành dài hạn và ngắn hạn. Khách hàng có lòng trung thành lâu dài không dễ dàng chuyển sang các nhà cung cấp dịch vụ khác, trong khi khách hàng có lòng trung thành ngắn hạn dễ dàng hơn khi được cung cấp một sự thay thế tốt hơn. Liên quan đến tầm quan trọng của khách hàng trong ngành ngân hàng, nghiên cứu này khám phá cách chất lượng mối quan hệ và cam kết và hình ảnh tinh thần ảnh hưởng đến lòng trung thành lâu dài. Chất lượng mối quan hệ bao gồm hai khía cạnh: sự hài lòng và tin tưởng. Vì vậy, cùng với cách các biến được đề cập ở trên từ lòng trung thành trong môi trường ngân hàng, các nhà quản lý của các chi nhánh ngân hàng tư nhân có cơ hội thiết kế và thực hiện các chiến lược hiệu quả và đúng đắn dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. Các quần thể thống kê của nghiên cứu là khách hàng của các ngân hàng tư nhân và dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi và dữ liệu đã được phân tích bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động tích cực của các biến số nói trên đối với lòng trung thành.

Mở Tạp chí Khoa học Xã hội, Số 04 (2014), ID viết: 44470,6 trang 10,4236 / jss.2014.24028 Chất lượng dịch vụ, Chất lượng mối quan hệ lòng trung thành khách hàng (Nghiên cứu trường hợp: Ngành ngân hàng Iran) Leila Rahmani-Nejad * , Zahra Firoozbakht , Amin Taghipoor ● Trừu tượng ● PDF toàn văn ● HTML toàn văn ● ePUB toàn văn ● Tài liệu tham khảo liên kết ● Cách trích dẫn Điều Khoa Kế tốn Quản lý, Trường Quản lý Tài chính, Đại học Sistan Baluchestan, Zahedan, Iran Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Karaj Payamnur, Tehran, Iran Khoa Công nghệ & Kỹ thuật, Trường Quản lý Kỹ thuật Xây dựng Kỹ thuật Xây dựng, Đại học Khoa học Nghiên cứu Hồi giáo Azad Isfahan, Isfahan, Iran Email: * sh.hosseini81@yahoo.com Bản quyền © 2014 tác giả Science Research Publishing Inc Công việc cấp phép theo Giấy phép Quốc tế Creative Commons Attribution (CC BY) http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ Nhận ngày 12 tháng năm 2014; sửa đổi ngày 16 tháng năm 2014; chấp nhận ngày 24 tháng năm 2014 TRỪU TƯỢNG Lòng trung thành khách hàng có hai ý nghĩa: lòng trung thành dài hạn ngắn hạn Khách hàng có lòng trung thành lâu dài không dễ dàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có lòng trung thành ngắn hạn dễ dàng cung cấp thay tốt Liên quan đến tầm quan trọng khách hàng ngành ngân hàng, nghiên cứu khám phá cách chất lượng mối quan hệ cam kết hình ảnh tinh thần ảnh hưởng đến lòng trung thành lâu dài Chất lượng mối quan hệ bao gồm hai khía cạnh: hài lòng tin tưởng Vì vậy, với cách biến đề cập từ lòng trung thành môi trường ngân hàng, nhà quản lý chi nhánh ngân hàng tư nhân có hội thiết kế thực chiến lược hiệu đắn dẫn đến lòng trung thành khách hàng Các quần thể thống kê nghiên cứu khách hàng ngân hàng tư nhân liệu thu thập bảng câu hỏi liệu phân tích phần mềm SPSS Kết nghiên cứu cho thấy tác động tích cực biến số nói lòng trung thành Từ khóa: Lòng trung thành khách hàng; Chất lượng phục vụ; Chất lượng mối quan hệ; Lời cam kết; Hình ảnh tinh thần Giới thiệu Lòng trung thành khách hàng quan trọng ngân hàng cơng ty dịch vụ thiếu sót khách hàng liên quan đến lợi nhuận công ty dịch vụ quy mô, thị phần, chi phí đơn vị nhiều yếu tố khác thường liên quan đến lợi cạnh tranh Các ngân hàng phục vụ khách hàng tư nhân tìm cách giảm thiểu đào thoát cách xây dựng mối quan hệ Lòng trung thành mối quan hệ tình cảm khách hàng cơng ty Do đó, lòng trung thành đo lường sức mạnh mối quan hệ khách hàng Trong môi trường ngành ngân hàng cạnh tranh, phức tạp động, khác biệt nhỏ việc cung cấp dịch vụ, gây thay đổi lớn Các ngân hàng truyền thống, theo hiệu trưởng Marketing mối quan hệ coi trung thành khách hàng mục tiêu mình, thay đổi thành khách hàng dựa khách hàng Trong cài đặt động vậy, chiến lược sản xuất thiết lập,1 ] Sự tin tưởng hài lòng hai liên quan đến lòng trung thành hành vi thái độ Sự hài lòng có liên quan tích cực đến ý định mua lại lòng trung thành khách hàng [ ] Công việc bổ sung [ ], nhận thức cam kết dẫn đến giao tiếp truyền miệng, khía cạnh lòng trung thành theo quan điểm dẫn đến ý định mua hàng tương lai, khía cạnh lòng trung thành hành vi [ ] Cơ sở lý thuyết Lòng trung thành khách hàng mục tiêu quan trọng để hoạch định chiến lược tiếp thị sở quan trọng để phát triển lợi cạnh tranh bền vững Một số nhà nghiên cứu nói mối quan hệ tích cực tồn lòng trung thành khách hàng hiệu suất cơng ty Lòng trung thành khách hàng dẫn đến tăng giá trị kinh doanh giữ chi phí kinh doanh thấp Tăng giá trị tiết kiệm tiền có nghĩa thời gian thấp cơng ty tìm kiếm khách hàng Nhiều định nghĩa lòng trung thành có hai điểm chung; khía cạnh hành vi khía cạnh thái độ [ 5] Lòng trung thành hành vi giao dịch lặp lặp lại khách hàng nghiên cứu thường đo lường khía cạnh kỹ thuật quan sát Lòng trung thành theo quan điểm có tác động tích cực đến tiếp tục mối quan hệ xu hướng tiếp tục trì mối quan hệ [ ] Lòng trung thành cống hiến từ phía người mua để trì mối quan hệ tận tâm mua sản phẩm dịch vụ nhiều lần Do đó, lòng trung thành có thành phần hành vi cho thấy ý định mua lại bao gồm thành phần thái độ dựa sở thích ấn tượng đối tác Sự tin tưởng tạo lợi ích cho khách hàng cách giảm chi phí giao dịch, cuối thúc đẩy lòng trung thành khách hàng mối quan hệ [ 7] Lòng trung thành xác định cam kết tổ chức sâu sắc để tái cấu trúc hồi hương sản phẩm / dịch vụ ưa thích cách quán tương lai 2.1 Lòng trung thành hài lòng Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể hình thành dựa trải nghiệm sau khách hàng mua sản phẩm sử dụng dịch vụ [ ] Đó phản ánh nội dung với sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng đánh giá trải nghiệm tương tác với nhà cung cấp dịch vụ thời điểm khách hàng sử dụng để dự đoán trải nghiệm tương lai [ ] Sự hài lòng cảm giác rộng lớn, bị ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố bối cảnh cá nhân [ 10 ] Sự hài lòng tiền đề lòng trung thành khách hàng hài lòng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khách hàng [ 11 ] Mặc dù lý mà khách hàng trung thành khơng phải lúc hài lòng [ 12], thật an tồn nói khách hàng hài lòng trung thành 2.2 Lòng trung thành tin tưởng Niềm tin nghiên cứu rộng rãi văn học Niềm tin định nghĩa bên tin ý chí bên đáp ứng nhu cầu Về dịch vụ, niềm tin niềm tin khách hàng nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Một định nghĩa chung niềm tin bên có tin cậy vào trung thực đáng tin cậy đối tác Định nghĩa áp dụng bối cảnh khác nhau, bao gồm trao đổi hàng hóa dịch vụ Lòng tin bao gồm hai khía cạnh: Uy tín lòng nhân từ [ 13 ] Có hai cấp độ tin cậy, cấp thứ nhất, khách hàng tin tưởng đại diện bán hàng cụ thể cấp thứ hai, khách hàng tin tưởng vào tổ chức [ 14] Niềm tin yếu tố trung gian quan trọng hành vi khách hàng trước sau mua sản phẩm dẫn đến lòng trung thành lâu dài củng cố mối quan hệ hai bên [ 15 ] Cũng lòng trung thành, niềm tin trạng thái tâm lý đặc biệt xảy số mối quan hệ định Khi khách hàng tin tưởng vào tổ chức, họ có niềm tin vào chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm tổ chức Khách hàng tin tưởng vào tổ chức có nhiều khả trung thành với công ty [ 16 ] điều kiện tiên lòng trung thành khách hàng niềm tin khách hàng Trong nghiên cứu trước đây, niềm tin khái niệm hóa tiền đề hài lòng [ 17 ] 2.3 Lòng trung thành cam kết Cam kết cam kết liên tục đối tác quan hệ [ 18 ] [ 19 ] Nó xem chấp trước mà bên nhận thấy bên khác tình Tại cốt lõi nó, cam kết thái độ hành động trì mối quan hệ với đối tác Trong năm qua học bổng tiếp thị mối quan hệ, hiểu biết cam kết mở rộng đáng kể Từ cấu trúc có định nghĩa giới hạn, coi cấu trúc phức tạp bao gồm nhiều thành phần Nhiều nhà nghiên cứu tiếp thị mượn từ tài liệu hành vi tổ chức nơi có truyền thống nghiên cứu phong phú cấu trúc cam kết tổ chức 2.4 Lòng trung thành hình ảnh tinh thần Hình ảnh tổ chức biến quan trọng có ảnh hưởng tích cực tiêu cực đến hoạt động tiếp thị Hình ảnh coi có khả ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng hàng hóa dịch vụ cung cấp Do đó, hình ảnh có tác động đến hành vi mua khách hàng Tài liệu dịch vụ xác định số yếu tố phản ánh hình ảnh tâm trí khách hàng Hình ảnh coi ảnh hưởng đến tâm trí khách hàng thơng qua hiệu ứng kết hợp quảng cáo, quan hệ công chúng, hình ảnh thực tế, truyền miệng trải nghiệm thực tế họ với hàng hóa dịch vụ Tương tự, [ 20], sử dụng nhiều nghiên cứu tổ chức dịch vụ, nhận thấy chất lượng dịch vụ yếu tố định quan trọng hình ảnh Do đó, trải nghiệm khách hàng với sản phẩm dịch vụ coi yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tâm trí anh / liên quan đến hình ảnh Heung cộng tìm thấy hình ảnh yếu tố quan trọng để trì điểm số tương đối cao số khách hàng trung thành Theo hình ảnh Mazanec có liên quan tích cực với hài lòng khách hàng ưa thích khách hàng (một khía cạnh lòng trung thành khách hàng) 2.5 Chất lượng mối quan hệ Để tạo mối quan hệ khách hàng lâu dài, tiếp thị mối quan hệ, bao gồm hoạt động tiếp thị thu hút, phát triển, trì nâng cao mối quan hệ khách hàng, sử dụng nhiều ngành cơng nghiệp Khách hàng quan tâm đến tồn mối quan hệ đánh giá mối quan hệ cách sử dụng kinh nghiệm, kỳ vọng, dự đoán, mục tiêu mong muốn khứ Chất lượng mối quan hệ liên kết tích cực với lòng trung thành khách hàng Khơng có định nghĩa thống chất lượng mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ khái niệm hóa cấu trúc bao gồm số thành phần Những thành phần bao gồm hài lòng, tin tưởng, cam kết chất lượng tổng thể người khác [ 11 ] Trong nghiên cứu trước đây, hài lòng, tin tưởng khía cạnh kiểm tra nhiều chất lượng mối quan hệ [ 21 ] 2.6 Chất lượng phục vụ Các nhà quản lý dịch vụ cần hiểu mức độ cảm nhận hiệu suất họ kích thước chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Các tài liệu cho thấy tác động tích cực hài lòng khách hàng kết mong muốn mua lặp lại [ 22 ], trì, trung thành [ 23 ], hiệu suất bán hàng nhà bán lẻ [ 24 ] lợi nhuận [ 25 ] Thảo luận chất lượng dịch vụ dẫn đến việc thực hóa chất vơ hình, khơng đồng khơng thể tách rời khái niệm [ 26] Do đó, thật khó để đo lường với phép đo cho chất lượng sản phẩm Khá nhiều khái niệm đo lường chất lượng dịch vụ tìm thấy tài liệu Ví dụ, định nghĩa bao gồm hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức [ 27] Chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt kỳ vọng khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ Ký sinh trùng et al cung cấp danh sách nghiên cứu nhóm tập trung họ với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng: truy cập, giao tiếp, lịch sự, lực, uy tín, độ tin cậy, đáp ứng, bảo mật, hiểu biết tiếp tuyến Trong viết sau, họ nói thêm rằng: Mặc dù tầm quan trọng tương đối loại thay đổi từ ngành sang ngành khác, tin yếu tố định chất lượng dịch vụ hầu hết (nếu tất (ngành dịch vụ tiêu dùng đưa vào danh sách Sau đó, họ sử dụng năm chiều hữu hình, độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo đồng cảm - làm sở cho công cụ đo lường chất lượng dịch vụ họ, SERVQUAL Tuy nhiên, số ý kiến cho đo lường chất lượng dịch vụ cách sử dụng SERVQUAL,28 ] Khái niệm thứ ba chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý chất lượng kết [ 29] Chất lượng tương tác bao gồm thái độ, hành vi chuyên môn Chất lượng môi trường vật lý bao gồm điều kiện môi trường xung quanh, thiết kế yếu tố xã hội Chất lượng kết bao gồm thời gian chờ đợi, tangibles hóa trị Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ định nghĩa toàn chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận sau sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ quan trọng hài lòng tin tưởng khách hàng Nó tiền đề thường nghiên cứu chất lượng mối quan hệ Chất lượng dịch vụ đại diện cho mong đợi khách hàng, đó, yếu tố vệ sinh Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, bệnh viện phát triển ảnh, chất lượng dịch vụ tìm thấy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ, bao gồm hài lòng tin tưởng [ 30] Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng [ 31 ] Sự gia tăng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến khía cạnh chất lượng mối quan hệ hài lòng tin tưởng [ 32 ] Trong nghiên cứu ngành bán lẻ 3C (máy tính, truyền thông điện tử tiêu dùng) Đài Loan, chất lượng dịch vụ chứng minh có tác động đáng kể đến niềm tin [ 33 ] Mơ hình khái niệm nghiên cứu Trong nghiên cứu này, mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng mối quan hệ hình ảnh tinh thần cam kết lòng trung thành khách hàng Các phẩm chất quan hệ, bao gồm hài lòng tin tưởng hình ảnh tinh thần cam kết có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành khách hàng ( Hình ) Giả thuyết thống kê H1: hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng H2: niềm tin có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng H3: cam kết có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng H4: Hình ảnh tinh thần có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng Theo bảng trên, giá trị trung bình T hài lòng, tin tưởng, cam kết, hình ảnh tinh thần: ) 4,54, 4,06, 3,87, 4,18 (và) 33,16, 29,41, 28,09, 31,78) tương ứng Vì T tính tốn với mức độ tự 159 có ý nghĩa mức 99 phần trăm (P