MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI , GIÁ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN PHÚ HƯNG.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO T  O TRNG I HC KINH T Tp. H C M NGUYN TH THANH NGÂN MI QUAN H GIA CHTăLNG DCH V MÔI GII, GIÁ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY CHNG KHOÁN PHÚăHNG LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh - Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO T  O TRNG I HC KINH T Tp. H C M NGUYN TH THANH NGÂN MI QUAN H GIA CHTăLNG DCH V MÔI GII, GIÁ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY CHNG KHOÁNăPHÚăHNG Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60340102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS TS. H C HÙNG TP. H Chí Minh - Nm 2013 i LI CM N Trc tiên, tôi xin chân thành gi li cm n đn Quý Thy Cô khoa Qun Tr Kinh Doanh ca trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhiu kin thc quý báu trong thi gian qua. Tôi xin chân thành gi li cm n đn GS TS. H c Hùng , ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và đã tn tình hng dn tôi hoàn thành lun vn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cm n đn nhng ngi bn, nhng đng nghip và ngi thân đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và nghiên cu. Xin gi li cm n chân thành đn tt c mi ngi. Tác gi: Nguyn Th Thanh Ngân ii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s “Mi quan h gia cht lng dch v, giá và lòng trung thành ca khách hàng đi vi cht lng dch v môi gii ti công ty chng khoán Phú Hng” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp và nghiêm túc ca tôi. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc t có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc và khách quan. Tác gi: Nguyn Th Thanh Ngân iii DANH MC CÁC BNG BIU Trang Bng 1.1: T trng môi gii trong tng doanh thu ti PHS 3 Bng 2.1: Thang đo cht lng dch v môi gii chng khoán ti PHS 27 Bng 2.2: Thang đo thành phn phí 28 Bng 2.3: Thang đo lòng trung thành 28 Bng 3.1: Kt qu chy Cronbach’s Alpha thang đo cht lng dch v 32 Bng 3.2: Kt qu chy Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung thành 32 Bng 3.3 : Kim đnh h s KMO và Bartlett 34 Bng 3.4: Kt qu phân tích EFA ca thang đo cht lng dch v và phí 36 Bng 3.5: Kt qu phân tích EFA ca thang đo cht lng dch v sau khi loi bin dc4 37 Bng 3.6: Kt qu chy Cronbach’s Alpha thang đo sau khi phân tích EFA 37 Bng 3.7: Kt qu phân tích EFA ca thang đo long trung thành 38 Bng 3.8: Kt qu phân tích tng quan 39 Bng 3.9: Kt qu kim đnh mô hình và phân tích các h s hi quy 41 Bng 3.10: Thang đo lòng trung thành 44 Bng 3.11: Kt qu kim đnh các gi thuyt ca mô hình nghiên cu 46 iv Bng 3.12: Thng kê mô t lòng trung thành đi vi tng thành phn 47 Bng 4.1: Thng kê mô t v lòng trung thành 48 Bng 4.2: Thng kê mô t lòng trung thành đi vi tng bin trong thành phn đng cm 50 Bng 4.3: Thng kê mô t lòng trung thành đi vi tng bin trong thành phn S tin cy 51 Bng 4.4: Thng kê mô t lòng trung thành đi vi tng bin trong thành phn nhân viên 53 Bng 4.5: Thng kê mô t s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn Phí 54 Bng 4.6: Thng kê mô t s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn phng tin hu hình 56 Bng 4.7: Thng kê mô t s hài lòng đi vi tng bin trong thành phn s đáp ng 59 v DANH MC HÌNH VÀ  TH Trang Hình: Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v 13 Hình 1.2 : Mô hình nh hng ca cht lng dch v lên lòng trung thành 17 Hình 1.3: Mô hình nghiên cu 20 Hình 2.1: Quy trình nghiên cu 29 Hình 3.1: Mô hình nghiên cu đc hiu chnh 35 Hình 3.2: Mô hình nghiên cu đc hiu chnh sau khi chy hi quy 43 vi DANH MC T VIT TT STT Vit tt Din gii 1 CLDV Cht lng dch v 2 CTCK Công ty chng khoán 3 CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dch 4 MGCK Môi gii chng khoán 5 SGDCK S giao dch chng khoán 6 TTGDCK Trung tâm giao dch chng khoán 7 TTCK Th trng chng khoán 8 Tp HCM Thành ph H Chí Minh 9 PHS Công ty c phn chngăkhoánăPhúăHng vii MC LC Trang LI CMăN i LI CAM OAN .ii DANH MC CÁC BNG BIU iii DANH MC HÌNH VÀ  TH v DANH MC T VIT TT .vi MC LC vii PHN M U 1. Bi cnh 1 1.1. Th trng chng khoán Vit Nam 1 1.2. Thc trng dch v môi gii chng khoán ti PHS 2 2. Lý do chnăđ tài 4 3. Mc tiêu nghiên cu 5 4. iătng và phm vi nghiên cu 5 5. Phngăphápănghiênăcu 5 6. ụănghaăca nghiên cu 6 7. Kt cu ca lunăvn 7 viii CHNG 1: CăS LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 1.1 Các khái nim trong nghiên cu 8 1.1.1 Dch v 8 1.1.1.1 nh ngha 8 1.1.1.2 Tính cht 8 1.1.2 Cht lng dch v 10 1.1.2.1 Khái nim 10 1.1.2.2 Mô hình cht lng dch v ca Parasuraman 11 1.1.3 Lòng trung thành ca khách hàng 15 1.1.3.1 Khái nim 15 1.1.3.2. Thang đo lòng trung thành ca khách hang 16 1.1.3.3 Mi quan h gia cht lng dch v và lòng trung thành ca khách hàng 16 1.1.4 Môi gii chng khoán 17 1.1.4.1 Khái nim 17 1.1.4.2 Các loi môi gii chng khoán 18 1.2 Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 20 1.2.1 Mô hình nghiên cu 20 1.2.2 Gi thuyt nghiên cu 21 [...]... th c hi V M I QUAN H GI A CH T NG D CH MÔI GI I, GIÁ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I CÔNG TY CH xác th im ch ng d ch v , giá và lòng trung thành c a khách hàng, góp ph n m r ng th ph n môi gi i, nâng cao hi u qu ho ng c a PHS 3 M c tiêu nghiên c u - nh các thành ph n ch ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i PHS - Khám phá và ki nh m i quan h gi a ch giá và lòng trung thành c a khách hàng t i PHS... qua s s n lòng gi i thi u i khác và s n lòng ti p t c s d ng d ch v /s n ph m (Zeithaml et al ., 1996; Swarbrooke & Horner, 1999; Engle et al ., 1969) 1.1.3.3 M i quan h gi a ch Ch ng d ch v và lòng trung thành ng d ch v có m i quan h v i lòng trung thành c a khách hàng, ng tr c ti p và cùng chi n lòng trung thành c a khách hàng (Ph m & Kullada, 2009; Nguy n & Nguy n, 200 3, Zeithaml et al ., 1996; Cronin... Ahmad, 2010) 1.1.4 Môi gi i ch ng khoán 1.1.4.1 Khái ni m Môi gi i ch ng khoán là nghi p v ch ng khoán Môi gi i ch ng khoán theo b n nh t c a các công ty nh ngh a c a Lu t ch ng khoán Vi t Nam (2006) là vi c công ty ch ng khoán làm trung gian th c hi n mua, bán ch ng khoán cho khách hàng Theo ngh a r ng, ho t g m m t s ho t ng môi gi i trong l nh v c ch ng khoán bao ng nh ti p th , v n u t ch ng khoán, ... cung c p d ch v cho khách hàng, m tài kho n ch ng khoán cho khách hàng, nh n các l nh mua bán c a khách hàng, thanh và quy t toán các giao d ch, cung c p các gi y ch ng nh n ch ng khoán Theo h p, môi gi i ch ng vii khoán là ho t ng kinh doanh ch ng khoán trong ó công ty ch ng khoán ng ra làm i di n cho khách hàng ti n hành giao d ch thông qua c ch giao d ch trên S giao d ch ch ng khoán, ho c th tr s ph... m nh n c a khách hàng v s áp ng càng cao thì lòng trung thành c a khách hàng càng cao c ph c v c a công ty ch ng khoán th hi n môn, phong cách ph c v cho th chuyên c ngh nghi p, tính chuyên nghi p Th c t c ph c v cùa công ty ch n ch ng d ch v và t n lòng trung thành c a khách hàng Vì v y, gi thuy t nghiên c u th 3 c phát bi Gi thuy t H3: C m nh n c a khách hàng v g l c ph c v càng cao thì lòng tr ung... Cronin & Taylor, 1992; Baker & Crompton, 2000) Tuy nhiên, có m t s nghiên c u cho th y ch ng d ch v không khách hàng Ch t thông qua s ng d ch v s ng tr c ti ng gián ti n lòng trung thành c a n lòng trung thành thoã mãn c a khách hàng (Chen, 2008; Chen & Hsieh, 2005; Namkung & Jang, 2006) vii Hình 1.2: Mô hình nh h M ng c a ch t ng d ch v lên lòng trung thành tin c y Kh ng c ph c v S Lòng trung thành d ch... nhân viên c a m t công ty ch ng khoán thành viên c a m t S giao d ch, làm vi c h ng c a m t công ty ch ng khoán và c b trí ng th c hi n các l nh mua bán cho các công ty ch ng khoán hay cho khách hàng c a công ty trên sàn giao d ch Vì th h có tên chung là môi gi i trên sàn (Floor Broker) Các l nh mua bán v c chuy n n cho các nhà môi gi i th a hành này có th phòng công ty, c ng có th t các môi gi i i di... cao thì lòng tr ung thà nh c a khách hàng càng cao S ng c n khách hàng, làm h nhìn nh n ch t ng d ch v môi gi ng c m th hi n hàng, ti p thu ý ki n, h tr s n khách u này có nh n lòng trung thành c y, có th phát bi u gi thuy Gi thuy t H4: C m nh n c a khách hàng v s ng c m càng cao thì lòng tr ung thà nh c a khách hàng càng cao Ch ng d ch v môi gi i ch ng khoán luôn có quan h v t ng k thu t c a d ch... nh n nh ng mà m t khách hàng bi u l hành vi mua l p l i s n ph m t m t nhà cung c p d ch v , chi m h u m tích c nhu c u c a d ch v i v i nhà cung c p và khi m t n t i thì h ch xem xét s d ng nhà cung c p d ch v này mà thôi (Gremler và Brown, 199 6, d n theo Caruana, 200 0, p.813) 1.1.3 a khách hàng Lòng trung thành là m t y u t thu c hành vi sau mua hàng c a khách hàng, lòng trung thành c d ch v /s n... sát tr c ti p và b ng câu h và ki xây d ng i v i d ch v môi gi i ch ng khoán c ki nh b ng h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t khám phá EFA thông qua ph n m m x lý s li u SPSS T các s li u thu th c, tác gi th c hi n ch ng d ch v , lòng trung thành c a khách hàng và m i quan h gi a chúng, t xu t các gi i pháp nh m nâng cao lòng trung thành c i v i ch ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i PHS . 1.1.3 Lòng trung thành ca khách hàng 15 1.1.3.1 Khái nim 15 1.1.3.2. Thang đo lòng trung thành ca khách hang 16 1.1.3.3 Mi quan h gia cht lng dch v và lòng trung thành ca khách hàng. “MI QUAN H GIA CHT LNG DCH V MÔI GII, GIÁ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY CHNG KHOÁN PHÚ HNG” vi mc đích giúp PHS có cái nhìn xác thc hn v cht lng dch v , giá. H C M NGUYN TH THANH NGÂN MI QUAN H GIA CHTăLNG DCH V MÔI GII, GIÁ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CA KHÁCH HÀNG TI CÔNG TY CHNG KHOÁNăPHÚăHNG Chuyên ngành: Qun tr kinh