Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị big c huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK in h PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH Đ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Mộng Nhi Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Thị Ngọc Anh Lớp: K44A-QTKDTM Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng 05 năm 2014 i Lời Cám Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế- Đại học Huế giúp đỡ, tế H uế trang bị kiến thức cho suốt thời gian học vừa qua Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo anh chị Siêu thị Big C Huế tạo điều kiện thuận lợi cho ại họ cK in h trình thực tập thu thập thơng tin cần thiết q trình nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.S Lê Thị Ngọc Anh tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi Đ nhiều suốt thời gian thực nghiên cứu Huế, tháng năm 2014 Sinh viên thực Trần Thị Mộng Nhi ii MỤC LỤC Lời Cám Ơn .ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vii Danh mục bảng biểu viii Danh mục hình viii Danh mục biểu đồ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế H uế Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại họ cK in h PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Giới thiệu loại hình kinh doanh siêu thị .8 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Các loại hình siêu thị .8 1.1.1.3 Đặc trưng siêu thị Đ 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Lý thuyết thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 11 1.1.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 1.1.3.2 Lòng trung thành khách hàng 12 1.2 Cơ sở thực tiễn 13 1.2.1 Khái quát đôi nét tình hình hoạt động hệ thống siêu thị Việt Nam thành phố Huế 13 1.2.1.1 Thực trạng hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam 13 iii 1.2.1.2 Tình hình hoạt động siêu thị địa bàn thành phố Huế 14 1.2.2 Những nghiên cứu liên quan 16 1.2.2.1 Những nghiên cứu có liên quan nước 16 1.2.2.2 Những nghiên cứu liên quan nước 17 1.2.2.3 Những nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị trường ĐHKT Huế 18 1.2.2.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 19 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan nhà nghiên cứu khác nước giới 19 1.2.3.1 Nhóm mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng tế H uế nước giới 19 1.2.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị .25 1.2.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 28 1.2.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 28 ại họ cK in h 1.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu .28 1.2.4.3 Xây dựng thang đo 31 Chương PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 34 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Siêu thị Big C Việt Nam 34 Đ 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Siêu thị Big C Huế 34 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.2.2 Tình hình lao động siêu thị Big C Huế giai đoạn 2011-2013 37 2.1.2.3 Kết kinh doanh Big C Huế giai đoạn 2011-2013 .39 2.2 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế 40 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 40 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 2.2.2.1 Rút trích nhân tố yếu tố chất lượng dịch vụ Big C Huế 45 iv 2.2.2.2 Rút trích nhân tố thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế 49 2.2.2.3 Rút trích nhân tố lịng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế 49 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 2.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 2.2.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp tính đơn nguyên 51 2.2.4.2 Kiểm định giá trị hội tụ, độ tin cậy thang đo giá trị phân biệt 52 2.2.5 Đánh giá phù hợp mơ hình mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 56 tế H uế 2.2.5.1 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 57 2.2.5.2 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 58 2.2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế 62 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Hàng hóa 62 ại họ cK in h 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Nhân viên phục vụ 64 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng yếu tố Trưng bày siêu thị 65 2.2.6.4 Đánh giá khách hàng yếu tố An toàn siêu thị 66 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng yếu tố Mặt siêu thị 66 2.2.7 Sự khác biệt lòng trung thành nhóm khách hàng khác theo độ tuổi, theo thu nhập 67 2.3 Thảo luận 68 Đ Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN KHÁCH HÀNG, NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 71 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng, nâng cao lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế 71 3.1.1 Định hướng chung 71 3.1.2 Môi trường hoạt động Big C Huế 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng, nâng cao lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế 74 v 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến Hàng hóa 74 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến Nhân viên phục vụ 75 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến Mặt siêu thị 75 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến An toàn siêu thị 76 3.2.5 Các giải pháp khác 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Kiến nghị 79 2.1 Đối với Tập đoàn Big C mẹ 79 tế H uế 2.2 Đối với siêu thị Big C Huế 79 2.3 Hướng phát triển nghiên cứu tương lai 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đ ại họ cK in h PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT An tồn CBCC Cán cơng chức HH Hàng hóa HS-SV Học sinh, sinh viên KH Khách hàng LĐPT Lao động phổ thông MB Mặt NVVP Nhân viên văn phịng NV Nhân viên NT-HT Nội trợ, hưu trí TB Trưng bày TBP TM ại họ cK in h AT tế H uế Tiếng việt Trưởng phận Thỏa mãn TT Trung thành TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng anh American Customer Satisfaction Index(Mơ hình số hài lòng Mỹ) Đ ACSI ECSI European Customer Satisfaction Index (Mơ hình số hài lịng Liên minh châu Âu) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) CFA Confirmatory factor analysis(Phân tích nhân tố khẳng định) SEM Structural Equation Modeling (Mơ hình cấu trúc tuyến tính) vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị Bảng 2: Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị nước 16 Bảng 3: Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị nước 17 Bảng 4: Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị trường ĐHKT Huế 18 Bảng 5: Thang đo nhân tố mơ hình 31 Bảng 6: Quy mô cấu lao động Big C Huế giai đoạn 2011-2013 37 Bảng 7: Kết kinh doanh Big C Huế giai đoạn 2001-2013 39 Bảng 8: Giới tính 40 tế H uế Bảng 9: Độ tuổi 40 Bảng 10: Nghề nghiệp 41 Bảng 11: Thu nhập 42 ại họ cK in h Bảng 12: Số lần siêu thị/ tháng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác 43 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố thỏa mãn khách hàng 49 Bảng 14: Kết phân tích nhân tố lịng trung thành khách hàng Big C Huế 50 Bảng 15: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát chất lượng dịch vụ 50 Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát thỏa mãn lòng trung thành 51 Bảng 17: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp mơ hình cấu trúc 52 Đ Bảng 18: Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu thị trường 52 Bảng 19: Các hệ số chuẩn hóa chưa chuẩn hóa 53 Bảng 20: Tổng hợp hệ số tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích 54 Bảng 21: Đánh giá giá trị phân biệt 54 Bảng 22: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 58 Bảng 23: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 60 Bảng 24: Kết kiểm định Bootstrap 62 Bảng 25: Kiểm định Sample Kolmogorov-Smirnov 67 Bảng 26: Sự khác biệt lòng trung thành theo độ tuổi, theo thu nhập 68 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ bước xử lý phân tích liệu Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 20 Hình 3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ASCI 23 Hình 4: Mơ hình số quốc gia hài lịng khách hàng quốc gia EU – ECSI 24 Hình 5: Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholkar & ctg (1996) 26 Hình 6: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị Mehta & cộng (2000) 26 Hình 7: Mơ hình chất lượng dịch vụ siêu thị Nguyễn & Nguyễn (2003) 27 tế H uế Hình 8: Mơ hình biểu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị 27 Hình 9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 10: Sơ đồ máy cấu tổ chức siêu thị Big C Huế 36 ại họ cK in h Hình 11: Mơ hình phân tích nhân tố khẳng định CFA 56 Hình 12: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 57 Hình 13: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 59 Hình 14: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung Đ thành khách hàng siêu thị Big C Huế 61 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính 40 Biểu đồ 2: Độ tuổi 40 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp 41 Biểu đồ 4: Thu nhập 42 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 5: Mục đích siêu thị khách hàng 44 x Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 12,75 4,093 N of Items 2,023  Nhân tố Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,899 Item-Total Statistics LTT1: sieu thi la lua chon dau tien LTT2: khong mua hang o sieu thi khac neu sieu thi mo cua LTT3: chi mua hang o sieu thi nay, khong mua o cho khac 7,34 7,98 ,895 2,882 ,829 ,832 3,020 ,828 Scale Statistics 6,744 Đ 11,30 2,597 Cronbach's Alpha if Item Deleted 3,545 ,755 ại họ cK in h 7,28 Std Mean Variance Deviation Corrected Item-Total Correlation tế H uế Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted N of Items ,831 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA Sự phù hợp mơ hình với liệu thị trường CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 96 350 25 CMIN 310,779 ,000 2142,300 NFI Delta1 ,855 1,000 ,000 RFI rho1 ,814 DF 254 325 P ,009 CMIN/DF 1,224 ,000 6,592 Baseline Comparisons RMSEA ,000 TLI rho2 ,960 ,000 ại họ cK in h Default model Saturated model Independence model IFI Delta2 ,970 1,000 ,000 Đ Model Default model Independence model RMSEA ,038 ,192 LO 90 ,021 ,184 CFI tế H uế Model HI 90 ,052 ,200 ,969 1,000 ,000 PCLOSE ,912 ,000 Regression Weights: (Group number - Default model) tế H uế HH HH HH HH HH MB MB MB MB MB TB TB TB NV NV NV AT AT AT TM TM TM TT TT TT ại họ cK in h < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ q3.5 q3.4 q3.3 q3.2 q3.1 q7.5 q7.4 q7.3 q7.2 q7.1 q5.6 q5.5 q5.4 q4.5 q4.4 q4.3 q6.3 q6.2 q6.1 q8.3 q8.2 q8.1 q9.3 q9.2 q9.1 Estimate S.E C.R P Label 1,000 1,493 ,224 6,673 *** 1,803 ,246 7,337 *** 1,358 ,200 6,775 *** 1,523 ,223 6,839 *** 1,000 ,894 ,106 8,414 *** 1,128 ,135 8,337 *** ,722 ,104 6,976 *** ,959 ,120 7,961 *** 1,000 1,081 ,163 6,620 *** ,839 ,128 6,578 *** 1,000 1,574 ,230 6,835 *** 1,507 ,227 6,631 *** 1,000 1,148 ,216 5,326 *** 1,186 ,223 5,323 *** 1,000 ,948 ,071 13,435 *** 1,314 ,089 14,725 *** 1,000 1,009 ,064 15,819 *** ,800 ,059 13,561 *** HH HH HH HH HH MB MB MB MB MB TB TB TB NV NV NV AT AT AT TM TM TM TT TT TT ại họ cK in h < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ q3.5 q3.4 q3.3 q3.2 q3.1 q7.5 q7.4 q7.3 q7.2 q7.1 q5.6 q5.5 q5.4 q4.5 q4.4 q4.3 q6.3 q6.2 q6.1 q8.3 q8.2 q8.1 q9.3 q9.2 q9.1 Estimate ,577 ,721 ,852 ,739 ,750 ,715 ,765 ,757 ,625 ,719 ,632 ,803 ,737 ,613 ,814 ,738 ,606 ,701 ,687 ,875 ,833 ,875 ,908 ,879 ,815 tế H uế Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM 1/ Kết phân tích SEM lần Regression Weights: (Group number - Default model) tế H uế HH MB NV AT TB HH MB NV AT TM TB HH HH HH MB NV NV NV AT AT AT TM TM TM TT TT TT MB MB MB MB HH HH TB TB TB ại họ cK in h < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ TM TM TM TM TM TT TT TT TT TT TT q3.4 q3.3 q3.2 q7.3 q4.5 q4.4 q4.3 q6.3 q6.2 q6.1 q8.3 q8.2 q8.1 q9.3 q9.2 q9.1 q7.2 q7.1 q7.4 q7.5 q3.5 q3.1 q5.6 q5.5 q5.4 Estimate S.E C.R P Label ,828 ,130 6,361 *** ,228 ,052 4,396 *** ,349 ,080 4,357 *** ,135 ,066 2,048 ,041 ,058 ,053 1,102 ,271 ,067 ,277 ,243 ,808 ,125 ,096 1,300 ,194 -,035 ,146 -,243 ,808 ,123 ,101 1,220 ,222 1,198 ,298 4,025 *** ,091 ,075 1,207 ,227 1,493 ,224 6,673 *** 1,803 ,246 7,336 *** 1,358 ,200 6,775 *** 1,128 ,135 8,337 *** 1,000 1,574 ,230 6,835 *** 1,507 ,227 6,630 *** 1,000 1,148 ,216 5,325 *** 1,186 ,223 5,322 *** 1,000 ,948 ,071 13,434 *** 1,314 ,089 14,724 *** 1,000 1,009 ,064 15,818 *** ,800 ,059 13,560 *** ,722 ,104 6,976 *** ,959 ,120 7,961 *** ,894 ,106 8,414 *** 1,000 1,000 1,523 ,223 6,839 *** 1,000 1,081 ,163 6,620 *** ,839 ,128 6,577 *** HH MB TB NV AT HH MB TB NV AT TM HH HH HH MB TB TB TB NV NV NV AT AT AT TM TM TM TT TT TT MB MB MB MB HH HH ại họ cK in h < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ TM TM TM TM TM TT TT TT TT TT TT q3.4 q3.3 q3.2 q7.3 q5.6 q5.5 q5.4 q4.5 q4.4 q4.3 q6.3 q6.2 q6.1 q8.3 q8.2 q8.1 q9.3 q9.2 q9.1 q7.2 q7.1 q7.4 q7.5 q3.5 q3.1 Estimate ,614 ,297 ,073 ,343 ,139 ,033 ,109 ,076 -,023 ,085 ,801 ,721 ,852 ,739 ,757 ,632 ,803 ,737 ,613 ,814 ,738 ,606 ,701 ,687 ,875 ,833 ,875 ,908 ,879 ,815 ,625 ,719 ,765 ,715 ,577 ,750 tế H uế Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 96 350 50 CMIN 310,752 ,000 2142,113 NFI Delta1 ,855 1,000 ,000 RFI rho1 ,829 DF 254 300 P ,009 CMIN/DF 1,223 ,000 7,140 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model ,000 IFI Delta2 ,970 1,000 ,000 TLI rho2 ,964 ,000 CFI ,969 1,000 ,000 RMSEA RMSEA ,039 ,202 LO 90 ,021 ,194 2/ Kết phân tích SEM lần HI 90 ,053 ,210 PCLOSE ,905 ,000 tế H uế Model Default model Independence model Regression Weights: (Group number - Default model) HH MB NV AT TM HH HH HH HH HH MB MB MB MB MB NV NV NV AT AT AT TM TM TM TT TT TT Estimate S.E C.R P Label 1.085 170 6.364 *** 344 067 5.151 *** 465 102 4.576 *** 225 083 2.700 007 824 072 11.389 *** 1.000 1.494 226 6.618 *** 1.819 249 7.304 *** 1.370 203 6.756 *** 1.526 225 6.789 *** 1.000 892 107 8.372 *** 1.123 136 8.282 *** 724 104 6.975 *** 968 121 8.014 *** 1.000 1.570 231 6.805 *** 1.518 229 6.625 *** 1.000 1.115 210 5.305 *** 1.186 224 5.305 *** 1.000 714 053 13.388 *** 753 051 14.695 *** 1.000 1.254 097 12.875 *** 1.251 092 13.607 *** ại họ cK in h < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ TM TM TM TM TT q3.5 q3.4 q3.3 q3.2 q3.1 q7.5 q7.4 q7.3 q7.2 q7.1 q4.5 q4.4 q4.3 q6.3 q6.2 q6.1 q8.1 q8.2 q8.3 q9.1 q9.2 q9.3 HH MB NV AT TM HH HH HH HH HH MB MB MB MB MB NV NV NV AT AT AT TM TM TM TT TT TT ại họ cK in h < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - Đ TM TM TM TM TT q3.5 q3.4 q3.3 q3.2 q3.1 q7.5 q7.4 q7.3 q7.2 q7.1 q4.5 q4.4 q4.3 q6.3 q6.2 q6.1 q8.1 q8.2 q8.3 q9.1 q9.2 q9.3 Estimate 606 339 345 178 908 574 717 855 742 748 715 763 753 626 726 612 811 742 613 688 694 879 828 869 817 875 910 tế H uế Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label HH < > MB ,035 ,032 1,102 ,271 HH < > NV ,055 ,026 2,067 ,039 MB < > NV ,147 ,050 2,955 ,003 MB < > AT ,039 ,049 ,793 ,428 NV < > AT ,058 ,040 1,447 ,148 HH < > AT -,040 ,028 -1,397 ,162 Đ ại họ cK in h tế H uế Correlations: (Group number - Default model) Estimate HH < > MB ,107 HH < > NV ,220 MB < > NV ,336 MB < > AT ,084 NV < > AT ,164 HH < > AT -,151 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label HH ,187 ,051 3,648 *** MB ,580 ,123 4,729 *** NV ,330 ,088 3,747 *** AT ,372 ,109 3,403 *** z1 ,093 ,026 3,500 *** z2 ,087 ,022 3,883 *** e1 ,381 ,047 8,131 *** e2 ,393 ,052 7,502 *** e3 ,228 ,040 5,672 *** e4 ,287 ,039 7,320 *** e5 ,343 ,047 7,269 *** e6 ,556 ,078 7,131 *** e7 ,332 ,050 6,611 *** e8 ,558 ,083 6,730 *** e9 ,472 ,061 7,725 *** e10 ,488 ,070 7,025 *** e14 ,551 ,074 7,425 *** e15 ,424 ,092 4,612 *** e16 ,622 ,104 5,976 *** e17 ,619 ,095 6,499 *** e18 ,515 ,096 5,341 *** e19 ,564 ,108 5,241 *** e20 ,177 ,027 6,580 *** e21 ,140 ,019 7,335 *** e22 ,109 ,016 6,761 *** e23 ,247 ,034 7,303 *** e24 ,237 ,037 6,386 *** e25 ,160 ,030 5,309 *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) TM TT Estimate 845 824 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH BOOSTRAP tế H uế Bias SE-Bias -.003 005 004 006 -.001 006 -.006 005 000 002 008 005 -.002 004 -.003 003 -.007 004 -.007 004 -.008 006 -.005 004 -.007 004 -.005 006 -.010 005 -.009 005 000 005 -.008 004 004 005 -.003 005 -.008 005 -.003 002 -.005 003 -.001 002 -.002 003 002 001 000 001 ại họ cK in h SE SE-SE Mean 077 004 603 081 004 343 089 004 344 077 004 172 028 001 908 076 004 581 055 003 715 038 002 852 051 003 734 055 003 741 080 004 707 060 003 758 061 003 746 085 004 620 075 004 716 068 003 603 064 003 811 056 003 733 077 004 617 072 004 685 071 004 686 029 001 876 039 002 823 031 002 868 037 002 815 021 001 878 017 001 910 Đ Parameter TM < - HH TM < - MB TM < - NV TM < - AT TT < - TM q3.5 < - HH q3.4 < - HH q3.3 < - HH q3.2 < - HH q3.1 < - HH q7.5 < - MB q7.4 < - MB q7.3 < - MB q7.2 < - MB q7.1 < - MB q4.5 < - NV q4.4 < - NV q4.3 < - NV q6.3 < - AT q6.2 < - AT q6.1 < - AT q8.1 < - TM q8.2 < - TM q8.3 < - TM q9.1 < - TT q9.2 < - TT q9.3 < - TT PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T-TEST  Nhân tố Hàng hóa One-Sample Test Test Value = t 4,136 3,452 2,910 3,064 Sig Mean (2-tailed) Difference Lower Upper 150 ,000 150 ,001 150 ,004 150 ,003 ,298 ,225 ,219 ,225 ,16 ,10 ,07 ,08 ,44 ,35 ,37 ,37 5,488 150 ,000 ,338 ,22 ,46 tế H uế HH1: day du chung loai HH2: luon bo sung mat hang moi HH3: hang dam bao chat luong HH4: xuat xu hang hoa ro rang HH5: nhieu chuong trinh khuyen mai, gia soc Df 95% Confidence Interval of the Difference  Nhân tố Nhân viên phục vụ One-Sample Test ại họ cK in h Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig Mean Df (2-tailed) Difference Lower Upper t NV3: giai dap thac mac thoa dang NV4: thai lich su, than thien, nhiet tinh NV5: NV thu ngân thnah toan nhanh chong -9,935 150 ,000 -,954 -1,14 -,76 -6,343 150 ,000 -,576 -,76 -,40 -3,371 150 ,001 -,258 -,41 -,11  Nhân tố Trưng bày siêu thị Đ One-Sample Test Test Value = t TB4: quay tinh tien hien dai,bo tri hop ly TB5: anh sang, am sinh dong TB6: khong thoang mat, sach se df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4,942 150 ,000 ,338 ,20 ,47 2,457 150 ,015 ,199 ,04 ,36 -,348 150 ,728 -,033 -,22 ,15  Nhân tố An toàn siêu thị One-Sample Test Test Value = t AT1: he thong phong chay, chua chay tot AT2: co loi thoat hiem co su co AT3: khong lo mat cap df Mean Difference Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -7,079 150 ,000 -,603 -,77 -,43 -5,824 150 ,000 -,470 -,63 -,31 -6,190 150 ,000 -,503 -,66 -,34 tế H uế  Nhân tố Mặt siêu thị One-Sample Test ại họ cK in h Test Value = t Đ MB1: bai giu xe thuan tien, rong rai MB2: khong gian sieu thi rong rai, thoang mat MB3: khong gian vui choi, giai tri, an uong sinh dong MB4: loi di giua ke thoai mai MB5: vi tri giu tui xach hop ly df Sig (2-tailed) Mean Difference 1,038 150 ,301 ,086 2,946 150 ,004 ,212 -,500 150 ,618 3,005 150 ,003 ,219 1,142 150 ,255 ,099 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,08 ,25 ,07 -,046 ,35 -,23 ,14 ,07 ,36 -,07 ,27 PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test HH N MB 151 Mean Std Deviation Most Extreme Differences ,0000000 151 ,0000000 NV 151 ,0000000 AT 151 ,0000000 TM 151 ,0000000 TT 151 ,0000000 151 ,0000000 ,93606440 ,92625503 ,89956733 ,91919820 ,85640429 ,95903584 ,95464985 Absolute ,182 ,242 ,196 ,096 ,108 ,184 ,215 Positive ,135 ,141 ,127 ,063 ,058 ,148 ,129 Negative -,182 Kolmogorov-Smirnov Z 2,239 Asymp Sig (2-tailed) ,000 -,242 -,196 -,096 -,108 -,184 -,215 2,970 2,405 1,178 1,330 2,258 2,639 ,000 Đ ại họ cK in h a Test distribution is Normal ,000 tế H uế Normal Parametersa TB ,125 ,058 ,000 ,000 PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ LỊNG TRUNG THÀNH GIỮA CÁC NHĨM KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU THEO ĐỘ TUỔI VÀ THEO THU NHẬP Kruskal-Wallis Test 1/ Theo độ tuổi Ranks TT N Mean Rank < 18 tuoi 104,12 18-25 tuoi 39 74,53 25- 40 tuoi 75 78,54 > 40 tuoi 29 63,66 Total 151 ại họ cK in h Test Statisticsa,b tế H uế tuoi TT Chi-Square 6,004 Df Asymp Sig ,111 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Đ 2/ Theo thu nhập Ranks thu nhap TT N Mean Rank phu thuoc vao gia dinh 28 73,62 1- trieu 51 68,95 3- 4,5 trieu 40 79,41 > 4,5 trieu 32 85,05 Total 151 Test Statisticsa,b TT ChiSquare Df Asymp Sig 3,065 ,382 Đ ại họ cK in h tế H uế a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap