Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị big c huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ cK in h ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SIÊU THỊ BIG C HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Phan Thị Thúy Th.S Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K44A QTKD TH Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng năm 2014 SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC Đ ại họ cK in h tế H uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Lý thuyết siêu thị 1.1.1.1 Khái niệm siêu thị 1.1.1.2 Phân loại siêu thị 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 1.1.3 Lòng trung thành 10 1.1.3.1 Khái niệm lòng trung thành 10 1.1.3.2 Lòng trung thành siêu thị 11 1.1.3.3 Mô hình nghiên cứu thực tiễn 11 1.2 Cơ sở thực tiễn 13 1.2.1 Thực trạng hoạt động thị trường bán lẻ Việt Nam 13 1.2.2 Thực trạng hoạt động thị trường bán lẻ thành phố Huế 14 CHƯƠNG II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 2.1 Tổng quan siêu thị Big C Huế 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển siêu thị BigC Huế 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ vị trí 20 2.1.4 Tình hình lao động 24 2.1.5 Kết kinh doanh siêu thị Big C Huế 25 2.2 Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế 26 SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Đ ại họ cK in h tế H uế 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 26 2.2.2 Thực trạng khách hàng lựa chọn siêu thị Big C Huế 29 2.2.3 Phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế 30 2.2.3.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 30 2.2.3.1.1 Kiểm định Cronbach‘s Alpha biến độc lập 31 2.2.3.1.2 Kiểm định Cronbach‘s Alpha biến phụ thuộc 35 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 2.2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C 35 2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố lòng trung thành 39 2.2.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn 40 2.2.3.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 41 2.2.3.4.1 Xây dựng mô hình 41 2.2.3.4.2 Giả thiết nghiên cứu 42 2.2.3.4.3 Ma trận hệ số tương quan gữa biến 42 2.2.3.4.4 Đánh giá độ phù hợp mô hình 43 2.2.3.4.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình 43 2.2.3.5 Kiểm định mối quan hệ đặc điểm khách hàng lòng trung thành siêu thị Big C Huế 48 2.2.3.5.1 Ảnh hưởng yếu tố tuổi đến lòng trung thành khách hàng 48 2.2.3.5.2 Ảnh hưởng yếu tố nghề nghiệp đến lòng trung thành khách hàng 49 2.2.3.5.3 Ảnh hưởng yếu tố thu nhập đến lòng trung thành khách hàng 50 2.3 Kết luận 52 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG 53 THỜI GIAN TỚI CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ 53 Định hướng giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng thời gian tới siêu thị Big C Huế 53 3.1 Định hướng 53 3.2 Giải pháp 54 3.2.1 Giải pháp yếu tố giá 54 3.2.2.Giải pháp yếu tố nhân viên siêu thị: 55 3.2.3 Giải pháp yếu tố trưng bày siêu thị: 55 3.2.4 Giải pháp mặt siêu thị: 56 3.2.5 Giải pháp tin cậy siêu thị: 56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Đ ại họ cK in h tế H uế Kết luận 57 Kiến nghị 58 2.1 Kiến nghị tỉnh Thừa Thiên Huế 58 2.2 Kiến nghị siêu thị Big C Huế 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 2.1: Tình hình lao động siêu thị Big C Huế 24 Bảng 2.2: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh qua năm 25 Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 27 Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 27 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 28 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập 29 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach‘s Alpha biến hàng hóa 31 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach‘s Alpha biến nhân viên 32 Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach‘s Alpha biến trưng bày 32 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến tin cậy 33 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến mặt 33 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến giá cảm nhận 34 Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach‘s Alpha biến lòng trung thành khách 35 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 37 Bảng 2.15: Kết rút trích yếu tố lòng trung thành khách hàng 38 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố 39 Bảng 2.17: Kiểm định KMO and Bartlett's Test lòng trung thành 39 Bảng 2.18: Kết xoay nhân tố lòng trung thành 40 Bảng 2.19: Kiểm định phân phối chuẩn 41 Bảng 2.20: Ma trận hệ số tương quan biến 42 Bảng 2.21: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 43 Bảng 2.22: Kiểm định độ phù hợp mô hình 44 Bảng 2.23: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 44 Bảng 2.24: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 45 Bảng 2.25: Kiểm định giả thuyết 46 Bảng 2.26: Kiểm định đồng phương sai nhóm theo độ tuổi 48 Bảng 2.27: Kiểm định khác lòng trung thành theo độ tuổi 48 Bảng 2.28: Kiểm định đồng phương sai nhóm theo nghề nghiệp 49 Bảng 2.29: Kiểm định khác lòng trung thành theo nghề nghiệp 49 Bảng 2.30: Kiểm định sâu Anova khác lòng trung thành nhóm nghề nghiệp 50 Bảng 2.31: Kiểm định đồng phương sai nhóm so sánh theo thu nhập 50 Bảng 2.32: Kiểm định khác mức độ thỏa mãn theo thu nhập 51 Bảng 2.33: Kiểm định sâu Anova khác lòng trung thành nhóm thu nhập 51 SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ1: Cơ cấu tổ chức siêu thị Big C Huế 19 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê số lần siêu thị /1tháng 29 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thống kê mục đích siêu thị .30 DANH MỤC HÌNH tế H uế Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 12 Hình 1.2: Siêu thị Big C 16 Hình 1.3: Năm giá trị siêu thị Big C .17 Đ ại họ cK in h Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 41 SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ tiềm với 90 triệu dân, dân số trẻ, người thường xuyên mua sắm kênh bán lẻ đại chiếm tới khoảng 50% Tốc độ đô thị hóa cao xu hướng mua sắm thời hội nhập người tiêu dùng Việt Nam tạo nên sức hút mạnh mẽ cho thị trường bán lẻ Theo thống kê Vietnam Report từ bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2013 cho thấy ngành bán lẻ đứng vị trí thứ tỷ suất sinh lời tế H uế tổng tài sản (ROA) (Nguồn: http://www.ncseif.gov.vn) Tổ chức tư vấn AT Kearney (Mỹ) dự báo năm 2014 doanh số bán lẻ Việt Nam tăng 23%/năm Điều cho thấy thị trường bán lẻ Việt Nam có nhiều hội, người tiêu dùng có khuynh hướng chuyển sang mua sắm siêu thị lớn cửa hàng đại ại họ cK in h (Nguồn: http://baodientu.chinhphu.vn) Hiện nhà bán lẻ nước có mặt thị trường Việt Nam tích cực mở rộng hệ thống kinh doanh nhiều nhà bán lẻ khác ngấp nghé chen chân vào thị trường tạo nên thị trường bán lẻ sôi động, đem lại nhiều hội mua sắm cho người tiêu dùng tạo cạnh tranh gay gắt nhà kinh doanh bán lẻ Xây dựng lòng trung thành khách hàng đóng vai trò quan trọng xây dựng chiến lược cạnh tranh, đặc biệt ngành kinh doanh bán lẻ Theo quy luật Đ 80/20, 80% lợi nhuận đến từ 20% số lượng khách hàng trung thành, mặt khác chi phí dành cho tìm kiếm khách hàng cao gấp 10-20 lần chi phí để trì quan hệ với khách hàng Điều cho thấy xây dựng khách hàng trung thành khách hàng tạo nên lợi cạnh tranh để đem lại thành công cho doanh nghiệp Thị trường kinh doanh bán lẻ siêu thị thành phố Huế diễn sôi động cạnh tranh khốc liệt Từ hệ thống siêu thị nước Big C đến hệ thống siêu thị mang tính nước Coop-Mart, Hợp tác xã Thuận Thành siêu thị nhỏ lẻ khác địa bàn thành phố Huế góp phần đem lại nhiều lựa chọn mua sắm siêu thị cho người dân Trong bối cảnh sức mua suy giảm nay, để cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày khó tính SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh đánh giá lòng trung thành khách hàng giúp siêu thị tạo nên lợi cạnh tranh đua Đó lý chọn đề tài “Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế” để thực đề tài khóa luận thời gian thực tập siêu thị Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát: Trên sở phân tích lòng trung thành khách hàng đề xuất giải pháp củng cố tạo dựng lòng trung thành khách hàng siêu thị 2.2 Mục tiêu cụ thể thành khách hàng tế H uế - Hệ thống hóa mặt lý luận thực tiễn vấn đề liên quan đến lòng trung - Đánh giá mức độ trung thành khách hàng mua sắm siêu thị - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ại họ cK in h siêu thị - Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị trì lòng trung thành khách hàng siêu thị Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Tổng thể nghiên cứu : Khách hàng mua sắm siêu thị Big C Huế - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách Đ hàng Big C Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Siêu thị Big C Huế - Thời gian: Khoảng từ 2/2014 -5/2014 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu Nghiên cứu thực sở kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Thông tin cần thu thập dạng định tính đo lường, lượng hóa số cụ thể trả lời cho câu hỏi: Thế nào? Tại sao? Cái gì? Các kỹ thuật sử dụng chủ yếu nghiên cứu: - Nghiên cứu tài liệu: Tham khảo sách báo tài liệu, nghiên cứu liên quan thực trước Việt Nam nước Các nghiên cứu có nội dung tương tự nghiên cứu khía cạnh liên quan đến lòng trung thành khách hàng siêu thị, phạm vi không gian địa điểm khác… Từ xây dựng sở lý thuyết câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu tế H uế - Phỏng vấn sâu: Thực theo phương pháp vấn sâu (5 khách hàng) theo nội dung chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn Kết nghiên cứu sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức  Nghiên cứu định lượng ại họ cK in h Tiến hành nghiên cứu nhằm thu thập thông tin dạng định lượng, lượng hóa thành số cụ thể, phục vụ cho đo lường phân tích khái niệm nghiên cứu Thông tin trả lời cho câu hỏi: Bao nhiêu? Kỹ thuật sử dụng nghiên cứu điều tra cá nhân bảng hỏi Thực phương pháp vấn khách hàng mua sắm siêu thị Big C thông qua phiếu điều tra Kết nghiên cứu thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết Các bước thực hiện: Đ + Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi rõ ràng nhằm thu kết để đạt mục tiêu nghiên cứu + Phỏng vấn thức: Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để khách hàng trả lời nhằm tìm kiếm thông tin cần thiết  Nguồn liệu nghiên cứu Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu thu thập từ hai nguồn nguồn liệu thứ cấp nguồn liệu sơ cấp - Nguồn liệu thứ cấp: + Tài liệu khóa luận tốt nghiệp sinh viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh + Các đề tài khoa học có liên quan + Giáo trình quản trị dịch vụ + Các trang web… + Các liệu tình hình kinh doanh qua năm (2011 - 2013) siêu thị Big C - Nguồn liệu sơ cấp: Thu thập liệu cách vấn cá nhân có sử dụng bảng hỏi cấu trúc sở bảng hỏi mang tính khách quan 4.2 Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất, cụ thể phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thực địa Để đảm bảo phân bố tế H uế đồng đối tượng điều tra, đề tài thực bước nhảy K Nơi phát phiếu điều tra nơi tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, thang máy cầu thang cuốn, trước quầy thu ngân, bãi giữ xe Theo cách này, chọn khách hàng để phát phiếu điều tra, sau K ại họ cK in h khách hàng tiếp tục phát Nếu trường hợp người sau nhảy K không đồng ý trả lời phiếu điều tra, tiến hành vấn người theo Sau tiến hành quan sát vòng tuần trước đó, số lượng khách hàng đến với siêu thị Big C Huế xác định trung bình 1400 lượt khách/ ngày, ngày thứ chủ nhật có số lượng khách đông so với ngày khác lên đến 1700 khách/ngày đề tài ước lượng số khách trung bình ngày tuần Big C 1500 khách hàng Với đề tài này, số ngày để điều tra Đ vấn khách hàng thông qua bảng câu hỏi dự định vòng ngày, có ngày thứ chủ nhật để đảm bảo phân bố mẫu Trong ngày, tiến hành điều tra vào lúc buổi sáng từ 8h đến 10h30, buổi chiều từ 14h đến 16h30 buổi tối từ lúc 19h đến 21h Hệ số K xác định công thức: (Tổng lượng khách hàng đến với siêu thị vòng ngày / Số mẫu dự định điều tra) Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, kinh nghiệm xác định cỡ mẫu cho phân tích EFA thông thường số quan sát phải hay lần số biến phân tích nhân tố (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Do đề tài có 29 biến, tính thêm yếu SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.25: Kiểm định giả thuyết H1 H2 H3 H4 H5 H6 Nội dung Sig Kết luận Nhân tố nhân viên có tương quan với lòng trung Chấp nhận 000 thành đối tượng điều tra Nhân tố trưng bày có tương quan với lòng trung Chấp nhận 009 thành đối tượng điều tra Nhân tố giá có tương quan với lòng trung thành Chấp nhận 000 đối tượng điều tra Nhân tố mặt có tương quan với lòng trung Chấp nhận 007 thành đối tượng điều tra Nhân tố tin cậy có tương quan với lòng trung thành Chấp nhận 003 đối tượng điều tra Nhân tố hàng hóa có tương quan với lòng trung Bác bỏ 408 thành đối tượng điều tra (Nguồn: Số liệu điều tra- Phụ lục 11) tế H uế Giả thuyết ại họ cK in h Kiểm định t phân tích hệ số hồi quy nhằm để đảm bảo biến độc lập thực có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Với giả thuyết H0 hệ số hồi quy biến độc lập βk = với độ tin cậy 95% Dựa vào kết ta thấy nhân tố Nhân viên, trưng bày, giá cả, mặt bằng, tin cậy có giá trị Sig 0,05, chưa có sở để bác bỏ H0, có nghĩa nhân tố hàng hóa không giải thích cho biến phụ thuộc Đ Từ phân tích trên, ta có phương trình mô tả biến động nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn siêu thị Big C Huế sau: TT= 0,505+ 0,198NV + 0,170TB + 0,387GC - 0,176MB + 0,198TC Trong đó: TT: Lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C NV: Nhân viên MB: Mặt TB: Trưng bày TC: Tin cậy GC: Giá SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Từ phương trình hồi qui tuyến tính, ta thấy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế Trong lòng trung thành khách hàng ảnh hưởng yếu tố nhân viên, trưng bày, giá cả, mặt bằng, tin cậy chủ yếu * Nhân viên (NV) nhân tố có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng Dấu dương hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ nhân tố nhân viên lòng trung thành mối quan hệ chiều Từ kết hồi quy có B = 0.198 (mức ý nghĩa = 0.000< 0.05), nghĩa mức độ thỏa mãn nhân viên tăng lên đơn vị mức độ trung thành khách hàng siêu thị tăng lên tương ứng 0.198 đơn vị Điều cho thấy trình giao tiếp, nhiệt tình nhân viên gây ấn tượng tích tế H uế cực đến lòng trung thành khách hàng Vậy giả thiết H1 chấp nhận * Sau nhân tố nhân viên, nhân tố trưng bày (TB) nhân tố thứ ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng Dấu dương hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ nhân tố trưng bày lòng trung thành có mối quan hệ chiều Từ kết hồi ại họ cK in h quy có B = 0.170, (mức ý nghĩa =0.009< 0.05), nghĩa thuận tiện trưng bày tăng lên đơn vị lòng trung thành khách hàng siêu thị tăng lên tương ứng 0.170 đơn vị Vậy giả thiết H2 chấp nhận * Tiếp đến giá (GC) nhân tố thứ ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế với hệ số hồi quy lớn Dấu dương hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ nhân tố giá thoả mãn có mối quan hệ chiều Từ kết hồi quy có B = 0.387, ( mức ý nghĩa =0.000< 0.05), nghĩa giá Đ cảm nhận tăng lên đơn vị lòng trung thành khách hàng siêu thị tăng lên tương ứng 0.387 đơn vị Vậy giả thiết H4 chấp nhận * Tiếp đến mặt (MB) nhân tố thứ ảnh hưởng đến lòng trung khách hàng Dấu âm hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ nhân tố mặt lòng trung thành có mối quan hệ ngược chiều Từ kết hồi quy có hệ số B = -0.176, ( mức ý nghĩa =0.007< 0.05), nghĩa mặt tăng lên đơn vị lòng trung thành khách hàng siêu thị giảm 0.176 đơn vị Vậy giả thiết H5 chấp nhận * Tin cậy (TC) nhân tố cuối ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng Dấu dương hệ số B có ý nghĩa mối quan hệ nhân tố tin cậy lòng trung thành có mối quan hệ chiều Từ kết hồi quy có B = 0.198, ( mức ý SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh nghĩa =0.003< 0.05), nghĩa tin cậy tăng lên đơn vị lòng trung thành khách hàng siêu thị tăng lên tương ứng 0.198 đơn vị Như khách hàng cảm thấy an toàn, tin cậy trình mua sắm họ có khuynh hướng lặp lại hành vi mua hàng lần sau.Vậy giả thiết H5 chấp nhận * Còn nhân tố Hàng hóa có sig = 0.408> 0.05 nên nói nhân tố hàng hóa không giải thích biến thiên lòng trung thành khách hàng Do bác bỏ giả thiết H6 2.2.3.5 Kiểm định mối quan hệ đặc điểm khách hàng lòng trung thành siêu thị Big C Huế tế H uế 2.2.3.5.1 Ảnh hưởng yếu tố tuổi đến lòng trung thành khách hàng Bảng 2.26: Kiểm định đồng phương sai nhóm theo độ tuổi Lòng trung thành df1 1.744 df2 Sig 142 0.144 (Nguồn: Số liệu điều tra- Phụ lục 12.1) ại họ cK in h Levene Statistic Kết kiểm định Leneve có mức ý nghĩa Sig 0,144 >0,05 kết luận phương sai nhóm đồng nhất, bên cạnh đó, cỡ mẫu 146 đủ lớn, ta đủ điều kiện để tiến hành phân tích phương sai Bảng 2.27: Kiểm định khác lòng trung thành theo độ tuổi ANOVA Đ Lòng trung thành Sum of Squares Df Mean Square 3.420 Within Groups 63.537 141 Total 66.957 145 Between Groups 0.885 1.897 F Sig 0.114 0.451 (Nguồn: Số liệu điều tra- Phụ lục 12.1) Ta tiến hành kiểm định cặp giả thiết sau: H0: Không có khác biệt lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C theo độ tuổi H1: Có khác biệt lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C theo độ tuổi SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Kết kiểm định phương sai Anova cho giá trị Sig 0.114 lớn 0,05 Từ kết luận chưa có sở để bác bỏ Ho, tức khác biệt lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế nhóm tuổi Điều cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành siêu thị có tác động đến nhóm tuổi đồng 2.2.3.5.2 Ảnh hưởng yếu tố nghề nghiệp đến lòng trung thành khách hàng Bảng 2.28: Kiểm định đồng phương sai nhóm theo nghề nghiệp Lòng trung thành 1.664 df1 df2 Sig tế H uế Levene Statistic 142 178 (Nguồn: Số liệu điều tra – Phụ lục 12.2) Dựa vào kết bảng 25 thấy giá trị Sig =0.178>0.05 chưa đủ ại họ cK in h sở bác bỏ giả thiết H0 Vì khẳng định phương sai nhóm so sánh theo nghề nghiệp đồng với (Với độ tin cậy 95%) Bảng 2.29: Kiểm định khác lòng trung thành theo nghề nghiệp ANOVA Lòng trung thành Sum of Squares Df Mean Square 6.888 2.296 60.069 142 423 Total 66.957 Đ Between Groups Within Groups F 5.427 Sig .001 145 (Nguồn: Số liệu điều tra – Phụ lục 12.2) Ta tiến hành kiểm định cặp giả thiết sau: H0: Không có khác biệt lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C theo nghề nghiệp H1: Có khác biệt lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C theo nghề nghiệp Từ bảng kết cho ta thấy với mức ý nghĩa sig = 0.001 < 0.05, bác bỏ giả thuyết H0 Như vậy, khẳng định có khác biệt lòng trung thành khách SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh hàng siêu thị theo nghề nghiệp Hay nói cách khác, nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác có lòng trung thành khác Có thể khách hàng cán công nhân viên có lòng trung thành khác với nhóm khách hàng ngành nghề khác kinh doanh, nội trợ…Điều cho ta kết luận rằng, nghề nghiệp yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Bảng 2.30: Kiểm định sâu Anova khác lòng trung thành nhóm nghề nghiệp Nhóm Cán bộ- Nội trợ Kinh doanh, buôn CNV bán 0.00745 0.08530 Cán bộ- CNV 0.60440 tế H uế Sinh viên Sinh viên 0.07785 Nội trợ -0.07785 Kinh doanh, buôn bán -0.59695 0.59695 -0.00745 0.51910 -0.08530 -0.51910 -0.60440 ại họ cK in h * Sự khác biệt có nghĩa có ý nghĩa mức 0.05 (Nguồn: Số liệu điều tra –Phụ lục 12.2) Dựa bảng kiểm định sâu Anova khác biệt lòng trung thành khách hàng nhóm nghề nghiệp thấy lòng trung thành nhóm cán CNV khác biệt so với nhóm khách hàng buôn bán, kinh doanh; nhóm sinh viên khác nhóm khách hàng nội trợ Tương tự nhóm khách hàng khác có đánh giá lòng trung thành khác Đ 2.2.3.5.3 Ảnh hưởng yếu tố thu nhập đến lòng trung thành khách hàng Bảng 2.31: Kiểm định đồng phương sai nhóm so sánh theo thu nhập Trung thành Levene Statistic 249 df1 df2 Sig 142 862 (Nguồn: Số liệu điều tra – Phụ lục 12.3) Từ kết bảng 27 thấy giá trị Sig =0862>0.05 nên chưa đủ sở bác bỏ giả thiết H0 Vì khẳng định phương sai nhóm so sánh theo thu nhập đồng với (Với độ tin cậy 95%) SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Bảng 2.32: Kiểm định khác mức độ thỏa mãn theo thu nhập ANOVA Trung thành Sum of Squares df Mean Square Between Groups Within Groups 5.146 61.810 142 Total 66.957 145 F 1.715 3.941 Sig .010 435 (Nguồn: Số liệu điều tra 12.3) Để tiến hành kiểm định khác mức độ thỏa mãn theo thu nhập ta tiến hành kiểm định cặp giả thiết sau: tế H uế H0: Không có khác biệt lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C theo thu nhập H1: Có khác biệt lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C theo thu nhập Từ kết kiểm định bảng thấy mức ý nghĩa sig = 0.010 4- triệu Trên triệu 0.07520 0.43687 0.39583 0.36167 0.32063 -0.07520 -0.04104 -0.43687 Từ 2-4 triệu >4- triệu -0.36167 Trên triệu -0.32063 0.04104 < triệu -0.39583 * Sự khác biệt có nghĩa có ý nghĩa mức 0.05 (Nguồn: Số liệu điều tra –Phụ lục 12.3) Dựa bảng kiểm định sâu Anova khác biệt lòng trung thành khách hàng nhóm thu nhập thấy lòng trung thành nhóm thu nhập < triệu khác biệt so với nhóm khách hàng có thu nhập > 4- triệu; nhóm từ 2-4 triệu SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 51 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh khác nhóm khách hàng có thu nhập >4-6 triệu Tương tự nhóm khách hàng có thu nhập khác có đánh giá lòng trung thành khác 2.3 Kết luận Tóm lại sau tiến hành phân tích tác động yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế, thấy lòng trung thành khách hàng siêu thị chịu tác động nhiều yếu tố Trong yếu tố giá yếu tố ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng, tiếp đến yếu tố Nhân viên, trưng bày, tin cậy yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành khách hàng Riêng nhân tố mặt có ảnh hưởng ngược chiều lòng trung thành tế H uế Khách hàng chưa đánh giá cao không gian siêu thị, vị trí giữ túi xách, vị trí nhà vệ sinh bãi giữ xe Điều hoàn toàn phù hợp với thực tiễn siêu thị, đa số khách hàng chọn trì nơi mua sắm thường quan tâm đến yếu tố như: Giá cả, mặt bằng, tin cậy Chính vậy, để nâng cao lòng trung thành ại họ cK in h khách hàng Big C Huế cần trọng đến yếu tố giá, tin cậy, trưng bày… nhân tố tạo nên thoả mãn cho khách hàng, từ nâng Đ cao trì lòng trung thành khách hàng SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ Định hướng giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng thời gian tới siêu thị Big C Huế 3.1 Định hướng Lòng trung thành khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Trong đó, theo kết điều tra đề tài gồm có nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung tế H uế thành khách hàng siêu thị Big C Huế sau: Nhóm nhân tố nhân viên siêu thị, trưng bày siêu thị, mặt siêu thị, giá cá cảm nhận, tin cậy siêu thị Đây nhân tố ảnh hưởng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C, yếu tố ảnh hưởng mạnh yếu tố giá cả, nhân viên ại họ cK in h tin cậy Vì vậy, để phát triển cạnh tranh với siêu thị siêu thị gia nhập thị trường Huế tương lai, Big C Huế cần có định hướng chiến lược phát triển cho nhằm giữ chân khách khách hàng trung thành siêu thị, thành phần khách hàng quan trọng đến tồn siêu thị Dựa vào kết nghiên cứu tình hình thực tiễn, định hướng phát triển siêu thị Big C Huế tương lai bao gồm yếu tố sau: - Củng cố phát triển thị trường cách sâu rộng ổn định, không ngừng Đ nâng cao chất lượng sản phẩm - Phân loại khách hàng, đưa chiến lược bán hàng cụ thể, thực chiến lược giá linh hoạt, hợp lý phù hợp với giá thị trường - Tiếp tục đẩy mạnh hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng, giữ vững chế độ hỗ trợ khách hàng sau bán hàng - Đảm bảo nghiêm ngặt số lượng chất lượng sản phẩm giao hàng Duy trì thường xuyên cải tiến hệ thống quản lý chất lượng siêu thị Big C - Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phục vụ Nâng cao tay nghề, tính chuyên nghiệp hóa kinh doanh chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi ngày cao thị trường SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 53 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Tăng cường đào tạo chuyên môn, giáo dục truyền thông nhân viên hiểu sâu sắc văn hóa giá trị cốt lõi Big C nhằm tạo nên nguồn nhân lực có trách nhiệm tâm huyết 3.2 Giải pháp Căn vào tình kinh doanh siêu thị thời gian qua nói hệ thống siêu thị Big C thành công lĩnh vực kinh doanh thị trường Huế Tuy nhiên với môi trường luôn biến động, khách hàng ngày khó tính từ siêu thị Big C Huế nên có giải pháp để trì khách hàng làm trở lực lớn đối thủ Theo nghiên cứu có nhóm nhân tố ảnh hưởng tế H uế đến lòng trung thành khách hàng siêu thị bao gồm: Nhân viên phục vụ, hình thức trưng bày siêu thị, tin cậy siêu thị, mặt siêu thị, giá cảm nhận Như vậy, để trì khách hàng trung thành siêu thị nên nâng cao nhân tố để đáp ứng tối đa thỏa mãn khách hàng, từ nâng ại họ cK in h cao trì lòng trung thành 3.2.1 Giải pháp yếu tố giá Do đặc trưng kinh doanh nhiều mặt hàng nên giá thường có phản ứng mạnh với mức độ thay đổi cầu Khách hàng có xu hướng so sánh giá siêu thị với cửa hàng, siêu thị khác để định cho lần mua sắm Vì siêu thị Big C Huế cần: -Thường xuyên tham khảo giá đối thủ cạnh tranh giá chợ để có điều Đ chình phù hợp Đặc biệt khác biệt cao mức giá niêm yết sản phẩm loại chất lương mà siêu thị kinh doanh so với siêu thị khác -Các siêu thị địa bàn thường thực việc giảm giá, khuyến thời gian nên siêu thị Big C Huế nên thực chương trình giảm giá đặc biệt cho khách hàng mua sắm siêu thị -Siêu thị không nên tập trung khuyến mại vào cuối năm số ngày lễ lớn mà nên chia năm nhằm thu hút giữ lượng khách hàng ổn đinh -Đối với mặt hàng tươi sống chương trình khuyến nên thực thường xuyên -Xây dựng sách giá linh hoạt SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh - Tăng cường giới thiệu điều kiện, ưu đãi thẻ ưu đãi Big C, từ giúp khách hàng tiết kiệm mua sắm siêu thị 3.2.2 Giải pháp yếu tố nhân viên siêu thị: Là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có nhiệm vụ truyền tải thông tin siêu thị đến khách hàng ngược lại Do siêu thị Big C nên có giải pháp cho đội ngũ nhân viên như: - Xây dựng đào tạo kỹ cho đội ngũ nhân viên - Đào tạo tập huấn hiểu biết hình ảnh thông tin sản phẩm kinh doanh siêu thị để khách hàng cần tư vấn phải đảm bảo thông tin tế H uế sản phẩm tin cậy xác - Luôn hình thành phương án tiếp cận với đối tượng khách hàng khác tùy thuộc vào tâm lý thái độ khách hàng họ mua sắm.Mỗi đối tượng khách hàng có tâm lý hay hành vi mua hàng khác Do nhân viên cần ại họ cK in h tập huấn kỹ giao tiếp bán hàng phù hợp vói đối tượng nhằm đảm bảo đối tượng khách hàng đạt mức thỏa mãn cao mua sắm siêu thị - Hiểu rõ sản phẩm, giá niêm yết, cách sử dụng, đặc điểm khác trội so với sản phẩm tương tự, chủ động đề cập đặc tính sản phẩm trước khách hàng hỏi - Siêu thị cần nâng cao kỹ quan hệ với khách hàng nhân viên giao Đ tiếp, chuyển tải thông tin điều tốt siêu thị cho người tiêu dùng 3.2.3 Giải pháp yếu tố trưng bày siêu thị: Một siêu thị với không gian rộng rãi, thoáng đãng bố trí hợp lý gian hàng giúp cho việc mua sắm khách hàng trở nên hiệu thoải mái Chính vậy, quan tâm đến không gian cách trưng bày hàng hóa siêu thị mà việc mà siêu thị Big C Huế cần quan tâm, bao gồm: - Big C Huế cần phân chia rõ ràng khu vực hàng hóa khác nhau, khu vực bố trí loại sản phẩm tương đồng nhằm tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm lựa chọn hàng hóa - Với siêu thị rộng nhiều tầng siêu thị Big C Huế, cần bố trí SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 55 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh biển dẫn khu vực cụ thể nhằm giúp khách hàng tìm kiếm dễ dàng điều cần thiết Những biển dẫn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm sản phẩm cần, đặc biệt khách hàng lần đầu đến với siêu thị Big C Huế Những biển cần đặt vị trí khách hàng dễ nhìn thấy cầu thang cuốn, thang máy, hay cổng vào tầng siêu thị 3.2.4 Giải pháp mặt siêu thị: Mặt siêu thị Big C Huế có nhiều bất cập thể qua kết nghiên cứu Để nâng cao trì lòng trung thành khách hàng siêu thị nên có giải pháp: Số lượng khách hàng đến với siêu thị Big C Huế ngày đông nên Big C tế H uế - Huế nên mở rộng bố trí hợp lý khu vực để xe vào thời gian cao điểm - Vị trí nhà giữ túi xách nhiều khách hàng đánh giá không hợp lý đặt vị trí không thuận tiện Big C Huế nên xem xét bố trí nhân viên giữ túi xách - ại họ cK in h tầng để khách hàng thuận tiện trình mua sắm Nhà vệ sinh siêu thị Big C Huế bố trí tầng tầng 4, nhiều khách hàng cảm thấy bất tiện Để tạo cảm giác thoải mái thuận tiện siêu thị Big C nên bố trí thêm nhà vệ sinh tầng - Không gian ăn uống, vui chơi nhỏ hẹp, gây bất tiện cho khách hàng siêu thị nên xếp mở rộng không gian thu hút thêm khách hàng - Bên cạnh nên chuyển số quầy hàng không hợp lý siêu thị làm Đ cho siêu thị có cảm giác rộng thoáng mát 3.2.5 Giải pháp tin cậy siêu thị: Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sách đảm bảo an toàn siêu thị giúp giữ chân khách hàng trở lại siêu thị - Cần đảm bảo tuyệt đối an toàn tư trang khách hàng, điều gây ấn tượng tốt khách hàng đến mua sắm đây, họ hoàn toàn yên tâm tài sản đến Big C Huế mua sắm - Bố trí thiết bị phòng cháy, chữa cháy nơi dễ thấy đồng thời có bảng dẫn lối thoát hiểm để dễ dàng di chuyển có cố - Huấn luyện khả tính tiền nhanh xác cho nhân viên thu ngân SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài nghiên cứu : “Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế” tiến hành vòng tháng (từ tháng đến tháng năm 2014) Đề tài nghiên cứu giải gần cách trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu lúc bắt đầu tiến hành nghiên cứu, từ kết đó, đưa định hướng giải pháp nhằm trì nâng cao lòng trung thành khách hàng tế H uế siêu thị Big C Huế Về thành tựu đạt công trình nghiên cứu, giải thích nhân tố có tác động đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế Đó nhân tố ảnh hưởng khách hàng đánh giá, việc cụ thể hóa ại họ cK in h nhân tố giúp cho siêu thị Big C Huế có điều chỉnh cách phù hợp hoạt động tới, để đạt mục tiêu việc thu hút, trì nâng cao lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế Ngoài ra, với việc sâu nghiên vào yếu tố này, giúp cho đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố qua phân tích hồi quy Việc đo lường nhân tố giúp cho siêu thị Big C Huế hiểu sâu có đánh giá tầm quan trọng nhân tố Điều thực cần thiết cho Đ hoạt động siêu thị, cạnh tranh ngày gay gắt siêu thị địa bàn thành phố Huế, siêu thị Big C Huế có lựa chọn tối ưu việc thực giải pháp nhằm nâng cao trì khách hàng trung thành thực chiến lược đáp ứng mục tiêu quan trọng thời gian tới Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu mặt hạn chế Trước hết tổng thể mẫu, mẫu nghiên cứu đáp ứng điều kiện để đảm bảo độ tin cậy mặt thống kê để tiến hành kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải mục tiêu nghiên cứu, nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh nhỏ so với tổng thể toàn khách hàng siêu thị Big C Huế, đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa đạt mức cao Các nhân tố rút trích chưa giải thích hết tất nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành siêu thị Big C Huế Ngoài ra, tính giải thích mô hình hồi quy yếu tố tốt chưa bao quát hết biến động biến phụ thuộc, chưa đạt kỳ vọng mà đặt thực đề tài Đề tài nghiên cứu chưa phát khác biệt nhóm khách hàng có độ tuổi khác Mặc dù, theo quan sát khách quan theo số liệu thống kê, có khác biệt định đánh giá nhóm khách hàng khác lòng nghĩa đề tài nghiên cứu Kiến nghị tế H uế trung thành đối tượng có độ tuổi khác Điều phần làm hạn chế ý 2.1 Kiến nghị tỉnh Thừa Thiên Huế ại họ cK in h - Tạo điều kiện phạm vi thẩm quyền nhằm thúc đẩy trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung siêu thị Big C Huế nói riêng - Tạo thuận lợi nhanh chóng thủ tục cấp phép cho chương trình PR, quảng cáo, khuếch trương hình ảnh siêu thị Big C Huế - Tạo nhiều hoạt động hội chợ, chương trình giới thiệu sản phẩm tạo hội cho siêu thị Big C doanh nghiệp khác quảng bá hình ảnh sản phẩm công ty Đ 2.2 Kiến nghị siêu thị Big C Huế Nền kinh tế phát triển, nhu cầu mua sắm đại người dân nâng cao đồng thời cạnh tranh nhà bán lẻ tăng lên Chính vậy, để thu hút nâng cao lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế, dựa kết nghiên cứu đề tài, xin đưa vài kiến nghị siêu thị Big C Huế sau: - Big C Huế cần tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm chất lượng phục vụ nhân viên khách hàng Những yếu tố giúp cho khách hàng tin tưởng hài lòng mua sắm Big C Siêu thị tạo uy SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tín để khách hàng tiếp tục đến với Big C lần với thu hút thêm khách hàng - Quan tâm đến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Huế để có chiến lược phù hợp - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá hình ảnh, thương hiệu Big C đến với khách hàng nhiều Thực chương trình mang thương hiệu Big C nhằm gây tiếng vang thiện cảm cộng đồng - Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý máy làm việc nhằm nâng cao hiệu nhằm phục vụ tốt cho khách hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tế H uế - Chú trọng đến công tác tuyển dụng đào tạo cán nhân viên siêu thị, - Tập trung phát triển sản phẩm mang thương hiệu Big C với chất lượng nâng cao giá cạnh tranh, đồng thời quảng bá thương hiệu sản phẩm ại họ cK in h để khách hàng có lựa chọn nhiều - Chú trọng quan tâm vào công tác khen thưởng nhân viên có thành tích tốt nhằm khích lệ, động viên tinh thần làm việc nhân viên có hiệu cao Tóm lại, quan tâm đầu tư mức đến chiến lược liên quan đến khách hàng siêu thị bước đắn, tạo điều kiện để siêu thị Big C Huế trì khách hàng trung thành khách hàng đến với mình, đồng thời cạnh tranh với siêu thị siêu thị gia nhập thị trường bán lẻ Huế Đ tương lai SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Kim Chi (2012), Phân tích tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến thoả mãn khách hàng siêu thị Big C Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyên Hậu (2007), Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - Nghiên cứu siêu thị Tp.HCM, Tạp chí Phát triển Khoa học, tập 10 số 08/2007( Tr.15-23) Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Đo lường mức độ trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động- nghiên cứu thị trường TP.HCM Phương Linh (2013), Thu nhập người Việt Nam đạt gần 2.000 USD, tế H uế http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/thu-nhap-nguoi-viet-dat-gan-2000-usd-2919359.html Phương Ly (2014), Nhìn lại thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2013 thách thức đặt năm 2014, http://www.ncseif.gov.vn/sites/vie/Pages/nhinlaithitruongbanle-nd-16704.html ại họ cK in h NCS Nguyễn Quốc Nghi (2012), Thị trường bán lẻ Việt Nam: hội, thách thức giải pháp phát triển, Tạp chí phát triển hội nhấp, số 3, trang 47-51 MBA Nguyễn Đăng Duy Nhất (2007), Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị - Lợi cạnh tranh cần quan tâm, http://vietbao.vn/Kinh-te/Chat-luong-dich-vu-ban-le- Đ tai-sieu-thi-Loi-the-canh-tranh-can-duoc-quan-tam/55168965/88/ Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức Phạm Thiên Phú (2008), Những tác động đến lòng trung thành khách hàng siêu thị, Trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh 10 Phan Thị Kim Tuyến (2009), Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị Thuận Thành – Thành phố Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế 11 Hải Thanh (2014), Năm 2014: Người tiêu dùng tiếp tục 'thắt chặt hầu bao', http://khampha.vn/kinh-te/nam-2014-nguoi-tieu-dung-tiep-tuc-that-chat-hau-baoc10a164774.html 12 Thanh Thủy (2014), Thị trường bán lẻ 2014: Nhiểu triển vọng, http://baodientu.chinhphu.vn/Thi-truong/Thi-truong-ban-le-2014-Nhieu-trienvong/191442.vgp 13 Janelle Barlow (2012), Nghệ thuật chinh phục khách hàng, NXB Trẻ, Hồ Chí Minh 14 Các trang web: www.bigc.vn; www.vi.wikipedia.org SVTH: Phan Thị Thúy - Lớp K44A – QTKD – Tổng hợp 60