Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với gói dịch vụ internet ADSL của công ty viễn thông FPT trên địa bàn thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - tế H uế KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET ADSL Đ ại họ cK in h CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viãn thỉûc hiãûn: PHAN THY DỈÅNG Giạo viãn hỉåïng dáùn: PGS.TS NGUÙN VÀN PHẠT Låïp: K44B - QTKD TM Niãn khọa: 2010 - 2014 KHĨA HỌC: 2010 - 2014 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Trong q trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa ḷn tốt nghiệp, tơi nhận động viên, giúp đỡ q báu nhiều đơn vị cá nhân khác Trước tiên, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến q tế H uế Thầy Cơ Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế tạo điều kiện hỗ trợ tốt để tơi có điều kiện hồn thành khóa luận tốt nghiệp ại họ cK in h Tơi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo tồn nhân viên cơng ty FPT Telecom Chi nhánh H́ giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện cách tốt thời gian tơi thực tập cơng ty Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Đ Ngũn Văn Phát, người hết lòng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên tơi suốt thời gian nghiên cứu Mặc dù tơi cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát mong nhận cảm thơng tận tình bảo q thầy giảng viên Sinh viên thực Đ ại họ cK in h tế H uế Phan Thùy Dương Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Trang PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thơng tin tài liệu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tế H uế CHƯƠNG – MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 Lý luận tổng quan dịch vụ ADSL 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thơng Đ ại họ cK in h 1.1.3 Dịch vụ Internet ADSL 1.1.4 Thị trường ADSL Việt Nam 1.1.5 Thị trường ADSL thành phố Huế 11 1.2 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng nhân tố ảnh hưởng 12 1.2.1 Lòng trung thành khách hàng 12 1.2.1.1 Khái niệm lòng trung thành 12 1.2.1.2 Giá trị khách hàng trung thành 14 1.2.1.3 Các cấp độ trung thành thương hiệu 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 16 1.2.3 Lý thuyết giá dịch vụ 19 1.2.4 Lý thuyết rào cản chuyển đổi 20 1.3 Những cơng trình nghiên cứu liên quan đến đánh giá lòng trung thành khách hàng 24 1.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 27 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 27 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 30 1.4.3 Xây dựng thang đo 32 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát CHƯƠNG – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 2.1 Tổng quan cơng ty 34 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 34 2.1.2 Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 36 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý: 36 2.1.3.2 Chức phòng ban 36 2.1.3.3 Lĩnh vực hoạt động 37 2.1.4 Tình hình lao động cơng ty qua năm 37 2.1.5 Tình hình kinh doanh cơng ty qua năm 38 tế H uế 2.1.5.1 Tình hình vốn kinh doanh cơng ty 38 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh cơng ty 39 2.2 Đánh giá lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ADSL cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế 39 2.2.1 Thơng tin chung mẫu nghiên cứu: 39 ại họ cK in h 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ADSL 45 2.2.3 Xác định nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ADSL cơng ty 48 2.2.3.1 Rút trích nhân tố yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ADSL lần 48 Đ 2.2.3.2 Rút trích nhân tố yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ADSL lần 50 2.2.3.3 Rút trích nhân tố yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ADSL lần 51 2.2.3.4 Rút trích nhân tố nhận định lòng trung thành khách hàng: 53 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ADSL 54 2.2.5 Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 54 2.2.6 Định lượng vai trò nhân tố rút trích lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ADSL cơng ty FPT Telecom Huế 55 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.2.7 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố tác động đến lòng trung thành dịch vụ ADSL 61 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng yếu tố uy tín 61 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng yếu tố chi phi chuyển đổi 63 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng giá 64 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng chun nghiệp 65 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng sẵn sàng đáp ứng 67 2.3 Nhận xét chung 68 CHƯƠNG - ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN tế H uế VIỄN THƠNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 70 3.1 Định hướng cho việc nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ADSL cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế 70 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ ADSL 71 ại họ cK in h PHẦN III - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 Kiến nghị 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .77 Đ PHỤ LỤC Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG BIỂU Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 17 Bảng 2: Tóm tắt nghiên cứu rào cản chuyển đổi 21 Bảng 3: Thang đo nhân tố mơ hình .32 Bảng 4: Thống kê văn phòng giao dịch cơng ty FPT Telecom 34 Bảng Tình hình nguồn lực chi nhánh Huế qua năm 2011-2013 37 Bảng Tình hình vốn kinh doanh cơng ty 38 Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế 39 Bảng 8: Cơ cẫu mẫu điều tra theo giới tính 40 Bảng 9: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 40 Bảng 10: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .41 Bảng 11: Thống kê gói dịch vụ khách hàng sử dụng 45 Bảng 12: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 46 Bảng 13: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm “Lòng trung thành” trước tiến hành kiểm định .48 Bảng 14: KMO kiểm định Barlett 48 Bảng 15: KMO kiểm định Barlett 50 Bảng 16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 51 Bảng 17: Các nhân tố biến đo lường 52 Bảng 18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 53 Bảng 19: Kết phân tích nhân tố lòng trung thành khách hàng cá nhân 53 Bảng 20: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến quan sát 54 Bảng 21: Hệ số Skewness Hệ số Kurtosis biến nghiên cứu 55 Bảng 22: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân 57 Bảng 23: Phân tích ANOVA .57 Bảng 24: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 Bảng 25: Hệ số hồi quy .59 Bảng 26: Kết kiểm định One_Sample T_test .62 Bảng 27: Kết kiểm định One_Sample T_test .63 Bảng 28: Kết kiểm định One_Sample T_test .65 Bảng 29: Kết kiểm định One_Sample T_test .66 Bảng 30: Kết kiểm định One_Sample T_test .67 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định 10 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập 41 Biểu đồ 3: Kênh thơng tin tiếp cận với dịch vụ Internet ADSL 42 Biểu đồ 4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL 43 Biểu đồ 5: Lí khách hàng lựa chọn dịch vụ ADSL cơng ty .44 Đ ại họ cK in h tế H uế Biểu đồ 6: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 58 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập với giới, Việt Nam có bước chuyển rõ rệt kinh tế, trị, ngoại giao lĩnh vực khác Cuộc sống người dân ngày trở nên ổn định Đặc biệt, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngày tăng cao Trong năm trở lại đây, dịch vụ internet phát triển mạnh trở thành phần khơng thể thiếu sống hàng ngày Theo Sách Trắng Cơng nghệ thơng tin – Truyền thơng năm 2013, Việt Nam quốc gia tế H uế thuộc top 10 Châu Á có tốc độ tăng trưởng người dùng internet nhanh xếp thứ Đơng Nam Á, thứ Châu Á thứ 18 giới số người dùng internet Những số minh chứng cho thị trường sơi động cạnh tranh liệt nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác ại họ cK in h Hiện nay, thị trường Việt Nam nói chung thị trường thành phố Huế nói riêng có ba doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội Viettel Cơng ty Cổ phần Viễn Thơng FPT Trong cơng ty FPT Telecom đứng vị trí thứ 3, chiếm 5,73% thị phần dịch vụ truy nhập internet Cùng với FPT, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác khơng ngừng phát triển, đa dạng hóa dịch vụ để ngày mở rộng thị Đ phần Gói dịch vụ ADSL gói dịch vụ có nhu cầu sử dụng cao thị trường Bài tốn đặt làm cách trì khách hàng có thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp, mặt khác, doanh nghiệp nên cung cấp dịch vụ để gói dịch vụ ADSL ngày trở nên hấp dẫn, thương hiệu FPT trở thành lựa chọn hàng đầu tâm trí khách hàng Đây nhiệm vụ hàng đầu cơng ty FPT Telecom, bao gồm đơn vị FPT Telecom chi nhánh Huế Bước vào thị trường thành phố Huế năm, với nhà cung cấp chủ yếu tồn thị trường lúc VNPT, cơng ty có nhiều nỗ lực cố gắng khẳng định chỗ đứng thị trường Hiện nay, cơng ty vươn lên đứng vị trí thứ hai cung cấp dịch vụ Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát internet thị trường Để mở rộng thị phần nữa, bên cạnh nâng cao chất lượng sản phẩm, việc nghiên cứu mong muốn, nguyện vọng khách hàng điều quan trọng Trong đó, cần thiết phải đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ để nắm bắt mức độ gắn kết khách hàng với sản phẩm dịch vụ cơng ty Trên sở đó, đưa giải pháp làm tăng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Gói dịch vụ ADSL gói dịch vụ chủ yếu cơng ty giành cho khách hàng cá nhân Nhận thấy hướng nghiên cứu phù hợp với thân quan trọng với doanh nghiệp, tơi định lựa chọn đề tài “Đánh giá lòng trung thành khách hàng cá nhân gói dịch vụ Internet ADSL Cơng ty Viễn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng qt: tế H uế thơng FPT địa bàn thành phố Huế” làm khóa luận thực tập Đánh giá lòng trung thành khách hàng cá nhân gói dịch vụ ADSL ại họ cK in h cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Huế Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn đánh giá lòng trung thành khách hàng - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet ADSL đánh giá ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet ADSL Đ - Đề xuất số giải pháp nhằm trì nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân gói dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom Huế cung cấp Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành khách hàng dịch vụ Internet ADSL Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Huế - Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ADSL Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi khơng gian: Những khách hàng lựa chọn địa bàn thành phố Huế Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 5.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted van phong tru so giao dich khang trang 10.83 nhan vien co trang phuc lich su lam viec 10.95 cong ty co trang thiet bi voi cong nghe hien dai 10.79 6.396 440 tế H uế 10.68 Cronbach's Alpha if Item Deleted 830 5.065 753 685 5.004 594 773 5.434 718 709 ại họ cK in h cong ty thuc hien cac dich vu ADSL dung nhu hop dong Corrected Item-Total Correlation 5.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Sự hấp dẫn” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 766 Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cac nha mang khac co uy tin tin cay hon nha mang hien tai 6.14 2.011 558 730 cac nha mang khac co nhieu chuong trinh uu dai vuot troi hon nha mang hien tai 6.35 1.790 630 650 nha mang khac co chat luong dich vu tot hon nha mang hien tai 6.21 2.002 611 674 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 5.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Sẵn sàng đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 697 Item-Total Statistics 7.41 nhan vien ky thuat huong dan ho tro tu xa rat tan tinh 7.64 cam thay bat tien phai nghien cuu cac dich vu cua nha mang moi 7.31 Cronbach's Alpha if Item Deleted 2.349 544 569 2.434 447 688 553 553 ại họ cK in h nhan vien luon san sang giup anh/chi Corrected Item-Total Correlation tế H uế Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Đ 2.145 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 6: Kết hồi quy Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu Descriptive Statistics Minimu Maximu m m N Mean Statist ic Statistic Statistic Statistic nt4 nt5 nt6 nt7 nt8 Valid N (listwis e) Std Error Kurtosis Statisti c Std Error 170 1.0000000 1.86141 0000000 -.571 2.80741 186 -.171 370 170 1.0000000 3.15021 0000000 3.29713 186 761 370 170 - 1.0000000 -.566 186 365 370 170 1.0000000 2.48619 0000000 -.194 3.10835 186 -.136 370 170 1.0000000 2.55260 0000000 2.47230 091 186 -.146 370 170 1.0000000 2.19480 0000000 -.300 2.99677 186 029 370 170 1.0000000 2.20845 0000000 -.080 2.23740 186 -.732 370 170 1.0000000 5.68040 0000000 2.79489 186 5.600 370 3.20917 2.36564 0000000 052 tế H uế nt3 Statist Statistic ic ại họ cK in h nt2 Skewness 698 Đ nt1 Std Deviation 170 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Kết hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed nt8, nt7, nt6, nt5, nt4, nt3, nt2, nt1a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT Model R 891a R Square tế H uế Model Summaryb Adjusted R Square 794 Std Error of the Estimate 784 DurbinWatson 46516499 1.926 ại họ cK in h a Predictors: (Constant), nt8, nt7, nt6, nt5, nt4, nt3, nt2, nt1 b Dependent Variable: LTT ANOVAb df Mean Square Đ Model Sum of Squares 134.163 16.770 Residual 34.837 161 216 169.000 169 Regression Total F 77.505 a Predictors: (Constant), nt8, nt7, nt6, nt5, nt4, nt3, nt2, nt1 b Dependent Variable: LTT Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Sig .000a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Coefficientsa Standardiz ed Coefficient s Unstandardized Coefficients Model B (Constan t) Beta t -3.136E17 036 NT1 199 036 199 5.552 NT2 743 036 NT3 232 NT4 Collinearity Statistics Lower Upper Toleran Bound Bound ce VIF Sig .070 000 128 269 1.000 1.000 743 20.776 000 673 814 1.000 1.000 036 232 6.481 000 161 303 1.000 1.000 181 036 181 5.051 000 110 251 1.000 1.000 NT5 -.013 036 -.013 -.375 708 -.084 057 1.000 1.000 NT6 131 036 131 3.659 000 060 202 1.000 1.000 -.112 036 -.112 -3.124 002 -.182 -.041 1.000 1.000 292 036 000 222 363 1.000 1.000 NT8 tế H uế -.070 NT7 000 1.000 ại họ cK in h Std Error 95% Confidence Interval for B 292 8.170 a Dependent Variable: LTT Model Đ Coefficient Correlationsa nt8 nt7 nt6 nt5 nt4 nt3 nt2 nt1 Correlatio nt8 ns nt7 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 nt6 000 000 1.000 000 000 000 000 000 nt5 000 000 000 1.000 000 000 000 000 nt4 000 000 000 000 1.000 000 000 000 nt3 000 000 000 000 000 1.000 000 000 nt2 000 000 000 000 000 000 1.000 000 nt1 000 000 000 000 000 000 000 1.000 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Covarianc nt8 es nt7 001 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 000 000 000 nt6 000 000 001 000 000 000 000 000 nt5 000 000 000 001 000 000 000 000 nt4 000 000 000 000 001 000 000 000 nt3 000 000 000 000 000 001 000 000 nt2 000 000 000 000 000 000 001 000 nt1 000 000 000 000 000 000 000 001 tế H uế a Dependent Variable: LTT Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions 1 nt3 nt4 nt5 nt6 nt7 nt8 1.000 1.000 00 36 60 00 00 02 00 01 00 1.000 1.000 64 01 01 10 00 03 22 00 00 1.000 1.000 00 13 01 14 00 71 00 00 00 1.000 1.000 00 01 00 00 00 00 00 99 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 06 10 28 01 16 38 00 00 Đ nt2 ại họ cK in h Mode Dimensi Eigenval Conditio (Constan l on ue n Index t) nt1 1.000 1.000 36 01 01 17 00 06 38 00 00 1.000 1.000 00 01 00 01 98 00 00 00 00 1.000 1.000 00 41 26 31 00 01 01 00 00 a Dependent Variable: LTT Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Statistics ei N Valid 170.000 Missing 000 Skewness -.335 Std Error Skewness of 186 213 Std Error of Kurtosis 370 Đ ại họ cK in h tế H uế Kurtosis Correlations LTT LTT Pearson Correlation nt1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) nt2 nt3 nt4 nt5 1.000 199** 743** 232** 181* -.013 Sig (2-tailed) N nt1 nt6 nt7 nt8 131 -.112 292** 009 000 002 018 862 089 147 000 170 170 170 170 170 170 170 170 199** 1.000 000 000 000 000 000 000 000 170.00 009 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp 170 170.00 170 nt2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 743** 170 170 nt3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 232** 000 170 170 170 nt4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 181* 000 000 000 1.000 170 170 170 170 170 000 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 170.00 170 170 170 170 170 170 000 1.000 000 000 000 000 000 002 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 170.00 170 170 170 170 170 000 1.000 000 000 000 000 018 1.000 1.000 1.000 170 170 170 -.013 000 000 170 000 ại họ cK in h nt5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 000 1.000 170 tế H uế N GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát nt6 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Đ nt7 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N nt8 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 1.000 1.000 1.000 1.000 170.00 170 170 170 170 000 1.000 000 000 000 862 1.000 1.000 1.000 1.000 170 170 170 170 170 131 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 170.00 170 170 170 000 1.000 000 000 089 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 170 170 170 170 170 170 -.112 000 000 000 000 000 1.000 1.000 170.00 170 170 000 1.000 000 147 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 170 170 170 170 170 170 170 292** 000 000 000 000 000 000 1.000 170.00 170 000 1.000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 170 170 170 170 170 170 170 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại 170 170.00 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 7: Kết kiểm định 7.1 Kiểm định One Sample T – Test với nhân tố “Uy tín” One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Differenc e Lower Upper -5.560 169 000 -.371 -.50 -.24 sau lap dat, su dung tot tu lan dau tien -4.495 169 000 -.335 -.48 -.19 tu lap dat he thong dich vu hoat dong on dinh -2.910 169 thong bao kip thoi co su thay doi dich vu -3.737 169 thu tuc lap dat nhanh chong, thuan tien -4.435 tế H uế giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang -.206 -.35 -.07 000 -.288 -.44 -.14 -.282 -.41 -.16 ại họ cK in h 004 169 000 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 170 3.63 869 067 sau lap dat, su dung tot tu lan dau tien 170 3.66 973 075 tu lap dat he thong dich vu hoat dong on dinh 170 3.79 922 071 thong bao kip thoi co su thay doi dich vu 170 3.71 1.006 077 thu tuc lap dat nhanh chong, thuan tien 170 3.72 830 064 Đ giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Differenc e Lower Upper 9.443 169 000 629 50 76 sau lap dat, su dung tot tu lan dau tien 8.910 169 000 665 52 81 tu lap dat he thong dich vu hoat dong on dinh 11.225 169 000 794 65 93 thong bao kip thoi co su thay doi dich vu 9.229 169 thu tuc lap dat nhanh chong, thuan tien 11.272 169 tế H uế giai quyet thac mac, khieu nai thoa dang 712 56 86 000 718 59 84 ại họ cK in h 000 7.2 Kiểm định One Sample T – Test với nhân tố “Chi phí chuyển đổi” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 170 3.75 807 062 thiet thoi cac quyen loi chiet khau giam gia cuoc cua nha cung cap hien tai 170 3.82 840 064 can phai tim hieu nha cung cap dich vu moi 170 3.81 931 071 phai mua thiet bi moi chuyen sang nha mang khac 170 3.81 852 065 mat mot khoan chi phi moi chuyen sang nha mang khac 170 3.83 829 064 Đ cam thay bat tien chuyen sang nha mang khac gian doan cong viec can su dung mang internet Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = t 169 000 -.253 -.38 -.13 -2.829 169 005 -.182 -.31 -.06 -2.718 169 -2.972 169 -2.684 169 tế H uế -4.086 007 -.194 -.34 -.05 003 -.194 -.32 -.07 008 -.171 -.30 -.05 ại họ cK in h cam thay bat tien chuyen sang nha mang khac gian doan cong viec can su dung mang internet thiet thoi cac quyen loi chiet khau giam gia cuoc cua nha cung cap hien tai can phai tim hieu nha cung cap dich vu moi phai mua thiet bi moi chuyen sang nha mang khac mat mot khoan chi phi moi chuyen sang nha mang khac df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Differenc e Lower Upper One-Sample Test Test Value = t Đ cam thay bat tien chuyen sang nha mang khac gian doan cong viec can su dung mang internet thiet thoi cac quyen loi chiet khau giam gia cuoc cua nha cung cap hien tai can phai tim hieu nha cung cap dich vu moi phai mua thiet bi moi chuyen sang nha mang khac mat mot khoan chi phi moi chuyen sang nha mang khac df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Differenc e Lower Upper 12.067 169 000 747 62 87 12.686 169 000 818 69 94 11.282 169 000 806 66 95 12.337 169 000 806 68 93 13.050 169 000 829 70 95 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 7.3 Kiểm định One Sample T – Test với nhân tố “Giá cả” One-Sample Statistics N Std Deviation Mean Std Error Mean 170 3.51 830 064 gia cuoc da dang de lua chon theo dich vu 170 3.56 929 071 chi phi lap dat ban dau hop li 170 3.55 961 074 chi phi mua cac thiet bi dau cuoi phu hop 170 3.62 tế H uế gia cuoc phu hop voi chat luong mang cung cap 1.015 078 ại họ cK in h One-Sample Test Test Value = t gia cuoc phu hop voi chat luong mang cung cap df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Differenc e Lower Upper 169 000 506 38 63 gia cuoc da dang de lua chon theo dich vu 7.841 169 000 559 42 70 chi phi lap dat ban dau hop li 7.421 169 000 547 40 69 chi phi mua cac thiet bi dau cuoi phu hop 7.933 169 000 618 46 77 Đ 7.944 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = t Sig (2tailed) df Mean 95% Confidence Interval of the Difference Differenc e Lower Upper -7.760 169 000 -.494 -.62 -.37 gia cuoc da dang de lua chon theo dich vu -6.191 169 000 -.441 -.58 -.30 chi phi lap dat ban dau hop li -6.144 169 000 -.453 -.60 -.31 chi phi mua cac thiet bi dau cuoi phu hop -4.911 169 -.54 -.23 tế H uế gia cuoc phu hop voi chat luong mang cung cap 000 -.382 7.4 Kiểm định One Sample T – Test với nhân tố “Chun nghiệp” One-Sample Statistics ại họ cK in h Std Deviation N Mean Std Error Mean 170 3.35 976 075 nhan vien luon to lich su nha nhan 170 3.48 872 067 nhan vien co trinh chuyen mon cao 170 3.31 912 070 Đ nhan vien cong ty tao su tin tuong cho anh chi One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Differenc e Lower Upper nhan vien cong ty tao su tin tuong cho anh chi -8.648 169 000 -.647 -.79 -.50 nhan vien luon to lich su nha nhan -7.742 169 000 -.518 -.65 -.39 nhan vien co trinh chuyen mon cao -9.842 169 000 -.688 -.83 -.55 Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = t su tin tuong cho anh chi nhan vien luon to lich su nha nhan nhan vien co trinh chuyen mon cao 95% Confidence Interval Sig (2- Differenc of the Difference tailed) e df Lower 169 000 353 21 50 7.214 169 000 482 35 61 4.459 169 17 45 000 312 ại họ cK in h 7.5 Kiểm định One Sample T – Test với nhân tố “Sẵn sàng đáp ứng” One-Sample Statistics N nhan vien luon san sang giup anh/chi vien ky Mean Std Std Error Deviation Mean 170 3.77 857 066 170 3.54 904 069 170 3.86 929 071 thuat Đ nhan huong dan ho tro tu xa rat tan tinh cam thay bat tien phai nghien cuu cac dich Upper 4.717 tế H uế nhan vien cong ty tao Mean vu cua nha mang moi Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = t nhan vien luon san sang giup anh/chi vien ky 95% Confidence Interval Sig (2- Differenc of the Difference tailed) e Lower Upper 11.727 169 000 771 64 90 7.803 169 000 541 40 68 12.135 169 72 1.01 thuat huong dan ho tro tu xa rat tan tinh cam thay bat tien phai nghien cuu cac dich 000 ại họ cK in h vu cua nha mang moi tế H uế nhan df Mean 865 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Differenc e Lower Upper -3.491 169 001 -.229 -.36 -.10 nhan vien ky thuat huong dan ho tro tu xa rat tan tinh -6.615 169 000 -.459 -.60 -.32 cam thay bat tien phai nghien cuu cac dich vu cua nha mang moi -1.899 169 059 -.135 -.28 01 Đ nhan vien luon san sang giup anh/chi Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại [...]... khác, lòng trung thành chỉ chịu tác động dương của 2 yếu tố là: sự thỏa mãn và hình ảnh của công ty, còn yếu tố thói quen chưa thật sự tác động đến lòng trung thành của khách hàng Trong ngành dịch vụ ADSL, có luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng của chất lượng dich vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của tác giả Trần Hữu Ái Tác giả sử dụng 5 thành phần chất lượng dịch vụ của. .. thành phần giá cả được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận hài lòng giá cả một cách chủ quan của họ so với giá cả dịch vụ của các nhà cung cấp khác, nên cảm nhận giá cả được đo lường dựa trên các đặc điểm giá cước dịch vụ ADSL Nghiên cứu thang đo đo lường thành phần cảm nhận giá cả dựa trên thảo luận nhóm ại họ cK in h với các chuyên gia trong ngành về đặc điểm giá cước dịch vụ ADSL 1.2.4 Lý thuyết... DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 Lý luận tổng quan về dịch vụ ADSL 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tỷ trọng của tế H uế ngành dịch vụ trong GDP có xu hướng tăng lên Ở các nước phát triển tỷ trọng này là 60 - 70%, ở Việt Nam dịch vụ đang chiếm khoảng 39 - 40% GDP Do vậy việc đẩy nhanh các ngành hoạt động dịch. .. mới); Sự hấp dẫn của mạng khác, và Quan hệ khách hàng Sinh viên: Phan Thùy Dương - K44B QTKD Thương Mại 24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Ngoài ra có nghiên cứu Đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động – một nghiên cứu tại Tuyên Quang” của tác giả Đào Trung Kiên và cộng sự Đề tài đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân bằng cách sử dụng tích... cung cấp dịch vụ Internet ADSL Đó là Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT và FPT Telecom Trong đó dẫn đầu là VNPT với khoảng 60% thị phần, tiếp đến là FPT Telecom - Chi nhánh Huế với khoảng 30% thị phần và Viettel với khoảng 10% thị phần 1.2 Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng 1.2.1 Lòng trung thành của khách hàng 1.2.1.1... xem sự hài lòng là biến trung gian giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Trước hết sẽ xem ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng, kế đến là ảnh hưởng của sự hài lòng lên lòng trung thành Tác động của rào cản chuyển đồi cũng được xem xét Kết Đ quả nghiên cứu cho thấy hai thành phần của chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của du khách là Dịch vụ cốt lõi và môi trường... thời với dịch vụ cơ bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc ại họ cK in h công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế - Dịch. .. tích hợp mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi để đánh giá sự ảnh hưởng của chúng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Tác giả xem xét các yếu tố tác động đến lòng trung thành bao gồm: Chất lượng cuộc gọi, Sự thuận tiện, Tổn thất chuyển đổi và thái độ phục vụ Sau khi phân tích , kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng được gọi tên... thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin - Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả tế H uế năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet - Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ. .. tập hợp các đặc tính của Đ một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan” Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Theo Parasuraman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Chất lượng dịch vụ cũng có thể hiểu là “cung cấp dịch vụ xuất sắc hoặc vượt trội so với mong đợi của khách hàng