Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet - Banking tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MAI THÚY HẰNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MAI THÚY HẰNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet-Banking ngân hàng” cơng trình việc học tập nghiên cứu khoa học thật nghiêm túc thân Những kết nêu luận văn trung thực chưa công bố rộng rãi trước Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tổng hợp từ nhiều nguồn thông tin đáng tin cậy Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 Tác giả MAI THÚY HẰNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING .4 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet-Banking .4 1.1.1 Đặc điểm tiện ích dịch vụ Internet-Banking 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung & Internet-Banking nói riêng có đặc điểm sau: .4 1.1.1.2 Những tiện ích dịch vụ Internet-Banking: 1.1.2 Vai trò dịch vụ Internet-Banking 1.1.2.1 Đối với ngân hàng 1.1.2.2 Đối với khách hàng 1.1.3 Ưu điểm & nhược điểm dịch vụ Internet-Banking 1.1.3.1 Ưu điểm khách hàng 1.1.3.2 Ưu điểm ngân hàng 1.1.3.3 Nhược điểm khách hàng 1.1.3.4 Nhược điểm ngân hàng 10 1.2 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng & yếu tố định 11 1.2.1.1 Khái niệm hài lòng 11 1.2.1.2 Phân loại hài lòng 12 1.2.1.3 Các yếu tố định hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 1.2.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 15 1.2.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 18 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thiết đề tài 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH, ĐO LƯỜNG, KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING 25 2.1 Giới thiệu 25 2.2 Quy trình nghiên cứu 26 2.3 Nhu cầu thông tin, nguồn thông tin, phương pháp & công cụ thu thập thông tin 27 2.3.1 Nhu cầu thông tin 27 2.3.2 Nguồn thông tin 27 2.3.2.1 Thông tin thứ cấp 27 2.3.2.2 Thông tin sơ cấp 27 2.3.3 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 28 2.3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 28 2.3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 28 2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 28 2.5 Thiết kế nghiên cứu 29 2.5.1 Nghiên cứu sơ 29 2.5.2 Nghiên cứu thức 29 2.6 Triển khai nghiên cứu 30 2.6.1 Nghiên cứu sơ 30 2.6.2 Nghiên cứu thức 32 2.7 Kết nghiên cứu 33 2.7.1 Mô tả liệu 33 2.7.2 Thống kê thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking 37 2.7.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha nhóm yếu tố 39 2.7.4 Phân tích yếu tố khám phá EFA 46 2.7.4.1 Phân tích nhân tố nhóm biến độc lập: 46 2.7.4.2 Phân tích nhân tố nhóm biến phụ thuộc 49 2.7.5 Phân tích hồi quy 50 2.7.5.1 Phân tích tương quan 50 2.7.5.2 Phân tích hồi quy 52 2.7.6 Tóm tắt kết kiểm định mơ hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy 55 2.7.7 Kiểm định ANOVA 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM 60 3.1 Tiềm & xu hướng phát triển dịch vụ Internet-Banking 60 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet-Banking 60 3.2.1 Giải pháp yếu tố an toàn-bảo mật 60 3.2.2 Giải pháp yếu tố đáp ứng 64 3.2.3 Giải pháp yếu tố cảm thông 65 3.2.3.1 Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực 66 3.2.3.2 Kênh hỗ trợ xuyên suốt 68 3.2.3.3 Chính sách phí dịch vụ 68 3.2.4 Giải pháp yếu tố tin cậy 69 3.2.5 Giải pháp yếu tố giá trị thương hiệu 70 3.2.6 Giao diện thân thiện người dùng 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận chung 76 Giới hạn nghiên cứu 76 Kiến nghị cho nghiên cứu 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ACSI : American Customer Satisfaction Index -Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số bất đối xứng ATM : Automatic Teller Machine-Máy rút tiền tự động CMND : Chứng minh nhân dân CSI : Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI : European Customer Satisfaction - Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OTP : One Time Password - Mật sử dụng lần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TS : Tiến sĩ VCSI : Viet Nam Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 20 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 2.2 Các bước nghiên cứu thức 33 Hình 2.3: Số lượng mẫu thu thập 34 Hình 2.4: Độ tuổi khách hàng 36 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng 54 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo sau nghiên cứu sơ giữ nguyên 30 Bảng 2.2: Thống kê giới tính 34 Bảng 2.3: Mô tả độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, nguồn tiếp cận dịch vụ, thời gian sử dụng số lượng ngân hàng sử dụng dịch vụ đối tượng khảo sát 35 Bảng 2.4: Thống kê liệu thang đo chất lượng dịch vụ 37 Bảng 2.5: Cronbach alpha thành phần giá trị thương hiệu lần 40 Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach alpha thành phần giá trị thương hiệu lần 40 Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach alpha thành phần đáp ứng lần 41 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach alpha thành phần đáp ứng lần 41 Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach alpha thành phần tin cậy lần 42 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach alpha thành phần tin cậy lần 42 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach alpha thành phần an toàn & bảo mật lần 43 Bảng 2.12 Kiểm định Cronbach alpha thành phần an toàn & bảo mật lần 43 Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach alpha thành phần giao diện thân thiện người dùng 44 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach alpha thành phần cảm thông lần 44 Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach alpha thành phần cảm thông lần 45 Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach alpha thành phần hài lòng 45 Bảng 2.17: Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo 45 Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 46 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 49 Bảng 2.20: Kết phân tích tương quan 51 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 2.22 Kết phân tích Anova 57 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted DU2 - Hệ thống Internetbanking hoạt động thông suốt, 10.03 5.786 617 848 10.50 5.133 782 776 10.33 5.845 655 831 10.38 5.558 735 798 liên tục DU3-Internet-banking có nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng DU5-Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng gặp vướng mắc dịch vụ DU6-Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng SỰ TIN CẬY Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 325 100.0 0 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Cronbach's TC1-Có lòng tin với dịch vụ Internet-Banking Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 16.95 12.840 829 779 TC2-Các dẫn phù hợp, tin cậy 17.20 13.712 679 812 16.82 14.558 643 819 16.79 13.413 754 796 16.97 13.057 854 776 16.46 20.453 -.059 905 TC3-Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch bảo mật TC4-Các giao dịch thực xác TC5-Điều khoản tốn giao dịch rõ ràng TC6-Có kiểm sốt giao dịch bất thường Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 325 100.0 0 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 Item-Total Statistics Cronbach's TC1-Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 13.17 12.736 839 867 13.43 13.548 697 898 13.04 14.471 650 906 13.02 13.336 759 884 13.19 12.914 871 861 TC2-Nhân viên nhã nhặn, lịch sự, tạo niềm tin cho khách hàng TC3-Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch bảo mật TC4-Các giao dịch thực xác TC5-Điều khoản tốn giao dịch rõ ràng SỰ AN TỒN & BẢO MẬT Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 325 100.0 0 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted AB1-Dữ liệu giao dịch bạn ln an tồn 11.05 6.603 457 899 10.78 5.535 722 797 10.74 5.126 783 768 10.75 5.089 820 752 AB2-Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu AB3-Các yếu tố xác thực yêu cầu giao dịch AB4-Các phiên nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật hệ thống cập nhật thường xuyên GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 325 100.0 0 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted if Item Deleted GD1-Giao diện Internet-Banking thiết kế khoa học, trình bày sinh động, 10.67 5.902 605 813 10.54 5.780 704 765 10.38 5.589 759 739 10.08 6.660 577 820 đẹp mắt GD2-Các yếu tố nhận diện thương hiệu thiết kế ấn tượng, đồng GD3- Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết GD4-Giao diện quán thiết bị truy cập SỰ CẢM THÔNG Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 325 100.0 0 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 733 Item-Total Statistics Cronbach's CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng CT2 - Chính sách phí khuyến tốt Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 13.97 11.465 515 685 14.55 7.890 738 570 14.35 9.512 626 632 CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp CT4 – Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng 14.17 9.781 580 652 13.88 14.223 056 814 thắc mắc khách hàng CT5 - Có phản hồi nhanh chóng giao dịch phát sinh cố SỰ CẢM THÔNG Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 325 100.0 0 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng CT2 - Chính sách phí khuyến tốt 10.12 10.313 524 816 10.70 6.752 780 690 10.50 8.269 668 750 10.32 8.649 597 784 CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp CT4 – Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng SỰ HÀI LÒNG Case Processing Summary N Cases Valid % 325 100.0 Excludeda Total 0 325 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 925 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted HL1 - Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet- 7.34 3.071 846 892 7.31 3.042 833 903 7.35 3.174 863 880 banking HL2 - Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Internet-Banking HL3 - Bạn tiếp tục sử dụng Internet-banking thời gian tới PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 796 4058.600 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction TH2 - Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng gây ấn tượng với bạn 1.000 672 TH3 - Hoạt động truyền thông, marketing Ngân hàng thu hút bạn 1.000 797 TH4 - Định vị thương hiệu hiệu 1.000 576 DU2 - Hệ thống Internet-banking hoạt động thông suốt, liên tục 1.000 612 DU3-Internet-banking có nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng 1.000 794 DU5-Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng gặp vướng mắc dịch vụ 1.000 670 DU6-Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng 1.000 772 TC1-Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking 1.000 822 TC2-Các dẫn phù hợp, tin cậy 1.000 693 TC3-Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch bảo mật 1.000 597 TC4-Các giao dịch thực xác 1.000 744 TC5-Điều khoản toán giao dịch rõ ràng 1.000 870 1.000 760 1.000 875 1.000 849 1.000 654 GD2-Các yếu tố nhận diện thương hiệu thiết kế ấn tượng, đồng 1.000 720 GD3- Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết 1.000 806 GD4-Giao diện quán thiết bị truy cập 1.000 571 CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 1.000 504 CT2 - Chính sách phí khuyến tốt 1.000 811 CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 riêng biệt, chuyên nghiệp 1.000 686 CT4 Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 1.000 600 AB2-Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu AB3-Các yếu tố xác thực yêu cầu giao dịch AB4-Các phiên nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật hệ thống cập nhật thường xuyên GD1-Giao diện Internet-Banking thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Component Total 5.248 22.819 22.819 5.248 22.819 22.819 3.694 16.063 16.063 3.180 13.826 36.645 3.180 13.826 36.645 2.877 12.508 28.571 2.567 11.159 47.804 2.567 11.159 47.804 2.697 11.728 40.299 2.121 9.222 57.026 2.121 9.222 57.026 2.590 11.261 51.560 1.979 8.604 65.630 1.979 8.604 65.630 2.530 11.001 62.561 1.361 5.919 71.549 1.361 5.919 71.549 2.067 8.988 71.549 771 3.353 74.902 657 2.857 77.758 606 2.636 80.394 10 562 2.446 82.840 11 545 2.370 85.209 12 461 2.006 87.215 13 413 1.797 89.012 14 366 1.593 90.605 15 353 1.535 92.139 16 320 1.391 93.530 17 304 1.321 94.851 18 268 1.163 96.014 19 256 1.114 97.128 20 214 932 98.060 21 178 775 98.836 22 140 607 99.443 23 128 557 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TC1-Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking 721 TC4-Các giao dịch thực xác 709 TC5-Điều khoản toán giao dịch rõ ràng 686 AB3-Các yếu tố xác thực yêu cầu giao dịch DU3-Internet-banking có nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng bảo mật AB2-Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu TC2-Các dẫn phù hợp, tin cậy DU2 - Hệ thống Internet-banking hoạt động thông suốt, liên tục GD2-Các yếu tố nhận diện thương hiệu thiết kế ấn tượng, đồng GD3- Dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết GD4-Giao diện quán thiết bị truy cập GD1-Giao diện Internet-Banking thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt -.561 630 523 630 thường xuyên TC3-Các thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch 638 AB4-Các phiên nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật hệ thống ln cập nhật 611 596 585 575 676 624 585 521 CT2 - Chính sách phí khuyến tốt 850 CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 784 riêng biệt, chuyên nghiệp CT4 – Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa 752 đáng thắc mắc khách hàng CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 670 DU6-Ngân hàng tích cực giải trở 666 ngại khách hàng DU5-Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng gặp 606 vướng mắc dịch vụ TH3 - Hoạt động truyền thơng, marketing 793 Ngân hàng thu hút bạn TH2 - Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân 727 hàng gây ấn tượng với bạn TH4 - Định vị thương hiệu hiệu 691 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC5-Điều khoản toán giao dịch rõ ràng 925 TC1-Có lịng tin với dịch vụ Internet-Banking 885 TC2-Các dẫn phù hợp, tin cậy 821 TC4-Các giao dịch thực xác 807 TC3-Các thơng tin cá nhân, lịch sử giao dịch bảo mật DU6-Ngân hàng tích cực giải trở ngại khách hàng DU3-Internet-banking có nhiều tiện ích, liên kết hữu dụng DU5-Dễ dàng liên lạc với Ngân hàng gặp vướng mắc dịch vụ DU2 - Hệ thống Internet-banking hoạt động thơng suốt, liên tục GD3- Dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết GD2-Các yếu tố nhận diện thương hiệu thiết kế ấn tượng, đồng GD1-Giao diện Internet-Banking thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt 729 874 847 797 728 887 802 799 GD4-Giao diện quán thiết bị truy 655 cập CT2 - Chính sách phí khuyến tốt 898 CT3 - Có trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24 824 riêng biệt, chuyên nghiệp CT4 – Hệ thống trả lời tự động giải đáp thỏa 769 đáng thắc mắc khách hàng CT1 - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 703 AB3-Các yếu tố xác thực yêu cầu 900 giao dịch AB4-Các phiên nâng cấp nhằm tăng tính bảo mật hệ thống ln cập nhật 862 thường xuyên AB2-Các hướng dẫn giao dịch an toàn, bảo mật 819 hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu TH3 - Hoạt động truyền thông, marketing 889 Ngân hàng thu hút bạn TH2 - Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân 816 hàng gây ấn tượng với bạn TH4 - Định vị thương hiệu hiệu 757 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 654 477 355 -.079 460 -.003 -.468 -.230 675 202 417 -.239 230 -.048 -.060 960 -.066 122 -.523 788 012 123 -.061 295 008 -.308 146 -.112 182 915 164 030 627 -.057 -.757 052 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 762 749.216 df Sig .000 Communalities Initial HL1 - Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet-banking Extraction 1.000 869 1.000 857 1.000 884 HL2 - Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng InternetBanking HL3 - Bạn tiếp tục sử dụng Internet-banking thời gian tới Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.611 87.018 87.018 217 7.226 94.243 173 5.757 100.000 Total 2.611 % of Variance Cumulative % 87.018 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 - Bạn tiếp tục sử dụng Internet-banking thời gian tới 940 HL1 - Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet-banking 932 HL2 - Bạn giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Internet-Banking 926 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 87.018 Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Correlations GIAO DIỆN HÀI LÒNG SỰ AN THÂN GIÁ TRỊ SỰ SỰ TOÀN THIỆN HÀI THƯƠNG ĐÁP TIN BẢO NGƯỜI SỰ CẢM LỊNG HIỆU ỨNG CẬY MẬT DÙNG THƠNG Pearson Correlation Sig (2-tailed) 374** 253** 201** 211** 516** 238** 000 001 009 006 000 002 225 169 169 169 169 169 169 374** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N GIÁ TRỊ THƯƠNG Pearson Correlation HIỆU Sig (2-tailed) 000 N 169 169 169 169 169 169 169 253** 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 001 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 169 169 169 169 169 169 169 201** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 TÍNH ĐÁP ỨNG SỰ TIN CẬY Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) 009 1.000 1.000 N 169 169 169 169 169 169 169 211** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 SỰ AN TOÀN BẢO Pearson Correlation MẬT Sig (2-tailed) 006 N 169 169 169 169 169 169 169 516** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 GIAO DIỆN THÂN Pearson Correlation THIỆN NGƯỜI DÙNG Sig (2-tailed) 000 N SỰ CẢM THÔNG Pearson Correlation 1.000 169 169 169 169 169 169 169 238** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 169 169 169 Sig (2-tailed) 002 N 169 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 169 169 169 PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method SỰ CẢM THÔNG, GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG, SỰ AN Enter TOÀN BẢO MẬT, SỰ TIN CẬY, TÍNH ĐÁP ỨNG, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆUb a Dependent Variable: HÀI LÒNG b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 782a Adjusted R Square 611 597 Estimate Durbin-Watson 65928814 2.248 a Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG, GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG, SỰ AN TỒN BẢO MẬT, SỰ TIN CẬY, TÍNH ĐÁP ỨNG, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU b Dependent Variable: HÀI LÒNG ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 110.623 18.437 70.415 162 435 181.038 168 F Sig 42.417 000b a Dependent Variable: HÀI LÒNG b Predictors: (Constant), SỰ CẢM THÔNG, GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG, SỰ AN TỒN BẢO MẬT, SỰ TIN CẬY, TÍNH ĐÁP ỨNG, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 031 051 Standardized Coefficients Beta t Sig .609 544 GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU TÍNH ĐÁP ỨNG SỰ TIN CẬY SỰ AN TOÀN BẢO MẬT GIAO DIỆN THÂN THIỆN NGƯỜI DÙNG SỰ CẢM THÔNG 388 051 374 7.632 000 263 208 051 051 253 201 5.162 4.092 000 000 219 051 211 4.302 000 535 051 516 10.522 000 247 051 238 4.863 000 a Dependent Variable: HÀI LÒNG Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -2.7715020 1.7253666 0308709 81146011 169 -2.04878783 1.95068455 00000000 64740810 169 Std Predicted Value -3.453 2.088 000 1.000 169 Std Residual -3.108 2.959 000 982 169 Residual a Dependent Variable: HÀI LỊNG PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ-ANOVA ĐỘ TUỔI HÀI LÒNG 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound 21 1474740 98339822 21459508 -.3001635 5951115 -1.57124 1.63957 18-27t 101 -.0604701 98832822 09834233 -.2555785 1346383 -3.17027 1.63957 28-45t 71 -.0477105 97085391 11521916 -.2775079 1820868 -1.96781 1.63957 tren 45t 32 1999366 1.11779498 19760010 -.2030715 6029447 -3.17027 1.63957 225 0000000 1.00000000 06666667 -.1313741 1313741 -3.17027 1.63957 duoi 18t Total Minimum Maximum ĐỘ TUỔI HÀI LÒNG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.267 756 Within Groups 221.733 221 1.003 Total 224.000 224 F Sig .753 522 NGÀNH NGHỀ HÀI LÒNG 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Upper Bound Bound Minimum Maximum tai chinh ngan hang 71 85998305 10206121 -.1797852 2273242 -1.96781 1.63957 co quan HC su nghiep 45 -.0516348 1.00586990 14994623 -.3538316 2505620 -2.36437 1.63957 chu kd 31 1126099 1.18946909 21363496 -.3236908 5489107 -3.17027 1.63957 lao dong tu 20 2741503 1.09831029 24558965 -.2398748 7881753 -1.96781 1.63957 sinh vien 24 -.1492398 1.02277116 20877229 -.5811181 2826386 -1.96781 1.63957 khac 34 -.1398891 1.03032495 17669927 -.4993864 2196083 -3.17027 1.63957 Total 225 0237695 Std Error Lower 0000000 1.00000000 06666667 -.1313741 1313741 -3.17027 1.63957 NGÀNH NGHỀ HÀI LÒNG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.256 651 Within Groups 220.744 219 1.008 Total 224.000 224 F Sig .646 665 THU NHẬP HÀI LÒNG 95% Confidence Interval for Mean Std N Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Mean Deviation 0108617 97728751 23034887 -.4751320 4968553 -1.57124 1.63957 -.0267703 1.02563933 11764890 -.2611389 2075983 -1.96781 1.63957 duoi tr 18 5-10tr 76 10-30tr 97 1303428 98251754 09975954 -.0676783 3283639 -3.17027 1.63957 tren 30tr 34 -.3177712 97012540 16637513 -.6562639 0207216 -3.17027 1.63957 0000000 1.00000000 06666667 -.1313741 1313741 -3.17027 1.63957 Total 225 THU NHẬP HÀI LÒNG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.138 1.713 Within Groups 218.862 221 990 Total 224.000 224 F Sig 1.729 162