Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN XUÂN TẶNG NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU DŨNG TP.HỒ CHÍ MINH - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp.Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 08 năm 2015 Nguyễn Xuân Tặng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ ĐƯỢC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: III CÂU HỎI NGHIÊN CỨU IV ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: V Ý NGHĨA VÀ ĐIỂM KHÁC BIỆT CỦA ĐỀ TÀI: VI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, KHÁI QUÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.2.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.3 Khái quát chung hoạt động huy động vốn NHTM 1.3.1 Khái quát huy động vốn 1.3.2 Vị trí, vai trị hoạt động huy động vốn NHTM 1.3.2.1 Đối với NHTM 1.3.2.2 Đối với khách hàng 1.3.2.3 Đối với kinh tế 1.4 Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 1.4.1 Khái quát sản phẩm, dịch vụ tiền gửi 1.4.2 Phân loại sản phẩm, dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.4.2.1 Khách hàng tổ chức 10 1.4.2.2 Khách hàng cá nhân 10 1.4.3 Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân Agribank Tỉnh BRVT 10 1.4.3.1 Sản phẩm tiền gửi 10 1.4.3.2 Sản phẩm dịch vụ 11 1.5 Khái quát lòng trung thành khách hàng 11 1.5.1 Khái niệm 11 1.5.2 Các loại lòng trung thành 13 1.5.3 Lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng 14 1.5.4 Các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 15 1.5.4.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận: 15 1.5.4.2 Sự hài lòng khách hàng 18 1.5.4.3 Hình ảnh danh tiếng Ngân hàng 20 1.5.4.4 Tiếp thị mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ khách hàng 22 1.6 Lược khảo nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực Ngân hàng 24 1.6.1 Các nghiên cứu tác giả nước 24 1.6.2 Những nghiên cứu tác giả nước 27 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 Kết luận chương 1: 31 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK TỈNH BRVT VÀ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỂN GỬI CÁ NHÂN 32 2.1 Khái quát hoạt động Agribank Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 20 năm thành lập phát triển 32 2.2 Thị phần nguồn vốn kết huy động vốn tiền gửi cá nhân Agribank Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 32 2.2.1 Thị phần nguồn vốn Agribank so với NHTM nhà nước 33 2.2.2 Thị phần nguồn vốn Agribank so với NHTMCP 34 2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Tỉnh BRVT 37 2.2.3.1 Căn theo đối tượng khách hàng 37 2.2.3.2 Theo kỳ hạn gửi 39 2.2.4 Thuận lợi khó khăn Agribank ỉnh BRVT công tác phát hành sản phẩm dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân 40 2.2.4.1 Những thuận lợi 40 2.2.4.2 Khó khăn 40 Kết luận chương 41 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI AGRIBANK TỈNH BRVT 43 3.1 Giới thiệu 43 3.2 Thiết kế nghiên cứu 43 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 43 3.2.2 Đối tượng khảo sát 44 3.3 Quy trình nghiên cứu 44 3.3.1 Nghiên cứu sơ định tính 45 3.3.1.1 Phỏng vấn chuyên gia 10 khách hàng 45 3.3.1.2 Kết 48 3.3.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 50 3.4 Nghiên cứu thức phân tích liệu 55 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 55 3.4.2 Gửi bảng câu hỏi tham khảo ý kiến khách hàng 56 3.4.3 Kết khảo sát khách hàng 56 3.5 Kết nghiên cứu 56 3.5.1 Phân tích mơ tả 56 3.5.2 Đánh giá thang đo 60 3.5.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 60 3.5.2.2 Đánh giá thang đo nhân tố độc lập 61 3.5.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 65 3.5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thiết phân tích hồi quy bội 4.1 Nhóm giải pháp đề nhằm nâng cao lịng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 83 4.1.1 Giải pháp cho nhân tố Chất lượng cảm nhận hữu hình 83 4.1.2 Giải pháp cho nhân tố Hình ảnh (danh tiếng) Ngân hàng 84 4.1.3 Giải pháp cho nhân tố Chất lượng mối quan hệ 84 4.2 Những đề xuất Agribank 85 4.3 Hạn chế nghiên cứu kiến nghị cho nghiên cứu 86 Kết luận chương 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 95 i DANH MỤC CÁC TỪ ĐƯỢC VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển BRVT: Bà Rịa Vũng Tàu CNTT: Công nghệ thông tin Ctg: Các tác giả KBNN: Kho bạc Nhà nước KHTH: Kế hoạch tổng hợp MB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Maritime Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần OCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông PTNT : Phát triển Nông thôn RM: Relationship Marketing (tiếp thị mối quan hệ) RQ : Relationship Quality (chất lượng mối quan hệ) SCB: Ngân hàng thương mại cổ phần thương mại Sài Gòn SPDV: Sản phẩm dịch vụ TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần công thương VIP: Very Import person (Khách hàng quan trọng) ii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu nguồn vốn Agribank NHTM nhà nước 33 Bảng 2.2 Số liệu nguồn vốn Agribank NHTMCP 35 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn Agribank BRVT qua năm(2009-2014) 37 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng khách hàng 38 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn gửi 39 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình 51 Bảng 3.2 Thang đo chất lượng cảm nhận vơ hình 51 Bảng 3.3 Thang đo hài lòng 53 Bảng 3.4 Thang đo hình ảnh (danh tiếng) ngân hàng 53 Bảng 3.5 Thang đo chất lượng mối quan hệ 54 Bảng 3.6 Thang đo lòng trung thành 54 Bảng 3.7 Số liệu thông kê mô tả 57 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập 61 Bảng 3.9 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo lòng trung thành 65 Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Barlett 66 Bảng 3.11 Kiểm định thang đo Lòng trung thành khách hàng 67 Bảng 3.12 Kết phân tích EFA thang đo lòng trung thành khách hàng 68 Bảng 3.13 Kiểm định KMO biến độc lập (lần 2) 68 Bảng 3.13 Phân tích nhân tố biến độc lập (lần 2) 69 Bảng 3.14 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha (lần 2) 71 Bảng 3.15 Ma trận tương quan 74 Bảng 3.16 Thống kê mô tả biến độc lập phân tích hồi quy 76 Bảng 3.17 Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 78 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi quy nhân tố lên lòng trung thành 78 Bảng 3.19 Kết kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 79 iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu B.Aliabadi, Babakjarmshidinavid Farshinama 25 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu S.Vijay Anand M.selvaraj, 2012 26 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Beh Yin Yee T.M Faziharudean 27 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Thị Kim Phượng (2012) 28 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Thuỳ (2010) 28 Hình 1.6 Mơ hình đề xuất 30 Hình 2.1 Biểu đồ mơ tả thị phần nguồn vốn Agribank so với NHTM Nhà nước 34 Hình 2.2 Biểu đồ mơ tả thị phần nguồn vốn Agribank so với NHTMCP 36 Hình 2.3 Biểu đồ mô tả cấu nguồn vốn Agribank BRVT 38 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 71 PHẦN MỞ ĐẦU I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cho đến thời điểm nay, thị trường tài Việt Nam trải qua thời kỳ phát triển mạnh mẽ, hoạt động tài ngân hàng ngày gia tăng số lượng Ngân hàng thương mại (NHTM) tham gia thị trường nhằm cung ứng vốn cho kinh tế Việt Nam Tuy nhiên 06 năm qua tác động khủng hoảng kinh tế năm 2008 bắt nguồn từ Mỹ lan rộng đến nước Châu âu, Châu Á tác động xấu đến kinh tế Việt Nam, hoạt động ngân hàng chịu ảnh hưởng nhân tố lạm phát tăng cao Đối với NHTM hoạt động kinh doanh chủ nhân kinh doanh tiền tệ dịch vụ, lạm phát tăng cao, sức mua đồng tiền giảm, mặt lãi suất gia tăng với khó khăn doanh nghiệp ảnh hưởng không tốt đến công tác huy động vốn, cho vay; đầu tư thực hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng Vì cơng tác huy động năm vừa qua với lạm phát tăng cao gặp nhiều khó khăn, để huy động vốn, giữ nguồn vốn huy động có tránh sụt giảm ngăn cản dịch chuyển sang NHTM đối thủ, nên NHTM phải thực sách khách hàng tiếp thị, khuyến mại đa dạng với loại hình tiền gửi khác đồng thời gia tăng lãi suất huy động sát với diễn biến thị trường nhằm giữ chân khách hàng đảm bảo tính khoản, sơi động cuối thời điểm năm 2010 - 2012 Đối với Agribank, Ngân hàng thương mại Nhà nước với mạng lưới phân phối rộng khắp nước gần 2.400 chi nhánh phòng giao dịch chịu ảnh hưởng chạy đua lãi suất huy động nhằm giữ chân khách hàng lớn, khách hàng truyền thống Agribank có thực điều chỉnh gia tăng lãi suất với biên độ thấp NHTMCP Vì lợi ích ngắn hạn mà số lượng lớn khách hàng tiền gửi cá nhân Agribank chuyển sang NHTM khác để hưởng lãi suất cao Tuy nhiên, đại đa số khách hàng cá nhân gắn bó với Agribank mà họ Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng đẹp Những tài liệu hướng dẫn trình bày, bố trí ngân hàng đẹp tiện lợi Bầu khơng khí giao dịch Ngân hàng thống mát, thoải mái Sản phẩm tiền gửi ngân hàng có nhiều tiện ích hấp dẫn Thời gian làm việc ngân hàng phù hợp với khách hàng đến giao dịch Chính sách lãi suất NH công bố hấp dẫn so với ngân hàng khác Phí trì tài khoản với NH thấp so với Ngân hàng khác 801 801 773 766 763 745 732 Những quảng bá kênh truyền thông hấp dẫn lôi cuốn, tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 727 Ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ cao cấp 776 nhiều cách Nhân viên ngân hàng giải vấn đề 746 hứa Ngân hàng cam kết hồn phí sản phẩm cung cấp 745 bi lỗi Thái độ ứng xử nhân viên ngân hàng ln tạo 730 lịng tin từ khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cam kết ban đầu Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng có chất lượng cao Nhân viên ngân hàng thể quan tâm mực đến khách hàng Ngân hàng xem gia đình tơi đối tác tin cậy lâu năm 726 273 627 232 616 554 837 Tôi muốn giữ mối quan hệ chặt chẽ với Ngân hàng mà 816 giao dịch Thật khó thay đổi lịng tin ngân hàng 795 Ngân hàng ln quan tâm chăm sóc khách hàng thân 767 thiết Tơi sử dụng dịch vụ ngân hàng người thân gia 709 đình tơi mở tài khoản giao dịch lâu Ngân hàng quan tâm trao đổi thông tin với 559 khách hàng Tơi cảm thấy hài lòng với phong cách phục vụ Ngân 883 hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm tiền gửi đẹm lại 798 lợi ích tiện lợi cho tơi Tơi hồn tồn hài lịng gửi tiền ngân hàng 774 Sản phẩm tiền gửi ngân hàng đáp ứng 749 mong đợi Ngân hàng có danh tiếng nước 807 Ngân hàng mà tơi biết có lịch sử lâu năm 770 Ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp 697 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 663 527 435 143 270 -.045 -.248 -.130 902 326 -.174 -.419 868 070 -.190 -.316 583 047 383 -.641 -.654 380 196 -.121 612 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA (LẦN 2) THÀNH PHẤN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha 983 N of Items Item-Total Statistics Chính sách lãi suất NH cơng bố hấp dẫn so với ngân hàng Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 25.61 99.955 917 982 25.45 100.211 951 981 Sản phẩm tiền gửi ngân hàng có nhiều tiện ích hấp dẫn 25.83 97.557 960 980 Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng đẹp 25.58 97.288 868 984 25.62 101.222 875 983 25.72 99.161 959 980 25.53 96.042 949 980 26.32 101.137 886 983 25.90 97.966 968 980 khác Những quảng bá kênh truyền thông hấp dẫn lôi cuốn, tác động đến việc sử dụng SPDV tiền gửi NH Phí trì tài khoản với ngân hàng thấp so với Ngân hàng khác Bầu khơng khí giao dịch ngân hàng thoáng mát, thoải mái Thời gian làm việc ngân hàng phù hợp với khách hàng đến giao dịch Cơ sở vật chất ngân hàng trang bị đại, đẹp Những tài liệu hướng dẫn trình bày, bố trí ngân hàng đẹp tiện lợi Scale Statistics Mean 28.94 Variance 124.973 Std Deviation 11.179 N of Items THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VƠ HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 919 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Ngân hàng cam kết hồn phí sản phẩm cung cấp bi lỗi 23.27 36.266 739 908 Nhân viên ngân hàng giải vấn đề hứa 23.33 37.047 752 907 23.29 36.604 801 902 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung ứng có chất lượng cao 23.18 37.175 735 908 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 22.88 39.009 733 909 22.96 37.984 681 912 23.02 36.004 756 906 22.74 39.785 664 914 Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cam kết ban đầu Thái độ ứng xử nhân viên ngân hàng tạo lòng tin từ khách hàng Ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ cao cấp nhiều cách Nhân viên ngân hàng thể quan tâm mực đến khách hàng Scale Statistics Mean 26.38 Variance Std Deviation 48.398 N of Items 6.957 THÀNH PHẦN SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Sản phẩm tiền gửi ngân hàng đáp ứng mong đợi Cronbach's 11.16 10.815 623 797 11.31 10.850 638 789 Tơi hồn tồn hài lịng gửi tiền ngân hàng 11.41 11.314 601 805 Tôi cảm thấy hài lòng với phong cách phục vụ Ngân hàng 11.25 10.947 766 736 Nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm tiền gửi đẹm lại lợi ích tiện lợi cho Scale Statistics Mean 15.04 Variance Std Deviation 18.458 N of Items 4.296 4 THÀNH PHẦN HÌNH ẢNH, DANH TIẾNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Ngân hàng mà biết có lịch sử lâu năm 7.24 3.378 744 667 Ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp 7.27 4.247 649 767 Ngân hàng có danh tiếng nước 7.06 4.323 623 791 Scale Statistics Mean 10.79 Variance 8.206 Std Deviation 2.865 N of Items THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng người thân gia đình tơi mở tài khoản giao dịch lâu Tôi muốn giữ mối quan hệ chặt chẽ với Ngân hàng mà tơi giao dịch Ngân hàng xem gia đình tơi đối tác tin cậy lâu năm Ngân hàng quan tâm trao đổi thông tin với khách hàng Ngân hàng ln quan tâm chăm sóc khách hàng thân thiết Thật khó thay đổi lòng tin Ngân hàng Scale Statistics Mean 19.40 Variance 32.676 Std Deviation 5.716 N of Items Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 16.34 22.282 703 892 16.22 22.029 785 878 16.10 21.303 849 867 16.33 25.890 624 901 16.02 23.867 749 884 15.98 23.426 718 888 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations Chất lượng Chất lượng cảm nhận cảm nhận hữu hình vơ hình Lịng trung thành khách hàng Lịng trung khách hàng thành Pearson Correlation 747** 224** 677** 647** 000 000 001 000 000 212 212 212 212 212 212 954** 776** 224** 600** 655** 000 001 000 000 N Chất lượng nhận vơ hình Sự hài lịng cảm Pearson Correlation Sự hài lòng 954** Sig (2-tailed) Chất lượng nhận hữu hình Chất Hình ảnh lượng Ngân mối quan hàng hệ Sig (2-tailed) 000 N 212 212 212 212 212 212 747** 776** 147* 384** 519** Sig (2-tailed) 000 000 032 000 000 N 212 212 212 212 212 212 224** 224** 147* 323** 166* Sig (2-tailed) 001 001 032 000 015 N 212 212 212 212 212 212 677** 600** 384** 323** 351** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 212 212 212 212 212 212 647** 655** 519** 166* 351** Sig (2-tailed) 000 000 000 015 000 N 212 212 212 212 212 cảm Pearson Correlation Pearson Correlation Hình ảnh Ngân hàng Pearson Correlation Chất lượng mối quan Pearson hệ Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 212 PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Chất lượng cảm nhận hữu hịnh 212 3.2159 1.24213 Chất lượng cảm nhận vô hình 212 3.2294 89219 Sự hài lịng 212 3.7606 1.07407 Hình ảnh Ngân hàng 212 3.5959 95487 Chất lượng mối quan hệ 212 3.2327 95272 Lòng trung thành khách hàng 212 3.6053 1.06610 Valid N (listwise) 212 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lòng, Hình ảnh ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hìnha Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Model R 965 R Square a Model Summary Adjusted R Square 931 Std Error of the Estimate 929 28339 a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lịng, Hình ảnh ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 223.270 44.654 16.544 206 080 239.814 211 F 556.006 Sig .000a a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lịng, Hình ảnh ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig (Constant) 449 117 3.855 000 Chất lượng cảm nhận hữu hịnh 671 032 782 20.708 000 Chất lượng cảm nhận vơ hình 057 035 048 1.620 107 -.025 019 -.025 -1.278 203 Hình ảnh Ngân hàng 201 027 180 7.527 000 Chất lượng mối quan hệ 057 027 051 2.090 038 Sự hài lòng a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Model Summaryb Model R 965a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 931 929 Durbin-Watson 28339 177 a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lịng, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình b Dependent Variable: Lịng trung thành khách hàng ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 223.270 44.654 16.544 206 080 239.814 211 F Sig .000a 556.006 a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lịng, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics B (Constant) Std Error 449 Beta Tolerance VIF 117 3.855 000 032 782 20.708 000 235 4.256 057 035 048 1.620 107 387 2.586 -.025 019 -.025 -1.278 203 893 1.120 Hình ảnh Ngân hàng 201 027 180 7.527 000 585 1.708 Chất lượng mối quan hệ 057 027 051 2.090 038 567 1.762 Chất lượng cảm nhận hữu hình Chất lượng cảm nhận vơ hình Sự hài lịng 671 a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Coefficient Correlationsa Chất Sự lượng Model hài mối lòng quan hệ Correlations Chất lượng mối quan hệ Sự hài lịng Hình ảnh Ngân hàng Chất lượng cảm nhận vơ hình Chất lượng cảm nhận hữu hịnh Covariances Chất lượng mối quan hệ Sự hài lịng Hình ảnh Ngân hàng Chất lượng cảm nhận vơ hình Chất lượng cảm nhận hữu hình Hình ảnh Ngân hàng lượng cảm nhận vơ hình Chất lượng cảm nhận hữu hình 1.000 -.045 074 -.012 -.437 -.045 1.000 -.240 005 -.008 074 -.240 1.000 154 -.477 -.012 005 154 1.000 -.659 -.437 -.008 -.477 -.659 1.000 001 -2.354E-5 5.391E-5 -1.144E-5 000 -2.354E-5 000 000 5.391E-5 000 001 000 000 -1.144E-5 3.589E-6 000 001 000 000 -4.792E-6 000 000 001 a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Chất Variance Proportions 3.589E-6 -4.792E-6 Index (Constant) Chất lượng Chất lượng cảm nhận cảm nhận hữu hịnh vơ hình Sự Hình Chất ảnh lượng hài lòng Ngân hàng 5.766 1.000 00 00 00 00 00 00 101 7.546 03 10 02 28 00 02 047 11.130 08 09 00 05 23 40 039 12.170 16 06 00 66 29 03 035 12.788 05 00 37 00 16 38 012 21.870 67 76 60 01 31 16 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 1.5585 5.2008 3.6053 1.02866 212 -.75575 64754 00000 28002 212 Std Predicted Value -1.990 1.551 000 1.000 212 Std Residual -2.667 2.285 000 988 212 a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Chất lượng mối quan hệ, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm nhận hữu hịnha a All requested variables entered b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Model Summaryb Adjusted R Model quan hệ a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng mối R 964a R Square 930 Square Std Error of the Estimate 929 28494 Method Enter a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm nhận hữu hình b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng ANOVAb Model Sum of Squares Regression df 222.926 Residual Total Mean Square 74.309 16.888 208 081 F Sig .000a 915.207 239.814 211 a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm nhận hữu hình b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Collinearity t Statistics Sig Beta Tolerance VIF 487 091 5.382 000 Chất lượng cảm nhận hữu hịnh 705 024 822 28.796 000 416 2.407 Hình ảnh Ngân hàng 186 026 167 7.232 000 638 1.569 Chất lượng mối quan hệ 056 027 050 2.042 042 569 1.758 a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Chất lượng Condition Index (Constant) cảm nhận hữu hịnh Hình ảnh Chất lượng Ngân hàng mối quan hệ 3.865 1.000 00 00 00 00 069 7.508 30 39 03 02 046 9.194 02 05 39 50 020 13.809 68 55 59 48 a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Maximum Mean Std Deviation N 1.5865 5.1959 3.6053 1.02787 212 -.75702 64074 00000 28291 212 Std Predicted Value -1.964 1.547 000 1.000 212 Std Residual -2.657 2.249 000 993 212 a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng PHỤ LỤC 12: ĐỒ THỊ HISTOGRAM PHỤ LỤC 13: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN STT Trần Thị Trâm Nguyễn Minh Tâm Võ Bình Huỳnh Xuân Độ Nghiêm Thế Quý Nguyễn Minh Thảo Lê Hoàng Kỳ Nguyễn Hữu Tuấn Nguyễn Thành Tân 10 Lê Văn Thành Chức vụ Phó phịng kế tốn Agribank Tân Thành Giám đốc phịng giao dịch Hắc Dịch Giám đốc phòng giao dịch Mỹ Xuân Giám đốc phịng giao dịch Phú Mỹ Phó Giám đốc phịng giao dịch Bình Giã Giám đốc phịng giao dịch Bến Đình Phó phịng kế tốn Agribank TP Vũng Tàu Giám đốc chi nhánh Lê Hồng Phong Trưởng phịng kế tốn Giám đốc phòng giao dịch Trần Hưng Đạo ... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA... thông tin sản phẩm, nhãn hiệu dịch vụ (Arndt, 1967) 1.5.3 Lịng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng Đối với hoạt động ngân hàng, sản phẩm dịch vụ tiền gửi ngân hàng. .. tiền gửi cá nhân Chương 3: Phân tích nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm tiền gửi ngân hàng Chương 4: Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm,