LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II (MOBIFONE KHU VỰC II)

-oOo - LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG THÔNG TIN DI II ( MOBIFONE KHU V TP H Chí Minh - II ) L uc v c áp d ng khu v c II hi n Nh ng thông tin n i u d a nh ng nghiên c u th c t ngu n thơng tin xác t trích d n xác Tác gi Nguy c Quang M CL C TRANG PH BÌA L M CL C M U NG QUAN V II VÀ V NG KHU V C HI N NAY 1.1 Gi i thi u t ng quan v công ty Mobifone (VMS) ng khu v c II tình hình ho 1.3 V ng khu v NG QUAN V 2.1 M ng p ph i hi n TÀI 11 tài 11 ng ph m vi nghiên c u 11 2.3 2.4 K t c u c c hi tài 11 tài 14 LÝ THUY T V LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG 15 3.1 Lòng trung thành c a khách hàng 15 3.2 T m quan tr ng c a lòng trung thành khách hàng 16 3.3 Các nhóm y u t n lịng trung thành 17 3.3.1 S th a mãn khách hàng lòng trung thành 17 3.3.2 Rào c n chuy i lòng trung thành 18 3.4 Các y u t c p d ch v n lòng trung thành c c cung ng 20 3.5 ut ng t i lòng trung thành c ng 22 C TR NG LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG VÀ TH C TR NG CÁC CÔNG TÁC LIÊN QUAN T I TRUNG TÂM NG KHU V C II 25 u ch ng phân tích y u t ng t i lòng trung thành c a khách hàng 25 4.2 M u kh o sát 30 4.3 Th ng kê mô t 31 4.4 K t qu t kh o sát 32 4.4.1 K t qu v ki 32 4.4.2 K t qu v ki nh mơ hình 33 4.4.3 K t qu v m quan tr ng c a y u t n lòng trung thành xây d ng gi i pháp 36 4.4.4 K t qu kh o sát lòng trung thành c a khách hàng 37 c tr n y u t trung thành t ng khu v c II 38 u t ch 4.5.1.1 4.5.1.2 ng t i lòng ng tho i, data công tác liên quan 38 m nh n c a khách hàng v tho i data 38 c tr u hành m i 40 c tr ng công tác phát tri n m i 45 u t d ch v khách hàng công tác liên quan 46 4.5.2.1 m nh n c a khách hàng v d ch v khách hàng 46 4.5.2.2 c tr ng công tác h tr khách hàng 47 4.5.2.3 c tr ng s thu n ti n c a khách hàng làm vi c v i trung ng khu v c II 50 u t quan h khách hàng công tác liên quan 52 m nh n c a khách hàng v m i quan h v i nhà m ng Mobifone 52 th c tr n t i trung ng khu v c II 53 T S GI I PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH C A IV 58 ng ph c v khách hàng 58 5.2 Gi i pháp nâng cao ch ng tho i data 60 5.2.1 Gi i pháp nâng cao hi u qu 5.2.1.1 u hành m i 60 ng hóa nhà cung c p truy n d n m t khu v c 60 5.2.1.2 Tri n khai thêm công tác d u hành m i 61 5.2.1.3 Tri n khai công tác qu n tr tri th c 62 5.2.1.4 Xây d ng phịng thí nghi m 63 5.2.2 Gi i pháp nâng cao hi u qu công tác phát tri n m i 64 5.3 Gi i pháp nâng cao hi u qu công tác h tr khách hàng 64 5.3.1 ng thêm kênh ti p nh n ph n ánh 64 5.3.2 Xây d ng b n mô t b ng tiêu chu n công vi c cho nhân viên ti p nh n ph n ánh 65 5.4 Gi i pháp nâng cao s thu n ti n cho khách hàng 66 5.4.1 Th t c giao d ch, làm vi c tr c n thông qua website 66 5.4.2 Th c hi n bi n pháp hu n luy n cho khách hàng quen v i hình th c th t c m i 68 5.5 Gi i pháp c i thi n quan h khách hàng 69 5.5.1 c chi nhánh tr l i u n i tr c ti p cho khách hàng 70 5.5.2 Các nhân viên x lý s c g p g tr c ti p khách hàng xin ch ký xác nh n lý xong ph n ánh 70 5.5.3 i cách phân l khách hàng m c tiêu 71 K T LU DANH M C T NG PHÁT TRI N C VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C HÌNH V TH DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C TÀI 73 DANH M C T VI T T T CKN DMAIC: Define Mesure Analyse Improve Control u Hành n GTGT KH: Khách hàng KHDN: Khách Hàng Doanh Nghi p KPI: Key Performance Indicator KTKT: K Thu t Khai Thác PS CORE: Paket Service Core SXKD: S n xu t kinh doanh TNHH: Trách nhi m h u h n ng khu v c II VIP: Very Importance Person B ng 1.1 Báo cáo ch tiêu th c hi n 2013 B u t 22 B ng 4.1 Doanh thu c a d ch v 26 B u ch nh 29 B ng 4.3 Th ng kê mô t m u kh o sát 31 B ng 4.4 K t qu kh o sát lòng trung thành c a khách hàng 37 B ng 4.5 K t qu kh o sát c m nh n c a khách hàng v ch ng tho i data 38 B ng 4.6 K t qu kh o sát c m nh n c a khách v công tác h tr khách hàng s thu n ti n 46 B ng 4.7 K t qu kh o sát c m nh n c a khách hàng v m i quan h v i nhà m ng 52 DANH M C HÌNH V , Hình 1.1 Tình hình th bao ho TH ng m ng 2005-2014 Hình 1.2 Tình hình th ph n hi n n 2005-2014 Hình 1.4 Th ph n c a nhà m ng t i TP.HCM Hình 2.1 Quy trình th c hi tài 13 Hình 4.1 Mơ hình áp d ng phân tích 28 Hình 4.2 Mơ hình sau ki nh 35 u hành m ng l Hình 4.4 Mơ hình m ng t ng 45 Hình 4.5 Mơ hình h tr khách hàng t Hình 5.1 M 40 48 KV II 58 M U NG QUAN V KHU V C II VÀ V Trong II NG HI N NAY tác g TRUNG khái quát 1.1 Gi i thi u t ng quan v công ty Mobifone (VMS) ng (VMS) doanh nghi p n i n thông Vi t N c thành l thành doanh nghi u tiên khai thác d ch v GMS 900/1800 v u cho s kh ng Vi t c ho phát tri n m c tr c thu c t u c a ngành thông ng c a MobiFone t ch c thi t k xây d ng, i tri n khai cung c p d ch v m i v n phát tri n t ngày thành l 1993: Thành l p công ty t ng n nay: c công 1994: Thành l p trung tâm t c ng khu v c I & II 1995: Công ty t ng ký h Kinnevik/Comvik (Th n), thành l p trung tâm t 2005: Công ty thô ng ký lý h c B ng h p tác kinh doanh v i t ng khu v c III ng h p tác kinh doanh v i t p i n thông (nay B Thơng tin Truy n thơng) có quy t nh th c v vi c c ph n hố cơng ty t làm g ng ng Ơng Lê Ng c Minh lên c công ty t c (v ngh 2006: Thành l p t ng khu v c IV 2008: Thành l p t ng Khu v c V K ni c ng p 2.2 Phân tích nhân t (EFA) cho nhân t chi phí, quan h khách hàng s h p d n c a nhà m ng khác KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Sphericity Chi- 740 543.268 Square df 45 Sig .000 Communalities Initial Extraction CP1 1.000 587 CP2 1.000 647 CP3 1.000 683 QHKH1 1.000 649 QHKH2 1.000 575 QHKH3 1.000 622 QHKH4 1.000 512 HD1 1.000 680 HD2 1.000 758 HD3 1.000 616 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Cumulative Comp %of onent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 3.048 30.480 30.480 3.048 30.480 30.480 2.366 23.664 23.664 2.033 20.335 50.815 2.033 20.335 50.815 2.079 20.791 44.455 1.248 12.477 63.292 1.248 12.477 63.292 1.884 18.837 63.292 722 7.216 70.508 658 6.581 77.089 579 5.794 82.882 527 5.265 88.148 473 4.733 92.880 381 3.806 96.686 10 331 3.314 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis %of Loadings Cumulative %of Cumulative Component Matrixa CP1 494 CP2 575 QHKH1 690 QHKH2 700 QHKH3 651 QHKH4 620 CP3 574 681 480 HD1 754 HD2 798 HD3 758 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CP1 755 CP2 761 CP3 797 QHKH1 794 QHKH2 730 QHKH3 787 QHKH4 664 HD1 812 HD2 863 HD3 782 Phân tích nhân t EFA cho nhóm rào c n chuy sig =0.00 nên mơ hình phù h p, h s t c ti n không bi n quan sát b lo i i k t qu ta có h s KMO = 0.74 ul nghiên c u có 2.3 Phân tích nhân t (EFA) cho rào c n th a mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 765 486.36 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction RC1 1.000 666 RC2 1.000 816 RC3 1.000 714 TM1 1.000 741 TM2 1.000 766 TM3 1.000 664 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp %of Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings Loadings %of Cumulative %of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 3.166 52.762 52.762 3.166 52.762 52.762 2.204 36.729 36.729 1.202 20.040 72.803 1.202 20.040 72.803 2.164 36.073 72.803 553 9.224 82.027 481 8.010 90.037 315 5.247 95.284 283 4.716 100.000 Component Matrixa Component RC1 715 RC2 748 -.506 RC3 731 TM1 762 TM2 711 510 TM3 687 Rotated Component Matrixa Component RC1 786 RC2 888 RC3 819 TM1 820 TM2 862 TM3 794 Các bi Sig =0.00 h s t i l u th c ti n v i h s KMO=0.76 , 3.1 a d ch v tho i, d ch v data, d ch v khách hàng s th a mãn DVT DVKH TM Pearson Correlation 316** 434** 422** Sig (2-tailed) DVT DATA 000 000 000 206 206 206 488** 565** 000 000 206 206 206 488** 644** N 206 DATA Pearson Correlation 316** Sig (2-tailed) 000 N 206 DVKH Pearson Correlation 434** Sig (2-tailed) 000 N 206 206 206 206 Pearson Correlation 422** 565** 644** Sig (2-tailed) 000 000 000 N TM 000 000 206 206 206 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Các y u t d ch v tho i, d ch v data, d ch v khách hàng i s th a mãn 206 3.2 a chi phí, quan h khách hàng, s h p d n c a nhà m ng khác rào c n chuy CP i HD RC Pearson Correlation 387** 014 665** Sig (2-tailed) 000 841 000 206 206 206 138* 463** 047 000 206 206 206 Pearson Correlation 014 138* 028 Sig (2-tailed) 841 047 N 206 206 206 206 Pearson Correlation 665** 463** 028 Sig (2-tailed) 000 000 694 N CP QHKH 206 206 206 N 206 QHKH Pearson Correlation 387** Sig (2-tailed) N HD RC 000 206 694 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Các y u t chi phí chuy d n c a nhà m i, quan h khách hàng, s h p i rào c n 206 3.3 a s th a mãn, rào c n chuy thành TM LTT Pearson Correlation 451** 732** Sig (2-tailed) TM RC 000 000 206 206 557** N RC 206 Pearson Correlation 451** Sig (2-tailed) 000 N 206 000 206 Pearson Correlation 732** 557** Sig (2-tailed) 000 000 N LTT 206 206 206 206 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) S th a mãn rào c thành i lòng trung i lịng trung Phân tích h i quy n tính 4.1 Phân tích h i quy gi a s th a mãn d ch v tho i, data d ch v khách hàng Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered Removed DVKH, DVT, DATAa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TM Model Summary Adjusted R Model R 715a Std Error of R Square Square the Estimate 512 50010 505 a Predictors: (Constant), DVKH, DVT, DATA ANOVAb Sum of Model df Mean Square F Sig Regression 52.972 17.657 000a Residual 50.521 202 250 Total Squares 103.493 205 a Predictors: (Constant), DVKH, DVT, DATA 70.600 Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered Removed DVKH, DVT, DATAa Method Enter b Dependent Variable: TM Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error Beta t Sig 2.974 003 (Constant) 649 218 DVT 124 050 136 2.467 014 DATA 254 047 310 5.460 000 DVKH 461 064 434 7.244 000 a Dependent Variable: TM 4.2 Phân tích h i quy gi a rào c n chuy i chi phí chuy khách hàng, s h p d n c a nhà m ng thay th Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered Removed HD, CP, QHKHa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: RC Model Summary Adjusted R Model R 701a Std Error of R Square Square the Estimate 491 59740 484 a Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH ANOVAb Sum of Model df Mean Square F Sig Regression 69.616 23.205 000a Residual 72.091 202 357 Total Squares 141.707 205 a Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH b Dependent Variable: RC 65.022 i, quan h Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B Std Error Beta t Sig 2.391 018 (Constant) 608 254 CP 572 055 570 10.467 000 QHKH 253 057 244 4.427 000 HD -.015 052 -.014 -.279 781 a Dependent Variable: RC 4.3 Phân tích h i quy gi a lịng trung thành rào s th a mãn, rào c n chuy n i Variables Entered/Removedb Mode Variables l Entered RC, TMa Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT Model Summary Mode l R 775a Adjusted R R Square Square Std Error of the Estimate 601 42146 597 a Predictors: (Constant), RC, TM ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Regression 54.340 27.170 152.958 000a Residual 36.059 203 178 Total 90.400 205 Model Sig a Predictors: (Constant), RC, TM b Dependent Variable: LTT Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Model Standardized Coefficients Beta Std Error t Sig 5.392 000 (Constant) 869 161 TM 564 046 604 12.161 000 RC 228 040 285 5.741 000 a Dependent Variable: LTT ... lên lòng trung thành c a khách hàng - c tr ng công tác liên quan t i y u t thành c a khách hàng t i trung tâm - ng lên lòng trung KV II xu t gi i pháp nâng cao lòng trung thành c a khách hàng. .. Thang khách hàng GTGT GTGT Nhân viên thân 23 khách hàng khách hàng Chi phí thích nghi Chi phí sóc khách hàng khách hàng hàng hàng hàng Lòng trung khách hàng 24 Tóm t : y ut lý thuy n lịng trung thành. .. LÒNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG 15 3.1 Lòng trung thành c a khách hàng 15 3.2 T m quan tr ng c a lòng trung thành khách hàng 16 3.3 Các nhóm y u t n lòng trung thành