tránh nh ng l i do thi t b hôngăt ngăthíchăh yăcácăth oătácăch quan sai quy trình tác gi đ xu t nên xây d ng phòng thí nghi m nh m ki m tra th tr că hiăđ ă vào th c t . Gi iăphápănƠyăđ c th c hi n t i h u h t các công ty công ngh trên th gi iănh ngăMobifone v năch ăth c hi n.
Phòng thí nghi m là m t mô hình thu nh c a h th ng m ng. H th ng m ng hi n t i bao g m c a r t nhi u nhà cung c p thi t b ,ătuyătr c khi l păđ t hay thi công cho Mobifone các thi t b nƠyăđƣăđ c ki m tra t i phòng thí nghi m c a m i nhà cung c p, nh ngă hiăl păđ t th c t thi t b c a m i nhà cung c p s ph i k t h p làm vi c v i các thi t b c a các nhà cung c p khác, n uătr ng h p các thi t b nƠyă hôngăt ngă thích s d năđ n l i h th ng khi m r ng m ngăl i gây nhăh ngăđ n khách hàng. Bên c nhăđóă hiăg p nh ng thao tác v n hành ph c t p nguy hi m nhân viên nên th c hi nătr c t i phòng thí nghi măđ đ m b o tính an toàn m ngăl i. Ngoài ra phòng thí nghi măc ngălƠăm tăn iăgiúpăhu n luy n nhân viên r t t t.
Hi n nay t i trungătơmăTTD ăKVăIIăthi t b h t kh u hao nh p kho r t nhi u, có th dùng nh ng thi t b nƠyăđ xây d ng phòng thí nghi m. V năđ hóă h năn m m t b ng dùng tri n khai phòng thí nghi m,ăđòiăh iălƣnhăđ o trung tâm ph i có m t s đ uăt .
5.2.2 Gi i pháp nâng cao hi u qu công tác phát tri n m ng l i
Theo ph n phân tích th c tr ng thì v năđ c a công tác phát tri n m ngăl i đơyă là vi c ch y theo sau nhu c u,ă hôngăđápă ng k p th i nhu c u c ă háchăhƠng.ă kh c ph c đ c tình tr ng này tác gi đ xu t trung tơmăTTD ăKVăIIăn năth c hi n d báo nhu c uăl uăl ng ti măn ngăvƠăt p trung phát tri n m ng nh ngăn iăcóăti m n ngăl uăl ngăc oăđ k p th iăđápă ngă háchăhƠng.ă c bi t chú tr ng nh ng khu v cădơnăc ăc oăc p m i m vì đơyăs t p trung m tăl ng khách hàng có nhu c u thông tin cao.
Công tác này tri n khai c n có s ph i h p ch c ch gi a phòng k thu t khai thác và b ph n nghiên c u th tr ng,ătheoădõiăvƠăđánhăgiáăti măn ngăc a các khu v c sau đóăho chăđ nh tri n khai phát tri n m ngăl i k p th i
5.3 Gi i pháp nâng cao hi u qu công tác h tr khách hàng
Qua phân tích ch ngă3ăt ănh n th y các y uăđi m c a công tác h tr khách hàng ch y u n m kênh ti p nh n ph n ánh,ădoăđóăph i th c hi n các gi iăphápăđ nâng cao hi u qu b ph n này. Theo k t qu phân tích tác gi đ xu t m t s gi i pháp sau:
5.3.1 T ng c ng thêm kênh ti p nh n ph n ánh
Ngoài các kênh khi u n i truy n th ngănh ăg i,ăem il,ăh yăđ n tr c ti p c a hàng giao d ch ph n ánh v i giao d ch viên nhà m ng nên áp d ng thêm các kênh ti p nh n khi u n iă hácănh ăh tr tr c tuy n qua m ng xã h i, hay chat tr c tuy n v i nhân
viên h tr thông qua website Mobifone s làm khách hàng d dƠngăh nă hiăti p c n v i nhà m ngăđ trình bày các khi u n i c a mình.
tri n khai gi iăphápănƠyăđòiăh i website Mobifone ph i thi t k b sung thêm moduleăắCh tting”ăchoăphépă háchăhƠngăcóăth đánhănh ng tin nh n ph n ánh và g i đ n nhà m ng.ă Ơiăh tr khách hàng 1090 ph i xây d ng thêm t h tr tr c tuy n bao g m các nhân viên tr c tuy n trên website, s d ng moduleăắch tting”ăs n sàng ti p nh n và tr l i nh ng ph n ánh c a khách hàng.
Vi c m r ng kênh ti p nh n t o cho khách hàng nh ng cách th c phù h p, ti n l i h năđ ti p c năđ c s h tr c a nhà m ng, nâng cao hi u qu c a công tác h tr khách hàng.
Hi n nay theo chính sách công ty thì vi c áp d ng h tr khách hàng tr c tuy n thông qua m ng xã h iăvƠăwebsiteăđ ngăđ c khuy n khích vì v y gi i pháp này r t có đi62uă i năđ tri n khai
5.3.2 Xây d ng b n mô t và b ng tiêu chu n công vi c cho nhân viên ti p nh n ph n ánh ph n ánh
Theoăphơnătíchăch ngă3ăthìăb ph n ti p nh n ph n ánh ph n l năMobifoneăđƣă thuê nh ngăđ n ngoài và hi n v năch ăđ tăđ c m căđ chuyên nghi pănh ăy uăc u gây cho khách hàng nh ng c m nh n không t tăvƠăđánhăgiáăch ăc o.ă i v i nh ng nhân viên thu căcácăđ năv ngoài Mobifone không th tácăđ ng vào vi c tuy n d ng c ngănh ăđƠoăt oănhơnăvi năđ có th nâng cao ch tăl ng.ăDoăđóăMobifoneăc n ph i xây d ng các b ng tiêu chu n công vi căđ đánhăgiáănhơnăvi năvƠăph n ánh l i v i công ty thuê ngoài. Bên c nhăđóăđ đ tăđ c nh ng yêu c u chuyên nghi p và nhanh Mobifone nên xây d ng các b ng mô t các tình hu ng và quy trình ti p nh n ph n ánh,ăc năc vào nh ng mô t tình hu ng này nhân viên ti p nh n có th đ ăr ănh ng quy tăđnh chính xác và nh ng gi i pháp phù h p nh t cho khách hàng. Nh ng tình
hu ng này có th đ c xây d ng thành m tăc ăs d li u cho phép tìm ki m b ng t hó ăđ nhân viên có th nhanh chóng tìmăr ăđ c gi i pháp cho mình.
Nh ăv y khi nhân viên ti p nh n ph n ánh g p nh ng khách hàng v i nh ng yêu c u n m ngoài kh n ngăc a mình, thì có th tham kh o tình hu ngăt ngăt tr năc ăs d li uăđ đ ăr ăcáchăgi i quy t cho khách hàng làm th a mãn khách hàng nh t.
có th tri n khai gi i pháp này, đƠiăh tr khách hàng 1090 ph i t p h p l i t t c các tình hu ng t ng x y ra, các kinh nghi m c a nhân viên ti p nh n gi i, các ki n th c liên quan và xây d ngăc ăs d li u ti p nh n ph năánh.ăC ăs d li u này s th ng xuyên c p nh t nh ng tình hu ng m i x y ra. Vi c xây d ngă c ă s d li u hôngă hóănh ngăvi c t p h p nh ng tình hu ng ph i có s tham gia và nh t trí c a lƣnhăđ oăvƠănhơnăvi năđƠiă1090,ăb năc nhăđóăc n ph i có s tham v n chuyên môn c a cácăđ năv hácăđ các tình hu ng chính xác v i th c t
5.4 Gi i pháp nâng cao s thu n ti n cho khách hàng
Qu ăđánhăgiáăth c tr ng s thu n ti n c a khách hàng hi n nay khi làm vi c, giao d ch v i Mobifone tác gi xinăđ xu t m t s gi i pháp sau:
5.4.1 Th t c giao d ch, làm vi c tr c tuy n thông qua website
Nh ăphơnătíchă trên th t căđ ngă Ủăthu ăb oăchuy năđ i thuê bao hay làm l i SIM hi n nay s gây m t s b t ti n cho khách hàng v vi c di chuy n, b t ti n th i gian, hay vi c ch đ i đ đ c ph c v t i c a hàng giao d ch. gi i quy t t t c các v năđ trên tác gi đ ngh Mobifone nên xây d ng m tăquyătrìnhăđ ngă Ủăthu ăb o,ă chuy năđ i thuê bao hay làm l i SIM tr c tuy n thông qua website Mobifone c th nh ăs u:
Hi năn yăwebsiteăMobifoneăc ngăđƣătri n khai xây d ng database khách hàng b ng vi căđ ngă ỦătƠiă ho n trên website https://www.mobifone.com.vn/portal/vn . Nh ngă
thông tin khách hàng cung c p ch v i m căđ r tăđ năgi n và không có s xác th c cao và ch nh ngă háchăhƠngăđƣălƠăthu ăb oăm iăđ ngă Ủ đ c v i m t vài ng d ng đ năgi nătr năwebsite.ă có th tri n khai th t c đ ngă Ủăthu ăb o,ăchuy năđ i thuê bao hay làm l i SIM tr c tuy n thì Web Mobifone ph i cho phép khách hàng ( không c n ph iălƠăthu ăb oăMobifone)ăđ ngă Ủăm t tài kho n trên v i các thông tin ch c ch dùngăđ xác th c khách hàng và các thông tin v tài kho n ngân hàng khách hàng dùng đ giao d ch v i Mobifone.ăS uă hiăđ ngă Ủă háchăhƠngăph i g i m t b h s ătr c tuy n v đa ch mail c a Mobifone bao g m m t file nh chân dung, m t hình ch p ho c scan gi y ch ng minh, m t hình ch p ho c scan s h kh uăđ xác th c thông tin tài kho n.
T i kho n này c a khách hàng có các module cho phép khách hàng t qu n lý thông tin v thuê bao c ămìnhăb o,ăđ ngă Ủăthu ăb oăm i, chuy năđ i thuê bao, hay làm l i SIM, ki măsoátăthôngătinăc c,ătheoădõiăcácăch ngătrìnhă huy n mãi hay tích l yăc ă háchăhƠng,ăđ ngă Ủăcácăd ch v giá tr gi ăt ng,ă3G,ăGPRS,ătruyăc p kho s tr s uăđ ch n s .
đơyăSIMălƠăm t th nh n d ngăng i dùng duy nh t trên m ngădiăđ ng. M i SIM có m t s seri nh n d ng duy nh tăđ căghiătr năSIM.ă s d ngăđ c SIM thì nhà m ng ph i th c hi năđ u n i s thuê bao vào SIM và kích ho t.ă i v i thuê bao tr tr căthìăSIMăđ căđ u n i vào m t s đi n tho i có s n và ch ch kích ho tăđ s d ng,ăđ i v i thuê bao tr sau thì SIM tr ng ph i ch khách hàng ch n s và ký h p đ ng thuê bao thì nhà m ng m i th c hi năđ u n i s đ c ch n vào SIM và kích ho t cho khách hàng.
Nh ăv y v i thuê bao tr tr c khách hàng ch c n mua sim v vƠăđ ngănh p vào tài kho n trên website c ămìnhăs uăđóănh p s seriăSIMăvƠoăđ đ t l nh kích ho t sim và s d ngăđ c.
i v iăđ ngă Ủăthu ăb oătr sau, chuy năđ i thuê bao, hay làm l i SIM thì Web Site c n thi t k các module có giao di n gi ng h păđ ng gi y v iăđ yăđ cácătr ng thôngătinăvƠăcácăđi u kho n. Bên c nhăđóăcònăb sungămoduleăthôngătinăđóngăphíăc a khách hàng thông qua các c ng smartlink v i internet banking c a các ngân hàng liên k t.ăS uă hiă háchăhƠngăđi n các thông tin, s seri SIM tr ngăđƣămu ,ăs thu ăb oăđ ngă Ủă vƠă đ ng ý v iă cácă đi u kho n h pă đ ng s tíchă vƠoă ôă đ ng ý v i h pă đ ng thì website s t đ ng liên k t v i internet banking c ăngơnăhƠngăđ khách hàng làm th t căđóngăphí.ăS uă hiăxongăth t c khách hàng ch c n b m vào hoàn thành thì các thông tin và l nh s đ c g i t i nhà m ng. Khách hàng ch c n ch nhà m ng g i l i h păđ ngăPDFăcóăđóngăd uăqu ăem ilăđ ngă Ủăđ xác nh n là hoàn thành th t c.
V năđ cu i cùng là b o m t cho khách hàng, gi i pháp tác gi đ r ălƠătr c m i l năđ t l nh kích ho tăsimăh yăđ ngă Ủăthu ăb o thì h th ng s t đ ng g i vào email c a khách hàng m tăđo n mã khách hàng c n ph i nh păvƠoăđ hoàn thành th t c. Nh ă v y các giao d ch c ă háchă hƠngă đƣă đ c b o v qua hai l p password là: p sswordă đ ngă nh p vào tài kho nă Mobifoneă vƠă p sswordă đ ngă nh pă vƠoă em ilă đƣă đ ngă íăc a khách hàng.
V i gi i pháp này khách hàng ch c n có k t n i Internet là có th giao d ch và làm vi căđ c v i nhà m ng, r t phù h p v i th iăđ i công ngh thông tin hi n nay, và có th m ng l i cho khách hàng nh ng c m nh n t t v s ti n l i khi làm vi c v i Mobifone t o nên m t l i th đ nâng cao lòng trung thành c a khách hàng v i nhà m ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.4.2 Th c hi n các bi n pháp hu n luy n cho khách hàng quen v i các hình th c th t c m i
Hi n nay cho dù các hình th c thanh toán tr c tuy n r t ti n l i cho khách hàng hay n u gi iăphápăđ ngă Ủăthu ăb oătr c tuy n đ c tri n khai mang l i s ti n l i cho
háchăhƠng,ănh ngă háchăhƠngăVi t Nam v năch ăquenăv i các hình th c nƠyădoăđóă Mobifone c n ph i tri n khai m t s ho tăđ ng hu n luy n làm cho khách hàng quen thu c v i các hình th c này. M t s gi i pháp c a tác gi đ ra là:
- T ch c các ngày vàng cho thanh toán tr c tuy n h yăđ ngă Ủăthu ăb oă tr c tuy n và có nh ngă uăđƣiăh p d năđ kích thích khách hàng s d ng hình th c này. Ví d ch ngătrìnhămi năphíăphíăđ ngă íăthu ăb oăn uăđ ngă Ủătr c tuy n vào d p Noel
- T ch că cácă đi mă đ ngă Ủă thu ă b oă diă đ ng cho khách hàng t i các tr ngăđ i h c, h i ngh tri n lãm, s ki n, s cóăđi u ki n gi i thi u cho khách hàng làm quen v i các hình th c th t c m i
- Xây d ngăquyătrìnhăth nhătoánăc c hay th t căđ ngă Ủăthu ăb oăthƠnhă m t ph n m m ng d ng có th s d ng trên máy tính ho căđi n tho iădiăđ ng cho khách hàng download mi năphíăđ s d ng.
Khách hàng t nh ng bi n pháp khuy n mãi này s d n d n t p làm quen v i nh ng hình th c thanh toán hay th t c m i và nh năr ăđ c s ti n l i, t đóăh có xu h ng s d ng nh ng hình th c này v sau và có nh ng c m nh n t t v d ch v c a nhà m ng.
5.5 Gi i pháp c i thi n quan h khách hàng
Theo ph n phân tích th c tr ng hi năn yăcôngătácăch măsócă háchăhƠngăch m i đ căđánhăgiáăc oă phân khúc khách hàng VIP do nhà m ngă hôngăđ ngu n l c th c hi n cho t t c các khách hàng. Vì v y tác gi xinăđ xu t m t s gi i pháp t n r t ít ngu n l cănh ngăcóăth mang l i s tinăt ng cho khách hàng và làm khách hàng g n bó v i nhà m ng
5.5.1 Ch ng trình lƣnh đ o trung tâm, giám đ c chi nhánh tr l i khi u n i tr c ti p cho khách hàng
Theo gi iăphápănƠyăthìăb nălƣnhăđ o Mobifone trung tâm II nên dành m t ít th i gian m i ngày tr c ti p tr l i m t s email khi u n i hay th c m c c a khách hàng hay cácăgiámăđ c chi nhánh có th dành m t bu iănƠoăđóătrongătu n có m t t i phòng giao dchăđ g p m t khách hàng và tr c ti p gi i quy t khi u n iăh yăt ăv n cho khách hàng. Cách này làm tuy không t n ngu n l c l nănh ngăcóăth cho khách hàng th y Mobifone KV II r t quan tâm t iă háchăhƠngăvƠălƠmăt ngăs tinăt ng c a khách hàng v n ngăl c c a nhà m ngăđ ng th i có th lƠmăg ngăchoănhơnăvi năv côngătácăch mă sóc khách hƠng.ă ơyălƠăph ngăphápăqu năh khách hàng r t hi u qu đ c các công ty trên th gi i s d ng ví d nh ăSleveăJobs,ăCEOăv ăđ i c a Apple đƣăth ng xuyên tr l iăem il,ăth ăt , tin nh n c a các khách hàng nh l . Vi c làm nh nƠyăđƣăđemăl i nh ng k t qu vô cùng to l n trong vi c xây d ng m i quan h v i khách hàng c a công ty. Khách hàng không ch c m th y hài lòng khi nh ng ý ki n, th c m c c a mình đ c ti p nh n, gi iăđápămƠăcòn c m nh nă đ c s quan tâm c a công ty cho t ng khách hàng. Bên c nhăđó,ăđơyălƠăcáchătr c ti p nh t, chính xác nh tăđ lƣnhăđ o thu th p ý ki n, nh n xét và thông tin ph n h i c a khách hàng.
Kh n ngătri n khai c a gi i pháp này hoàn toàn có th đ c nó ch ph thu c vào m t s n l c c ălƣnhăđ o và h uănh ă hôngăt n chi phí.
5.5.2 Các nhân viên x lý s c g p g tr c ti p khách hàng xin ch ký xác nh n đƣ x lý xong ph n ánh
Khi x lý các khi u n i c a khách hàng nhân viên nên g p tr c ti p khách hàng khi u n i th c hi năđoăsóng,ătestătho i hay d ch v 3G t i v trí khách hàng và xin ch kí xác nh năđƣăx lý xong khi u n i c ă háchăhƠng.ă i u này s làm cho khách hàng th y Mobifone r t quan tâm t i l i ích khách hàng, luôn luôn s năsƠngăđ m b o nh ng
l i ích c ă háchăhƠngălƠmă háchăhƠngăcƠngătinăt ng và g n bó v i nhà m ng. Bi n