Gi i pháp nâng cao h iu qu công tách tr khách hàng

Một phần của tài liệu LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II (MOBIFONE KHU VỰC II) (Trang 72)

Qua phân tích ch ngă3ăt ănh n th y các y uăđi m c a công tác h tr khách hàng ch y u n m kênh ti p nh n ph n ánh,ădoăđóăph i th c hi n các gi iăphápăđ nâng cao hi u qu b ph n này. Theo k t qu phân tích tác gi đ xu t m t s gi i pháp sau:

5.3.1 T ng c ng thêm kênh ti p nh n ph n ánh

Ngoài các kênh khi u n i truy n th ngănh ăg i,ăem il,ăh yăđ n tr c ti p c a hàng giao d ch ph n ánh v i giao d ch viên nhà m ng nên áp d ng thêm các kênh ti p nh n khi u n iă hácănh ăh tr tr c tuy n qua m ng xã h i, hay chat tr c tuy n v i nhân

viên h tr thông qua website Mobifone s làm khách hàng d dƠngăh nă hiăti p c n v i nhà m ngăđ trình bày các khi u n i c a mình.

tri n khai gi iăphápănƠyăđòiăh i website Mobifone ph i thi t k b sung thêm moduleăắCh tting”ăchoăphépă háchăhƠngăcóăth đánhănh ng tin nh n ph n ánh và g i đ n nhà m ng.ă Ơiăh tr khách hàng 1090 ph i xây d ng thêm t h tr tr c tuy n bao g m các nhân viên tr c tuy n trên website, s d ng moduleăắch tting”ăs n sàng ti p nh n và tr l i nh ng ph n ánh c a khách hàng.

Vi c m r ng kênh ti p nh n t o cho khách hàng nh ng cách th c phù h p, ti n l i h năđ ti p c năđ c s h tr c a nhà m ng, nâng cao hi u qu c a công tác h tr khách hàng.

Hi n nay theo chính sách công ty thì vi c áp d ng h tr khách hàng tr c tuy n thông qua m ng xã h iăvƠăwebsiteăđ ngăđ c khuy n khích vì v y gi i pháp này r t có đi62uă i năđ tri n khai

5.3.2 Xây d ng b n mô t và b ng tiêu chu n công vi c cho nhân viên ti p nh n ph n ánh ph n ánh

Theoăphơnătíchăch ngă3ăthìăb ph n ti p nh n ph n ánh ph n l năMobifoneăđƣă thuê nh ngăđ n ngoài và hi n v năch ăđ tăđ c m căđ chuyên nghi pănh ăy uăc u gây cho khách hàng nh ng c m nh n không t tăvƠăđánhăgiáăch ăc o.ă i v i nh ng nhân viên thu căcácăđ năv ngoài Mobifone không th tácăđ ng vào vi c tuy n d ng c ngănh ăđƠoăt oănhơnăvi năđ có th nâng cao ch tăl ng.ăDoăđóăMobifoneăc n ph i xây d ng các b ng tiêu chu n công vi căđ đánhăgiáănhơnăvi năvƠăph n ánh l i v i công ty thuê ngoài. Bên c nhăđóăđ đ tăđ c nh ng yêu c u chuyên nghi p và nhanh Mobifone nên xây d ng các b ng mô t các tình hu ng và quy trình ti p nh n ph n ánh,ăc năc vào nh ng mô t tình hu ng này nhân viên ti p nh n có th đ ăr ănh ng quy tăđnh chính xác và nh ng gi i pháp phù h p nh t cho khách hàng. Nh ng tình

hu ng này có th đ c xây d ng thành m tăc ăs d li u cho phép tìm ki m b ng t hó ăđ nhân viên có th nhanh chóng tìmăr ăđ c gi i pháp cho mình.

Nh ăv y khi nhân viên ti p nh n ph n ánh g p nh ng khách hàng v i nh ng yêu c u n m ngoài kh n ngăc a mình, thì có th tham kh o tình hu ngăt ngăt tr năc ăs d li uăđ đ ăr ăcáchăgi i quy t cho khách hàng làm th a mãn khách hàng nh t.

có th tri n khai gi i pháp này, đƠiăh tr khách hàng 1090 ph i t p h p l i t t c các tình hu ng t ng x y ra, các kinh nghi m c a nhân viên ti p nh n gi i, các ki n th c liên quan và xây d ngăc ăs d li u ti p nh n ph năánh.ăC ăs d li u này s th ng xuyên c p nh t nh ng tình hu ng m i x y ra. Vi c xây d ngă c ă s d li u hôngă hóănh ngăvi c t p h p nh ng tình hu ng ph i có s tham gia và nh t trí c a lƣnhăđ oăvƠănhơnăvi năđƠiă1090,ăb năc nhăđóăc n ph i có s tham v n chuyên môn c a cácăđ năv hácăđ các tình hu ng chính xác v i th c t

5.4 Gi i pháp nâng cao s thu n ti n cho khách hàng

Qu ăđánhăgiáăth c tr ng s thu n ti n c a khách hàng hi n nay khi làm vi c, giao d ch v i Mobifone tác gi xinăđ xu t m t s gi i pháp sau:

5.4.1 Th t c giao d ch, làm vi c tr c tuy n thông qua website

Nh ăphơnătíchă trên th t căđ ngă Ủăthu ăb oăchuy năđ i thuê bao hay làm l i SIM hi n nay s gây m t s b t ti n cho khách hàng v vi c di chuy n, b t ti n th i gian, hay vi c ch đ i đ đ c ph c v t i c a hàng giao d ch. gi i quy t t t c các v năđ trên tác gi đ ngh Mobifone nên xây d ng m tăquyătrìnhăđ ngă Ủăthu ăb o,ă chuy năđ i thuê bao hay làm l i SIM tr c tuy n thông qua website Mobifone c th nh ăs u:

Hi năn yăwebsiteăMobifoneăc ngăđƣătri n khai xây d ng database khách hàng b ng vi căđ ngă ỦătƠiă ho n trên website https://www.mobifone.com.vn/portal/vn . Nh ngă

thông tin khách hàng cung c p ch v i m căđ r tăđ năgi n và không có s xác th c cao và ch nh ngă háchăhƠngăđƣălƠăthu ăb oăm iăđ ngă Ủ đ c v i m t vài ng d ng đ năgi nătr năwebsite.ă có th tri n khai th t c đ ngă Ủăthu ăb o,ăchuy năđ i thuê bao hay làm l i SIM tr c tuy n thì Web Mobifone ph i cho phép khách hàng ( không c n ph iălƠăthu ăb oăMobifone)ăđ ngă Ủăm t tài kho n trên v i các thông tin ch c ch dùngăđ xác th c khách hàng và các thông tin v tài kho n ngân hàng khách hàng dùng đ giao d ch v i Mobifone.ăS uă hiăđ ngă Ủă háchăhƠngăph i g i m t b h s ătr c tuy n v đa ch mail c a Mobifone bao g m m t file nh chân dung, m t hình ch p ho c scan gi y ch ng minh, m t hình ch p ho c scan s h kh uăđ xác th c thông tin tài kho n.

T i kho n này c a khách hàng có các module cho phép khách hàng t qu n lý thông tin v thuê bao c ămìnhăb o,ăđ ngă Ủăthu ăb oăm i, chuy năđ i thuê bao, hay làm l i SIM, ki măsoátăthôngătinăc c,ătheoădõiăcácăch ngătrìnhă huy n mãi hay tích l yăc ă háchăhƠng,ăđ ngă Ủăcácăd ch v giá tr gi ăt ng,ă3G,ăGPRS,ătruyăc p kho s tr s uăđ ch n s .

đơyăSIMălƠăm t th nh n d ngăng i dùng duy nh t trên m ngădiăđ ng. M i SIM có m t s seri nh n d ng duy nh tăđ căghiătr năSIM.ă s d ngăđ c SIM thì nhà m ng ph i th c hi năđ u n i s thuê bao vào SIM và kích ho t.ă i v i thuê bao tr tr căthìăSIMăđ căđ u n i vào m t s đi n tho i có s n và ch ch kích ho tăđ s d ng,ăđ i v i thuê bao tr sau thì SIM tr ng ph i ch khách hàng ch n s và ký h p đ ng thuê bao thì nhà m ng m i th c hi năđ u n i s đ c ch n vào SIM và kích ho t cho khách hàng.

Nh ăv y v i thuê bao tr tr c khách hàng ch c n mua sim v vƠăđ ngănh p vào tài kho n trên website c ămìnhăs uăđóănh p s seriăSIMăvƠoăđ đ t l nh kích ho t sim và s d ngăđ c.

i v iăđ ngă Ủăthu ăb oătr sau, chuy năđ i thuê bao, hay làm l i SIM thì Web Site c n thi t k các module có giao di n gi ng h păđ ng gi y v iăđ yăđ cácătr ng thôngătinăvƠăcácăđi u kho n. Bên c nhăđóăcònăb sungămoduleăthôngătinăđóngăphíăc a khách hàng thông qua các c ng smartlink v i internet banking c a các ngân hàng liên k t.ăS uă hiă háchăhƠngăđi n các thông tin, s seri SIM tr ngăđƣămu ,ăs thu ăb oăđ ngă Ủă vƠă đ ng ý v iă cácă đi u kho n h pă đ ng s tíchă vƠoă ôă đ ng ý v i h pă đ ng thì website s t đ ng liên k t v i internet banking c ăngơnăhƠngăđ khách hàng làm th t căđóngăphí.ăS uă hiăxongăth t c khách hàng ch c n b m vào hoàn thành thì các thông tin và l nh s đ c g i t i nhà m ng. Khách hàng ch c n ch nhà m ng g i l i h păđ ngăPDFăcóăđóngăd uăqu ăem ilăđ ngă Ủăđ xác nh n là hoàn thành th t c.

V năđ cu i cùng là b o m t cho khách hàng, gi i pháp tác gi đ r ălƠătr c m i l năđ t l nh kích ho tăsimăh yăđ ngă Ủăthu ăb o thì h th ng s t đ ng g i vào email c a khách hàng m tăđo n mã khách hàng c n ph i nh păvƠoăđ hoàn thành th t c. Nh ă v y các giao d ch c ă háchă hƠngă đƣă đ c b o v qua hai l p password là: p sswordă đ ngă nh p vào tài kho nă Mobifoneă vƠă p sswordă đ ngă nh pă vƠoă em ilă đƣă đ ngă íăc a khách hàng.

V i gi i pháp này khách hàng ch c n có k t n i Internet là có th giao d ch và làm vi căđ c v i nhà m ng, r t phù h p v i th iăđ i công ngh thông tin hi n nay, và có th m ng l i cho khách hàng nh ng c m nh n t t v s ti n l i khi làm vi c v i Mobifone t o nên m t l i th đ nâng cao lòng trung thành c a khách hàng v i nhà m ng.

5.4.2 Th c hi n các bi n pháp hu n luy n cho khách hàng quen v i các hình th c th t c m i

Hi n nay cho dù các hình th c thanh toán tr c tuy n r t ti n l i cho khách hàng hay n u gi iăphápăđ ngă Ủăthu ăb oătr c tuy n đ c tri n khai mang l i s ti n l i cho

háchăhƠng,ănh ngă háchăhƠngăVi t Nam v năch ăquenăv i các hình th c nƠyădoăđóă Mobifone c n ph i tri n khai m t s ho tăđ ng hu n luy n làm cho khách hàng quen thu c v i các hình th c này. M t s gi i pháp c a tác gi đ ra là:

- T ch c các ngày vàng cho thanh toán tr c tuy n h yăđ ngă Ủăthu ăb oă tr c tuy n và có nh ngă uăđƣiăh p d năđ kích thích khách hàng s d ng hình th c này. Ví d ch ngătrìnhămi năphíăphíăđ ngă íăthu ăb oăn uăđ ngă Ủătr c tuy n vào d p Noel

- T ch că cácă đi mă đ ngă Ủă thu ă b oă diă đ ng cho khách hàng t i các tr ngăđ i h c, h i ngh tri n lãm, s ki n, s cóăđi u ki n gi i thi u cho khách hàng làm quen v i các hình th c th t c m i

- Xây d ngăquyătrìnhăth nhătoánăc c hay th t căđ ngă Ủăthu ăb oăthƠnhă m t ph n m m ng d ng có th s d ng trên máy tính ho căđi n tho iădiăđ ng cho khách hàng download mi năphíăđ s d ng.

Khách hàng t nh ng bi n pháp khuy n mãi này s d n d n t p làm quen v i nh ng hình th c thanh toán hay th t c m i và nh năr ăđ c s ti n l i, t đóăh có xu h ng s d ng nh ng hình th c này v sau và có nh ng c m nh n t t v d ch v c a nhà m ng.

5.5 Gi i pháp c i thi n quan h khách hàng

Theo ph n phân tích th c tr ng hi năn yăcôngătácăch măsócă háchăhƠngăch m i đ căđánhăgiáăc oă phân khúc khách hàng VIP do nhà m ngă hôngăđ ngu n l c th c hi n cho t t c các khách hàng. Vì v y tác gi xinăđ xu t m t s gi i pháp t n r t ít ngu n l cănh ngăcóăth mang l i s tinăt ng cho khách hàng và làm khách hàng g n bó v i nhà m ng

5.5.1 Ch ng trình lƣnh đ o trung tâm, giám đ c chi nhánh tr l i khi u n i tr c ti p cho khách hàng

Theo gi iăphápănƠyăthìăb nălƣnhăđ o Mobifone trung tâm II nên dành m t ít th i gian m i ngày tr c ti p tr l i m t s email khi u n i hay th c m c c a khách hàng hay cácăgiámăđ c chi nhánh có th dành m t bu iănƠoăđóătrongătu n có m t t i phòng giao dchăđ g p m t khách hàng và tr c ti p gi i quy t khi u n iăh yăt ăv n cho khách hàng. Cách này làm tuy không t n ngu n l c l nănh ngăcóăth cho khách hàng th y Mobifone KV II r t quan tâm t iă háchăhƠngăvƠălƠmăt ngăs tinăt ng c a khách hàng v n ngăl c c a nhà m ngăđ ng th i có th lƠmăg ngăchoănhơnăvi năv côngătácăch mă sóc khách hƠng.ă ơyălƠăph ngăphápăqu năh khách hàng r t hi u qu đ c các công ty trên th gi i s d ng ví d nh ăSleveăJobs,ăCEOăv ăđ i c a Apple đƣăth ng xuyên tr l iăem il,ăth ăt , tin nh n c a các khách hàng nh l . Vi c làm nh nƠyăđƣăđemăl i nh ng k t qu vô cùng to l n trong vi c xây d ng m i quan h v i khách hàng c a công ty. Khách hàng không ch c m th y hài lòng khi nh ng ý ki n, th c m c c a mình đ c ti p nh n, gi iăđápămƠăcòn c m nh nă đ c s quan tâm c a công ty cho t ng khách hàng. Bên c nhăđó,ăđơyălƠăcáchătr c ti p nh t, chính xác nh tăđ lƣnhăđ o thu th p ý ki n, nh n xét và thông tin ph n h i c a khách hàng.

Kh n ngătri n khai c a gi i pháp này hoàn toàn có th đ c nó ch ph thu c vào m t s n l c c ălƣnhăđ o và h uănh ă hôngăt n chi phí.

5.5.2 Các nhân viên x lý s c g p g tr c ti p khách hàng xin ch ký xác nh n đƣ x lý xong ph n ánh

Khi x lý các khi u n i c a khách hàng nhân viên nên g p tr c ti p khách hàng khi u n i th c hi năđoăsóng,ătestătho i hay d ch v 3G t i v trí khách hàng và xin ch kí xác nh năđƣăx lý xong khi u n i c ă háchăhƠng.ă i u này s làm cho khách hàng th y Mobifone r t quan tâm t i l i ích khách hàng, luôn luôn s năsƠngăđ m b o nh ng

l i ích c ă háchăhƠngălƠmă háchăhƠngăcƠngătinăt ng và g n bó v i nhà m ng. Bi n pháp này tuy nh nh ngăhi n nay v năch ăđ c Mobifone KV II th c hi n, nhân viên x lý khi u n i hi n nay ch th c hi n ki m tra trong khu v c ph sóng c a khách hàng khi u n i và thông báo v đƠiă1090ăđ ph n h i l iă háchăhƠngăqu ăđi n tho i và không g p tr c ti p khách hàng t o nên m t kho n cách gi a khách hàng và nhà m ng. Vi c g p g tr c ti p gi a nhân viên và khách hàng s làm khách hàng c m th y g năg iăv i nhà m ngăh n.

Gi iăphápănƠyăn năđ căđ ăvƠoăquyătrìnhăx lý ph n ánh và ph bi n r ngărƣiăđ n t t c cácăđ năv .

5.5.3 Thay đ i cách phân l ai khách hàng m c tiêu

Hi n nay Mobifone th c hi n phân lo i khách hàng d a theo th i gian s d ng và c c s d ng hàng tháng. Thuê bao ch đ căđánhăgiáăc oă hiăcóăc c s d ng cao trong th i gian dài c th là trên 12 tháng. V i cách phân lo i này m i ch đánhăgiáă đ c giá tr hi n t i c ă háchăhƠng,ă hôngăđánhăgiáăđ c ti măn ngăc a các khách hƠngă hácătrongăt ngăl iăvƠăn u không có bi năphápă uăđƣiăt t v i các khách hàng này s r t d m t v t yăđ i th . Theo ý ki n c a tác gi Mobifone nên tri n khai thêm vi c phân lo i khách hàng d ătheoăl nhăv c ho tăđ ng và xây d ng m tăc ăs d li u này. Ví d nh ngăng i ho tăđ ngătrongăl nhăv c tài chính b o hi m là nh ng khách hàng r t có ti m v d ch v tho i Mobifone nên có m tăch ngătrìnhăch măsócă uăti năđ nâng cao lòng trung thành thuê bao.

Gi i pháp này giúp nhà m ngăđánhăgiáăđ c khách hàng ti măn ngăđ xây d ng đ c nh ngăch ngătrìnhăch măsócă háchăhƠngări ngăchoăh , góp ph n nâng cao lòng trung thành c a h tr c khi h cóăỦăđnh chuy n sang nhà m ng khác

tri n khai gi i pháp này c n có s ph i h p gi ăphòngăch măsócă háchăhƠng,ă phòngă bánă hƠngă vƠă m r etingă cùngă cácă chiă nhánhă đ đánhă giáă đ c ti mă n ngă c a

khách hàng và tri n khai nh ngăch ngătrìnhăch măsócă háchăhƠngăđ c bi t riêng bi t choăcácănhómă háchăhƠngăđó

Tóm t t ch ng 5: D ăvƠoăch ngă3ăvƠămôăhìnhăth c t c ătrungătơmăTTD ă KV II tác gi đƣăxơyăd ng 3 nhóm gi i pháp góp ph n nâng cao lòng trung thành c a khách hàng.

K T LU N VĨ H NG PHÁT TRI N C A TÀI

Qua lu năv nătácăgi đƣăxácăđnh đ c nh ng y u t quan tr ng nh t mà Mobifone KV II c n ph i c i thi năđ nơngăc oăđ c lòng trung thành c a khách hàng:

- Ch tăl ng d ch v tho i và data

Một phần của tài liệu LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II (MOBIFONE KHU VỰC II) (Trang 72)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(132 trang)