Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Mobile banking cung cấp tại chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển TPHCM

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP HCM  NGUY N TR N ANH MINH “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM ” LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP HCM – Năm 2009 B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP HCM  NGUY N TR N ANH MINH “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM” Chuyên ngành: QU N TR KINH DOANH L p : QTKD – ðêm – K15 Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ KINH T GIÁO VIÊN HƯ NG D N KHOA H C: TS NGUY N ð C TRÍ TP HCM – Năm 2009 L I CAM ðOAN Tác gi cam ñoan n i dung đ tài cơng trình nghiên c u c a tác gi S li u thơng tin đ tài trung th c ñư c s d ng t ngu n ñáng tin c y Tác gi L i nói đ u L I CÁM ƠN ð tài lu n văn t t nghi p “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM” k t qu c a trình n l c h c t p, rèn luy n su t th i gian theo h c chương trình Sau ð i H c t i Trư ng ð i H c Kinh T - Tp HCM công tác t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM ð t đư c thành qu hơm nay, tơi xin chân thành cám ơn công ơn nuôi dư ng c a Cha M , s t n tình ch b o c a Th y Cô Trư ng ð i h c Kinh t TP HCM – Khoa Sau ð i H c giúp tơi vư t qua nh ng khó khăn, b ng vi c ng d ng nh ng lý thuy t ñư c h c nhà trư ng vào ñ i s ng th c ti n, công vi c; Và nhân ñây, xin chân thành cám ơn s giúp ñ nhi t tình c a đ ng nghi p, c ng s , Ban Lãnh ð o Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM h tr tơi hồn thành lu n văn Và h t, xin g i l i cám ơn sâu s c nh t ñ n Th y Nguy n ð c Trí, ngư i th y kính u t n tâm hư ng d n giúp tơi hồn thành lu n văn t t nghi p Th y dành nhi u th i gian, cơng s c, t n tình hư ng d n, giúp đ tơi tháo g nh ng khó khăn, vư ng m c mà g p ph i su t th i gian th c hi n lu n văn Thành Ph H Chí Minh, Ngày 10 tháng 10 năm 2009 Nguy n Tr n Anh Minh M cl c L i cám ơn Tóm t t ñ tài Danh m c nh ng t vi t t t M cl c L IM 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 ð U – GI I THI U 01 Cơ s hình thành đ tài 01 M c tiêu c a ñ tài: 02 Phương pháp ph m vi nghiên c u c a ñ tài 03 Ý nghĩa th c ti n c a ñ tài: 03 C u trúc lu n văn 03 CHƯƠNG 01 NGÂN HÀNG & S N PH M D CH V NGÂN HÀNG 1.1 Gi i thi u 1.2 Ngân hàng thương m i s n ph m d ch v Ngân hàng thương m i 1.2.1 Ngân hàng thương m i 1.2.2 S n ph m d ch v ngành ngân hàng thương m i 1.2.3 Danh m c s n ph m d ch v Ngân hàng: 1.2.3.1 S n ph m d ch v truy n th ng 1.2.3.2.1 Th c hi n trao ñ i ngo i t (Kinh doanh ngo i t ) 1.2.3.2.2 Chi t kh u thương phi u cho vay thương m i 1.2.3.2.3 Nh n ti n g i, cho vay ñ u tư: 1.2.3.2 Các d ch v ngân hàng hi n ñ i 10 1.2.3.2.1 Cho vay tiêu dùng 10 1.2.3.2.2 Tư v n tài 10 1.2.3.2.3 Qu n lý ti n m t 11 1.2.3.2.4 D ch v thuê mua thi t b (leasing) 11 1.2.3.2.5 Cho vay tài tr d án 12 1.2.3.2.6 Cung c p d ch v b o hi m 12 1.2.3.2.7 Cung c p k ho ch hưu trí 13 1.2.3.2.8 Cung c p d ch v mơi gi i đ u tư ch ng khoán 13 1.2.3.2.9 Cung c p d ch v qu tương h tr c p 13 1.2.3.2.10 Cung c p d ch v th toán 14 1.2.3.2.11 D ch v Phonebanking 15 1.2.3.2.12 Mobilebanking 15 M cl c 1.2.3.2.13 Homebanking 15 1.2.3.2.14 Internetbanking 15 1.3 Ngân hàng ð u tư Phát tri n CN TP HCM 15 1.3.1 Vài nét v CN Ngân hàng ð u Tư Phát Tri n TPHCM 15 1.3.2 Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV Chi Nhánh TPHCM 16 1.3.2.1 Ho t ñ ng kinh doanh t i BIDV HCMC năm 2008 16 1.3.2.2 Tình hình thu d ch v rịng ngồi lãi 17 1.4 Th c tr ng cung c p d ch v Mobile Banking t i BIDV TP.HCM 18 1.4.1 Bi u phí d ch v Mobile Banking hi n áp d ng t i BIDV HCMC 18 1.4.2 Tình hình phát tri n d ch v Mobile Banking t i BIDV HCMC 20 1.4.3 T n t i ñ nh hư ng phát tri n 21 1.5 Tóm t t chương 22 CHƯƠNG 24 CƠ S LÝ LU N 24 2.1 Gi i thi u 24 2.2 S hài lòng c a khách hàng y u t quy t ñ nh s hài lòng c a Khách hàng 24 2.2.1 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 24 2.2.2 Các m c đ hài lịng c a khách hàng 25 2.2.3 Các y u t quy t ñ nh s hài lòng c a khách hàng 26 2.2.2.1 Ch t lư ng d ch v 26 2.2.2.2 Giá c d ch v 28 2.3 Mô hình đo lư ng ch t lư ng d ch v SERVQUAL 30 2.3.1 S tin c y 31 2.3.2 Hi u qu ph c v 31 2.3.3 S h u hình 32 2.3.4 S ñ m b o 32 2.3.5 S c m thông 33 2.4 Mô hình ch s hài lịng c a khách hàng (CSI Model) 33 2.5 Mơ hình, gi thi t nghiên c u ch t lư ng d ch v Mobile Banking t i BIDV HCMC (BSMS) 37 2.5.1 Xây d ng mô hình nghiên c u 37 2.5.2 Xây d ng gi thuy t cho mơ hình 38 2.6 Tóm t t chương 39 CHƯƠNG 03 41 M cl c KH O SÁT S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG ð I V I S N PH M D CH V MOBILE BANKING C A BIDV HCMC 41 3.1 Gi i thi u 41 3.2 Thi t k nghiên c u 41 3.2.1 Nghiên c u sơ b 41 3.2.2 Nghiên c u th c 41 3.2.3 Các bư c nghiên c u 42 3.3 Thi t k - Hi u ch nh thang ño 42 3.3.1 Quy trình thi t k - hi u ch nh thang ño 42 3.3.2 Thi t k bi n cho thành ph n (B ng câu h i) 43 3.3.3 Mã hóa d li u 46 3.4 Nghiên c u th c 46 3.5 Tóm t c chương 48 CHƯƠNG 49 K T QU KH O SÁT - PHÂN TÍCH 49 4.1 Gi i thi u 49 4.2 Mô t m u 49 4.2.1 Gi i tính m u 49 4.2.2 ð tu i m u 49 4.2.3 Th i gian giao d ch c a khách hàng m u 50 4.2.4 Tình hình s d ng d ch v BSMS c a khách hàng m u tương quan v i ngân hàng giao d ch 51 4.2.5 Lo i hình d ch v khách hàng m u giao d ch 51 4.2.6 M c ñích s d ng d ch v BSMS 52 4.3 Phân tích ñ tin c y, ñ phù h p c a thang ño 53 4.3.1 Ki m ñ nh cronbach’s Alpha 53 4.3.1.1 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s tin c y 53 4.3.1.2 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n hi u qu ph c v 54 4.3.1.3 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s h u hình 57 4.3.1.4 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s ñ m b o 58 4.3.1.5 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n s c m thông 58 4.3.1.6 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i thành ph n phí d ch v 59 4.3.1.7 Ki m ñ nh Cronbach’s alpha v i nhân t s hài lịng 60 4.3.2 4.3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 61 Tính tốn nhân t đ i di n 63 M cl c 4.4 Ti n hành phân tích h i quy n tính – ki m đ nh mơ hình 63 CHƯƠNG 66 GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V MOBILE BANKING – BIDV HCMC 66 5.1 Gi i thi u 66 5.2 ð xu t m t s gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v mobile banking t i BIDV HCMC 66 5.2.1 Nâng cao hi u qu cung c p d ch v 66 5.2.2 Nâng cao s ñ ng c m v i khách hàng 67 5.2.3 Tăng m c ñ tin c y v i khách hàng 68 5.2.4 M t s gi i pháp khác 68 5.3 M t s t n t i - h n ch c a ñ tài 69 K t qu ñ t ñư c & Ki n ngh ñ i v i nghiên c u sau Tài li u tham kh o Ph l c 01: B ng câu h i ph ng v n Ph l c 02: K t qu x lý SPSS Ph l c 03: Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) – 22 thang ño Ph l c 04: B ng mã hóa d li u/Bi n Danh m c b ng bi u DANH M C CÁC B NG BI U B ng 1.1 : M t s ch tiêu HðKD c a BIDV Chi Nhánh TPHCM năm 2008 16 B ng 1.2: Tình hình thu d ch v ròng theo t ng dòng s n ph m t i BIDV HCMC tháng ñ u năm 2009 18 B ng 1.3 : B ng phí d ch v BSMS c a BIDV 19 B ng 1.4: Tình hình th c hi n phát tri n khách hàng s d ng doanh thu d ch v Mobile Banking 20 B ng 4.1: B ng mô t gi i tính m u 49 B ng 4.2: B ng mô t gi i ñ tu i m u 49 B ng 4.3: B ng mô t th i gian giao d ch khách hàng m u 50 B ng 4.4: B ng mơ t lo i hình giao d ch c a khách hàng m u 51 B ng 4.5: B ng mô t m c đích s d ng DV BSMS c a khách hàng m u 52 B ng 4.6: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s tin c y 53 B ng 4.7: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n hi u qu ph c v 54 B ng 4.8: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s h u hình 57 B ng 4.9: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s ñ m b o 58 B ng 4.10: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s c m thông 58 B ng 4.11: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n phí d ch v 59 Danh m c b ng bi u B ng 4.12: B ng ki m ñ nh cronbach’s alpha v i thành ph n s hài lòng 60 B ng 4.13: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA 61 B ng 4.14: K t qu phân tích H i quy n tính l n 63 B ng 4.15: K t qu phân tích H i quy n tính l n 64 Chương 4: K t qu phân tích Mơ hình h i quy NTHQ - Nhan to hieu qua NTDC - Nhan to dong cam NTTC - Nhan to tin cay NTHH - Nhan to huu hinh Bi n ph thu c: NTHL a Nhân t hài lòng Trang 65/69 H s chưa H s chu n hóa chu n hóa Std B Beta Error 186 060 210 165 068 179 153 061 178 112 057 146 t Sig 3.074 2.435 2.522 1.989 002 016 013 048 Theo k t qu phân tích h i quy n tính cho th y, m c tin c y 95%, có 04 y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng: Nhân t hi u qu (NTHQ), Nhân t ñ ng c m (NTDC), Nhân t tin c y (NTTC), Nhân t h u hình (NTHH) R bình phương u ch nh = 0.182 cho th y, m t dù k t qu cho bi t có 04 y u t có nh hư ng đ n Nhân t hài lịng c a khách hàng, nhiên 04 y u t ch nh hư ng gi i thích đư c 18.2% s thay đ i c a Nhân t hài lịng Phương trình h i quy n tính sau: Nhân t hài lòng = 0.21 x Nhân t hi u qu + 0.179 x Nhân t ñ ng c m + 0.178 x Nhân t tin c y + 0.146 x Nhân t h u hình GVHD: TS NGUY N ð C TRÍ Chương 5: Gi i pháp phát tri n Trang 66/69 Chương GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V MOBILE BANKING – BIDV HCMC 5.1 Gi i thi u V i k t qu ñ t ñư c chương 04 ñã làm rõ ñư c 02 gi thuy t ñư c ñ t chương 02: Trong ph m vi nghiên c u c a đ tài, s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v mobile banking có ph thu c vào thành ph n ch t lư ng d ch v ñư c cung c p, s ph thu c c a s hài lòng v i giá c d ch v r t ít, h u khơng nh hư ng đ n s hài lịng c a khách hàng Có 04 thành ph n nh hư ng ñ n s hài lòng c a khách hàng là: Nhân t hi u qu (NTHQ), Nhân t ñ ng c m (NTDC), Nhân t tin c y (NTTC), Nhân t h u hình (NTHH) Trong m c ñ tin c y 95%, 04 thành ph n gi i thích đư c 18% s thay đ i s hài lịng c a khách hàng Trên s thành ph n tác ñ ng đ n s thay đ i s hài lịng c a khách hàng, chương s ñ xu t m t s gi i pháp th c hi n nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñang s d ng d ch v mobile banking t i Ngân hàng ñ u tư phát tri n TP HCM sau: 5.2 ð xu t m t s gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v mobile banking t i BIDV HCMC 5.2.1 Nâng cao hi u qu cung c p d ch v o Ki n ngh BIDV h i s nâng c p h t ng s d ch v BSMS, m r ng băng thông, ñ m b o m c tiêu ch t lư ng: Sau phát sinh giao d ch/truy v n ch m nh t t 03 - 05 phút ph i có tin nh n báo cáo đ n v i ch th bao truy v n/ đăng ký; thơng tin cung c p đ m b o tính xác cao o Thư ng xuyên t p hu n, ñào t o, c p nh p thông tin cho t t c nhân viên t i Chi Nhánh (C nhân viên d ch v , nhân viên quan h khách hàng GVHD: TS NGUY N ð C TRÍ Chương 5: Gi i pháp phát tri n Trang 67/69 tín d ng ) v s n ph m d ch v mobile banking hi n cung c p t i ngân hàng o Thư ng xuyên nâng cao ti n ích c a d ch v BSMS o Hàng năm, ti p t c th c hi n thăm dò ý ki n c a khách hàng, n m b t nhu c u s d ng d ch v c a khách hàng ñ nâng c p, phát tri n thêm ti n ích cho s n ph m d ch v mobile banking 5.2.2 Nâng cao s ñ ng c m v i khách hàng o L p ñư ng dây ñi n tho i nóng tư v n, gi i đáp m i th c m c c a khách hàng, ý ñào t o tư v n, gi i ñáp nh ng th c m c c a khách hàng v s d ng d ch v BSMS o Có k ho ch phân nhóm khách hàng s d ng d ch v mobile banking, n m b t nhu c u s d ng d ch v mobile banking c a khách hàng, thư ng xuyên cung c p nh ng thông tin khuy n mãi, thông tin liên quan đ n ti n ích khách hàng quan tâm o Tăng cư ng công tác ti p th khách hàng: Phòng quan h khách hàng cá nhân, d ch v khách hàng cá nhân tăng cư ng ti p th khách hàng cá nhân ñ n vay v n s d ng d ch v BSMS; Phòng d ch v Khách hàng cá nhân (P DV4) k t h p Phịng ði n tốn xu t d li u khách hàng cá nhân chưa s d ng DV BSMS, có k ho ch ti p th thu hút khách hàng s d ng DV BSMS t i Chi Nhánh Phòng DV khách hàng doanh nghi p, phòng quan h khách hàng, ñơn v tr c thu c tích c c ti p th doanh nghi p s d ng d ch v chi h lương t i Chi Nhánh, th c hi n phát hành th ATM, khuy n khích cán b cơng nhân viên t i Doanh nghi p s d ng d ch v BSMS GVHD: TS NGUY N ð C TRÍ Chương 5: Gi i pháp phát tri n Trang 68/69 5.2.3 Tăng m c ñ tin c y v i khách hàng o Ti p t c kh ng ñ nh v th ngân hàng l n, ho t ñ ng kinh doanh hi u qu , t t c khách hàng o Nâng cao tính b o m t thông tin cho khách hàng, gi m thi u th t c ñăng ký ñ m b o tính b o m t thơng tin s dư tài kho n khách hàng o ð m b o s d ng thơng tin khách hàng m c đích; h n ch t i đa vi c thơng báo chương trình khuy n đ n n tho i khách hàng sau 20h ñ n 06h sáng hôm sau, th i gian ch th c hi n thơng báo phát sinh n /có thay đ i s dư tài kho n c a khách hàng nh ng thông tin khách hàng th c hi n truy v n 5.2.4 M t s gi i pháp khác o Hàng tháng, t t c phịng/ðVTT có báo cáo h p giao ban báo cáo/ nh n ñ nh gi i pháp phát tri n t ng s n ph m d ch v c th , đ c bi t tr ng công tác phát tri n s n ph m d ch v m i, d ch v ngân hàng hi n ñ i o Th c hi n giao k ho ch phát tri n s khách hàng s d ng d ch v BSMS, giao k ho ch thu d ch v ròng theo dòng s n ph m d ch v BSMS cho t t c phịng đơn v tr c thu c Có sách ñ ng viên, khen thư ng k p th i đ i v i nh ng phịng/ðVTT hồn thành t t ch tiêu ñ o Gi m thi u th t c ñăng ký s d ng d ch v mobile banking cho khách hàng, n u khách hàng đăng ký thơng tin s n tho i liên h t i ngân hàng khách hàng có th đăng ký s d ng d ch v mobile banking qua tin nh n ñi n tho i ñ n t ng ñài d ch v mobile banking GVHD: TS NGUY N ð C TRÍ Chương 5: Gi i pháp phát tri n Trang 69/69 5.3 M t s t n t i - h n ch c a ñ tài - ð i tư ng tham gia tr l i kh o sát nh ng khách hàng thu c ngân hàng BIDV HCMC, ña s khách hàng tham gia ph ng v n ch ñăng ký s d ng d ch v BSMS t i BIDV HCMC chưa bao gi s d ng mobile banking trư c nên chưa có s ñ so sánh hình thành nhu c u c a khách hàng ñ i v i d ch v - ð tài s d ng phương pháp ph ng v n tr c ti p qua ñi n tho i nên trình ph ng v n m t s khách hàng tham gia tr l i ph ng v n b phân tâm chưa th t s t p trung K t qu ph ng v n ñư c ngư i ph ng v n viên ghi nh n l i, ph thu c vào ch quan c a ngư i ph ng v n viên, cách th c ph ng v n c a t ng ph ng v n viên - K t qu c a ñ tài m c dù có đ xu t h th ng thang đo lư ng s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v BSMS, nhiên m c đ gi i thích c a y u t ch gi i thích đư c 20% m c đ hài lịng c a khách hàng GVHD: TS NGUY N ð C TRÍ Tài li u tham kh o TÀI LI U THAM KH O • Sara Naimi Baraghani (2007), Factors Influencing the Adoption of Internet Banking, Lulea University of Technology Division of Industrial Marketing and E–Commerce – Iran • Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Nh ng Nguyên lý ti p th , t p 2, Nhà xu t b ng th ng kê • Mikaela Meese (2008), Strategic Alliances in German Banking, University of Gavle Department of Business Administration • Lê ð c Thuý – Nguyên Th ng ñ c Ngân hàng nhà nư c Vi t Nam (2003), Quy t ñ nh c a th ng ñ c ngân hàng nhà nư c s 663/QðNHNN ngày 26/06/2003 ngày 26/06/2003 v vi c k ho ch h i nh p kinh t qu c t ngành ngân hàng • Hồng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS, Nhà xu t b n Th ng kê • Th Tư ng Chính Ph (2006), ð án phát tri n ngành Ngân hàng Vi t Nam ñ n năm 2010 ñ nh hư ng ñ n năm 2020 (Ban hành kèm theo quy t đ nh s 112/2006-Qð-TTg ngày 24/05/2006 • Ngân hàng ð u tư Phát tri n Vi t Nam (2009), Báo cáo thư ng niên năm 2008 • Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM (2009), Báo cáo tình hình ho t đ ng kinh doanh năm 2008 PH L C 01 – B NG CÂU H I PH NG V N THƠNG TIN CÁ NHÂN: Anh/Ch vui lịng cho bi t m t s thông tin sau Thông tin tham kh o đ chào h i, ch mang tính ki m tra l i so v i d li u lưu t i Ngân hàng, ñ ch c ch n ngư i tham gia tr l i ph ng v n ngư i s d ng d ch v ngân hàng + H Tên: + Gi i tính: Nam N + Tu i: tu i + Th i gian giao d ch Tháng H i thêm v thông tin cá nhân + Hi n anh/ ch ñang s d ng d ch v BSMS Có khơng + ðã có giao d ch, s d ng d ch v BSMS ngân hàng khác: Có khơng + S ngân hàng anh ch giao d ch Ngân hàng + Giao d ch anh/ch quan h v i ngân hàng chúng tơi (có th ch n nhi u l a ch n) G i ti n Vay ti n Thanh tốn ti n n tho i… Thanh tốn ti n n Th ATM Chuy n ti n Dv khác + Giao d ch anh/ch s d ng d ch v BSMS(có th ch n nhi u l a ch n) Theo dõi s phát sinh n v n tin Lãi su t DV khác Theo dõi s phát sinh có v n tin t giá Ph ng v n khách hàng v nh n ñ nh sau, th hi n ý ki n ý ki n c a khách hàng theo thang ñi m: Hồn tồn đ ng ý ð ng ý Trung l p Ph n đ i Hồn tồn ph n ñ i Tiêu chu n ngân hàng b n ch n giao d ch: Ý ki n v Nh n ñ nh A S tin c y BIDV Ngân hàng l n t i Vi t Nam Ngân hàng BIDV ho t ñ ng kinh doanh hi u qu , ngày phát tri n B 10 Thang ñi m 5 4 3 2 1 Ngân hàng BIDV cung c p d ch v ñúng ñã cam k t, gi i thi u v i khách hàng … Thông tin khách hàng, d li u thông tin đư c lưu gi m t cách an tồn, b o m t Khách hàng ln đư c BIDV cung c p d ch v t t nh t, an tồn, l i ích Hi u qu ph c v Nhân viên giao d ch có tác phong chuyên nghi p Nhân viên có đ ki n th c v nghi p v ngân hàng Nhân viên n m v ng v nghi p v BSMS mà BIDV cung c p Thơng tin đư c cung c p t d ch v BSMS ln xác Thơng tin ñư c cung c p t d ch v BSMS: nhanh, k p th i Khi c n tìm hi u thêm thông tin t d ch v BSMS, khách hàng ln đư c ngân 11 hàng h tr k p th i 12 Ti n ích c a d ch v Mobile banking r t thi t th c v i khách hàng 13 D ch v Mobile Banking c a BIDV thư ng xuyên nâng c p ti n ích 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 5 4 3 2 1 Ý ki n v Nh n ñ nh 14 15 16 17 C 18 19 20 D ch v D ch v D ch v D ch v BSMS làm tăng thêm giá tr s d ng cho khách hàng Mobile Banking giúp khách hàng c m th y yên tâm BSMS giúp khách hàng qu n lý t t tài kho n c a BSMS giúp khách hàng n m b t ñư c thông tin c n thi t 5 5 Thang ñi m 4 4 Phương ti n h u hình V trí Ngân hàng BIDV HCMC ti n l i ñ khách hàng ñ n giao d ch H th ng công ngh thông tin c a BIDV hi n ñ i Cơ s d li u, thông tin truy v n t d ch v Mobile Banking c a BIDV r t phong phú, ña d ng 21 Th t c kích ho t s d ng d ch v BSMS nhanh chóng, ti n l i D 22 23 24 25 26 E 27 1 1 3 2 1 3 S đ mb o Khi khách hàng có th c m c, nhân viên ngân hàng s n lòng l ng nghe, tháo g vư ng m c, gi i đáp cho khách hàng Khách hàng ln nh n ñư c s h tr c n thi t t ngân hàng v d ch v Mobile Banking Giao d ch nh n/g i thông tin t d ch v Mobile Banking t i ngân hàng BIDV ñ m b o xác, khơng sai xót Giao d ch nh n/g i thông tin t d ch v Mobile Banking t i ngân hàng BIDV ñ m b o nhanh chóng, k p th i mong mu n c a khách hàng Th i gian cung c p d ch v linh ñ ng 5 5 5 5 S ñ ng c m Nhân viên giao d ch c i m , t o tâm lý tho i mái cho khách hàng, ln gi i đáp t n tình khách hàng có th c m c v d ch v Mobile Banking 28 Thông tin v chương trình khuy n đư c g i thơng qua d ch v Mobile Banking h u ích ñ i v i khách hàng 29 V i d ch v BSMS khách hàng thư ng xuyên ñư c thơng báo chương trình khuy n c a ngân hàng 30 Tin nh n thông báo c a d ch v Mobile Banking không gây c m giác làm phi n khách hàng: Không nh n tin vào lúc n a đêm n u khơng có u c u, không nh n nhi u tin qu ng cáo (tin rác) không c n thi t, … F 31 32 Phí thuê bao, s d ng F 34 M c đ hài lịng, ti p t c s d ng M c Phí thuê bao hàng tháng (5.500 ñ bao g m VAT) v a ph i Phí s d ng d ch v - v n tin (yêu c u cung c p thông tin v s dư tài kho n, lãi su t, t giá, …: 500ñ/l n) ch p nh n ñư c 33 Anh ch hài lịng v phí th bao, phí s d ng d ch v Mobile Banking BIDV 35 36 37 38 F 39 Anh ch hài lòng v i ch t lư ng d ch v Mobile Banking hi n ñang ñư c BIDV HCMC cung c p D ch v BSMS c a BIDV r t thi t th c BIDV c n ti p t c cung c p d ch v BSMS BIDV c n ti p t c phát tri n thêm nhi u ti n ích d ch v BSMS Anh ch s ti p t c s d ng d ch v Mobile Banking tương lai Khác + thêm (m r ng) (Thông qua kênh bsms) BIDV nên cung c p d ch v (ti n ích)… XIN CHÂN THÀNH C M ƠN ANH/ CH 1 1 PH L C 02 - K T QU Rotated Component Matrix(a) Component HQ05-Thong tin duoc cung cap tu DV BSMS: Nhanh, kip thoi 0.800 HQ02-Nhan vien co du kien thuc ve nghiep vu ngan hang 0.767 HQ04-Thong tin duoc cung cap tu dich vu BSMS luon chinh xac 0.758 HQ03-Nhan vien nam vung ve nghiep vu BSMS ma BIDV cung cap 0.753 HQ06-Khi can tim hieu them thong tin tu BSMS: KH luon duoc NH ho tro kip thoi 0.747 HQ01-Nhan vien giao dich co tac phong chuyen nghiep 0.710 DB05-Thoi gian cung cap DV linh hoat 24/24 0.856 DB02-KH luon nhan duoc su ho tro can thiet tuNH ve DV BSMS 0.758 DB04-Giao dich nhan/gui thong tin DV BSMS la nhanh chong, kip thoi 0.743 DB01-KH thac mac, NV NH lang nghe, thao go vuong mac 0.699 DB03-Giao dich nhan/gui thong tin cua BSMS chinh xac 0.622 HL05-Toi se tiep tuc su dung DV BSMS cua BIDV HL02-DV BSMS la rat thiet thuc HL03-BIDV can tiep tuc cug cap DV BSMS HL01-Hai long ve chat luong BSMS HL04-BIDV can tiep tuc phat trien them nhieu tien ich tren DV BSMS HH04-Thu tuc kich hoat su dung DV BSMS nhanh chong, tien loi HH02-He thong CNTT cua BIDV hien dai HH03-CS du lieu, thong tin truy van cua BSMS la phong phu, da dang HH01-Vtri NH BIDV HCMC tien loi de KH den giao dich KH O SÁT 0.847 0.776 0.695 0.663 0.534 0.894 0.829 0.694 0.663 TC2-BIDV hoat dong kinh doanh hieu qua TC3-BIDV luon cung cap dich vu dung cam ket voi KH TC4-Thong tin khach hang duoc luu tru an toan, bao mat TC1-BIDV la ngan hang lon TC5-KH luon duoc BIDV cung cap dv tot nhat, an toan, loi ich DC03-DV BSMS thuong xuyen thong bao cac chuong trinh Khuyen DC02-Thong tin khuyen mai duoc gui den bang BSMS la huu ich, thiet DC04-Tin nhan DV BSMS khong gay phien cho KH DC01-NV giao dich coi mo, tao tam ly thoai mai cho KH Phi01-Muc phi thue bao la vua phai Phi02-Phi su dung DV chap nhan Phi03-Tong phi su dung DV BSMS la chap nhan duoc 0.819 0.735 0.712 0.640 0.535 0.788 0.749 0.742 0.705 0.795 0.786 0.713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ph l c 03 Ph l c 03 Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) – 22 thang ño 1) S tin c y (reliability) Khi cơng ty xyz h a làm u vào th i gian h s làm Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tân th c s mu n gi i quy t tr ng i Cơng ty xyz th c hi n d ch v ñúng t l n ñ u Công ty xyz cung c p d ch v ñúng th i gian h ñã h a Cơng ty xyz lưu ý đ khơng x y m t sai xót 2) Hi u qu ph c v - S ph n h i (responsiness) Nhân viên công ty xyz cho b n bi t th c hi n d ch v Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n Nhân viên công ty xyz s n sàng giúp b n Nhân viên công ty xyz không bao gi qúa b n đ n n i khơng ñáp ng yêu c u c a b n 3) S h u hình (tangibility) 10 Cơng ty xyz có trang thi t b r t hi n ñ i 11 Các s v t ch t c a công ty xyz trông r t b t m t 12 Nhân viên công ty xyz ăn m c r t tươm t t 13 Các sách nh gi i thi u c a cơng ty xyz có liên quan ñ n d ch v trông r t ñ p 4) S ñ m b o (assurance) 14 Cách cư x c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n 15 B n c m th y an tịan giao d ch v i cơng ty xyz 16 Nhân viên công ty xyz ni m n v i b n 17 Nhân viên công ty xyz có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n Ph l c 03 5) S c m thông (empathy) 18 Cơng ty xyz ln đ c bi t ý đ n b n 19 Cơng ty xyz có nhân viên bi t quan tâm ñ n b n 20 Cơng ty xyz l y l i ích c a b n ñi u tâm ni m c a h 21 Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n 22 Côngty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n Ph l c 04 Ph l c 04 Mã hoá d li u / Mã hố bi n B ng 3.1: Mã hóa d li u Mã hóa N i dung S tin c y TC01 BIDV Ngân hàng l n t i Vi t Nam TC02 Ngân hàng BIDV ho t ñ ng kinh doanh hi u qu , ngày phát tri n TC03 Ngân hàng BIDV cung c p d ch v ñúng ñã cam k t, gi i thi u v i khách hàng … Thông tin khách hàng, d li u thơng tin đư c lưu gi m t cách an toàn, b o m t Khách hàng ln đư c BIDV cung c p d ch v t t nh t, an toàn, l i ích TC04 TC05 Hi u qu ph c v HQ01 Nhân viên giao d ch có tác phong chuyên nghi p HQ02 Nhân viên có đ ki n th c v nghi p v ngân hàng HQ03 Nhân viên n m v ng v nghi p v BSMS mà BIDV cung c p HQ04 Thơng tin đư c cung c p t d ch v BSMS ln xác HQ05 Thơng tin đư c cung c p t d ch v BSMS: nhanh, k p th i HQ06 HQ07 Khi c n tìm hi u thêm thơng tin t d ch v BSMS, khách hàng ln đư c ngân hàng h tr k p th i Ti n ích c a d ch v Mobile banking r t thi t th c v i khách hàng HQ08 D ch v Mobile Banking c a BIDV thư ng xuyên nâng c p ti n ích HQ09 D ch v BSMS làm tăng thêm giá tr s d ng cho khách hàng HQ10 D ch v Mobile Banking giúp khách hàng c m th y yên tâm HQ11 D ch v BSMS giúp khách hàng qu n lý t t tài kho n c a HQ12 D ch v BSMS giúp khách hàng n m b t ñư c thông tin c n thi t Phương ti n h u hình HH01 V trí Ngân hàng BIDV HCMC ti n l i ñ khách hàng ñ n giao d ch HH02 H th ng công ngh thông tin c a BIDV hi n ñ i HH03 Cơ s d li u, thông tin truy v n t d ch v Mobile Banking c a BIDV r t phong phú, ña d ng Ph l c 04 Mã hóa HH04 N i dung Th t c kích ho t s d ng d ch v BSMS nhanh chóng, ti n l i S đ mb o DB01 DB02 DB03 DB04 DB05 Khi khách hàng có th c m c, nhân viên ngân hàng s n lòng l ng nghe, tháo g vư ng m c, gi i ñáp cho khách hàng Khách hàng nh n ñư c s h tr c n thi t t ngân hàng v d ch v Mobile Banking Giao d ch nh n/g i thông tin t d ch v Mobile Banking t i ngân hàng BIDV ñ m b o xác, khơng sai xót Giao d ch nh n/g i thông tin t d ch v Mobile Banking t i ngân hàng BIDV đ m b o nhanh chóng, k p th i mong mu n c a khách hàng Th i gian cung c p d ch v linh ñ ng S ñ ng c m DC01 DC02 DC03 DC04 Nhân viên giao d ch c i m , t o tâm lý tho i mái cho khách hàng, ln gi i đáp t n tình khách hàng có th c m c v d ch v Mobile Banking Thơng tin v chương trình khuy n đư c g i thơng qua d ch v Mobile Banking h u ích đ i v i khách hàng V i d ch v BSMS khách hàng thư ng xun đư c thơng báo chương trình khuy n c a ngân hàng Tin nh n thông báo c a d ch v Mobile Banking không gây c m giác làm phi n khách hàng: Không nh n tin vào lúc n a ñêm n u khơng có u c u, khơng nh n nhi u tin qu ng cáo (tin rác) không c n thi t, … Phí thuê bao, s d ng Phi01 M c Phí th bao hàng tháng (5.500 đ bao g m VAT) v a ph i Phi02 Phí s d ng d ch v - v n tin (yêu c u cung c p thông tin v s dư tài kho n, lãi su t, t giá, …: 500ñ/l n) ch p nh n ñư c Anh ch hài lịng v phí th bao, phí s d ng d ch v Mobile Banking BIDV Phi03 M c ñ hài lòng, ti p t c s d ng HL02 Anh ch hài lòng v i ch t lư ng d ch v Mobile Banking hi n ñang ñư c BIDV HCMC cung c p D ch v BSMS c a BIDV r t thi t th c HL03 BIDV c n ti p t c cung c p d ch v BSMS HL04 BIDV c n ti p t c phát tri n thêm nhi u ti n ích d ch v BSMS HL05 Anh ch s ti p t c s d ng d ch v Mobile Banking tương lai HL01 Ph l c 04 ... m nh n hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v mobile banking cung c p t i Chi nhánh Ngân hàng ñ u tư Phát tri n TP HCM • ð xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao c m nh n hài lòng c a Khách hàng s... tài ? ?Nâng cao s hài lịng c a khách hàng đ i v i s n ph m d ch v Mobile banking cung c p t i Chi Nhánh Ngân hàng ð u tư Phát tri n TP HCM”” ñư c H i ñ ng nghiên c u khoa h c Chi Nhánh Ngân hàng. .. s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v v mobile banking cung c p t i Chi nhánh Ngân hàng ñ u tư Phát tri n TP HCM Danh m c nh ng t vi t t t DANH M C NH NG T VI T T T • BIDV : Ngân hàng ð u tư