Như ñã trình bày, thang ño sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ mobile banking cung cấp tại ngân hàng ñầu tư và Phát triển TP HCM ñược thiết kế với 38 biến và sau khi kiểm tra mức ñộ tin cậy bằng phân tích Cronbach’s alpha còn lại 32 biến. Theo mô hình lý thuyết 32 biến quan sát ñược dùng ñểño lường 06 thành phần của thang ño. Phân tích nhân tố ñược sử dụng ñểñánh giá mức ñộ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Thực hiện phân tích nhân tố (EFA) với 32 biến còn lại ta ñược kết quả
(Phụ lục 02) như sau:
- Với giả thiết H0 ñược ñặt ra là giữa 32 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm ñịnh KMO va Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thiết này bị bác bỏ (sig = .000). Hệ số KMO 0.778 >
0.50 khá cao chứng tỏ phân tích nhân tố thích hợp ñược sử dụng trong phân tích này. Tổng phương sai trích là 63.68%(>=50%), tất cả các hệ số tải Factor loading của các biến (item) ñều lớn hơn 0.4 (Phụ lục 02) Chứng tỏ rằng phân tích nhân tố là thích hợp, từ kết quả phân tích nhân tố có thể tổng hợp thành các nhân tốñại diện ñể phân tích hồi quy.
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm ñịnh KMO and Bartlett's Test
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin ) .770 Approx. Chi- Square 2381.14 8 df 496 Bartlett's Test of Sphericity Sig. .000
1. NTHQ – Nhân tố hiệu quả
HQ05-Thong tin duoc cung cap tu DV BSMS: Nhanh, kip thoi HQ04-Thong tin duoc cung cap tu dich vu BSMS luon chinh xac HQ02-Nhan vien co du kien thuc ve nghiep vu ngan hang
HQ03-Nhan vien nam vung ve nghiep vu BSMS ma BIDV cung cap
HQ06-Khi can tim hieu them thong tin tu BSMS: KH luon duoc NH ho tro kip thoi HQ01-Nhan vien giao dich co tac phong chuyen nghiep
2. NTDB – Nhân tốñảm bảo
DB05-Thoi gian cung cap DV linh hoat 24/24
DB04-Giao dich nhan/gui thong tin DV BSMS la nhanh chong, kip thoi DB02-KH luon nhan duoc su ho tro can thiet tuNH ve DV BSMS DB01-KH thac mac, NV NH lang nghe, thao go vuong mac DB03-Giao dich nhan/gui thong tin cua BSMS chinh xac
3. NTDC – Nhân tốñồng cảm
DC04-Tin nhan DV BSMS khong gay phien ha cho KH
DC02-Thong tin khuyen mai duoc gui den bang BSMS la huu ich, thiet thuc DC03-DV BSMS thuong xuyen thong bao cac chuong trinh Khuyen mai DC01-NV giao dich coi mo, tao tam ly thoai mai cho KH
4. NTTC – Nhân tố tin cậy
TC2-BIDV hoat dong kinh doanh hiệu quả
TC3-BIDV luon cung cap dich vu dung cam ket voi KH TC4-Thong tin khach hang duoc luu tru an toan, bao mat TC1-BIDV la ngan hang lon
TC5-KH luon duoc BIDV cung cap dv tot nhat, an toan, loi ich
5. NTHH – Nhân tố hữu hình
HH03-CS du lieu, thong tin truy van cua BSMS la phong phu, da dang HH02-He thong CYTT cua BIDV hien dai
HH04-Thu tuc kich hoat su dung DV BSMS nhanh chong, tien loi HH01-Vtri NH BIDV HCMC tien loi de KH den giao dich
6. NTPhi – Nhân tố phí dịch vụ
Phi01-Muc phi thue bao la vua phai Phi02-Phi su dung DV chap nhan duoc
Phi03-Tong phi su dung DV BSMS la chap nhan duoc
NTHL - Nhân tố hài lòng
HL05-Toi se tiep tuc su dung DV BSMS cua BIDV HL02-DV BSMS la rat thiet thuc
HL01-Hài lòng ve chat luong BSMS
HL03-BIDV can tiep tuc cug cap DV BSMS
4.4 Tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính – kiểm ñịnh mô hình
ðưa 07 biến ñộc lập trên vào phân tích hồi quy theo phương pháp Enter, với biến phụ thuộc là biến Nhân tố hài lòng (NTHL) ta ñược kết quả như sau
Bảng 4.14: Kết quả phân tích Hồi quy tuyến tính lần thứ 1.
Hệ số R phR bình ương R 2ñiều chỉnh ðộ lệch chuẩn của mô hình giả thuyết 1 .458(a) .209 .182 .837
a Predictors: (Hằng số), NTPhi - Nhân tố phí dv, NTHQ1 - Nhân tố hiệu quả, NTTC - Nhân tố tin cậy, NTHH - Nhân tố hữu hình, NTDB - Nhân tốñảm bảo, NTDC - Nhân tốñồng cảm Phân tích ANOVA(b) T ổng bình phương df Bình phương TB F Sig. 1 Hồi quy 32.99 6 5.45 7.77 0.00 Số dư 123.40 176 0.70 Tổng 156.09 182 a
Predictors: (Hằng số), NTPhi - Nhân tố phí dv, NTHQ - Nhân tố hiệu quả, NTTC - Nhân tố tin cậy, NTHH - Nhân tố hữu hình, NTDB - Nhân tố ñảm bảo, NTDC - Nhân tố ñồng cảm
b Biến phụ thuộc: NTHL - Nhân tố hài lòng
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ sốñã chuẩn hóa Mô hình B ðộchu lệch ẩn Beta t Sig. 1 (Hằng số) 1.87 0.52 2.86 0.00 NTHQ1 - Nhan to hieu qua .192 .061 .217 3.156 .002 NTDB - Nhan to dam bao .076 .064 .088 1.199 .232
NTTC - Nhan to tin cay .142 .061 .165 2.331 .021 NTHH - Nhan to huu hinh .102 .057 .132 1.784 .076 NTPhi - Nhan to phi dv .031 .053 .042 .575 .566
Hệ số chưa
chuẩn hóa chuHệẩ sn hóa ốñã Mô hình
B ðộchu lệch
ẩn Beta
t Sig.
a Biến phụ thuộc: NTHL - Nhân tố hài lòng
Như vậy trong 06 thành phần quan sát, theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy: Với ñộ tin cậy 90% chỉ có 04 nhóm biến ñộc lập (thành phần / nhân tố) có tác ñộng ñến Nhân tố hài lòng của khách hàng. Tiến hành phân tích hàm hồi quy tuyến tính ñối với 04 nhân tố này sau khi loại Nhân tốñảm bảo (NTDB), Nhân tố phí dịch vụ (NTPhi), tiếp tục thực hiện kiểm ñịnh hồi quy ñược kết quả như sau:
Bảng 4.15: Kết quả phân tích Hồi quy tuyến tính lần thứ 2
Model Summary Mô hình Hệ số R Hệ số R bình phương Hệ số R bình phương ñiều chỉnh ðộ lệch chuẩn của mô hình giả thuyết 1 .447(a) .200 .182 .838
a Predictors: (Hằng số), NTTC - Nhân tố tin cậy, NTHQ - Nhân tố hiệu quả, NTHH – Nhân tố hữu hình, NTDC - Nhân tốñồng cảm. Bảng phân tích ANOVA(b) Mô hình Tphổng bình ương df Bình phương TB F Sig. 1 Hồi quy 31.215 4 7.804 11.123 0.00a Số dư 124.880 178 0.702 Tổng 156.094 182
a Predictors: (Hằng số), NTTC - Nhân tố tin cậy, NTHQ1 - Nhân tố hiệu quả, NTHH - Nhân tố hữu hình, NTDC - Nhân tốñồng cảm
b Biến phụ thuộc: NTHL - Nhân tố hài lòng
Hệ số chưa
chuẩn hóa Hchuệ sẩốn hóa ñã Mô hình hồi quy
B Error Std. Beta
t Sig.
Hệ số chưa
chuẩn hóa Hchuệ sẩốn hóa ñã Mô hình hồi quy
B Error Std. Beta
t Sig.
NTHQ - Nhan to hieu qua .186 .060 .210 3.074 .002 NTDC - Nhan to dong cam .165 .068 .179 2.435 .016 NTTC - Nhan to tin cay .153 .061 .178 2.522 .013 NTHH - Nhan to huu hinh .112 .057 .146 1.989 .048
a
Biến phụ thuộc: NTHL -
Nhân tố hài lòng
Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy, trong mức tin cậy là 95%, có 04 yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng: Nhân tố hiệu quả (NTHQ), Nhân tố ñồng cảm (NTDC), Nhân tố tin cậy (NTTC), Nhân tố hữu hình (NTHH).
R bình phương ñiều chỉnh = 0.182 cho thấy, mặt dù kết quả cho biết có 04 yếu tố có ảnh hưởng ñến Nhân tố hài lòng của khách hàng, tuy nhiên 04 yếu tố này chỉảnh hưởng và giải thích ñược 18.2% sự thay ñổi của Nhân tố hài lòng.
Phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Nhân tố hài lòng = 0.21 x Nhân tố hiệu quả + 0.179 x Nhân tố ñồng cảm + 0.178 x Nhân tố tin cậy + 0.146 x Nhân tố hữu hình.
Chương 5
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MOBILE BANKING – BIDV HCMC.
5.1 Giới thiệu
Với kết quảñạt ñược ở chương 04 ñã làm rõ ñược 02 giả thuyết ñược ñặt ra ở chương 02: Trong phạm vi nghiên cứu của ñề tài, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking có phụ thuộc vào các thành phần chất lượng dịch vụñược cung cấp, sự phụ thuộc của sự hài lòng với giá cả dịch vụ là rất ít, hầu như không ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng. Có 04 thành phần ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng là: Nhân tố hiệu quả (NTHQ), Nhân tố ñồng cảm (NTDC), Nhân tố tin cậy (NTTC), Nhân tố hữu hình (NTHH). Trong mức ñộ tin cậy 95%, 04 thành phần trên giải thích ñược 18% sự thay ñổi sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở các thành phần tác ñộng ñến sự thay ñổi sự hài lòng của khách hàng, trong chương này sẽ ñề xuất một số giải pháp thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñang sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng ñầu tư và phát triển TP HCM như sau:
5.2 ðề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ mobile banking tại BIDV HCMC.
5.2.1 Nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ..
o Kiến nghị BIDV hội sở chính nâng cấp hạ tầng cơ sở dịch vụ BSMS, mở rộng băng thông, ñảm bảo mục tiêu chất lượng: Sau khi phát sinh giao dịch/truy vấn chậm nhất từ 03 - 05 phút phải có tin nhắn báo cáo ñến với chủ thuê bao truy vấn/ ñăng ký; thông tin cung cấp ñảm bảo tính chính xác cao.
o Thường xuyên tập huấn, ñào tạo, cập nhập thông tin cho tất cả các nhân viên tại Chi Nhánh (Cả nhân viên dịch vụ, nhân viên quan hệ khách hàng
tín dụng...) về sản phẩm dịch vụ mobile banking hiện cung cấp tại ngân hàng.
o Thường xuyên nâng cao các tiện ích của dịch vụ BSMS.
o Hàng năm, tiếp tục thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng, nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ñể nâng cấp, phát triển thêm các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ mobile banking.
5.2.2 Nâng cao sự ñồng cảm với khách hàng
o Lập ñường dây ñiện thoại nóng tư vấn, giải ñáp mọi thắc mắc của khách hàng, trong ñó chú ý ñào tạo tư vấn, giải ñáp những thắc mắc của khách hàng về sử dụng dịch vụ BSMS.
o Có kế hoạch phân nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng, thường xuyên cung cấp những thông tin khuyến mãi, thông tin liên quan ñến tiện ích khách hàng quan tâm.
o Tăng cường công tác tiếp thị khách hàng:
Phòng quan hệ khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá nhân tăng cường tiếp thị khách hàng cá nhân ñến vay vốn sử dụng dịch vụ BSMS;
Phòng dịch vụ Khách hàng cá nhân (P. DV4) kết hợp Phòng ðiện toán xuất dữ liệu khách hàng cá nhân chưa sử dụng DV BSMS, có kế hoạch tiếp thị thu hút khách hàng sử dụng DV BSMS tại Chi Nhánh.
Phòng DV khách hàng doanh nghiệp, các phòng quan hệ khách hàng, các ñơn vị trực thuộc tích cực tiếp thị các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi hộ lương tại Chi Nhánh, thực hiện phát hành thẻ ATM, khuyến khích cán bộ công nhân viên tại Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BSMS.
5.2.3 Tăng mức ñộ tin cậy với khách hàng.
o Tiếp tục khẳng ñịnh vị thế là ngân hàng lớn, hoạt ñộng kinh doanh hiệu quả, tất cả vì khách hàng.
o Nâng cao tính bảo mật thông tin cho khách hàng, giảm thiểu các thủ tục ñăng ký nhưng ñảm bảo tính bảo mật thông tin số dư tài khoản khách hàng.
o ðảm bảo sử dụng thông tin khách hàng ñúng mục ñích; hạn chế tối ña việc thông báo các chương trình khuyến mãi ñến ñiện thoại khách hàng sau 20h ñến 06h sáng hôm sau, trong thời gian này chỉ thực hiện thông báo phát sinh nợ/có thay ñổi số dư trong tài khoản của khách hàng và những thông tin khách hàng thực hiện truy vấn.
5.2.4 Một số giải pháp khác
o Hàng tháng, tất cả các phòng/ðVTT có báo cáo họp giao ban báo cáo/ nhận ñịnh giải pháp phát triển từng sản phẩm dịch vụ cụ thể, ñặc biệt trong ñó chú trọng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng hiện ñại.
o Thực hiện giao kế hoạch phát triển số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, giao kế hoạch thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm dịch vụ BSMS cho tất cả các phòng và ñơn vị trực thuộc. Có chính sách ñộng viên, khen thưởng kịp thời ñối với những phòng/ðVTT hoàn thành tốt các chỉ tiêu ñề ra.
o Giảm thiểu các thủ tục ñăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking cho khách hàng, nếu khách hàng ñã ñăng ký thông tin sốñiện thoại liên hệ tại ngân hàng khách hàng có thể ñăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking qua tin nhắn ñiện thoại ñến tổng ñài dịch vụ mobile banking.
5.3 Một số tồn tại - hạn chế của ñề tài
- ðối tượng tham gia trả lời khảo sát này là những khách hàng thuộc ngân hàng BIDV HCMC, ña số khách hàng tham gia phỏng vấn chỉñăng ký sử dụng dịch vụ BSMS tại BIDV HCMC và chưa bao giờ sử dụng mobile banking trước ñây nên chưa có cơ sởñể so sánh và hình thành nhu cầu của khách hàng ñối với dịch vụ này.
- ðề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp qua ñiện thoại nên trong quá trình phỏng vấn một số khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn bị phân tâm và chưa thật sự tập trung. Kết quả phỏng vấn ñược người phỏng vấn viên ghi nhận lại, do ñó cũng phụ thuộc vào chủ quan của người phỏng vấn viên, cũng như cách thức phỏng vấn của từng phỏng vấn viên.
- Kết quả của ñề tài mặc dù có ñề xuất hệ thống thang ño lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, tuy nhiên mức ñộ giải thích của các yếu tố chỉ giải thích ñược 20% mức ñộ hài lòng của khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Sara Naimi Baraghani (2007), Factors Influencing the Adoption of Internet Banking, Lulea University of Technology Division of Industrial Marketing and E–Commerce – Iran.
• Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Những Nguyên lý tiếp thị, tập 2,
Nhà xuất bảng thống kê.
• Mikaela Meese (2008), Strategic Alliances in German Banking,
University of Gavle Department of Business Administration.
• Lê ðức Thuý – Nguyên Thống ñốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2003), Quyết ñịnh của thống ñốc ngân hàng nhà nước số 663/Qð- NHNN ngày 26/06/2003 ngày 26/06/2003 về việc kế hoạch hội nhập kinh tế quốc tế ngành ngân hàng
• Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
• Thủ Tướng Chính Phủ (2006), ðề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam ñến năm 2010 và ñịnh hướng ñến năm 2020 (Ban hành kèm theo quyết ñịnh số 112/2006-Qð-TTg ngày 24/05/2006.
• Ngân hàng ðầu tư và Phát triển Việt Nam (2009), Báo cáo thường niên năm 2008.
• Chi Nhánh Ngân hàng ðầu tư và Phát triển TP HCM (2009), Báo cáo tình hình hoạt ñộng kinh doanh năm 2008.
PHỤ LỤC 01 – BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN