Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị thuận thành thành phố huế

PH N M Đ U Tính c p thi t c a ñ tài Siêu th m t nh ng lo i hình kinh doanh bán l hi n đ i, hình thành phát tri n g n li n v i q trình cơng nghi p hố th hố th gi i Nam, siêu th th c xu t hi n vào năm 1993 ñ n Vi t nhi u t nh thành nư c ta hình thành h th ng siêu th tương đ i hồn ch nh c v quy mô ch t lư ng ph c v [26] H th ng siêu th Vi t Nam thay đ i nhanh chóng có nhi u b ng ch ng cho th y ñây m t th trư ng ti m S li u th ng kê năm 2007, doanh s bán l d ch v Vi t Nam m i năm ñ t doanh s kho ng 20 t USD ngày có nhi u ngư i dân khu v c thành th cho bi t h thích mua s m t i siêu th [26] Trong th i gian t i d báo th trư ng bán l siêu th s sơi đ ng có s tham gia c a công ty nư c vào lĩnh v c Khi thu nh"p ngư i dân ngày tăng, h thư ng kỳ v ng vào s n ph$m/d ch v ñ t ch t lư ng cao Vì v"y, kh m r ng phát tri n h th ng siêu th đ a bàn nư c ta nói chung khu v c mi n Trung nói riêng r t l n Ho t ñ ng kinh doanh siêu th thư ng đa d ng có nhi u ñ%c thù so v i lĩnh v c kinh doanh khác Do v"y, đ thành cơng t&n t i th trư ng, nhà qu n lý siêu th ph i thi t k chi n lư c nh m tăng cư ng ch t lư ng d ch v ñ th'a mãn khách hàng t t ñ i th c nh tranh Trong lĩnh v c bán l , xây d ng lòng trung thành c a khách hàng có vai trò r t quan tr ng vi c xây d ng chi n lư c c nh tranh c a doanh nghi p Theo Omar (1999), lòng trung thành đ i v i c1a hàng (siêu th ) y u t quan tr ng nh t quy t ñ nh ñ n s thành công t&n t i c a siêu th N u khơng có lòng trung thành c a khách hàng, kh c nh tranh s không t&n t i Theo Levy & Weitz (2004) lòng trung thành c a khách hàng m t b y h i quan tr ng ñ phát tri n b n v ng l i th c nh tranh [13] Đ có th đáp ng t t nhu c7u khách hàng nâng cao kh c nh tranh, nhà qu n lý siêu th c7n ph i xác ñ nh ñư c ngư i tiêu dùng nh"n th c ch t lư ng c a d ch v siêu th bao g&m nh ng y u t m i quan h gi a y u t ch t lư ng d ch v ñ n lòng trung thành c a khách hàng ñ i v i siêu th M t s nghiên c u ño lư ng ch t lư ng d ch v siêu th lòng trung thành c a khách hàng ñã ñư c th c hi n thành ph H& Chí Minh Riêng đ a bàn t nh Th8a Thiên Hu v9n chưa có nghiên c u ñư c th c hi n m t cách h th ng Hơn n a, môi trư ng văn hóa, thu nh"p khác nhau, ngư i tiêu dùng th có nh"n th c khác v ch t lư ng m i vùng khác có m i lo i hình d ch v khác Thành ph Hu có v trí m t trung tâm kinh t văn hóa, giáo d c, y t , khoa h c c a khu v c mi n Trung Trong nh ng năm g7n ñây, v i s phát tri n c a ngành d ch v du l ch, s c i thi n ñáng k v thu nh"p c a ngư i dân ñã làm cho tâm lý mua s m tiêu dùng thay ñ i Ngư i tiêu dùng có khuynh hư ng l a ch n nơi mua s m an toàn, s n ph$m ph i ñ m b o ch t lư ng v i giá c h p lý Nh m thõa mãn nhu c7u mua s m c a khách hàng, nhi u siêu th ñã xây d ng ñi vào ho t ñ ng ñ a bàn thành ph Hu như: siêu th Xanh; Tràng Ti n Plaza; Big C Siêu th Thu"n Thành thu c HTX TM-DV Thu"n Thành m t nh ng siêu th xu t hi n s m, thu hút ñư c nhi u khách hàng chi m th ph7n ch y u nhi u năm Tuy nhiên v i s xu t hi n c a nh ng siêu th m i ñ a bàn, s c nh tranh lôi kéo khách hàng c a siêu th m i ngày gay g t làm cho th ph7n c a siêu th Thu"n Thành có xu hư ng gi m xu ng B i c nh đ%t nhi u v n đ ñ i v i s phát tri n c a siêu th th i gian s p t i, đó, m t v n đ n i c m c7n ñư c quan tâm nghiên c u lòng trung thành c a khách hàng y u t nh hư ng đ n lòng trung thành c a khách hàng Nhi u câu h'i v v n đ đư c đ%t ra: lòng trung thành c a khách hàng ñ i v i siêu th th nào? Đánh giá lòng trung thành c a khách hàng b ng cách nào? Nhân t nh hư ng đ n lòng trung thành c a khách hàng? Đâu gi i pháp ñ c ng c nâng cao lòng trung thành c a khách hàng ñ i v i siêu th Thu"n Thành? Xu t phát t8 nh ng v n ñ trên, tơi ch n đ tài “Đánh giá lòng trung thành c a khách hàng t i siêu th Thu n Thành - Thành ph Hu ” làm lu"n văn th c sĩ c a 2 M c tiêu nghiên c u 2.1 M c tiêu chung M c tiêu t ng quát c a ñ tài s phân tích lòng trung thành c a khách hàng ñ xu t gi i pháp c ng c t o d ng lòng trung thành c a khách hàng ñ i v i siêu th Thu"n Thành 2.2 M c tiêu c th - H th ng hóa lý lu"n th c ti