Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng tại siêu thị Maximark Nha Trang
LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và rèn luyện tại trường Đại học Nha Trang, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức bổ ích phục vụ cho công việc cũng như cuộc sống trong tương lai. Và luận văn tốt nghiệp này là sự đúc kết và thể hiện một phần trong những kiến thức đó. Để hoàn thành nghiên cứu trong luận văn này, ngoài sự cố gắng của bản thân, không thể không nhắc đến những sự giúp đỡ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa từ nhiều phía, như: + Trước hết là sự truyền đạt kiến thức từ các thầy cô trong Bộ môn Quản trị kinh doanh cũng như các thầy cô khác trong trường, đây là nền tảng kiến thức quan trọng nhất đối với bất kỳ sinh viên nào. + Thứ hai là sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của thầy – Thạc sỹ Võ Hoàn Hải, không những mang đến kiến thức chuyên môn mà còn tạo nhiều điều kiện thuận lợi để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này. + Tiếp theo là sự hợp tác và giúp đỡ của ban giám đốc, ban quản lý, các phòng ban, nhân viên siêu thị Maximark, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi có thể thực hiện tốt nghiên cứu của mình. + Một điều quan trọng không thể thiếu là sự hợp tác của tất cả các khách hàng đi siêu thị Maximark. + Các nghiên cứu trước về du lịch của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như của các sinh viên khóa trước trong trường. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô cùng các cô chú, anh chị! Sinh viên thực hiện Lê Thị Bích Thảo i MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH vi LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6 1.1. Giá trị dành cho khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng 7 1.1.1.Giá trị dành cho khách hàng 7 1.1.2.Giá trị cảm nhận của khách hàng 8 1.2.Vai trò giá trị cảm nhận của khách hàng 10 1.2.1. Giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng 10 1.2.2.Giá trị cảm nhận và chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp 11 1.3.Cách thức đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng 12 1.3.1.Các thang đo lường và mô hình lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng 12 1.3.2.Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng của tác giả Nguyễn Thị Hồng Thắm 15 1.4.Tổng quan về bán lẻ và hoạt động kinh doanh siêu thị 16 1.4.1.Tổng quan về bán lẻ 16 1.4.1.1.Bản chất và tầm quan trọng của việc bán lẻ 16 1.4.1.2.Phân loại người bán lẻ 16 1.4.1.3.Xu hướng bán lẻ trong tương lai 18 1.4.2.Khái quát về siêu thị 19 1.4.2.1.Khái niệm siêu thị 19 1.4.2.2.Các đặc trưng của siêu thị 20 1.4.2.3.Sự phát triển của siêu thị 20 1.4.2.4.Cửa hàng hỗn hợp, cửa hàng siêu cấp và đại siêu thị: Ba loại cửa hàng này lớn hơn siêu thị thông thường 21 1.4.2.5.Đối sách của siêu thị trong điều kiện cạnh tranh 22 1.5.Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 ii CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 2.1.Tổng quan về thị trường bán lẻ Việt Nam và hoạt động kinh doanh của siêu thị Maximark 27 2.1.1.Thị trường bán lẻ tại Việt Nam 27 2.1.2.Thị trường bán lẻ tại Nha Trang 29 2.1.3.Công ty Cổ phần Đầu tư An Phong 31 2.1.3.1.Quá trình hình thành và phát triển hệ thống siêu thị Maximark 32 2.1.3.2.Quyền hạn chức năng và nhiệm vụ của công ty Cổ phần Đầu tư An Phong 35 2.1.3.3.Phương hướng sản xuất kinh doanh 36 2.1.4.Giới thiệu về siêu thị Maximark – 60 Thái Nguyên Nha Trang 37 2.1.4.1.Một vài nét về siêu thị 37 2.1.4.2.Quá trình hình thành và phát triển 37 2.1.4.3.Chức năng và nhiệm vụ 38 2.1.4.4.Cơ cấu tổ chức 39 2.1.4.5.Các mặt hàng kinh doanh chủ yếu tại siêu thị 41 2.1.4.6.Hoạt động marketing của siêu thị 43 2.2.Phương pháp và kết quả nghiên cứu 45 2.2.1.Phương pháp nghiên cứu 45 2.2.1.1.Nghiên cứu sơ bộ định tính 45 2.2.1.2.Nghiên cứu sơ bộ định lượng 48 2.2.1.3.Nghiên cứu định lượng 49 2.2.2.Quy trình nghiên cứu 50 2.2.3.Xây dựng thang đo 52 2.2.3.1.Các thang đo sử dụng 52 2.2.3.2. Kiểm định Cronbach alpha các thang đo 54 2.2.4.Kết quả nghiên cứu chính thức 58 2.2.4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 58 2.2.4.2.Kết quả đánh giá thang đo 77 2.2.4.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 77 2.2.4.2.2.Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. 79 iii 2.2.4.3. Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội 84 2.2.4.3.1.Mô hình hồi quy bội các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng. 84 2.2.4.3.2.Mô hình ý định hành vi của khách hàng và yếu tố tác động lên nó 88 2.2.4.4.Thảo luận kết quả nghiên cứu 90 2.2.4.4.1.Mức độ tác động của các thành phần lên giá trị cảm nhận của khách hàng 90 2.2.4.4.2.Mức độ tác động của giá trị cảm nhận lên ý định hành vi của khách hàng 90 2.2.4.4.3.Cảm nhận của khách hàng về giá trị tại siêu thị Maximark Nha Trang 90 2.2.4.4.4.Phân tích ANOVA - Sự khác biệt về giá trị cảm nhận của các đối tượng khách hàng 95 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ MAXIMARK 98 3.1.Định hướng giải pháp 99 3.2.Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng tại siêu thị Maximark 60 Thái Nguyên Nha Trang 100 3.2.1.Nhóm giải pháp về giá 100 3.2.2.Nhóm giải pháp nhằm gia tăng yếu tố phản ứng cảm xúc của khách hàng 101 3.2.3.Nhóm giải pháp về xây dựng danh tiếng của siêu thị 102 3.2.4.Giải pháp nâng cao cảm nhận của khách hàng về nhân sự 104 3.2.5.Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận 105 3.3.Một số kiến nghị, đóng góp đối với Nhà nước và Sở Công Thương Khánh Hòa 108 KẾT LUẬN 110 PHỤ LỤC 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các cách khác nhau để phân loại những cơ sở bán lẻ 17 Bảng 2.1: Tổng mức bán lẻ hàng hóa qua các năm từ năm 2005 đến năm 2011 28 Bảng 2.2: Tiến độ nghiên cứu của đề tài: 50 Bảng 2.3 : Thông tin về giới tính 55 Bảng 2.4: Thông tin về tuổi tác 55 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach Alpha các thang đo 56 Bảng 2.6: Thông tin về giới tính 58 Bảng 2.7: Thông tin về độ tuổi khách hàng 59 Bảng 2.8: Thông tin về nghề nghiệp 60 Bảng 2.9: Thông tin về trình độ học vấn 61 Bảng 2.10: Thông tin về thu nhập 62 Bảng 2.11: Thông tin về nghề nghiệp và thu nhập 63 Bảng 2.12: Kiểm định Chi- Square 64 Bảng 2.13: Tần suất đi siêu thị của khách hàng 64 Bảng 2.14: Mức độ đi siêu thị và giới tính 65 Bảng 2.15: Kiểm định Chi – Square 66 Bảng 2.16: Mức độ đi siêu thị và nhóm tuổi 66 Bảng 2.17: Kiểm định Chi- Square 68 Bảng 2.18: Mức độ thường xuyên đi siêu thị và nghề nghiệp 68 Bảng 2.19: Kiểm định Chi- Square 69 Bảng 2.20: Mức độ thường xuyên đi siêu thị và thu nhập 70 Bảng 2.21: Kiểm định Chi- Square 71 Bảng 2.22: Mức độ thường xuyên đi siêu thị và trình độ học vấn 71 Bảng 2.23: Kiểm định Chi – Square 72 Bảng 2.24: Thông tin số tiền cho một lần đi siêu thị 72 Bảng 2.25: Tần số thu nhập và mức chi tiêu của khách hàng 73 Bảng 2.26: Kiểm định Chi- Square 74 Bảng 2.27: Tần số nghề nghiệp và mức chi tiêu của khách hàng 74 v Bảng 2.28: Kiểm định Chi- Square 75 Bảng 2.29: Tần số mức chi tiêu một lần đi siêu thị và số lần đi siêu thị trong tháng 76 Bảng 2.30: Kiểm định Chi- Square 76 Bảng 2.31: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha các thang đo 77 Bảng 2.32: KMO and Bartlett's Test 79 Bảng 2.33: KMO và Bartlett’s Test sau khi đã loại biến ER3 và PB5 80 Bảng 2.34 :Kết quả phương sai giải thích sau khi đã loại biến ER3 và PB5 81 Bảng 2.35: Kết quả các thành phần đã xoay sau khi loại biến ER3 và PB5 81 Bảng 2.39: Kết quả tóm tắt mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng 84 Bảng 2.40: Phân tích ANOVA mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng 84 Bảng 2.41: Hệ số hồi quy với 6 biến độc lập 85 Bảng 2.42 : Kết quả tóm tắt mô hình sau khi loại BP 86 Bảng 2.43 :Phân tích ANOVA sau khi loại bỏ biến BP 86 Bảng 2.44: Hệ số hồi quy với 5 biến độc lập 86 Bảng 2.45: Kết quả tóm tắt mô hình ý định hành vi 88 Bảng 2.46: Phân tích ANOVA - Mô hình “ý định hành vi” 89 Bảng 2.47: Hệ số hồi quy mô hình ý định hành vi của khách hàng 89 Bảng 2.48: Tóm tắt giá trị cảm nhận và ý định hiện tại của khách hàng tại siêu thị Maximark Nha Trang 91 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1:Mô hình giá trị nhận được của người tiêu dùng. 7 Hình 1.2: Giá trị dành cho khách hàng và giá trị cảm nhận khách hàng. 10 Hình 1.3: Mô hình giá trị cảm nhận của Petrick 2002 14 Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại chuỗi siêu thị Co.opmart T.P Hồ Chí Mính 16 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại siêu thị Maximark Nha Trang. 23 Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu đề tài đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng tại siêu thị Maximark Nha Trang. 51 1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng năm 2011 đạt 1575,5 nghìn tỷ đồng, tăng 19,58% so với cùng kỳ năm trước và cao hơn nhiều so với mức tăng trưởng kinh tế chung (Nguồn: Niên giám thống kê 2011). Thương mại thị trường nội địa tạo ra giá trị trên 15% GDP và thu hút khoảng 5,4 triệu lao động, chiếm hơn 10% tổng lao động toàn xã hội. Hệ thống bán lẻ Việt Nam tuy quy mô chưa lớn, song vẫn rất hấp dẫn đối với các nhà đầu tư đặt biệt là nhà đầu tư nước ngoài bởi áp lực cạnh tranh chưa lớn. Trước bối cảnh đó các hình thức bán lẻ hiện đại như cửa hàng bách hóa, trung tâm thương mại, trung tâm mua sắm đặc biệt là các hệ thống siêu thị xuất hiện và dần trở nên thay đổi diện mạo, tạo nên sức cạnh tranh của ngành bán lẻ ngày càng gay gắt. Siêu thị, một loại hình bán lẻ văn minh, hiện đại đang phát triển nhanh chóng và trở thành địa chỉ mua sắm của nhiều bộ phận dân cư. Với thị trường bán lẻ đầy tiềm năm của Việt Nam nói chung, Nha Trang – một thành phố trẻ, năng động với dân số gần 391,616 nghìn người (chiếm 1/3 dân số toàn tỉnh Khánh Hòa) với mức chi tiêu ngày càng lớn nói riêng đã và đang và sẽ thu hút nhiều loại hình bán lẻ hiện đại, đặc biệt là các hệ thống siêu thị trong và ngoài nước. Địa điểm mua sắm quen thuộc của người dân Nha Trang nói riêng và người dân Việt Nam nói chung vẫn là chợ. Tuy nhiên, lượng khách hàng có nhu cầu mua sắm ở siêu thị ngày một tăng lên do những thay đổi trong tâm lý tiêu dùng. Người tiêu dùng đến với siêu thị không chỉ bởi nhu cầu trong việc cung cấp hàng hoá tốt mà còn tìm đến siêu thị với mong muốn có được địa điểm mua sắm an toàn, thoải mái, chất lượng dịch vụ nổi bật. Điều đó đã tạo ra nhiều cơ hội cho thị trường bán lẻ, mang lại doanh thu cao hơn góp phần tăng thu ngân sách cho tỉnh nhà. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mong muốn trở thành thương hiệu được công nhận trên toàn quốc công ty cổ phần đầu tư An Phong – siêu thị Maximark đã và đang phát triển mọi mặc để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Tại Nha Trang, Maximark được đánh giá là một trong những siêu thị tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ. Trước tình hình nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, cạnh tranh toàn cầu, việc tìm kiếm con đường mới để đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh là một vấn đề quan trọng. Nếu như trước đây, bộ phận Marketing của 2 doanh nghiệp nghiên cứu làm thế nào để đạt được lợi thế cạnh tranh như tăng cường cải tiến chất lượng sản phẩm, cải tiến quy trình hoạt động nội bộ của doanh nghiệp thì ngày nay các công ty chuyển sự chú ý của họ sang khách hàng. Đã có rất nhiều nghiên cứu xoay quanh vấn đề này trong hoạt động kinh doanh siêu thị như quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Tuy nhiên các nghiên cứu này đa phần đều nhắm đến một mục tiêu cuối cùng là để giữ chân khách hàng đi siêu thị hay thôi thúc khách hàng quay trở lại. Hiện tại, rất ít các nghiên cứu tìm hiểu về cách thức xúc tiến và bán hàng, và việc làm thế nào để tăng tính hiệu quả của hoạt động xúc tiến bán hàng vẫn đang là một câu hỏi còn bỏ ngõ. Giá trị cảm nhận của khách khàng – một trong những khái niệm quan trọng trong Marketting bán hàng được xem là chìa khóa để tạo ra và duy trì lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Lin, Sher và Shih (2005 trang 318) đã giải thích rằng “giá trị cảm nhận là một chiến lược bắt buộc cho các tổ chức”. Tam (2004 trang 879) và Woodruff (1997 trang 139) “xây dựng giá trị cảm nhận đã trở thành trọng tâm của chiến lược tiếp thị, bởi vì nó ngày càng được công nhận là một nguồn lợi thế cạnh tranh”. Hiện tại, một số các nghiên cứu đề cập đến khái niệm này đa phần tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh. Tại Nha Trang, khái niệm này trong kinh doanh siêu thị vẫn còn tương đối mới mẻ. Được sự đồng ý của Khoa kinh tế, trường Đại học Nha Trang và của giáo viên hướng dẫn em quyết định chọn đề tài “Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng tại siêu thị Maximark Nha Trang” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Đề tài hy vọng sẽ đem đến một cái nhìn mới mẻ về giá trị cảm nhận của khách hàng trong kinh doanh siêu thị cũng như đem đến cho các nhà bán lẻ thành phố Nha Trang một phương cách xúc tiến bán hàng mới, chú trọng đến giá trị cảm nhận của khách hàng. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chính của nghiên cứu Đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Maximark Nha Trang. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên đề tài tập trung giải quyết những mục tiêu cụ thể sau: 3 2.2.Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu - Khám phá những giá trị khách hàng cần khi mua sắm tại siêu thị Maximark thành phố Nha Trang. - Xây dựng thang đo các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng . - Đề xuất các giải pháp tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với siêu thị Maximark Nha Trang nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các hình thức bán lẻ khác mới nổi trên thị trường . 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Hiện tại siêu thị Maximark đã và đang mở rộng các chi nhánh siêu thị ra phạm vi toàn thị trường trong nước. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và kinh phí cũng như sự thuận lợi cho chủ thể nghiên cứu, đề tài chỉ tập trung nghiên cứu khảo sát khách hàng đã và đang có ý định tiêu dùng ở các siêu thị tại Nha Trang, mà tập trung chủ yếu là khách hàng đang mua sắm tại siêu thị Maximark Nha Trang. Thời gian tiến hành dự kiến khoảng từ 01/04/2012 đến 08/06/2012. 4.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng. Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Maximark Nha Trang. Để thực hiện được mục tiêu này, nghiên cứu viên đã tiến hành theo các bước, cụ thể như sau: Bước 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện trên cơ sở nguồn dữ liệu thứ cấp là các tài liệu dịch thuật trên mạng internet và các nghiên cứu trước đây nhằm hoàn chỉnh cơ sở lý thuyết, đưa ra mô hình lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng tại siêu thị Maximark Nha Trang. Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành thông qua phương pháp tham khảo ý kiến chuyên gia, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với mẫu nhỏ (n=50) bằng cách phỏng vấn sơ bộ dựa trên bảng câu hỏi sơ bộ hình thành từ nghiên cứu sơ bộ định tính. [...]... dành cho họ 10 Tổng giá trị khách hàng Tổng chi phí khách hàng Giá trị dành cho khách hàng Giá trị cảm nhận khách hàng Giá trị khách hàng cảm nhận Chi phí khách hàng cảm nhận Hình 1.2: Giá trị dành cho khách hàng và giá trị cảm nhận khách hàng 1.2.Vai trò giá trị cảm nhận của khách hàng 1.2.1 Giá trị cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng Xét về bản chất, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chính... đổi của khách hàng Giá trị cảm nhận của khách hàng là một thước đo có tính nhận thức, là phản ứng dựa trên một quá trình đánh giá Nó đòi hỏi một quá trình xem xét và đánh giá các phương án Giá trị cảm nhận của khách hàng dựa trên những giả định có tính thực tế và hợp lý 1.3.Cách thức đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng 1.3.1.Các thang đo lường và mô hình lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng. .. hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng (Dodds et al, 1991; Zeithaml,1988) Như vậy, thước đo giá trị cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ bao gồm: 1.Phản ứng cảm xúc về dịch vụ 2.Chất lượng cảm nhận của dịch vụ 3.Danh tiếng của dịch vụ 4 .Giá cả mang tính tiền tệ (giá cả) 5 .Giá cả phi tiền tệ ( giá cả hành vi) Phản ứng cảm xúc Chất lượng cảm nhận (H1) (H2) Danh tiếng (H3) Giá trị cảm nhận (H4) Giá cả... giữa giá trị cảm nhận của khách hàng và các yếu tố tác động lên nó Trong đó giá trị cảm nhận của khách hàng gồm 6 yếu tố sau: Phản ứng cảm xúc (ER) , chất lượng cảm nhận (QP), giá cả cảm nhận (PR), giá cả hành vi (BP) , danh tiếng (RE), cảm nhận nhân sự (EV) Qua phần cơ sở lý luận, chúng ta đã tìm hiểu về giá trị cảm nhận của khách hàng Có thể đưa ra các giả thuyết của mô hình như sau: Phản ứng cảm. .. gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng tại siêu thị Maximark Nha Trang Trong phần này sẽ kết luận, tổng kết lại những kết quả nghiên cứu bao gồm các kết quả đạt được và chưa được của đề tài, chỉ ra các hạn chế của đề tài, các kiến nghị tiếp theo… 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 1.1 Giá trị dành cho khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng 1.1.1 .Giá trị dành cho khách hàng Theo... dịch vụ và phản ứng cảm xúc cũng ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng (Petrick 2002) Từ đó có thể rút ra giá trị cảm nhận của khách hàng là sự cảm nhận và đánh giá tổng quát của khách hàng về danh tiếng, chất lượng, giá cả tiền tệ, giá cả hành vi và phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ Lý thuyết Marketing theo trường phái dụng ích cho rằng giá trị người tiêu dùng nhận được chính là... hay dịch vụ Chất lượng của dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt thì giá trị cảm nhận tổng quát của họ càng cao (H2): Chất lượng cảm nhận có tác động cùng chiều lên giá trị cảm nhận của khách hàng Danh tiếng: Là sự uy tín hay vị trí của một sản phẩm hay dịch vụ được cảm nhận bởi người mua, dựa vào hình ảnh của nhà cung cấp sản... nghĩa về giá trị cảm nhận của khách hàng: giá trị là giá cả thấp”, giá trị là những gì tôi muốn ở một sản phẩm”, giá trị là chất lượng mà tôi có được so với giá mà tôi phải trả”, giá trị là những gì tôi có được so với những gì tôi bỏ ra” Từ kết quả này, Zeithamh (1988, trang 14) đã đưa ra định nghĩa giá trị cảm nhận của khách hàng như sau: giá trị là sự đánh giá tổng quát về tính hữu dụng của một... rằng giá trị của nó thấp nếu chi phí bỏ ra để có được dịch vụ đó là cao Sự thỏa mãn khách hàng là sự đánh giá phản hồi của khách hàng sau khi mua (Sanchez et al, 2006 ) trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng được phát triển trước, trong và sau khi mua (sweeney & Soutar 2001) Vì vậy, giá trị cảm nhận của khách hàng xuất hiện ở các giai đo n khác nhau của quá trình mua còn sự thỏa mãn của khách hàng. .. giá trị cảm nhận là một thước đo chiến lược tốt đó vì: Giá trị cảm nhận dựa trên thị trường Giá trị cảm nhận thường kết hợp không chỉ khách hàng của doanh nghiệp mà cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh, tức là toàn thị trường Việc hiểu được khách hàng đánh giá giá trị của doanh nghiệp trong so sánh với đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp hoạch định được những chiến lược cạnh tranh giành khách hàng . 1.1. Giá trị dành cho khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng 7 1.1.1 .Giá trị dành cho khách hàng 7 1.1.2 .Giá trị cảm nhận của khách hàng 8 1.2.Vai trò giá trị cảm nhận của khách hàng. lên giá trị cảm nhận của khách hàng 90 2.2.4.4.2.Mức độ tác động của giá trị cảm nhận lên ý định hành vi của khách hàng 90 2.2.4.4.3 .Cảm nhận của khách hàng về giá trị tại siêu thị Maximark Nha. khách hàng Giá trị dành cho khách hàng Chi phí khách hàng cảm nhận Giá trị cảm nhận khách hàng 11 1.2.2 .Giá trị cảm nhận và chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp Giá trị cảm nhận