Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ công nghệ thông tin của VNPT phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - NGUYỄN CHÍ KHẢI ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA VNPT PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HOÀ – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN CHÍ KHẢI ĐÁNH GIÁ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA VNPT PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Mã học viên 57CH380 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017 Quyết định thành lập HĐ: 1063/QĐ-ĐHNT,ngày 29/8/2019 Ngày bảo vệ: 15/9/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch Hội đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỒ - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ Công nghệ thông tin VNPT Phú Yên” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Chí Khải iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh, thực hoàn thành đề tài nguyên cứu Luận văn củng hoàn thành dựa tham khảo, họa tập kinh nghiệm từ nguyên cứu liên quan Trong thời gian học tập nguyên cứu nhận giúp đỡ tạo điều kiện thầy, Trường Đại Học Nha Trang gia đình, đồng nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy Trường Đại Học Nha Trang hết lịng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học trường Đặt biệt TS Hà Việt Hùng thầy tận tình giúp đỡ hướng dẫn bảo phương pháp nguyên cứu nội dung đề tài Xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp VNPT Phú n nhiệt tình hỗ trợ tơi thực khảo sát sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn để hoàn thành đề tài nguyên cứu Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ có góp ý quý báu để tơi hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Chí Khải iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x DANH MỤC BẢNG xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: .4 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, KHÁCH THỂ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận lòng trung thành khách hàng 2.1.1 Lòng trung thành khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm Lòng trung thành 2.1.1.2 Giá trị khách hàng trung thành 2.1.1.3 Các cấp độ trung thành thương hiệu 2.1.2 Lòng trung thành khách hàng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin .8 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Công nghệ thông tin, viễn thông .9 2.1.3.1 Sự hài lòng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3.3 Rào cản thay đổi .11 v 2.1.3.4 Sự thay đổi môi trường 12 2.2 Các nghiên cứu liên quan 13 2.2.1 Nghiên cứu nước 13 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu Keveh Peighambari, Iran: 21 2.2.3 Nghiên cứu nước 21 2.3 Giới thiệu chung kinh tế thị trường tỉnh Phú Yên 24 2.3.1 Đặc điểm chung kinh tế xã hội tỉnh Phú Yên 24 2.3.2.2 Đặc điểm thị trường 24 2.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 25 2.4.1 Các giả thuyết 25 2.4.1.1 Mối quan hệ Sự hài lòng lòng trung thành 25 2.4.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành 26 2.4.1.3 Mối quan hệ cấu trúc giá lòng trung thành 27 2.4.1.4 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng lòng trung thành 27 2.4.1.5 Mối quan hệ Rào cản thay đổi lòng trung thành 28 2.4.1.6 Mối quan hệ thay đổi mơi trường lịng trung thành 30 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.1.2 Nghiên cứu sơ 34 3.1.3 Nghiên cứu thức 35 3.2 Cỡ mẫu quy cách lấy mẫu 35 3.3 Thang đo 36 3.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 36 3.3.2 Xây dựng thang đo 36 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 39 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 vi 3.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu .44 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu mẫu khảo sát tỷ lệ hồi đáp 44 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (efa) 47 4.2.1 Phân tích nhân tố cho nhân tố độc lập 47 4.2.2 Phân tích nhân tố Lịng trung thành 49 4.2.3 Tính tốn giá trị đại diện nhóm nhân tố 50 4.3 Phân tích tương quan 51 4.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính 53 4.5 Kiểm định giả thuyết cần thiết hồi quy tuyến tính 56 4.5.1 Giả định liên hệ tuyến tính phương sai không đổi 56 4.5.2 Giả định tính độc lập phần dư 58 4.5.3 Giả định đa cộng tuyến mơ hình 59 4.6 Kiểm định mơ hình hồi quy 59 4.7 Phân tích thống kê mô tả biến quan sát 60 4.7.1 Thống kê mô tả thang đo “Chất lượng dịch vụ” 61 4.7.2 Thống kê mô tả thang đo “Cấu trúc giá” .62 4.7.3 Thống kê mô tả thang đo “Dịch vụ khách hàng” 62 4.7.4 Thống kê mơ tả thang đo “Thích nghi mới” 63 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66 5.1 Kết luận kết nghiên cứu: 66 5.2 Các hàm ý sách .68 5.2.1 Chất lượng dịch vụ 69 5.2.2 Thích nghi 69 5.2.3 Dịch vụ khách hàng .70 5.2.4 Giá cước .71 vii 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tiếp đề tài 73 5.3.1 Hạn chế đề tài 73 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC viii TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Hữu Ái (năm 2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ quản trị Marketing, trường đại học Tôn Đức Thắng Đào Trung Kiên cộng (2017), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới Sự hài lòng khách hàng, nghiên cứu tình dịch vụ 3G Viettel Hà Nội”, Tạp chí Tài Marketing, trang 38 – 39, 100 – 110 Phạm Đức Kỳ (2007), Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ viễn thông di động đến trung thành khách hàng TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Kỷ yếu khoa học 2012 – Trường Đại học Cần Thơ Philip Kotler (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, CS.2003.01.04, Đại học Quốc Gia TP.HCM Tiếng Anh Aaker D A., 1996, Building Strong Brands, New York: the Free Press Blomer et al., 1998, Investigating the driver of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction International Journal of Bank marketing, 16 (7): 276-286 10 Cronin, J J., and Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56 (3), 55-68 11 Dao Trung Kien, Nguyen Van Duy, Pham Thu Hang, Trinh Dinh Quy, (2014), Factors Impact on Job Satisfaction of Office Staff in Hanoi- An Empirical Research, International Conference 74 on Emerging Challenges Innovation Managerment for SMEs, 46-56 12 Gronroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol 18 No 4, pp 36-44 13 Kotler, P., Bowen, J., &Makens, J (2003), Marketing for Hospitality and Tourism, (3rd ed.) NewYork: PrenticeHall 14 Kurt, D L., & Clow, K E (1998), Service Marketing, John Wiley Sons 15 Lee, et al (2000), Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs Journal of Marketing, 5: 28-34 16 Narendra Devkota, Jay Raj Dahal (2016), “An Empirical Study Of Service Quality Dimensions On Customer Satisfaction And Customer Loyalty In Nepalese Commercial Banking Sector”, University of Agder, School of Business and Law 17 Oliver, R L (1993), Cognitive, affective, and attribute bases of the satistaction response, Journal of Consumer Reasearch 18 Oliver, R.L., (1999), Whence consumer loyalty, Journal of Marketing, 63 (special isue): 33-44 19 Oliver, Rust &Varki (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer McGraw Hill, New York Economics and Business Administration, Helsingfors 20 Parasuraman, A., Berrt, L.L., and Zeithaml, V (1993) More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1), 140-147 21 Parasuraman, A., Berry, L L., &Zeithaml, V A (1991), Understanding customer expectations of service, Sloan Management Review, Vol 32,(Spring), pp 39-48 22 Parasuraman, A., V.A Zeithhaml, & L.L.Berry (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing , Vol 49, Fall, pp 41-50 24 Ruyter, KD., Bloemer, J., and Peeters, P (1997) Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model Joural of Economic Psychology, 18, 387-406 75 25 satisfaction in private banking”, Journal of Services Marketing, Vol 14, No 3pp 244 -271 26 Shemwell, D J., Yavas, U., & Bilg in Z (1998), Customer-service provider relationships: an empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship-oriented outcomes, International Journal of Service Industry Management 27 Spreng, R., and Mackoy, R (1996) An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing, 72(2), 201-214 28 TLewis, B.R and Mitchell, V.W (1990), "Defining and measuring the quality of customer service", Marketing Intelligence &Planning , Vol 8, No 6, pp 11-17 29 Voss, G.B., Parasuraman, A & Grewal, D (1998), The Roles of Price Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges, Journal of Marketing, 62 (4) 30 Wisniewski & Donnelly (1996), Total Quality Managemen: Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL 31 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 76 PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung Số trang Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Các kết xử lý số liệu SPSS Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THƠNG TIN Kính gửi: Q Khách Hàng Xin chào q khách hàng, Tơi là: Nguyễn Chí Khải Phụ trách Kinh doanh dịch vụ Công nghệ thông tin Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Phú Yên Chúng xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đồng hành, tin tưởng sử dụng dịch vụ VNPT suốt thời gian qua VNPT mong nhận ý kiến đánh giá chân thành, đóng góp quý giá, ý tưởng hay để thay đổi, cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ VNPT Phú n Khơng có lựa chọn hay sai, phiếu khảo sát muốn nhận ý kiến Anh/chị mức độ đồng ý với tiêu chí nêu bảng câu hỏi đính kèm Các thông tin mà Anh/chị cung cấp cho nghiên cứu đảm bảo trình bày dạng thống kê; thông tin liên quan đến cá nhân Anh/chị cam kết hoàn toàn bảo mật Dưới bảng câu hỏi gồm yếu tố giả thiết việc đánh giá Anh/chị dịch vụ công nghệ thông tin VNPT cung cấp Đề tài nghiên cứu mong nhận hỗ trợ từ quý anh /chị Bằng việc cho biết mức độ đồng ý với yếu tố nêu cách đánh dấu “x” vào lựa chọn Anh/chị STT Nội dung Hồn tồn khơng đồng ý Khơn g đồng ý Không đồng ý Phân vân Khá đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh giá liên quan đến Sự hài lòng dịch vụ Chất lượng dịch vụ CNTT VNPT cung cấp tốt Gói dịch vụ tích hợp tiện ích Giao diện sử dụng, thuận tiện sử dụng Giá cước cho gói dịch vụ CNTT Giá cước cạnh tranh với đối thủ cung cấp dịch vụ tương tự Dễ dàng lựa chọn loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu tài Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Ln cập nhật tính dịch vụ Hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ 10 11 12 13 14 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng Thủ tục cắt, ngưng, cấp quyền thuận tiện Thời gian khắc phục cố nhanh chóng Nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện Cửa hàng hoạt động giấc phù hợp 15 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 16 Thời gian giải khiếu nại nhanh 17 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 18 Nhân viên tiếp nhận cố thân thiện 19 20 21 Hài lịng hồn tồn với dịch vụ CNTT VNPT Tơi Hài lịng hồn tồn với nhà cung cấp VNPT Tơi Hài lịng hồn tồn với sách giá cước dịch vụ CNTT VNPT Đánh giá yếu tố rào cản chuyển đổi 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Rất bất tiện thay đổi phần mềm dịch vụ Thiệt thịi quyền lợi chương trình chiết khấu giảm giá cước nhà cung cấp Rất bất tiện thay đổi nhà cung cấp Cần phải tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ Tốn chi phí thay đổi trang thiết bị đính kèm chuyển đổi Mất phí hịa mạng phí th bao chuyển đổi chừng Hấp dẫn giá trị thương hiệu nhà cung cấp Hấp dẫn chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Hấp dẫn hình ảnh nhà cung cấp Đánh giá thay đổi môi trường 31 32 33 34 Tôi thấy có khác biệt nhà cung cấp dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin tiếp tục giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng tiện ích người dùng Các nhà cung cấp dịch vụ CNTT có chương trình CSKH đa dạng Có thay đổi cơng nghệ dịch vụ CNTT Về lòng trung thành khách hàng 35 36 37 38 Có ý định lại với nhà cung cấp VNPT Có ý định giới thiệu dịch vụ CNTT VNPT với người khác Tôi khuyến khích bạn bè người quen có nhu cầu nên sử dụng dịch vụ CNTT nhà cung cấp VNPT Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT dùng Anh/chị vui lòng cho biết số thơng tin cá nhân Giới tính Anh/chị: Nam Nữ Loại hình doanh nghiệp/tổ chức Anh/chị thuộc nhóm nào: Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Cửa hàng Đơn vị Hành nghiệp Khác Quy mơ doanh nghiệp/tổ chức anh/chị thuộc nhóm nào? Trên 300 người Trên 100 người Trên 20 người Dưới 20 người Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! Phụ lục THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA GIOITINH Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nam 136 54.4 54.4 54.4 Nữ 114 45.6 45.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 LOAIDN Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Doanh nghiệp Nhà nước 25 10.0 10.0 10.0 Cửa hàng 58 23.2 23.2 33.2 Doanh nghiệp tư nhân 55 22.0 22.0 55.2 Hành nghiệp 47 18.8 18.8 74.0 Khác 65 26.0 26.0 100.0 Total 250 100.0 100.0 QUYMO Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới 20 người 91 36.4 36.4 36.4 Từ 20 người đến 100 người 71 28.4 28.4 64.8 Từ 100 người đến 300 người 59 23.6 23.6 88.4 Trên 300 người 29 11.6 11.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 Phụ lục KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÓM NHÂN TỐ 3.1 Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.741 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CL1 10,80 4,054 0,533 0,694 CL2 10,80 3,861 0,551 0,675 CL3 10,90 3,764 0,7616 0,597 3.2 Cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CG1 11,81 0,948 0,775 0,875 CG2 11,74 0,974 0,845 0,824 CG3 11,62 0,9839 0,792 0,868 3.3 Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 0,832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted DV1 11,60 3,519 0,534 0,909 DV2 11,47 2,627 0,808 0,645 DV3 11,54 2,772 0,753 0,705 3.4 Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,817 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CS4 28,81 10,266 0,507 0,804 CS5 28,68 8,795 0,735 0,750 CS6 28,75 8,982 0,704 0,758 CS7 28,84 10,429 0,492 0,807 CS8 28,83 10,352 0,664 0,774 CS9 28,66 11,864 0,406 0,820 3.5 Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,779 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TH1 10,84 2,124 0,630 0,685 TH2 11,04 2,533 0,530 0,789 TH3 11,08 2,018 0,696 0,608 3.6 Thích nghi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TN1 11,54 2,691 0,642 0,801 TN2 11,46 2,635 0,729 0,714 TN3 11,51 2,660 0,678 0,764 3.7 Tổn thất chuyển mạng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,775 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted TT1 12,08 1,459 0,695 0,602 TT2 12,09 1,682 0,599 0,712 TT3 12,13 1,542 0,550 0,771 3.8 Sự hấp dẫn nhà cung cấp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,819 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HD1 12,32 1,094 0,672 0,751 HD2 12,17 1,136 0,654 0,770 HD3 12,26 1,079 0,691 0,731 3.9 Sự thay đổi môi trường Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,741 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted MT1 10,80 4,054 0,533 0,694 MT3 10,80 3,861 0,551 0,675 MT4 10,90 3,764 0,616 0,597 3.10 Lòng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,812 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted LTT1 11,59 2,460 0,616 0,789 LTT2 11,47 2,411 0,702 0,702 LTT3 11,55 2,353 0,670 0,733 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 701 Approx Chi-Square 3.050E3 df 378 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component CG2 924 CG3 906 CG1 864 TH1 893 TH2 859 TH3 836 DV2 899 DV3 884 DV1 796 TN2 878 TN3 831 TN1 830 CS5 899 CS6 876 CS4 761 TT3 863 TT2 847 TT1 847 MT3 788 MT4 771 MT1 714 MT2 526 CL1 870 CL2 815 CL3 779 HD3 848 HD1 801 HD2 763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CL CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CG DV CS TH TN TT HD MT LTT 250 210** 001 250 250 194** -.050 002 427 250 250 250 066 218** -.076 296 001 229 250 250 250 250 137* 192** 049 163** 030 002 445 010 250 250 250 250 250 257** 076 047 035 125* 000 234 458 580 048 250 250 250 250 250 250 107 089 -.060 -.025 -.006 -.013 092 159 343 699 919 838 250 250 250 250 250 250 250 255** 004 353** -.078 017 176** -.023 000 951 000 220 793 005 721 250 250 250 250 250 250 250 250 306** 051 495** -.077 042 139* -.029 423** 000 426 000 223 504 028 643 000 250 250 250 250 250 250 250 250 250 693** 449** 087 391** 242** 642** 049 214** 241** 000 000 170 000 000 000 445 001 000 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 250 250 250 250 DV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N MT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N LTT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 1 1 1 250 Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa B Sai số chuẩn (Constant) -0,547 0,225 CL 0,249 0,013 CG 0,228 CS Hệ số chuẩn hóa t Sig Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận Beta VIF -2,436 0,016 0,293 19,371 0,000 0,798 1,253 0,022 0,242 10,290 0,000 0,894 1,118 0,284 0,023 0,288 12,394 0,000 0,916 1,091 TH 0,017 0,020 0,020 0,862 0,389 0,925 1,081 TN 0,269 0,013 0,289 20,424 0,000 0,903 1,108 HD 0,010 0,016 0,015 0,618 0,537 0,790 1,265 MT 0,021 0,018 0,029 1,139 0,256 0,772 1,295 a Dependent Variable: LTT ... động lòng trung thành khách hàng - Hệ thống hóa lý luận lịng trung thành khách hàng dịch vụ Công nghệ thông tin, đặc điểm tổng quan thị trường dịch vụ công nghệ thông tin – viễn thông Phú Yên. .. chiều với lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT VNPT Phú n 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: Trong mơ hình nghiên cứu đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ công nghệ thông tin VNPT. .. hiểu quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ Công nghệ thông tin VNPT Phú Yên - Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng VNPT Phú Yên - Từ kết phân