Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ Công nghệ thông tin của Trường đại học kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài: Cùng với quá trình Phát triển của đất nước, nền giáo dục đại học đang ngày càng được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm Phát triển. Bên cạnh

ĐỀ TÀI

“ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ TÍN CHỈ ĐỐI VỚICÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ”PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1.Lý do chọn đề tài:

Cùng với quá trình phát triển của đất nước, nền giáo dục đại học đang ngày càng được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm phát triển Bên cạnh việc xây dựng nên các chương tŕnh đào tạo thì việc tạo ra các dịch vụ cho sinh viên có điều kiện học tập, nghiên cứu, sinh hoạt cũng rất được chú trọng.

Hiện nay, hầu hết các trường đại học ở Việt Nam đều có các dịch vụ công nghệ thông tin dành riêng cho sinh viên Tuy nhiên, chất lượng các dịch vụ đó có phục vụ tốt nhất cho nhu cầu học tập, sinh hoạt của sinh viên hay không? Cơ sở vật chất, cách thức hoạt động có đảm bảo đủ điều kiện cho sinh viên học tập hay không? Đó là những vấn đề đang cần được quan tâm.

Từ những lý do đo, tôi quyết định chọn đề tài " ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HỆ TÍN CHỈ ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ" làm đề tài tốt nghiệp để biết được mức độ

hài lòng của sinh viên về các dịch vụ đó, nhận ra những vấn đề tồn tại ở các dịch vụ cần phải cải thiện để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của sinh viên, giúp cho sinh viên có điềukiện phát huy tối đa khả năng học tập

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu tổng quát: Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ công nghệ thông tin của Trường đại học kinh tế Huế từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của sinh viên

đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của Trường đại học kinh tế Huế so với các trường khác trên địa bàn TP Huế.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :

1 Đối tượng nghiên cứu:

- Chất lượng dịch vụ của các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế- Những sinh viên hệ tín chỉ đã từng sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin tại Trường đại học kinh tế Huế

1.4 Phương pháp nghiên cứu :

Để thực hiện đề tài này tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về các dịch vụ công nghệ thông tin Trường đại học kinh tế Huế trên website, diễn đàn, báo cáo liên quan về: lịch sử hình thành và phát triển, tổng mức đầu tư, cơ sở hạ tầng, quy mô

+ Dữ liệu sơ cấp:điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua các nhân tố như:* Tính đa dạng của dịch vụ

* Tốc độ của dịch vụ* Cơ sở hạ tầng dịch vụ

* Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ

Trong các nhân tố sẽ có các biến cụ thể để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.Các thông tin về đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, khóa học

Trong trường hợp nghiên cứu này, rất khó xác định được tỉ lệ giữa nam và nữ sử dụng các dịch vụ công nghệ thông tin, nên P được chọn với giá trị 0,5 ứng với trường hợp mẫu lớn nhất.

N = [(1,96)2.(0,5.0,5)]:(0,05)2=96 (Mẫu nghiên cứu)

Để tăng thêm tính đại diện và độ tin cậy cho mẫu nghiên cứu, tôi đã chọn kích cỡ mẫu đến 120 mẫu.

Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng: sinh viên tín chỉ Trường đại học kinh tế Huế được phân ra thành các khóa Sau đó sử dụng chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản bằng bảng Random Number để chọn ra 3 khóa.

- Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống: tại mỗi khóa học, sẽ có một trật tự danh sách số lớp.Phỏng vấn viên sẽ sử dụng bảng Random Number để chọn ngẫu nhiên sinh viên bất kỳ vàphỏng vấn ngẫu nhiên một người trong số đó, sau đó cứ cách k đơn vị lại tiếp tục phỏng vấn lớp tiếp theo (k chọn ngẫu nhiên) Cứ như thế cho đến khi điều tra đủ số mẫu cần thiết.

- Phương pháp phân tích, xử lý số liệu: phương pháp xử lí dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows.

5 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài là thông tin hữu ích giúp nhà trường biết được mức độ hàilòng của sinh viên đối với dịch vụ công nghệ thông tin của Trường, sinh viên hài lòng vàkhông hài lòng ở yếu tổ nào để từ đó hoàn thiện và dịch vụ tốt hơn nhằm nâng cao mức độhài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ công nghệ thông tin.

PHẦN II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUI Cơ sở lý thuyết:

1.Khái niệm dịch vụ:

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ là những gì không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêudùng.

Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất Nói chung dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe,…

2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình

- Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, thử,… trước khi mua.

- Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng vụ hoàn toàn giống nhau.

Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.

- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền chứ không thể hoàn dịch vụ.

- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều.- Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàngthẩm định khi đánh giá dịch vụ

- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.

- Tâm lý : chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng Khó khăn trong việc đo lường đánh giá các sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện.

3 Chất lượng dịch vụ

3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là: “ Mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ"

3.2 Các yếu tốquyết định chất lượng dịch vụ:

Đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ.

Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ ảnh hưởng bởi so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service - ES) và mức độ khách hàng đã nhận được về dịch vụ Perceived service - PS).

Khi dịch vụ nhận được quá sự mong đợi (ES<PS) thì khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn mình nghĩ

Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS) thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ

Khi dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.

Sự mong đợi của khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ (past experience).

Hình 1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons.Service management.et al, 2001)

– Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác nhất vớinhững gì hứa hẹn với khách hàng

– Sự phản hổi đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời

– Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tintưởng và tự tin của nhân viên đối với khách hàng.

– Sự cảm thông: (Empathy): là sự quan tâm, ân cần của từng nhân viên đối với khách hàng.

– - Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,…

– Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được

3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

3.3.1 Khoảng cách trong sựcảm nhận chất lượng dịch vụ

- Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất Môhình được trình bày như sau

Hình 2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons.Service management.et al, 2001)

4 Thang đoSERVQUAL

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộngsự đã giới thiệu thangđo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

Sự hữu hình (Tangibles);

Sự tin tưởng (Reliability);Sự phản hồi (Responsiveness);Khả năng phục vụ(Competence); Sự cảm thông (Empathy);

Sự ân cần, lịch sự(Courtesy);

Thông tin đến khách hàng (Communication);Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ(Access);Sự an toàn (Security);

Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the Customer)

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy cósự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trườnghợp Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụthể các thành phần nhưsau:

· Sự hữu hình (Tangibles)· Sự tin tưởng ( Reliability)· Sự phản hồi (Responsiveness)· Sự đảm bảo (Assurance)· Sự cảm thông (Empathy)

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn:

- Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳvọng và thực tế cảm nhận được Các biến dùng thang Likert 7 điểm Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi làphi khẳng định (disconfirmation model)

- Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng , SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.

II Mô hình nghiên cứu

- Sự hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị của các dịch vụ công nghệ thông tin có đáp ứng đầy đủ cho sinh viên.

- Sự tin tưởng: khả năng thực hiện đúng những cam kết với sinh viên, không đểxảy ra những sự cố, sai xót, bảo đảm an toàn cho sinh viên khi sửdụng cách dịch vụ công nghệ thông tin.

- Sự phản hồi: sẵn sàng giúp đỡ sinh viên, kịp thời và nhanh chóng khắc phục những sự cố xảy ra trong các dịch vụ công nghệ thông tin

- Sự đảm bảo: kiến thức truyền tải niềm tin cho sinh viên, khả năng giải quyết thõa đáng những vấn đề liên quan đến các dịch vụ công nghệ thông tin; tác phong lịch sự, kỹ năng giao tiếp của BQL dịch vụ với sinh viên.

- Sự cảm thông: sự quan tâm giúp đỡ của BQL dịch vụ đối với sinh viên Thân thiện, nổ lực tìm hiểu những nhu cầu của sinh viên Cảm thông, chia sẽ với những khó khăn của sinh viên.

PHẦN III GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT CÁC DỊCH VỤ CNTTTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Sinh viên cần phải không ngừng học tập và rèn luyện Song, môi trường học tập và rèn luyện trong mô hình đào tạo tín chỉ khiến không ít bạn gặp nhiều khó khăn Biết được điều đó, nhiều trường trên thế giới luôn tổ chức nhiều hoạt động nhằm hỗ trợ các bạn sinhviên nhất là các sinh viên nước ngoài, và có cả nhiều hình thức hoạt động nhằm giúp đỡ, hay tư vấn sinh viên một cách thiết thực nhất

Trường đại học kinh tế Huế là 1 trường với gần 5000 sinh viên chính quy, hơn 5000 sinh viên tại chức, gần 500 học viên sau đại học và gần 1500 sinh viên hệ khác (cử tuyển, liên thông, văn bằng hai )

Do đó để hỗ trợ một cách tốt nhất cho sinh viên học tập và rèn luyện, Trường đại học kinh tế Huế đã cho ra đời nhiều dịch vụ công nghệ thông tin nhằm đáp ứng được nhu cẩu của các bạn sinh viên.

I Website chính hce.edu.vn

Website được thành lập vào năm 2004, đây là nơi để các bạn sinh viên theo dõi các thôngbáo, hình ảnh hoạt động về các sự kiện, hoạt động của nhà trường, đoàn hội

Nhưng có một thực tế đó là website hiện tại sử dụng mã nguồn PHP quá lạc hậu và lỗi thời, nên giao diện website không được đẹp, các chức năng không đầy đủ

Một vấn đề cũng cần nói đó là thông tin không được cập nhập thường xuyên nên nhiều lúc sinh viên vào website cũng không có thông tin để đọc

Mong rằng, trong thời gian tới website của trường sẽ được đầu tư nhiều hơn về cả công nghệ lẫn bài viết

2 Trang sinh viên:

Sinh viên cần phải không ngừng học tập và rèn luyện Song, môi trường học tập và rèn luyện trong mô hình đào tạo tín chỉ khiến không ít bạn gặp nhiều khó khăn, và kịp thời đáứng thực tế đó, vào năm 2008 Trường đại học kinh tế Huế đã cho chính thức cho hoạt động Trang sinh viên, đây là nơi để các bạn sinh viên nắm bắt các thông báo học tập, đăng ký môn học, xem kết quả điểm thi

Trong thời gian đầu mới ra mắt, trang sinh viên đã gặp rất nhiều khó khăn khi server luônquá tải khi mỗi lần đăng ký môn học, mã nguồn website lạc hậu dẫn đến xuất hiện nhiều

lỗi trong quá trình đăng ký Ngoài ra đó là giao diện khó sử dụng, thông tin không được uptate kịp thời để sinh viên có thể nắm bắt

Tuy nhiên, trong thời gian trở lại đây Trang sinh viên đã được đầu tư mạnh cả về cơ sở hạtầng công nghệ lẫn con người để điều hành nó, do đó đã phần nào đáp ứng được nhu cầu sử dụng của sinh viên

3 Diễn đàn sinh viên:

Với mục đích cập nhật thông tin về Trường, Đoàn, Hội, các CLB, các lớp, và các tin tức giáo dục, kinh tế…ngoài ra là tạo ra một sân chơi, giao lưu giải trí của dành cho các bạn sinh viên Diễn đàn sinh viên Trường ĐH Kinh Tế đã chính thức ra đời vào ngày 08/03/20009.

Là cầu nối thông tin để sinh viên ĐHKT Huế nói riêng và các sinh viên nói chung ở khắp mọi miền đất nước có cơ hội tận dụng sức mạnh truyền thông của mạng Internet để liên lạc với nhau, chia sẻ thông tin, kinh nghiệm và hỗ trợ nhau trong đời sống, học tập vànghề nghiệp, phát huy được sức mạnh trí tuệ của tập thể.

Sau hơn hai năm hoạt động, diễn đàn sinh viên đã đạt được những thành tích đáng ghi nhận, thu hút được sự tham gia đông đảo của cộng đồng sinh viên trong trường và toàn quốc

Hơn 82.000 thành viên, đã trở thành diễn đàn sinh viên đông vui nhất Việt Nam

Hơn 1.300.000 page view, 350.000 lượt truy cập hàng tháng

Thành viên truy cập từ nhiều nơi trên thế giới

4 Thư viện trực tuyến:

Năm 2010, thư viện trực tuyến được thành lập với mục đích là để sinh viên tra khảo tài liệu trước khi lên phòng đọc mượn sách Do mới thành lập nên cơ sở dữ liệu còn thiếu nhiều, chưa bổ sung đầy đủ các tài liệu hiện có ở thư viện

Một vấn đề cũng được nói đến đó là tính phổ biến của thư viện trực tuyến khi không có bất cứ hoạt động marketing hay quảng bá nào cho website Hầu như không có sinh viên nào biết đến sự tồn tại của thư viện trực tuyến chứ chưa nói đến việc sử dụng nó cho mục đích tìm kiếm

5 Phòng Internet

Phòng máy internet được đưa vào sử dụng vào năm 2010 sau khi Trường đại học kinh tế Huế xây dựng xong khu giảng đường B, đây là nơi để các bạn sinh viên sử dụng để truy cập internet cũng như sử dụng máy tính cho vấn đề học tập

Hiện tại có hai phòng máy với hơn 70 máy vi tính được kết nối mạng, một phòng sử dụnghệ điều hành XP, một phòng sử dụng hệ điều hành Vista.

Phòng máy được bố trí ở tầng 5 của khu giảng đường B, đây cũng là một điều bất tiện khisinh viên sẽ mất rất nhiều thời gian để lên phòng máy, vì không được đi thang máy

6 Mạng Wifi

Mạng wifi được kết nối từ khi sau xây dựng xong khu giảng đường A Đây là một dịch vụ giúp cho sinh viên có thể truy cập được internet từ laptop của mình từ mọi nơi trong khuôn viên của trường.

Trang sinh viênDiễn đàn sinh viênThư viện trực tuyếnPhòng Internet

Sự hài lòng về dịch vụ CNTT

Sơ đồ 1: Các giả thuyết nghiên cứu

4.1.2 Quá trình thu thập dữ liệu

4.1.2.1 Số mẫu thu thập được: Quá trình điều tra đã thu thập được 73 mẫu hợp

lệ để đưa vào phân tích.

Hệ số Cronbach’s alpha

Bảng 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha

Hệ số tương quanBiến- tổng

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS-Trích Phụ lục A-mục 2 )

4.1.3.2 Phân tích nhân tố

4.1.3.2.1 Phân tích nhân tố các biến độc lậpKiểm định KMO

Bảng 2: Kiểm định KMO biến độc lậpKMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.745Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2.302E3

0c19_2 cong nghe tien tien 85

0c19_4 tim kiem thong tin 81

7c19_6 toc do truy cap web 79

8

c10_3 giao dien va chuc nang 811

8c10_4 than thien, de tuong tac 78

.519

c16_2 pham vi phu song manh 824

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Hệ số tải nhân tố (factor loading) của tất cả các biến đưa vào phân tích nhân tố đều phảilớn hơn 0.5 và khoảng cách giữa các nhân tố phải > 0.3 Tuy nhiên, tại biến c10_8,c10_2, c7_5, c7_7, c4_3, c13_1, c16_5, c4_5, c13_5, c10_5, c16_4 hệ số tải nhân tốkhông thực sự khác biệt giữa 3 nhóm yếu tố, chênh lệch của hệ số tải giữa các nhân tốchưa đạt 0.3 nên các biến này bị loại.

Chạy lại phân tích nhân tố sau khi loại biến này ta được:

Bảng 4: Phân tích nhân tố lần thứ hai

Rotated Component Matrixa

c19_3 cap nhat tai lieu 870c19_2 cong nghe tien tien 862c19_4 tim kiem thong tin 846c19_6 toc do truy cap web 817

Rotated Component Matrixa

c19_5 ho tro truc tuyen 632

c7_2 muc do cap nhat thong tin 745c7_3 giao dien va cong nghe web 737

c7_4 than thien, de tuong tac 714c7_6 ho tro truy cap truc tuyen 598

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

4.1.2.1.3 Đặt tên và giải thích nhân tố

- Nhân tố 1: gồm các biến c19_1, c19_2, c19_3, c19_4, c19_5, c19_6 Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về thư viện điện tử.

- Nhân tố 2: gồm các biến c4_7, c7_1, c7_2, c7_3, c7_4, c7_6, c4_6Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về trang sinh viên.

- Nhân tố 3: gồm các biến c10_1, c10_3, c10_4, c10_6, c10_7Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về diễn đàn sinh viên.- Nhân tố 4: gồm các biến c4_1, c4_2, c4_4

Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về trang web của trường.

- Nhân tố 5: gồm các biến c16_1, c16_2, c16_3Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về mạng wifi.- Nhân tố 6: gồm các biến c13_2, c13_3, c13_4

Nhân tố này được đặt tên là: Đánh giá về phòng Internet.

4.1.2.1.4 Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố

6 nhân tố được xây dựng từ phương pháp phân tích nhân tố cần được kiểm định độ tincậy để có thể khẳng định rằng kết quả thu thập được là đảm bảo ý nghĩa.

Bảng 5 Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS-Trích Phụ lục A-mục 4)

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha if ItemDeletedthu vien dien tu 14.6600 7.051 616 732trang sinh vien 14.5886 6.731 591 730dien dan sinh

4.1.3.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộcKiểm định KMO

Kết quả kiểm định KMO cho thấy hệ số KMO đạt 0.842 thỏa mãn điều kiện phântích nhân tố.

Bảng 6 Kiểm định KMO biến phụ thuộcKMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.759Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 74.808

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS )Phân tích nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc cho thấy có một nhân tố được rút ra Kếtquả này cho thấy các biến trong thang đo Sự đánh giá chung giải thích tốt cho đại lượngđo lường.

Bảng 7 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Component Matrixa

c20 danh gia thu vien truc tuyen 744

c8 danh gia ve trang sinh vien 676c11 danh gia dien dan 623

c14 danh gia phong internet .592

Extraction Method: Principal ComponentAnalysis.

a 1 components extracted.

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS )

Đánh giá về websiteĐánh giá về trang

sinh viênĐánh giá về phòng InternetĐánh giá về diễn

Đánh giá về mạng wifi

Đánh giá chung

Đánh giá về thư viện điện tử

4.1.4 Phân tích hồi quy

4.1.4.1 Mô hình hồi quy

4.1.4.1.1 Nội dung

Mô hình hồi quy được đưa ra với biến phụ thuộc “Sự đánh giá chung” và 6 biến độc lậplần lượt là: Đánh giá về website, Đánh giá về trang sinh viên, Đánh giá về phòng Internet,Đánh giá về diễn đàn, Đánh giá về mạng wifi, Đánh giá về thư viện điện tử.

Sơ đồ 2.2: Mô hình hồi quy

H5: Đánh giá về mạng wifi cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòngcủa sinh viên đối với dịch vụ CNTT tại trường.

H6: Đánh giá về thư viện điện tử cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hàilòng của sinh viên đối với dịch vụ CNTT tại trường.

4.1.4.2 Hệ số tương quan Pearson

Theo ma trận tương quan, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập làkhá cao, thấp nhất là 0.520 Sơ bộ có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào môhình để giải thích cho biến “Sự đánh giá chung”, hay nói cách khác là các nhân tố nóitrên có ảnh hưởng đến sự đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CNTT tại trường KinhTế Huế.

Bảng 8 Hệ số tương quan PearsonCorrelations

c28 danhgia

chungc5danhgia veweb

c8 danhgia vetrangsinhvien

c14danh giaphonginternet

c17 danhgia wifi

c20 danhgia thuvien tructuyenPearson

c28 danh gia chung 1.000 527 521 635 445 635 692c5 danh gia ve web 527 1.000 325 215 207 393 288c8 danh gia ve trang

4.1.4.3 Phân tích hồi quy đa biến

Thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn cửa hàng mua máy tínhđưa vào phân tích hồi quy bằng phương pháp Stepwise.

Một biến phụ thuộc thông thường chịu tác động của nhiều biến độc lập khác nhau.Tuy nhiên, không phải phương trình càng nhiều biến thì phương trình càng phù hợp vìkhó giải thích và đánh giá tác động của từng biến độc lập Thủ tục chọn biến theo phươngpháp Stepwise cho phép chọn ra số biến độc lập phù hợp và giải thích tốt nhất cho biếnphụ thuộc.

Theo kết quả phân tích, tất cả 6 biến độc lập trong mô hình điều chỉnh đều được sửdụng vào phân tích hồi quy để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ CNTT tại trường Kinh Tế Huế.

Bảng 9 Thủ tục chọn biếnVariables Entered/Removeda

Removed Method1 c5 danh gia ve

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter<= 050, Probability-of-F-to-remove >= 100).2 c8 danh gia ve

trang sinh vien .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter<= 050, Probability-of-F-to-remove >= 100).3 c11 danh gia

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter<= 050, Probability-of-F-to-remove >= 100).4 c14 danh gia

phong internet .

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter<= 050, Probability-of-F-to-remove >= 100).5 c17 danh gia

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter<= 050, Probability-of-F-to-remove >= 100).6 c20 danh gia

thu vien tructuyen

Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter<= 050, Probability-of-F-to-remove >= 100).a Dependent Variable: Quyết định chọn cửa hàng

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)