Đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục trường mầm non hoa sen, thành phố vĩnh yên, tỉnh vĩnh phúc bằng thang đo servqual

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI BÙI LỆ THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TRƢỜNG MẦM NON HOA SEN, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC BẰNG THANG ĐO SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI BÙI LỆ THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TRƢỜNG MẦM NON HOA SEN, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC BẰNG THANG ĐO SERVQUAL Chuyên ngành: Quản lý giáo dục Mã số: 60 14 01 14 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS PHẠM ĐỨC HIẾU HÀ NỘI - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn ―Đánh giá hài lòng phụ huynh học sinh chất lượng giáo dục Trường Mầm non Hoa Sen, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc thang đo SERVQUAL” đƣợc thực từ tháng năm 2017 đến tháng 11 năm 2017 Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Bùi Lệ Thanh ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn kính trọng tới Lãnh đạo trƣờng Đại học sƣ phạm Hà Nội 2, Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy cung cấp kiến thức bản, sâu sắc, tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu nhà trƣờng Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phạm Đức Hiếu ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Mầm non Hoa Sen, cán bộ, giáo viên, nhân viên nhà trƣờng tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu để tác giả hồn thành luận văn Cám ơn gia đình, ngƣời thân bạn bè động viên cho tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Trong q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, thân tác giả cố gắng nhƣng chắn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong đƣợc góp ý, dẫn Thầy, Cơ bạn đồng nghiệp để kết nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng 11 năm 2017 Tác giả Bùi Lệ Thanh iii MỤC LỤC I MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu 3 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Giả thuyết khoa học Bố cục đề tài II NỘI DUNG Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC BẰNG THANG ĐO SERVQUAL 1.1 Đánh giá 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.3 Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng giáo dục 1.3.1 Chất lƣợng 1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.3.3 Chất lƣợng giáo dục 1.4 Chất lƣợng giáo dục trƣờng mầm non 1.4.1 Mục tiêu Giáo dục mầm non 1.4.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng mầm non 1.5 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thang đo SERVQUAL 10 1.6 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.7 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 15 1.8 Giới thiệu chung chất lƣợng giáo dục Trƣờng Mầm non Hoa Sen 17 iv 1.9 Mơ hình đánh giá hài lòng PHHS CLGD Trƣờng Mầm non Hoa Sen giả thiết 23 Kết luận chƣơng 24 Chƣơng 2: QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TRƢỜNG MẦM NON HOA SEN 25 2.1 Quy trình đánh giá hài lòng PHHS CLGD Trƣờng Mầm non Hoa Sen 25 2.1.1 Mục đích đánh giá 25 2.1.2 Đối tƣợng đánh giá 26 2.1.3 Nội dung đánh giá 26 2.1.3.1 Phƣơng tiện hữu hình 26 2.1.3.2 Sự tin cậy 26 2.1.3.3 Khả đáp ứng 27 2.1.3.4 Năng lực phục vụ 28 2.1.3.5 Sự đồng cảm 28 2.1.4 Phƣơng tiện đánh giá 29 2.1.5 Tiến hành đánh giá 29 2.1.6 Phân tích liệu 29 2.1.6.1 Phân loại liệu 29 2.1.6.2 Mã hóa biến 30 2.1.6.3 Nhập liệu 34 2.1.6.4 Làm liệu 34 Kết luận chƣơng 35 Chƣơng 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC CỦA TRƢỜNG MẦM NON HOA SEN 36 v 3.1 Mô tả mẫu 36 3.1.1 Thống kê mô tả liệu khảo sát 36 3.1.2 Phân tích độ tin cậy 39 3.1.3 Kết đánh giá hài lòng PHHS CLGD Trƣờng Mầm non Hoa Sen thang đo SERVQUAL 54 3.1.4 Đánh giá chung kết đánh giá hài lòng PHHS CLGD Trƣờng Mầm non Hoa Sen thang đo SERVQUAL 61 3.1.4.1 Nhóm thành phần ƣu tiên trƣớc 62 3.1.4.2 Nhóm thành phần ƣu tiên sau 62 3.2 Một số biện pháp quản lý nâng cao hài lòng PHHS CLGD Trƣờng Mầm non Hoa Sen 65 3.2.1 Nhóm biện pháp nâng cao hài lòng PHHS CLGD Trƣờng Mầm non Hoa Sen giai đoạn 66 3.2.1.1 Phát triển phƣơng tiện hữu hình 66 3.2.1.2 Gia tăng khả đáp ứng 70 3.2.2 Nhóm biện pháp nâng cao hài lòng PHHS CLGD Trƣờng Mầm non Hoa Sen giai đoạn 74 3.2.2.1 Gia tăng đồng cảm 74 3.2.2.2 Gia tăng tin cậy đảm bảo 76 Kết luận chƣơng 78 III KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 Khuyến nghị 80 2.1 Đối với UBND thành phố Phòng GD&ĐT thành phố Vĩnh Yên 80 2.2 Đối với trƣờng Mầm non Hoa Sen 80 IV TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CS,ND,GD: Chăm sóc, ni dƣỡng, giáo dục CLGD: Chất lƣợng giáo dục GD&ĐT: Giáo dục Đào tạo GS: Giáo sƣ PGS.TS: Phó giáo sƣ Tiến sĩ PHHS: Phụ huynh học sinh UBND: Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tóm tắt câu hỏi SERVQUAL 12 Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL 12 Bảng 1.3: Số liệu nhóm trẻ, lớp mẫu giáo trƣờng Mầm non Hoa Sen 18 Bảng 1.4: Số phòng học trƣờng Mầm non Hoa Sen 18 Bảng 1.5: Cán quản lý, giáo viên nhân viên Trƣờng Mầm non Hoa Sen 19 Bảng 1.6: Giáo viên trƣờng Mầm non Hoa Sen 20 Bảng 1.7: Số học sinh trƣờng Mầm non Hoa Sen 20 Bảng 2.1: Mã hóa biến quan sát Kỳ vọng 30 Bảng 2.2: Mã hóa biến quan sát Cảm nhận 32 Bảng 3.1: Kết kỳ vọng phụ huynh học sinh 36 Bảng 3.2: Kết cảm nhận phụ huynh học sinh 38 Bảng 3.3: Độ tin cậy kết trả lời Kỳ vọng 39 Bảng 3.4: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng Kỳ vọng 40 Bảng 3.5: Độ tin cậy kết trả lời Cảm nhận 41 Bảng 3.6: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng Cảm nhận 42 Bảng 3.7: Độ tin cậy kết trả lời kỳ vọng phƣơng tiện hữu hình 43 Bảng 3.8: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng kỳ vọng phƣơng tiện hữu hình 44 Bảng 3.9: Độ tin cậy kết trả lời cảm nhận phƣơng tiện hữu hình 44 Bảng 3.10: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng cảm nhận phƣơng tiện hữu hình 45 Bảng 3.11: Độ tin cậy kết trả lời kỳ vọng tin cậy 45 Bảng 3.12: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng kỳ vọng tin cậy 46 Bảng 3.13: Độ tin cậy kết trả lời cảm nhận tin cậy 46 viii Bảng 3.14: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng 47 cảm nhận tin cậy 47 Bảng 3.15: Độ tin cậy kết trả lời kỳ vọng khả đáp ứng 47 Bảng 3.16: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng 48 kỳ vọng khả đáp ứng 48 Bảng 3.17: Độ tin cậy kết trả lời cảm nhận khả đáp ứng 48 Bảng 3.18: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng 49 cảm nhận khả đáp ứng 49 Bảng 3.19: Độ tin cậy kết trả lời kỳ vọng đảm bảo 49 Bảng 3.20: Phân tích độ lệch chuẩn kết trả lời kỳ vọng đảm bảo 50 Bảng 3.21: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng 50 kỳ vọng đảm bảo 50 Bảng 3.22: Độ tin cậy kết trả lời cảm nhận đảm bảo 51 Bảng 3.23: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng 51 cảm nhận đảm bảo 51 Bảng 3.24: Độ tin cậy kết trả lời kỳ vọng đồng cảm 51 Bảng 3.25: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng 52 kỳ vọng đồng cảm 52 Bảng 3.26: Kết Độ tin cậy kết trả lời cảm nhận đồng cảm 52 Bảng 3.27: Kết phân tích tƣơng quan biến tổng 53 cảm nhận đồng cảm 53 Bảng 3.28: Kết phân tích độ lệch chuẩn cảm nhận đồng cảm 53 Bảng 3.29 : Tổng hợp kết đánh giá hài lòng PHHS CLGD Trƣờng Mầm non Hoa Sen theo thành phần 54 Bảng 3.30 : Tổng hợp kết đánh giá hài lòng PHHS CLGD Trƣờng Mầm non Hoa Sen phƣơng tiện hữu hình 55 E13 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 E14 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 E15 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 E16 7 7 7 6 6 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 E17 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 3 7 7 7 7 7 7 E18 6 7 4 7 7 7 1 3 1 7 5 1 2 E19 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 E20 4 7 5 7 7 7 2 2 3 7 5 1 2 E21 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 E22 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 E23 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 E24 5 7 6 6 6 7 1 1 6 7 7 7 2 2 F1 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 7 1 1 F2 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F3 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F4 7 7 7 7 1 1 1 7 7 1 1 F5 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 1 1 F6 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 7 5 1 1 F8 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F9 7 6 6 6 6 4 5 3 7 7 7 F10 3 7 7 7 3 1 1 7 6 1 1 F11 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F12 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 1 1 F13 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F14 7 7 7 7 7 7 7 1 1 4 7 5 1 1 F15 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 7 7 1 F16 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 F17 4 7 5 5 7 7 1 1 2 7 7 5 1 1 F18 7 7 7 7 7 7 7 1 5 7 7 1 1 F19 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F20 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F21 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F22 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 1 1 F23 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 7 1 1 F24 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 7 1 4 F25 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 7 7 7 7 7 1 F26 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F27 4 7 6 7 7 7 1 3 1 6 1 1 F28 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F29 7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 F30 6 6 6 6 6 6 6 6 1 1 1 1 6 6 6 1 1 F31 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 F32 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G1 7 7 7 7 7 7 1 2 7 6 1 G2 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G3 5 5 6 5 6 6 6 1 1 7 6 1 1 G4 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G5 7 6 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G6 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 7 7 7 7 1 G8 6 6 6 6 6 7 5 6 6 6 6 6 G9 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G10 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G11 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G12 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G13 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 G15 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 7 1 1 G16 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 7 1 1 G17 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G18 7 7 7 7 7 7 7 1 3 1 7 7 7 1 1 G19 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G20 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 7 1 1 G21 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 7 1 1 G22 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 1 1 G23 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G24 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 4 7 7 1 1 G25 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G26 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G27 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 7 1 4 G28 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G29 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 7 7 1 1 G30 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 6 7 1 1 G31 7 7 7 7 7 7 6 7 1 1 1 1 7 7 1 1 G32 5 7 6 6 6 7 7 7 7 1 1 1 1 7 7 7 1 1 G33 6 5 7 7 7 7 3 3 4 7 7 7 1 1 Đánh giá Phụ huynh học sinh câu hỏi Sự cảm nhận Mã phiếu N1.1 N1.2 N1.3 N1.4 N1.5 N1.6 N1.7 N1.8 N2.1 N2.2 N2.3 N2.4 N2.5 N2.6 N2.7 N2.8 N2.9 N3.1 N3.2 N3.3 N3.4 N3.5 N3.6 N3.7 N3.8 N3.9 N4.1 N4.2 N4.3 N4.4 N4.5 N4.6 N5.1 N5.2 N5.3 N5.4 N5.5 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27 B1 B2 7 7 7 7 5 6 7 4 7 7 6 7 7 7 7 7 5 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 5 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 7 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 2 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 7 7 1 1 1 1 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B20 B21 B22 B23 B24 B25 B26 B27 B28 B29 C1 C2 C3 C4 C5 C6 5 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 5 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 3 7 7 7 7 7 5 7 7 7 6 7 7 7 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17 C18 C19 C20 C21 C22 C23 C24 C25 C26 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 D13 7 4 7 7 7 5 6 5 7 7 7 5 7 7 7 6 6 6 7 7 7 5 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 6 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 5 7 6 7 7 7 6 6 7 7 7 7 5 7 6 7 7 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 3 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 4 5 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 6 1 4 1 1 1 1 1 1 1 7 1 7 1 1 1 1 1 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 5 7 7 7 6 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 3 1 1 1 1 1 D14 D15 D16 D17 D18 D19 D20 D21 D22 D23 D24 D25 D26 D27 D28 D29 D30 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 7 5 7 5 7 5 7 7 7 5 7 5 7 5 7 6 7 7 6 5 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 5 7 6 7 5 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 2 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 7 7 1 7 2 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 7 1 1 1 1 1 5 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 E17 E18 E19 E20 E21 E22 E23 E24 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 F13 F14 F15 F16 F17 F18 F19 F20 F21 F22 F23 F24 F25 7 7 7 5 7 7 4 4 7 7 7 7 6 7 7 7 7 4 4 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 4 1 1 3 7 5 7 1 1 1 1 1 1 1 7 7 1 1 7 7 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 1 1 1 1 1 7 1 2 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 F26 F27 F28 F29 F30 F31 F32 G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 G10 G11 G12 G13 G14 G15 G16 G17 G18 G19 G20 G21 G22 G23 G24 G25 G26 6 7 5 6 7 7 7 2 7 7 7 7 7 6 7 7 2 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 G27 G28 G29 G30 G31 G32 G33 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 6 7 6 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 7 1 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI BÙI LỆ THANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TRƢỜNG MẦM NON HOA SEN, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC... đánh giá hài lòng phụ huynh học sinh chất lƣợng giáo dục Trƣờng Mầm non Hoa Sen 6 II NỘI DUNG Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC BẰNG... hài lòng phụ huynh học sinh chất lƣợng giáo dục thang đo SERVQUAL; 3.2 Xây dựng mơ hình đánh giá hài lòng PHHS CLGD trƣờng mầm non thang đo SERVQUAL 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng phụ huynh học sinh