ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG tại SIÊU THỊ BIG c – HUẾ

I HC HU I HC KINH T KHOA QUN TR KINH DOANH . Chuyeõn ủe toỏt nghieọp NH GI LềNG TRUNG THNH CA KHCH HNG TI SIấU TH BIG C HU Nhóm K42 Th-ơng Mại Khóa học: 2008 - 2012 I HC HU I HC KINH T KHOA QUN TR KINH DOANH . Chuyeõn ủe toỏt nghieọp NH GI LềNG TRUNG THNH CA KHCH HNG TI SIấU TH BIG C HU Thực hiện Giảng viên h-ớng dẫn Nhúm K42 i Ths. Tng Vit Bo Hong Niờn khúa: 2008 2012 Huế, tháng 5 năm 2012 MC LC Trang PHT V 1 1. Lý do ch tài 1 2. Câu hi và mc tiêu nghiên cu: 2 2.1. Câu hi nghiên cu . 2 2.2. Mc tiêu nghiên cu . 2 3. Phm vi nghiên cu 3 u. . 3 hu thp s liu . 3  lý, phân tích s liu 5 PHN II: NI DUNG VÀ KT QU NGHIÊN CU . 7  . 7  7  . 7  7  8 1.1.2. Chng dch v ca siêu th . 9 1.1.2.1. Khái nim dch v 9 1.1.2.2. Chng dch v siêu th và các yu t ca chng dch v 10 1.2. Lý thuyt v lòng trung thành 11 1.2.1. Khái nim v lòng trung thành . 11 1.2.2. Phân loi khách hàng theo lòng trung thành 12 1.2.3. Xây dng lòng trung thành ca khách hàng 13 1.3. Tng quan v ngành siêu th trên th gii và Vit Nam 14 1.3.1. Tng quan v ngành siêu th trên th gii 14 1.3.2. Tng quan v ngành siêu th ti Vit Nam 15 1.3.3. Tình hình phát trin siêu th a bàn Tha Thiên Hu 16 1.4. Mt s nghiên cu liên quan 17 I DUNG VÀ KT QU NGHIÊN CU 21 2.1. Tng quan v siêu th BigC Hu 21 2.1.1. Quá trình hình thành và phát trin: 21 2.1.2. Trit lý kinh doanh: 21 2.1.3. Mt s m v siêu th Big C Hu: 22 2.1.4. Nhân lc ca BigC . 23 2.1.5u t chc . 25 2.1.6. Kt qu hong kinh doanh ca siêu th  2010 . 26 u t chng dch v và lòng trung thành ca khách hàng i vi siêu th BigC Hu 27 2.2.1. Thng kê mô t mu nghiên cu 27  tin cy c . 32 2.2.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 35 2.2.3.1. Rút trích nhân t chính các yu t n lòng trung thành ca khách hàng . 35 2.2.3.2. Phân tích nhân t v a khách hàng 41 2.2.4. Phân tích hi quy các nhân t n lòng trung thành 42 2.2.5. Lòng trung thành ci vi siêu th BigC Hu 46 2.2.5.1. Thng kê mô t lòng trung thành ci vi siêu th BigC Hu 46 2.2.5.2. Kinh giá tr trung bình tng th 48 CNG VÀ GII PHÁP 51 ng phát trin h thi và siêu th ti tnh Tha Thiên Hu . 51 m: . 51 3.1.2. Mc tiêu phát trii và h thng siêu th 52 3.2 . Gii pháp ch yu nâng cao chng dch v và lòng trung thành ca i vi siêu th. . 53 3.2.1 Gii pháp nâng cao chng chng loi hàng hóa 53 3.2.2 Gii pháp v nhân viên . 53 3.2.3 Xây d cho m 54 3.2.4 Thc hi 54 3.2.5 Các dch v  . 55 3.2.6. Xây dng an toàn tin cy 55 3.2.7. H thng kênh phân phi . 55 PHN III: KT LUN VÀ KIN NGH . 57 TÀI LIU THAM KHO . 59 DANH M - BI Bi 1: Tháp lòng trung thành ca khách hàng 12 Bi ng dch v bán l ca Dabholka & ctg (1996) 19 Bi ng lòng trung thành ca Phan Th Kim Tuyn . 20 Bi u t chc siêu th BigC Hu 2011 25 Bi 5: Thng kê ngun thông tin giúp khách hàng bin BigC Hu . 31 Bi 6: Kt qu kinh các gi thuyt nguyên cu . 46 Bi 7: Lòng trung thành ca khách hàng 47 DANH MC BNG BIU Bng 1: Phân loi siêu th ti Vit Nam 8 Bn nhân lc ca siêu th . 23 Bng 3: Kt qu hong kinh doanh siêu th - 2010 26 Bng 4: Mu tra theo gii tính . 27 Bng 5: Mu tra th tui . 28 Bng 6: Mu tra theo ngh nghip . 29 Bng 7: Mu tra theo thu nhp hng tháng 30 Bng 8: S ln siêu th BigC Hu trung bình mi tháng ca khách hàng 30 Bng 9: Kt qu  tin cy cm nghiên cu 33 Bng 10: Kt qu  tin cy c 35 Bng 11: Ki 35 Bng 12: Ma trn thành phn xoay 36 Bng 13: T l gii thích các nhân t các yu t ng lòng trung thành . 37 B tin c khám phá . 40 Bng 15: Kt qu phân tích nhân t khám phá lòng trung thành ca khách hàng 41 Bng 16: Phân tích hi quy các nhân t n lòng trung thành 43 Bng 17: Phân tích ANOVA . 44 Bng 18: H s  . 45 Bng 19: Phân tích lòng trung thành ci vi siêu th BigC Hu . 46 Bng 20: Giá tr kinh One- Sample Test v lòng trung thành 48 a khách hàng vi siêu th BigC 1 PHN I: T V 1. Lý do ch tài Hin nay, th ng bán l  Vii nhanh chóng và biu l là mt th ng ti      s phát trin toàn c  p hng Vit Nam th 3 v m hp d   trong 30 th ng khong 35%  40% m ng bán l và dch v  Vit Nam mt doanh s khong 20 t USD và có i dân thành th  khu vc phía Nam cho bit thích mua sm ti siêu th (ng quc t hóa, toàn cu hóa din ra khá mnh m, nht là sau khi Vit Nam gia nhi bán l trong c bu chu áp lc ca nhng nhà bán l u th gin b xâm nhp vào th ng Vi     ng này ngày càng tr ng. ng cnh tranh này, các nhà bán l c càng ngày càng coi trc kinh doanh ca mình. V ca các nhà bán l bây gi không phi là thiu sn ph kinh doanh, mà là thiu khách hàng và nhi là khách hàng trung thành. Mc dù vy, t n nay, không ít các nhà bán l i mc tiêu thu hút khách hàng mi ch không phi là gi chân khách hàng hin có:      ngun khách hàng c   nh.  theo Phillip Kolter thì khá nhiu công ty phát hin ra rng chi phí duy trì khách hàng  t nhiu so vi chi phí phát trin mt khách hàng mi và càng nh  phí khôi phc li m c tha mãn nhu cu cc duy trì và khai thác tn có, to mi quan h gn bó, chia s vi h, phát trin h thành các khách hàng trung thành u ca các nhà bán l hin nay Hin nay, th ng bán l tc bit là ti Hu ng vi các  u bán l  u: Siêu th Thun Thành, Siêu Th Co.opMark, Siêu th      BigC là m  u bán l ca t   a a khách hàng vi siêu th BigC 2 Pháp, và siêu th BigC Hu là mt thành viên trong chui các siêu th u c thành lp ti Vi thành ph Biên Hoà, xâm nhp vào th ng Hu m 2009 (Theo www.bigc.vn). Sau gn t  th ng Huc ni hiu trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, vi s cnh tranh khá gay gt t các h thng siêu th Thun Thành và Coop Mark, BigC Hu   thc, nht là trong cuc vi Vit dùng hàng Vi n nay, khó i càng chng ch  i vi siêu th BigC Hu  kh nh tranh vi các h thng siêu th khác, ngoài vic nâng cao chng dch v, BigC Hu phi có các chic mt cách c th   ng khách hàng trung thành c quyn s thành công ca mt nhà bán l ng cnh tranh khc lit hin nay. Xut phát t nhng lý do trên, nhóm nghiên cu chúng tôi tin hành nghiên cu: a khách hàng i vi siêu th BigC Hu c m lòng trung thành ci vi siêu th BigC Hu  các gi nâng cao lòng trung thành ca khách hàng. 2. Câu hi và mc tiêu nghiên cu: 2.1. Câu hi nghiên cu - Lòng trung thành ci vi siêu th BigC Hu  m nào? - Các nhân t ch yu nào n lòng trung thành ci vi siêu th BigC Hu? - Các nhân t  n lòng trung thành ci vi siêu th BigC Hu? 2.2. Mc tiêu nghiên cu  Mc tiêu chung a khách hàng vi siêu th BigC 3 Mc tiêu tng quát c  phân tích lòng trung thành ca khách  xut gii pháp cng c và to dng lòng trung thành ci vi siêu th BigC Hu.  Mc tiêu c th -  trung thành ca khách hàng khi mua sm ti siêu th BigC Hu. - Phân tích các nhân t ch yu n lòng trung thành ca khách hàng i vi siêu th BigC Hu. - Phân tích mi quan h gia các nhân t n lòng trung thành ca khách hàng i vi siêu th BigC Hu. -  xut các gii pháp ch yu nhm nâng cao chng dch v siêu th và duy trì lòng trung thành ci vi siêu th BigC Hu. 3. Phm vi nghiên cu Da vào gii hn v ngun lc và thi gian, nghiên cc thc hin trên tng th mu và kt qu c rút ra cho tng th nghiên cu. Ni dung nghiên c tài tp trung nghiên cu các yu t n lòng trung thành ca khách hàng cá nhân, t  xut các gii pháp nhm nâng cao lòng trung thành cn mua sm ti siêu th Big C Hu. ng nghiên cu: Lòng trung thành ca khách hàng ti siêu th Big C Hu. u tra: Nhn mua sm ti siêu th Big C Hu. Thi gian nghiên cu: tin hành t ngày 15/02n ngày 15/03/2011. 4. u. 4.1. p s liu Nhóm nghiên cu s dng kt hp c ng Nghiên c nh tính: Nghiên c nh tính dùng k thut tho lun nhóm, nhu chnh và b sung các bing các khái nim nghiên cu . vi c c h thng siêu th kh c, ngoài vi c nâng cao chng dch v, BigC Hu phi c c c chi c mt c ch c th   ng khách hàng trung. vi siêu th BigC Hu  c c gi nâng cao lòng trung thành c a khách hàng. 2. C u hi và m c tiêu nghiên c u: 2.1. C u hi nghiên c u - Lòng