Slide ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại SIÊU THỊ BIG c huế

ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

Lớp: K43B QTKD TỔNG HỢP

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊNỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNỘI DUNG TRÌNH BÀY

IIIII

ĐẶT VẤN ĐỀ

I

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Trongxuthếkinhdoanhhiệntại,khimàsựchênhlệchvềchấtlượng,mẫumãsảnphẩmgiữacácdoanhnghiệpngàycàngđượcthuhẹpthìsứccạnhtranhcủabảnthânsảnphẩmkhôngmangtínhquyếtđịnhnữaCon"átchủbài"đãdầnchuyểnhướngsangchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàngbởilẽ,cácthượngđếhiệnnaykhôngchỉmuốnmuasảnphẩmtốt,rẻmàcònmongmuốnđượchưởngchấtlượngdịchvụhậumãi,bảohànhtốtnhất,chuyênnghiệp.

Nhậnthấytầmquantrọngcủavấnđềđó,tôilựachọnnghiêncứuđềtài:“

ĐánhgiásựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụchămsóckháchhàngtạisiêuthịBigCHuế

.

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

MỤC TIÊU 3MỤC TIÊU 2

I ĐẶT VẤN ĐỀ

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

MỤC TIÊU 1

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Big C Huế

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Xác định các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

3.1 Phạm vi nghiên cứu

• Về không gian: Không gian tại siêu thị Big C Huế.• Về thời gian: + Số liệu sơ cấp điều tra khách hàng được tiến hành

vào thời gian từ 25/2/2013 đến tháng 1/4/2013

+ Số liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài được thu thập vào thời gian từ năm 2010-2012

• Về nội dung: do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế

3.2 Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng mua sắm tại siêu thị Big C Huế trong khoảng thời gian nghiên cứu

I ĐẶT VẤN ĐỀ

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

1 Phương pháp nghiên cứu:

 Quá trình điều tra khách hàng chia thành hai giai đoạn:

• Giai đoạn 1: từ 25/02/2013 đến 28/02/2013.• Giai đoạn 2: từ ngày 08/03/2013 đến ngày 1/04/2013

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

 Phương pháp điều tra:

Trung bình một ngày siêu thị đón khoảng 200 khách hàng vào khu vực chăm sóc khách hàng tại siêu thị Với kích thước mẫu là 115, điều tra trong vòng 24 ngày nên một ngày điều tra 9 bảng hỏi, chọn mẫu theo quy luật bước nhảy k, với k được tính như sau:

K = 200/9 = 22,22Sau đó, tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h và từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên một khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp đó cứ cách 23 khách hàng thì sẽ hỏi một người cho đến khi đủ số bảng hỏi cần điều tra

• Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại được Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai.

•Ngày 13/7/2009, Đại siêu thị Big C Huế chính thức khai trương tại khu quy hoạch Bà Triệu - Hùng Vương, thành phố Huế Đây là trung tâm thương mại thứ 9 của Big C tại Việt Nam được đánh giá là siêu thị hiện đại, lớn nhất tại Huế.

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ2.1 Tổng quan về siêu thị Big C Huế

Big C Huế phục vụ tốt nhu cầu của người tiêu dùng địa phương

Big C Huế và chiến lược giá rẻ

Big C Huế và nổ lực trong chiến lược quảng bá

Big C Huế với hoạt động cộng đồng

PHƯƠNG CHÂM HOẠT ĐỘNG

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.2 Mô tả mẫu2.2.1 Độ tuổi

Biểu đồ 2: Phân tổ khách được phỏng vấn theo độ tuổi

62%35%

3%

Nhóm tuổi khách hàng

18-30 tuoi30-45 tuoi>45 tuoi

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.2 Mô tả mẫu2.2.2 Giới tính:

Biểu đồ 3: Phân tổ khách được phỏng vấn theo

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.2 Mô tả mẫu2.2.3 Mức thu nhập

Biểu đồ 4: Phân tổ khách được phỏng vấn theo thu nhập

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.2 Mô tả mẫu2.2.3 Số lần đi siêu thị

Biểu đồ 5: Phân tổ khách được phỏng vấn theo số lần đi siêu thị

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.3 Phân tích sự thỏa mãn của khách hàng2.3.1 Đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn

Skewness Kurtosis Mean kỳ

vọng Mean cảm nhận Chênh lệch Sig(2-tailed)Yếu tố phương

tiện hữu hình .000.000-.077-.077 4.00 4.00 0.0001.000

Yếu tố mức độ

Yếu tố mức độ đáp ứng -.220.001-.184.472 3.77 3.67 0.1570.041

Yếu tố mức độ đảm bảo -.250-.012.788.453 3.88 3.98 -0.100.014

Yếu tố mức độ đồng cảm -.143-.7271.222-.009 3.81 4.07 -0.2610.000

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

 Đánh giá chung về mức độ thỏa mãn của khách hàng:

Bảng 14:Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng

đối với dịch vụ tại siêu thị Big C

Tiêu thứcSố quan sát nhỏ nhấtGiá trị Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Không trả lời

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

Biểu đồ 6: Đồ thị thể hiện độ thỏa mãn

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Lần 1: Gồm 22 có trong mô hình được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố được tạo ra Tổng phương sai trích = 68,21% Hệ số KMO khá cao là 0.748 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố Tuy nhiên biến nhân viên am hiểu về sản phẩm, dịch vụ bị loại khỏi mô hình do có hệ số truyền tải thấp (< 0.5)

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

Qua 3 lần phân tích nhân tố kết quả cho ra 6 nhân tố với tổng phương sai trích = 69,411 %, hệ số KMO khá cao là 0.73 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

Rotated Component Matrixa

Biến quan sát Component (nhân tố)

Siêu thị sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh 700Chất lượng hàng hóa đảm bảo.632Gửi thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, giảm giá tới khách hàng 672Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực công bằng 703

Thời gian mở cửa hợp lý, thuận tiện 651

Giao hàng tận nhà miễn phí 540Tặng quà cho khách hàng các dịp lễ 716Đường giây nóng tư vấn giải quyết thắc mắc cho khách hàng.555Nhân viên đáp ứng yêu cầu nhanh chóng 778Nhân viên cư xữ nhã nhặn tạo niềm tin 717Xữ lý khiếu nại trực tiếp, ngay lập tức 759

Thông tin sản phẩm dịch vụ trên web và kệ hàng rõ ràng, minh bạch 698

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

Biến quan sátTương quan biến-tổngAlpha nếu loại biến

1.Sự đảm bảo

Siêu thị sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh 574.782Chất lượng hàng hóa đảm bảo.638.763Gửi thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi,

giảm giá tới khách hàng. .539 .790Nhân viên làm việc đúng hẹn, trung thực công bằng. .664 .752Cung cấp đúng dịch vụ.582.778

Cronbach Alpha: 0,81

2 Sự đồng cảm

Thời gian mở cửa hợp lý, thuận tiện 565.708Gói quà miễn phí.825.581Giao hàng tận nhà miễn phí 507.738Tặng quà cho khách hàng các dịp lễ 435.789

Cronbach Alpha: 0,761

3 Sự đáp ứng

Đường giây nóng tư vấn giải quyết thắc mắc cho khách hàng.570.736Nhân viên đáp ứng yêu cầu nhanh chóng 573.737Nhân viên cư xữ nhã nhặn tạo niềm tin 615.713Xữ lý khiếu nại trực tiếp, ngay lập tức 592.725

Cronbach Alpha: 0,7814 Độ tin cậy

Cronbach Alpha: 0,6566 Vị trí

Vị trí siêu thị thuận tiện.520.a

Vị trí quầy tiếp tân dễ tìm 520.a

Cronbach Alpha: 0,676

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.3.2.6 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng

Mô hình hiệu chỉnh lần 1:

Sự thỏa mãnSự đảm bảo

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

2.3.2.6 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn khách hàng

Mô hình sau khi hồi quy:

Sự thỏa mãnSự đảm bảo

Sự đồng cảm

Sự đáp ứng

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

•Phương trình hồi quy để phân tích chiều hướng tác động của các nhân tố lên sự thỏa mãn

Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau :

MĐTM = βo + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + β4* F4 + β5*F5 + β6*F6

Hệ số

Tiêu thức

Hệ số không chuẩn

hóachuẩn hóaHệ số TSig.Collinearity Statistics

II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ

Kết quả hồi quy (theo bảng 26), ta được phương trình hồi quy đa biến có dạng:

MĐTM = 3.913 + 0.2*(độ đảm bảo) + 0.15*(độ đồng cảm)+0.133(Sự đáp ứng)

Theo hệ số β chuẩn hóa thì mô hình hồi quy có dạng:MĐTM = 0.464*( độ đảm bảo) + 0.347*( độ đồng cảm)+0.309(sự đáp ứng)

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3 GiẢI PHÁP

GIẢI PHÁP

Sự đồng

cảm

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Tính tiện

lợi

Sự đảm

bảo

Vị trí

3 GiẢI PHÁP

Xây dựng khung hình phạt; khuyến khích và tuyên dương những nhân viên có thành tích

tốt trong công việc.

Phân công trách nhiệm rõ ràng ở từng khu

vực cho mỗi nhân viênBig C cần xây thêm khu vực vệ sinh ở tầng

2,3.Tổ chức nhiều hơn các khóa đào tạo cho

nhân viên mớiSự đảm

bảo

3 GiẢI PHÁP

Nắm bắt thông tin thị trường về những sản phẩm mới có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng,

chất lượng đảm bảo và giá cả hợp lí

Xây dựng đội ngũ nhân viên riêng của Big C cho các chương trình phát tờ rơi khuyến mãi.Tăng cường công tác truyền thông qua

truyền hình, phát thanh hay báo đài

Bố trí địa điểm để đặt catalog về các chương trình khuyến mãi giảm giá tại lối đi vào, tại các thang máy di chuyển; tăng số địa điểmSự

đảm bảo

áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lýSự đáp

ứng

3 GiẢI PHÁPSự tin

cho họ thực hành nhiều lần về các tình huống có thể xảy ra trước khi chính thức làm việc Các quầy hàng thường xuyên kiểm tra lại mã

vạch của các mặt hàng trong quầyThông tin của sản phẩm ở trên kệ hàng khớp với thông tin trên bao bì sản phẩm; tăng cường nhân viên phục vụ ở các quầy hàng vào dịp cao điểm.

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

lợi

Xây mái che từ nhà xe phía trước cổng đến cổng chính của Big C.

Quảng bá nhiều hơn về những hình

thức thanh toán của mình

Siêu thị nên đưa thêm những bảng chỉ dẫn cụ thể cho từng loại hàng hoá khác nhau, cố định vị trí các khu vực hàng hóa

II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KẾT LUẬN:

•Đề tài đã giải quyết được các mục tiêu đã đặt ra.•Nhìn chung, mức độ thỏa mãn qua các nhân tố trong bảng điều tra theo đánh giá của khách hàng trên mức bình thường và nó gần bằng với mức 4: “Hài lòng”

III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KIẾN NGHỊ:

•Đối với Siêu thị Big C- Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, Tập đoàn Big C, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp, đặc biệt là các quy định về dịch vụ, giá cả.

- Áp dụng các giải pháp cần thiết và phù hợp với điều kiện doanh nghiệp nhằm nâng cao các đánh giá của khách hàng đối với các chính sách chăm sóc khách hàng, làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng, tín nhiệm, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.

III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

KIẾN NGHỊ:

•Đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng- Nghiên cứu kết quả nghiên cứu để từ đó có thể triển khai các giải pháp mà tác giả đề xuất trong luận văn.

- Tiến hành lặp lại nghiên cứu theo hướng mở rộng phạm vi không gian, bao gồm khách hàng ở các huyện trên địa bàn tỉnh để có được kết luận tổng quát và có cơ sở xây dựng các chiến lược, giải pháp phù hợp có thể ứng dụng trong toàn thị trường Nghiên cứu tiếp theo cũng cần mở rộng cho các mảng khách hàng khác để cho các chính sách xây dựng mới được đồng bộ và thống nhất.

L/O/G/O