Nghiên cứu thói quen sử dụng nhãn hàng riêng của khách hàng tại siêu thị big c huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ cK in h NGHIÊN CỨU THÓI QUEN SỬ DỤNG NHÃN HÀNG RIÊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN NGỌC QUYỀN Giáo viên hướng dẫn Lớp: K44 QTKDTH ThS TRẦN HÀ UYÊN THI Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng năm 2014 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Lời cảm ơn! Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết xin gởi tới thầy cô khoa Quản Trị kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cô, giúp đỡ nhiệt tình bạn, đến hoàn thành khóa luận, đề tài: “Nghiên cứu thói quen sử dụng nhãn hàng riêng khách hàng siêu thị Big C Huế” tế H uế Để có kết xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo – TS Trần Hà Uyên Thi quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn hoàn thành tốt khóa luận thời gian qua Không thể không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo công ty giúp đỡ ại họ cK in h nhiệt tình anh chị Phòng Dịch Vụ Khách Hàng, tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian thực tập siêu thị Big C Huế Đ Bên cạnh đó, muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến gia đình, ba mẹ cố gắng xoay sở cách để hoàn thành chương trình đại học, người động viên, an ủi lúc gặp khó khăn học tập sống Cảm ơn bạn bè, đặc biệt người bạn thân tôi, người cho nhiều kỷ niệm thời sinh viên, người dạy cho nhiều điều sống, tình bạn Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập khóa luận không tránh thiếu sót, mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô để có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2014 Sinh viên Nguyễn Ngọc Quyền SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tế H uế 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại họ cK in h 4.3 Phương pháp nghiên cứu định tính .3 4.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4.4.1 Xác định kích thước mẫu 4.4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.4.3 Phương pháp xử lý số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Đ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Người tiêu dùng 1.1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 1.1.1.2 Thị trường người tiêu dùng 1.1.2 Hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2.1 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2.2.1 Những yếu tố trình độ văn hóa 1.1.2.2.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội .10 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 1.1.2.2.3 Các yếu tố mang tính chất cá nhân 11 1.1.2.2.4 Các yếu tố có tính chất tâm lý 11 1.1.2.3 Tiến trình mua người tiêu dùng 12 1.1.3 Hành vi sau mua người tiêu dùng 12 1.1.3.1 Sự tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ 13 1.1.3.2 Hành vi sản phẩm sử dụng xong (Product disposition) 16 1.1.3.3 Đánh giá thỏa mãn tiêu dùng (Satisfaction/ Dissatisfaction) .17 1.1.3.4 Trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty) 19 1.1.4 Nhãn hàng riêng 21 tế H uế 1.1.4.1 Khái niệm 21 1.1.4.2 Vai trò 22 1.1.4.3 Phân loại 22 1.1.4.4 Tình hình thị trường nhãn hàng riêng siêu thị Việt Nam 23 ại họ cK in h 1.1.5 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định mua nhãn hàng riêng siêu thị Big C Huế 27 1.1.5.1 Bình luận nghiên cứu liên quan 27 1.5.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2.1.Thị trường bán lẻ Thừa Thiên Huế .32 1.2.2 Đối thủ siêu thị Big C Huế .34 Chương 2: NGHIÊN CỨU THÓI QUEN SỬ DỤNG NHÃN HÀNG RIÊNG CỦA Đ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ .36 2.1.Tổng quan siêu thị Big C Huế 36 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, tầm nhìn siêu thị Big C 37 2.1.3.Cơ cấu tổ chức máy quản lý .38 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ vị trí 39 2.1.5 Tình tình lao động siêu thị Big C Huế giai đoạn 2011-2013 44 2.1.6 Kết kinh doanh siêu thị Big C Huế giai đoạn 2011 – 2013 45 2.2 Nghiên cứu thói quen sử dụng nhãn hàng riêng khách hàng siêu thị Big C Huế 46 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1 Nguồn thông tin biết đến 46 2.2.1.2 Theo giới tính 46 2.2.1.3 Theo độ tuổi .47 2.2.1.4 Theo thu nhập 48 2.2.1.5 Nghề nghiệp .49 2.2.2 Mô tả thói quen khách hàng 50 2.2.2.1 Địa điểm mua sắm hàng hóa 50 2.2.2.2 Tần suất mua sản phẩm mang nhãn hàng riêng 51 tế H uế 2.2.2.3 Lý mua sử dụng 53 2.2.2.4 Nhãn hàng riêng mà khách hàng thường sử dụng .53 2.2.2.5 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến nhãn hàng riêng .54 2.2.2.6 Những sản phẩm mà khách hàng mua thay 55 ại họ cK in h 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .56 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 57 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình 61 2.2.6 Kiểm tra khác đánh giá nhóm khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định chọn mua nhãn hàng riêng 62 2.2.6.1 Sự khác biệt giới tính 62 2.2.6.3 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp định mua 65 Đ 2.2.6.4 Kiểm định khác biệt thu nhập định mua .65 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NHÃN HÀNG RIÊNG 66 3.1 Điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức nhãn hàng riêng siêu thị Big C Huế 66 3.2 Một số giải pháp 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Kiến nghị 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thang đo nghiên cứu 32 Bảng 1.2 - Tình hình lao động siêu thị Big C Huế 44 Bảng 1.3 - Kết hoạt động kinh doanh qua năm 45 Bảng 2.1 - Cơ cấu mẫu theo giới tính .46 Bảng 2.2 - Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .47 tế H uế Bảng 2.3 - Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 Bảng 2.4 - Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .49 Bảng 2.5 - Cơ cấu mẫu theo địa điểm mua sắm .50 Bảng 2.6 - Cơ cấu mẫu theo tần suất mua sắm .51 ại họ cK in h Bảng 2.7 - Cơ cấu mẫu theo yếu tố định mua 52 Bảng 2.8 - Cơ cấu mẫu theo nhãn hàng riêng .53 Bảng 2.9 - Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 54 Bảng 2.10 - Cơ cấu mẫu theo sản phẩm mà khách hàng mua thay .55 Bảng 2.11 - Kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha 56 Bảng 2.12 - Hệ số KMO and Bartlett's Test 58 Bảng 2.13 - Kết ma trận xoay 58 Đ Bảng 2.14 - Tổng phương sai trích 60 Bảng 2.15 - Kiểm định One-Sample Test 61 Bảng 2.16 - Kiểm định Indedendent - Samples T-test giới tính 62 Bảng 2.17 - Kiểm đinh Kruskal- Wallis độ tuổi 64 Bảng 2.18 - Kiểm đinh Kruskal- Wallis nghề nghiệp 65 Bảng 2.19 - Kiểm đinh Kruskal- Wallis thu nhập .65 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ - Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1 - Mô hình hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ 1.2 - Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng .9 Sơ đồ 1.3 - Tiến trình mua người tiêu dùng .12 Sơ đồ 1.4 - Các bước đánh giá hành vi sau mua 13 Sơ đồ 1.5 - Tháp mức độ trung thành khách hàng .20 tế H uế Sơ đồ 1.6 -Phân loại nhãn hàng riêng .22 Sơ đồ 1.7 - Mô hình thái độ ba thành phần 28 Sơ đồ 1.8 - Mô hình TRA giải thích mối liên hệ thái độ hành vi mua 30 Sơ đồ 1.9 - Mô hình Mối liên hệ giá cảm nhận, chất lượng cảm nhận xu ại họ cK in h hướng tiêu dùng 30 Sơ đồ 1.10 – Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến đinh mua 31 Đ Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ tổ chức siêu thị Big C Huế 38 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 – Nguồn thông tin biết đến 46 Biểu đồ 2.2 - Đặc điểm mẫu theo giới tính 47 Biểu đồ 2.3 - Đặc điểm mẫu theo độ tuổi .47 Biểu đồ 2.4 - Đặc điểm mẫu theo thu nhập 48 Biểu đồ 2.5 - Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 49 Biểu đồ 2.6 - Đặc điểm mẫu theo địa điểm mua sắm .50 tế H uế Biểu đồ 2.7 - Tần suất mua nhãn hàng riêng 51 Biểu đồ 2.8 - Các yếu tố định đến việc mua nhãn hàng riêng 52 Biểu đồ 2.9 - Nhãn hàng riêng 53 Biểu đồ 2.10 - Nguồn thông tin giúp biết đến nhãn hàng riêng .54 Đ ại họ cK in h Biểu đồ 2.11 - Những sản phẩm mua thay 55 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền viii GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nay, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng yêu cầu thiếu, định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp Làm để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp vấn đề đòi hỏi cần nhiều quan tâm cấp quản trị công ty Ngành bán lẻ lĩnh vực đòi hỏi người làm kinh doanh phải nắm bắt tốt nhu cầu, thị hiếu thói quen khách hàng, làm cách để thỏa mãn nhu cầu thông qua việc cung ứng sản phẩm từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng tế H uế Đồng thời năm gần ngành bán lẻ xem ngành hấp dẫn thị trường Việt Nam Nó không thu hút đầu tư doanh nghiệp nước mà giành quan tâm nhà bán lẻ giới Big C, đại gia lớn xâm nhập vào thị trường Việt Nam Tesco, Walmart ại họ cK in h Đặc biệt từ gia nhập vào WTO, Việt Nam thức gia nhập vào thị trường bán lẻ giới Chính điều làm cho cạnh tranh trở nên khốc liệt thị trường vốn có nhiều đối thủ cạnh tranh Nắm bắt su hướng chung thị trường, nhãn hàng riêng đời thương hiệu nhà bán lẻ góp phần thúc đẩy sản suất tận dụng lợi trưng bày, cắt giảm chi phí quảng cáo, tiếp thị, kho bãi, vận chuyển…Vì nhãn hàng riêng thường có giá bán thấp 15% - 30% so với sản phẩm loại mang đến sản phẩm với Đ giá rẻ nhằm tăng hội lựa chọn cho người tiêu dùng Đối với hệ thống siêu thị Big C họ làm nhãn hàng riêng mang tên Big C tất ngành hàng từ hóa phẩm, mỹ phẩm thực phẩm khô, thực phẩm tươi sống …với nhiều mùi vị, kích cỡ đặc tính khác Nhãn hàng riêng xu hướng phát triển tất yếu kênh bán lẻ đại mà mô hình kinh doanh siêu thị phát triển với mạng lưới phân bố rộng khắp, thương hiệu khẳng định với người tiêu dùng Càng ngày chất lượng sống người dân ngày cao, lợi ích người tiêu dùng không giá chất lượng hàng hóa mà thêm vào người tiêu dùng ngày quan tâm đến vấn đề khác như: Mẫu mã hàng hóa đa dạng, vệ sinh an toàn thực phẩm, không gian thoáng mát sẽ, thuận SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi mua thay the san pham thuong hay mua Missing Percent Valid Percent Co 60 40,0 43,2 43,2 Khong 79 52,7 56,8 100,0 Total 139 92,7 100,0 Miss Total 11 7,3 150 100,0 tế H uế Valid Cumulative Frequency Percent nhan vien ban hang gioi thieu Missing Valid Percent Co 40 26,7 28,8 28,8 Khong 99 66,0 71,2 100,0 Total 139 92,7 100,0 Miss 11 7,3 150 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 113 75,3 81,3 81,3 khong 26 17,3 18,7 100,0 Total miss 139 11 150 92,7 7,3 100,0 100,0 Percent Đ Total Percent ại họ cK in h Valid Cumulative Frequency Wow Valid Missing Total SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Ebon Valid Missing Cumulative Frequency Percent Valid Percent co 60 40,0 43,2 43,2 khong 79 52,7 56,8 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 Total Percent co Percent Valid Percent 18 12,0 12,9 12,9 100,0 khong 121 80,7 87,1 Total 139 92,7 100,0 Missing miss 11 7,3 150 100,0 Total Cumulative Frequency ại họ cK in h Valid tế H uế Casino Percent Đ bakery by big c Valid Missing Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent co 112 74,7 80,6 80,6 khong 27 18,0 19,4 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Percent Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Khac Frequency Percent Valid Percent 100,0 Valid khong 139 92,7 Missing miss 11 7,3 150 100,0 Total Cumulative Percent 100,0 Missing Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent co 108 72,0 77,7 77,7 khong 31 20,7 22,3 100,0 ại họ cK in h Valid tế H uế kinh nghiem ban than Total 139 92,7 miss 11 7,3 150 100,0 Percent 100,0 Đ nguoi ban, tiep thi Valid Missing Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent co 77 51,3 55,4 55,4 khong 62 41,3 44,6 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Percent Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi ban be Cumulative Frequency Missing Valid Percent Percent co 90 60,0 64,7 64,7 khong 49 32,7 35,3 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 Total 150 100,0 tế H uế Valid Percent gia dinh, nguoi than Valid Missing Valid Missing Total Valid Percent Cumulative Percent co 63 42,0 45,3 45,3 khong 76 50,7 54,7 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 Đ Total Percent ại họ cK in h Frequency ti vi, bao chi, to roi, internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 76 50,7 54,7 54,7 khong 63 42,0 45,3 100,0 Total miss 139 11 150 92,7 7,3 100,0 100,0 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Khac Frequency Percent Valid Percent 100,0 Valid khong 139 92,7 Missing miss 11 7,3 150 100,0 Total Cumulative Percent 100,0 Missing Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent co 125 83,3 89,9 89,9 khong 14 9,3 10,1 100,0 ại họ cK in h Valid tế H uế banh mi Total 139 92,7 miss 11 7,3 150 100,0 Percent 100,0 Đ thuc pham tuoi song Valid Missing Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent co 91 60,7 65,5 65,5 khong 48 32,0 34,5 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Percent Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi giay ve sinh Missing Percent Valid Percent co 98 65,3 70,5 70,5 khong 41 27,3 29,5 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 Total tế H uế Valid Cumulative Frequency Percent nuoc rua chen Valid Missing Valid Missing Total Valid Percent Cumulative Percent co 43 28,7 30,9 30,9 khong 96 64,0 69,1 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 Đ Total Percent ại họ cK in h Frequency bot giat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 79 52,7 56,8 56,8 khong 60 40,0 43,2 100,0 Total miss 139 11 150 92,7 7,3 100,0 100,0 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi mi an lien Valid Missing Cumulative Frequency Percent Valid Percent co 44 29,3 31,7 31,7 khong 95 63,3 68,3 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 Total Percent Missing Total co Cumulative Frequency Percent Valid Percent 68 45,3 48,9 48,9 100,0 ại họ cK in h Valid tế H uế thuc pham dong lanh khong 71 47,3 51,1 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 Percent Đ rau cu, trai cay Valid Missing Total Cumulative Frequency Percent Valid Percent co 58 38,7 41,7 41,7 khong 81 54,0 58,3 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Percent Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi nuoc lau san Missing Percent Valid Percent co 35 23,3 25,2 25,2 khong 104 69,3 74,8 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 Total tế H uế Valid Cumulative Frequency Percent nuoc xa vai Valid Missing Valid Missing Total Valid Percent Cumulative Percent co 19 12,7 13,7 13,7 khong 120 80,0 86,3 100,0 Total 139 92,7 100,0 miss 11 7,3 150 100,0 Đ Total Percent ại họ cK in h Frequency xa phong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent co 67 44,7 48,2 48,2 khong 72 48,0 51,8 100,0 Total miss 139 11 150 92,7 7,3 100,0 100,0 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi banh keo Missing Percent Valid Percent co 21 14,0 15,1 15,1 khong 118 78,7 84,9 100,0 Total 139 92,7 100,0 Miss 11 7,3 150 100,0 Total Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha N of Items ại họ cK in h ,796 Percent tế H uế Valid Cumulative Frequency Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 16,47 2,483 ,687 ,722 muc gia la phu hop 16,53 2,411 ,814 ,687 gia ca on dinh 16,73 3,298 ,129 ,886 16,55 2,380 ,841 ,678 16,48 2,338 ,571 ,765 Đ gia ca re hon so voi nhan hang khac gia ca duoc niem yet ro rang thuong xuyen khuyen mai, giam gia SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Cronbach's Alpha N of Items ,878 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7,70 1,212 ,783 ,809 1,270 ,836 ,772 ,690 ,903 san pham dam bao chat luong nguon goc xuat su ro 7,70 rang 7,67 1,194 Cronbach's Alpha N of Items ,903 Item-Total Statistics Đ thuc pham ại họ cK in h dam bao ve sinh an toan tế H uế Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted mau ma thiet ke dep 7,58 1,680 ,828 ,845 mau sac an tuong 7,54 1,584 ,876 ,802 thong tin bao bi day du 7,51 2,208 ,754 ,916 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 7,32 1,800 ,751 ,789 tin tuong thuong hieu big c biet duoc thong tin qua 7,36 bao bi duoc nhan vien ho tro 7,52 2,029 ,739 ,801 1,947 ,717 ,818 ại họ cK in h thong tin tế H uế Scale Cronbach's Alpha N of Items ,830 Đ Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted vi tri trung bay thuan loi 18,06 8,316 ,100 ,886 co qua nhieu san pham rieng 18,60 6,328 ,632 ,796 nhan vien tu van tan tinh 18,65 5,822 ,774 ,763 che bao hanh tot 18,78 5,841 ,805 ,757 cham soc khach hang tot 18,69 6,389 ,640 ,794 mat hang duoc doi lai 18,76 6,197 ,680 ,785 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,775 Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1,532E3 Df 136 ,000 tế H uế Sig Rotated Component Matrixa Component nhan vien tu van tan tinh ,887 cham soc khach hang tot ,789 mat hang duoc doi lai ,783 co qua nhieu san pham rieng ,695 ,900 muc gia la phu hop ,896 gia ca re hon so voi nhan hang khac ,821 Đ gia ca duoc niem yet ro rang thuong xuyen khuyen mai, giam gia ,910 ại họ cK in h che bao hanh tot ,788 nguon goc xuat su ro rang ,896 san pham dam bao chat luong ,893 dam bao ve sinh an toan thuc pham ,808 tin tuong thuong hieu big c ,886 biet duoc thong tin qua bao bi ,884 duoc nhan vien ho tro thong tin ,875 mau sac an tuong ,921 mau ma thiet ke dep ,914 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Comp Varianc Cumulati e ve % Total e ve % Varian Cumul Total ce ative % 4,712 27,718 27,718 4,712 27,718 27,718 3,455 20,323 20,323 3,213 18,902 46,620 3,213 18,902 46,620 3,107 18,276 38,599 2,336 13,742 60,362 2,336 13,742 60,362 2,463 14,486 53,084 1,881 11,067 71,429 1,881 1,232 7,247 78,676 1,232 ,587 3,454 82,131 ,497 2,926 85,057 ,481 2,831 87,888 ,390 2,293 90,182 10 ,371 2,181 92,363 11 ,281 1,653 94,016 12 ,259 1,522 95,538 13 ,209 1,230 96,768 14 ,163 ,961 97,729 15 ,146 ,857 98,586 16 ,123 ,721 99,306 17 ,118 ,694 100,000 tế H uế Đ onent Total Varianc Cumulati 71,429 2,381 14,004 67,089 7,247 78,676 1,970 11,587 78,676 ại họ cK in h 11,067 SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Kiểm định khác Kiểm định Indedendent-Samples T-test giới tính Levene's Test for Equality of Variances assumed t Df Sig (2-tailed) Difference Difference 14,196 ,000 ,904 137 ,368 ,08810 ,09747 1,045 124,657 ,298 ,08810 ,08428 3,093 137 ,002 ,35879 ,11599 not assumed Equal variances assumed 18,732 ,000 Equal variances not assumed Uytin Equal variances assumed ,500 ,481 Tidichvu Equal variances assumed 3,985 ,048 Equal variances not assumed Equal variances assumed 10,312 ,002 Equal variances not assumed 119,087 ,001 ,35879 ,10243 -,949 137 ,344 -,11537 ,12161 -,931 82,813 ,355 -,11537 ,12391 ,842 137 ,401 ,08813 ,10466 ,943 116,123 ,347 ,08813 ,09343 -,800 137 ,425 -,06590 ,08241 -,953 131,487 ,342 -,06590 ,06914 Đ Gia 3,503 ại họ cK in h Equal variances not assumed Std Error Sig Equal variances Baobi Mean F tế H uế Chatluong Equal variances t-test for Equality of Means Test Statisticsa,b Chi-Square Df Asymp Sig chatluong baobi uytin tidichvu gia 5,254 ,154 21,142 ,000 8,902 ,031 7,486 ,058 5,994 ,112 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap trung binh hang thang SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Test Statisticsa,b Chi-Square Df Asymp Sig chatluong baobi uytin tidichvu gia 20,743 ,000 18,089 ,001 8,359 ,079 10,523 ,032 5,434 ,246 tế H uế a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Test Statisticsa,b chatluong baobi 12,875 ,005 33,366 ,000 tidichvu gia 8,183 ,042 1,802 ,615 9,894 ,019 ại họ cK in h Chi-Square Df Asymp Sig uytin Đ a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi cua khach hang SVTH: Nguyễn Ngọc Quyền