Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C huế qua sự đánh giá của khách hàng. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của NVBH tại siêu thị Big C Huế. Xây dựng các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bán hàng tại siêu thị Big C Huế.
K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới, với tốc độ tăng trưởng thị trường nhanh Việt Nam năm gần ngành bán lẻ có số tăng trưởng ấn tượng dự báo tiếp tục phát triển tương lai Đồng thời với việc mức sống người dân ngày nâng cao, hình thức bán lẻ đại ngày ưa chuộng Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ hấp dẫn giới Nằm bối cảnh chung đất nước, Thừa Thiên Huế địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống chợ, cửa hàng tạp hóa hình thức bán lẻ đại trở nên “sôi nổi” Thừa Thiên Huế Khơng có doanh nghiệp địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh siêu thị Thuận Thành, phải kể đến nhà bán lẻ nước nước khác, đặc biệt xuất tập đoàn bán lẻ lớn giới Big C Dự kiến thời gian tới, nhiều nhà bán lẻ lớn khác thâm nhập vào thị trường tiềm Tuy nhiên, thị trường hấp dẫn thu hút nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao Do vậy, để tồn thu nhiều lợi nhuận nhà kinh doanh cần cố gắng làm để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt đối thủ Sự cạnh tranh không diễn giá cả, chất lượng hàng hóa, chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, dịch vụ kèm mà yếu tố người nhân viên phục vụ nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tất yếu tố liên quan đến nhân viên trang phục, thân thiện, nhiệt tình sở để giúp khách hàng có nhìn thiện cảm, đánh giá tốt siêu thị từ nâng cao lực cạnh tranh siêu thị Big C Huế Chính nhân tố nên nhóm nghiên cứu định chọn đề tài “Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế” Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị BigC Huế để đề xuất số biện pháp nhằm nâng Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng Từ mục tiêu nghiên cứu chung, phân chia thành mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Tìm hiểu, phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C huế qua đánh giá khách hàng - Đánh giá chung chất lượng phục vụ NVBH siêu thị Big C Huế - Xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu cụ thể đặt : - Khách hàng đánh chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế? - Những biện pháp áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá khách hàng mua sắm siêu thị Big C Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Siêu thị Big C Huế Thời gian: - Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi vấn khách hàng đến mua hàng Big C Huế từ: 10/11/2011- 16/11/2011 - Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến trình hình thành hoạt động Big C thông tin liên quan khác Nội dung: Phân tích đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng siêu thị Big C thông qua ý kiến đánh giá khách hàng Trên sở ấy, đề xuất giải pháp nhằm nâng Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế cao chất lượng phục vụ nhân viên Big C Huế cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 4.Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng 4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu số khách hàng siêu thị Big C Huế nhằm thu thập số thông tin cần thiết làm sở cho nghiên cứu Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị bao gồm yếu tố nào? Những yếu có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Đối tượng vấn: khách hàng mua sắm siêu thị Big C Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức 4.2 Nghiên cứu định lượng Phương pháp thu thập thông tin số liệu Thông tin phục vụ cho trình nghiên cứu thu thập từ hai nguồn bản: - Nguồn thông tin thứ cấp : thơng tin liên quan từ báo chí, đài, internet, website,các báo cáo nghiên cứu đề tài khóa luận khác - Nguồn thơng tin sơ cấp: thơng tin có qua phương pháp điều tra bảng hỏi vấn trực tiếp khách hàng siêu thị Big C Huế Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống Để xác định kích cỡ mẫu, cơng thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ áp dụng sau: n= z2 p(1-p)/ e2 e: sai số mẫu cho phép z: giá trị tương ứng miền thống kê Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế p: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị big C Huế Do p chưa biết nên sử dụng tính chất: p+q=1, tích p.q lớn p=q=0,5 => p.q =0,25 => thay vào công thức để xác định cỡ mẫu n: n = z2 p(1-p)/ e2 = 1.962*0.5*(1-0.5) / 0.082 = 150 Số bảng hỏi cần thu thập 150 bảng hỏi.Tuy nhiên, cịn phải tính đến tỷ lệ bảng điều tra trả không hợp lệ nên số bảng hỏi phát 160 Theo số liệu từ siêu thị, trung bình ngày siêu thị đón khoảng 3000 khách Với cỡ mẫu 160, bước nhảy k tính sau: k = tổng thể/mẫu = 3000/160 = 18.75 Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp cách 19 khách hàng hỏi người đủ 160 bảng hỏi Phương pháp lập bảng hỏi Sau xác định biến liệu cần thu thập dựa mục tiêu nghiên cứu,bảng câu hỏi thiết kế bao gồm 35 câu hỏi, có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng câu hỏi mở Chỉ sử dụng câu hỏi mở để lấy thông tin thêm khách hàng muốn có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Bảng câu hỏi gồm : - câu hỏi thông tin cá nhân khách hàng - câu hỏi số lần siêu thị tuần người thường xuyên khách hàng đến Big C - 27 câu hỏi dùng để điều tra đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên siêu thị - câu hỏi dùng để đánh giá thứ tự quan tâm khách hàng tới tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên - câu hỏi mở để khách hàng nêu lên mong muốn cung cách phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Theo mơ hình đưa nhóm nghiên cứu, đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị biến quan sát chung dựa yếu tố: Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế - Thái độ phục vụ - Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng - Trang phục, tác phong, ý thức làm việc - Khả giao tiếp, ứng xử Vì vậy, biến quan sát đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên đo lường thang đo Likert bao gồm mức độ (từ 1- không đồng ý đến 5- đồng ý) Phương pháp xử lý, phân tích số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu - Đối với số liệu sơ cấp: bảng hỏi sau thu kiểm tra để loại bỏ không hợp lệ, cuối chọn 150 dùng cho nghiên cứu.Sau đó, liệu nhập, mã hóa, làm xử lí phần mềm spss 16.0 để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm bước sau: + Phân tích thống kê mơ tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai… + Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đối với thang đo nhiều báo tức thang đo sử dụng cho nhiều câu hỏi đo lường khái niệm giúp thể khía cạnh khác khái niệm cần phải kiểm định độ tin cậy thang đo Điều kiện cần để thang đo đạt giá trị thang đo phải đạt độ tin cậy, nghĩa cho kết đo lặp lặp lại.Có thể sử dụng phương pháp đánh giá độ quán nội thông qua số Cronbach Alfa để kiểm định độ tin cậy thang đo nhiều báo.Trong nghiên cứu này, số Cronbach Alfa sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo Likert mức độ đo lường biến quan sát đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng phục vụ nhân viên.Quy tắc kiểm đinh sau: * Chỉ số Cronbach Alfa: - Từ 0.8 – 1: thang đo tốt - Từ 0.7 – 0.8: thang đo sử dụng - Từ 0.6 – 0.7: thang đo sử dụng khái niệm đo lường mới với người trả lời + Kiểm định giả thuyết: Kiểm định giả thuyết trung bình tổng thể One-sample T-test: Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế Cặp giả thuyết thống kê: - H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) - H1: µ Giá trị kiểm định (Test value) Điều kiện áp dụng: - Mẫu phải chọn ngẫu nhiên - Mẫu phải có phân phối chuẩn xấp xỉ phân phối chuẩn Nguyên tắc bác bỏ H0: - Nếu giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0 - Nếu giá trị Sig > 0.05: Chưa có sở để bác bỏ giả thuyết H0 Kiểm định giả thuyết hai trung bình tổng thể One-way ANOVA: Cặp giả thuyết thống kê: - H0: Khơng có khác biệt có ý nghĩa giá trị trung bình nhóm khách hàng việc đánh giá yếu tố chất lượng phục vụ nhân viên - H1: Có khác biệt có ý nghĩa giá trị trung bình nhóm khách hàng việc đánh giá yếu tố chất lượng phục vụ nhân viên Điều kiện áp dụng: - Các nhóm so sánh phải độc lập chọn cách ngẫu nhiên - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn cỡ mẫu phải đủ lớn để xem xấp xỉ phân phối chuẩn - Phương sai nhóm so sánh phải đồng (đều nhau) Nguyên tắc bác bỏ H0: - Nếu giá trị Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0 - Nếu giá trị Sig > 0.05: Chưa có sở để bác bỏ giả thuyết H0 + phân tích hồi quy tương quan Mơ hình hồi quy: HAI LONG = β0 + β1*THAIDO + β2*KIENTHUC + β3*TRANGPHUC + β4*GIAOTIEP Kết mơ hình giúp ta xác định chiều hướng, mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng phục vụ tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ NVBH siêu thị Big C Huế Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm Theo Philip Kotler : Sự thỏa mãn- hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thục tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng ,doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm mà chí đầu tư thêm chương trình marketing Trong bối cảnh cạnh tranh khôn ngoan doanh nghiệp cần tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như hài hịa lợi ích khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp.dù thỏa mãn- hài lịng khách hàng có ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu nhà sản xuất Tuy nhiên,sự hài lịng khơng bền vững khó lượng hóa Yếu tố thực định lòng trung thành giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng- mức độ thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng đối thủ cạnh tranh trực diện Những thơng tin giảm sút mức độ thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp so với khách hàng đối thủ tín hiệu báo trước tình trạng khách hàng , giảm thị phần tương lai Cần thiết lập kênh thơng tin để khách hàng góp ý khiếu nại Mức độ khiếu nại dùng làm thước đo thỏa mãn khách hàng phần lớn khách hàng khơng hài lịng khơng khiếu nại 1.1.2 Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hài lòng nhân viên siêu thị: - Thái độ phục vụ Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế Thái độ phận hợp thành, thuộc tính trọn vẹn ý thức, quy định tính sẵn sàng hành động người đối tượng theo hướng định, bộc lộ bên hành vi, cử chỉ, nét mặt lời nói người tình huống, điều kiện cụ thể Đối với ngành dịch vụ nhân viên yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với cơng việc, tỉnh táo, sáng suốt để xử lý kịp thời xử lý tình Thái độ nhân viên phải tỏ lịch sự, nhã nhặn vui vẻ tinh Gần gũi lắng nghe khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, tiếp nhận phẩn hồi khách hàng cách tích cực yếu tố tạo hài lịng trung thành khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Tất cách thể thái độ phục vụ nhân viên phải làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy chào đón tơn trọng phương châm “ Khách hàng thượng đế” mà tất doanh nghiệp quan tâm - Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng Điều kiên quan trọng không nhân viên làm việc cho cơng ty khả hiểu biết đầy đủ thông tin sản phầm dịch vụ công ty vấn đề liên quan khác cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng quan tâm thắc mắc họ để làm hài lòng khách hàng Đồng thời việc chia sẻ thông tin phối hợp hiệu việc cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng mang lại thành công việc giao dịch nâng cao thỏa mãn khách hàng - Trang phục, tác phong, ý thức làm việc Về bề nhân viên ấn tượng ban đầu đập vào mắt khách hàng họ bước chân vào cơng ty Hình ảnh nhân viên phần mang lại hình ảnh nét văn hóa cho cơng ty Từ đó, cơng ty xây dựng thương hiệu riêng cho Trang phục nhân viên phù hợp hỗ trợ nhiều cho công việc bạn, cách phục trang tác phong bạn thể vị trị, tính chất cơng việc tạo niềm tin bạn đảm nhận tốt vai trị phong cách chun nghiệp Đồng thời trang phục đẹp mắt gây cảm giác thích thú tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Nhân viên cần nắm vững quy tắc văn hóa nơi cơng sơ thực tốt quy tắc Sắp xếp nơi làm việc gọn gàng, ngăn nắp, tuân thủ điều lệ, quy định công ty, tham gia tích cực vào phong trào hoạt động đồn thể tổ chức Thân thiện hịa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi giúp đỡ lẫn Hợp tác cạnh tranh lành mạnh trường Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế hợp Tạo tín nhiệm tin cậy cấp đồng nghiệp, phong thái nhân viên chuyên nghiệp - Khả giao tiếp ứng xử Trong sống, giao tiếp hàng ngày người phải ứng phó với tình huống, có lúc dễ dàng xử lý, có lúc thật phức tạp, khó xử Xã hội văn minh nhu cầu giao tiếp người cao Ứng xử cách thông minh, khôn khéo, tế nhị, kịp thời, có hiệu quả, đạt tới mức độ nghệ thuật, ngày cịn coi bí thành công sống, công việc Đối với nhân viên giao dịch người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng địi hỏi phải có khả giao tiếp ứng xử tốt Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẻ làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mái vui vẻ thực hiên giao dịch Đồng thời khả ngôn ngữ, ăn nói lưu lốt, dễ hiểu lơi yếu tố quan trọng giúp khách hàng hiểu nhận biết ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hài lòng khách hàng - Trình độ chun mơn nghiệp vụ Trình độ chun môn nghiệp vụ yêu cầu tất yếu tất nhân viên công ty Tùy theo chức năng, nghiệp vụ khác Đối với giao dịch viên cần đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ để cung cấp, tiếp cận xử lý thơng tin cách xác, nhanh chóng khoa học Đồng thời, hiểu biết sâu chuyên môn, thành thạo nghiệp vụ giúp nhân viên giải hiệu tình mong muốn khách hàng giúp khách hàng thỏa mãn tối đa nhu cầu 2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng Big C Huế 2.2.1 Tổng quan siêu thị Big C Huế Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mơ hình “Trung tâm thương mại” hay “Đại siêu thị”, hình thức kinh doanh bán lẻ đại Tập đoàn Casino (Tập đoàn mẹ siêu thị Big C) triển khai Casino tập đoàn bán lẻ hàng đầu giới, với 200.000 nhân viên làm việc 11.000 chi nhánh, Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp, Madagascar Mauritius Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 14 siêu thị Big C toàn quốc Ngày 13/7, Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam Tổng công ty Dệt Phong Phú thức khai trương Đại siêu thị Trung tâm thương mại Big C Huế Phong Phú Plaza, thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế Big C Huế đầu tư 300 tỷ đồng đại siêu thị lớn đại vào bật khu vực miền Trung nay, tạo việc làm cho khoảng 500 lao động địa phương Thông tin siêu thị Big C Huế: Địa chỉ: Khu quy hoạch Bà Triệu - Hùng Vương - Phường Phú Hội - TP.Huế Giờ mở cửa: 8:00 - 22:00 Website: http://www.bigc.vn/ Điện thoại: (054) 3936 900 (054) 3936 923 Fax: (054) 3936 928 (054) 3936 929 Bãi đậu xe - Xe hơi: 5.000đ/ - Xe máy: 1.000đ/ - Xe đạp: 500đ/ Trạm đón taxi: Có Máy rút tiền (ATM): VietCom Bank Thanh tốn thẻ: Visa, Master, JCB, ATM Vietcombank connect 24 Giao hàng: Miễn phí phạm vi 10 km với hố đơn từ 200.000đ trở lên Tuyến xe đưa đón khách siêu thị Big C Huế: Miễn phí chiều Khu Trung tâm thương mại tầng rộng 3.600m bán sản phẩm thời trang, mỹ phẩm, đồ trang sức thương hiệu lớn nước quốc tế Khu đại siêu thị tự chọn rộng 4.800m tầng 2, kinh doanh 40.000 mặt hàng thực phẩm phi thực phẩm, 95% hàng Việt Nam 25% hàng địa phương Tầng rộng 3000m2 khu vực ẩm thực, nhà sách, khu vui chơi trẻ em, … Siêu thị Big C Huế doanh nghiệp lẻ hàng đầu thành phố Huế Chủ yếu mặt hàng siêu thị phục vụ cho lợi ích tiêu dùng hàng ngày người dân, chủng loại hàng hóa phong phú, kinh doanh 40.000 mặt hàng thực phẩm phi thực phẩm, đó, 95% hàng Việt Nam 25% số hàng địa phương Ngồi ra, Big C cịn có dịng sản phẩm WOW giá rẻ, phù hợp với túi tiền khách hàng bình dân Hiện Big C Huế bước đầu triển khai hợp tác với 20 nhà sản xuất thực phẩm, rau qủa tươi sống, thực phẩm khô, đặc sản địa phương, hàng thủ công mỹ nghệ,… địa phương, hướng dẫn họ việc ổn định sản xuất, tôn trọng chuẩn mực qui định an Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế - NV bán hàng phối hợp tốt với nhằm đáp ứng tốt tối đa nhu cầu khách hàng: yếu tố này, mức đánh giá trung bình khách hàng 3.33 34.7% khách hàng đánh giá đồng ý 8% khách hàng đánh giá đồng ý với ý kiến Nhìn chung khả cung cấp thơng tin giải đáp thắc mắc khách hàng nhân viên Big C đánh giá tương đối mức trung bình chưa đạt Trong bảng phụ lục ANOVA Levene sig > 0.05 chứng tỏ khơng có khác biệt phương sai nhóm Nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định ANOVA để kiểm định mối quan hệ đánh giá khả cung cấp giải đáp thắc mắc khách hàng: - Giải đáp hầu hết thắc mắc khách hàng (sig=.014): có khác đánh giá nam nữ trung bình đánh giá nam 3.38 nữ 3.0 - Nhân viên nhiệt tình tư vấn giúp quý khách lựa chọn mặt hàng (sig=.005): có khác đánh giá nam nữ trung bình đánh giá nam 3.49 va nữ 3.05 - Theo kiểm đinh ANOVA cho thấy khác biệt nam nữ đánh giá hiểu biết nhân viên sản phẩm, dịch vụ siêu thị (sig=0.509), khả cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm siêu thị (sig=0.615) khả phối hợp tốt với nhằm đáp ứng tốt tối đa nhu cầu khách hàng (sig=0.706) nhân viên bán hàng siêu thị BigC Huế Như vậy, đánh giá Khả cung cấp giải đáp thắc mắc khách hàng nhân viên siêu thị chủ yếu đánh giá khơng có khác biêt nam nữ tiêu chí có đánh giá khác thường nữ thấp nam nữ giới thường có nhìn khắt khe, khó tính Bảng 2.14: Sự khác biệt mức độ đánh giá hai nhóm đối tượng kiểm định oneway ANOVA khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng STT Biến quan sát NV hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ siêu thị Giá trị trung Mức ý nghĩa bình thống kê (sig) 3.37 0.509 23 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế NV cung cấp đầy đủ thông tin 3.34 0.615 3.16 0.014 nhằm đáp ứng tốt tối đa nhu cầu 3.33 0.706 sản phẩm siêu thị Giải đáp hầu hết thắc mắc khách hàng NV bán hàng phối hợp tốt với khách hàng Nhân viên nhiệt tình tư vấn giúp quý khách lựa chọn mặt 3.22 0.005 hàng (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Kết kiểm định đánh giá Trang phục, ý thức tác phong làm việc nhân viên Trong bảng phụ lục ANOVA Levene sig > 0.05 chứng tỏ khơng có khác biệt phương sai nhóm Bảng2.15: Sự khác biệt mức độ đánh giá hai nhóm đối tượng kiểm định oneway ANOVA trang phục, ý thức tác phong làm việc NV Biến quan sát Nhân viên mặc đồng phục, đeo Giá trị trung bình Mức ý nghĩa thống kê (sig) 3.8867 0.325 3.7067 mắt Gương mặt nhân viên vui vẻ 3.3400 Dáng điệu nhanh nhẹn 3.300 Ý thức làm việc nghiêm túc không cẩu 3.3933 thả Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo 3.3133 Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng 3.3333 0.150 thẻ Đồng phục nhân viên phù hợp đẹp 0.002 0.047 0.243 0.032 0.013 24 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Từ bảng nhận xét rằng: - Nhân viên siêu thị mang đồng phục đeo thẻ trình làm việc, đồng phục nhân viên phù hợp, gọn gang đẹp mắt Khơng có khác biệt so với giới tính - Có khác biệt gương mặt nhân viên phục vụ khách hàng theo giới tính Cụ thể khách hàng nam gương mặt nhân viên tươi tắn hơn, vui vẻ hơn, cịn khách hàng nữ mức độ hài long thấp (sig=0.002) - Dáng điệu nhanh nhẹn, tác phong làm việc chu đáo: Đối với nam giới hài lịng với nhân viên bán hàng Big C, nữ khơng đồng ý với điều - Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả: kiểm đinh ANOVA cho thấy khơng có khác biệt hai nhóm khách hàng Nhận xét: Theo kiểm định ANOVA có khác trang phục, tác phong ý thức nhân viên bán hàng siêu thị hai nhóm khách hàng nam giới nữ giới Chứng tỏ mức độ hài lòng nữ cao nhiều so với nam, điều cấn lưu ý để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Đặc biệt nữ Kết kiểm định đánh giá Khả giao tiếp ứng xử nhân viên Trong bảng phụ lục ANOVA Levene sig > 0.05 chứng tỏ khơng có khác biệt phương sai nhóm Bảng 2.16: Sự khác biệt mức độ đánh giá hai nhóm đối tượng kiểm định oneway ANOVA khả giao tiếp ứng xử nhân viên Biến quan sát Giá trị trung bình Giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe 3.30 Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc 3.42 Ứng xử nhanh nhẹn xử lý 3.27 tình xảy Nhân viên làm việc chuyên nghiệp 3.28 Mức ý nghĩa thống kê (sig) 0.006 0.002 0.084 0.044 (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) 25 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế - Theo kiểm định ANOVA cho thấy rằng: nam nữ giới dều cho xảy tình bất ngờ, nhân viên siêu thị xử lý chưa nhanh, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng (sig=0.084) - Cịn yếu tố khác như: giọng nói nhẹ nhàng, ngơn ngữ mạch lạc,làm việc chun nghiệp khách hàng nam đánh giá dễ tính hơn, dễ chấp nhận so với giới nữ Phân tích tương quan hồi quy Từ kết nghiên cứu, thấy khách hàng khơng hài lịng chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế để xem xét kết luận hài lòng khách hàng từ dẫn dắt phần trước nghiên cứu sử dụng hàn hồi quy đa biến (hồi quy bội, hồi quy tuyến tính), LINEAR REGRESSION xử lý phần mềm thống kê SPSS 16.0 để tìm mối quan hệ ảnh hưởng yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Sự lựa chọn biến ba biến để dự đốn hài lịng khách hàng có tính chất chủ quan Xét mặt ngun lý, yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng Tuy nhiên, thực tiễn áp dụng yếu tố khác Một vài biến độc lập chọn vào mơ hình mà khơng nghi ngờ gì, lúc vài biến chọn lại chưa biến định hài lịng Điều khơng phải bất thường rõ ràng để xây dựng mơ hình hài lòng khách hàng phải xuất phát từ dự kiện có sẵn, nên kiện nhiều không đủ Các thủ tục chọn biến thường áp dụng là: đưa vào dần (forward selection) loại trừ dần (backward elimination), chọn bước (stepwise regression) Tất nhiên khơng có thủ tục chọn biến tốt nhất: chúng đơn giản nhận biến có khả dự đốn tốt biến phụ thuộc hài lòng Trong phạm vi nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn biến độc lập bước (stepwise regression), kết hợp phương pháp đưa vào dần loại trừ dần Về mặt thực tiễn phương pháp sử dụng thơng thường Mơ hình hồi quy có dạng sau: HAI LONG = β0 + β1*THAIDO + β2*KIENTHUC + β3*TRANGPHUC + β4*GIAOTIEP Trong đó: HAI LONG: giá trị biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên THAIDO: giá trị biến độc lập thứ thái độ phục vụ nhân viên KIENTHUC: giá trị biến độc lập thứ hai kiến thức sản phẩm 26 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế TRANGPHUC: giá trị biến độc lập thứ ba trang phục, tác phong, ý thức NV GIAOTIEP: giá trị biến độc lập thứ tư khả giao tiếp, ứng xử nhân viên β0 : hệ số tự mơ hình β1, β2, β3, β4 : hệ số hồi quy phần tương ứng với biến độc lập Bảng 2.17 Bảng kết kiểm định phù hợp mơ hình Mơ R hình 0.572a 0.599b R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước Durbin- 327 0.358 lượng Watson 0.60414 0.59191 1.681 (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) 0.323 0.350 Bảng 2.18 Kết mơ hình hồi quy hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị Big C Huế Mơ hình Hệ số khơng chuẩn hóa Hệ số Phân chuẩn phối t Sai số hóa β chuẩn 0.504 0.224 0.555 0.065 1.054 0.276 0.527 0.065 0.171 0.064 Hằng số Khả giao tiếp ứng xử tốt Hằng số Khả giao tiếp ứng xử tốt Thái độ phục vụ nhân viên tốt Thống kê cộng tuyến (Tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance) 6.731 Mức ý nghĩa quan sát (Sig.t) 0.000 8.481 0.000 1.000 3.816 0.000 0.543 8.111 0.000 1.027 0.179 2.679 0.008 1.027 0.572 (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) 27 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế Bảng 2.19 : Biến loại trừ β Mơ hình phối t Thái độ phục vụ nhân viên tốt Phân Trang phục, tác phong làm việc Khả cung cấp thông tin 0.179a Mức ý nghĩa (Sig.t) Tương quan phần 2.679 0.008 0.216 0.181a 2.429 0.016 0.196 0.050a 0.683 0.496 giải đáp thắc mắc Trang phục, tác phong làm việc 0.148b 1.973 0.050 Khả cung cấp giải đáp thắc mắc 0.000b 0.000 1.000 (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) 0.056 0.161 0.000 Từ kết trên, nhóm nghiên cứu xây dựng phương trình dự đốn hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên: HAILONG =1.054 + 0.171*THAIDO +0 527*GIAOTIEP Giải thích ý nghĩa nhân tố tác động lên hài lịng Phương trình hồi quy bội ước lượng cho thấy hai yếu tố có ảnh hưởng đến hài khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Sau đưa biến vào mô hình, phương trình có hệ số R điều chỉnh có giá trị 0.35 (tương ứng 35%) thể phù hợp mơ hình với tổng thể R điều chỉnh tăng lên đưa thêm biến khẳng định ảnh hưởng biến độc lập Ý nghĩa số hiểu là: 35% biến thiên hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên giải thích hai yếu tố thái độ giao tiếp Các hệ số hồi quy β dương phản ánh yếu tố tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Khi yếu tố tăng lên hài lịng tăng lên Β1= 0.171: Phản ánh hài lòng khách hàng tăng lên 0.171 đơn vị Thái độ tăng lên đơn vị Β4 = 0.527: Phản ánh hài lòng khách hàng tăng lên 0.527 đơn vị Giao tiếp tăng đơn vị Β0= 1.054: Phản ánh hài lòng khách hàng tăng lên 1.054 đơn vị nhân tố khác yếu tố mơ hình tăng lên đơn vị; ví dụ ảnh hưởng chất lượng bảng 28 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế hỏi điều tra khách hàng; độ xác, độ xác, tin cậy câu trả lời người tham gia vấn,… Khả giao tiếp ứng xử nhân viên biến quan sát có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên (β4 = 0.527) Thái độ phục vụ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến hài lòng chất lượng phục vụ nhân viên (β1= 0.171) Tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance) biến đưa vào mơ hình lớn 0.1 (cụ thể 0.974;0.974) nên tượng đa cộng tuyến biến độc lập khó xảy Mặt khác, hệ số Durbin-Watson 1.681 nằm đoạn chấp nhận từ 1.5 đến 2.5 nên chấp nhận tượng tự tương quan biến độc lập không xảy Vì mơ hình dự đốn chấp nhận Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Bảng 2.20: Bảng tần số Đánh giá KH mức độ quan tâm tiêu chí Biến quan sát Thái độ phục vụ nhân viên 90 Khả cung cấp thông tin 19 giải đáp thắc mắc Trang phục, tác phong, y phục 21 Khả giao tiếp, ứng xử 20 Tổng 150 Số người Phần trăm số người (%) 60.0 12.7 14.0 13.3 100 (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Sau chạy bảng tần số để đánh giá thứ tự quan tâm khách hàng yếu tố theo bảng 2.20 ta nhận thấy “thái độ phục vụ nhân viên” khách hàng quan tâm đến nhiều nhất: 90 người (chiếm 60%), điều cho thấy thái độ phục vụ nhân viên đóng vai trị quan trọng việc làm hài lòng khách hàng Một doanh nghiệp muốn tồn lâu họ phải làm hài lịng khách hàng trước tiên, hết nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên cần có thái độ phục vụ niềm nở, 29 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế tươi cười, chào cám ơn khách hàng khách hàng đến đi, để khách hàng cảm thấy tơn trọng họ cảm nhận có vai trị quan trọng doanh nghiệp Bảng 2.21: Bảng tần số Đánh giá KH mức độ quan tâm thứ tiêu chí Biến quan sát Số lượng Thái độ phục vụ nhân viên 35 Khả cung cấp thông tin 35 giải đáp thắc mắc Trang phục, tác phong, ý thức 34 Khả giao tiếp, ứng xử 46 Tổng 150 Phần trăm số người(%) 23.3 23.3 22.7 30.7 100 (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Sau chạy bảng tần số đánh giá mức độ quan tâm thứ khách hàng từ bảng 2.21 ta nhận thấy khách hàng quan tâm đến “ khả giao tiếp ứng xử “ chiếm 30,7% tổng số, qua cho thấy thái độ phục vụ nhân viên khách hàng quan tâm nhiều khả giao tiếp nhân viên khách hàng quan tâm đến thứ Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng đánh giá thông qua khả giao tiếp ứng xử, nhân viên giỏi lĩnh vực giao tiếp với khách hàng họ có khả lấy lịng khách hàng cao Khi xảy số yếu tố gây ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng nhân viên có khả ứng xử tốt làm khách hàng giảm bớt căng thẳng có nhìn thân thiện siêu thị, nhờ khả giao tiếp mà nhân viên người cởi mở giải đáp tất thắc mắc khách hàng khách hàng cần Do để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên cần có khóa đào tạo kỹ giao tiếp ứng xử cho nhân viên tính xảy siêu thị Những mong muốn khách hàng đội ngũ NVBH siêu thị Big C Huế Trong hoạt động bán lẻ siêu thị Big C, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, quan trọng yếu tố thuộc đội ngũ nhân viên bán hàng Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vậy, thái độ trình độ họ định phần lớn chất lượng phục vụ hình ảnh siêu thị Tìm hiểu mong muốn khách hàng nhân viên giúp cho siêu thị ngày hồn thiện cơng tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán 30 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế nhân viên Sau kết điều tra mong muốn khách hàng nhân viên siêu thị Big C Huế Bảng 2.22: Bảng tần suất mong muốn KH chất lượng phục vụ NV Biến quan sát Nhân viên thân thiện,tươi cười với KH NV giải đáp thắc mắc khách hàng NV nhiệt tình với khách hàng NV chào,cảm ơn khách hàng Khác Tổng Số người Phần trăm số người (%) 67 33.2 32 15.8 31 15.3 32 16.8 38 18.8 202 100 (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Qua điều tra ta thấy phần lớn khách hàng đến siêu thị Big C mong muốn nhân viên thân thiện, tươi cười với khách hàng Ý kiến nhiều khách hàng đề cập đến (67 ý kiến chiếm 33.2%) với nhân viên thân thiện, tươi cười với khách làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thể thiện chí khách hàng Thân thiện với khách hàng họ cảm thấy chia sẻ hơn, bớt hoài nghi khách hàng dịch vụ siêu thị việc quay trở lại khách hàng siêu thị lớn Một khuôn mặt tươi cười thân thiện gạt bỏ khoảng cách nhân viên khách hàng Nhân viên phục vụ luôn tiếp đãi khách hàng khuôn mặt tươi cười thân thiện để khách hàng cảm nhận thân thiện chân thành Mong muốn khách hàng đến siêu thị Big C nhân viên giải đáp thắc họ (có 32 ý kiến chiếm 15.8%) Việc nhân viên tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng họ chưa hiểu biết sản phẩm hay họ lưỡng lự sản phẩm làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng, an tâm sản phẩm Việc làm cần thiết nhân viên bán hàng siêu thị Big C điều làm cho khách hàng nhận thấy an toàn mua sản phẩm hay quan tâm nhân viên siêu thị Việc tư vấn sản phẩm làm cho định mua hàng khách hàng diễn nhanh siêu thị bán nhiểu sản phẩm Nhân viên nhiệt tình phương thức bán hàng tốt, làm cho khách hàng có độ hài lịng cao Vì mong muốn đươc nhân viên nhiệt tình khách hàng mong muốn cao (31 ý kiến chiếm 15.3%) Nhiệt tình thể thái độ quan tâm nhân viên khách hàng 31 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế Chào, cảm ơn khách hàng công việc quan trọng nhân viên bán hàng nhằm tạo ấn tượng lòng khách hàng Qua trình siêu thị nhiều khách hàng chưa nhận nhân viên Big C cử Vì vậy, nhân viên Big C cần trọng lời chào, cảm ơn khách hàng đến với siêu thị, phải ln tỏ thái độ chào đón nhiệt tình cảm ơn thật lòng làm cho khách hàng có ấn tượng tốt phong cách phục vụ nhân viên siêu thị Mong muốn khách hàng nhân viên siêu thị vấn đề khác như: bỏ hàng hóa vào bao bì khách hàng, nhân viên đứng quầy hàng quy định… Những ý kiến khách hàng quan tâm khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp xúc với người nhiệt tình có thái độ lịch thiệp giao tiếp Họ cảm thấy an toàn, tin tưởng nhân viên người có thân thiện, nhiệt tình nhanh nhẹn, động Về phía siêu thị Big C, để đem lại hài lòng cho khách hàng cần phải động viên, khuyến khích nhân viên cách sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 3.1 Định hướng Trong thời gian tới, Siêu thị Big C cần thực số hoạt động để nâng cao hiệu việc phục vụ nhân viên để nâng cao hài lịng khách hàng: - Tăng cường cơng tác đào tạo, trau dồi kiến thức cho nhân viên để họ phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt để nâng cao tinh thần tự giác hoạt động nhân viên - Giáo dục ý thức nhân viên thái độ phục vụ với khách hàng - Bổ sung thêm lực lượng nhân viên phận thu hút nhiều khách hàng để giúp khách hàng giải thắc mắc - Áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để tạo động lực, nâng cao hiệu làm việc cho nhân viên - Cần trọng ngày từ công tác tuyển chọn nhân viên để có nhân viên động, nhiệt tình, ý thức làm việc cao 32 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế - Nên khơi dậy tinh thần thi đua nhân viên thi để nâng cao tinh thần sáng tạo nhân viên 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phuc vụ nhân viên bán hàng 3.3.1 Tuyển chọn bổ sung thêm nhân viên bán hàng Quá trình tuyển chọn ảnh hưởng lớn đến hiệu làm việc nhân viên sau này, tuyển chọn cần ý: - Đảm bảo thực bước để chọn nhân viên xác, với yêu cầu dặt trình tuyển chọn - Khi đánh giá nhân viên cần khoa học trung thực - Tuyển chọn xuất phát từ kế hoạch siêu thị kế hoạch nguồn nhân lực - Tuyển chọn NV có trình độ chun mơn cần thiết cho hoạt động bán hàng - Tuyển những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với CV siêu thị - Cần thẩm tra lại thông tin nhận thực tuyển chọn 3.3.2 Tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên Đây hoạt động để trì nâng cao chất lượng nhân viên siêu thị điều kiện để giúp siêu thị đứng vững thắng lợi môi trường cạnh tranh Do cơng tác đào tạo bồi dưỡng càn phải thực cách có tổ chức có kế hoạch Cần xác định xác đối tượng, số lượng, mục tiêu, thời gian, kỹ cần đào tạo bồi dưỡng để đạt kết cao 3.3.3 Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu làm việc nhân viên Đánh giá công việc: Đánh giá xác tiến trình phân tách khó khăn, nên lập uỷ ban đánh giá, quản đốc tham gia, nhân viên kiểm sốt, có mời cơng đồn, nên giải thích lợi ích cho cơng nhân viên biết Nên chọ xác yếu tố bản, kỹ năng, trách nhiệm công việc, điều kiện làm việc, đối chiếu với công việc khác Một số phương pháp đánh giá kết công việc nhân viên Hãy để nhân viên tự đánh giá mình: Nhân viên dù vị trí họ có quyền đánh giá kết làm việc Hãy để nhân viên bạn quyền tự nhìn nhận kết công việc mà họ tạo theo mẫu hướng dẫn chung công ty sở mục tiêu cơng việc mà họ cam kết Chính q trình đánh giá đó, thân nhân viên nhìn nhận cố gắng điểm chưa hồn thiện chủ động có giải pháp thay đổi 33 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế Bản đánh giá nhân viên riêng Siêu thị: Song song với việc để nhân viên đánh giá kết cơng việc họ, cần có đánh giá riêng góc độ người quản lý Cố gắng đừng để cảm xúc kỳ vọng khả với nhân viên ảnh hưởng tới trình Cần tách biệt đánh giá kết công việc với đánh giá chất người nhân viên khơng phải cơng việc lúc Hãy vào mục tiêu mà nhân viên thống nhất, thẳng thắn nhìn nhận kết công việc mà họ tạo cho tổ chức Mỗi đánh giá nhân viên cần nhớ nguyên tắc: ghi nhận kết làm việc trước, đề xuất giải pháp thay đổi sau Hãy đàm phán với nhân viên để có đánh giá cơng minh: Chắc chắn so sánh đánh giá nhân viên có điểm khác biệt khác biệt góc nhìn kỳ vọng Khi đó, nhiệm vụ đàm phán, phân tích để đến thống với nhân viên 3.3.5 Có sách thù lao đãi ngộ phù hợp để động viên khuyến khích nhân viên Đối với cấp nhân viên, phận, chuyên ngành khác nên áp dụng sách khuyến khích đãi ngộ khác cho thật hợp lý Nên đặt cho nhân viên mục đích cụ thể, rõ ràng (chỉ cần mục đích, nhiệm vụ thật chuẩn) Phải cho người lao động hiểu rằng, để đạt mức thưởng cao họ phải phấn đấu Có cơng ty đưa quy chuẩn thưởng sở 14-15 mục đánh giá phẩm chất nhân viên Vậy nhưng, người lao động lại làm việc hiệu quả, khoảng thời gian định mà họ cơng nhận "đáp ứng yêu cầu đánh giá" họ, có lẽ quà tinh thần lớn Những mục tiêu, nhiệm vụ đặt cho nhân viên nên thay đổi thường xuyên Chế độ khuyến khích đãi ngộ lao động coi tương đối lý tưởng nhiệm vụ, mục đích đặt cho cán phụ trách kinh doanh thường điều chỉnh nửa, năm lần: nhiệm vụ trước tiên cán kinh doanh tìm lượng X khách hàng, sau nhiệm vụ giữ khách hàng đó, nhiệm vụ bán hàng để đạt mức doanh thu Và vậy, qua lần thay đổi nhiệm vụ, khả làm việc tiềm ẩn người lao động có hội để bộc lộ phát huy tác dụng - Mức tiền thưởng phải tương đối hấp dẫn người lao động Ngoài lương tháng 13, nhân viên thưởng từ - tháng lương tùy theo kết hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm Siêu thị theo kết thực công việc cá nhân 34 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế - Được xem xét cử đào tạo, huấn luyện nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ phù hợp với yêu cầu công việc định hướng phát triển Siêu thị - Có xe đưa rước nhân viên xa - Được toán tiền tàu xe nghỉ phép để du lịch hàng năm - Chi trả khoản bảo hiểm theo quy định Luật lao động, Siêu thị mua bảo hiểm tai nạn 24/24 cho thân Cán Công nhân viên 3.3.6 Các giải pháp khác - Lãnh đạo phải thường xuyên gặp mặt, động viên cổ vũ tinh thần làm việc cho nhân viên để nhân viên thấy quan tâm cấp họ làm việc suất Siêu thị phải tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc, đừng tạo áp lực khối lượng công việc nhiều cho nhân viên khiến họ thấy mệt mỏi có họ ln giữ khn mặt tươi tắn để đón tiếp khách hàng - Nhân viên phải tổ chức buổi gặp mặt định kì để trao đổi kinh nghiệm cho nhau, phải cho mà kỳ qua nhóm làm chưa tốt để khắc phục Siêu thị cần tổ chức quản lý chéo nhân viên để nhân viên phục vụ khách hàng tốt - Vào ngày lễ, khối lượng khách hàng đến siêu thị đơng nên bố trí thêm lao động bán thời gian để giảm khối lượng công việc cho nhân viên, hạn chế việc cắp hàng hóa phục vụ khách hàng tốt - Có thùng thư góp ý để khách hàng góp ý cách phục vụ nhân viên khơng làm khách hàng hài lịng đồng thời có số ý kiến để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng - Ban quản lý nên cho tổ chức giải thưởng cho sáng kiến, nhan viên có sáng kiến thiết thực nhằm phục vụ khách hàng tốt tăng cường lịng trung thành khách hàng (vì nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ đúc rút nhiều kinh nghiệm thực tế từ q trình mua hàng khách) Từ khơi dậy tính thi đua làm việc nhân viên 35 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế PHẦN III: KẾT LUẬN Nhân viên bán hàng yếu tố quan trọng tác động đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Yếu tố bao gồm việc thái độ nhân viên siêu thị quan tâm đến khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải than phiền trực tiếp cách có hiệu quả, cư xử lịch nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp dịch vụ, có kiến thức sản phẩm dịch vụ cung cấp, v.v Qua kết phân tích chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị BigC-Huế ta thấy mức độ hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng siêu thị chưa cao Cụ thể qua tiêu chí mà khách hàng chưa thực hài lịng là: nhân viên tươi cười hướng mắt phía khách hàng, chào cảm ơn khách hàng khách hàng đánh giá không hài lòng nhất, kỹ ứng xử, giải tình chưa nhanh nhen,vv Tuy nhiên nhân viên bán hàng khách hàng đánh giá cao bề trang phục, khả giải đáp thắc mắc, hiểu biết sản phẩm,vv… điều nên nhân viên phát huy để nâng cao chất lượng phục vụ Từ việc đánh giá khách hàng vể chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị Big C, tìm điểm hạn chế phong cách phục vụ để từ đề giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị siêu thị Big C cần phải không ngừng nâng cao hiệu làm việc nhân viên bán hàng Có nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ siêu thị cần phải trọng việc huấn luyện đào tạo kỹ cho nhân viên bán hàng, tổ chức hội thảo, khóa học, bồi dưỡng thêm ngiệp vụ kỹ bán hàng nhằm giúp nhân viên hiểu 36 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên K42- KTDN Đại Học Kinh Tế Huế rõ tầm quan trọng phục vụ khách hàng, có chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ nhân viên siêu thị có kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện, v.v… Danh Sách Nhóm: Nguyễn Thị Quỳnh Nguyễn Thị Quyên Đoàn Thị La Giang Nguyễn Đình Hải 37 Phương pháp nghiên cứu khoa học N02 GVHD: Phạm Thị Hồng Quyên ... c? ??p dịch vụ, c? ? kiến th? ?c sản phẩm dịch vụ cung c? ??p, v.v Qua kết phân tích chất lượng ph? ?c vụ nhân viên bán hàng siêu thị BigC -Huế ta thấy m? ?c độ hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng siêu thị. .. khách hàng, c? ? thái độ tích c? ? ?c với khách hàng, tiếp nhận phẩn hồi khách hàng c? ?ch tích c? ? ?c yếu tố tạo hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Tất c? ?ch thể thái độ ph? ?c vụ nhân viên. .. c? ?ch làm vi? ?c nhân viên Big C Huế khơng khách hàng hài lịng Đây số yếu tố khách hàng c? ??n ph? ?c vụ loại hình dịch vụ Chỉ đem đến cho khách hàng thỏa mãn tạo hài lòng từ khách hàng, tạo cho họ c? ??m