’Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình thẻ ưu đãi khách hàng tại siêu thị big c huế

Sau khi gia nhập WTO, thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là một lĩnh vực rất hấp dẫn, nhiều nhà đầu tư nước ngoài đã và đang mở rộng hoạt động kinh doanh của mình tại thị trường Việt Nam, chính điều đó càng khiến cho áp lực cạnh tranh ngày càng nặng nề.Theo số liệu của Tổng cục Thống kê năm 2012, tổng mức hàng hóa bán lẻ và doanh thu dịch vụ tiêu dùng của cả nước đạt trên 2.342.000 tỉ đồng,tăng 16% so với năm 2011.Tháng 1-2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ đạt 209.500 tỉ đồng, tăng 8,1% so với cùng kỳ. Những con số này cho thấy mặc dù tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng thị trường bán lẻ Việt Nam vẫn tăng trưởng và đầy sức hút. Hệ thống các siêu thị đang ngày càng phát triển và trở thành một kênh mua sắm hiện đại văn minh được nhiều khách hàng tin cậy. Hiện trạng cạnh tranh ở thị trường Việt Nam đang diễn ra rất gay gắt. Để tồn tại và phát triển các hệ thống siêu thị luôn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, xây dựng chất lượng dịch vụ thành một con ‘’át‘’ chủ bài để cạnh tranh. Song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ các hệ thống siêu thị luôn muốn hiểu biết nhiều hơn về khách hàng và tạo dựng khách hàng trung thành với siêu thị mình. Các chương trình thẻ ưu đãi ra đời không nằm ngoài những mục đích nêu trên, khách hàng thân thiết là nguồn khách hàng quan trọng mà hệ thống nào cũng muốn duy trì. Thị trường Thừa Thiên Huế với qui mô không lớn nhưng hiện nay đã có đến bốn siêu thị lớn đang hoạt động ở thị trường này đó là Coop Mart, Big C, Thuận Thành và siêu thị Xanh mỗi siêu thị đều có những chương trình thẻ ưu đãi dành riêng cho khách hàng của mình và có những nỗ lực lôi kéo khách hàng của những siêu thị khác. Đối với Big C Huế một siêu thị ra đời muộn nhất tại thị trường Thừa Thiên Huế, đây quả là một thách thức không nhỏ trong việc phát triển chương trình thẻ ưu đãi. Hệ thống siêu thị Big C là hệ thống siêu thị đi tiên phong trong xây dựng sự khác biệt trong dịch vụ chương trình thẻ ưu đãi khách hàng với việc xây dựng thẻ ưu đãi khách hàng như ví điện tử có dùng để thanh toán trực tiếp. Lợi thế tiên phong trong tâm trí khách hàng là rất lớn, tuy nhiên ‘’lớn’’ ở mức nào vẫn là câu hỏi còn bỏ ngõ. Việc hiểu rõ vị thế, cảm nhận của dịch vụ mình cung cấp trong tâm trí khách hàng là căn cứ quan trọng để đưa ra các giải pháp. Xuất phát từ thực tế này tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: ‘’Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình thẻ ưu đãi khách hàng tại siêu thị Big C Huế’’ làm đề tài tốt nghiệp của mình.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH THẺ ƯU ĐÃI KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIGC HUẾ Sinh viên thực hiện: Đinh Hữu Phước Lớp: K43-Marketing Niên khóa: 2009 - 2013 Giáo viên hướng dẫn: Tống Viết Bảo Hoàng Huế, tháng 05 năm 2013 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Lời Cảm Ơn Lời em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế truyền đạt cho em kiến thức quý báu mà em tiếp thu năm học vừa qua, thời gian học tập trường em nhận bảo, giúp đỡ, hướng dẫn tận tình từ q thầy Kế tiếp em xin chân thành cám ơn thầy Tống Viết Bảo Hoàng, thầy trực tiếp hướng dẫn, bảo, giúp đỡ kiến thức để em hồn thành chun đề tốt nghiệp Chúc thầy dồi sức khỏe, gặt hái nhiều thành công sống giảng dạy để dìu dắt ngày nhiều hệ sinh viên sau Và em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, Phòng Nhân Sự, Phòng Dịch Vụ Khách Hàng siêu thị Big C Huế tạo điều kiện cho em thực tập giúp đỡ em hoàn thành đề tài này, đặc biệt cảm ơn chị nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cho em hội trải nghiệm cơng việc có kinh nghiệm quý báu sau Chúc Siêu thị Big C Huế ngày phát triển thành công, chúc quý anh chị dồi sức khỏe, đạt thành công công việc sống Cuối em xin cảm ơn tất bạn bè, người thân ủng hộ, động viên tinh thần lẫn vật chất để em hồn thành chun đề tốt nghiệp Chúc người sức khỏe gặp nhiều thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Đinh Hữu Phước SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii Trang ii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii Trang vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii Trang viii Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Dữ liệu thứ cấp 4.3 Dữ liệu sơ cấp 4.4 Phương pháp chọn mẫu 4.4.1 Cỡ mẫu điều tra 4.4.2 Phương pháp phân tích số liệu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 1.1 Cơ sở lý thuyết vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Lý luận siêu thị SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.1.1 Khái niệm .5 1.1.1.2 Vai trò đặc trưng siêu thị .5 1.1.1.2.1 Vai trò siêu thị .5 1.1.1.3 Đặc trưng phân loại siêu thị 1.1.1.3.1 Đặc trưng siêu thị 1.1.1.3.2 Phân loại siêu thị 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Khách hàng phân loại khách hàng 11 1.1.4 Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ ưu dãi khách hàng 11 1.1.4.1 Khái niệm 11 1.1.4.2 Chức lợi ích 11 1.1.4.2.1 Chức 11 1.1.4.2.2 Lợi ích 12 1.2 Cơ sở thực tiễn vấn đề nghiên cứu 12 1.2.1 Tổng quan ngành siêu thị giới Việt Nam 12 1.2.2 Tổng quan tình hình kinh doanh siêu thị Thừa Thiên Huế .14 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH THẺ ƯU ĐÃI KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ .16 2.1 Tổng quan siêu thị Big C Huế .16 2.1.1 Lịch sử cột mốc phát triển 16 2.1.2 Giá trị cốt lõi .16 2.1.3 Tình hình nhân lực 18 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 20 2.2 Giới thiệu chương trình thẻ ưu đãi siêu thị Big C Huế 21 2.2.1 Thẻ ưu đãi 21 SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng 2.2.2 Mục tiêu 21 2.2.3 Điều khoản áp dụng thể lệ tham gia .21 2.2.3.1 Điều khoản áp dụng 21 2.2.3.2 Thể lệ tham gia 22 2.2.4 Các ưu đãi quyền lợi khách hàng 22 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình thẻ ưu đãi Big C Huế .23 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 23 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 28 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .28 2.3.2.2 Kiểm tra điều kiện phân tích nhân tố 31 2.3.2.3 Số lượng nhân tố 32 2.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 35 2.3.3.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 35 2.3.3.2 Tiến hành phân tích hồi quy .36 2.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng chương trình thẻ ưu đãi siêu thị Big C Huế .39 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH THẺ ƯU ĐÃI KHÁCH HÀNG 41 3.1 Căn đề xuất giải pháp 41 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình thẻ ưu đãi .42 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 Kết luận .44 Kiến nghị .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 47 SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT I CĐ: Cao đẳng II ĐH: Đại học III DN: Doanh nghiệp IV TNHH: Trách nhiệm hữu hạn V TP: Thành phố VI TTTM: Trung tâm thương mại VII XNK: Xuất nhập SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing vi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10 Bảng Tình hình nhân lực Big C Huế giai đoạn 2010-2012 18 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Big C Huế giai đoạn 2010-2012 20 Bảng Giới tính mẫu điều tra 23 Bảng Nghề nghiệp mẫu điều tra .24 Bảng Thu nhập mẫu điều tra 25 Bảng Tần suất siêu thị Big C mẫu điều tra 26 Bảng Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến chương trình thẻ ưu đãi .26 Bảng Lý khách hàng sử dụng thẻ ưu đãi .27 Bảng 10 Hệ số cronbach alpha thang đo sử dụng nghiên cứu 29 Bảng 11 Bảng KMO and Bartlett's Test .31 Bảng 12 Bảng phương sai trích 32 Bảng 13 Xoay nhân tố .34 Bảng 15 Tóm tắt mơ hình 36 Bảng 16 Phương sai ANOVA .37 Bảng 17 Các hệ số mơ hình 37 Bảng 18 Thủ tục chọn biến 37 Bảng 19 Mức độ hài lịng chung khách hàng với chương trình thẻ ưu đãi 39 Bảng 20 Kiểm định One-Sample Test 40 SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing vii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hồng DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng Tình hình nhân lực Big C Huế giai đoạn 2010-2012 Error: Reference source not found Bảng Kết hoạt động kinh doanh Big C Huế giai đoạn 2010-2012 .Error: Reference source not found Bảng Giới tính mẫu điều tra Error: Reference source not found Bảng Nghề nghiệp mẫu điều tra Error: Reference source not found Bảng Thu nhập mẫu điều tra Error: Reference source not found Bảng Tần suất siêu thị Big C mẫu điều tra Error: Reference source not found Bảng Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến chương trình thẻ ưu đãi Error: Reference source not found Bảng Lý khách hàng sử dụng thẻ ưu đãi .Error: Reference source not found Bảng 10 Hệ số cronbach alpha thang đo sử dụng nghiên cứu Error: Reference source not found Bảng 11 Bảng KMO and Bartlett's Test Error: Reference source not found Bảng 12 Bảng phương sai trích .Error: Reference source not found Bảng 13 Xoay nhân tố Error: Reference source not found Bảng 15 Tóm tắt mơ hình Error: Reference source not found Bảng 16 Phương sai ANOVA Error: Reference source not found Bảng 17 Các hệ số mơ hình Error: Reference source not found Bảng 18 Thủ tục chọn biến Error: Reference source not found Bảng 19 Mức độ hài lòng chung khách hàng với chương trình thẻ ưu đãi Error: Reference source not found Bảng 20 Kiểm định One-Sample Test Error: Reference source not found SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing viii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Sau gia nhập WTO, thị trường bán lẻ Việt Nam đánh giá lĩnh vực hấp dẫn, nhiều nhà đầu tư nước mở rộng hoạt động kinh doanh thị trường Việt Nam, điều khiến cho áp lực cạnh tranh ngày nặng nề.Theo số liệu Tổng cục Thống kê năm 2012, tổng mức hàng hóa bán lẻ doanh thu dịch vụ tiêu dùng nước đạt 2.342.000 tỉ đồng,tăng 16% so với năm 2011.Tháng 1-2013, tổng mức bán lẻ hàng hóa dịch vụ đạt 209.500 tỉ đồng, tăng 8,1% so với kỳ Những số cho thấy tình hình kinh tế cịn nhiều khó khăn thị trường bán lẻ Việt Nam tăng trưởng đầy sức hút Hệ thống siêu thị ngày phát triển trở thành kênh mua sắm đại văn minh nhiều khách hàng tin cậy Hiện trạng cạnh tranh thị trường Việt Nam diễn gay gắt Để tồn phát triển hệ thống siêu thị muốn nâng cao chất lượng dịch vụ mình, xây dựng chất lượng dịch vụ thành ‘’át‘’ chủ để cạnh tranh Song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị muốn hiểu biết nhiều khách hàng tạo dựng khách hàng trung thành với siêu thị Các chương trình thẻ ưu đãi đời khơng nằm ngồi mục đích nêu trên, khách hàng thân thiết nguồn khách hàng quan trọng mà hệ thống muốn trì Thị trường Thừa Thiên Huế với qui mô không lớn có đến bốn siêu thị lớn hoạt động thị trường Coop Mart, Big C, Thuận Thành siêu thị Xanh siêu thị có chương trình thẻ ưu đãi dành riêng cho khách hàng có nỗ lực lơi kéo khách hàng siêu thị khác Đối với Big C Huế siêu thị đời muộn thị trường Thừa Thiên Huế, thách thức khơng nhỏ việc phát triển chương trình thẻ ưu đãi Hệ thống siêu thị Big C hệ thống siêu thị tiên phong xây dựng khác biệt dịch vụ chương trình thẻ ưu đãi khách hàng với việc xây dựng thẻ ưu đãi khách hàng ví điện tử có dùng để tốn trực tiếp Lợi tiên phong tâm trí khách hàng lớn, nhiên ‘’lớn’’ mức câu hỏi bỏ ngõ Việc hiểu rõ vị thế, cảm nhận dịch vụ cung cấp tâm trí khách hàng SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng PHỤ LỤC PHỤ LỤC MÃ SỐ:  PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào quý khách ! Tôi sinh viên năm thứ trường Đại Học Kinh Tế Huế Hiện thực đề tài tốt nghiệp cần số thông tin từ quý khách Mong quý khách vui lòng trả lời số câu hỏi sau mà nêu sẵn Tôi cam kết thông tin quý khách đảm bảo bí mật phục vụ vào đề tài tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn ! PHẦN I : THÔNG TIN NGHIÊN CỨU Xin Anh (Chị) vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời mà Anh ( Chị ) cho đúng: Câu 1:Anh ( Chị ) có sử dụng thẻ ưu đãi Big C khơng?  Có (chuyển sang câu )  Không (dừng vấn ) Câu 2:Tần suất siêu thị Big C trung bình tháng Anh ( Chị ) tháng bao nhiêu? < lần/tháng  3-6 lần/tháng  6-9 lần/tháng 10-13 lần/tháng >13 lần/tháng Câu 3:Lý Anh ( Chị ) sử dụng thẻ ưu đãi là?(Có thể chọn nhiều đáp án )  Nhận nhiều khuyến  Tiết kiệm mua sắm SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng  Thẻ ưu đãi sử dụng làm móc chìa khóa  Được tham gia nhiều chương trình ưu đãi Big C  Khác : Câu 4:Anh (Chị) biết đến chương trình thẻ ưu đãi qua kênh thơng tin chủ yếu? (chỉ chọn đáp án)  Qua pano, áp phích, tờ rơi  Qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp  Qua nhân viên thu ngân nhân viên phòng dịch vụ khách hàng  Qua báo, tạp chí, internet  Qua truyền thanh, truyền hình Câu 5:Anh (Chị ) sở hữu thẻ ưu đãi khác ngồi thẻ ưu đãi Big C?( chọn nhiều đáp án)  Thuận thành Mart  Coop Mart  Citi Mart  Lotte Mart  Khác : Câu 6: Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh ( Chị ) phát biểu sau ?(Với 1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý) MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG CỦA CHƯƠNG TRÌNH THẺ ƯU ĐÃI Nhân viên chương trình thẻ ưu đãi phục vụ nhanh chóng,    hạn Nhân viên chương trình thẻ ưu đãi ln đáp ứng nhu cầu    Anh (Chị) Nhân viên chương trình thẻ ưu đãi ln sẵn lòng phục vụ    giúp đỡ Nhân viên chương trình thẻ ưu đãi ln có mặt kịp thời    cần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CỦA CHƯƠNG TRÌNH THẺ ƯU ĐÃI Nhân viên làm thẻ ưu đãi có trang phục gọn gàng, lịch       Thẻ ưu đãi Big C đại bắt mắt SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing             Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng      Thẻ ưu đãi Big C chất lượng tốt bền Cơ sở vật chất phục vụ chương trình thẻ hấp dẫn, bắt mắt      Hệ thống nhận diện, kiểm tra, toán qua thẻ ưu đãi      đại tiện lợi Hệ thống dẫn, hướng dẫn giải thích chương trình      10 thẻ ưu đãi bắt mắt, dễ nhận thấy ĐỘ TIN CẬY CỦA CHƯƠNG TRÌNH THẺ ƯU ĐÃI Việc tính tốn tính lũy ưu đãi thẻ ưu đãi ln      xác      Thông tin cá nhân thẻ ưu đãi bảo mật tốt Thời gian thực công việc liên quan chương      trình thẻ với cam kết mà chương trình đề Big C Huế thực ưu đãi đề cho      chương trình thẻ ưu đãi Big C Huế ln thực hứa hẹn với khách      15 hàng chương trình thẻ ưu đãi SỰ ĐẢM BẢO CỦA CHƯƠNG TRÌNH THẺ ƯU ĐÃI Anh (Chị) cảm thấy an toàn thực giao dịch      chương trình thẻ ưu đãi Nhân viên chương trình thẻ ưu đãi lịch nhã nhặn      với Anh (Chị) Nhân viên chương trình thẻ ưu đãi có đủ kiến thức để giải khiếu nại khách hàng chương trình thẻ ưu      đãi      Anh (Chị) thoải mái trình bày khiếu nại Hành vi nhân viên chương trình thẻ ưu đãi ngày      20 tạo tin tưởng Anh (Chị) MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM TRONG CHƯƠNG TRÌNH THẺ ƯU ĐÃI Nhân viên chương trình thẻ lắng nghe thấu hiểu      yêu cầu từ Anh (Chị) Big C Huế thể quan tâm đến khách hàng      22 chương trình thẻ ưu đãi Big C Huế thể quan tâm      cá nhân khách hàng SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hồng 24 25 Nhân viên chương trình ln thể quan tâm tận tình đến khách hàng Nhân viên chương trình thẻ ưu đãi ln thông cảm với khách hang           Câu 7: Anh (Chị) có hài lịng với chương trình thẻ ưu đãi Big C hay khơng?  Rất khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Khơng có ý kiến  Hài lịng  Rất hài lòng Câu 8: Để nâng cao chất lượng chương trình thẻ ưu đãi theo Anh (Chị) Big C cần phải làm ? PHẦN II : THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh (Chị) vui lịng cung cấp số thơng tin cá nhân sau: Câu 9: Giới tính: Câu 10: Độ tuổi: 18 – 22 Câu 11: Nam 23 – 30 31 – 45 Nữ ≥45 Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Cán cơng nhân viên Hưu trí  Nội trợ Bn bán, người lao động Khác: Câu 12: Thu nhập tháng(đv: Đồng):  ≤ Triệu 1 – triệu 3 – triệu 5 – triệu triệu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý Anh ( Chị ) PHỤ LỤC Thống kê mô tả: SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing ≥ Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng nghe nghiep Frequency Valid Percent bac si Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 26 17.3 17.3 18.7 7 19.3 can bo cong nhan vien 43 28.7 28.7 48.0 Can bo cong nhan vien 2.7 2.7 50.7 can bo doan 7 51.3 cong nhan 2.7 2.7 54.0 cong nhan may 7 54.7 cong ty du lich 7 55.3 dan tour du lich 7 56.0 Danh ca 1.3 1.3 57.3 giang vien 7 58.0 giao vien 7 58.7 Giao vien 1.3 1.3 60.0 buon ban nguoi lao dong buon go hoa si 7 60.7 hoc sinh sinh vien 12 8.0 8.0 68.7 Hoc sinh sinh vien 6.0 6.0 74.7 huu tri 4.0 4.0 78.7 ky su 7 79.3 ky su thuy dien 1.3 1.3 80.7 Ky su xay dung 2.0 2.0 82.7 lai xe 3.3 3.3 86.0 le tan khach san 7 86.7 nhan vien bao ve 7 87.3 nhan vien dien luc 7 88.0 nhan vien thu ngan 7 88.7 noi tro 13 8.7 8.7 97.3 tho cat toc 7 98.0 tho xay 7 98.7 xet nghiem vien 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Anh ( chi ) biet den chuong trinh the uu dai qua kenh thong tin nao ? Frequency Valid qua pano, apphich, to roi qua ban be, nguoi than, dong nghiep qua nhan vien thu ngan va nhan vien phong dich vu khach hang qua bao, tap chi, internet qua truyen thanh, truyen hinh Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 18.7 18.7 18.7 50 33.3 33.3 52.0 46 30.7 30.7 82.7 21 14.0 14.0 96.7 3.3 3.3 100.0 SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng nghe nghiep Frequency Valid Percent bac si Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 26 17.3 17.3 18.7 7 19.3 can bo cong nhan vien 43 28.7 28.7 48.0 Can bo cong nhan vien 2.7 2.7 50.7 can bo doan 7 51.3 cong nhan 2.7 2.7 54.0 cong nhan may 7 54.7 cong ty du lich 7 55.3 dan tour du lich 7 56.0 Danh ca 1.3 1.3 57.3 giang vien 7 58.0 giao vien 7 58.7 Giao vien 1.3 1.3 60.0 buon ban nguoi lao dong buon go hoa si 7 60.7 hoc sinh sinh vien 12 8.0 8.0 68.7 Hoc sinh sinh vien 6.0 6.0 74.7 huu tri 4.0 4.0 78.7 ky su 7 79.3 ky su thuy dien 1.3 1.3 80.7 Ky su xay dung 2.0 2.0 82.7 lai xe 3.3 3.3 86.0 le tan khach san 7 86.7 nhan vien bao ve 7 87.3 nhan vien dien luc 7 88.0 nhan vien thu ngan 7 88.7 noi tro 13 8.7 8.7 97.3 tho cat toc 7 98.0 tho xay 7 98.7 xet nghiem vien 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Anh ( chi ) biet den chuong trinh the uu dai qua kenh thong tin nao ? Frequency Valid qua pano, apphich, to roi qua ban be, nguoi than, dong nghiep qua nhan vien thu ngan va nhan vien phong dich vu khach hang qua bao, tap chi, internet Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 18.7 18.7 18.7 50 33.3 33.3 52.0 46 30.7 30.7 82.7 21 14.0 14.0 96.7 150 100.0 100.0 SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Ly Anh ( chi ) dang su sung the uu dai la ? Frequency Valid Co chuong trinh thi lam cho vui duoc tham gai nhieu chuong trinh uu dai cua Big c duoc tham gia nhieu chuong trinh khuyen mai cua bigc duoc tham gia nhieu chuong trinh khuyen mai cua Bigc duoc tham gia nhieu chuong trinh khuyen mai cua bigc hue duoc tham gia nhieu chuong trinh uu dai bigc duoc tham gia nhieu chuong trinh uu dai cua big c duoc tham gia nhieu chuong trinh uu dai cua Big c duoc tham gia nhieu chuong trinh uu dai cua Big C hue duoc tham gia nhieu chuong trinh uu dai cua bigc duoc tham gia nhieu chuong trinh uu dai cua Bigc Duoc tham gia nhieu chuong trinh uu dai cua Bigc lam cho vui lam theo chi dan cua nhan vien Big C lam theo huong dan cua nhan vien mua hang gia re nhan duoc nhieu khuyen mai nhan duoc nhieu khuyen mai hon nhan duoc nhieu khuyen mai, tiet kiem hon mua sam nhan duoc nhieu khuyen mai, tiet kiem nhieu hon mua sam thay moi nguoi lam nen minh lam cho vui the uu dai co the su dung lam moc chia khoa the uu dai co the su dung lam moc chia khoa tiet kiem hon mua sam Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 1.3 1.3 4.0 1.3 1.3 5.3 1.3 1.3 6.7 7 7.3 7 8.0 2.0 2.0 10.0 2.0 2.0 12.0 2.7 2.7 14.7 2.0 2.0 16.7 4.0 4.0 20.7 2.7 2.7 23.3 2.0 2.0 25.3 1.3 1.3 26.7 7 27.3 2.7 2.7 30.0 30 20.0 20.0 50.0 4.7 4.7 54.7 1.3 1.3 56.0 1.3 1.3 57.3 7 58.0 7 58.7 1.3 1.3 60.0 41 27.3 27.3 87.3 SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng thu nhap hang thang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent =< trieu dong / thang 11 7.3 7.9 7.9 den trieu dong / thang 49 32.7 35.0 42.9 den trieu dong / thang 59 39.3 42.1 85.0 den trieu dong / thang 13 8.7 9.3 94.3 5.3 5.7 100.0 140 93.3 100.0 10 6.7 150 100.0 >= trieu dong / thang Total Missing System Total Tan suat di sieu thi trung binh mot thang cua Anh ( chi ) la bao nhieu ? Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi lan / thang 25 16.7 16.7 16.7 den lan/ thang 44 29.3 29.3 46.0 den lan/ thang 27 18.0 18.0 64.0 10 den 12 lan / thang 31 20.7 20.7 84.7 tren 13 lan / thang 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 Total Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 65 43.3 43.3 43.3 nu 85 56.7 56.7 100.0 150 100.0 100.0 Total SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng tuoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent tu 18 den 22 20 13.3 13.3 13.3 23 den 30 65 43.3 43.3 56.7 31 den 45 42 28.0 28.0 84.7 tren 45 19 12.7 12.7 97.3 2.7 2.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Anh ( chi ) co hai long voi chuong trinh the uu dai cua Big C hay khong ? Frequency Valid khong co y kien Percent Valid Percent Cumulative Percent 26 79.3 79.3 96.7 3.3 3.3 100.0 150 Total 17.3 rat hai long 17.3 119 hai long 17.3 100.0 100.0 Mơ hình hồi quy: Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed SDB, DDC, DDU, DTC, PTHH Method a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Anh ( chi ) co hai long voi chuong trinh the uu dai cua Big C hay khong ? Bảng tóm tắt mơ hình: Model Summaryb Change Statistics Std Error R Model of the R Square F Square R Adjusted R Square Estimate Change Change a 773 598 584 280 598 Sig F df1 42.816 df2 Durbin- Change Watson 144 000 2.021 a Predictors: (Constant), SDB, DDC, DDU, DTC, PTHH b Dependent Variable: Anh ( chi ) co hai long voi chuong trinh the uu dai cua Big C hay khong ? Bảng phương sai ANOVA: ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 16.776 3.355 Residual 11.284 144 078 Total 28.060 149 a Predictors: (Constant), SDB, DDC, DDU, DTC, PTHH SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing F 42.816 Sig .000a Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 16.776 3.355 Residual 11.284 144 28.060 42.816 000a 078 Total Sig 149 b Dependent Variable: Anh ( chi ) co hai long voi chuong trinh the uu dai cua Big C hay khong ? Bảng hệ số mơ hình: Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) 581 296 DTC 169 026 PTHH 190 DDC 155 DDU SDB t Sig Tolerance VIF 1.959 052 360 6.401 000 883 1.132 048 265 3.992 000 631 1.584 039 214 3.970 000 958 1.044 214 034 370 6.314 000 814 1.228 136 066 124 2.059 041 767 1.303 a Dependent Variable: Anh ( chi ) co hai long voi chuong trinh the uu dai cua Big C hay khong ? Coefficient Correlationsa Model SDB Correlations DDC DDU DTC PTHH 1.000 -.096 034 -.155 -.398 DDC -.096 1.000 -.080 126 136 DDU 034 -.080 1.000 017 -.399 DTC -.155 126 017 1.000 -.173 PTHH -.398 136 -.399 -.173 1.000 SDB 004 000 7.558E-5 000 -.001 DDC 000 002 000 000 000 DDU 7.558E-5 000 001 1.539E-5 000 DTC Covariances SDB 000 000 1.539E-5 001 000 -.001 000 000 000 002 PTHH a Dependent Variable: Anh ( chi ) co hai long voi chuong trinh the uu dai cua Big C hay khong ? SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Collinearity Diagnostics a Condition Model Dimension Eigenvalue 1 5.862 Index Variance Proportions (Constant) DTC PTHH DDC DDU SDB 1.000 00 00 00 00 00 00 079 8.609 00 85 00 02 02 00 029 14.216 01 02 06 23 44 00 018 18.290 00 12 33 14 48 06 008 26.784 10 01 60 44 03 30 004 37.758 89 00 01 17 03 63 a Dependent Variable: Anh ( chi ) co hai long voi chuong trinh the uu dai cua Big C hay khong ? Bảng KMO and Bartlett's Test: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 817 3.107E3 Df 300 Sig .000 SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Bảng ma trận thành phần xoay: SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Rotated Component Matrix a Component Nhan vien chuong trinh the uu dai 828 phuc vu nhanh chong, dung han ? Nhan vien chuong trinh the uu dai luon dap ung nhu cau cua Anh 905 ( chi ) Nhan vien chuong trinh the uu dai luon san long phuc vu va giup 841 Anh ( chi ) Nhan vien chuong trinh the uu dai 801 luon co mat kip thoi can ? Nhan vien chuong trinh the uu dai 703 co trang phuc gon gang, lich su ? The uu dai Big C hien dai bat mat ? 585 The uu dai Big C chat luong tot 864 ben ? Co so vat chat phuc vu chuong trinh 794 the hap dan bat mat ? He thong nhan dien, kiem tra, toan qua the uu dai hien dai va tien 862 loi ? He thong chi dan, huong dan giai thich ve chuong trinh the uu dai bat mat, de nhan thay ? Viec tinh toan tich luy uu dai the uu dai luon chinh xac ? thong tin ca nhan the uu dai duoc bao mat tot ? Thoi gian thuc hien cac cong viec lien quan chuong trinh the uu dai la dung voi cac cam ket ma 857 937 914 725 chua trinh de Big C Hue luon thuc hien dung cac uu dai da de cho chuong trinh the 923 uu dai ? Big C Hue luon thuc hien dung cac hua hen voi khach hang 951 chuong trinh the uu dai ? Anh ( chi ) cam thay an toan thuc hien cac giao dich 710 chuong trinh the uu dai ? Nhan vien chuong trinh the uu dai luon lich su nha nhan voi Anh ( chi ) ? SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 683 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng Rotated Component Matrix a Component Nhan vien chuong trinh the uu dai 828 phuc vu nhanh chong, dung han ? Nhan vien chuong trinh the uu dai luon dap ung nhu cau cua Anh 905 ( chi ) Nhan vien chuong trinh the uu dai luon san long phuc vu va giup 841 Anh ( chi ) Nhan vien chuong trinh the uu dai 801 luon co mat kip thoi can ? Nhan vien chuong trinh the uu dai 703 co trang phuc gon gang, lich su ? The uu dai Big C hien dai bat mat ? 585 The uu dai Big C chat luong tot 864 ben ? Co so vat chat phuc vu chuong trinh 794 the hap dan bat mat ? He thong nhan dien, kiem tra, toan qua the uu dai hien dai va tien 862 loi ? He thong chi dan, huong dan giai thich ve chuong trinh the uu dai bat mat, de nhan thay ? Viec tinh toan tich luy uu dai the uu dai luon chinh xac ? thong tin ca nhan the uu dai duoc bao mat tot ? Thoi gian thuc hien cac cong viec lien quan chuong trinh the uu dai la dung voi cac cam ket ma 857 937 914 725 chua trinh de Big C Hue luon thuc hien dung cac uu dai da de cho chuong trinh the 923 uu dai ? Big C Hue luon thuc hien dung cac hua hen voi khach hang 951 chuong trinh the uu dai ? Anh ( chi ) cam thay an toan thuc hien cac giao dich 710 chuong trinh the uu dai ? Nhan vien chuong trinh the uu dai luon lich su nha nhan voi Anh ( chi ) ? SVTH: Đinh Hữu Phước - Lớp: K43 Marketing 683 ... c? ??u - Hệ thống hóa lí luận chất lượng dịch vụ, c? ??m nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, đ? ?c biệt dịch vụ thẻ - X? ?c định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chương trình thẻ ưu đãi Big C Huế. .. X? ?c định m? ?c độ c? ??m nhận khách hàng chất lượng dịch vụ chương trình thẻ ưu đãi Big C Huế - Đưa số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình thẻ ưu đãi siêu thị Bigc Huế 2.2 C? ?u hỏi nghiên c? ??u... siêu thị Thừa Thiên Huế .14 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ C? ??M NHẬN C? ??A KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH THẺ ƯU ĐÃI KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ .16 2.1 Tổng quan siêu thị Big