Tiểu Luận Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Của Nhân Viên Bán Hàng Tại Siêu Thị Big C Huế

TIỂU LUẬN Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế K42QTKDTM– NHĨM Đề tài thực tập giáo trình Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “phản ứng người tiêu dùng chương trình khuyến siêu thị Big C Huế” nhận giúp đỡ nhiệt tình người Trước hết xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô Nguyễn Thị Diệu Linh, cô Lê Thị Phương Thanh, cô Nguyễn Như Phương Anh, thầy Trần Đức Trí, thầy Lê Ngọc Anh Vũ, Võ Phan Nhật Phương- Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế truyền đạt dạy tận tình kiến thức bản, cần thiết đợt thực tập giáo trình vừa giúp chúng tơi có tảng để thực đề tài sở để phục vụ cho trình học tập thời gian Cảm ơn khách hàng mua sắm Big C giúp nhóm nghiên cứu q trình thu thập thơng tin Cuối xin cảm ơn tất thành viên nhóm hợp tác nỗ lực để hồn thành đề tài Do thời gian, chi phí kinh nghiệm hiểu biết nhóm cịn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi số sai sót Vì chúng tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn, đặc biệt cô Nguyễn Thị Diệu Linh để chúng tơi rút kinh nghiệm cho đề tài sau Xin chân thành cảm ơn ! Danh sách nhóm Trần Thị Mỹ (C) Trương Thị Kim Anh Châu Thị Minh Hiếu Lê Thị Nguyệt Nguyễn Thị Phượng Võ Thị Thùy Trang K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ: Error! Bookmark not defined Lý chọn đề tài Error! Bookmark not defined Mục đích nghiên cứu Error! Bookmark not defined Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 4.Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨUError! Bookmark not defined 1.1 Cơ sở lý luận Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.1.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ bán hàngError! Bookmark not defined 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng phục vụ thỏa mãn khách hàngError! Bookmark not de 1.2 Cơ sở thực tiễn Error! Bookmark not defined 1.2.1 Thực trạng hệ thống siêu thị Việt Nam tỉnh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đánh giá số nghiên cứu liên quan chất lượng phục vụ nhân viên Error! Bookmark CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan siêu thị Big C Huế Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Giá trị doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Big C Error! Bookmark not defined 2.1.4 Chức nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 2.1.4.1 Chức Error! Bookmark not defined 2.1.4.2 Nhiệm vụ Error! Bookmark not defined 2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng Big C HuếError! Bookmark not define 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.2.2 Đặc diểm khách hàng điều tra siêu thị Big C HuếError! Bookmark not defined K42QTKDTM – NHĨM Đề tài thực tập giáo trình 2.2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng Big C Huế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng Error! Bookmark not defined 3.2 Phân tích điểm yếu, điểm mạnh chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng Error! Bookmark not defined 3.2.1 Điểm mạnh Error! Bookmark not defined 3.2.2 Điểm yếu Error! Bookmark not defined 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phuc vụ nhân viên bán hàng.Error! Bookmark not define 3.3.1 Tuyển chọn bổ sung thêm nhân viên bán hàngError! Bookmark not defined 3.3.2 Tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viênError! Bookmark not defined 3.3.3 Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu làm việc nhân viênError! Bookmark not def 3.3.5 Có sách thù lao đãi ngộ phù hợp để động viên khuyến khích nhân viên Error! Bookmark not defined 3.3.6 Các giải pháp khác Error! Bookmark not defined PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined Kết luận Error! Bookmark not defined Kiến nghị Error! Bookmark not defined K42QTKDTM – NHÓM 3 Đề tài thực tập giáo trình PHẦN I: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế giới, với tốc độ tăng trưởng thị trường nhanh Việt Nam năm gần ngành bán lẻ có số tăng trưởng ấn tượng dự báo tiếp tục phát triển tương lai Đồng thời với việc mức sống người dân ngày nâng cao, hình thức bán lẻ đại ngày ưa chuộng Việt Nam đánh giá thị trường bán lẻ hấp dẫn giới Nằm bối cảnh chung đất nước, Thừa Thiên Huế địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư Bên cạnh hình thức bán lẻ truyền thống chợ, cửa hàng tạp hóa hình thức bán lẻ đại trở nên “sôi nổi” Thừa Thiên Huế Khơng có doanh nghiệp địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh siêu thị Thuận Thành, phải kể đến nhà bán lẻ nước nước khác, đặc biệt xuất tập đoàn bán lẻ lớn giới Big C Dự kiến thời gian tới, nhiều nhà bán lẻ lớn khác thâm nhập vào thị trường tiềm Tuy nhiên, thị trường hấp dẫn thu hút nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao Do vậy, để tồn thu nhiều lợi nhuận nhà kinh doanh cần cố gắng làm để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, làm hài lòng khách hàng tốt đối thủ Sự cạnh tranh không diễn giá cả, chất lượng hàng hóa, chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, dịch vụ kèm mà yếu tố người nhân viên phục vụ nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tất yếu tố liên quan đến nhân viên trang phục, thân thiện, nhiệt tình sở để giúp khách hàng có nhìn thiện cảm, đánh giá tốt siêu thị từ nâng cao lực cạnh tranh siêu thị Big C Huế Chính nhân tố nên nhóm nghiên cứu định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế” để hiểu rõ chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị Big C Huế thông qua ý kiến K42QTKDTM – NHĨM Đề tài thực tập giáo trình đánh giá khách hàng từ đề xuất giải pháp giúp siêu thị phát huy tiềm năng, tận dụng hội, vượt qua thử thách để ngày thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế để đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng Từ mục tiêu nghiên cứu chung, phân chia thành mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Tìm hiểu, phân tích đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C huế qua đánh giá khách hàng - Đánh giá chung chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế - Xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu cụ thể đặt sau - Khách hàng đánh chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế? - Những biện pháp áp dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế thông qua đánh giá khách hàng mua sắm siêu thị Big C Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Siêu thị Big C Huế Thời gian: - Thu thập thông tin sơ cấp: phát bảng hỏi vấn khách hàng đến mua hàng Big C Huế từ: 22/10/2011- 26/10/2011 - Thu thập thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến trình hình thành hoạt động Big C thông tin liên quan khác Nội dung: Phân tích đánh giá nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng siêu thị Big C thông qua ý kiến đánh giá khách hàng Trên sở ấy, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Big C Huế cho đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng 4.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu số khách hàng siêu thị Big C Huế nhằm thu thập số thông tin cần thiết làm sở cho nghiên cứu Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị bao gồm yếu tố nào? Những yếu có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Đối tượng vấn: khách hàng mua sắm siêu thị Big C, Huế K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức 4.2 Nghiên cứu định lượng  Phương pháp thu thập thông tin số liệu Thơng tin phục vụ cho q trình nghiên cứu thu thập từ hai nguồn bản: - Nguồn thông tin thứ cấp : thông tin lịch sử hình thành phát triển Big C, cấu tổ chức, tình hình lao động, cơng tác quản lý, tình hình hoạt động kinh doanh thơng tin liên quan khác từ báo chí, đài, internet, website,các báo cáo nghiên cứu đề tài khóa luận khác - Nguồn thơng tin sơ cấp: thơng tin có qua phương pháp điều tra bảng hỏi vấn trực tiếp khách hàng siêu thị Big C Huế  Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Đây bước quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng liệu thu thập định đến tính khoa học kết nghiên cứu Khoa học thống kê tuân theo quy luật số lớn, cho nên, mẫu lí tưởng bao gồm toàn tổng thể Tuy nhiên, tổng thể biết thời gian kinh phí hạn chế nên nhóm dùng phương pháp chọn mẫu Và để đảm bảo tính khách quan khả suy rộng cho tổng thể nghiên cứu nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống Để xác định kích cỡ mẫu, cơng thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ áp dụng sau: n= z2 p(1-p)/ e2 với : e: sai số mẫu cho phép z: giá trị tương ứng miền thống kê p: tỷ lệ % khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị big C Huế K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình Do p chưa biết nên sử dụng tính chất: p+q=1, tích p.q lớn p=q=0,5 => p.q =0,25 => thay vào công thức để xác định cỡ mẫu n: n = z2 p(1-p)/ e2 = 1.962*0.5*(1-0.5) / 0.082 = 150 Số bảng hỏi cần thu thập 150 bảng hỏi.Tuy nhiên, phải tính đến tỷ lệ bảng điều tra trả không hợp lệ nên số bảng hỏi phát 160 Theo số liệu từ siêu thị, trung bình ngày siêu thị đón khoảng 3000 khách Với cỡ mẫu 160, bước nhảy k tính sau: k = tổng thể/mẫu = 3000/160 = 18.75 Sau đó, nhóm nghiên cứu tiến hành phát bảng hỏi cho khách hàng từ 8h- 11h từ 14h- 21h, chọn ngẫu nhiên khách hàng để phát bảng hỏi đầu tiên, tiếp cách 19 khách hàng hỏi người đủ 160 bảng hỏi  Phương pháp lập bảng hỏi Sau xác định biến liệu cần thu thập dựa mục tiêu nghiên cứu,bảng câu hỏi thiết kế bao gồm 35 câu hỏi, có hai loại câu hỏi: câu hỏi đóng câu hỏi mở Chỉ sử dụng câu hỏi mở để lấy thông tin thêm khách hàng muốn có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Bảng câu hỏi gồm : - câu hỏi thông tin cá nhân khách hàng - câu hỏi số lần siêu thị tuần người thường xuyên khách hàng đến Big C - 27 câu hỏi dùng để điều tra đánh giá khách hàng chất lượng nhân viên siêu thị - câu hỏi dùng để đánh giá thứ tự quan tâm khách hàng tới tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên - câu hỏi mở để khách hàng nêu lên mong muốn cung cách phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C K42QTKDTM – NHÓM Đề tài thực tập giáo trình Theo mơ hình đưa nhóm nghiên cứu, đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị biến quan sát chung dựa yếu tố: - Thái độ phục vụ - Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng - Trang phục, tác phong, ý thức làm việc - Khả giao tiếp, ứng xử Vì vậy, biến quan sát đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên đo lường thang đo Likert bao gồm mức độ (từ 1- không đồng ý đến 5- đồng ý)  Phương pháp xử lý, phân tích số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu - Đối với số liệu sơ cấp: bảng hỏi sau thu kiểm tra để loại bỏ không hợp lệ, cuối chọn 150 dùng cho nghiên cứu.Sau đó, liệu nhập, mã hóa, làm xử lí phần mềm spss 16.0 để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm bước sau: + Phân tích thống kê mơ tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai… + Kiểm định độ tin cậy thang đo: Đối với thang đo nhiều báo tức thang đo sử dụng cho nhiều câu hỏi đo lường khái niệm giúp thể khía cạnh khác khái niệm cần phải kiểm định độ tin cậy thang đo Điều kiện cần để thang đo đạt giá trị thang đo phải đạt độ tin cậy, nghĩa cho kết đo lặp lặp lại.Có thể sử dụng phương pháp đánh giá độ quán nội thông qua số Cronbach Alfa để kiểm định độ tin cậy thang đo nhiều báo.Trong nghiên cứu này, số Cronbach Alfa sử dụng để kiểm định độ tin cậy thang đo Likert mức độ đo lường biến quan sát đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng phục vụ nhân viên.Quy tắc kiểm đinh sau: * Chỉ số Cronbach Alfa: K42QTKDTM – NHĨM Đề tài thực tập giáo trình Thái độ phục vụ 0.171 nhân viên tốt 0.064 0.179 2.679 1.027 0.008 (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Bảng 2.19 : Biến loại trừ Mơ hình Thái độ phục vụ nhân viên tốt Trang phục, tác phong làm việc Phân β phối t 0.179a Mức ý nghĩa (Sig.t) Tương quan phần 2.679 0.008 0.216 0.181a 2.429 0.016 0.196 0.050a 0.683 0.496 0.056 0.148b 1.973 0.050 0.161 0.000b 0.000 1.000 0.000 Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc Trang phục, tác phong làm việc Khả cung cấp giải đáp thắc mắc (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Từ kết trên, nhóm nghiên cứu xây dựng phương trình dự đốn hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên: HAILONG =1.054 + 0.171*THAIDO +0 527*GIAOTIEP Giải thích ý nghĩa nhân tố tác động lên hài lịng Phương trình hồi quy bội ước lượng cho thấy hai yếu tố có ảnh hưởng đến hài khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Sau đưa biến vào mơ hình, phương trình có hệ số R2 điều chỉnh có giá trị 0.35 (tương ứng 35%) thể phù hợp mơ hình với tổng thể R2 điều chỉnh tăng lên đưa thêm biến khẳng định ảnh hưởng biến độc lập Ý nghĩa số hiểu là: 35% biến thiên hài lịng K42QTKDTM – NHĨM 48 Đề tài thực tập giáo trình khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên giải thích hai yếu tố thái độ giao tiếp Các hệ số hồi quy β dương phản ánh yếu tố tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Khi yếu tố tăng lên hài lòng tăng lên Β1= 0.171: Phản ánh hài lòng khách hàng tăng lên 0.171 đơn vị Thái độ tăng lên đơn vị Β4 = 0.527: Phản ánh hài lòng khách hàng tăng lên 0.527 đơn vị Giao tiếp tăng đơn vị Β0= 1.054: Phản ánh hài lòng khách hàng tăng lên 1.054 đơn vị nhân tố khác ngồi yếu tố mơ hình tăng lên đơn vị; ví dụ ảnh hưởng chất lượng bảng hỏi điều tra khách hàng; độ xác, độ xác, tin cậy câu trả lời người tham gia vấn,… Khả giao tiếp ứng xử nhân viên biến quan sát có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên (β4 = 0.527) Thái độ phục vụ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến hài lòng chất lượng phục vụ nhân viên (β1= 0.171) Tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance) biến đưa vào mơ hình lớn 0.1 (cụ thể 0.974;0.974) nên tượng đa cộng tuyến biến độc lập khó xảy Mặt khác, hệ số Durbin-Watson 1.681 nằm đoạn chấp nhận từ 1.5 đến 2.5 nên chấp nhận tượng tự tương quan biến độc lập khơng xảy Vì mơ hình dự đốn chấp nhận  Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Bảng 2.20: Bảng tần số Đánh giá khách hàng mức độ quan tâm tiêu chí Biến quan sát Thái độ phục vụ nhân viên K42QTKDTM – NHÓM Số người 90 Phần trăm số người (%) 60.0 49 Đề tài thực tập giáo trình Khả cung cấp thông tin 19 12.7 Trang phục, tác phong, y phục 21 14.0 Khả giao tiếp, ứng xử 20 13.3 150 100 giải đáp thắc mắc Tổng (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Sau chạy bảng tần số để đánh giá thứ tự quan tâm khách hàng yếu tố theo bảng 2.20 ta nhận thấy “thái độ phục vụ nhân viên” khách hàng quan tâm đến nhiều nhất: 90 người (chiếm 60%), điều cho thấy thái độ phục vụ nhân viên đóng vai trị quan trọng việc làm hài lòng khách hàng Một doanh nghiệp muốn tồn lâu họ phải làm hài lịng khách hàng trước tiên, hết nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên cần có thái độ phục vụ niềm nở, tươi cười, chào cám ơn khách hàng khách hàng đến đi, để khách hàng cảm thấy tơn trọng họ cảm nhận có vai trị quan trọng doanh nghiệp Từ ta đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên thông qua tiêu chí “ thái độ phục vụ nhân viên” Bảng 2.21: Bảng tần số Đánh giá khách hàng mức độ quan tâm thứ tiêu chí Biến quan sát Số lượng Phần trăm số người(%) 35 23.3 35 23.3 Trang phục, tác phong, ý thức 34 22.7 Khả giao tiếp, ứng xử 46 30.7 150 100 Thái độ phục vụ nhân viên Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc Tổng (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) K42QTKDTM – NHĨM 50 Đề tài thực tập giáo trình Sau chạy bảng tần số đánh giá mức độ quan tâm thứ khách hàng từ bảng 2.21 ta nhận thấy khách hàng quan tâm đến “ khả giao tiếp ứng xử “ chiếm 30,7% tổng số, qua cho thấy thái độ phục vụ nhân viên khách hàng quan tâm nhiều khả giao tiếp nhân viên khách hàng quan tâm đến thứ Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng đánh giá thông qua khả giao tiếp ứng xử, nhân viên giỏi lĩnh vực giao tiếp với khách hàng họ có khả lấy lòng khách hàng cao Khi xảy số yếu tố gây ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng nhân viên có khả ứng xử tốt làm khách hàng giảm bớt căng thẳng có nhìn thân thiện siêu thị, nhờ khả giao tiếp mà nhân viên người cởi mở giải đáp tất thắc mắc khách hàng khách hàng cần Do để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên cần có khóa đào tạo kỹ giao tiếp ứng xử cho nhân viên tính xảy siêu thị  Những mong muốn khách hàng đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Trong hoạt động bán lẻ siêu thị Big C, chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận tổng hợp nhiều yếu tố khác nhau, quan trọng yếu tố thuộc đội ngũ nhân viên bán hàng Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, vậy, thái độ trình độ họ định phần lớn chất lượng phục vụ hình ảnh siêu thị Tìm hiểu mong muốn khách hàng nhân viên giúp cho siêu thị ngày hoàn thiện công tác đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán nhân viên Sau kết điều tra mong muốn khách hàng nhân viên siêu thị Big C Huế Bảng 2.22: Bảng tần suất mong muốn khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Biến quan sát Nhân viên thân thiện,tươi cười với khách hàng K42QTKDTM – NHÓM Số người 67 Phần trăm số người (%) 33.2 51 Đề tài thực tập giáo trình NV giải đáp thắc mắc 32 15.8 khách hàng NV nhiệt tình với khách 31 15.3 hàng NV chào,cảm ơn khách hàng 32 16.8 Khác 38 18.8 202 100 Tổng (Nguồn: Số liệu điều tra nhóm) Qua điều tra ta thấy phần lớn khách hàng đến siêu thị Big C mong muốn nhân viên thân thiện, tươi cười với khách hàng Ý kiến nhiều khách hàng đề cập đến (67 ý kiến chiếm 33.2%) với nhân viên thân thiện, tươi cười với khách làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thể thiện chí khách hàng Thân thiện với khách hàng họ cảm thấy chia sẻ hơn, bớt hoài nghi khách hàng dịch vụ siêu thị việc quay trở lại khách hàng siêu thị lớn Một khn mặt tươi cười thân thiện gạt bỏ khoảng cách nhân viên khách hàng Nhân viên phục vụ luôn tiếp đãi khách hàng khuôn mặt tươi cười thân thiện để khách hàng cảm nhận thân thiện chân thành Mong muốn khách hàng đến siêu thị Big C nhân viên giải đáp thắc họ (có 32 ý kiến chiếm 15.8%) Việc nhân viên tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng họ chưa hiểu biết sản phẩm hay họ lưỡng lự sản phẩm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, an tâm sản phẩm Việc làm cần thiết nhân viên bán hàng siêu thị Big C điều làm cho khách hàng nhận thấy an toàn mua sản phẩm hay quan tâm nhân viên siêu thị Việc tư vấn sản phẩm làm cho định mua hàng khách hàng diễn nhanh siêu thị bán nhiểu sản phẩm Nhân viên nhiệt tình phương thức bán hàng tốt, làm cho khách hàng có độ hài lịng cao Vì mong muốn đươc nhân viên nhiệt tình K42QTKDTM – NHĨM 52 Đề tài thực tập giáo trình khách hàng mong muốn cao (31 ý kiến chiếm 15.3%) Nhiệt tình thể thái độ quan tâm nhân viên khách hàng Chào, cảm ơn khách hàng công việc quan trọng nhân viên bán hàng nhằm tạo ấn tượng lòng khách hàng Qua trình siêu thị nhiều khách hàng chưa nhận nhân viên Big C cử Vì vậy, nhân viên Big C cần trọng lời chào, cảm ơn khách hàng đến với siêu thị, phải tỏ thái độ chào đón nhiệt tình cảm ơn thật lịng làm cho khách hàng có ấn tượng tốt phong cách phục vụ nhân viên siêu thị Mong muốn khách hàng nhân viên siêu thị vấn đề khác như: bỏ hàng hóa vào bao bì khách hàng, nhân viên đứng quầy hàng quy định… Những ý kiến khách hàng quan tâm khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp xúc với người nhiệt tình có thái độ lịch thiệp giao tiếp Họ cảm thấy an toàn, tin tưởng nhân viên người có thân thiện, nhiệt tình nhanh nhẹn, động Về phía siêu thị Big C, để đem lại hài lịng cho khách hàng cần phải động viên, khuyến khích nhân viên cách sách, chế độ hợp lý nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt 2.2.3.2 Đánh giá chung khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế Hoạt động kinh doanh siêu thị địi hỏi phải có tham gia, hợp tác tất nhân viên siêu thị nói chung, đặc biệt nhân viên đội ngũ bán hàng nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Các nhân viên bán hàng phải luôn phối hợp, trao đổi thơng tin với góp phần nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu thị nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Qua kết điều tra đội ngũ bán hàng siêu thị Big C qua tiêu chí: thái độ phục vụ nhân viên; khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng; trang phục, tác phong, ý thức làm việc nhân viên; khả giao tiếp ứng xử Đánh giá chung khách hàng thật chưa hài lòng Số lượng người hài lòng nhân viên bán hàng siêu thị chiếm tỉ lệ nhỏ, K42QTKDTM – NHÓM 53 Đề tài thực tập giáo trình nhân viên chưa làm cho đa số khách hàng cảm thấy hài lòng Đây điều mà siêu thị cần xem xét lại thay đổi tiêu chí chất lượng phục vụ tiêu chí quan trọng để lại nhiều ấn tượng khách hàng Sau kiểm định Anova, thấy số khác biệt mức độ hài lịng nhóm khách hàng khác Sự khác biệt lớn hầu hết biến quan sát khác biệt nhóm khách hàng phân theo giới tính Khách hàng nữ giới có ý kiến đánh giá khắt khe có mức độ đánh giá khơng hài lịng cao Điều hợp lý khách hàng nữ giới thường quan tâm dễ bị tác động chi tiết, vấn đề nhỏ Mặt khác nhân viên siêu thị chủ yếu nữ nên cách nhìn khách hàng nữ họ khắt khe Còn khách hàng nam, họ đánh giá phong cách phục vụ thái độ nhân viên nữ họ có nhìn thống đánh giá thang điểm hài lòng Sự hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng siêu thị Big C đánh giá theo nhóm tiêu chí sau: - Đánh giá hài lịng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên (tinh thần, phong cách làm việc nhân viên) Đa số khách hàng chưa hài lòng chất lượng phục vụ nhân viên Vì nhân viên cần phải trọng, quan tâm đến thái độ phục vụ khách hàng,cần trọng đến việc chào cảm ơn khách hàng sau khách hàng mua sắm, hướng mắt, tươi cười với khách hàng - Đánh giá khách hàng khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc nhân viên Mặc dù khách hàng chưa hài lòng khả cung cấp giải đáp thắc mắc nhân viên nhìn chung khách hàng đánh giá cao khả hiểu biết sản phẩm nhân viên nhiệt tình nhân viên việc giải đáp thắc mắc khách hàng - Trang phục, tác phong, ý thức làm việc nhân viên Nhìn chung trang phục nhân viên bán hàng khách hàng đánh gía với mức độ hài lịng cao, với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, động lợi siêu thị Big C K42QTKDTM – NHÓM 54 Đề tài thực tập giáo trình - Khả giao tiếp, ứng xử nhân viên Nhân viên siêu thị cần có kỹ xử lí tình xảy nhanh nhẹn nữa, đa số khách hàng cảm thấy khơng hài lịng tiêu chí CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 3.1 Định hướng Trong thời gian tới, Siêu thị Big C cần thực số hoạt động để nâng cao hiệu việc phục vụ nhân viên để nâng cao hài lòng khách hàng: - Tăng cường công tác đào tạo, trau dồi kiến thức cho nhân viên để họ phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp - Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát để nâng cao tinh thần tự giác hoạt động nhân viên - Giáo dục ý thức nhân viên thái độ phục vụ với khách hàng - Bổ sung thêm lực lượng nhân viên phận thu hút nhiều khách hàng để giúp khách hàng giải thắc mắc - Áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để tạo động lực, nâng cao hiệu làm việc cho nhân viên - Cần trọng ngày từ công tác tuyển chọn nhân viên để có nhân viên động, nhiệt tình, ý thức làm việc cao - Nên khơi dậy tinh thần thi đua nhân viên thi để nâng cao tinh thần sáng tạo nhân viên 3.2 Phân tích điểm yếu, điểm mạnh chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng 3.2.1 Điểm mạnh Tuy vào hoạt động khoảng thời gian ngắn siêu thị Big C Huế có đội ngũ nhân viên bán hàng tương đối mạnh - Số lượng nhân viên lớn, đào tạo nghiệp vụ nhân viên bán hàng - Đội ngũ nhân viên đánh giá tương đối đồng đều, có hình thức đẹp - Đội ngũ nhân viên trẻ, động, nhiệt tình 3.2.2 Điểm yếu K42QTKDTM – NHĨM 55 Đề tài thực tập giáo trình - Trình độ học vấn nhân viên không đồng nên công tác đào tạo khó đạt hiệu cao khơng phân chia rõ nhóm đối tượng - Tác phong, ý thức, phong cách làm việc nhân viên không đánh giá cao Đây yếu tố thuộc phần ý thức nên công tác giáo dục nhiều thời gian - Nhân viên chưa đào tạo bản, tác phong làm việc chưa thực chuyên nghiệp 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng phuc vụ nhân viên bán hàng 3.3.1 Tuyển chọn bổ sung thêm nhân viên bán hàng Quá trình tuyển chọn ảnh hưởng lớn đến hiệu làm việc nhân viên sau này, tuyển chọn cần ý: - Đảm bảo thực bước để chọn nhân viên xác, với yêu cầu dặt trình tuyển chọn - Khi đánh giá nhân viên cần khoa học trung thực - Tuyển chọn phải xuất phát từ kế hoạch siêu thị kế hoạch nguồn nhân lực - Tuyển chọn nhân viên có trình độ chun mơn cần thiết cho hoạt động bán hàng - Tuyển những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với cơng vệc siêu thị - Cần thẩm tra lại thông tin nhận thực tuyển chọn 3.3.2 Tổ chức khóa đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên Đây hoạt động để trì nâng cao chất lượng nhân viên siêu thị điều kiện để giúp siêu thị đứng vững thắng lợi mơi trường cạnh tranh Do cơng tác đào tạo bồi dưỡng càn phải thực cách có tổ chức có kế hoạch Cần xác định xác đối tượng, số lượng, mục tiêu, thời gian, kỹ cần đào tạo bồi dưỡng để đạt kết cao 3.3.3 Tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu làm việc nhân viên K42QTKDTM – NHÓM 56 Đề tài thực tập giáo trình Đánh giá cơng việc: Đánh giá xác tiến trinh phân tách khó khăn, nên lập uỷ ban đánh giá, quản đốc tham gia, nhân viên kiểm sốt, có mời cơng đồn, nên giải thích lợi ích cho cơng nhân viên biết Nên chọ xác yếu tố bản, kỹ năng, trách nhiệm công việc, điều kiện làm việc, đối chiếu với công việc khác Đánh giá công việc thủ tục có tính hệ thống nhằm đo lường giá trị tầm quan trọng công việc, dựa nhiều yếu tố nhằm loại bỏ bất bình cơng việc cấu lương bổng bất hợp lý  Một số phương pháp đánh giá kết công việc nhân viên Hãy để nhân viên tự đánh giá mình: Nhân viên dù vị trí họ có quyền đánh giá kết làm việc Hãy để nhân viên bạn quyền tự nhìn nhận kết công việc mà họ tạo theo mẫu hướng dẫn chung công ty sở mục tiêu cơng việc mà họ cam kết Chính q trình đánh giá đó, thân nhân viên nhìn nhận cố gắng điểm chưa hồn thiện chủ động có giải pháp thay đổi Bản đánh giá nhân viên riêng Siêu thị: Song song với việc để nhân viên đánh giá kết cơng việc họ, cần có đánh giá riêng góc độ người quản lý Cố gắng đừng để cảm xúc kỳ vọng khả với nhân viên ảnh hưởng tới trình Cần tách biệt đánh giá kết công việc với đánh giá chất người nhân viên khơng phải cơng việc lúc Hãy vào mục tiêu mà nhân viên thống nhất, thẳng thắn nhìn nhận kết công việc mà họ tạo cho tổ chức Hãy thực công tâm cho dù mối quan hệ với nhân viên tình trạng Mỗi đánh giá nhân viên cần nhớ nguyên tắc: ghi nhận kết làm việc trước, đề xuất giải pháp thay đổi sau Hãy đàm phán với nhân viên để có đánh giá công minh: Chắc chắn so sánh đánh giá nhân viên có điểm khác biệt khác biệt góc nhìn kỳ vọng Khi đó, nhiệm vụ đàm phán, phân tích để đến thống với nhân viên K42QTKDTM – NHÓM 57 Đề tài thực tập giáo trình Xác định cấu trúc cơng việc, bình đẳng trật tự tương quan cơng việc, triển khai thứ bậc giá trị công việc để thiết kế cấu lương bổng, đạt trí cấp quản trị nhân viên liên quan đến công việc Phương pháp phân loại: Xác định số loại hạn ngạch so sánh với bảng mô tả công việc Có thể từ 18-20 hạn ngạch Phương pháp so sánh yếu tố: Quyết định yếu tố công việc Điều kiện trí óc, kỹ tay nghề, điều kiện thể lực, trách nhiệm, điều kiện làm việc Soạn yếu tố thành ma trận mức độ phức tạp công việc, phân bổ tiền lương, đơn giá cho yếu tố công việc thực tế cân đối so sánh cơng việc Phương pháp tính điểm: Là phương pháp ấn định giá trị số cho yếu tố công việc tổng số giá trị cung cấp đánh giá giá trị tương đối cơng việc Thủ tục tiến hành: - Lựa chọn cơng việc điển hình theo nhóm văn phịng báng hàng - Nhà phân tách chuẩn bị mơ tả trình lên ủy ban đánh giá công việc - Tỉ lệ phần trăm yếu tố trình độ học vấn quan trọng chiếm tỉ trọng - Xác định yếu tố có thứ bậc, ví dụ giáo dục có năm thứ bậc - Ấn định hệ thống điểm 500 1000, xác định tổng số điểm - Khoản cách thứ bậc = M-m/N-1; M,m: điểm tối đa, tối thiểu N:số thứ bậc - Hồn tất cơng việc lập ma trận - Có thể dùng biểu đồ đánh giá cơng việc 3.3.5 Có sách thù lao đãi ngộ phù hợp để động viên khuyến khích nhân viên Đối với cấp nhân viên, phận, chuyên ngành khác nên áp dụng sách khuyến khích đãi ngộ khác cho thật hợp lý Nên đặt cho nhân viên mục đích cụ thể, rõ ràng (chỉ cần mục đích, nhiệm vụ thật chuẩn) Phải cho người lao động hiểu rằng, để đạt mức thưởng cao họ phải phấn đấu Có cơng ty đưa quy chuẩn thưởng sở 14-15 mục đánh giá phẩm chất nhân viên Vậy nhưng, người lao động lại làm việc hiệu quả, khoảng thời gian K42QTKDTM – NHÓM 58 Đề tài thực tập giáo trình định mà họ công nhận "đáp ứng yêu cầu đánh giá" họ, có lẽ quà tinh thần lớn Những mục tiêu, nhiệm vụ đặt cho nhân viên nên thay đổi thường xuyên Chế độ khuyến khích đãi ngộ lao động coi tương đối lý tưởng nhiệm vụ, mục đích đặt cho cán phụ trách kinh doanh thường điều chỉnh nửa, năm lần: nhiệm vụ trước tiên cán kinh doanh tìm lượng X khách hàng, sau nhiệm vụ giữ khách hàng đó, nhiệm vụ bán hàng để đạt mức doanh thu Và vậy, qua lần thay đổi nhiệm vụ, khả làm việc tiềm ẩn người lao động có hội để bộc lộ phát huy tác dụng - Mức tiền thưởng phải tương đối hấp dẫn người lao động Ngoài lương tháng 13, nhân viên thưởng từ - tháng lương tùy theo kết hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm Siêu thị theo kết thực công việc cá nhân - Được xem xét cử đào tạo, huấn luyện nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ phù hợp với yêu cầu công việc định hướng phát triển Siêu thị - Có xe đưa rước nhân viên xa - Được toán tiền tàu xe nghỉ phép để du lịch hàng năm - Được trang bị đồng phục hàng năm - Chi trả khoản bảo hiểm theo quy định Luật lao động, Siêu thị mua bảo hiểm tai nạn 24/24 cho thân Cán Công nhân viên - Được hưởng khoản trợ cấp ốm đau, thai sản, theo quy định tổ chức Cơng đồn 3.3.6 Các giải pháp khác Các giải pháp khác: - Lãnh đạo phải thường xuyên gặp mặt, động viên cổ vũ tinh thần làm việc cho nhân viên để nhân viên thấy quan tâm cấp họ làm việc suất Siêu thị phải tạo điều kiện tốt cho nhân viên làm việc, đừng tạo áp lực khối lượng công việc nhiều cho nhân viên khiến họ thấy mệt K42QTKDTM – NHÓM 59 Đề tài thực tập giáo trình mỏi có họ ln giữ khn mặt tươi tắn để đón tiếp khách hàng - Nhân viên phải tổ chức buổi gặp mặt định kì để trao đổi kinh nghiệm cho nhau, phải cho mà kỳ qua nhóm làm chưa tốt để khắc phục Siêu thị cần tổ chức quản lý chéo nhân viên để nhân viên phục vụ khách hàng tốt - Vào ngày lễ, khối lượng khách hàng đến siêu thị đơng nên bố trí thêm lao động bán thời gian để giảm khối lượng công việc cho nhân viên, hạn chế việc cắp hàng hóa phục vụ khách hàng tốt - Có thùng thư góp ý để khách hàng góp ý cách phục vụ nhân viên không làm khách hàng hài lịng đồng thời có số ý kiến để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng - Ban quản lý nên cho tổ chức giải thưởng cho sáng kiến, nhan viên có sáng kiến thiết thực nhằm phục vụ khách hàng tốt tăng cường lòng trung thành khách hàng (vì nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ đúc rút nhiều kinh nghiệm thực tế từ trình mua hàng khách) Từ khơi dậy tính thi đua làm việc nhân viên PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Nhân viên bán hàng yếu tố quan trọng tác động đến đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Yếu tố bao gồm việc thái độ nhân viên siêu thị quan tâm đến khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải than phiền trực tiếp cách có hiệu quả, cư xử lịch nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp dịch vụ, có kiến thức sản phẩm dịch vụ cung cấp, v.v Qua kết phân tích chất lượng phục vụ nhân viên bán hàng siêu thị BigC-Huế ta thấy mức độ hài lòng khách hàng nhân viên bán hàng siêu thị chưa cao Cụ thể qua tiêu chí mà khách hàng chưa thực hài lịng là: nhân viên tươi cười hướng mắt phía khách hàng, chào cảm ơn khách hàng khách hàng đánh giá khơng hài lịng nhất, kỹ ứng xử, giải tình chưa nhanh nhen,vv Tuy nhiên nhân viên bán hàng khách hàng đánh giá cao bề trang phục, khả giải đáp thắc K42QTKDTM – NHÓM 60 Đề tài thực tập giáo trình mắc, hiểu biết sản phẩm,vv… điều nên nhân viên phát huy để nâng cao chất lượng phục vụ Từ việc đánh giá khách hàng vể chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị Big C, tìm điểm hạn chế phong cách phục vụ để từ đề giải pháp nhằm để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên siêu thị siêu thị Big C cần phải không ngừng nâng cao hiệu làm việc nhân viên bán hàng Có nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ siêu thị cần phải trọng việc huấn luyện đào tạo kỹ cho nhân viên bán hàng, tổ chức hội thảo, khóa học, bồi dưỡng thêm ngiệp vụ kỹ bán hàng nhằm giúp nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng phục vụ khách hàng, có chương trình thi đua khen thưởng, thường xun tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ nhân viên siêu thị có kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện, v.v… Kiến nghị - Siêu thị nên tổ chức nhiều cụ thể cho nhân viên buổi tập huấn phong cách phục vụ khách hàng: từ cử cụ thể ánh mắt, nụ cười, tác phong làm việc với tiêu chí “vui lịng khách đến vừa lịng khách đi” - Siêu thị nên tổ chức khóa học sản phẩm cho nhân viên quầy hàng để họ có giải đáp tốt cho thắc mắc khách hàng - Siêu thị nên có biện pháp cứng rắn nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ có phần thưởng xứng đáng cho nhân viên làm tốt để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên - Lãnh đạo siêu thị nên tổ chức buổi nói chuyện thân mật với nhân viên để động viên tinh thần làm việc nhân viên làm cho tinh thần đoàn kết nhân viên tăng lên - Lãnh đạo tạo điều kiện cho số nhân viên thăm quan học hỏi kinh nghiệm phong cách phục vụ nhân viên siêu thị khác để trao dồi thêm kĩ làm việc cho - Cần bố trí thêm nhân viên quầy thu ngân để cơng tác tốn cho khách hàng diễn nhanh chóng khơng phải khách hàng đợi lâu K42QTKDTM – NHÓM 61 Đề tài thực tập giáo trình - Siêu thị nên có sách thưởng ngày nghỉ cho nhân viên nghỉ ngơi K42QTKDTM – NHÓM 62 ... l? ?c cạnh tranh siêu thị Big C Huế Chính nhân tố nên nhóm nghiên c? ??u định chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng ph? ?c vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế? ?? để hiểu rõ chất lượng ph? ?c vụ nhân viên. .. thị Big C huế qua đánh giá khách hàng - Đánh giá chung chất lượng ph? ?c vụ nhân viên bán hàng siêu thị Big C Huế - Xây dựng giải pháp để nâng cao chất lượng ph? ?c vụ đội ngũ nhân viên bán hàng siêu. .. nguyên nhân th? ?c trạng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ph? ?c vụ nhân viên bán hàng CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PH? ?C VỤ C? ??A NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 2.1 Tổng quan siêu