Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch đối với du khách quốc tế, bao gồm: “Tạo điều kiện để nhân viên du lịch tiếp cận với các thiết bị công nghệ”, “Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên”, “Xây dựng chế độ lương, thưởng, chính sách thi đua hấp dẫn”, “Chăm lo đến sức khỏe, đời sống tinh thần cho nhân viên”.
An Giang University Journal of Science – 2018, Vol 21 (3), 57 – 66 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH ĐỐI VỚI DU KHÁCH QUỐC TẾ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU HUYỆN PHÚ QUỐC, TỈNH KIÊN GIANG Nguyễn Quốc Nghi1 Trường Đại học Cần Thơ Thông tin chung: Ngày nhận bài: 25/05/2018 Ngày nhận kết bình duyệt: 14/09/2018 Ngày chấp nhận đăng: 08/2018 Title: Solutions to improve the travel employees’ service quality towards the international tourists: A Case study in Phu Quoc district, Kien Giang province Keywords: The quality of service, travel employees, international tourists, Phu Quoc district Từ khóa: Chất lượng phục vụ, nhân viên du lịch, du khách quốc tế, huyện Phú Quốc ABSTRACT Research data were collected from 147 international tourists to visit and use tourism services in Phu Quoc district The Exploratory Factor Analysis (EFA) was used in the study, and the results showed that there are four important criteria that affect the quality of the travel employees’ service from international tourists’ perception, including “Technology skills”, “Communication skills”, “ Health status” and “Patience” of employees From the findings, the study proposed a number of solutions to improve the quality of the travel employees’ service towards the international tourists consisting of “Facilitating for the travel employees to access technological equipment”, “Enhancing communication skills for employees”, “Building up the incentive compensation, bonus and sound policies”, “Taking care of employees’ health as well as spiritual life” TÓM TẮT Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ 147 du khách quốc tế đến tham quan sử dụng dịch vụ du lịch huyện Phú Quốc Ứng dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết cho thấy có bốn tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên du lịch theo đánh giá du khách quốc tế, là: “Kỹ cơng nghệ”, “Khả giao tiếp”, “Tình trạng sức khỏe” “Tính kiên nhẫn” nhân viên Từ đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên du lịch du khách quốc tế, bao gồm: “Tạo điều kiện để nhân viên du lịch tiếp cận với thiết bị công nghệ”, “Nâng cao khả giao tiếp cho nhân viên”, “Xây dựng chế độ lương, thưởng, sách thi đua hấp dẫn”, “Chăm lo đến sức khỏe, đời sống tinh thần cho nhân viên” ĐẶT VẤN ĐỀ biết đến với nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử tiếng, điều tạo điều kiện để phát triển đa dạng loại hình du lịch Sự đầu tư phát triển sở hạ tầng, lực vận chuyển sân bay quốc tế Phú Quốc, hệ thống vận tải đường biển, hệ thống nhà Với bờ biển dài, cát trắng, nước biển xanh bao trùm lớp sinh vật biển nhiều màu sắc, núi rừng chập chùng, khí hậu mát mẻ quanh năm, Phú Quốc trở thành thiên đường nghỉ dưỡng du khách nước Phú Quốc 57 An Giang University Journal of Science – 2018, Vol 21 (3), 57 – 66 hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng làm cho Phú Quốc dần khẳng định thương hiệu “Hòn ngọc Viễn Đơng” Vì thế, lượng du khách đến Phú Quốc tăng mạnh năm gần Trong Năm Du lịch quốc gia 2016, huyện đảo Phú Quốc đón 1,45 triệu lượt khách du lịch, vượt 20,8% kế hoạch, tăng gần 63% so với năm 2015, khách quốc tế 201.132 lượt người, tăng 38,5%, tổng doanh thu từ du lịch 8.920 tỷ đồng, tăng 32,4% so với năm 2015 (Lê Huy Hải, 2017) Qua cho thấy, lượng du khách quốc tế đến Phú Quốc chiếm tỷ lệ khiêm tốn so với tiềm sẵn có Như vậy, vấn đề đặt nguyên nhân làm giảm sức hút du khách quốc tế đến với Phú Quốc Cách tiếp cận vấn đề phát sinh từ nguồn nhân lực du lịch cần khai thác Để làm rõ vấn đề này, nghiên cứu thực nhằm xác định tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên du lịch du khách quốc tế, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế kiến thức, kỹ năng, thái độ (năng lực), tiêu chuẩn chung mà nguồn nhân lực du lịch cần có để đạt hiệu công việc Nghiên cứu Trần Thị Thanh Trà (2010) đề xuất phẩm chất cần có hướng dẫn viên du lịch, là: nhân tố phẩm chất đạo đức (lòng yêu nghề, lòng yêu quê hương đất nước; lòng tự hào dân tộc; tơn trọng nghề; tôn trọng pháp luật; tinh thần chịu đựng gian khổ ); nhân tố phẩm chất trí tuệ - lực (khả quan sát; khả nói trước đám đông tốt; khả ngôn ngữ tốt; khả truyền đạt tốt; xử lý tình tốt; khả lắng nghe; lực tổ chức quản lý đoàn tốt…); nhân tố phẩm chất ý chí - tính cách (tính đốn; khiêm nhường; xử lý nhanh; đòi hỏi kiên trì chịu đựng khó khăn, gian khổ; tính hài hước, hóm hỉnh…) Nghiên cứu đề xuất mơ hình dựa nghiên cứu thực nghiệm có liên quan tiêu chuẩn “Kỹ nghề du lịch VTOS” Từ đó, mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhân tố: “Kiến thức”, “Năng lực tâm lý”, “Trí tuệ - lực” “Cảm xúc” tác động đến chất lượng phục vụ nhân viên du lịch PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nhân tố “Kiến thức”: Đây nhân tố quan trọng nguồn nhân lực du lịch Ngoài kiến thức chung chuyên môn, nghiệp vụ, nhân viên cần phải trang bị thêm kiến thức thực tế, kiến thức xã hội để kịp thời cung cấp thông tin cần thiết cho du khách Nguyễn Bích Ngân (2009) đưa tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực như: kinh nghiệm thực tế, trình độ chun mơn, kiến thức nghề nghiệp Ngồi ra, Ngơ Cơng Hồn (1997) cho phẩm chất: phẩm chất đạo đức, phẩm chất trí tuệ, lực quản lý (nhu cầu làm công tác quản lý, lực chuyên môn, lực tổ chức, lực hợp tác với người) phẩm chất cần có nguồn nhân lực Đó tiêu chuẩn để đánh giá hướng dẫn viên tiêu chuẩn “Kỹ nghề du lịch - VTOS” 2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chất lượng nguồn nhân lực chủ đề nhiều nhà khoa học, nhà nghiên cứu nước quan tâm Đối với ngành du lịch, chất lượng nguồn nhân lực quan tâm phần lớn đội ngũ nhân lực tiếp xúc trực tiếp với du khách, giữ vai trò quan trọng hài lòng du khách Tiêu chuẩn lực chung ASEAN nghiệp vụ du lịch (ACCSTP) khẳng định, lực tất thể kết thực công việc Khung lực cấu trúc xây dựng để xác định lực cá nhân (năng lực giải vấn đề, chuyên môn, nghiệp vụ quản lý nhân sự) tổ chức du lịch hay phòng ban tổ chức du lịch cần có Theo đó, ACCSTP đưa khung lực tối thiểu cho ngành du lịch bao gồm tiêu chuẩn 58 An Giang University Journal of Science – 2018, Vol 21 (3), 57 – 66 Nhân tố “Trí tuệ - lực”: Theo Lê Thị Tuyết cộng (2014), yếu tố trí tuệ - lực có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng du khách Bên cạnh đó, Nguyễn Bích Ngân (2009) đưa tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực như: kỹ tổ chức - quản lý, khả sử dụng công nghệ - ngôn ngữ số kỹ mềm khác (khả giao tiếp, giải mâu thuẫn, khả truyền đạt, kỹ thuyết trình, kỹ làm việc nhóm,…) Nghiên cứu Nguyễn Trọng Nhân (2013) cho rằng, tính cách kỹ cần có hướng dẫn viên du lịch gồm: hướng dẫn viên nhanh nhẹn, linh hoạt, nhiệt tình, thật thà, lịch sự, tế nhị; ý đến kỹ giao tiếp; có kiến thức tổng hợp; có khả diễn đạt tốt yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng du khách thực, chu đáo với khách hàng, tính hài hước, hóm hỉnh, vui vẻ, tính kiên nhẫn hoạt bát có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Lưu Thanh Đức Hải (2012) cho rằng, khả cung cấp dịch vụ gồm tiêu chí: mức độ chuyên nghiệp nhân viên, trình độ ngoại ngữ, quan tâm nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng du khách Đó tiêu chuẩn đánh giá nhân cách nhân viên, thể chất lượng phục vụ nhân viên Nhân tố “Năng lực cảm xúc”: Theo nghiên cứu Trần Thị Thanh Trà (2010), Lê Thị Tuyết cộng (2014) cho rằng, tiêu chí: tôn trọng khách hàng, tôn trọng nội quy tổ chức, ý thức cộng đồng, chu đáo - lịch với khách hàng, tiêu chí có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng du lịch du khách Đây xem tiêu chí thể lực cảm xúc nhân viên ngành du lịch Nhân tố “Năng lực tâm lý”: Ngồi kiến thức kỹ cần có nhân viên cần phải có phẩm chất tâm lý để giúp hỗ trợ hồn thành cơng việc tốt (Trần Thị Thanh Hà, 2010; Phạm Tất Dong, 1982) Một số tiêu chí thể lực tâm lý nhiều tác giả đề cập như: tinh thần trách nhiệm cao, tính trung Dựa vào sở lý thuyết kết nghiên cứu liên quan, mơ hình nghiên cứu đánh giá du khách quốc tế chất lượng phục vụ nhân viên du lịch huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đề xuất sau: KIẾN THỨC CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH TRÍ TUỆ - NĂNG LỰC NĂNG LỰC TÂM LÝ NĂNG LỰC CẢM XÚC Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Bảng Diễn giải biến mơ hình nghiên cứu Tên biến Các tiêu chí đánh giá Kiến thức KT1: Kiến thức thực tế, xã hội (KT) Thang đo KT2: Thạo quy trình xử lý công việc 59 Liker – An Giang University Journal of Science – 2018, Vol 21 (3), 57 – 66 Tên biến Các tiêu chí đánh giá Thang đo KT3: Khả cập nhật thông tin TT1: Xử lý tình linh hoạt TT2: Khả giao tiếp Trí tuệ - Năng lực (TT) TT3: Khả trình bày thuyết phục Liker – TT4: Hiểu tâm lý khách hàng TT5: Kỹ công nghệ TT6: Tình trạng sức khỏe TL1: Tinh thần trách nhiệm TL2: Tính trung thực Năng lực tâm lý (TL) TL3: Sự chu đáo Liker – TL4: Vui vẻ, hoạt bát TL5: Tính kiên nhẫn TL6: Tác phong chuyên nghiệp Năng lực cảm xúc (CX) CX1: Tôn trọng khách hàng Liker – CX2: Tôn trọng nội quy tổ chức CX3: Ý thức cộng đồng (Nguồn: Đề xuất tác giả, 2016) 2.2 Dữ liệu phương pháp phân tích 9/2016 đến tháng 10/2016 Các tiêu chí nhân học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch,…) sử dụng để cân đối mẫu khảo sát, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể du khách quốc tế đến với Phú Quốc Dữ liệu nghiên cứu thu thập cách vấn trực tiếp du khách quốc tế thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn Theo Hair et al (1998) cho rằng, để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với đáp viên biến quan sát Đối với Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thơng thường kích cỡ mẫu phải lần số biến phân tích nhân tố Như vậy, nghiên cứu với 18 biến quan sát cỡ mẫu tối thiểu 18*5 = 90 Thực tế, nghiên cứu vấn trực tiếp 147 du khách quốc tế, đáp ứng yêu cầu kích thước mẫu Cuộc khảo sát tiến hành từ tháng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Đánh giá du khách quốc tế chất lượng phục vụ nhân viên du lịch Theo kết khảo sát thể Bảng cho thấy, du khách quốc tế đánh giá nhân tố “Kiến thức”, “Năng lực – trí tuệ”, “Năng lực tâm lý” “Cảm xúc” mức tốt, với giá trị trung bình tiêu chí dao động từ 3,35/5,00 đến 4,43/5,00 Bảng Đánh giá du khách quốc tế chất lượng phục vụ nhân viên du lịch Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung bình Kiến thức KT2 Thạo quy trình xử lý công việc 3,78 (KT) KT3 Khả cập nhật thông tin 3,83 60 An Giang University Journal of Science – 2018, Vol 21 (3), 57 – 66 Tiêu chí đánh giá Mã hóa Trung bình KT1 Kiến thức thực tế, xã hội 3,52 TT1 Xử lý tình linh hoạt 3,98 TT6 Tình trạng sức khỏe 3,83 Năng lực – trí tuệ TT3 Khả trình bày thuyết phục 3,54 (TT) TT5 Kỹ công nghệ 3,51 TT4 Hiểu tâm lý khách hàng 3,59 TT2 Khả giao tiếp 3,42 TL3 Sự chu đáo 4,22 TL5 Tính kiên nhẫn 4,18 TL4 Vui vẻ, hoạt bát 4,12 TL2 Tính trung thực 4,07 TL1 Tinh thần trách nhiệm 3,98 TL6 Tác phong chuyên nghiệp 3,93 CX1 Tôn trọng khách hàng 4,29 CX2 Tôn trọng nội quy tổ chức 3,94 CX3 Ý thức cộng đồng nhân viên 3,32 Năng lực tâm lý (TL) Năng lực cảm xúc (CX) (Nguồn: Số liệu điều tra, 2016) Ghi chú: Mức đánh giá điểm tăng dần từ điểm (1) Rất khơng hài lòng đến điểm (5) Rất hài lòng phục vụ du lịch cần phải nâng cao khả giao tiếp, khả giao tiếp ngoại ngữ học hỏi thêm kiến thức tâm lý khách hàng nhằm vận dụng vào công việc để chất lượng phục vụ nhân viên cải thiện Nhân tố “Kiến thức” du khách quốc tế đánh giá tương đối tốt, đạt giá trị trung bình từ 3,52/5,00 đến 3,83/5,00 Qua cho thấy, du khách quốc tế đánh giá tốt kiến thức nhân viên du lịch Trong đó, tiêu chí “Khả cập nhật thông tin mới” đánh giá cao tiêu chí “Kiến thức thực tế, xã hội” có giá trị trung bình thấp Vì vậy, nhân viên phục vụ du lịch cần phải tự rèn luyện, bổ sung kiến thức thực tế, xã hội để nâng cao chất lượng phục vụ Nhân tố “Năng lực tâm lý” du khách quốc tế đánh giá tốt, giá trị trung bình đạt từ 3,92/5,00 đến 4,22/5,00 Trong đó, tiêu chí “Sự chu đáo” du khách đánh giá cao nhất, nhiên tiêu chí “Tác phong chuyên nghiệp” nhân viên đánh giá thấp nhân tố Kết thể góc nhìn quan trọng thực trạng nguồn nhân lực phục vụ du lịch nay, phần lớn lao động ngành chưa đào tạo bản, chuyên nghiệp Nhân tố “Năng lực - trí tuệ” du khách quốc tế đánh giá tốt, giá trị trung bình dao động từ 3,42/5,00 đến 3,98/5,00 Trong đó, tiêu chí “Xử lý tình linh hoạt” đánh giá cao tiêu chí “Khả giao tiếp” có giá trị trung bình thấp Từ cho thấy, nhân viên Nhân tố “Năng lực cảm xúc” nhân viên du lịch du khách quốc tế đánh giá tốt, giá trị trung bình đạt từ 3,32/5,00 đến 4,29/5,00 Trong đó, du khách đánh giá cao tiêu chí 61 An Giang University Journal of Science – 2018, Vol 21 (3), 57 – 66 “Tơn trọng khách hàng” tiêu chí “Ý thức cộng đồng nhân viên” du khách đánh giá thấp Hình ảnh nhân viên du lịch phần đại diện cho văn hóa người Việt Nam góc nhìn du khách quốc tế, nhân viên du lịch trước hết phải có cử chỉ, hành động đẹp để gây ấn tượng tốt với du khách, hay nói cách khác nhân viên du lịch phải tự giác nâng cao ý thức cộng đồng Kiểm định độ tin cậy thang đo tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên du lịch với 18 biến quan sát thuộc nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha đạt mức tốt (lớn giá trị 0,8), chứng tỏ tiêu chí đảm bảo độ tin cậy (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Bên cạnh đó, tiêu chí có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) lớn 0,3 (Nunnally, 1978) Vì thế, 18 tiêu chí sử dụng cho bước phân tích nhân tố khám phá 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên du lịch Bước 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo Bảng Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Hệ số tương quan biến - tổng Hệ số Cronbach's Alpha loại biến KT1: Kiến thức thực tế, xã hội 0,486 0,846 KT2: Thạo quy trình xử lý công việc 0,425 0,847 KT3: Khả cập nhật thông tin 0,523 0,845 TT1: Xử lý tình linh hoạt 0,578 0,844 TT2: Khả giao tiếp 0,459 0,847 TT3: Khả trình bày thuyết phục 0,544 0,844 TT4: Hiểu tâm lý khách hàng 0,543 0,844 TT5: Kỹ cơng nghệ 0,423 0,847 TT6: Tình trạng sức khỏe 0,425 0,847 TL1: Tinh thần trách nhiệm 0,681 0,841 TL2: Tính trung thực 0,474 0,846 TL3: Sự chu đáo 0,536 0,844 TL4: Vui vẻ, hoạt bát 0,593 0,843 TL5: Tính kiên nhẫn 0,502 0,845 TL6: Tác phong chuyên nghiệp 0,703 0,840 CX1: Tôn trọng khách hàng 0,501 0,845 CX2: Tôn trọng nội quy tổ chức 0,680 0,841 CX3: Ý thức cộng đồng 0,454 0,847 Tiêu chí đánh giá (Nguồn: Số liệu điều tra, 2016) Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá sử dụng để xác định nhân tố có khả ảnh hưởng 62 An Giang University Journal of Science – 2018, Vol 21 (3), 57 – 66 đến chất lượng phục vụ nhân viên du lịch Kết phân tích EFA với kiểm định đảm bảo: (1) Độ tin cậy biến quan sát (Factor loading > 0,5); (2) Kiểm định tính thích hợp mơ hình (0,5 < KMO = 0,827 < 1); (3) Kiểm định Bartlett tương quan biến quan sát (Sig = 0,00 < 0,05); (4) Kiểm định phương sai cộng dồn = 70,38% > 50% Các biến TT4 (Hiểu tâm lý khách hàng) TT1 (Xử lý tình linh hoạt) có hệ số tải nhân tố < 0,5 nên bị loại khỏi mơ hình không đảm bảo ý nghĩa thực tiễn nhân tố (Clark & Waston, 1995) Bảng Kết quả phân tích nhân tố khám phá Tiêu chí đánh giá Ma trận xoay nhân tố F1 F2 F3 F4 Ma trận điểm nhân tố F1 TL5: Tính kiên nhẫn 0,722 0,354 TL3: Sự chu đáo 0,719 0,350 CX1: Tôn trọng khách hàng 0,713 0,346 TL4: Vui vẻ, hoạt bát 0,638 0,284 CX2: Tôn trọng nội quy tổ chức 0,552 0,118 TL6: Tác phong chuyên nghiệp 0,527 0,105 F2 TT6: Tình trạng sức khỏe 0,763 0,388 TL2: Tính trung thực 0,756 0,345 TL1: Tinh thần trách nhiệm 0,674 0,292 CX3: Ý thức cộng đồng cao 0,655 0,257 F3 TT2: Khả giao tiếp 0,843 0,466 TT3: Khả trình bày thuyết phục 0,835 0,443 KT3: Khả cập nhật thông tin 0,573 0,254 KT1: Kiến thức thực tế, xã hội 0,557 0,225 F4 TT5: Kỹ công nghệ 0,820 0,574 KT2: Thạo quy trình xử lý cơng việc 0,812 0,551 (Nguồn: Số liệu điều tra, 2016) Dựa vào kết phân tích Bảng cho thấy, có nhân tố hình thành F1, F2, F3, F4 Nhân tố F1 gồm tiêu chí TL3 (Sự chu đáo), CX1 (Tơn trọng khách hàng), TL5 (Tính kiên nhẫn), TL4 (Vui vẻ, hoạt bát), CX2 (Tôn trọng nội quy tổ chức), TL6 (Tác phong chuyên nghiệp) Các tiêu chí thể tính cách, tác phong thái độ ứng xử nhân viên khách hàng nên gọi “Năng lực tâm lý” Nhân tố F2 gồm tiêu chí: TT6 (Tình trạng sức khỏe), TL2 (Trung thực), TL1 (Tinh thần trách nhiệm) CX3 (Ý thức cộng đồng cao), nhân tố thể “Thể trạng tinh thần” làm việc nhân viên Nhân tố F3 gồm tiêu chí: TT2 (Khả giao tiếp), TT3 (Khả trình bày thuyết phục), KT3 (Khả cập nhật thông tin mới), KT1 (Kiến thức xã hội thực tế), tiêu chí thể “Kiến thức 63 An Giang University Journal of Science – 2018, Vol 21 (3), 57 – 66 kỹ năng” nhân viên du lịch Nhân tố F4 gồm tiêu chí KT2 (Thạo quy trình xử lý cơng việc) TT5 (Khả cơng nghệ), nhân tố thể kỹ xử lý công việc nhân viên nên đặt tên “Khả đáp ứng” Thông qua ma trận điểm nhân tố, phương trình nhân tố thiết lập sau: phục vụ nhân viên du lịch du khách quốc tế sau: Thứ nhất, tạo điều kiện để nhân viên du lịch tiếp cận với thiết bị công nghệ Trong thời đại công nghệ, thiết bị đại hỗ trợ cho người nhiều cơng việc, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, rút ngắn thời gian xử lý công việc, đỡ tốn sức lao động, hạn chế sai sót giúp người làm việc hiệu Với trạng nguồn nhân lực du lịch huyện Phú Quốc hạn chế khả sử dụng thiết bị công nghệ, ngành du lịch đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch cần: (1) Tăng cường công tác tập huấn, đào tạo nâng cao khả tiếp cận, sử dụng tốt thiết bị công nghệ mới, tiên tiến nhằm nâng cao kỹ công nghệ cho nhân viên du lịch; (2) Nâng cấp trang bị thiết bị, sở hạ tầng công nghệ phục vụ du lịch điểm đến, thỏa mãn nhu cầu thông tin, kết nối điểm đến du khách F1 = 0,354 TL5 + 0,350 TL3 + 0,346 CX1 + 0,284 TL4 + 0,118 CX2 + 0,105 TL6 F2 = 0,388 TT6 + 0,345 TL2 + 0,292 TL1 + 0,257 CX3 F3 = 0,466 TT2 + 0,443 TT3 + 0,254 KT3 + 0,225 KT1 F4 = 0,574 TT5 + 0,551 KT2 Từng hệ số phương trình ước lượng điểm nhân tố có mức ảnh hưởng khác đến nhân tố chung, tiêu chí có hệ số điểm nhân tố lớn ảnh hưởng nhiều đến nhân tố chung Cụ thể, tiêu chí TL5 (Tính kiên nhẫn) có hệ số điểm nhân tố cao 0,354 nên có ảnh hưởng nhiều đến nhân tố chung F1 “Năng lực tâm lý” Biến TT6 (Tình trạng sức khỏe) có hệ số điểm nhân tố cao 0,388 nên có ảnh hưởng nhiều đến nhân tố chung F2 “Thể trạng tinh thần” Tiêu chí TT2 (Khả giao tiếp) có hệ số điểm nhân tố cao 0,466 nên ảnh hưởng nhiều đến nhân tố F3 “Kiến thức kỹ năng” Tiêu chí TT5 (Kỹ cơng nghệ) có hệ số điểm nhân tố cao 0,574 nên ảnh hưởng nhiều đến nhân tố chung F4 “Khả đáp ứng” Trong tiêu chí trên, “Kỹ cơng nghệ” có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ nhân viên du lịch Kết phản ánh yêu cầu phát triển ngành du lịch hội nhập quốc tế Thứ hai, nâng cao khả giao tiếp cho nhân viên Những điểm du lịch hấp dẫn, đầy tiềm Phú Quốc thu hút lượng lớn du khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia, châu lục, đòi hỏi nhân viên du lịch phải có khả giao tiếp tốt ngoại ngữ, tức nhân viên không giao tiếp tiếng Anh mà phải giao tiếp với số ngơn ngữ khác tùy theo vị trí cơng việc Do đó, việc đào tạo kỹ giao tiếp, khả ngoại ngữ cho nhân viên cần trọng Đơn vị quản lý du lịch đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch nên phối hợp tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn chỗ, tạo điều kiện cho nhân viên du lịch vừa học vừa làm, vận dụng tốt kiến thức học tập vào thực tiễn công việc 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên du lịch du khách quốc tế Thứ ba, xây dựng chế độ lương, thưởng, sách thi đua hấp dẫn Đặc thù ngành du lịch phục vụ nhiều đối tượng du khách, điều đòi hỏi nhân viên du lịch khơng đảm bảo trình độ chun mơn, nghiệp vụ mà phải có kỹ mềm để làm hài lòng Từ kết nghiên cứu đạt được, số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng 64 An Giang University Journal of Science – 2018, Vol 21 (3), 57 – 66 “thượng đế” Trong đó, tính kiên nhẫn cung cách phục vụ yếu tố quan trọng cần có nhân viên du lịch du khách quốc tế, phần lớn người có thu nhập cao, mức độ “khó tính” tương đối cao Để đạt điều này, doanh nghiệp cần có sách lương, thưởng tốt, tạo động lực để nhân viên cố gắng nhiều Sự cơng nhận thành tích, đóng góp nhân viên giúp họ làm việc hăng say hơn, đủ lĩnh để vượt qua khó khăn, đặc biệt huyện đảo Phú Quốc đa số nguồn lao động nơi khác đến, xa nhà, chi phí sinh hoạt tốn nên sách thiết thực lịch huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Từ đó, số khuyến nghị đề xuất sau: Đối với Sở Du lịch Kiên Giang: Tổ chức khảo sát, thống kê nguồn nhân lực du lịch để xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực du lịch cho huyện Phú Quốc giai đoạn 2019 2020, tầm nhìn đến 2030 Đồng thời, phối hợp với đơn vị sử dụng nguồn nhân lực du lịch để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực du lịch Phú Quốc theo định kỳ nhằm xây dựng chương trình huấn luyện, nâng cao kỹ chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu du khách quốc tế Đối với đơn vị sử dụng nhân lực du lịch: Xây dựng sách đãi ngộ, giữ chân thu hút nguồn nhân lực du lịch chất lượng Song song đó, phối hợp tốt với đơn vị quản lý du lịch địa phương để khảo sát, đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, tham gia tích cực chương trình tập huấn, nâng cao trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên du lịch Thứ tư, chăm lo đến sức khỏe, đời sống tinh thần cho nhân viên Khác với cơng việc văn phòng thơng thường, làm việc theo hành chính, nhân viên ngành du lịch phần lớn hoạt động theo ca kíp, theo mùa vụ nên nhiều ảnh hưởng đến đồng hồ sinh học họ Do đó, cần phải có xếp thời gian làm việc linh hoạt, giảm thiểu tình trạng làm việc tải nhân viên mùa cao điểm Đảm bảo nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động để làm việc hiệu Bên cạnh đó, khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên yêu cầu cần thiết, doanh nghiệp hoạt động dịch vụ du lịch nên thực nghiêm túc TÀI LIỆU THAM KHẢO Hair, J.F., Anderson, R.E, Tatham, R.L & Black, W.C (1998) Multivariate Data Analysis 5th Edition PrenTice Hall Internationnal, Inc New Jersey Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Thống kê KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Nhìn chung, đánh giá du khách quốc tế chất lượng phục vụ nhân viên du lịch huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang mức độ tốt, tiêu chí “Tơn trọng khách hàng” nhân viên du lịch du khách đánh giá cao tiêu chí “Ý thức cộng đồng nhân viên” du khách đánh giá thấp Bốn tiêu chí ảnh hưởng mạnh đến chất lượng phục vụ nhân viên du lịch theo đánh giá du khách quốc tế, bao gồm: “Tính kiên nhẫn”, “Tình trạng sức khỏe”, “Khả giao tiếp” “Kỹ cơng nghệ” Trong đó, tiêu chí “Kỹ cơng nghệ” ảnh hưởng nhiều đến chất lượng phục vụ nhân viên du Lee Anna Clark & David Watson (1995) Constructing Validity: Basic issues on objective scale development Psychological Assessment, 7(3): 309 – 319 Lê Huy Hải (2017) Phú Quốc thu hút 1,8 triệu lượt khách du lịch năm 2017 Truy cập ngày 28/09/2017 http://www.baomoi.com/phu-quoc-se-thu-huthon-1-8-trieu-luot-khach-du-lich-trong-nam2017/c/21253614.epi 65 An Giang University Journal of Science – 2018, Vol 21 (3), 57 – 66 Lê Thị Tuyết cộng (2014) Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Đường Lâm Tạp chí Khoa học Phát triển, 12(4): 620 - 634 Nguyễn Trọng Nhân (2013) Đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa du lịch miệt vườn vùng đồng sông Cửu Long Tạp chí Khoa học Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh, (52): 44 - 55 Lưu Thanh Đức Hải (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn Thành phố Cần Thơ Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (22b): 231 - 241 Nunnally, J (1978) Psycometric Theory New York, McGraw-Hill Phạm Tất Dong (1982) Nhân cách hướng nghiệp Tạp chí Nghiên cứu Giáo dục, (2): 25 - 28 Ngơ Cơng Hồn (1997) Tâm lý học học xã hội quản lý Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Thị Thanh Trà (2010) Một số phẩm chất tâm lý hướng dẫn viên du lịch (Luận văn Thạc sĩ không xuất bản) Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Bích Ngân (2009) Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực quản lý doanh nghiệp vừa nhỏ quốc doanh địa bàn Hà Nội (Luận văn Thạc sĩ không xuất bản) Trường Đại học Kinh tế 66 ... chí quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhân viên du lịch du khách quốc tế, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế kiến thức, kỹ năng,... trách nhiệm cao, tính trung Dựa vào sở lý thuyết kết nghiên cứu liên quan, mơ hình nghiên cứu đánh giá du khách quốc tế chất lượng phục vụ nhân viên du lịch huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đề xuất... 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên du lịch du khách quốc tế Thứ ba, xây dựng chế độ lương, thưởng, sách thi đua hấp dẫn Đặc thù ngành du lịch phục vụ nhiều đối tượng du khách,