Bài viết trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu các nhân tố đang ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng thông qua thang đo SERVPERF. Trên cơ sở thực trạng, bài viết đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, nâng cao hình ảnh của thư viện đến với sinh viên, góp phần phát triển thêm một kênh học thức vốn đã vô cùng bổ ích, tạo điều kiện cho việc dạy và học tại trường Đại học Đồng Tháp thêm phần đa dạng và linh hoạt.
61 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN LÊ VŨ HÙNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÒNG THÁP SV Phạm Nguyễn Đăng Thanh ThS Phạm Ánh Tuyết Tóm tắt Từ lâu, thư viện nơi quan trọng nghiệp dạy học, nơi thiếu việc tìm kiếm tri thức Tuy nhiên, với trào lưu công nghệ đại tiện lợi văn hóa “Nghe – Nhìn” phát triển, nơi truyền thống thư viện với văn hóa “Đọc – Viết” thời gian khắc sâu kiến thức dần mai Việc phát triển thư viện với xu chất lượng dịch vụ đòi hỏi cấp thiết thư viện đại ngày Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại học Đồng Tháp khơng ngoại lệ Bài viết trình bày lý thuyết chất lượng dịch vụ nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng thông qua thang đo SERVPERF Trên sở thực trạng, viết đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, nâng cao hình ảnh thư viện đến với sinh viên, góp phần phát triển thêm kênh học thức vốn vơ bổ ích, tạo điều kiện cho việc dạy học trường Đại học Đồng Tháp thêm phần đa dạng linh hoạt Đặt vấn đề Với định hướng phát triển kinh tế tri thức nước ta nay, “tri thức” “thơng tin” đóng vai trị quan trọng Trong đó, sách báo thư viện lại kênh cung cấp thông tin tri thức Đảng Nhà nước đánh giá cao Chính vậy, việc đầu tư để phát triển nghiệp thư viện trọng Các thư viện đại học với chức năng, nhiệm vụ cung cấp nguồn thông tin đáp ứng thỏa đáng nhu cầu người dùng tin để thúc đẩy việc tự học, tự nghiên cứu người dạy người học Đồng thời yếu tố đóng vai trị định chất lượng đào tạo, đặc biệt quan trọng chuyển giao tri thức nghiên cứu khoa học Ngày nay, nhu cầu sinh viên sử dụng thư viện trường để hoạt động học tập, tìm hiểu, nghiên cứu thơng tin kiến thức ngày nhiều Ngồi việc mượn giáo trình, tài liệu liên quan đến mơn học, sinh viên cịn sử dụng thư viện nơi để tự học, tìm kiến thức tin tức qua sách báo mạng internet, chúng kiến thức thông tin văn hóa, xã hội, kinh tế, cần cập nhật liên tục ngày Chính thế, thư viện trường Đại học ngày có vai trị quan trọng sinh viên việc truyền tải thông tin tri thức kịp thời đến hệ tương lai đất nước Nắm bắt điều này, trường đại học nói chung Đại học Đồng Tháp nói riêng khơng ngừng tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận với tri thức cách gần gũi Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng có tiền thân thư viện Trường Trung học Sư phạm Đồng Tháp (1975) Trải qua 40 năm, hoạt động đổi theo nhịp thở thời đại, ngày thư viện cống hiến ngày cho trường Đại học Đồng Tháp Song, bên cạnh mặt làm được, cịn mặt tồn cần khắc phục cải tiến để thư viện phát triển cống hiến nhiều hơn, phát huy mạnh mẽ vai trị vốn có 62 Để giúp sinh viên thuận lợi việc tìm kiếm tri thức, tự rèn luyện thân nhằm nâng cao chất lượng học tập việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện để phù hợp với nhu cầu, tạo thêm động cơ, kích thích việc học tự học sinh viên điều cấp thiết Vì vậy, việc nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm thông tin - Thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại học Đồng Tháp” cần thiết Nội dung 2.1 Một số khái niệm thư viện chất lượng dịch vụ thư viện Thư viện Theo định nghĩa tác giả Reitz (2005) “Từ điển thông tin thư viện” (Dictionary for Library and Information Science) thư viện trường đại học “một thư viện hệ thống thư viện nhà trường thành lập, quản lý cấp ngân sách hoạt động để đáp ứng nhu cầu thông tin, tra cứu thông tin môn học sinh viên, khoa cán trường” Thư viện trường đại học thư viện hệ thống thư viện Cũng theo Reitz, hệ thống thư viện một tập hợp thư viện chịu quản lý chung; nhóm thư viện quản lý độc lập liên kết với nhau, thức hay khơng thức thỏa thuận đạt đến mục đích chung, thư viện xem thành viên (affiliate) Hình ảnh rõ liên kết trường đại học đa ngành, đa lĩnh vực đào tạo với sở thông tin độc lập liên kết với nhiều hình thức khác nhằm đáp ứng yêu cầu liên kết đào tạo chia sẻ tài nguyên thông tin sở vật chất Ở Việt Nam nay, có thư viện trường đại học, thư viện hoạt động độc lập với liên kết Chất lượng dịch vụ thư viện Theo Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nằm Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 phiên năm 2000 đưa định nghĩa chất lượng sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa ta thấy sản phẩm lý khơng khách hàng chấp nhận bị coi chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo sản phẩm đại Chất lượng dịch vụ thư viện khoảng cách mong đợi dịch vụ thư viện sinh viên nhận thức, cảm nhận sinh viên sử dụng qua dịch vụ Chất lượng dịch vụ thư viện phải đánh giá hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ thư viện kết dịch vụ thư viện Để biết dự đoán sinh viên tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi sinh viên cần thiết Và sau ta có chiến lược cho dịch vụ thư viện có hiệu Đây xem khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa dịch vụ thư viện đồng thời xác xem xét chất lượng dịch vụ thư viện đứng quan điểm sinh viên, xem sinh viên trung tâm 63 2.2 Chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin - Thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại học Đồng Tháp Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tiến hành khảo sát định lượng sơ với 400 mẫu để tiến hành hiệu chỉnh thang đo phù hợp với điều kiện Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng Nhóm tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ phân tích Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ trung tâm với 19 biến quan sát thuộc thang đo hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ đồng cảm cho thấy: tất biến quan sát có hệ số cronbach’s alpha > 0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Vì vậy, khơng có biến bị loại nên biến tiếp tục sử dụng để phục vụ cho phân tích nhân tố khám phá EFA bước Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định đảm bảo sau: (1) Độ tin cậy biến quan sát (Hệ số tải nhân tố > 0,5); (2) Kiểm định tính phù hợp mơ hình (0,5 < KMO = 0,955 < 1); (3) Kiểm định Barlett tương quan biến quan sát (Sig = 0,000 < 0,05); (4) Kiểm định phương sai trích = 56,682% (Cumulative % > 50%) trình bày bảng sau: Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá Thang đo Q4.2 Q4.1 Q4.3 Q4.4 Q5.3 Q5.2 Q5.1 Q5.3 Q1.1 Q1.2 Q1.3 Q1.4 Q2.2 Q2.1 Q3.2 Q3.3 Q3.1 Nhân tố 0,759 0,758 0,730 0,655 Nhân tố Nhân tố Nhân tố Nhân tố 0,709 0,667 0,676 0,709 0,793 0,741 0,561 0,550 0,665 0,534 0,730 0,595 0,587 (Nguồn: Kết phân tích nhân tố khám phá) Như sau q trình thực phân tích nhân tố, 19 biến quan sát ban đầu loại bỏ biến: Q2.3, Q2.4, Q3.4 (do không đạt yêu cầu kiểm định) nên 16 biến quan sát gom lại thành nhân tố 64 Bảng Phân nhóm đặt tên nhóm cho nhân tố Nhân tố X1 Q4.2 Cảm thấy thoải mái trao đổi ý kiến với cán trung tâm Q4.1 Cán trung tâm lịch sự, nhã nhặn giao tiếp Q4.3 Q5.3 Cán trung tâm niềm nở giúp đỡ Cán trung tâm có đủ khả trình độ để giải đáp thắc mắc Cán trung tâm chủ động hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ Q5.2 Cán trung tâm quan tâm đến yêu cầu bạn đọc Q5.1 Cán trung tâm lắng nghe hiểu rõ nhu cầu bạn đọc Hệ thống máy tính, mạng Internet để tra cứu thơng tin, trang bị đèn, quạt, bàn ghế,… phục vụ cho việc đọc sách tự học tốt Sự Các đầu sách đa dạng, đáp ứng đủ hữu hình Sách, báo trung tâm bảo quản tốt trưng bày khoa học Trang phục cán trung tâm tươm tất, lịch Cán trung tâm chủ động quan tâm giúp đỡ sinh viên khó khăn việc tìm kiếm tài liệu Sự tin cậy Thông tin sách tham khảo tài liệu khác Trung tâm cung cấp hứa Q4.4 X2 Q1.1 X3 Q1.2 Q1.3 Q1.4 Q2.2 X4 Q2.1 X5 Tên nhóm Chỉ tiêu Biến Q3.2 Trung tâm thường xuyên bổ sung thêm nhiều sách Q3.3 Cán trung tâm nhanh chóng thực yêu cầu bạn đọc Q3.1 Có nhiều đầu sách tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu bạn đọc Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Đáp ứng Tiếp đó, nghiên cứu xác định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc tiến hành xây dựng mơ hình hồi quy (bảng 3) nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng Bảng Kết phân tích hồi quy tuyến tính Tên biến Hệ số B -0,281 0,119 0,248 0,377 0,212 0,127 Hệ số Beta Hằng số 0,109 X1: Năng lực phục vụ 0,227 X2: Sự đồng cảm 0,315 X3: Sự hữu hình 0,188 X4: Sự tin cậy 0,116 X5: Đáp ứng Hệ số Sig.F mơ hình 0,000 Hệ số R hiệu chỉnh 0,658 Nguồn: Kết phân tích hồi quy Sig 0,053 0,045 0,000 0,000 0,000 0,015 VIF 3,415 3,191 2,127 1,939 2,643 Việc phân tích dựa phương pháp Enter, kết hồi quy cho thấy R2 hiệu chỉnh 0,658 (mơ hình giải thích 65,8% thay đổi biến chất lượng dịch vụ) Hệ số Sig.F = 0,000 nhỏ nhiều so với mức ý nghĩa α = 5% nên mơ 65 hình hồi quy có ý nghĩa, tức biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc SERV Bên cạnh đó, độ phóng đại phương sai (VIF) biến mơ hình nhỏ nhiều so với 10 nên ta kết luận biến đưa vào mơ hình khơng có tượng đa cộng tuyến Kết phân tích cho thấy, hệ số Sig nhân tố nhỏ 0,05 (có ý nghĩa thống kê) Từ đó, phương trình hồi quy ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng thiết lập sau: SERV = -0,281 + 0,119X1 + 0,248X2 + 0,377X3 + 0,212X4 + 0,127X5 Với SERV Chất lượng dịch vụ, X1 lực phục vụ, X2 đồng cảm, X3 phương tiện hữu hình, X4 tin cậy cuối X5 đáp ứng Nhóm nhân tố “Sự hữu hình” ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ trung tâm có hệ số Beta lớn 0,377 Điều cho thấy trung tâm cải thiện phương tiện hữu máy móc, thiết bị, khơng gian, phịng ốc cải thiện chất lượng dịch vụ cao Vậy có phải phương tiện hữu hình trung tâm chưa đủ để phục vụ cho sinh viên? Nhưng theo kết đánh giá cho thấy giá trị X1 chưa đạt giá trị lớn nhất, tức cịn gia tăng biến X1 đến cận 5,00 nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Sau khảo sát từ hai phía sinh viên trung tâm, nhận thấy trang thiết bị đèn, quạt, máy lạnh,… trang bị đầy đủ trung tâm lại hoạt động làm ảnh hưởng đến việc sử dụng trung tâm sinh viên Nguyên nhân sinh viên đến rải rác nhiều thời gian tuần, nên thời điểm vắng sinh viên, trung tâm không sử dụng nhiều trang thiết bị để tiết kiệm chi phí Ngun nhân mà phương tiện hữu hình chưa phục vụ nhu cầu dàn máy tính hạn chế, số máy phận không sử dụng hay trục trặc làm sinh viên ngại sử dụng Điều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trung tâm sinh viên Sự đồng cảm nhóm nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ qua kết khảo sát phân tích Cán trung tâm chủ động hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ yếu tố sinh viên đánh giá tích cực, cho thấy cán trung tâm có tinh thần quan tâm, hỗ trợ sinh viên gặp khó khăn đến với trung tâm Tuy nhiên, tỷ lệ không cao mang tính chấp nhận được, chứng tỏ cán trung tâm cần phải tiếp tục phát huy tinh thần chủ động, chia sẻ với nhu cầu sinh viên để thu hút nhiều sinh viên đến với trung tâm Những người sử dụng trung tâm cho kết cán trung tâm lắng nghe hiểu rõ nhu cầu bạn đọc điều nói lên chuyên nghiệp cán trung tâm, biết lắng nghe thấu hiểu nhu cầu sinh viên để kịp thời hỗ trợ sinh viên Tuy nhiên, tỷ lệ chứng minh cán trung tâm chưa thực lắng nghe thấu hiểu nhu cầu cảm nhận sinh viên, tình trạng cần cải thiện Vì dù hiểu rõ, biết sinh viên cần gì, lại khơng thực chủ động giải lại vơ đáng tiếc thiếu sót Minh chứng cho tồn này, yếu tố “Cán trung tâm quan tâm đến yêu cầu bạn đọc” thấp, theo kết nghiên cứu 52,25% Cho thấy sinh viên sử dụng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng chưa cảm nhận nhiều quan tâm đến yêu cầu, hay hiểu rõ nhu cầu sinh viên, chưa cảm nhận rõ chủ động việc hổ trợ giúp đỡ sinh viên gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ trung tâm 66 Sự tin cậy nhóm nhân tố mơ hình có mức độ ảnh hưởng đứng thứ đến chất lượng dịch vụ trung tâm Trong nhóm nhân tố này, yếu tố cán giúp sinh viên tìm kiếm tài liệu phát sinh nhu cầu sinh viên đánh giá tốt Cho thấy cán trung tâm sẵn sàng giúp đỡ sinh viên sinh viên chủ động nhờ trợ giúp Đây yếu tố cần giữ vững phát huy, điều làm tin cậy từ phía trung tâm nâng cao lịng sinh viên Tuy nhiên, yếu tố thông tin sách tham khảo mà trung tâm cam kết với sinh viên họ có nhu cầu cần nhìn nhận lại Gần 45% sinh viên cho trung tâm chưa làm với cam kết thời gian thông tin sách báo hứa, số lớn làm ảnh hưởng đến tin cậy mà trung tâm xây dựng sinh viên Với vị trí thứ ba mức độ ảnh hưởng nhóm nhân tố đến chất lượng dịch vụ trung tâm, việc phát huy làm khắc phục cịn tồn điều vơ cần thiết Với đáp ứng đứng vị trí thứ tư, nhiên việc đánh giá nhân tố lại thấp nhóm nhân tố Số lượng sinh viên chưa hài lòng mức độ đáp ứng từ trung tâm cao Đáp ứng thứ đầu sách tài liệu tham khảo, có nhiều sách tài liệu trung tâm, nhiên với đầu sách thực tế sinh viên cần sử dụng lại chưa đủ để đáp ứng, nguyên nhân phía trung tâm chủ động tìm hiểu nhu cầu sách báo sinh viên trường Đại học Đồng Tháp, dẫn đến việc nhập đầu sách người đọc bỏ quên đầu sách, đầu sách chuyên khảo mà sinh viên chuyên ngành vô cần thiết Đáp ứng thứ hai mà chưa đạt thỏa mãn từ sinh viên việc nhanh chóng thực yêu cầu sinh viên chưa cao Xuất phát nhu cầu sách đọc, tra cứu tài liệu cịn chậm trễ, từ sinh viên tỏ e dè ngại ngần đáp ứng trung tâm Nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ” có tác động thấp đến chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng Vì vậy, muốn cải thiện chất lượng dịch vụ cách nhanh nhất, tập trung vào năm yếu tố lại trước khắc phục lực phục vụ trung tâm Việc lực phục vụ từ phía trung tâm đại đa số sinh viên đánh giá chấp nhận Tuy nhiên, muốn cải tiến phát huy nữa, yếu tố nhóm lực phục vụ cần cải thiện tương tác cán trung tâm sinh viên Đa phần sinh viên đánh giá cao lực cán giản viên, nhiên lại ngại hỏi có thắc mắc phát sinh, nguyên nhân tồn niềm nở, quan tâm tính chủ động từ cán trung tâm chưa đạt dẫn đến tâm lí rụt rè, ngại tiếp xúc sinh viên Khi cải thiện yếu tố này, lực phục vụ từ phía trung tâm đánh giá cao hơn, từ chất lượng dịch vụ trung tâm cải thiện 2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin - Thư viện Lê Vũ Hùng Trên sở thực trạng phân tích, nhóm tác giả đưa số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng sau: Thứ nhất, tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực Cán trung tâm cần đào tạo mặt kiến thức chuyên môn, bổ sung thêm kỹ mềm; tổ chức buổi hoạt động thường niên tuần cho cán trung tâm Cán cần rèn luyện để nâng cao tính động, sáng tạo, thích ứng với 67 yêu cầu sinh viên; Hơn nữa, tự thân cán trung tâm cần phải gia tăng ý thức không ngừng học hỏi Bên cạnh đó, nhà trường cần có sách, chế độ đãi ngộ hợp lý tạo điều kiện vật chất tinh thần để tạo nhiều thuận lợi cho cán trung tâm nâng cao trình độ, chất lượng phục vụ kích thích đóng góp cán trung tâm có trình độ cao sáng kiến Thứ hai, xây dựng thêm quy tắc ứng xử học đường, lựa chọn nhân phù hợp từ khâu tân tuyển; Mặt khác xây dựng quảng bá hình ảnh, triển khai nâng cấp dịch vụ, kết nối người dùng, xây dựng tài nguyên cung cấp thông tin cho bạn đọc Thứ ba, điều tra khảo sát tìm hiểu nhu cầu sách nhu cầu đọc sách, sử dụng trung tâm sinh viên Lãnh đạo nhà trường cần thành lập phận chuyên trách kiểm tra khảo sát đối tượng hưởng dịch vụ tiện ích; thu thập lấy ý kiến sinh viên đầu sách thiếu cách lấy ý kiến sinh viên Khoa Từ đó, khoa hướng dẫn cụ thể cho lớp sau phản hồi lại trung tâm Đặc biệt lấy ý kiến giảng viên, họ người trực tiếp đứng lớp, người nắm rõ sách có nội dung cần thiết cho mơn học, biết tác giả hay nhà xuất có uy tín độ tin cậy cao Thứ tư, Trung tâm cần cung cấp hỗ trợ đầy đủ phương tiện sở vật chất lúc kể khơng có nhiều sinh viên vào trung tâm nhằm giúp sinh viên có đầy đủ phương tiện tra khảo, tìm kiếm tài liệu, phục vụ nhu cầu học tập; Đầu tư, xây dựng thêm cải tạo sở vật chất phát triển kho sách trung tâm thành kho sách chuyên ngành, phục vụ cho công tác học tập nghiên cứu khoa học sinh viên chuyên ngành cần có Tiếp cận, lựa chọn ứng dụng công nghệ để vận dụng vào công việc công nghệ Web 2.0 - hệ Web lấy người dùng làm trung tâm Thứ năm, tăng cường liên kết Trường với trường khác, Trường với hệ thống cung ứng đầu sách, tổ chức tài trợ Xây dựng chương trình tham quan, học hỏi cho cán trung tâm đến thư viện lớn ngồi nước Từ đúc kết kinh nghiệm, quy trình quản lý hỗ trợ cho sinh viên việc tìm kiếm tài liệu Hoàn thiện hệ thống cung ứng sách từ khâu nhà cung cấp, chất lượng, giá cả, vận chuyển Gắn kết chương trình hội sách, hội văn thơ, câu lạc hoạt động Trường từ làm phong phú thêm kho sách trung tâm Giữa Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng thư viện Tỉnh cần có phối hợp, liên kết bổ sung chia sẻ nguồn tài liệu theo hướng trường vùng hay ngành đào tạo Thứ sáu, thực đánh giá tái đánh giá lại giáo trình, tài liệu tham khảo có Trung tâm, đánh giá tính hiệu nguồn tài liệu nhập sau thời gian sử dụng Thứ bảy, người cán trung tâm cần thay đổi suy nghĩ vai trò trung tâm thời đại chuyển giao tri thức nghiên cứu khoa học Mỗi sinh viên cần phải coi thư viện “giảng đường thứ hai” hồn thành u cầu khối lượng chất lượng kiến thức môn học 68 Kết luận Trên sở tổng quan vấn đề lý luận thực tiễn, cở sở liệu thu sau xử lý định tính, định lượng qua thang đo mơ hình tác giả xin đưa số kết luận sau: Trung tâm cần phát huy điểm mạnh lực phục vụ tin cậy sinh viên, hai yếu tố sinh viên hài lòng cao năm yếu tố Bên cạnh cịn nhiều sinh viên chưa hài lòng đáp ứng trung tâm, trung tâm cịn chưa có nhiều đầu sách đa dạng phong phú theo nhiều lĩnh vực cho sinh viên thuộc khối chuyên ngành khác Tiếp theo, yếu tố cần cải thiện đồng cảm cán trung tâm sinh viên, nhiều sinh viên cho cán trung tâm cịn chưa quan tâm, nhiệt tình tìm hiểu nhu cầu sinh viên sinh viên gặp khó khăn trình tìm tài liệu Như vậy, hai yếu tố đáp ứng đồng cảm trung tâm cần phải quan tâm cải thiện nhiều để sinh viên nhanh chóng tìm nguồn thơng tin tài liệu mà cần, cán trung tâm cần thân thiện tiếp xúc tìm hiểu rõ nhu cầu sinh viên để phục vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm trường Đại học Đồng Tháp Tài liệu tham khảo [1] Fe Angela M Verzosa (2011), “Delivering service quality and satisfying library customers in a changing environment”, the Ninoy Aquino Library and Learning Resource Center of the Polytechnic University of the Philippines [2] Joan M Reitz (2008), Dictionary for Library and Information Science, Nxb Libraries Unlimited [3] Sajeewanie D Somaratna and Coin N Peiris (2011), “Service quality in University of Colombo libraries: an assessment”, University of Colombo libraries [4] Trần Thị Huyền, Thái Thị Tuyết, Phùng Thị Mai, Trần Văn Long, Bùi Thị Hòa (2011), “Quản lý nhà nước với hệ thống thư viện phục vụ cho trình đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao”, Học viện Hành Quốc gia [5] Võ Thị Bích Điệp, Nguyễn Minh Tuấn, Võ Ngọc Kim Tuyến, Trần Thị Yến Vân (2012), “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng thư viện trường Đại học Mở TP.HCM”, Đại học Mở TP.HCM [6] Vũ Duy Hiệp (2012), “Nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ thông tin - thư viện Trung tâm Thông tin - Thư viện Đại học Vinh”, Đại học Vinh ... ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm thông tin - Thư viện Lê Vũ Hùng trường Đại học Đồng Tháp? ?? cần thiết Nội dung 2.1 Một số khái niệm thư viện chất lượng dịch vụ thư viện Thư viện. .. lòng chất lượng thư viện trường Đại học Mở TP.HCM”, Đại học Mở TP.HCM [6] Vũ Duy Hiệp (2012), ? ?Nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ thông tin - thư viện Trung tâm Thông tin - Thư viện Đại học. .. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông tin - Thư viện Lê Vũ Hùng Trên sở thực trạng phân tích, nhóm tác giả đưa số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Thông