GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI” 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Sự phát triển của nền kinh tế làm gia tăng thu nhập bình quân của người dân, giúp họ có một cuộc sống đầy đủ sung túc hơn. Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học công nghệ đã hỗ trợ rất nhiều cho con người trong cuộc sống cho phép con người có nhiều thời gian rảnh rỗi hơn để quan tâm đến bản thân. Vì thế, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống. Ngành du lịch hiện nay đang phát triển mạnh mẽ cả trong nước và trên thế gới. Ngành du lịch phát triển kéo theo sự ra đời và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người trong quá trình đi du lịch. Điều này đã làm tăng tính cạnh tranh trong ngành. Khách hàng ngày càng quan tâm, chú trọng hơn đến chất lượng dịch vụ cho nên cạnh tranh về giá không còn là sự lựa chon hàng đầu của các doanh nghiệp nữa. Hiện nay, để nâng cao vị thế, uy tín và nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp thì phải không ngừng đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ. Nó trở thành công cụ cạnh tranh hiệu quả giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài. Trong kinh doanh khách sạn bên cạnh dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao doanh thu của khách sạn và thu hút khách. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống các doanh nghiệp luôn chú trọng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống và nâng cao chất lượng phục vụ cho dịch vụ ăn uống của mình. Dịch vụ ăn uống có nhiều loại như dịch vụ tiệc, dịch vụ ăn tại phòng, dịch vụ ăn nhanh. Trong những năm gần đây, nhu cầu về dịch vụ tiệc ngày càng tăng cao, dịch vụ tiệc đã có một vị trí quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Doanh thu từ dịch vụ tiệc đóng góp khá lớn vào tổng doanh thu kinh doanh của khách sạn. Vì thế để nâng cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn không thể không quan tâm chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, một dịch vụ kinh doanh không thể thiếu của doanh nghiệp. Trong điều kiện mà kinh doanh dịch vụ tiệc đang trở thành một xu thế thì khách sạn Medallion Hà Nội cũng không phải một ngoại lệ. Tuy nhiên do sự biến đổi của thị trường, sự cạnh tranh cao giữa các doanh nghiệp, tình hình lạm phát, khủng hoảng kinh tế hiện nay đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh dịch vụ tiệc của khách sạn. Thời gian thực tập tại khách sạn Medallion Hà Nội em nhận thấy được hiệu quả kinh doanh dịch vụ tiệc những năm gần đây không thật sự đủ sức cạnh tranh với các khách sạn đồng hạng khác trên địa bàn Hà Nội. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được coi là một vấn đề cấp thiết và thường trực đối với khách sạn Medallion Hà Nội nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung. Từ đó có thể đáp SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: K43B1 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Có thể nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn, đồng thời đây cũng là vấn đề còn tồn tại ở khách sạn Medallion Hà Nội nhưng chưa được nghiên cứu trước đây. Vì vậy, việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội là rất cần thiết. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ những lý do khách quan trên em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội” đề làm chuyên đề tốt nghiệp. Chuyên đề của em sẽ tập trung nghiên cứu đến những tồn tại trong việc cung ứng dịch vụ tiệc của khách sạn trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài được nghiên cứu nhằm mục tiêu nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội, cụ thể: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn. Qua tìm hiểu các vấn đề lý luận này sẽ tạo điều kiện thuận lợi khi nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội, thông qua quá trình tìm hiểu thực tế tại khách sạn trong thời gian thực tập, với nhiều nguồn thông tin thu thập qua việc phát phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng, nhân viên, thông tin từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh… Từ đó đưa ra các nhận xét về ưu điểm, hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn, đồng thời xác định nguyên nhân. Cuối cùng cho đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. - Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị đến cơ qua Nhà nước có liên quan và các ban ngành trên địa bàn Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Medallion Hà Nội. 1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Về nội dung: nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn, để nhằm tìm ra những tồn tại từ đó có biện pháp để nâng cao, cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Về không gian: nghiên cứu thông qua tìm hiểu hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc và trực tiếp điều tra, khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Medallion Hà Nội, cũng có kết hợp đánh giá dựa trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn này. SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: K43B1 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú Số liệu minh họa trong đề tài được lấy trong kết quả kinh doanh chung của khách sạn và kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc trong hai năm 2009 và 2010 của khách sạn Medallion Hà Nội. - Về thời gian: thời gian điều tra khảo sát tại khách sạn từ 14-3 đến 29-4. 1.5. Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.5.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc Tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có rất nhiều loại tiệc: phân loại theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu…; phân loại theo cách ăn có tiệc đứng và tiệc ngồi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tiệc hội nghị, tân gia… Trong Maketing, dịch vụ được coi là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá và uy tín ngoài bản thân hàng hóa, dịch vụ đó. Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn. Chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc. 1.5.1.2. Đặc điểm của dịch vụ tiệc Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc có đặc điểm chung của dịch vụ và có những đặc điểm riêng. Cụ thể là: • Đặc điểm chung a. Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ tiệc thường được đánh giá dựa cả vào yếu tố vô hình và hữu hình. Khách hàng hay nhà cung ứng không thể chỉ dựa vào bất kỳ cảm giác tự nhiên nào để đánh giá dịch vụ tiệc. Khi mua một sản phẩm ăn uống, hay hàng hóa chúng ta có thể được thử, được sở hữu, và có thể khảo sát trước khi mua. Với dịch vụ tiệc, việc dùng thử hay khảo sát chỉ có hiệu quả khi bạn đã thực sự bỏ tiền ra mua nó. b. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Với dịch vụ tiệc, khi khách đến đặt mua thì khách sạn mới bắt đầu tạo ra dịch vụ tiệc. Tức là quá trình sản xuất và tiêu dùng được thực hiện cùng một lúc, ở cùng một địa điểm. Từ đó dẫn đến sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc, khách sạn sẽ không thể tạo ra dịch vụ tiệc nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sẽ không có sự chuyển giao quyền sở hữu giữa người mua và người bán ngay SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: K43B1 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú cả khi khách hàng bỏ tiền để mua dịch vụ và đã tiêu dùng xong. Bên cạnh đó việc kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó. Khách sạn chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm ăn uống, trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc và các yếu tố hữu hình khác mà chưa thể đánh giá được chất lượng dịch vụ tiệc. c. Tính không đồng nhất: Dịch vụ tiệc cũng như các dịch vụ khác bị cá nhân hóa cao bởi lẽ tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách hàng. Không phải khách hàng nào cũng có cùng một cảm nhận về dịch vụ đó, và cũng không phải lúc nào khách hàng cũng có cùng một cảm nhận về cùng một dịch vụ. Ngay bản thân dịch vụ tiệc cũng không thể đồng nhất về chất lượng ở mỗi thời điểm hay địa điểm vì nó là sự tổng hòa của nhiều yếu tố. d. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc diễn ra đồng thời nên một thực tế là dịch vụ tiệc sẽ không được cất giữ và dễ hư hỏng. Nếu buổi tiệc hôm nay bị hủy thì khách sạn không thể cất vào kho dự trữ để dùng cho lần sau. • Đặc điểm riêng a. Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc: Tiệc được tổ chức khá thịnh soạn với nhiều món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn ăn, đến tổ chức nhân viên phục vụ. Tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọng và tiện nghi. Nhân viên đón tiếp và phục vụ khách phải ăn mặc chỉnh tề, trang phục phải gọn và đẹp, phong thái phục vụ cũng phải trang nghiêm hơn. Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn, đúng và đồng bộ, phòng tiệc được trang trí và phối màu phù hợp với mục đích của buổi tiệc. b. Tính kế hoạch: Tiệc là một dạng dịch vụ ăn uống có quy mô cả về cơ sở vật chất phục vụ cung ứng, món ăn và lượng khách cần phục vụ. Khách hàng mua dịch vụ tiệc thường phải đặt trước với khách sạn, vì vậy việc lên kế hoạch tổ chức tiệc là rất cần thiết. Sau khi có hợp đồng đặt tiệc tại khách sạn, các nhà quản trị lập kế hoạch tổ chức tiệc như thế nào cho phù hợp với tính chất của buổi tiệc và yêu cầu của người đặt tiệc. c. Cường độ phục vụ cao: Tiệc có nhiều khách tham dự, có nhiều món ăn, bàn ăn; thời gian diễn ra buổi tiệc thường không quá dài (chỉ khoảng 2-3 tiếng), khách có nhiều yêu cầu phục vụ,… đòi hỏi cần nhiều nhân viên phục vụ, mỗi nhân viên phải phụ trách một số bàn ăn nhất định. Do đó cường độ làm việc của nhân viên cao. d. Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân lực: Do đặc điểm của dịch vụ tiệc là có nhiều khách tham gia và cùng một lúc, nên không thể thực hiện việc sử luân phiên nhân viên được. Lượng khách đông và cần được phục vụ cùng lúc, liên tục, vì vậy để đáp ứng nhu cầu này. Nhà hàng cần bố trí số lượng nhân viên bàn đủ đông để phục vụ thức ăn kịp thời theo thứ tự của Menu và các bàn đúng lúc. SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: K43B1 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú e. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: Dịch vụ tiệc là một dịch vụ tổng hợp từ nhiều dịch vụ đơn lẻ khác tạo thành từ lễ tân, bàn, bar, bếp, đến các dịch vụ phụ như ánh sáng, âm thanh, . Để thực hiện thành công một bữa tiệc, các dịch vụ này phải được phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, có trình tự, đội khi có sự luân chuyển với nhau. f. Dịch vụ tiệc luôn đòi hỏi cao sự am hiểu về văn hoá, phong cách giao tiếp: Theo định nghĩa tiệc là một bữa ăn trang trọng, thịnh soạn được tổ chức nhân một dịp đặc biệt. Vì vậy người tổ chức tiệc, đội ngũ nhân viên phục vụ phải có một sự hiểu biết về văn hoá nhất định, cũng như phong cách giao tiếp trân trọng đối với chủ tiệc và khách tham gia tiệc. 1.5.1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tiệc • Các yếu tố cấu thành Thông tin Dịch vụ tiệc phản hồi Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc a. Khách hàng Khách hàng là một trong hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ tiệc. Khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng dịch vụ thì khách hàng còn tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Do dịch vụ tiệc có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên các dịch vụ đều có sự hiện diện của khách hàng từ lúc bắt đầu dịch vụ đến lúc kết thúc. Khách hàng có nhu cầu khác nhau, tâm lý, trạng thái, tình cảm phức tạp, vì vậy nhà cung ứng cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. Do đó, muốn thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì các nhà cung ứng dịch vụ tiệc phải nghiên cứu lý thuyết nhu cầu và lý thuyết trông đợi. Năm 1940, Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu. Theo ông nhu cầu con người có năm bậc từ thấp đến cao. Bậc thang nhu cầu này rất năng động, nó thường thay đổi theo thời gian và không gian. Trong kinh doanh dịch vụ tiệc, nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau: - Nhu cầu sinh lý: đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,… Khách đặt tiệc mong muốn những món ăn đồ uống trong bữa tiệc phải thỏa mãn nhu cầu ăn uống của họ và của những người khách tham dự bữa tiệc. Cả khách đặt tiệc và khách dự tiệc đều mong muốn những món ăn, đồ uống SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: K43B1 5 Nhà cung cấp Khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú ngon, hợp khẩu vị của họ. Đồng thời khi họ tiêu dùng dịch vụ tiệc cần phải được phục vụ chu đáo từ món ăn, đồ uống… - Nhu cầu an toàn: Cả khách đặt tiệc và khách sự tiệc đều muốn biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của khách sẽ được đảm bảo an toàn. - Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác vè sự sở hữu, sự thừa nhận. Khách đặt tiệc mong muốn những vị khách tham dự trong bữa tiệc có thể được giao lưu, trao đổi, chia sẻ thông tin với nhau và trao đổi với họ. Đối với khách dự tiệc, khi đến với một bữa tiệc họ đều mong muốn có được cảm giác thân mật, tình cảm thông qua việc được chia sẻ niềm vui của mình với mọi người hy được gặp gỡ, giao lưu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác. - Nhu cầu được tôn trọng: Khách đặt tiệc mong muốn nhận được sự tôn trọng và phục vụ chu đáo khi họ đến đặt tiệc cũng như họ tham dự bữa tiệc. Đồng thời họ cũng mong muốn điều đó đối với những vị khách của họ trong bữa tiệc. Bên cạnh đó, những khách tham dự tiệc cũng mong muốn nhận được sự tôn trọng và đối sử công bằng như nhau, và nhận được sự phục vụ chu đáo của nhân viên. - Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow. Những người đặt tiệc và dự tiệc muốn thể hiện đẳng cấp, địa vị của họ thông qua bữa tiệc. Ngoài việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, khách sạn có thể tìm hiểu những trông đợi của họ. Lý thuyết trông đợi nói rằng nếu khách trông đợi vào mức thấp nhất của dịch vụ thì họ dễ dàng được thỏa mãn khi nhận được dịch vụ với chất lượng tương đương hoặc cao hơn, ngược lại họ khó có thể dược thỏa mãn. Sự trông đợi của khách hàng bao gồm sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội. b. Nhà cung cấp Tiệc không thể chỉ do bộ phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành công một buổi tiệc cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng với các bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng, bảo vệ . Bộ phận bếp và bar chịu trách nhiệm chế biến, pha chế và cung ứng các món ăn, đồ uống cho khách theo thực đơn đã định trước, phù hợp với mức giá khách đặt yêu cầu. Bộ phận bàn làm nhiệm vụ sắp xếp bàn tiệc, bố trí phòng tiệc, bưng bế thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn. Bộ phận bảo dưỡng sẽ kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị tại phòng ăn trước khi bố trí phòng tiệc. Khi khách đến, bộ phận lễ tân sẽ hướng dẫn khách và bao quát khu vực ngoài phòng tiệc. Kết thúc tiệc, nhân viên th ngân sẽ lên hoá đơn thanh toán cho khách đặt tiệc. Ngoài ra còn có sự tham gia của các bộ phận giặt là, nhân sử, tổ vệ sinh . SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: K43B1 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú Bên cạnh đó cũng có sự đóng góp không nhỏ của các cơ sở ngoài doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc. Đó là các cơ sở cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm, trang thiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp và các cơ sở cung cấp điện, nước đảm bảo cho buổi tiệc diễn ra thuận lợi. • Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc - Bước 1: Nhận đặt tiệc Dù khách đặt trực tiếp hoặc qua điện thoại, thì đầu tiên bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu cho khách đang có nhu cầu đặt tiệc về các loại thực đơn của khách sạn, hương vị món ăn, cơ cấu giá, tinh thần phục vụ, địa điểm tổ chức, các dịch vụ đi kèm Lễ tân cũng có thể giới thiếu thêm về các phòng tiệc của khách sạn . Sau đó khi khách đã lựa chọn xong và quyết định đặt tiệc thì lễ tân phải xác định rõ chủ tiệc, chủ đề tiệc, thời gian diễn ra tiệc, số lượng và cơ cấu khách tham dự tiệc, thực đơn và giá cả phù hợp, hình thức tổ chức và các dịch vụ bổ sung nếu có. Sau khi đã ghi nhận các thông tin cần thiết, lễ tân trình khách duyệt và tiến hành thoả thuận hợp đồng, có nêu rõ hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng. - Bước 2: Chuẩn bị trước giờ ăn Sau khi lễ tân thông báo hợp đồng đặt tiệc cho bộ phận nhà hàng hoặc bộ phận tiệc của khách sạn. Bộ phận này sẽ tiến hành khâu chuẩn bị. Đây là khâu cho phép khách hàng đánh giá tính hữu hình của dịch vụ. Phòng tiệc, bàn tiệc, dụng cụ ăn uống cần thiết SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: K43B1 7 Bộ phận lễ tân BP bảo dưỡng Bộ phận bếp Bộ phận bar Giới thiệu dịch vụ Xác định yêu cầu đặt tiệc Phân công công việc Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách và xếp chỗ Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và tiễn khách Thu dọn Phòng Marketing Bộ phận tiệc Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú cho các món ăn đều phải được chuẩn bị kĩ, không để sai sót nào. Từ việc lau dọn, kê bàn ghế, trải khăn, chuẩn bị đèn, loa đến việc sắp xếp đồ dùng cần thiết trên bàn ăn, đặt các món ăn nguội và đồ uống .tất cả đều phải hoàn chỉnh, phù hợp với yêu cầu của khách đặt cũng như khả năng cung ứng của khách sạn. - Bước 3: Đón khách vào phòng tiệc Nhân viên phục vụ bàn sẽ thực hiện đúng trình tự và nguyên tắc giao tiếp: đón khách với trang phục chỉnh tề, dáng vẻ tươi cười, chủ động đến gần khách, chào và xin được dẫn khách đến bàn tiệc, sau đó mở khăn cho khách. Khác với các hình thức phục vụ ăn theo la-các, hầu như khách đến tham dự sẽ tự đến chỗ ngồi thuận tiện nhất hoặc ngồi cùng bạn bè, người thân. - Bước 4: Phục vụ khách ăn uống Nhân viên được phân công phục vụ một số bàn ăn nhất định gần nhau, tuỳ theo số lượng nhân viên phục vu và quy mô buổi tiệc mà cường độ làm việc khác nhau. Do các món ăn đều được đưa hết lên bàn ăn nên công việc này không vất vả so với việc phục vụ các dạng dịch vụ ăn uống khác. - Bước 5: Thanh toán và tiễn khách Đối với dịch vụ tiệc, quá trình tiễn khách kéo dài hơn do nhân viên vừa phải tiễn khách tham dự tiệc và chủ tiệc. Thường bộ phận nhà hàng sẽ bố trí sẵn các nhân viên đứng ở cửa ra vào phòng tiệc cùng với chủ tiệc tiễn khách. Sau đó chủ tiệc sẽ trực tiếp làm việc với nhân viên thu ngân. Các nhân viên này sẽ lập hoá đơn, kiểm tra lại hoá đơn sau đó chuyển cho khách kiểm tra và nhận thanh toán từ khách nếu không còn vấn đề gì nữa. - Bước 6: Thu dọn Đây là công việc cuối cùng khi buổi tiệc kết thúc và khâu này được thực hiện bởi cả bộ phận tiệc và các bộ phận khác như vệ sinh, giặt là, bảo dưỡng .Nhân viên phục vụ sẽ tiến hành thu dọn bàn ăn theo đúng trình tự thu cái gì trước, cái gì sau. Cuối cùng tổng vệ sinh và kiểm tra toàn bộ khu vực diễn ra tiệc. 1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.2.1. Chất lượng dịch vụ tiệc a. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc Theo TCVN và ISO 9000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thảo mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng dịch vụ cũng chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của dịch vụ tiệc thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc và khách tham dự tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của khách. b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: K43B1 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú Việc đưa ra các chỉ tiêu cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng đánh giá và từ đó giúp doanh nghiệp biết được điểm mạnh, điểm yếu cụ thể của mình để có những phương án nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của mình. Chất lượng dịch vụ tiệc được đánh giá theo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ nói chung như: Sự tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm, tinh thần trách nhiệm. Vận dụng theo quy trình cung ứng dịch vụ tiệc nên có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc theo các chỉ tiêu sau: - Đặt tiệc: Quá trình đặt tiệc phải đảm bảo nhanh chóng, chính xác và mang lại sự tin cậy cho khách hàng. Nhân viên nhận đặt tiệc phải nhiệt tình trong việc giới thiệu các dịch vụ và giải thích rõ các điều khoản cho khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu rõ về hợp đồng trước khi ký. - Đón và tiễn khách: Việc đón tiễn khách phải được tiến hành một cách nhiệt tình, chu đáo và lịch sự. Nhân viên cần kết hợp với chủ tiệc trong việc đón và tiễn khách, hướng dẫn khách vào đúng vị trí nếu chủ tiệc yêu cầu và luôn sẵn sàng giới thiệu các dịch vụ khác. - Thái độ phục vụ: Mỗi khách hàng khi đến khách sạn để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đều mong muốn nhận được sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo và lịch sự. Do vậy, nhân viên cần có thái độ ân cần, niềm nở, quan tâm đúng mức tới mọi khách hàng để tạo ấn tượng tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Kỹ năng phục vụ: Đây là yếu tố quan trong quyết định thành công của buổi tiệc. Nó thể hiện trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật trong buổi tiệc, tốc độ thực hiện các thao tác và những kinh nghiệm mà nhân viên đã tích lũy trong quá trình học tập cũng như làm việc tại khách sạn. Các thao tác kỹ thuật đòi hỏi phải nhanh, đúng kỹ thuật, chính xác, khéo léo, biết xử lý các tình huống xảy ra trong buổi tiệc. - Chất lượng món ăn, đồ uống: Đây là yếu tố quan trọng tạo ấn tượng đối với khách trong buổi tiệc. Do vậy, các món ăn được chế biến phải đảm bảo về cả giá trị dinh dưỡng lẫn thẩm mỹ. Món ăn được chế biến phải mang lại cho khách sự hấp dẫn về hương vị, màu sắc, cách trang trí. Bên cạnh món ăn ngon thì đồ uống phải đảm bảo được bảo quản tốt, không quá hạn sử dụng và đảm bảo chất lượng. - Tiện nghi phục vụ: Tiện nghi phục vụ là những trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ phục vụ cho buổi tiệc. Trang thiết bị của khách sạn mà đồng bộ, hiện đại, sang trọng thì tất yếu khách hàng sẽ tin tưởng hơn chất lượng dịch vụ tiệc. Trang thiết bị cần vệ sinh sạch sẽ, luôn trong tình trạng hoạt động tốt. - Nghệ thuật trang trí: Đó chính là cách bố trí phòng tiệc, cách sắp xếp phải đảm bảo sự hợp lý và phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc cũng như tính chất, chủ đề của buổi tiệc. Bên cạnh đó cũng phải tạo sự thuận tiện cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp, có tính thẩm mĩ và tạo được nét riêng của khách sạn. - Vệ sinh: Đây là chỉ tiêu cũng rất quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng và mỹ quan của khách sạn. SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: K43B1 9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Tú .- Thanh toán: Việc thanh toán phải đảm bảo nhanh chóng, rõ ràng và chính xác theo các điều khoản của hợp đồng và các khoản phát sinh nếu có cần phải giải thích rõ ràng cho khách hàng hiểu. - Cảm nhận chung: Tất cả các tiêu chí trên đều ảnh hưởng đến cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Chỉ cần một trong số các chỉ tiêu không tốt có thể khiến khách hàng không hài lòng về cả quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, tất cả nhân viên cần chú trọng trong tất cả các khâu và cần có sự phối hợp chặt chẽ với nhau để mang lại sự hài lòng tới khách hàng. c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc Để thỏa mãn tối ưu các trông đợi của khách hàng, cơ sở kinh doanh dịch vụ nói chung và các khách sạn, nhà hàng kinh doanh dịch vụ tiệc nói riêng cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của mình. Thường thì chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau: - Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật: thiết bị, dụng cụ, âm thanh, ánh sáng…Đây là yếu tố cho phép khách hàng đánh giá tính hữu hình của dịch vụ và nó cũng tạo điều kiện để khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách được tốt hơn. Khách sẽ không muốn tổ chức tiệc trong phòng tiệc nhỏ hẹp, thiếu tiện nghi. - Trình độ của nhân viên: trình độ giao tiếp, trình độ chuyên môn… Nó sẽ ảnh hưởng đến thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Đặc biệt trong buổi tiệc nhân viên là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến khách nên những chỉ tiêu này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cung cấp. - Chất lượng sản phẩm ăn uống: cách trang trí món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm… Dịch vụ tiệc là dịch vụ ăn uống đặc biệt, vì thế không thể thiếu được sự có mặt của các món ăn, đồ uống. Khách đến khách sạn tham dự tiệc có nhu cầu cơ bản là được thưởng thức những món ăn ngon của khách sạn. Nếu như nhu cầu cơ bản đó của khách mà khách sạn không đáp ứng được thì khách sạn sẽ không thể nhận được những đánh giá tốt về dịch vụ. - Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ tiệc: đảm bảo chất lượng, đúng các khâu, đúng thời gian. Ảnh hưởng đến các chỉ tiêu thanh toán, đón và tiễn khách, cảm nhận chung của khách. Nếu làm tốt công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ tiệc sẽ giúp buổi tiệc diễn ra được tốt đẹp, gây được ấn tượng tốt cho khách ngay từ những bước đầu tiên, tạo được sự nhanh chóng tiện lợi cho khách. Từ đó, nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ trong khách hàng, thỏa mãn được những trông đợi về sự tin cậy và sự đảm bảo của khách đặt tiệc cũng như khách tham dự tiệc. d. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc Đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng có thể theo những phương pháp khác nhau hoặc kết hợp nhiều phương pháp: SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: K43B1 10