Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội

Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên...32 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu lao động

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim

Liên – Hà Nội”

Nhân dịp này cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương mại, khách sạn Kim Liên đặc biệt là Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường – giáo viên hướng dẫn trực tiếp cho em đã bỏ rất nhiều thời gian, công sức, tâm huyết góp ý chỉ bảo để chuyên đề của em hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Nhật Tuấn

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU iii

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ iv

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội” i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 2

2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Kim Liên .23

3.2.2 Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại nhà hàng Hoa Sen 6 18 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 2009 20 Bảng 2.3 Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên 23

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn trong khách sạn 6

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên 17

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Hoa Sen 6 18

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO Sự kiện này mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam song cũng dẫn họ phải đối phó với nhiều thách thức Chính vì vậy ngành du lịch Việt Nam nói chung

và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng cũng không nằm ngoại lệ trên Tuy nhiên trong những năm qua Du lịch Việt Nam đã từng bước xác lập, nâng cao hình ảnh và vị thế trên thị trường quốc tế, khẳng định vai trò và vị trí trong nền kinh tế quốc dân, phấn đấu vươn lên thành một ngành mũi nhọn Hoạt động du lịch nhưng vẫn đảm bảo được an ninh trật

tự, an toàn xã hội, góp phần tích cực vào công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đồng thời đẩy nhanh tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao sức mạnh cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam so với các nước khác có cùng ngành

Việc xác định phát triển du lịch thành một ngành kinh tế quan trọng là bước đi đúng hướng của chúng ta Việt Nam có tiềm năng và lợi thế cả địa lý và bề dày truyền thống của lịch sử phát triển đất nước Tuy nhiên, những năm trước thời kì đổi mới chúng ta chưa có điều kiện phát triển và chưa coi trọng ngành kinh tế này Vì thế, trong thời đại ngày nay, việc khai thác sao cho có hiệu quả các lợi thế du lịch của quốc gia đang và sẽ trở thành mục tiêu lớn cần được quan tâm

Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong đó kinh doanh ăn uống chiếm tỷ lệ rất cao trong phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại Do đó việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ tiệc phải cần được xem xét, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh

Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, quản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Kim Liên, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc nhưng khách sạn Kim Liên vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách hàng đặc biệt trong tiệc cưới Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề

Với thực tế hiện nay, một phần doanh thu không nhỏ của khách sạn Kim Liên được đóng góp từ bộ phận dịch vụ tiệc Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ

tiệc là hết sức quan trọng đối với khách sạn Nhận thức được điều qua thời gian thực tập tại khách sạn cùng với những kiến thức chuyên môn đã được học em xin chọn đề

tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội”

làm chuyên đề tốt nghiệp

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chủ yếu nghiên cứu đề tài là dựa trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng tình hình thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Bên cạnh mục tiêu chính trên, đề tài nghiên cứu cũng đưa ra một số lý luận, khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiệc cũng như các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ tiệc, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên một cách khoa học

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp cụ thể phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên, do đó đối tượng nghiên cứu của đề tài sẽ là hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên

Do quy mô của đề tài là chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên, đồng thời do khả năng còn hạn chế nên đề tài của em chỉ nghiên cứu dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc khách sạn Kim Liên

Số liệu, kết quả kinh doanh sử dụng trong đề tài chủ yếu là trong năm

2008-2009 cùng với những số liệu thu thập được trong thời gian thực tập nhằm minh hoạ cho đề tài

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc

a Khái niệm:

Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ

là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau Có rất nhiều loại tiệc: phân theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu ; phân loại theo các ăn có tiệc đứng và tiệc ngôi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tiệc hội nghị, tân gia, Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn Chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc

b.Đặc điểm của dịch vụ tiệc

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc có đặc điểm chung của dịch vụ và có những đặc điểm riêng Cụ thể là:

• Đặc điểm chung:

- Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ tiệc thường được đánh giá dựa cả

vào yếu tố vô hình và hữu hình Khách hàng hay nhà cung ứng không thể chỉ dựa vào bất kỳ cảm giác tự nhiên nào để đánh giá dịch vụ tiệc Khi mua một sản phẩm ăn uống, chúng ta có thể được thử, được sở hữu, và có thể khảo sát trước khi mua Với dịch vụ tiệc, việc dùng thử hay khảo sát trước khi mua Với dịch vụ tiệc, việc dùng thử hay khảo sát chỉ có hiệu quả khi bạn thực sự bỏ tiền ra mua nó, nhưng bạn lại không bao giờ được sở hữu nó ngay cả khi bạn đã mua

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Với dịch vụ tiệc, khi khách đến đặt

mua thì khách sạn mới bắt đầu tạo ra dịch vụ tiệc Tức là quá trình sản xuất và tiêu dùng phải được thực hiện cùng một lúc, ở cùng một nơi, một thời điểm Dịch vụ tiệc được thực hiện ở khách sạn Kim Liên, thì khách hàng cũng tiêu dùng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên, chứ khách hàng không thể tiêu dùng dịch vụ tiệc này tại nơi khác

- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc: Trên thực tế

khách hàng cùng với nhà cung cấp đều có tính quyết định đến sự ra đời của sản phẩm dịch vụ Khách sạn sẽ không thể tạo ra dịch vụ tiệc nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng Khách sạn có thể dễ dàng tạo ra thức ăn ngon, bàn ăn sang trọng, phòng

ăn tiện nghi nhưng nếu không có khách hàng thì không thể tạo ra dịch vụ tiệc được Khách hàng đôi khi trong bữa tiệc cũng đóng vai trò người dẫn khách, tiếp tân Ví dụ trong tiệc cưới: Người nhà, người thân của cô dâu chú rể thường là người dẫn khách, sắp xếp chỗ cho khách theo họ nhà trai, nhà gái, theo nhóm bạn bè hay họ hàng

- Tính không đồng nhất: Dịch vụ tiệc cũng như các dịch vụ khác có tính cá nhân

hoá, chuyên biệt rất cao bởi lẽ tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách hàng Không phải khách hàng nào cũng có cùng một cảm nhận về dịch vụ đó, và cũng không phải lúc nào khách hàng cũng có một cảm nhận về cùng một dịch vụ Ngay bản thân dịch vụ tiệc cũng không thể đồng nhất về chất lượng ở mỗi thời điểm hay địa điểm vì nó là sự tổng hoà của nhiều yếu tố, từ nhiều dịch vụ khác hợp thành Ngoài ra dịch vụ tiệc rất đa dạng về mục đích, cách thức tổ chức: Tiệc cưới, tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật, tiệc buffet, tiệc Âu, tiệc Á

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc

diễn ra đồng thời nên một thực tế là dịch vụ tiệc sẽ không được cất giữ và dễ bị hư hỏng Ví dụ: Nếu tiệc đã chuẩn bị cho lễ cưới diễn ra hôm nay, tất cả đã sẵn sàng, nhưng cô dâu chú rể lại hoãn sang ngày khác, thì dịch vụ tiệc cũng không thể cất vào kho để dành cho lần tới được, thức ăn sẽ bị hỏng, thịt đã được chặt và cắt

- Quyền sở hữu: Nếu như hàng hoá đã được trả tiền thì nó thuộc quyền sở hữu

của người mua, còn dịch vụ ngay cả khi khách hàng đã tiêu dùng xong thì vẫn không

có sự chuyển đổi quyền sở hữu giữa người bán và người mua Đối với dịch vụ tiệc, khách đặt tiệc tại khách sạn sẽ được tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn, nhưng không hề được mang cái gọi là dịch vụ tiệc đó ra khỏi khách sạn vì dịch vụ tiệc ở đây mang tính vô hình là chủ yếu, chỉ có thức ăn là hữu hình thuộc quyên sở hữu của khách hàng

- Kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó Thường thì khi

khách đến đặt tiệc khách sạn mới bắt đầu các công việc chuẩn bị cho việc cung ứng dịch vụ tiệc đúng thời gian trong hợp đồng Nhưng khách sạn chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm ăn uống, trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc và các yếu tố hữu hình khác mà chưa thể đánh giá được chất lượng dịch

vụ tiệc

•Đặc điểm riêng

-Tính nghi thức về tổ chức phục vụ tiệc: Tiệc được tổ chức khá thịnh soạn với

nhiều món ăn, đồ uống do đó việc tổ chức tiệc cũng không đơn giản từ việc bố trí phòng tiệc, sắp xếp bàn ăn, đến tổ chức nhân viên phục vụ Tất cả đều phải thể hiện được sự sang trọng, tiện nghi Nhân viên đón tiếp và phục vụ khách phải ăn mặc chỉnh

tề, trang phục phải gọn và đẹp, phong thái phục vụ cũng phải trang nghiêm hơn Bàn ghế phải được sắp xếp ngay ngắn, đúng và đồng bộ; phòng tiệc được trang trí và phối màu phù hợp với mục đích của buổi tiệc

-Tính kế hoạch: Tiệc là một dạng dịch vụ ăn uống có quy mô cả về cơ sở vật

chất phục vụ cung ứng, món ăn và lượng khách cần phục vụ Khách hàng mua dịch vụ tiệc thường phải đặt trước với khách sạn, vì vậy việc lên kế hoạch tổ chức tiệc là rất cần thiết Sau khi có hợp đồng đặt tiệc tại khách sạn, các nhà quản trị lập kế hoạch tổ chức tiệc như thế nào cho phù hợp với tính chất buổi tiệc và yêu cầu của người đặt tiệc

- Cường độ phục vụ cao: Tiệc có nhiều khách tham dự, có nhiều món ăn, bàn

ăn; thời gian diễn ra buổi tiệc thường không quá dài (chỉ khoảng 2 đến 3 tiếng), khách

có nhiều yêu cầu phục vụ đòi hỏi nhân viên phải phục vụ liên tục, mỗi nhân viên phải phụ trách một số bàn ăn nhất định Do đó cường độ làm việc của nhân viên cao

- Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân lực: Do đặc điểm của dịch vụ tiệc là có nhiều

khách tham gia và cùng một lúc, nên không thể thực hiện việc sử luân phiên nhân viên được Lượng khách đông và cần được phục vụ cùng lúc, liên tục, vì vậy để đáp ứng nhu cầu này Nhà hàng cần bố trí số lượng nhân viên bàn đủ đông để phục vụ thức ăn kịp thời theo thứ tự của Menu và các bàn đúng lúc

- Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: Dịch vụ tiệc là một dịch vụ tổng

hợp từ nhiều dịch vụ đơn lẻ khác tạo thành từ lễ tân, bàn, bar, bếp, đến các dịch vụ phụ

như ánh sáng, âm thanh, Để thực hiện thành công một bữa tiệc, các dịch vụ này phải được phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, có trình tự, đội khi có sự luân chuyển với nhau Ví dụ khi các khách đã ngồi vào bàn thì bộ phận tiếp tân, dẫn khách có thể giúp đỡ bộ phận bàn phục vụ thức ăn cho khách trong bữa tiệc, bộ phận lễ tân cũng thông báo kịp thời cho các bộ phận bếp chuẩn bị số khẩu phần ăn cho lượng khách thực tế

- Dịch vụ tiệc luôn đòi hỏi cao sự am hiểu về văn hoá, phong cách giao tiếp:

Theo định nghĩa tiệc là một bữa ăn trang trọng, thịnh soạn được tổ chức nhân một dịp đặc biệt Vì vậy người tổ chức tiệc, đội ngũ nhân viên phục vụ phải có một sự hiểu biết

về văn hoá nhất định, cũng như phong cách giao tiếp trân trọng đối với chủ tiệc và khách tham gia tiệc Ví dụ: Trong tiệc cưới thì phải trang trí phông nền màu đỏ, có chữ

hỉ màu vàng Trong tiệc sinh nhật thì nên có bánh sinh nhật, chuẩn bị sẵn dao cắt bánh, nến cho khách Trong bữa tiệc đôi khi có những phát sinh đặc biệt là tiệc cưới, do khách đến quá đông không đủ chỗ hoặc khách muốn ngồi cùng bàn với người thân thì nhân viên cần vui vẻ đáp ứng nhu cầu của khách một cách vui vẻ, không nên cứng nhắc

c Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc

Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc bao gồm: Khách hàng và nhà cung cấp

- Khách hàng:

Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng Làm thế nào để thu hút được khách hàng? Không phải doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng khách hàng như ý muốn Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinh doanh cơ bản nhất,

vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhu cầu hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ

Khi có nhu cầu về tiệc như tổ chức đám cưới, kỉ niệm, sinh nhật, hay tổng kết cuối năm, khách hàng tìm đến khách sạn, mô tả yêu cầu của mình để nhà cung cấp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ tiệc

- Nhà cung cấp

Tiệc không thể chỉ do bộ phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành công một buổi tiệc cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng với các bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng, bảo vệ Bộ phận bếp và bar chịu trách nhiệm chế biến, pha chế và cung ứng các món ăn, đồ uống cho khách theo thực đơn đã định trước, phù hợp với mức giá khách đặt yêu cầu Bộ phận bàn làm nhiệm vụ sắp xếp bàn tiệc, bố trí phòng tiệc, bưng bế thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn Bộ phận bảo dưỡng sẽ kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị tại phòng ăn trước khi bố trí phòng tiệc Khi khách đến, bộ phận lễ tân sẽ hướng dẫn khách và bao quát khu vực ngoài phòng

tiệc Kết thúc tiệc, nhân viên th ngân sẽ lên hoá đơn thanh toán cho khách đặt tiệc Ngoài ra còn có sự tham gia của các bộ phận giặt là, nhân sử, tổ vệ sinh

Bên cạnh đó cũng có sự đóng góp không nhỏ của các cơ sở ngoài doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc Đó là các cơ sở cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm, trang thiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp và các cơ sở cung cấp điện, nước đảm bảo cho buổi tiệc diễn ra thuận lợi

d Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc:

Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc

Bước 1: Giới thiệu dịch vụ

Giai đoạn này được phòng Marketing của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu cho khách đang có nhu cầu đặt tiệc về các loại thực đơn của khách sạn, hương vị món ăn, cơ cấu giá, tinh thần phục vụ, địa điểm tổ chức, các dịch

vụ đi kèm Lễ tân cũng có thể giới thiếu thêm về các phòng tiệc của khách sạn

Bước 2: Xác định yêu cầu đặt tiệc

Dù khách đặt trực tiếp hoặc qua điện hoại, lễ tân cũng phải xác định rõ chủ tiệc, chủ đề tiệc, thời gian diễn ra tiệc, số lượng và cơ cấu khách tham dự tiệc, thực đơn và giá cả phù hợp, hình thức tổ chức và các dịch vụ bổ sung nếu có Sau khi đã ghi nhận

Phân công công việc

Chuẩn

bị trước giờ ăn

Đón khách

và xếp chỗ

Phục

vụ khách

ăn uống

Thanh toán

và tiễn khách

Thu dọn

Phòng

Đồ uốngMón ăn

các thông tin cần thiết, lễ tân trình khách duyệt và tiến hành thoả thuận hợp đồng, có nêu rõ hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng.

Bước 3: Phân công công việc

Lễ tân thông báo hợp đồng đặt tiệc cho bộ phận nhà hàng hoặc bộ phận tiệc của khách sạn Bộ phận này sẽ tiến hành phân công công việc cụ thể tới nhân viên trong bộ phận và tiến hành kiểm tra trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho buổi tiệc Nếu có hỏng hóc hoặc cần thay mới thì thông báo ngay tới bộ phận bảo dưỡng, giặt là

Bước 4: Chuẩn bị trước giờ ăn

Đây là khâu cho phép khách hàng đánh giá tính hữu hình của dịch vụ Phòng tiệc, bàn tiệc, dụng cụ ăn uống cần thiết cho các món ăn đều phải được chuẩn bị kĩ, không để sai sót nào Từ việc lau dọn, kê bàn ghế, trải khăn, chuẩn bị đèn, loa đến việc sắp xếp đồ dùng cần thiết trên bàn ăn, đặt các món ăn nguội và đồ uống tất cả đều phải hoàn chỉnh, phù hợp với yêu cầu của khách đặt cũng như khả năng cung ứng của khách sạn

Bước 5: Chào đón và xếp chỗ

Nhân viên phục vụ bàn sẽ thực hiện đúng trình tự và nguyên tắc giao tiếp: đón khách với trang phục chỉnh tề, dáng vẻ tươi cười, chủ động đến gần khách, chào và xin được dẫn khách đến bàn tiệc, sau đó mở khăn cho khách Khác với các hình thức phục

vụ ăn theo la-các, hầu như khách đến tham dự sẽ tự đến chỗ ngồi thuận tiện nhất hoặc ngồi cùng bạn bè, người thân

Bước 6: Phục vụ khách ăn uống

Nhân viên được phân công phục vụ một số bàn ăn nhất định gần nhau, tuỳ theo

số lượng nhân viên phục vu và quy mô buổi tiệc mà cường độ làm việc khác nhau Do các món ăn đều được đưa hết lên bàn ăn nên công việc này không vất vả so với việc phục vụ các dạng dịch vụ ăn uống khác

Bước 7: Thanh toán và tiễn khách

Đối với dịch vụ tiệc, quá trình tiễn khách kéo dài hơn do nhân viên vừa phải tiễn khách tham dự tiệc và chủ tiệc Thường bộ phận nhà hàng sẽ bố trí sẵn các nhân viên đứng ở cửa ra vào phòng tiệc cùng với chủ tiệc tiễn khách Sau đó chủ tiệc sẽ trực tiếp làm việc với nhân viên thu ngân Các nhân viên này sẽ lập hoá đơn, kiểm tra lại hoá đơn sau đó chuyển cho khách kiểm tra và nhận thanh toán từ khách nếu không còn vấn đề gì nữa

Bước 8: Thu dọn

Đây là công việc cuối cùng khi buổi tiệc kết thúc và khâu này được thực hiện bởi cả bộ phận tiệc và các bộ phận khác như vệ sinh, giặt là, bảo dưỡng Nhân viên phục vụ sẽ tiến hành thu dọn bàn ăn theo đúng trình tự thu cái gì trước, cái gì sau Cuối cùng tổng vệ sinh và kiểm tra toàn bộ khu vực diễn ra tiệc

1.5.1.2 Chất lượng dịch vụ tiệc:

a Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc

Theo TCVN và ISO 9000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thảo mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” Chất lượng dịch

vụ cũng chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi

Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ tiệc thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc và khách tham

dự tiệc Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của khách

b Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: Khách hàng có thể tìm đến

dịch vụ tiệc của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo, đài, trang web Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt tiệc với khách sạn thông qua nhiều hình thức, tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng như viết: E-mail, fax, điện thoại Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên là ấn tượng quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu trí rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

- Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thật: Đồ dùng, trang thiết bị cho dịch vụ

tiệc phải đầy đủ, đồng bộ, được trang trí phù hợp, có tính thẩm mĩ cao Không gian tổ chức tiệc cũng phải rộng rãi tạo cảm giác sang trọng, ánh sáng đầy đủ Có như vậy cảm giác tốt cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc

- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên:Bao gồm cả nhân viên bếp và

nhân viên bàn Đặc biệt là nhân viên bàn vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách dự tiệc, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu

ý khách Đáp ứng những nhu cầu này, khách hãng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng Điều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Thái độ phục vụ: Dù có trình độ cao, nhưng thái độ phục vụ khách không đúng

mực có thể gây ra cho khách sự khó chịu bực bội, dẫn đến những đánh giá không tốt

về chất lượng dịch vụ Nhân viên phục vụ cần có thái độ tôn trọng, niềm nở với khách,

vì tâm lý trung của con người là cần được tôn trọng, kính nể Đồng thời nhân viên luôn luôn phải lắng nghe ý kiến của khách một cách cầu thị, thực hiện những yêu cầu thật kịp thời, tận tình và văn minh Tất cả những hành vi nhỏ nhất của nhân viên phục vụ đều được đánh giá, nên khi phục vụ khách nhân viên phục vụ nên ăn mặc gọn gàng, lịch sự tạo cảm giác thoải mái và tôn trọng cho khách dự tiệc

- Chất lượng món ăn, đồ uống: Đây là yếu tố quan trọng để khẳng định chất

lượng bộ phận bàn, bar, và phục vụ Thực phẩm để chế biến món ăn phải đảm bảo an

toàn vệ sinh, sạch sẽ, đảm bảo độ tươi ngon Từ đó có thể chế biến ra các món ăn ngon, hấp dẫn, được trang trí đẹp phù hợp với màu sắc, mùi vị, và đặc điểm của bữa tiệc Ngoài ra chất lượng món ăn còn thể hiện nhân viên phải là người có sự hiểu biết

về cách thức chế biến món ăn, nghệ thuật trang trí món ăn và phải chế biến món ăn theo một trình tự thực đơn hợp lý thì mới thể hiện hết chất lượng của món ăn Chất lượng món ăn đồ uống được đảm bảo thì sẽ góp phần làm tăng thêm chất lượng phục

vụ ở khách sạn

- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Dù trong bất cứ bữa tiệc nào, sức khoẻ của khách

luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống, họ muốn được thưởng thức những món ăn ngon trong một không gian rộng rãi thoáng mát, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh Thức ăn phục vụ khách phải đảm bảo chế biến hợp vệ sinh, dụng cụ

để sử dụng trong bữa tiệc phải được đảm bảo sạch sẽ, không dùng lại với các món khác nhau, ví dụ: bát ăn súp, bát ăn cơm, thìa ăn súp, thìa ăn hoa quả Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cũng phải đảm bảo vệ sinh cho mình: đầu tóc quần áo phải gọn gàng sạch sẽ không dính bẩn, nhàu nát Nếu khách sạn đảm bảo vệ sinh cả trong và ngoài phòng ăn thì sẽ tạo được cảm giác yên tâm khi đến ăn uống, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách, sẽ làm tăng chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn dẫn đến doanh thu của khách sạn cũng tăng lên

d Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn

Việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng Bởi lẽ, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn và họ sẽ cảm nhận về chất lượng phục vụ như thế nào

Để đánh giá chất lượng tiệc, có thể đánh giá (hay đo lường) các chỉ tiêu bằng các phương pháp như: Xin ý kiến ở các chuyên gia, phương pháp điều tra xã hội học,

xử lý thông tin phản hồi từ sổ góp ý, hộp thư góp ý hoặc ý kiến từ nhân viên phục vụ Ngoài ra nhân viên có thể đóng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để đánh giá chất lượng phục vụ

Hiện nay trong các khách sạn người ta hay dùng phương pháp điều tra xã hội học với hình thức là phát phiếu thăm dò hay phỏng vấn khách về chất lượng phục vụ theo các chỉ tiêu trên

Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nhưng để phù hợp với điều kiện nghiên cứu của chuyên đề em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp điều tra xã hội học dưới hình thức là phát phiếu thăm

dò hay phỏng vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc Chất lượng dịch vụ tiệc sẽ được đánh giá theo mức độ hài lòng của khách qua chất lượng của từng công đoạn, dịch vụ cấu thành: Đặt tiệc, tiếp đón khách, thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, chất

lượng món ăn và đồ uống, vệ sinh an toàn thực phẩm, hình thức và cách thức thanh toán, đánh giá chung.

1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

a Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức kinh doanh dịch vụ tiệc nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc

từ đó tăng thêm lợi ích cho khách mua dịch vụ tiệc và tổ chức đó

b Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Không phải ngay từ lúc được tuyển dụng

nhân viên đã đạt được trình độ phục vụ thoả mãn khách hàng mà trình độ phải được nâng cao liên tục cả về chuyên môn, ngoại ngữ và nghiệp vụ Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên là kết quả của những hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực trong doanh nghiệp

- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong những

yếu tố vật chất cho phép khách hàng đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ tiệc Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm ăn uống như tính đa dạng, phương pháp sơ chế và chế biến, kỹ thuật trang trí và

vệ sinh an toàn thực phẩm

- Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ quyết

định tính chất hiện đại, tiện nghi của phòng tiệc Đó là một trong những yếu tố đầu vào quan trọng mà giá trị một đơn vị công suất sử dụng cao và mực độ hao mòn nhanh Do

đó nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là một đòi hỏi thiết yếu để có được những dịch vụ chất lượng cao, nó không có nghĩa chỉ là đổi mới mà còn phải thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế

- Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ: Không phải chỉ

đưa ra chỉ tiêu chất lượng và thực hiện theo chỉ tiêu là đã có được dịch vụ hoàn hảo Quản lý chất lượng là bước quan trọng cuối cùng và cũng là đầu tiên cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cho phép kết hợp hoàn hảo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc

c Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc

Ý nghĩa quan trọng nhất của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng là thoả mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách đề tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nếu trước kia các khách sạn áp dụng phương pháp cạnh tranh về giá là chủ yếu, thì ngày nay cạnh tranh về chất lượng là lựa chọn hàng đầu Cạnh tranh để nâng cao cao chất lượng, nhưng để cạnh tranh được nhất thiếu phải

nâng cao chất lượng Chất lượng dịch vụ tốt không những giữ chân khách hàng hiện đại mà còn làm tăng số lượng khách hàng tiềm năng Với sự phát triển không ngừng của kinh tế - xã hội, khách hàng sẽ chấp nhận giá cao chỉ để được sử dụng dịch vụ mà với họ đó là tốt nhất Mặt khác, không có cách quảng cáo nào tốt hơn là từ chính những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn bởi lẽ thông tin truyền miệng có khả năng lan truyền nhanh và đạt sự tin cậy nhiều nhất Cách quảng cáo này còn giúp khách sạn tiết kiệm phần nào cho chi phí quảng cáo khác.

1.5.2.Phân định nội dung nghiên cứu

Như vậy, tính cấp thiết của đề tài đã được khẳng định rõ trong chương 1, bên cạnh đó em đã đưa ra một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc Từ đó đề ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiệc và có các phương pháp đánh giá hiệu quả Việc đề ra các tiêu chí và phương pháp đánh giá hết sức quan trọng, việc này giúp định ra những hoạt động cần tiến hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, nhằm tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Hiểu rõ được tầm quan trọng của phương pháp đánh giá, chương 2 sẽ trình bày

cụ thể phương pháp đánh giá sử dụng trong nghiên cứu đề tài Từ phương pháp thu thập số liệu, xử lý số liệu, kết quả phân tích thực trạng kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên cho tới các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc

Cuối cùng, từ các phân tích điều tra của chương 2, trong chương 3 sẽ là các kết luận về ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân về thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên Chỉ ra những điểm cần khắc phục, đồng thời đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên – Hà Nội

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN

2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sử dụng trong chuyên đề là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc thông qua sự thoả mãn của khách hàng, gồm các bước:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập tại khách sạn, nhà hàng Hoa Sen 6 tổ chức nhiều bữa tiệc, số lượng khách mỗi buổi lên đến hàng trăm khách Để đánh giá được khách quan, toàn diện em phát 200 phiếu cho khách hàng trong khoảng thời gian 10 ngày

Đối tượng phát phiếu: Khách đến dự tiệc tại nhà hàng, chủ tiệc

Hình thức phát phiếu: 200 phiếu em sẽ phát cho khách tới dự tiệc, rải rác trong khoảng thời gian 10 ngày

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Được thiết kế như Phụ lục 1(trang 30) Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất

lượng dịch vụ tiệc

- Bước 3: Lập thang điểm

Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau sau: Tốt: 5; Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1

- Bước 4: Phát phiếu điều tra

Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm

200 khách sử dụng dịch vụ tiệc của khách sạn khi khách vừa tiêu dùng dịch vụ tiệc.Một số phiếu được em để cạnh thực đơn các món ăn của khách dự tiệc Một số phiếu được nhân viên phục vụ phát trực tiếp cho khách sau khi khách hàng dùng bữa xong, khách đang nghỉ uống nước

- Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm

Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại trước khi khách rời nhà hàng và đã điền thông tin Kết quả thu về 193 phiếu trong tổng số 200 phiếu khách hàng, trong đó có

28 phiếu không hợp lệ

- Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

Phân tích và xử lý số liệu (được trình bày ở phần 2.1.2.1)

- Bước 7: Kết luận

Dựa vào kết quả xử lý ý kiến đánh giá của khách hàng, phân tích và nhận xét các

nội dung (Được trình bày trong phần 2.3.1).

2.1.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài và có thể sử dụng được ngay

- Các căn cứ để thu thập dữ liệu: dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng phục

vụ bàn đã đưa ra ở chương 1, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có

cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại nhà hàng

- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ nhà hàng như cơ sở vật chất, tổ chức lao động, hoạt động kinh doanh Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập được từ các cơ quan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, các hiệp hội thương mại, các đề tài luận văn khoá trước Trong đó có sử dụng số liệu thống kê mới nhất do công ty kiểm toán quốc tế cung cấp và công bố ngày 09/04/2010 (Uỷ ban chứng khoán nhà nước Việt Nam)

- Tiến hành thu thập dữ liệu: từ dữ liệu của phòng hành chính, các nguồn như sách báo, internet,

2.1.2 Phương pháp xử lý số liệu

2.1.2.1 Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp

Sau khi thu phiếu điều tra, cho điểm theo các mức chất lượng

Căn cứ vào kết quả cho điểm của mỗi phiếu điều tra và xử lý số liệu theo công thức sau:

1

n ij j

X X

n

= ∑

1 1

n m

ij

X X

m: là số chỉ tiêu điều tra

n: Số khách hàng được điều tra

i: Khách thứ i

j: Chỉ tiêu thứ j

Xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu thứ j của nhà hàng

j

X : là điểm bình quân khách đánh đánh giá về chỉ tiêu j của nhà hàng.

X : là giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ tiệc của khách đánh giá về

m chỉ tiêu của nhà hàng.

Từ kết quả tính được ta so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng phục vụ bàn và đưa ra kết luận Nếu:

X = 5 : Chất lượng vượt xa mức trông đợi

4 ≤ X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi

3 ≤ X < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi

2 ≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

1 ≤ X < 2 : Chất lượng dưới xa mức trông đợi

2.1.2.2 Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp sử dụng trong chuyên đề chính là cơ sở vật chất phục vụ tiệc, các trang thiết bị, kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn trong hai năm 2008 và 2009… Sử dụng các kỹ năng tiếp cận, tổng hợp, so sánh các số liệu đã thu thập được từ các phương pháp trên, cùng với các kết quả của các phân tích trước

đó tập hợp lại để đưa ra kết quả của chuyên đề

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Kim Liên

2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên

2.2.1.1 Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Kim Liên:

- Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần du lịch Kim Liên

- Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien tourism joint stock company

- Địa chỉ : Số 7 Đào Duy Anh – Quận Đống Đa – Hà Nội

Điện thoại : (+84-4) 3.8.522.522 – 3.8.5770463

Fax : 84-4-3.8524919

Email: kimlienhotel@hn.vnn.vn Website: www.kimlientourism.com.vn

- Loại hình doanh nghiệp : Công ty cổ phần

- Quy mô của doanh nghiệp : Ngày 29/02/2008 , Công ty khách sạn du lịch Kim Liên chính thức chuyển thành công ty cổ phần với vốn điều lệ là 44 tỷ đồng

Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ngày nay được thành lập năm 1961, là khách sạn Bạch Mai rồi là khách sạn Chuyên gia Kim Liên

Năm 1993 thuộc Tổng cục Du lịch Việt Nam, làm nhiệm vụ kinh doanh khách sạn, lữ hành quốc tế, ăn uống, vui chơi giải trí, thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ

Đến nay công ty chính thức mang tên Công ty cổ phần du lịch Kim Liên kinh doanh trong ngành du lịch với các dịch vụ như: Lưu trú, ăn uống, tổ chức sự kiện, hội nghị, lữ hành…

- Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp

o Kinh doanh lưu trú

o Kinh doanh nhà hàng ăn uống

o Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo

o Kinh doanh các hoạt động lữ khách

Công ty cổ phần du lịch Kim Liên có số cán bộ nhân viên hiện nay là : 571 người

(T2/2009).Số nhân lực có trình độ đại học trở lên: 122 người Số nhân lực tốt nghiệp

khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 60 người; trong đó từ đại học Thương mại là 15 người

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn

bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng Giám đốc khách sạn sẽ là người quản lý trực tiếp các bộ phận, thông qua các trưởng bộ phận để giám sát nhân viên Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụ trách các công việc quản lý hỗ trợ cho quá trình sản xuất dịch vụ như tài chính, nhân lực, marketing Các nhân viên trong tổ chịu sự quản lý trực tiếp của các trưởng phòng, trưởng bộ phận và thường xuyên được

họ giúp đỡ, chỉ bảo công việc

Dịch vu tiệc, nhà hàng ăn uống ở khách sạn Kim Liên phát triển hết sức mạnh

mẽ, doanh thu năm sau luôn cao hơn năm trước, bất chấp sự ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, các yếu tố về dịch bệnh Điển hình là dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên, với lợi thế về địa điểm cũng như hệ thống nhà hàng của mình, đến mùa cưới, thậm chí quanh năm, các nhà hàng của khách sạn Kim Liên luôn được khách đặt trước đến vài tháng đễ giữ chỗ và chọn được ngày đẹp

Khách sạn Kim Liên có hệ thống nhà hàng bao gồm có nhà hàng Hoa Sen 1, Hoa Sen 2, Hoa Sen 6 Theo số liệu năm 2009 nhà hàng Hoa Sen 6 có doanh thu cao nhất trong hệ thống nhà hàng, đóng góp không nhỏ vào tổng doanh thu ăn uống của toàn khách sạn Kim Liên

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên

2.2.1.2 Nguồn lực phục vụ dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6:

- Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ tiệc: Hạt nhân trong sự phát triển của dịch vụ

tiệc tại khách sạn Kim Liên là nhà hàng Hoa Sen 6 Đây là nhà hàng được xây dựng mới hoàn toàn nhằm chuyên để phục vụ dịch vụ tiệc, bao gồm tiệc cưới, hội nghị

Nhà hàng Hoa Sen 6 có 3 tầng trên diện tích gần 1000m2 Tầng 1, tầng 2 làm phòng ăn, trong đó tầng 1 có sức chứa 220 khách, tầng 2 có thể phục vụ 350 khách

cùng 1 lúc Nhà hàng có thể tổ chức cùng lúc 2 đến 3 tiệc cùng một lúc Khi số lượng khách đông để có thể đáp ứng nhu cầu của khách nhà hàng sử dụng cả tầng 1 và tầng

2 Tầng 3 là hội trường, rất rộng rãi có sân khấu, có thể phục vụ 400 khách hội nghị hoặc 26 mâm tiệc 10 người

Trang thiết bị ở nhà hàng Hoa Sen cũng rất hiện đại, đầy đủ như điều hoà nhiệt

độ, hệ thống đèn âm trần, đèn chiếu, bàn ghế đồng bộ Tất cả đều được bố trí, lắp đặt phù hợp với không gian kiến trúc hiện đại của nhà hàng Bên cạnh đó những dụng cụ phục vụ tiệc như bàn ghế, khăn trải bàn, bọc ghế, dụng cụ ăn cho tiệc Âu, tiệc Á đều được trang bị đầy đủ về số lượng và chủng loại phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao

Một điểm không thể thiếu trong cơ sở vật chất đó chính là bếp, bếp của nhà hàng Hoa Sen 6 rất ngăn nắp, sạch sẽ, dụng cụ rất đầy đủ Nhà hàng có cả xưởng làm bánh để sẵn sàng phục vụ các nhu cầu của dịch vụ tiệc yêu cầu như bánh ga-tô, bánh mỳ,

Nhìn chung nhà hàng Hoa Sen 6 sở hữu một cơ sở vật chất vô cùng đầy đủ, hiện đại, từ nhà hàng đến trang thiết bị đi kèm Hơn nữa nhà hàng cũng tận dụng được 2 bãi xe rất rộng ở trước mặt và bên cạnh nhà hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách tới dự tiệc

-Nhân lực phục phục vụ cho dịch vụ tiệc:

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Hoa Sen 6

Sở hữu một cơ sở vật chất to lớn như vậy, nhà hàng Hoa Sen 6 cũng cần đến một đội ngũ lao động thường xuyên khá lớn Trong thời gian thực tập em được biết nhà hàng có 44 người trong đó có 3 quản lý (cả giám đốc nhà hàng), độ tuổi trung bình

còn khá trẻ Nhà hàng chia làm 2 bộ phần là bàn và bếp như Sơ đồ 2.2

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6

Bộ phận Số lao động Độ tuổi TB Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ

Giám đốc nhà hàng