Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Vị Hoàng

Du khách không chỉ mong muốn được khám phá, tham quan những danh lam, thắng cảnh, các yếu tố văn hóa ở nơi đến mà còn trông đợi được thưởng thức sự nghỉ ngơi thoải mái, sự ân cần phục vụ

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG”

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Trong những năm gần đây ngành du lịch thế giới và khu vực đã có những bước phát triển mạnh mẽ, du lịch được ví là “con gà đẻ trứng vàng” của ngành công nghiệp không khói Hòa chung với xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân Điều này đã làm thay đổi diện mạo đất nước ta trong lòng bạn bè Thế giới

Nhu cầu nghỉ ngơi là nhu cầu cơ bản của con người theo Tháp nhu cầu của Maslow Một giấc ngủ ngon trong căn phòng ấm áp với những tiện nghi hiện đại cùng với sự phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn là điều mà mọi khách hàng mong muốn sau những giờ làm việc căng thẳng Dịch vụ (DV) phòng đã góp phần đem lại sự hài lòng, tín nhiệm của khách hàng bởi đây là dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong suốt thời gian lưu trú tại Khách sạn

Khi tiêu dùng bất cứ sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ, người ta thường quan tâm tới giá cả và chất lượng Mức sống của người dân ngày càng cao nên họ quan tâm tới chất lượng dịch vụ hơn là giá cả, họ mong muốn được tiêu dùng dịch vụ có chất lượng cao, xứng đáng với số tiền mà họ đã bỏ ra Trong ngành Du lịch, việc nâng cao CLDV Khách sạn, trong đó có DV phòng càng cần thiết hơn Du khách không chỉ mong muốn được khám phá, tham quan những danh lam, thắng cảnh, các yếu tố văn hóa ở nơi đến mà còn trông đợi được thưởng thức sự nghỉ ngơi thoải mái, sự ân cần phục vụ của nhân viên… Trước những yêu cầu này của khách hàng, đòi hỏi các doanh nghiệp

du lịch nói chung và doanh nghiệp kinh doanh DV phòng nói riêng cần phải cải tiến, nâng cao CLDV phòng để làm thỏa mãn nhu cầu của khách Từ đó, nâng cao sức cạnh tranh, uy thế của doanh nghiệp mình

Khách sạn Vị Hoàng tọa lạc ở đường Nguyễn Du, Thành phố Nam Định, ở ngay trung tâm thành phố, các địa danh văn hóa, lịch sử, trung tâm mua bán và các

cơ quan ban ngành khác Trên địa bàn này cũng có nhiều các khách sạn khác, để tồn tại và phát triển uy thế, địa vị thì Khách sạn Vị Hoàng cần phải nghiên cứu việc nâng cao CLDV phòng tạo ra sự khác biệt Có như vậy, thì Khách sạn Vị Hoàng mới không bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh ở địa bàn và cũng có thể tạo ra được danh tiếng lớn hơn nữa

Trong quá trình thực tập tổng hợp tại Khách sạn Vị Hoàng, dựa vào kết quả phỏng vấn, điều tra các nhà quản trị và nhân viên khách sạn Vị Hoàng, em nhận thấy rằng nâng cao CLDV phòng chưa được quan tâm thích đáng: cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tại phòng vẫn còn thiếu và chất lượng không cao… Như vậy, vấn đề

nâng cao CLDV phòng trong Khách sạn Vị Hoàng là một vấn đề cấp thiết nhằm góp phần giúp Khách sạn Vị Hoàng phát triển một cách bền vững

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Thông qua nghiên cứu, điều tra thực tế vấn đề nâng cao CLDV phòng tại khách sạn Vị Hoàng, em nhận thấy đây là một vấn đề rất quan trọng, ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhưng chưa được khách sạn thật sự chú trọng quan tâm một cách xác đáng Vì vậy, em xin đưa ra vấn đề cần nghiên cứu trong đề tài

của mình là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Vị Hoàng”.

Để hoàn thành đề tài, em sẽ làm rõ những câu hỏi sau:

1 Thế nào là dịch vụ phòng, chất lượng dịch vụ phòng, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng?

2 Các yếu tố nào ảnh hường tới chất lượng dịch vụ phòng?

3 Phương pháp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng?

4 Các chỉ tiêu nào dùng để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng?

5 Thực trạng chất lượng dịch vụ phòng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ phòng tại Khách sạn Vị Hoàng như thế nào?

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Qua nghiên cứu và điều tra thực tế, em xác định được mục tiêu chung của đề tài là: Tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh của Khách sạn

Từ đó, xác định được mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ phòng và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Vị Hoàng

Tìm hiểu và đánh giá thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng từ đó rút ra được những ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân của thực trạng của khách sạn

Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị, đối với khách sạn và các bộ, ban ngành có liên quan nhằm giúp chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng ngày càng được nâng cao hơn và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

sự phát triển của doanh nghiệp, thực trạng DV phòng tại khách sạn Vị Hoàng, phân

tích nguyên nhân và đưa ra các biện pháp tối ưu nhằm nâng cao CLDV tại khách sạn

1.5 Một số lý thuyết và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng

1.5.1 Một số lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng

1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng và đặc điểm dịch vụ phòng

a, Khái niệm dịch vụ phòng

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp

và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng ( ISO 9004-2.1991E )

Từ đó có thể hiểu: Dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp DV phòng và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng

b, Đặc điểm dịch vụ phòng

Là một loại dịch vụ điển hình, nên dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ Bao gồm:

- Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm

khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thường là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu DV phòng được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau Trong đó, có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như không khí, vệ sinh, tiện nghi trong phòng, thái độ phục vụ của nhân viên… Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ, họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó Mặt khác, DV phòng lại mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như trang thiết bị, cơ sở vật chất, tiện nghi, màu sắc và cách trang trí không gian trong phòng, đa dạng hóa các dịch vụ trong phòng, trang phục của nhân viên phục vụ… Bởi DV phòng vừa có các yếu tố vô hình, vừa có các yếu tố hữu hình nên nó mang đặc tính vô hình ở mức tương đối

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Đối với sản phẩm dịch vụ

phòng thì quá trình sản xuất và tiêu dùng được diễn ra đồng thời hay nói cách khác cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu

dùng Chính sự đồng thời này đòi hỏi sản xuất dịch vụ cần sự chính xác, chất lượng ngay lần đầu khách sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp Để làm được điều đó cần có một quy trình phục vụ linh hoạt, rõ ràng trong mọi tình huống với nhu cầu khác nhau của khách Bên cạnh đó nhân viên phòng phải là nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, hiểu và nắm rõ các bước trong quy trình phục vụ, đồng thời các yếu tố vật chất luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.

- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ

phòng bị cá nhân hóa cao lên khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch

vụ Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý, trình độ nhận thức, kinh nghiệm của mỗi người Vì vậy, để có thể cung ứng được tốt nhất dịch vụ cho khách, nhà cung cấp phải luôn đặt mình vào cương vị của khách hàng

- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và

tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tương lai Điều này ở dịch vụ phòng được thể hiện rất rõ, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được cũng như không thể cất giữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân viên để cung ứng vào những khi kín phòng để bán cho khách

Ngoài những đặc điểm chung với đặc điểm của dịch vụ, DV phòng còn có những đặc điểm riêng biệt như:

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra DV phòng: Khách hàng trên

thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ Không có khách thuê phòng thì không thể có sản phẩm dịch vụ phòng được cung ứng, khách hàng đóng vai trò vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ Vì vậy, công việc quản lý “hàng chờ” đặc biệt vào những thời điểm chính vụ, cháy phòng là một vấn đề rất quan trọng mà các khách sạn cần phải lưu ý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách và thu lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp

Kiểm tra chất lượng DV phòng trước khi bán là rất khó: Xuất phát từ tính đồng

thời của sản xuất và tiêu dùng nên không thể kiểm tra sản phẩm dịch vụ phòng trước khi bán, vì vậy cần sản xuất dịch vụ theo triết lý của ISO- 9000 : “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất” Như vậy để đảm bảo chất lượng DV phòng cần tiến hành kiểm tra công tác chuẩn bị một cách kĩ lưỡng trước khi cung cấp dịch vụ cho khách như kiểm tra giường ngủ, các vật dụng cần bổ sung

Tính cố định của DV phòng trong Khách sạn: Muốn sử dụng DV phòng trong

khách sạn thì khách hàng phải đến khách sạn mua và tiêu dùng ngay tại đó Số giường, phòng khách để phục vụ khách là cố định nên khách sạn rất khó khăn trong việc mở

rộng quy mô kinh doanh vào chính vụ hay thu hẹp quy mô kinh doanh vào thời điểm trái vụ Để khắc phục nhược điểm này, khách sạn cần sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như giảm giá phòng, hay tăng một số dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm trái vụ.

Sản phẩm dịch vụ phòng thường không có bản quyền: Hiện nay cạnh tranh giữa

các khách sạn trở nên gay gắt và quyết liệt, trong khi đó sản phẩm dịch vụ lại dễ bị bắt chước và sản phẩm DV phòng cũng không thể giữ cho mình những bí quyết làm việc tốt cho riêng mình Vì thế các khách sạn phải liên tục đưa ra hướng đổi mới nhằm tạo

sư khác biệt hóa và thu hút khách

1.5.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng

Yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ phòng là khách hàng và nhà cung ứng

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ phòng

*Khách hàng: Trong quá trình sản xuất DV phòng có cả sự tham gia của khách

hàng và chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới được tạo ra Khi nghiên cứu về khách hàng, ta cần tìm hiểu về những nhu cầu và trông đợi của họ về CLDV phòng để làm sao thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu và trông đợi ấy

Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, ta có thể xác định được nhu cầu của khách hàng về CLDV phòng Tất cả các nhu cầu của khách hàng về CLDV phòng rất năng động, thay đổi theo thời gian, hoàn cảnh, không nhất thiết phải theo lần lượt từ thấp đến cao theo thang bậc nhu cầu Và khi khách hàng sử dụng DV phòng, không những khách hàng chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn thỏa mãn nhiều bậc nhu cầu khác như nhu cầu an toàn, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu

tự hoàn thiện bản thân

+ Nhu cầu sinh lý: Đây là bậc nhu cầu thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, khi mệt mỏi, cần thư giãn thoải mái khách hàng có nhu cầu được nghỉ ngơi Các doanh nghiệp cần cung cấp DV phòng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất tạo ấn tượng cho khách hàng

Thông tin phản hồi

Dịch vụphòng

Nhà cung ứng

Khách hàng

+ Nhu cầu an toàn: Khách hàng luôn hướng tới sự an toàn tính mạng và tài sản, tránh xa nguy hiểm khi tiêu dùng DV phòng Nếu trong khi tiêu dùng DV phòng mà khách hàng cảm thấy không an toàn thì hiệu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó có ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp.

+ Nhu cầu xã hội: Bao gồm nhu cầu giao lưu, hòa nhập, tham gia các hoạt động

xã hội Do đó, bộ phận phòng cần bài trí thêm báo chí, máy tính, mạng internet,…để khách hàng có thể hòa nhập, tiếp thu và tham gia các hoạt động bổ ích

+ Nhu cầu được tôn trọng: Là một nhu cầu không thể thiếu ở bất cứ khách hàng nào, là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu biết của bản thân khách hàng trước đối tượng nào đó thông qua cách sử dụng DV phòng

+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Khi các nhu cầu khác được thỏa mãn, khách hàng luôn bị khuyến khích để đạt được những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận Khi tiêu dùng xong DV phòng, khách hàng nhận ra rằng thái độ ứng xử của nhân viên tốt, hoặc cách trang trí phòng độc đáo thì khách hàng sẽ tiếp thu và học hỏi những điều đó

Mặt khác, lý thuyết về sự trông đợi có thể xác định được sự trông đợi của khách hàng về CLDV phòng Lý thuyết được nghiên cứu dựa vào công thức sau:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi

Khách hàng sẽ được thỏa mãn nhu cầu DV phòng khi sự cảm nhận về DV phòng bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi về dịch vụ đó Các trông đợi của khách hàng bao gồm:

+ Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi DV phòng có hiệu quả và kịp thời, họ mong được thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi càng sớm càng tốt Vì vậy, nên có các quy định về thời gian phục vụ để khách hàng có thể chấp nhận được

+ Cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng, tôn trọng, lịch thiệp với bản thân và cả tài sản của họ khi sử dụng DV phòng Khách hàng cũng trông đợi tác phong làm việc chuyên nghiệp, sự gọn gàng và sạch sẽ của nhân viên mà họ tiếp xúc

+ Sự chú ý cá nhân: Khách hàng sử dụng DV phòng luôn muốn được đối xử một cách cá nhân duy nhất chứ không phải như đối với tập thể Khách hàng mong muốn được nhân viên phục vụ quan tâm, được hướng dẫn chu đáo

+ Sự đồng cảm: Được thể hiện ở khả năng của nhân viên nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ khách hàng Khách hàng trong phòng luôn mong muốn nhân viên hiểu được những DV phòng mà họ cần, họ quan tâm và nhân viên thấu hiểu, cảm thông và chia sẻ với những ý kiến đóng góp, với những lời phàn nàn của họ

+ Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng đòi hỏi nhân viên phải biết về tất cả các

DV trong phòng như DV phục vụ đồ ăn tại phòng, DV giặt là,…để trả lời nhanh chóng, trung thực góp phần phục vụ đúng quy trình chuẩn mực

+ Tính kiên định: Khách hàng trông đợi câu trả lời là như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai Khách hàng sử dụng DV phòng luôn muốn được đối xử giống như đã thấy với khách hàng khác Nếu có sự khác nhau, khách hàng chỉ chấp nhận khi họ thấy và hiểu nguyên nhân thực tế hợp lý

+ Tính đồng đội: Sự phối hợp ăn ý, nhịp nhàng giữa các nhân viên, các khu vực phòng ban trong khách sạn, bộ phận phòng tập trung vào thỏa mãn khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện, thể hiện tính chuyên nghiệp

Như vậy, nghiên cứu lý thuyết nhu cầu và lý thuyết trông đợi của khách hàng về CLDV phòng là cần thiết, có tính chất quyết định để Khách sạn nói chung và bộ phận phòng nói riêng cung ứng mức DV phòng phù hợp làm cho khách hàng cảm thấy chất lượng xứng đáng với đồng tiền mà mình bỏ ra Nhà quản lý phải hóa thân khách hàng trong quá trình đổi mới để tìm hiểu những nhu cầu và trông đợi đó

* Nhà cung ứng:

Nhà cung ứng là những người cộng tác kinh doanh với khách sạn, chịu trách nhiệm cung cấp nguyên vật liệu, hàng hóa để tạo ra sản phẩm DV phòng cung cấp cho khách hàng Nhà cung ứng của bộ phận phòng: Là những cơ sở cung cấp trang thiết bị vật chất đầu vào dùng trong phòng như: giường, tủ, đèn, chăn, gối,… Bên cạnh đó, còn có các đơn vị khác phối hợp với nhà hàng cung ứng dịch vụ khác như: dịch vụ hoa, đơn vị cung cấp điện, nước…

Khách sạn cần lựa chọn những nhà cung ứng thường xuyên đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất đảm bảo cung ứng đầy đủ về mặt số lượng; có giá cả phù hợp, tương xứng với chất lượng; đảm bảo về mặt thời gian cung ứng và có phương thức thanh toán thuận lợi Đồng thời giữ mối quan hệ bền chặt giữa Khách sạn và nhà cung ứng

Kiểm tra

Làm VS phòng ngủ

Ghi sổ

Ra khỏi

Khi làm vệ sinh buồng đang có khách, cần chú ý tránh làm phiền khách, di chuyển

đồ đạc, hành lý, vật dùng của khách để không ảnh hưởng đến thói quen của khách

* Quy trình phục vụ minibar

Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ minibar khi dọn buồng khách đang lưu trú

Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ minibar khi dọn buồng khách trả buồng

* Khách hàng muốn sử dụng các DV khách tại phòng như internet, điện thoại,

…thì khách hàng có thể liên hệ với bộ phận phòng hoặc bộ phận lễ tân để biết được cách sử dụng

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu

1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ phòng

a, Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO -9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E)

Vậy, chất lượng dịch vụ phòng có thể hiểu là mức phù hợp của sản phẩm dịch

vụ phòng thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách thuê phòng Hay nói cách khác nó chính là sự thỏa mãn được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng khi khách sử dụng dịch vụ phòng và chất lượng khách mong đợi khi khách đến thuê phòng

b, Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng

Kiểm tra

minibar Lập hóa đơn Ghi phiếu sổ Nộp hóa đơn

Nhận hàng

Đặt minibar

Kiểm tra

minibar lễ tân, TKBThông báo Lập hóa đơn phiếu sổGhi

Nhận hàng

Đặt minibar

Nhận

thông báo

Nộp hóa đơn

Bao gồm các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài và môi trường bên trong doanh nghiệp:

* Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp:

+ Kinh tế: Các nhân tố bao gồm: sự tăng lên về thu nhập của dân cư, xu hướng chi tiêu của khách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi, xu hướng vận động của dòng khách quốc tế và khu vực vào Việt Nam… tăng cao ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV phòng tại Khách sạn

+ Các nhân tố văn hóa, xã hội, và điều kiện tự nhiên: Sự thay đổi của cơ cấu dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng có ảnh hưởng gián tiếp đến CLDV phòng của Khách sạn Thị trường lao động và nguồn lực xã hội, xu thế phát triển của các nhân tố văn hoá trong kinh doanh Khách sạn và sự thay đổi của các điều kiện về môi trường tự nhiên đều ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất và cung ứng DV phòng trong Khách sạn

+ Khách hàng: Đây là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng tới CLDV phòng vì

họ vừa là người đánh giá CLDV phòng khi tiêu dùng, vừa là người tham gia dịch vụ

đó Đây là nguyên nhân vì sao cần phải quản lý được sự trông đợi và nhu cầu của khách về CLDV phòng để tạo ra sản phẩm mà họ mong muốn

+ Các nhà cung ứng: Doanh nghiệp kinh doanh DV phòng có nhiều nhà cung ứng khác nhau, cần lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp mình với mình từ giá cả đến chất lượng sản phẩm, bởi vì họ cung cấp yếu tố đầu vào và ảnh hưởng CLDV, giá cả

DV phòng khi khách sạn bán ra

+ Đối thủ cạnh tranh: Trên thị trường du lịch cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp du lịch cần phải lưu ý cạnh tranh về giá cả đồng nghĩa cạnh tranh về chất lượng, dùng chất lượng làm lợi thế cạnh tranh

* Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp:

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật: Là một trong những nguồn lực tạo ra và cung cấp

dịch vụ Dịch vụ mang tính vô hình một cách tương đối, vì vậy phòng với đầy đủ thiết

bị, đồ dùng hiện đại, cùng với một sự bày trí bắt mắt, có tính thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu tốt về CLDV

+ Chất lượng của đội ngũ nhân viên: CLDV trong Khách sạn được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, biết cách giao tiếp, và có thái độ chân tình khi phục vụ khách hàng thì sẽ mang lại cho khách hàng những dịch

vụ hoàn hảo Vì vậy đòi hỏi nhân viên phải không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, trau dồi kiến thức và tầm hiểu biết của mình để thực hiện công việc tốt nhất

+ Công tác quản lý và quy trình phục vụ: Để dịch vụ phòng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất thì công tác quản lý phải được đưa lên hàng đầu Người

quản lý cần tổ chức nghiên cứu nhu cầu khách hàng và phải có khả năng tổ chức người khác thực hiện nó thì mới có thể đạt được mục tiêu đề ra Quy trình phục vụ dịch vụ phòng phải cung ứng dịch vụ phòng cho khách theo một trình tự nhất định Nhân viên tiếp xúc phải tiến hành đầy đủ,chính xác theo trình tự các khâu trong quy trình phục

vụ, có như vậy thì chất lượng dịch vụ mới được nâng cao

c, Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng

* Các chỉ tiêu đánh giá CLDV phòng

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Pauaman đã đưa ra 5 chỉ

tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự

đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình

Cụ thể hóa với chất lượng dịch vụ phòng có thể đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

-Thái độ phục vụ: Là thái độ của nhân viên niềm nở và cởi mở với khách, nhiệt

tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần

- Kỹ năng phục vụ: Đó là kỹ thuật phục vụ, giao tiếp với khách hàng của nhân

viên Những kỹ năng cơ bản của nhân viên tại các bộ phận buồng

- Tiện nghi phục vụ: Số lượng thiết bị phục vụ khách đầy đủ, chất lượng thiết bị

phục vụ tốt, và tình trạng kỹ thuật của các thiết bị vận hành ổn định Thiết bị, dụng cụ càng hiện đại thì cảm nhận ban đầu của khách hàng với DV càng tốt

- Dịch vụ trong phòng: như DV giặt là, internet, phục vụ đồ ăn tại phòng, …

luôn đảm bảo ở trạng thái sẵn sàng phục vụ

- Vệ sinh: Đảm bảo việc phòng luôn ở trạng thái sạch sẽ.

- Cảm nhận chung: Là cảm nhận và đánh giá khách quan của khách hàng đối

với DV phòng về các mặt nêu trên sau khi đã tiêu dùng DV phòng của khách sạn

* Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng

Để đánh giá CLDV, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng (gồm phương pháp Servqual, phương pháp Carvell và Herrin và phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng)

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Ngoài ra, còn có phương pháp khác như: so sánh CLDV phòng của doanh nghiệp với CLDV phòng của một doanh nghiệp tốt nhất, tham gia các giải thưởng trong nước và quốc tế…

Hiện nay, phương pháp đánh giá được sử dụng phổ biến trong các doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ là phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng Quy trình gồm các bước sau:

- Bước 1: Chọn mẫu điều tra

- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và mức chất lượng

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

- Bước 4: Thu phiếu

- Bước 5: Xử lý phân tích số liệu

- Bước 6: Kết luận

Đây là phương pháp đơn giản, dễ sử dụng và cũng phù hợp với điều kiện kinh doanh ở Việt Nam

1.5.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

a, Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Vậy ta có thể hiểu, nâng cao CLDV phòng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động cung ứng DV phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng Hay cũng có thể hiểu rằng nâng cao CLDV phòng là không ngừng đảm bảo CLDV phòng và luôn cải tiến CLDV phòng

b, Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao CLDV phòng trong Khách sạn gồm

hai quá trình: Đảm bảo CLDV và Không ngừng nâng cao( cải tiến) CLDV Điều đó

đồng nghĩa : Nâng cao = Đảm bảo + Cải tiến

Hai quá trình đảm bảo và cải tiến CLDV luôn được tiến hành xen kẽ và liên tục trong quá trình tồn tại và không ngừng phát triển của doanh nghiệp

* Đảm bảo CLDV có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép

người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng

Từ đó có thể hiểu: Đảm bảo CLDV phòng là đảm bảo một mức CLDV phòng

cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài hơn nữa DV đó phải thỏa mãn những yêu cầu của người tiêu dùng

* Cải tiến CLDV là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm

nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động vào quy trình để tạo thêm lợi ích cho cả

tổ chức và khách hàng của tổ chức

Vậy, Cải tiến CLDV phòng là những hoạt động được tiến hành trong toàn

doanh nghiệp nói chung và toàn bộ phận phòng nói riêng nhằm nâng cao hiệu quả và

hiệu suất các hoạt động vào quy trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp cung như bộ phận phòng và khách hàng của doanh nghiệp.

Cải tiến CLDV phòng là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa CLDV phòng

d, Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Việc nâng cao CLDV phòng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu ngày càng cao của khách Khi khách hàng được cung cấp dịch vụ phòng hoàn hảo, họ sẽ cảm thấy hài lòng và quay trở lại lần sau và còn có thể giới thiệu tới những khách hàng khác Do đó, CLDV phòng tốt đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng sẽ không những giữ được chân khách hàng mà còn góp phần tăng lượng khách tương lai

Đối với khách hàng: Khi CLDV phòng tại khách sạn được nâng cao, khách

hàng sẽ là người trực tiếp được hưởng những lợi ích do nó đem lại Khách hàng được cung ứng DV phòng có chất lượng tốt sẽ giúp thỏa mãn các nhu cầu đã đề ra như được nghỉ ngơi thoải mái khi đang mệt mỏi hay được thể hiện bản thân với người khác qua cách tiêu dùng DV phòng Do đó, nâng cao CLDV phòng mang một ý nghĩa quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách

Đối với khách sạn: kinh doanh DV phòng là một trong những hoạt động kinh

doanh chính của khách sạn Việc nâng cao CLDV phòng của khách sạn là một ưu thế cạnh tranh, chất lượng tốt đồng nghĩa với uy tín và danh tiếng của khách sạn Khi đó không chỉ có khách quen, khách trong nước, những vị khách nước ngoài cũng muốn đến khách sạn Nâng cao CLDV phòng giúp họ thu hút ngày càng nhiều lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ, do đó doanh thu sẽ tăng lên, giúp doanh nghiệp có được nhiều lợi nhuận

Đối với ngành dịch vụ: Nâng cao CLDV phòng là động lực thúc đẩy sự phát

triển của ngành DV phòng là bộ phận nỏ cấu thành nên ngành DV.vì vậy CLDV phòng được nâng cao sẽ tạo điều kiện cho ngành DV ngày càng phát triển

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN VỊ HOÀNG 2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Em đã sử dụng cả hai phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để thực hiện làm chuyên đề

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dư liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục

vụ cho các mục tiêu, dự án đang tiến hành

Nguồn thông tin thứ cấp được lấy từ hai nguồn:

+ Nguồn bên trong công ty như các báo cáo, nghiên cứu của công ty, bảng kết quả hoạt động kinh doanh

+ Nguồn bên ngoài công ty có thể sử dụng các báo cáo của bộ phận nghiên cứu thị trường, cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí, và luận văn chuyên đề năm trước, những thống kê liên quan về dịch vụ đang nghiên cứu mà cơ sở thực tập công bố,…

Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền của, thu thập nhanh hơn, tuy nhiên nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin có thể chung chung, thiếu chi tiết hoặc có thể không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập bằng phương pháp điều tra, khảo sát thu thập thông tin cần thiết để đưa ra nhận xét chính xác nhất về doanh nghiệp

Chuyên đề sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào khách hàng và nhân viên

để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng Nội dung của phương pháp như sau:

Bước 1: Thiết kế mẫu điều tra

- Điều tra thông qua nhân viên:

+ Lựa chọn nghiên cứu trên quy mô ba bộ phận: bộ phận phòng, bộ phận lễ tân,

bộ phận ăn uống

+ Điều tra 10 nhân viên bộ phận phòng, 4 nhân viên bộ phận lễ tân, 6 nhân viên

bộ phận ăn uống

- Điều tra thông qua khách hàng:

+ Đối tượng điều tra bao gồm tất cả các khách hàng đã tiêu dùng DV phòng tại Khách sạn Vị Hoàng

+ Điều tra 80 khách nội địa, 20 khách quốc tế

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

- Nội dung: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế gồm hai phần chính là phần câu hỏi điều tra và phần thông tin cá nhân của khách hàng cũng như nhân viên Câu hỏi phỏng được xây dựng trên cơ sơ nghiên cứu về ba mặt chính là cơ sơ vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ nhân viên và những phản ánh của khách hàng với cán bộ quản lý

- Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng hai ngôn ngữ là Tiếng Việt và Tiếng Anh

- Phân tích kết quả điều tra CLDV phòng theo năm mức chất lượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:

Bước 3: Phát phiếu điều tra

- Phiếu xin ý kiến khách hàng được phát vào thời gian em thực tập tại Khách sạn Vị Hoàng trong 7 ngày (từ 03/10/2011 đến 09/10/2011), phiếu được phát tận tay khách hàng khi được sự cho phép của quản lý khách sạn Phiếu được phát khi khách hàng trả phòng Phiếu điều tra được phát cho 100 khách

- Do việc phát phiếu điều tra phụ thuộc vào thời gian rảnh rỗi của nhân viên trong khách sạn nên thời gian phát phiếu điều tra phải chia thành nhiều ngày, chủ yếu tập trung vào ngày từ 03/10/2011 đến ngày 10/10/2011, phiếu được phát trực tiếp khi được sự đồng ý của các nhân viên trong khách sạn Phiếu điều tra được phát cho 20 nhân viên trong Khách sạn

Bước 4: Thu phiếu điều tra

- Phiếu phát cho khách hàng thu về ngay sau khi khách đã điền đủ các thông tin và được tiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên trong Khách sạn Lượng phiếu thu về là 85 phiếu đạt 85% so với tổng số phiếu phát ra

- Phiếu phát cho nhân viên được em thu về ngay sau khi các anh chị đã điền đủ thông tin Lượng phiếu thu về la 20 phiếu đạt 100% so với tổng số phiếu phát ra

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Vị Hoàng, các dữ liệu được tổng hợp và xử lý như sau:

- Phân tích và đưa ra nhận định về thực trạng CLDV phòng tại Khách sạn Vị Hoàng từ đó làm cơ sở cho giải pháp.

b, Với dữ liệu sơ cấp

Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm Excel Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả điều tra

Những dữ liệu sau khi thu thập được phân tích dựa trên công thức:

Gọi n là: số khách hàng điều tra

m là: số chỉ tiêu điều tra

m j

∑

= 1

Với X là điểm trung bình về CLDV phòng điều tra khách hàng (nhân viên), ta có đánh giá về mức CLDV phòng tương ứng với số điểm như sau:

X =5: CLDV phòng vượt xa mức trông đợi

4≤ X <5: CLDV phòng vượt mức trông đợi

3≤ X <4: CLDV phòng đáp ứng mức trông đợi

2≤ X <3: CLDV phòng dưới mức trông đợi

1≤ X <2: CLDV phòng dưới xa mức trông đợi

2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Vị Hoàng

2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của Khách sạn Vị Hoàng

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Vị Hoàng

Tên khách sạn: Khách sạn Vị Hoàng

Địa chỉ: 153 Nguyễn Du, thành phố Nam ĐịnhĐiện thoại: 0350 3849 290

Fax: 0350 3646 704 Email: natourimex@hn.vnn.vn

Vị Hoàng là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, trực thuộc sự quản lý của Công ty

Cổ phần Du lịch Nam Định Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, được bao bọc bởi khung cảnh yên bình của hồ nước Vị Xuyên và các công viên cây xanh Khách sạn với

90 phòng ngủ được trang thiết bị hiện đại: điều hoà không khí, bồn tắm nóng lạnh, điện thoại trong nước và quốc tế, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, bàn trang điểm Các phòng nghỉ đều có không gian yên tĩnh Khách sạn Vị Hoàng cũng sẽ được đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, sự kiện của quý khách bằng các phòng hội nghị có sức chứa từ 50 đến 300 chỗ ngồi được trang bị những tiện nghi hỗ trợ hiện đại.Và một trong những dịch vụ không thể thiếu của Vị Hoàng là hệ thống các nhà hàng được trang trí, thiết kế lịch sự, trang nhã Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu, Á và Việt Nam Đặc biệt, nhà hàng có thể phục vụ các buổi tiệc lớn với số lượng đến 500 -

700 khách.Sau một ngày bận rộn với công việc hay tham gia các tour du lịch khám phá Nam Định, quý khách có thể tự thưởng cho mình những phút giờ nghỉ ngơi tại phòng massage, xông hơi hay bể bơi của khách sạn Được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quý khách sẽ quên hết mọi ưu phiền, mệt mỏi

Lĩnh vực kinh doanh bao gồm: dịch vụ lưu trú, dịch vụ du lịch và các dịch vụ

bổ sung khác như vận chuyển, đặt vé tàu, vé máy bay Khách sạn Vị Hoàng được đánh giá đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các phòng được trang bị lắp đặt các trang thiết bị hiện đại:

+ Phòng đơn tại Khách sạn Vị Hoàng với diện tích 25- 30 mét vuông với các loại giường thông dụng cho du khách như phòng 1 giường lớn tiêu chuẩn thoáng mát với đầy đủ trang thiết bị cần thiết phù hợp với du khách ở mọi độ tuổi

+ Phòng đôi tại khách sạn Vị Hoàng được thiết kế hiện đại, rộng rãi và thoáng mát với diện tích từ 30- 35 mét vuông 1 phòng đầy đủ trang thiết bị sang trọng, sạch sẽ

+ Phòng VIP tại khách sạn Vị Hoàng với diện tích trên 50 mét vuông 1 phòng, với 2 phòng ngủ riêng biệt được thiết kế hiện đại, thoáng mát phù hợp với mục đích đi nghỉ kết hợp với công việc sẽ làm tăng thêm tầm quan trọng của quý khách

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức Khách sạn

Sơ đồ bộ máy quản lý của Khách sạn Vị Hoàng được trình bày ở Phụ lục 4

Qua sơ đồ, có thể thấy được cơ cấu tổ chức của Khách sạn Vị Hoàng được quản

lý theo mô hình trực tuyến - chức năng Đây là một cơ cấu tổ chức đơn giản và gọn nhẹ, tuân theo nguyên tắc một người nắm quyền điều hành toàn bộ tổ chức, đảm bảo được sự thống nhất và tập trung cao độ trong công việc, quyền hạn của mỗi thành viên được quy định cụ thể và rõ ràng Tổng giám đốc khách sạn sẽ là người quản lý trực tiếp các bộ phận, thông qua các trưởng bộ phận để giám sát nhân viên Các bộ phận trực tiếp cung ứng dịch vụ của khách sạn đến khách hàng còn các phòng ban phụ trách