Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382

Không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ phục vụđể có thể phục vụ ngày càng tốt hơn nữa các CBCS trong toàn ngành Công an đến nghỉdưỡng, cũng như đáp ứng tối đa nhu cầu của khác

Chương 1 : Tổng quan nghiên cứu đề tài gải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382

1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ănuống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong đó kinh doanh lưu trúchiếm tỷ lệ rất cao trong phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại Do

đó việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh các dịch vụ đặc biệt là kinh doanh lưutrú phải cần được xem xét, nghiên cứu và đưa các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả caonhất trong kinh doanh

Trong thực tế nhiều năm trở lại đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đangtừng bước hội nhập với các nước trên Thế giới trong nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế

xã hội Nền kinh tế phát triển, kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhucầu của họ cũng thay đổi ngày càng phong phú và đa dạng hơn Thu nhập tăng, áp lựccông việc ngày càng lớn, nhu cầu nghỉ ngơi giải trí ngày càng tăng cao, nên sự phát triểnmạnh mẽ của các ngành du lịch, dịch vụ là một tất yếu khách quan Có thể nói tiềm năng

du lịch của nước ta rất lớn, cần có những biện pháp khai thác triệt để những tiềm năng dulịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách Và hơn nữa,ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quantrọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của đất nước Rất nhiều khách sạn,resort, nhà hàng được xây dựng và đi vào hoạt động khiến cho sự cạnh tranh trên thịtrường ngày càng gay gắt

Nghệ An sớm hình thành được chiến lược phát triển du lịch, trong đó chiến lượcphát triển du lịch thời kỳ 1996 - 2010 đã chỉ rõ phương hướng phát triển du lịch Nghệ Anvới mục tiêu khai thác các tiềm năng du lịch, gắn với bảo vệ môi trường sinh thái, bảođảm cho du lịch phát triển có hiệu quả, bền vững Trong quy hoạch đã xác định rõ 5 trungtâm du lịch lớn: Trung tâm du lịch biển Cửa Lò; Trung tâm du lịch thành phố Vinh; Trungtâm du lịch Nam Đàn; Khu du lịch vườn Quốc gia Pù Mát; Khu du lịch văn hoá - lịch sử -sinh thái Quỳ Châu - Quế Phong Cửa Lò – nơi có bãi tắm đẹp và là điểm đến du lịch hấpdẫn đối với du khách khắp nơi Ở đây, hàng năm đón tiếp rất nhiều lượt khách du lịch đếnđây tham quan, du lịch, tắm biển Rất nhiều nhà nghỉ, khách sạn đã được xây dựng vàhoạt động để có thể đáp ứng nhu cầu lưu trú cũng như các dịch vụ khác của du kháchngày càng đông Tuy nhiên, phần lớn khách du lịch đến đây đều cảm thấy chưa hài lònglắm với những dịch vụ được cung cấp Vào chính vụ, vì lượng khách đổ về đây quá đông,các khách sạn dường như không thể đáp ứng kịp thời tất cả các nhu cầu của du khách, gâycảm giác không thoải mái cho khách Chất lượng nhân viên phục vụ còn chưa cao, trình

độ, kỹ năng còn chưa thỏa mãn được yêu cầu khách Và hơn hết, vẫn còn tình trạng “chặtchém” tại các cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn uống trong vùng Điều đó gây ra một sự ái ngạicho du khách khi có ý định du lịch tại Cửa Lò Đây là vấn đề mà Thị xã Cửa Lò nói chung

và các cơ sở kinh doanh lưu trú, ăn uống nói riêng cần quan tâm và có biện pháp khắcphục để thu hút du khách đến với Cửa Lò ngày càng nhiều hơn

Nhà nghỉ dưỡng 382 là nhà nghỉ trực thuộc Bộ Công an, thực hiện chức năng đóntiếp và phục vụ các cán bộ, chiến sỹ (CBCS) trong toàn ngành Công an về nghỉ dưỡng,tham gia tập huấn, hội nghị, hội thảo theo kế hoạch của Bộ và Công an Tỉnh, ngoài rađược sử dụng phòng khi nhàn rỗi để tận thu (chiếm 30% tổng kinh phí hoạt động) Nhànghỉ 382 nằm ở vị trí đắc địa, là nhà nghỉ duy nhất ở Cửa Lò nằm sát bãi tắm, đó cũng làmột thuận lợi và làm tăng sức cạnh tranh của 382 đối với các khách sạn khác ở Cửa Lò.Tuy có lợi thế hơn hẳn các khách sạn khác nhưng nhà nghỉ dưỡng 382 vẫn không thểtránh khỏi những hạn chế kể trên Vào chính vụ lượng khách quá đông, tuy đã có nhữnggiải pháp khắc phục (tuyển thêm lao động thời vụ, làm thêm giờ ) nhưng vẫn không thểđáp ứng hết tất cả các nhu cầu của khách Nhà nghỉ 382 vẫn luôn đặt vấn đề nâng cao chấtlượng phục vụ lên hàng đầu Không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ phục vụ

để có thể phục vụ ngày càng tốt hơn nữa các CBCS trong toàn ngành Công an đến nghỉdưỡng, cũng như đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch đến Nhà nghỉ dưỡng 382

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Xuất phát từ thực tiễn trên và nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, qua

quá trình thực tập tại Nhà nghỉ dưỡng 382, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382” để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của

mình

Đề tài chủ yếu nghiên cứu thực trạng kinh doanh bộ phận buồng của Nhà nghỉ 382,tìm ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế, trên cơ sở đó đề ra các giả pháp nâng caochất lượng dịch vụ buồng của Nhà nghỉ 382

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉdưỡng 382 – Bộ Công an, Tỉnh Nghệ An

1.4. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an, Tỉnh Nghệ An” được nghiên cứu tại Nhà nghỉ dưỡng

382 – Bộ Công an, Tỉnh Nghệ An

Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu đề tài từ 14/03/2011 đến 29/04/2011, vớicác số liệu thu thập được về tình hình hoạt động của Nhà nghỉ dưỡng 382 trong thời gian

từ 1/10/2009 đến 1/10/2010

1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

1.5.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng

a) Khái niệm, đặc điểm dịch vụ phòng khách sạn

 Khái niệm:

Dịch vụ phòng khách sạn là một trong những dịch vụ cơ bản mà khách sạn cungcấp cho khách hàng, bao gồm nhà ở và những dịch vụ đi kèm nhằm thỏa mãn nhu cầunghỉ ngơi và những nhu cầu khác của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

 Đặc điểm dịch vụ phòng khách sạn:

 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: Dịch vụ phòng mang tính vô hình

bởi khách không thể nhìn thấy hay sờ thấy sản phảm dịch vụ phòng đó cho nên cả nhàcung ứng và khách hàng đều không thể kiểm tra chất lượng của nó trước và sau khi mua.Dịch vụ phòng cũng không thể dùng thử để quyết định mua hay không mà người muaphải tiêu dùng trực tiếp Khi tiêu dùng dịch vụ phòng khách hàng gặp mức độ rủi ro rấtlớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin các nhân và sự dụng giá cả làm cơ sở đểđánh giá chất lượng Do vậy, để khắc phục những khó khắn trên thì nhà cung cấp phảilàm tăng các yếu tốt hữu hình nhắm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng Kháchsạn nên đều tư vào cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làmkích thích cảm giác của khách hàng

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Trong khi bán sản phảm dịch vụ

phòng, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nên không có thời gian giữa sản xuất vàtiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Vì vậy, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụcần “làm đúng ngay từ đầu”

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Trong hoạt động cung

ứng dịch vụ phòng thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên sự tham gia của kháchhàng vào quá trình sản xuất là một tất yếu Khách hàng trên thực tế có tính chất quyếtđịnh trong việc sản xuất dịch vụ Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không

có đầu vào là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu dối với nhân viên phục vụbuồng hay lễ tân Cho nên đòi hỏi nhà cung ứng phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng

để xây dựng nên sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách sạn mình

 Tính không đồng nhất: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra

các tiêu chuẩn dịch vụ Mỗi khách hàng có một sự cảm nhận dựa trên những tiêu chuẩncủa riêng họ, điều này phụ thuộc rất nhiều vào kinh nghiệm bản thân của mỗi người và họluôn muốn được chăm sóc như những cá nhân riêng biệt Hơn thế nữa sự thỏa mãn củakhách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Nhữngngười cung ứng dịch vụ phòng cần tìm hiểu rõ nhu cầu, tâm lý khách hàng để phục vụ tốtnhất Ngoài ra cũng cần sự đồng cảm với khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ ở mứccao nhất

 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Trong khách sạn điều này rất dễ thấy đặc

biệt là ở dịch vụ phòng Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thểbán lại được vào ngày hôm sau Tương tự thì thời gian nhàn rỗi của nhân viên không thểdành cho lúc cao điểm Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ phòng dẫnđến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phằng cầu,bằng việc sử dựng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trongtừng thời điểm nhất định

 Quyền sở hữu: Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ phòng, khách hàng chỉ đang mua

quyền đối với tiến trình đó chứ không hề có sự chuyển giao quyền sở hữu Ta có thể hiểunhư sau: Nếu khách đặt phòng trong khách sạn một tuần thì trong một tuần đó khách chỉ

có quyền sự dụng phòng cũng như trang thiết bị trong phòng mà không được tùy tiện đembán, cho, tặng các vật vụng trong phòng đó Sau khi hết thời gian khách hàng phải hoảntrả đầy đủ cho khách sạn và nếu có sự thiếu hụt thì phải đền bù cho khách sạn.

 Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời và sản

xuất của dịch vụ nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng của sản phẩm Khi quátrình tiêu dùng dịch vụ phòng kết thúc, sản phảm dịch vụ được hoàn thành đồng nghĩa vớiviệc nó sẽ mất đi Bởi vậy, để tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ thuận lợinhất là kiểm tra công tác chuẩn bị một cách kỹ càng trước khi cung cấp dịch vụ cho kháchhàng, để mọi thứ đều ở trạng thái bắt đầu hoạt động một cách tốt nhất

 Tính cố định của dịch vụ phòng khách sạn: Phòng của khách sạn không thể vận

chuyển từ nơi này đến nơi khách để phục vụ khách hàng cũng như không thể mở rộng haythu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên liên tục được Vào trái vụ, khách sạnkhông thể thu hẹp phòng để giảm bớt chi phí và ngược lại cũng không thể mở rộng thêmphòng để đáp ưng nhu cầu của khách vào chính vụ Để khắc phục hạn chế này thì kháchsạn cần tổ chức tốt công tác dự báo thị trường, thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau,công tác điều phối phòng và sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm nhưviệc giảm giá phòng, tăng dịch vụ nổi trội, tăng thêm lợi ích cho khách hàng vào trái vụ

 Sản phẩm dịch vụ lưu trú thường không có bản quyền: Sự cạnh tranh trong kinh

doanh khách sạn ngày càng gay gắt đồng thời sản phẩm dịch vụ là loại sản phẩm rất dễ bịsao chép, bắt chước Do đó, để tránh tác hại xấu tới hoạt động kinh doanh thì khách sạnphải ngày càng đa dạng hóa sản phẩm của mình và đào tạo nhân viên liên tục nhằm tạo ratính đặc trưng, đặc thù của khách sạn

 Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ phòng là rất lớn: Lao động

trong dịch vụ phòng phần lớn là lao động trực tiếp, không thể sử dụng máy móc để thaythế Chất lượng phục vụ của nhân viên là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giáchất lượng dịch vụ phòng Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cầnđặc biệt quan tâm đến các công tác nhân sự từ tuyển dụng, bố trí sử dụng, cho đến đàotạo và đãi ngộ

b) Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng khách sạn

Mô hình cơ bản nhất trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch trong đó

có dịch vụ phòng nói riêng chỉ gồm 2 yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất vàcung ứng dịch vụ là khách hàng và nhà cung ứng

Nhà cung ứngSản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi

Khách hàng

Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ

 Khách hàng

Khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt về tâm lý và nhu cầu Đây chính là mộttrong 2 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sự hài lòng của kháchhàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Nếu doanh nghiệphiểu được nhu cầu cũng như cảm nhận của khách hàng sau khi mua, tiêu dùng sản phẩmdịch vụ hay cụ thể là sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể đáp ứng được mong đợicủa khách hàng hay không để có những chính sách, thay đổi các sản phẩm dịch vụ củamình một cách hợp lý về giá cả cũng như chủng loại Vì vậy cần phải nghiên cứu 2 lýthuyết về nhu cầu và trông đợi của khách hàng để có thể tìm hiểu rõ hơn nhu cầu kháchhàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn tối đa cáctrông đợi của khách hàng.

 Lý thuyết nhu cầu

Hình 1.2 Bậc thang nhu cầu của Maslow

- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu này Nó bao

gồm các nhu cầu cơ bản đó là: ăn, mặc, ở, đi lại Dịch vụ phòng chính là dịch vụ đáp ứngnhu cầu cơ bản của khách hàng

- Nhu cầu an toàn: Sự an toàn sẽ tạo ra một cảm giác dịch vụ tốt Khi khách hàng

tham gia dịch vụ phòng của khách sạn cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gìnguy hiểm đang chờ đợi họ, họ được đảm bảo an toàn trong suốt quá trình tiêu dùng dịch

vụ phòng của khách sạn, cũng như tài sản của họ được đảm bảo an toàn

- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm

giác về sự sở hữu, sự thừa nhận Khách hàng khi đã được cung cấp dịch vụ để thỏa mãncác nhu cầu tối thiểu trên, họ đang tìm kiếm để thỏa mãn các nhu cầu xã hội

- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa

nhận, tự do Đòi hỏi khách sạn cũng như nhân viên phục vụ phải rất cận thận trong giaotiếp cũng như quá trình cung cấp dịch vụ Nói chung, nhu cầu này đang dần trở thành mộtnhu cầu của tất cả khách hàng

- Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó, nhu

cầu trở thành người xuất sắc, hoàn thiện trong mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra

trong quá trình làm việc của chính mình Phục vụ loại khách hàng này thường khôngthường xuyên, nhưng khi cung cấp dịch vụ lại thường rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ quacác sai sót nhỏ.

 Lý thuyết về sự trông đợi

Sự trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại trông đợi như sau:

- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiêu quả kịp thời, họ muốn các

nhu cầu của họ được thỏa mãn càng sớm càng tốt

- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với

bản thân và với tài sản của họ Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng vàsạch sẽ của những người mà họ tiếp xúc

- Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng luôn muốn được đối xử như một cá nhân duy

nhất, họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ được cung cấp và ai là người quan tâmđến họ

- Sự đồng cảm: Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm.

Sự đồng cảm là bản chất triết lý hướng tới khách hàng

- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên phải biết về

tất cả các công việc và về công ty của họ

- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người

nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với kháchhàng khác

- Tính đồng đội: Một công ty có thể có nhiều phòng ban khách nhau với mục tiêu

và cách thức hoạt động khách nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duynhất

Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứngmức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được họ đã nhận được chất lượng tương xứng vớiđồng tiền họ bỏ ra

 Khách sạn

Khách sạn là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn khách hàng Để có thể đi vàohoạt động, sản xuất sản phẩm dịch vụ và cung ứng cho khách hàng thì bất kỳ khách sạnhay doanh nghiệp nào cũng cần các yếu tố nguồn lực nhất định Cụ thể là:

- Nhân lực: Con người chính là thành phần tạo ra sản phẩm dịch vụ, nên con người

đóng vai trò quan trọng trong các ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và trong các doanhnghiệp kinh doanh lưu trú nói riêng Nguồn nhân lực bao gồm tất cả nhân viên của các bộphận trong khách sạn Đội ngũ nhân viên có trình độ càng cao thì dịch vụ càng tốt Độingũ nhân viên được đánh giá thông qua thái độ và kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ

- Tài chính: Bất kể một doanh nghiệp khách sạn nào cũng cần vốn để có thành lập,

xây dựng và phát triển Vốn là biểu hiện bằng tiền của tất cả các tài sản doanh nghiệpdùng để tiến hành kinh doanh, gồm tiền mặt, tiền gửi, tài sản cố định, nguyên vật liệu

Nó là yếu tố không thể thiếu để doanh nghiệp có thể hình thành, là điều kiện tiền đề củasản xuất kinh doanh, là yếu tố cơ bản để doanh nghiệp tồn tại và cạnh tranh

- Cơ sở vật chất: Vì dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy

được Họ chỉ đánh giá qua cơ sở vật chất mà khách sạn trang bị Cơ sở vật chất là toàn bộnhững tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sản xuất và cung ứngdịch vụ của doanh nghiệp Cơ sở vật chất trong khách sạn bao gồm: Trang thiết bị, tiệnnghi, nhà cửa

- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là các giá trị văn hóa được gây

dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp Nó bao gồmtriết lý, niềm tin, các chuẩn mực làm việc và hệ giá trị Văn hóa doanh nghiệp trong kháchsạn có thể được thể hiện ở phong cách làm việc, trang phục, đồng phục, cách giao tiếphàng ngày của đội ngũ nhân viên khách sạn, ở tính kỷ luật, các tập tục bất thành vănnhư việc thăm hỏi ốm đau, mừng sinh nhật, mừng cưới Văn hóa doanh nghiệp trongkhách sạn làm nên một nét đặc trưng riêng có và góp phần khẳng định thương hiệu, vị trícủa khách sạn

1.5.2 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu

a) Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

- Theo quan điểm của người sử dụng (khách hàng): Chất lượng dịch vụ phòng làmức phù hợp của sản phẩm dịch vụ phòng thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước củangười mua, là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụphòng

- Theo quan điểm của người sản xuất (nhà cung ứng): Chất lượng dịch vụ phòng làđiều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đượckhách hàng chấp nhận

- Theo quan điểm giá trị: Chất lượng dịch vụ phòng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quảđạt được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá (Chấtlượng dịch vụ tương xứng với giá bán)

Nói tóm lại, chất lượng dịch vụ phòng là mức phù hợp của dịch vụ phòng của cácnhà cung ứng dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu

 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

Nghiên cứu của hai tác giả Leonard L.Berry và A Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêuđánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đốiđối với khách hàng:

 Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa với khách hàng.

 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung

cấp dịch vụ một cách hăng hái của nhân viên

 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,

giao tiếp có hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

 Sự đồng cảm: Là sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm

bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

 Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các

phương tiện thông tin Trên thực tế thì dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tinvào các yếu tố hữu hình

Đây là 5 chỉ tiêu cơ bản thường được sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ Trongviệc đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn thì 5 tiêu chí trên được cụ thể hóathành các tiêu chí sau:

 Đón, tiễn: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng sau cùng sẽ lưu

lại lâu nhất” do đó mà chỉ tiêu đón, tiễn khách là chỉ tiêu đầu tiên được lựa chọn để đánhgiá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn Nếu ấn tượng đầu tiên tốt thì nó sẽ tạo tiền

đề tốt cho việc đánh giá CLDV trong lòng khách hàng Nếu ấn tượng cuối cùng tốt thìnhững sai sót nhỏ trong tiến trình dịch vụ sẽ dễ được khách hàng thông cảm Do đó,khách sạn cần bố trí nhân viên đón và tiễn khách một cách chu đáo, cần gây ấn tượng tốtngay từ khi khách bước vào nhà hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình phục vụ khách

về sau

 Phòng ở: Bao gồm các vật dụng trong phòng, đánh giá của khách hàng về cảm

giác chung trong phòng như TV, bàn làm việc, giường ngủ, hệ thống ánh sáng, phòng vệsinh… Nó là sự kết hợp giữa tất cả các trang thiết bị vật chất trong phòng kết hợp với sựphục vụ của nhân viên trong suốt quá trình khách lưu trú từ khi khách nhận phòng đến khikhách trả phòng Việc tao ra nét đặc trưng riêng có cho dịch vụ phòng của mình sẽ giúpcho khách sạn tăng sức cạnh tranh và thu hút nhiều khách hơn

 Giặt là: Chỉ tiêu này đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giặt

là của khách sạn Nếu chỉ tiêu này được đánh giá tốt thì dịch vụ phòng sẽ được đánh giácao hơn Đảm bảo đồ của khách được giặt là sạch sẽ và trả cho khách đúng hạn là tráchnhiệm của khách sạn

 Tiện nghi: Bao gồm : số lượng, chủng loại, mức độ hiện đại, sự thuận tiện trong sử

dụng của các thiết bị Sự tiện nghi trong phòng đảm bảo cho sự hài lòng của khách hàngtrong thời gian lưu trú Nếu một căn phòng bán cho khách mà thiếu tiện nghi hay cáctrang thiết bị được sắp xếp không hợp lý sẽ khiến cho khách hàng rất dễ bực mình trongkhi sử dụng Do đó, khách sạn cần đảm bảo tiện nghi đầy đủ, hợp lý trong phòng nghỉ củakhách để họ luôn cảm thấy như mình đang được ở nhà

 Tác phong và kỹ năng phục vụ: Chỉ tiêu này nhằm điều tra đánh giá của khách

hàng về nhân viên của khách sạn Chỉ tiêu này được xác định thông qua đánh giá về trình

độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, sự nhiệttình chu đáo, quan tâm đến khách hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ và xử lý cáctình huống…

 Sự sạch sẽ: Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong khách sạn luôn được các nhà quản lý

quan tâm và đặc biệt coi trọng Sự sạch sẽ sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp khi khách bắt đầu tiêu

dùng dịch vụ phòng của khách sạn Trong kinh doanh dịch vụ phòng thì các tiêu chuẩn vệsinh như: bầu không khí dễ chịu, nguồn nước trong sạch, đồ đạc trong phòng phải được

vệ sinh hằng ngày, ga gối phải luôn sạch và thường xuyên được thay mới

b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểmcủa dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không.Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ là:

 Đánh giá chất lượng nội bộ

 Đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng

Gồm 3 phương pháp là:

- Phương pháp SERVQUAL của A Parasuraman, Valarie A Zeithami,Leonard L Bery

- Phương pháp của Carvell và Herrin

- Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

 Đánh giá của bên thứ 3

Trên thế giới hiện nay phương pháp được sử dụng phổ biến hơn cả là phương pháp

đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng Bằng các hình thức như: phátphiếu điều tra, phỏng vấn, thư, sổ góp ý của khách hàng Đây là phương pháp được ápdụng phổ biến nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản mà lại hiệu quả, khôngtốn kém thời gian và chi phí như hai phương pháp còn lại Thực tế ở Việt Nam hiện nay,thường sử dụng phương pháp điều tra qua khách hàng bằng hình thức phát phiếu điều tragồm 7 bước:

Hình 1.3 Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của KH

c) Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn

 Khái niệm:

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chứcnhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi íchcho cả khách sạn và khách hàng của khách sạn đó.

Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là việc không ngừng cải tiến mọi yếu tố liênquan đến việc tạo ra sản phẩm dịch vụ phòng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàngngày càng tốt hơn, từ đó để tạo thêm lợi ích cho khách sạn

 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Nội dung nâng cao chất lượng dich vụ ăn uống gồm 2 nội dung là đảm bảo (duytrì) chất lượng và cải tiến chất lượng

 Duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ

Đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng là việc đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng luôntuân thủ những gì đã hứa với khách hàng để khách hàng tin tưởng và tiếp tục tiêu dùngdịch vụ Để đảm bảo (duy trì) chất lượng dịch vụ phòng thì khách sạn cần: Duy trì mứcchất lượng cam kết với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để được kháchhàng ghi nhận và tin tưởng vào dịch vụ Bên cạnh đó cần đưa ra những biện pháp để tránh

và phòng ngừa những sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ

Công cụ để đảm bảo (duy trì) chất lượng dịch vụ phòng bằng thống kê:

Phương pháp được sử dụng nhiều nhất để đảm bảo (duy trì) chất lượng dịch vụphòng là bằng biểu đồ xương cá, hay biểu đồ nhân quả Dùng biểu đồ nhân quả để phântích nguyên nhân, kết quả của việc không đảm bảo chất lượng Các bước lập một biểu đồnhân quả:

Bước 1 Xác định rõ ràng và ngắn gọn chỉ tiêu chất lượng cần phân tích, viết chỉ

tiêu chất lượng cần phân tích ở bên trái và vẽ mũi tên từ trái qua phải

Bước 2 Xác định nguyên nhân chính: Thường có 4 nguyên nhân do con người,

nguyên vật liệu, trang thiết bị, quy trình gây nên và biểu diễn chúng lên sơ đồ

Bước 3 Phát triển biểu đồ bằng cách liệt kê những nguyên nhân ở cấp tiếp theo

xung quanh một nguyên nhân chính và biểu thị chúng bằng những mũi tên nối liền vớinguyên nhân chính

Bước 4 Sau khi phác thảo biểu đồ, tiến hành hội thảo với những người trực tiếp

cung ứng dịch vụ để tìm ra nguyên nhân gây nên trục trặc đến chỉ tiêu cần phân tích

Bước 5 Điều chỉnh các yếu tố và thiết lập biểu đồ nhân quả để xử lý.

Bước 6 Chắt lọc để tìm ra một vài nguyên nhân quan trọng nhất ảnh hưởng đến

chất lượng cần phân tích, sau đó cần nỗ lực hơn nữa để thu thập số liệu và có kết luậnchính xác rồi đề ra biện pháp khắc phục

 Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

Nâng cao (hay cải tiến) chất lượng dịch vụ phòng là toàn bộ những hoạt động đểđưa chất lượng dịch vụ phòng lên mức cao hơn trước nhằm giảm khoảng cách giữa trôngđợi của khách hàng và chất lượng thực tế , thõa mãn nhu cầu ở mức cao hơn

Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

Theo như kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng thìmột chương trình cải tiến chất lượng cần bao gồm 14 điểm sau:

1 Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải có

sự thảo luận giữa các thành viên của ban quản lý khách sạn, của các bộ phận có liên quan

và đi đến cam kết thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng Điều này đảm bảo sựhợp tác của tất cả mọi người

2 Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng trên cơ sở đại

diện từ các bộ phận có liên quan đến dịch vụ phòng trong khách sạn Nhóm cải tiến chấtlượng sẽ phải có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến, đề ra những quyếtđịnh đúng đắn về cải tiến chất lượng và thực thi Biện pháp thực hiện như sau:

- Triệu tập trưởng các bộ phận có liên quan để thành lập nhóm chất lượng

- Thông báo cho tất cả các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chươngtrình

- Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiến

- Đề bạt nhóm trưởng

3 Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

phải được kiểm tra thường xuyên để biết được chất lượng dịch vụ đang ở mức nào Đồngthời đảm bảo tính chính xác

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất

lượng Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận chokhách sạn

5 Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải

được công khai hoá một cách thường xuyên, liên tục để các thành viên nhận thức đượcgiá trị của chất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng

6 Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất

lượng và làm chính xác ở mức cơ sở là cần thiết Để sửa chữa sai sót, nên lập ra ba cấphoạt động thường xuyên:

- Hàng ngày, trưởng ca ở bộ phận ăn uống phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng

để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, tìm biện pháp khắc phục

- Hàng tuần, tổ chức cuộc họp giữa trưởng bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ởcác tổ với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấpdưới không giải quyết được Trong cuộc họp này phải xây dựng được các biểu đồ kiểmsoát chất lượng

- Hàng tháng, tổng giám đốc hoặc giám đốc và các bộ phận có thẩm quyền tiếp xúc với bộphận cấp dưới để tìm biện pháp giải quyết các vấn đề chất lượng tồn tại trong tháng

7 Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến

chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chươngtrình đề ra Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên

8 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Cần phải xác định loại hình đào tạo, huấn

luyện cần thiết cho mỗi nhân viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cảitiến chất lượng dịch vụ ăn uống Việc đào tạo cần chú trọng vào các giám sát viên để họgiải thích các chương trình cải tiến cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiệnchương trình

9 Ngày không sai hỏng: Ngày không sai hỏng là ngày làm việc không lỗi, cần

được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nội dung Trong ngày này, mọi cấp từ trênxuống dưới đều làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất Từ ngàynày trở đi không khuyết tật sẽ là tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức

10 Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích thiết lập các mục tiêu cải

tiến cho bản thân và cho nhóm của họ Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên của họlập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

11 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người đều được hỏi để mô tả mọi vấn

đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng Bất luận vấn đề được nêu ra như thế nào cũng phải đượclãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt

12 Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đạt được

mục tiêu cải tiến Việc đánh giá thành tích phải tiến hành một cách công khai, thẳngthắn, chính xác, công bằng Điều này giúp cổ vũ tinh thần cho họ rất nhiều

13 Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng bao gồm những người lãnh đạo

nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng Họ gặp nhau thường xuyên để thảo luận

những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trởngại, tìm biện pháp giải quyết Hội đồng chất lượng chính là nguồn thông tin hữu ích nhất

về tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng

14 Sự lặp lại: Sau một chương trình cải tiến, các nhà quản trị đưa ra một chương

trình cải tiến mới Chương trình này được tạo lập dựa trên nền tảng tiếp thu và tích lũykinh nghiệm từ chương trình cũ Đây là một phần thường trực của tổ chức

 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng bao gồm:

 Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng

 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

 Không ngừng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

Đó là các chỉ tiêu mà ban quản lý khách sạn dựa vào đó để xây dựng lên những kế hoạch,chiến lược nâng cao chất lượng của khách sạn mình

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng

382

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Đây là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng, được thựchiện rất dễ dàng và hiệu quả Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Hàng năm, Nhà nghỉ 382 đón và phục vụ hàng nghìn lượt CBCS đến điều dưỡng,nghỉ dưỡng Năm 2010, tổng số phiếu đi nghỉ dưỡng và điều dưỡng ở Nhà nghỉ 382 là

4419 phiếu Do khách hàng chủ yếu là khách trong nước và các CBCS trong ngành Công

an, nên em quyết định sẽ điều tra 90 khách là khách trong nước, là các CBCS về đây nghỉdưỡng, điều dưỡng

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (Phụ lục).

Mẫu phiếu điều tra gồm 4 phần:

Bước 3: Lập thang điểm

Phần thang điểm đánh giá chất lượng được chia làm 5 mức cụ thể như sau:

Sau khi đã có phiếu điều tra em tiến hành phát phiếu gián tiếp cho khách Được sựgiúp đỡ của nhân viên buồng em tiến hành đặt phiếu điều tra trong phòng khách Phiếuđược đặt trên mặt bàn ngay đầu giường của khách cùng với hướng dẫn sử dụng đồ dùngtrong phòng và nội quy cho khách lưu trú tại khách sạn, nhằm thu hút sự chú ý của khách.Việc phát phiếu được thực hiện ngay sau khi dọn phòng xong.

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Phiếu được thu vào thời điểm dọn phòng tiếp theo khi khách đã điền hết thông tintrong phiếu

Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

Với số lượng 30 phiếu điều tra, thu được kết quả như sau:

Biểu 2.1 Kết quả tổng hợp, xử lý phiếu điều tra

Từ kết quả thu được từ phiếu điều tra cho thấy các dịch vụ mà nhà nghỉ 382 cungcấp là vượt mức trông đợi của khách, từ lúc khách nhận buồng đến khi trả buồng, các dịch

vụ đều rất tốt, đáp ứng được yêu cầu của khách Nhà nghỉ cần phát huy hơn nữa ưu điểmnày Tuy nhiên, về cơ sở vật chất, trang thiết bị còn được đánh giá chưa cao lắm Nhànghỉ cần có kế hoạch đầu tư thêm về các trang thiết bị phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi củakhách

b) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Ngoài thông tin thu được từ phiếu điều tra khách hàng, em còn thu thập thêm một

số thông tin từ sách, báo, các tạp chí về Cửa Lò (ví dụ : tạp chí Du lịch Cửa Lò của

UBND thị xã Cửa Lò xuất bản năm 2007) Và đặc biệt là thông tin thu thập được thông

qua “Bảng thông tin chung về hoạt động” và “Bảng điểm kiểm tra nhà nghỉ dưỡng, công vụ” của Nhà nghỉ 382.

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

* Đối với dữ liệu sơ cấp

- Lập bảng tính rồi tính toán số trung bình để tổng hợp kết quả điều tra và phân tích

số liệu kết quả điều tra theo các mức kém, trung bình, khá, tốt và rất tốt tương ứng vớithang điểm từ 1 đến 5 rồi đối chiếu với chỉ số theo quy định của ngành

* Đối với dữ liệu thứ cấp

- Sử dụng phương pháp đối sánh giữa dữ liệu thứ cấp với các nội dung trong việcnghiên cứu nâng cao chất lượng phòng tại Nhà nghỉ 382 và phân tích bảng kết quả kinhdoanh của Nhà nghỉ 382 dựa trên dữ liệu 2 năm gần đây nhất

2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ phòng tại Nhà nghỉ dưỡng 382 – Bộ Công an

2.2.1 Giới thiệu về nhà nghỉ 382 – Bộ Công an

a) Thông tin chung

Tên: Nhà nghỉ dưỡng 382

Giám đốc: Thượng tá Bùi Thanh Minh

Địa chỉ: Số 15 – Đường Bình Minh – Phường Thu Thủy – Thị xã Cửa Lò – Nghệ AnĐiện thoại: 038.3824.156 Fax: 038.3824.764

Loại hình: Đơn vị sự nghiệp có thu

b) Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Nhà nghỉ 382

 Cơ cấu bộ máy tổ chức

Bộ máy tổ chức của Nhà nghỉ 382 bao gồm:

 Ban giám đốc: Gốm 1 Giám đốc và 2 Phó giám đốc.

 Tổ Lễ tân – Buồng

 Tổ Nhà ăn, nhà hàng

 Tổ Bảo vệ

 Tổ văn phòng hậu cần (Tài vụ Y tế, Điện nước, Lái xe)

 Thống kê số lượng nhân viên

Tổng số nhân viên hiện tại của nhà nghỉ là 68 người, trong đó:

Như vậy, có thể thấy trình độ nguồn nhân lực trong Nhà nghỉ chưa cao (trình độđại học trở lên chỉ chiếm 10,3%) Bên cạnh đó, là một cơ sở cung cấp dịch vụ du lịchnhưng nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và QTKD chỉ có 12 người (tương ứng 17,64%).Nhà nghỉ cần quan tâm hơn nữa tới vấn đề này, cần có những kiến nghị lên Tỉnh và Bộ để

có những kế hoạch điều chỉnh, cải thiện vấn đề nhân lực hiện tại của Nhà nghỉ

2.2.2 Tổng quan tình hình kinh doanh của Nhà nghỉ dưỡng 382

a) Kết quả hoạt động chuyên môn của nhà nghỉ 382

Theo số liệu thu thập được về tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà nghỉ 382trong 2 năm gần đây (2009 - 2010), ta có thể thống kê qua bảng sau (Biểu 2.2, trang 18):

Theo biểu 2.2 – trang 18, quy mô giường theo kế hoạch là 200 giường, số giườnghiện có của Nhà nghỉ là 196, đạt 98% kế hoạch Trong đó, tổng số phòng phục vụ CBCS

là 85, số phòng VIP là 8 phòng

Trong năm 2009, Nhà nghỉ đã đón tiếp, phục vụ, chăm sóc cho 12.519 lượt CBCS

và thân nhân đến nghỉ dưỡng, điều dưỡng Năm 2010 là 14.044 lượt, tăng 9,38% so vớinăm trước Trong đó, tổng số phiếu đi nghỉ cuối tuần trong năm 2009 là 153 phiếu, cònnăm 2010 là 360 phiếu – tăng 135% so với năm 2009 Ngoài ra số cán bộ, chiến sĩ đicông tác nghỉ tại Nhà nghỉ trong năm 2010 cũng tăng 6,65% so với năm 2009 Cụ thể :năm 2009, số cán bộ đi công tác nghỉ tại Nhà nghỉ 382 là 2.306 người, năm 2010 là 2.517người Trong năm 2010, Nhà nghỉ 382 còn phục vụ tổ chức 7 hội nghị do Bộ Công an tổchức, và 855 lượt CBCS Công an toàn quốc tập huấn nghiệp vụ, tăng 8,23% so với năm2009

Biểu 2.2 Thông tin về hoạt động chuyên môn của Nhà nghỉ dưỡng 382